Jak poprawić jakość obsługi klienta dzięki chatbotom i wirtualnym asystentom

Od początku lat 20. XX wieku orientacja na klienta przeszła z kategorii „nice to have” do „must have” w systemie wartości biznesowych. Dlaczego? Ponieważ konsumenci nie są już gotowi po prostu kupować towarów lub usług.

Coraz częściej oczekują od swoich ulubionych marek niezapomnianego customer experience. Według badań Forbesa w 2023 roku 58% respondentów było gotowych zmienić marki, którym ufają, aby uzyskać lepszy poziom obsługi klienta

Firmy musiały zaakceptować te zasady gry, ponieważ badania McKinsey pokazują, że utratę jednego stałego klienta można zrekompensować jedynie poprzez przyciągnięcie trzech nowych.

Zapotrzebowanie to stało się impulsem do aktywnego rozwoju technologii, które pomagają ulepszyć główne elementy obsługi klienta:

• rozumienie klienta;
• komunikacja wielokanałowa;
• personalizacja ofert;
• automatyzacja procesu obsługi.

Dzięki nowoczesnym rozwiązaniom firmy mogą być dostępne dla swoich klientów i partnerów 24/7, komunikować się w preferowanym przez klienta kanale, zapamiętywać jego preferencje i oferować spersonalizowane rozwiązania.

Właśnie dlatego systemy CRM – oprogramowanie do automatyzacji zarządzania relacjami z klientami, konsumentami i partnerami – stały się bestsellerami ostatniej dekady na rynku oprogramowania.

A ich rozszerzenia, czyli różnego rodzaju chatboty i wirtualni asystenci, są integralną częścią wysokiej jakości obsługi.

Chatboty i wirtualni asystenci: różnice i obowiązki

Chatboty i wirtualni asystenci to narzędzia cyfrowe, które są wykorzystywane do rozszerzenia możliwości klasycznego CRM w celu automatyzacji interakcji z użytkownikami.

Chatbot to oprogramowanie, które wchodzi w interakcję z użytkownikami za pośrednictwem interfejsu tekstowego lub głosowego i działa zgodnie z jasno określonym scenariuszem. Jest on tworzony w celu wykonywania pewnych konkretnych zadań, na przykład rejestracja lub rezerwacja.

Wirtualny asystent to wielofunkcyjna wersja chatbota, która może zostać wzbogacona o sztuczną inteligencję. W tym przypadku będzie on rozumiał kontekst, uwzględniał historię interakcji w swoich odpowiedziach i stale się doskonalił.

Różnica między chatbotem a wirtualnym asystentem polega na głębokości funkcjonalności i zdolności adaptacyjnych. Chatboty najlepiej nadają się do podstawowych zadań, podczas gdy wirtualni asystenci zapewniają spersonalizowane i kontekstowe wsparcie.

Nawiasem mówiąc, według badań McKinsey, zastosowanie wirtualnych asystentów opartych na AI w sektorze bankowym zwiększa produktywność personelu o 22–30% i przynosi wzrost rocznego dochodu o 6%.

Technologie oparte na AI – rewolucja w świecie botów

Generatywna sztuczna inteligencja (GAI) ma potencjał, by całkowicie zrewolucjonizować funkcję obsługi klienta. Według badania McKinsey zastosowanie AI w procesach obsługi zwiększa produktywność o 30–45%, głównie dzięki ograniczeniu liczby godzin pracy potrzebnych do realizacji zgłoszeń klientów.

Warto jednak wziąć również pod uwagę wzrost sprzedaży wynikający ze wzrostu satysfakcji klientów. Wynika to z:

• automatyzacji odpowiedzi na zapytania. Chatboty oparte na AI potrafią prowadzić dialog, generując odpowiedzi na typowe pytania, a nawet rozwiązując bardziej złożone problemy bez udziału pracowników działu obsługi klienta;
• poprawy dokładności i trafności odpowiedzi. Dzięki przetwarzaniu języka naturalnego GAI może zrozumieć zarówno kontekst, jak i ton pytania;
• skrócenia czasu obsługi zapytań klientów dzięki zdolności GAI do bardzo szybkiej analizy dużych ilości danych.

Najczęstsze scenariusze wykorzystania wirtualnych asystentów opartych na generatywnej sztucznej inteligencji

Firma SMART business, która od ponad 15 lat opracowuje i wdraża rozwiązania do cyfrowej transformacji przedsiębiorstw oraz tworzy produkty oparte na sztucznej inteligencji, opracowała listę najczęstszych scenariuszy wykorzystania generatywnej AI.

Chatbot AI dla działu obsługi klienta i asystent AI na stronie internetowej zapewnią wysokiej jakości obsługę klienta 24/7, nawet gdy pracownicy są na wakacjach. Oferują one:

• szybkie przeszukiwanie bazy wiedzy i generowanie odpowiedzi podsumowującej z linkiem do dokumentu;
• gwarancję wysokiej dokładności, nawet jeśli wprowadzone zapytanie zawiera błędy;
• wyszukiwanie odpowiedniego produktu, nawet jeśli osoba pytająca zapomniała jego nazwy, ale może podać powiązane informacje;

Asystent AI dla HR: 

• automatyzacja procesu poszukiwania pracowników: tworzenie opisów stanowisk, przeglądanie CV i selekcja kandydatów. Tak działa znana na całym świecie firma Wonderlic specjalizująca się w zaawansowanych technologiach HR:
• tworzenie indywidualnych programów szkoleniowych;
• wirtualni asystenci L&D i nauczyciele;
• automatyzacja procesów upskillingu i reskillingu pracowników;
• pomoc we wdrażaniu nowych pracowników: odpowiadanie na pytania pracowników na podstawie informacji z dokumentów HR i wiki. Pracownicy, którzy pracują bez komputera, mogą otrzymywać informacje w komunikatorze: Telegram, Viber, Facebook Messenger.

Asystent AI dla działów prawnych: ma znaczący potencjał w zakresie poprawy zgodności i zarządzania ryzykiem w biznesie, może on:

• szybko identyfikować niespójności w dokumentach lub ryzyka, które mogą mieć wpływ na ogólne wyniki działalności;
• monitorować operacje pod kątem zgodności z przepisami w czasie rzeczywistym oraz identyfikować ewentualne naruszenia przepisów;
• przewidywać ryzyko na podstawie danych historycznych;
• sprawdzać dokumenty pod kątem zgodności z polityką firmy i identyfikować te, które wymagają aktualizacji.

Asystent AI dla instytucji medycznych:

• pomaga w obsłudze połączeń z infolinią;
• pomaga diagnozować choroby. Interesujące jest doświadczenie firmy PathAI, która wykorzystuje sztuczną inteligencję do analizy próbek tkanek pod kątem patologii;
• przyspiesza proces odkrywania nowych leków, analizując miliardy możliwych związków chemicznych w poszukiwaniu najbardziej perspektywicznych z punktu widzenia badań.

Asystent AI dla instytucji edukacyjnych:

• automatyzuje komunikację z rodzicami i uczniami;
• tworzy indywidualne programy nauki, takie jak znany na całym świecie program do nauki języków Duolingo.

Asystent AI tworzący opisy produktów dla stron internetowych: 

• automatycznie tworzy unikalne, wysokiej jakości opisy produktów dostosowane do określonych słów kluczowych;
• wybiera obrazy do kart produktów zgodnie z wymaganiami SEO i optymalizuje je pod kątem szybkości ładowania i poprawnego wyświetlania na różnych urządzeniach;
• tworzy tagi, które są najczęściej używane przez użytkowników do wyszukiwania podobnych produktów;
• przeprowadza optymalizację SEO treści istniejących kart produktów: wybiera najbardziej odpowiednie słowa kluczowe; tworzy tytuły i meta opisy, które poprawiają CTR (Clik-Through Rate).

Ocena jakości obsługi klienta:

• transkrybuje oraz analizuje nagrania rozmów z klientami i ocenia je zarówno pod kątem profesjonalizmu, empatii, jak i zgodności ze standardami korporacyjnymi;
• w razie potrzeby formułuje zalecenia dotyczące poprawy poziomu obsługi.

Inteligentne social listening (analiza informacji w Internecie i mediach społecznościowych) dla firm planujących rebranding, wprowadzenie nowego produktu lub eksplorujących nową niszę.

Nie tylko liczymy wzmianki i hashtagi, ale zagłębiamy się w kontekst i ton. Pozwala nam to przewidywać trendy rynkowe z dużą dokładnością i opracowywać strategie, które rezonują z docelowymi odbiorcami.

W ten sposób, tworząc niestandardowe rozwiązania wspólnie z zespołem SMART business lub wybierając spośród gotowych rozwiązań oraz integrując je z przepływami pracy, firmy mogą wzmocnić wiele obszarów.

Chcesz dowiedzieć się, w których procesach Twojej firmy asystent AI będzie najbardziej efektywny? Zamów bezpłatną konsultację tutaj.

Możliwości tworzenia unikalnego doświadczenia klienta dzięki SMART business

Widząc, jak znacząco wdrożenie rozwiązań opartych na AI może poprawić rentowność, firmy nie zastanawiają się już „czy warto?”, ale raczej „od czego zacząć?”. Skuteczne praktyki pokazują, że od przeglądu potrzeb i wyboru dostawcy.

Przykładem takiego podejścia jest współpraca globalnej sieci hipermarketów Walmart z firmą Microsoft. Wspólny wysiłek pozwolił na realizację szeregu projektów opartych na rozwiązaniach generatywnej sztucznej inteligencji, które podniosły jakość doświadczenia klientów w 11 krajach.

Zarząd Walmartu wskazał, że kluczowymi czynnikami decydującymi o współpracy były dostęp do najnowocześniejszych modeli AI oraz gwarantowany wysoki poziom bezpieczeństwa danych.

SMART business jest czołowym partnerem Microsoft, który oferuje szeroki wachlarz rozwiązań tego dostawcy.

Jednym z kluczowych produktów jest SMART CRM, który dostarcza wszystkich narzędzi niezbędnych do budowania efektywnych interakcji z klientami i partnerami biznesowymi.

Rozwiązania SMART Chat i SMART Easy Bot rozszerzają możliwości platformy.

SMART Chat to narzędzie, które:

• łączy popularne komunikatory w jednym oknie: Facebook Messenger, Telegram, WhatsApp, Viber, Instagram;
• przechowuje konwersacje i ich główne wskaźniki (czas oczekiwania na realizację zgłoszenia, czas trwania komunikacji) oraz integruje historię komunikacji w celu stworzenia spersonalizowanego doświadczenia;
• optymalizuje każdą kolejną interakcję z klientem poprzez zapisywanie historii w karcie klienta i jest narzędziem do budowania spersonalizowanej komunikacji.

Dowiedz się więcej tutaj.

SMART Easy Bot to narzędzie do prostego i wygodnego zarządzania chatbotami w Viber i Telegram bezpośrednio z interfejsu CRM.

W przeciwieństwie do SMART Chat, który jest narzędziem do organizacji komunikacji omnichannel, SMART Easy Bot może być również wykorzystywany jako narzędzie samoobsługowe przez klientów, którzy go subskrybują.

Główne funkcje:

• wypełnianie bazy klientów zweryfikowanymi kontaktami;
• możliwość wysyłania wiadomości do wszystkich subskrybentów i tych podzielonych na segmenty;
• obsługa zbierania informacji zwrotnych;
• generowanie unikalnych tekstów bezpośrednio z CRM;
• możliwość przekształcania tekstów w kody kreskowe lub kody QR, jeśli to konieczne.

Narzędzie umożliwia realizację różnych scenariuszy, takich jak zakup lub świadczenie usług. Więcej informacji można znaleźć tutaj.

Jak chatboty od SMART business pomagają firmom budować oparte na zaufaniu relacje z konsumentami

O wartości tych rozwiązań dla firm świadczą udane doświadczenia z ich wdrażania przez naszych klientów.

W szczególności kompleks sportowo-rozrywkowy LEOLAND we Lwowie to unikalny projekt z dziesiątkami miejsc aktywnego wypoczynku dla całej rodziny na powierzchni 30 tysięcy metrów kwadratowych.

Kompleks każdego dnia przyciąga znaczną liczbę odwiedzających, z których każdy zasługuje na coś wyjątkowego. Dlatego chcą być informowani na czas o zmianach w harmonogramach ich ulubionych atrakcji, dostępności niektórych obszarów lub pojawieniu się nowych spersonalizowanych ofert. Ponadto klient chce, aby jego telefon został odebrany natychmiast, niezależnie od godzin otwarcia kompleksu.

Zespół SMART business otrzymał od LEOLAND prośbę o odpowiednią modernizację ekosystemu IT.

Wynikiem współpracy było wdrożenie projektu z wprowadzeniem ekosystemu rozwiązania Microsoft Dynamics 365, z którym zintegrowano szereg konektorów: SMART Connector for Binotel, SMART Chat, SMART Easy Bot, SMART Connector for eSputnik oraz SMART Connector for GMS.

Firma była w stanie komunikować się z gośćmi za pośrednictwem kanału dogodnego dla każdego z nich; rejestrować i analizować połączenia z działem obsługi klienta; automatycznie analizować preferencje i generować spersonalizowane oferty.

Mimo tego, że LEOLAND został otwarty podczas wojny, szybko stał się popularnym miejscem rodzinnego wypoczynku dla mieszkańców Lwowa i turystów.

Rozwiązania SMART business zawsze oznaczają skuteczną automatyzację procesów biznesowych z możliwością elastycznego dostosowania, szybkiego wdrożenia i wygodnego użytkowania. Oznacza to również zgodność z najwyższymi międzynarodowymi standardami, w tym ochrony danych.

Wdrożenie dowolnego zestawu narzędzi na platformie SMART CRM zawsze oznacza:

• poprawę interakcji z klientami;
• wzrost wydajności operacyjnej;
• przeniesienie procesu podejmowania decyzji zarządczych na nowy poziom precyzji;
• poprawę bezpieczeństwa systemów informatycznych.

Bezpłatne informacje można zamówić tutaj.

Uzyskaj konsultację