Immunizacja kluczowych procesów biznesowych firmy YURiA-PHARM: jak rozwiązanie Dynamics 365 Sales zoptymalizowało sprzedaż międzynarodową i współpracę z klientami

Tylko na terenie Ukrainy YURiA-PHARM posiada 41 linii produkcyjnych oraz 7 kolejnych we Włoszech, a jej roczne moce produkcyjne przekraczają 300 mln jednostek produktów. Firma znajduje się w czołówce krajowych i międzynarodowych producentów farmaceutycznych pod względem obrotów i wyróżnia się wysoką jakością, bezpieczeństwem oraz skutecznością swoich produktów, które odpowiadają zarówno potrzebom odbiorców końcowych, jak i międzynarodowym normom regulacyjnym.

Branża farmaceutyczna to kluczowy sektor biznesu mający bezpośredni wpływ na zdrowie i jakość życia społeczeństw. To również sektor o dużej konkurencyjności i wysokich oczekiwaniach – partnerzy oczekują sprawnej koordynacji, klienci bezkompromisowej jakości, a sam biznes elastyczności w reagowaniu na zmiany.

YURiA-PHARM to firma, która nie tylko nadąża za trendami, lecz również sama je wyznacza, stosując innowacyjne podejście. Od początku działalności jej główną strategią było reinwestowanie ponad 90% zysków w nowe kierunki. Pozwala to każdego roku przeznaczać ponad 25 mln dolarów na rozwój badań naukowych oraz innych inicjatyw strategicznych. Znaczna część inwestycji trafia w rozwój potencjału R&D, który umożliwia tworzenie unikalnych produktów i innowacyjnych rozwiązań terapeutycznych.

Wraz z rozwojem firmy i jej ekspansją międzynarodową, wzrosła potrzeba wdrożenia nowoczesnych narzędzi biznesowych do skutecznego zarządzania relacjami z klientami i partnerami. Świadoma tego YURiA-PHARM podjęła decyzję o wdrożeniu systemu Dynamics 365 Sales w celu uporządkowania współpracy z partnerami, przejrzystego zarządzania kontraktami oraz usprawnienia współpracy między działami.

Przeczytaj, jak przebiegło wdrożenie, jakie wyzwania zostały pokonane i jakie przyniosło to rezultaty w nowym studium przypadku od SMART business.

Jak wyglądały procesy biznesowe przed wdrożeniem Dynamics 365 Sales i co było impulsem do poszukiwania nowego rozwiązania?

Procesy biznesowe YURiA-PHARM były zbudowane według tradycyjnego schematu: poszukiwanie partnerów, negocjacje, analiza potencjału sprzedażowego lub zakupowego, podpisywanie umów itp.

YURiA-PHARM’s business processes followed a traditional structure: partner search, negotiations, sales or procurement potential analysis, contract signing, and so on.

Wdrożenie rozwiązania cyfrowego nie miało na celu radykalnej reorganizacji istniejącego przepływu pracy, ponieważ był on skuteczny i przynosił pożądane rezultaty przez wiele lat. Chodziło o przeniesienie ręcznych operacji do środowiska cyfrowego, stworzenie przestrzeni do konsolidacji danych, wzmocnienie już funkcjonujących procesów biznesowych, automatyzację kluczowych etapów pracy z klientami, zmniejszenie obciążenia operacyjnego zespołów i zapewnienie skalowalności biznesu w warunkach dynamicznego wzrostu. I właśnie w tym pomogło nam wdrożenie Dynamics 365 Sales

Viacheslav Marikutsa

Project Manager, Business Process Analyst
YURiA-PHARM

W firmie brakowało scentralizowanego systemu CRM, co powodowało liczne trudności operacyjne. Kluczowe informacje o klientach i partnerach były rozproszone – na lokalnych urządzeniach menedżerów, w arkuszach kalkulacyjnych, e-mailach itp. Utrudniało to dostęp do historii komunikacji, analiz i aktualnych statusów umów. Analizy sprzedażowe były wykonywane ręcznie, co było czasochłonne i obarczone ryzykiem błędów.

Dodatkowym wyzwaniem, jak wskazuje klient, była specyfika ekspansji firmy farmaceutycznej na nowe rynki. Aby wprowadzić nowy lek do obrotu w innym kraju, konieczne jest przejście lokalnej procedury rejestracyjnej za pośrednictwem lokalnego dystrybutora. Proces ten jest złożony, długotrwały i wymaga stałej koordynacji oraz monitoringu statusów rejestracyjnych i dostaw. Wraz z rosnącą skalą działalności i liczbą dystrybutorów, konieczność automatyzacji tych procesów stawała się coraz bardziej oczywista.

W związku z tym klient wyróżnił następujące czynniki, które zadecydowały o tym, że firma zaczęła szukać nowego rozwiązania:

• Brak jednolitego mechanizmu oceny skuteczności strategii marketingowych – ten czynnik utrudniał podejmowanie szybkich decyzji na rynkach międzynarodowych. Informacje o kampaniach marketingowych, promocji produktów, kosztach i rezultatach mogły być przechowywane w różnych źródłach (arkusze kalkulacyjne, prezentacje, raporty itp.). Brak spójnego podejścia do zbierania i przechowywania tych danych utrudniał analizę ogólnego obrazu sytuacji. Dodatkowo każdy region mógł realizować działania marketingowe według własnego modelu. Posiadanie jednolitego mechanizmu umożliwiającego porównanie ich skuteczności pozwoliłoby firmie szybciej reagować na zmiany rynkowe, co pozytywnie wpłynęłoby na konkurencyjność biznesu. To właśnie system CRM był w stanie zapewnić takie podejście.
• Fragmentaryczność danych klientów i komunikacji – informacje nie były scentralizowane, co stwarzało ryzyko utraty ważnych kontaktów i historii współpracy. Na przykład, jeśli menedżer odszedł lub przeniósł się do innego działu, cenne informacje o kliencie, kontaktach lub specyfice współpracy mogły zostać utracone wraz z nim. Korespondencja z klientem lub ważne dokumenty mogły być przechowywane w skrzynce kierownika, a nie w ogólnodostępnym systemie. Jeśli klient zwracał się wielokrotnie, inni menedżerowie mogli nie wiedzieć o poprzednich zapytaniach, co utrudniało komunikację. Ponadto kilku menedżerów mogło pracować z tym samym klientem w tym samym czasie, nie wiedząc o tym. Może to prowadzić do powielania wniosków, nieporozumień w negocjacjach itp.
• Brak ujednoliconej bazy umów – w branży farmaceutycznej umowy mogą zawierać klauzule wyłączności, np. firma zgadza się na sprzedaż produktów wyłącznie za pośrednictwem określonych dystrybutorów lub partnerzy mają prawo do dystrybucji jedynie w konkretnym regionie. Jeśli kilka jednostek firmy (np. z różnych krajów lub regionów) działa na tym samym rynku bez wzajemnego uzgodnienia warunków, może dojść do sytuacji, w której jeden zespół realizuje sprzedaż z pominięciem obowiązującej umowy o wyłączności. Skutkiem może być naruszenie warunków umowy, co z kolei negatywnie wpływa na reputację firmy. W tym kontekście posiadanie scentralizowanego systemu zarządzania kontraktami pomaga zapobiec takim sytuacjom, umożliwia precyzyjne realizowanie warunków umów i utrzymanie reputacji rzetelnego partnera na rynku.

Mając na uwadze powyższe wyzwania, firma YURiA-PHARM podjęła strategiczną decyzję o wdrożeniu systemu CRM. Tak rozpoczęła się transformacja z wykorzystaniem Dynamics 365 Sales, który umożliwił optymalizację procesów zarządzania sprzedażą i relacjami partnerskimi.

Jakie były główne kryteria wyboru rozwiązania i dlaczego wybrano Dynamics 365 Sales?

YURiA-PHARM miała jasne kryteria wyboru przyszłego rozwiązania, które zostały sformułowane w oparciu o następujące potrzeby:

1. Systematyzacja pracy z partnerami – poszukiwano systemu, który umożliwiłby stworzenie jednolitej bazy informacji, w której można przechowywać wszystkie dane o klientach, historię komunikacji oraz istotne informacje związane z kontraktami. System miał zapewniać łatwy dostęp do aktualnych informacji i zwiększać efektywność współpracy z klientami i partnerami.
2. Zapewnienie bezpiecznego repozytorium danych klientów – kluczowym wymogiem było scentralizowane przechowywanie danych, ponieważ wcześniej były one rozproszone, co utrudniało dostęp. System musiał gwarantować bezpieczne, wygodne i szybkie przechowywanie kluczowych informacji w jednym środowisku, z możliwością dostępu w czasie rzeczywistym dla wszystkich upoważnionych osób.
3. Usprawnienie współpracy między jednostkami organizacyjnymi – priorytetowo traktowano rozwiązanie, które umożliwia jednolite zarządzanie danymi, tak aby różne działy firmy miały zawsze dostęp do aktualnych informacji o współpracy z klientami i partnerami. Istotna była możliwość poprawy komunikacji i koordynacji działań między departamentami.
4. Ułatwienie procesu pozyskiwania nowych partnerów – w kontekście dynamicznego rozwoju firmy kluczowe było szybkie nawiązywanie współpracy z nowymi partnerami na obecnych i nowych rynkach. Automatyzacja powiązanych procesów miała przyspieszyć tempo wyszukiwania, zapewniając lepszą organizację i wygodny dostęp do niezbędnych informacji.
5. Przejrzystość w zarządzaniu kontraktami – poszukiwano rozwiązania umożliwiającego scentralizowane przechowywanie wszystkich umów, łatwe śledzenie ich statusu i warunków oraz terminowe informowanie odpowiednich osób o kluczowych zmianach.
6. Możliwość bezproblemowej integracji z produktami Microsoft – ponieważ specjaliści YURiA-PHARM aktywnie korzystali już z wielu produktów Microsoft, takich jak Teams, Outlook, SharePoint, OneDrive, firma szukała rozwiązania, które umożliwiłoby sprawną integrację z tymi narzędziami.

Biorąc pod uwagę te wymagania, zespół YURiA-PHARM rozważył kilka opcji rozwiązań i ostatecznie wybrał Dynamics 365 Sales, rozwiązanie firmy Microsoft, które automatyzuje procesy zarządzania sprzedażą, zapewnia wygodną pracę z klientami i partnerami oraz pomaga analizować sprzedaż i przyszłe umowy. Kluczowymi czynnikami, które wpłynęły na wybór tego oprogramowania przez YURiA-PHARM były:

• Możliwość integracji z istniejącymi produktami Microsoft – system zapewnia bezproblemową integrację z innymi produktami Microsoft. Dzięki temu nie było potrzeby poświęcania dodatkowych zasobów na integrację i możliwy był wygodny dostęp do znanych narzędzi w ramach jednej ekosystemu IT.
• Centralne zarządzanie sprzedażą i danymi klientów – Dynamics 365 Sales zapewnia uporządkowane przechowywanie informacji o klientach, komunikacji i umowach w jednym systemie.
• Automatyzacja procesów – rozwiązanie umożliwia standaryzację kluczowych procesów biznesowych, takich jak zatwierdzanie umów, obsługa zamówień czy śledzenie statusów kontraktów, co odciąża menedżerów i przyspiesza ich pracę.
• Zaawansowana analityka i prognozowanie – wbudowane w Dynamics 365 Sales narzędzia analityczne pomagają oceniać efektywność sprzedaży i podejmować trafne decyzje w oparciu o rzeczywiste dane, a nie przypuszczenia.
• Szybkie skalowanie – dla YURiA-PHARM niezwykle istotne było posiadanie stabilnego, sprawdzonego rozwiązania, które można wdrożyć i skalować szybko, bez potrzeby skomplikowanych modyfikacji. Gotowe rozwiązanie spełniło te wymagania – Dynamics 365 Sales umożliwia łatwe dodawanie nowych użytkowników, obsługę nowych rynków oraz adaptację logiki biznesowej bez konieczności wprowadzania znaczących zmian w systemie.

SMART business, firma, która od ponad 16 lat opracowuje własne rozwiązania oraz zajmuje się lokalizacją i rozszerzaniem funkcjonalności produktów Microsoft, została wybrana jako dostawca do wdrożenia rozwiązania.

Jak przebiegało wdrożenie Dynamics 365 Sales: migracja procesów YURiA-PHARM do nowego systemu, z jakimi wyzwaniami trzeba było się zmierzyć i czy udało się osiągnąć założone cele?

SMART business wdrożyła gotową wersję rozwiązania Dynamics 365 Sales, przekazując klientowi instrukcje i niezbędną dokumentację oraz zaznajamiając go z kluczowymi aspektami pracy z systemem. Po stronie klienta została powołana silna grupa projektowa, w skład której weszli kierownik projektu, analityk systemowy oraz przedstawiciele powiązanych działów firmy. Dane o klientach, organizacjach i produktach zostały przeniesione z wcześniej przygotowanych plików Excel. Obowiązujące w momencie rozpoczęcia projektu umowy wprowadzano ręcznie, co umożliwiło ich natychmiastowe uporządkowanie w systemie.

Następnie zespół YURiA-PHARM rozpoczął aktywne porównywanie możliwości systemu z rzeczywistymi scenariuszami biznesowymi – co pozwoliło dokładnie określić, gdzie rozwiązanie pokrywa istniejące procesy, a gdzie wymaga pewnych dostosowań. Na przykład dla dwóch działów sprzedaży międzynarodowej system spełniał kluczowe potrzeby, ponieważ był właśnie projektowany z myślą o procesach sprzedażowych. Natomiast w przypadku działu Business Development – odpowiedzialnego za poszukiwanie dostawców i partnerów – gotowe rozwiązanie okazało się czasem niewystarczające. Dlatego zespół YURiA-PHARM przygotował już listę modyfikacji, które mają na celu uczynienie systemu wygodniejszym i bardziej efektywnym także dla tego działu.

Pewnym wyzwaniem na początku okazały się szerokie możliwości interfejsu rozwiązania pudełkowego – niektóre pola, przyciski i elementy okazały się zbędne w obecnych scenariuszach pracy, o czym przekonaliśmy się po otrzymaniu informacji zwrotnych od użytkowników w trakcie korzystania z systemu. Jednak ze względu na elastyczne opcje dostosowywania interfejsu rozwiązania, można go uprościć, pozostawiając tylko niezbędne elementy UX. To bardzo ważny etap – bo to właśnie wygoda użytkowania systemu, wsparta pozytywnymi doświadczeniami, wpływa na poziom zaufania do niego i zaangażowanie pracowników w korzystanie z nowego rozwiązania

Anastasia Komar

Analityk systemowy
YURiA-PHARM

Zdaniem klienta zespół projektowy SMART business był głęboko i odpowiedzialnie zaangażowany w proces wdrożenia: szybko reagował na prośby, proponował rozwiązania w nietypowych sytuacjach i pomagał w skutecznym wdrażaniu zmian. Ten projekt to przykład prawdziwej pracy zespołowej.

Po wdrożeniu uporządkowaliśmy już bazę klientów, wyeliminowaliśmy ryzyko utraty kontaktów, korespondencji czy ustaleń z klientami. Z jednym klientem może pracować kilku menedżerów, a teraz w systemie łatwo można zobaczyć aktualny stan współpracy z klientem w dowolnym momencie, bez konieczności czekania na »przekazanie sprawy« przez kolegę. To pozwala uniknąć sytuacji, w których dwóch menedżerów prowadzi oddzielne wątki komunikacji z tym samym klientem. Ponadto, bardzo łatwo jest wrócić do wcześniejszych ustaleń z klientem i od razu zobaczyć historię wcześniejszych interakcji: z kim rozmawiano, co było oferowane, jak najlepiej rozpocząć rozmowę na danym etapie. To znacząco oszczędza czas zarówno menedżera, jak i klienta.
Zaczynamy śledzić zadania, biorąc pod uwagę lejek sprzedażowy (od pozyskania klienta do zawarcia umowy) i widzimy w tym perspektywę skrócenia cyklu sprzedaży

Serhii Iskra

Dyrektor ds. rozwoju sprzedaży zagranicznej, YURiA-PHARM

Jednocześnie zespół YURiA-PHARM nie spoczywa na laurach. Nadal stopniowo rozwijają kulturę pracy z systemem CRM: porzucając notatniki, osobiste arkusze kalkulacyjne i stare nawyki. Oczywiście wymaga to czasu i maksymalnej personalizacji interfejsów. Na podstawie własnego doświadczenia YURiA-PHARM zauważa również, że nie należy lekceważyć potrzeby adaptacji. Klient radzi przeznaczyć środki na dodatkowe powtórzenia szkoleń, dokładnie przeanalizować, czy wersja pudełkowa będzie wystarczająca dla procesów biznesowych, czy też warto rozważyć dostosowanie systemu CRM do własnych potrzeb. W końcu wdrożenie to dopiero pierwszy krok, a prawdziwy efekt pojawia się, gdy system staje się wygodny i naprawdę „swój” dla każdego użytkownika.

Wybierając rozwiązania Microsoft, firma podejmuje strategicznie korzystną decyzję. Produkty te już teraz uwzględniają najlepsze światowe praktyki biznesowe, a ich rozwój skupia się na przyszłości.
Już teraz każde rozwiązanie Microsoft zostanie rozszerzone o agentów AI– wbudowaną sztuczną inteligencję, która pomoże pracownikom planować, podejmować decyzje i automatyzować wieloetapowe rutynowe zadania.
Jesteśmy przekonani, że wybór technologii dokonany przez firmę YURiA-PHARM świadczy o przemyślanej strategii, zdolności prognozowania przyszłości oraz skupieniu się na długoterminowym, stabilnym sukcesie

Kyrylo Rudniev

Współzałożyciel i partner zarządzający SMART business

Jeśli więc potrzebujesz systemu CRM, który nie tylko „istnieje”, ale działa z korzyścią dla Twojej firmy – zgodnie z jej rytmem, logiką i podejściem – SMART business pomoże Ci znaleźć odpowiednie rozwiązanie. Umów się na konsultację, a pokażemy Ci od czego zacząć!

Zamów konsultację