SKALOWANIE SYSTEMU CRM NA INNE KRAJE: 4 WAŻNE ASPEKTY DO ROZWAŻENIA

Rozwój biznesu wiąże się z ekspansją geograficzną. Firmy odnoszące sukcesy wchodzą na nowe rynki, otwierają oddziały za granicą i stają przed koniecznością skalowania swojego systemu CRM, aby dostosować go do wymagań innych krajów. Jeśli sukces jest w Twoich planach, powinieneś przygotować się na ten scenariusz z wyprzedzeniem. Oznacza to przede wszystkim upewnienie się, że systemy, z których korzystasz lub które planujesz wdrożyć, pozwalają na szybką i bezproblemową ekspansję do innych krajów. Po drugie, przydatne będzie zrozumienie, jakie wyzwania napotkasz po drodze i jak możesz sobie z nimi poradzić.

W tym artykule SMART business dzieli się doświadczeniami klientów, którzy już korzystają z rozwiązań platformy SMART CRM, które zostały opracowane w celu skalowania.

Oto, co powinieneś wiedzieć i na co powinieneś być przygotowany.

1. Jak skalować CRM na nowe kraje? Podstawy ekspansji geograficznej

Z technicznego punktu widzenia skalowanie CRM jest prostym procesem. Istnieje jednak szereg czynników i niuansów, które należy wziąć pod uwagę przy ocenie gotowości systemu do ekspansji na inne kraje. Zidentyfikowaliśmy cztery główne aspekty, na które zalecamy zwrócić uwagę.

Zgodność z międzynarodowymi standardami

Zgodność systemu CRM, którego używasz do rozwijania swojej działalności, musi być zgodny z nowoczesnymi globalnymi standardami ochrony danych klientów, takimi jak RODO i CCPA. Ten pierwszy obowiązuje w Europie, a drugi w Stanach Zjednoczonych. Bez ich przestrzegania ekspansja systemu na inne kraje będzie problematyczna. Są to główne standardy regulujące operacje z danymi osobowymi w systemach: ich udostępnianie na życzenie klienta, usuwanie, anonimizację itp. Ponieważ SMART CRM jest zbudowany na platformie Power Platform firmy Microsoft, automatycznie spełnia oba te standardy, a także kilkanaście innych międzynarodowych standardów, w tym FedRAMP high, HIPAA, przepisy UE, SOC itp. Platforma wykorzystuje najbardziej zaawansowane protokoły bezpieczeństwa, takie jak:

• uwierzytelnianie dwuskładnikowe dla lepszej ochrony danych osobowych i bezpiecznego dostępu dla użytkowników;
• wbudowany mechanizm szyfrowania i ochrony danych z analityką wykorzystania danych;
• ochrona i kontrola wykorzystania danych na urządzeniach mobilnych użytkowników za pomocą systemu zarządzania aplikacjami Intune;
• zarządzanie wszystkimi parametrami – użytkownikami aplikacjami, procesami i ustawieniami – w jednym systemie administracyjnym.

Wszystkie dane przechowywane są w środowisku chmurowym, które jest chronione nie tylko pod względem technologicznym, ale również fizycznym dzięki najwyższemu poziomowi bezpieczeństwa w centrach danych Microsoft.

Łatwe i szybkie wdrożenie

Nowoczesne firmy cenią sobie możliwość przyspieszenia procesów bez utraty jakości, zwłaszcza jeśli mogą przy tym zaoszczędzić pieniądze. Dlatego oferujemy naszym klientom pudełkową wersję systemu CRM, która oferuje szereg korzyści: szybkie i łatwe wdrożenie, niską cenę licencji, która jednocześnie zawiera szablony wszystkich niezbędnych procesów biznesowych i rozbudowaną funkcjonalność. Wdrożenie systemu dla firm dowolnej wielkości zajmuje tylko 3-4 tygodnie. Szczególną uwagę i czas poświęca się na szkolenie kluczowych użytkowników, a także analityków biznesowych i administratorów po stronie klienta. Dzięki temu w przyszłości firma będzie mogła dokonywać niezbędnych korekt i zmian bez naszej pomocy.

Modułowość – konstruktor niezbędnych narzędzi

Każda firma w końcu musi rozszerzyć funkcjonalność wdrożonego rozwiązania. Obecność wielu komponentów – modułów i konektorów – sprawia, że jest to możliwe. Możesz zacząć od wybrania dowolnej kombinacji potrzebnych narzędzi, a następnie dodawać kolejne w miarę pojawiania się potrzeb. Przykładowo, SMART CRM posiada moduły takie jak Sales, Marketing, Customer Care i Order Management. Do nich można dodać konektory dla dostawców usług pracujących zarówno w Ukrainie, jak i w Europie. Konektory dla Infobip i GMS są również dostępne dla kampanii SMS i Viber, dla PayPal do tworzenia kont w ponad 200 krajach, dla eSputnik dla kampanii e-mail, dla Binotel dla telefonii IP, itp.

Ponadto, ponieważ rozwiązanie należy do ekosystemu Microsoft, można łatwo podłączyć do niego takie narzędzia, jak Power BI do wizualizacji analityki, Teams i SharePoint do pracy zespołowej i inne.

Wszystkie kraje – jednolity system

Podczas skalowania do określonego kraju możesz stanąć przed wyborem: otworzyć oddział w CRM, który już istnieje, lub utworzyć nową kopię systemu z centrum danych w nowym kraju. Poniżej omówimy zalety i wady obu opcji. W każdym razie pożądane jest, aby system mógł zapewnić obie opcje. Zwłaszcza, że ustawodawstwo wielu krajów, w przypadku otwarcia tam oddziału, zobowiązuje do przechowywania danych oddziału w tym kraju. Ponadto, jeśli centrum danych znajduje się daleko od lokalizacji pracowników, spowolni to szybkość dostępu do danych. Dzięki SMART CRM – ponownie, dzięki partnerstwu z Microsoft – możesz otwierać nowe systemy w 30 regionach na całym świecie.

SMART business oferuje 80% zniżki na licencjonowanie rozwiązań platformy SMART CRM przez 6 miesięcy, jeśli podpiszesz umowę do 22 grudnia 2023 roku. Aby uzyskać osobistą konsultację, wyślij wiadomość.

2 opcje wdrożenia CRM w nowych krajach: zalety i wady

Czy zatem należy rozszerzyć jeden system na wszystkie kraje, czy też stworzyć nowe, oddzielając je dosłownie na poziomie fizycznym? Obie opcje mają zarówno zalety, jak i wady. Rozważmy każdą z nich.

Nowy kraj – nowa kopia CRM

Możesz wdrożyć nową kopię systemu w innym regionie geograficznym w ciągu jednego dnia. Zalety tego podejścia:

• możesz wybrać obszar przechowywania danych, czyli miejsce, w którym dane są fizycznie zlokalizowane;
• dostęp do danych jest ograniczony na poziomie fizycznym: pracownicy z jednego kraju nie zobaczą danych w innym kraju;
• możesz zbudować unikalne procesy biznesowe, które są wymagane w danym kraju.

Do wad można zaliczyć następujące:

• będziesz musiał utrzymywać oddzielną, unikalną kopię systemu CRM;
• będziesz potrzebował dodatkowych licencji dla użytkowników, którzy potrzebują dostępu do systemów w różnych krajach;
• konsolidacja danych z różnych krajów jest dostępna tylko w raportach Power BI. Nie jest to jednak wada, a cecha, którą należy wziąć pod uwagę.

Nowy kraj – nowy oddział w tym samym CRM

Wdrożenie w istniejącym systemie CRM to prosty i szybki proces, który zajmuje zaledwie kilka godzin. Wystarczy utworzyć nowy dział i dodać do niego nowych użytkowników. Ważne jest jednak, aby system zapewniał możliwość różnicowania dostępu do danych, pozwalając pracownikom widzieć tylko dane swojego kraju, a tylko użytkownikom z najwyższym poziomem dostępu widzieć dane z różnych działów. Zalety takiego podejścia:

• możliwość wglądu w skonsolidowane dane i raportowanie bezpośrednio w systemie (dla osób z wymaganym poziomem dostępu);
• możliwość szybkiego wdrożenia zmian we wszystkich krajach.

Wady:

• konieczność uwzględnienia lokalnej specyfiki procesów biznesowych w różnych krajach w jednej bazie danych;
• spowolnienie szybkości dostępu dla użytkowników z odległych regionów.

2. Lokalizacja czy tłumaczenie? Czego potrzebujesz?

Lokalizacja oznacza nie tylko tłumaczenie interfejsu, ale także, co ważniejsze, uwzględnienie lokalnych standardów i specyfiki prowadzenia działalności w danym kraju. Możesz skonfigurować unikalne procesy biznesowe dla każdego kraju, działu lub typu klienta. Oprócz języka, mogą się one różnić krokami i ich ogólną liczbą. Ważnym aspektem przy skalowaniu do innych krajów jest możliwość korzystania z różnych walut i katalogów adresowych w systemie. Na przykład SMART CRM posiada integrację z książką adresową Google. Pozwala to na dostęp do niej w dowolnym języku obsługiwanym przez wyszukiwarkę.

3. Analityka według krajów: osobno i razem

Jeśli przeprowadzasz lokalizację z późniejszą potrzebą konsolidacji danych, nie powinieneś mieć żadnych problemów z ujednoliconym lejkiem sprzedaży. Ważne jest, aby etapy różnych wersji procesów biznesowych w różnych krajach były spójne i można je było porównać w jednym raporcie. Jednocześnie skonsolidowany raport dla każdej transakcji zostanie przeliczony w walucie podstawowej systemu. Do analityki zalecamy korzystanie z narzędzia Microsoft Power BI. Nie tylko wizualizuje ono dane w najwygodniejszy do analizy sposób, ale także pozwala łączyć informacje z różnych systemów, na przykład z różnych kopii CRM dla różnych krajów, a także z innych systemów, takich jak ERP i źródeł zewnętrznych.

Narzędzie pozwala analizować dane zarówno dla każdego kraju osobno, jak i dla całej firmy. Wybierając odpowiedni filtr, można zobaczyć ogólne informacje o krajach, klientach i sprzedaży, skonsolidowany lejek sprzedaży lub dane dotyczące poszczególnych krajów. Łącząc filtry, można uzyskać na przykład raport dotyczący konkretnego kraju, konkretnego menedżera, wybranego źródła potencjalnych klientów i okresu.

4. Możliwości wykorzystania konektorów dla dostawców usług w krajach europejskich

Podczas skalowania ważne jest również, aby uwzględnić możliwość komunikowania się z odbiorcami za pośrednictwem komunikatorów w systemie CRM w różnych krajach. Wspomnieliśmy już o konektorach do GMS i Infobip. Pozwalają one na konfigurowanie i wysyłanie masowych i wyzwalanych kampanii SMS/Viber z analityką opartą na wynikach.

Oprócz wysyłania wiadomości e-mail za pośrednictwem kont firmowych, oferujemy naszym klientom inną całkiem obiecującą opcję komunikacji – chatboty na Viber i Telegram przy użyciu rozwiązania SMART Easy Bot.

Praktyka pokazuje, że ta opcja jest niezwykle skuteczna, zarówno z ekonomicznego punktu widzenia, jak i pod względem reakcji odbiorców. Klienci SMART są szczególnie zainteresowani korzystaniem z botów Telegram, ponieważ platforma ta jest obecnie całkowicie darmowa, podczas gdy Viber staje się usługą płatną po wysłaniu 10 000 wiadomości miesięcznie.

Nawiasem mówiąc, e-mail jest dość specyficznym kanałem. W Ukrainie przynosi raczej słabe wyniki, ale w innych krajach, takich jak Europa i USA, jest bardzo skuteczny. Dlatego budując komunikację z klientami w danym kraju, należy wziąć pod uwagę lokalną specyfikę i preferencje lokalnych odbiorców.

Myśl na dużą skalę

Skalowanie CRM na inne kraje jest naturalnym wynikiem rozwoju biznesu. Jednocześnie należy z wyprzedzeniem przygotować się do geograficznej ekspansji systemu i dokładnie rozważyć wszystkie zagrożenia i możliwości, aby wejście na nowe rynki było jak najbardziej efektywne i łatwe. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak przygotować się do skalowania systemu CRM, zarezerwuj osobistą konsultację z ekspertami SMART business.