CRM dla sektora usług: jak być o krok przed potrzebami klientów

CRM to oprogramowanie, które pojawiło się w latach 90. ubiegłego wieku w odpowiedzi na potrzeby biznesów, które chciały zmienić swoje podejście ze skupionego na produkcie na zorientowane na klienta.

Lata 2000 były okresem jego aktywnego popularyzowania się, a na początku lat 20. XXI wieku stał się bestsellerem.

Tak więc, zgodnie z wynikami z 2021 r., znana amerykańska firma konsultingowa Grand View Research osiągnęła całkowity roczny zysk ze sprzedaży systemów CRM na poziomie 48,7 mld USD i przewidywała, że do 2028 r. będzie on rósł o 14,2% rocznie.

Dlaczego: Przede wszystkim dlatego, że stał się niezbędnym narzędziem dla firm zorientowanych na użytkownika końcowego. Ponadto, według Nucleus Research średni zwrot z inwestycji w to oprogramowanie sięga 8,71 USD za każdego wydanego dolara. A biznes zawsze liczy.

Co wyróżnia CRM dla sektora usług?

System CRM dla firmy działającej w sektorze usług jest tradycyjnie zaprojektowany z myślą o zarządzaniu relacjami z obecnymi i przyszłymi klientami. Jednym z jego głównych zadań jest pomoc firmom w budowaniu długoterminowych relacji z klientami opartych na zaufaniu i lojalności.

W sektorze usług CRM to znacznie więcej niż tylko narzędzie do zarządzania kontaktami, ponieważ szczególnie ważne jest uznanie, że klient jest głównym zasobem firmy. Skrócenie czasu operacyjnego dzięki wdrożeniu CRM jest postrzegane jako realna szansa na uwolnienie czasu pracowników, aby mogli skupić się na potrzebach klientów. W szczególności na tworzeniu nowych usług, które nie tylko zaspokajają potrzeby klientów, ale także pozwalają je przewidywać.

Przy okazji, proaktywne rozwiązywanie problemów klientów wzbogaca obie strony: firma otwiera nowe możliwości dla własnego rozwoju poprzez tworzenie nowych usług, podczas gdy konsument otrzymuje potwierdzenie swojego znaczenia dla „jego” firmy usługowej i unikalne doświadczenie klienta wraz z usługami.

System CRM dla sektora usług to zatem znacznie więcej niż klasyczne oprogramowanie. Jest to kompleksowe rozwiązanie, które gromadzi i analizuje dane w celu ich efektywnego wykorzystania w realizacji misji firmy, która skupia się na kliencie.

Moduły i możliwości CRM dla sektora usług

Dokonując oceny funkcjonalności CRM dla sektora usług, należy zrozumieć, że jego głównym zadaniem jest przekształcenie usługi w produkt, który może generować zyski.

Dlatego przy wyborze CRM dla sektora usług ważne jest, aby jasno określić wymagania dotyczące zarówno podstawowych funkcji, jak i „specyficznych” funkcji uwarunkowanych warunkami panującymi w danym sektorze.

W szczególności specyfika ta wynika z faktu, że firmy działające w sektorze usług muszą m.in. szybko reagować na potrzeby klientów, dotrzymywać harmonogramów i dbać o sprawną logistykę.

Podstawowe wymagania dotyczące funkcjonalności CRM

Zarządzanie kontaktami

Jest to jedna z kluczowych funkcji, która umożliwia scentralizowane przechowywanie i organizowanie informacji o konsumentach usług. Pozwala firmom gromadzić, strukturyzować i analizować dane klientów w celu podejmowania decyzji, które mogą poprawić obsługę klienta.

Historia interakcji

Ta funkcja umożliwia przechowywanie, śledzenie i analizowanie informacji o wszystkich interakcjach z klientami, takich jak nazwa usługi, data zamówienia, koszt i kanał zamówienia, połączenia z działem obsługi klienta i wiele innych.

Analiza tych danych pozwala lepiej zrozumieć zachowania klientów, a tym samym poprawić poziom ich obsługi.

Odpowiedni dla branży usługowej system CRM łączy również informacje o klientach z narzędziami automatyzującymi proces obsługi klienta. Rezultatem jest skrócenie czasu poświęcanego na ręczne wykonywanie czynności i minimalizacja błędów dzięki eliminacji czynnika ludzkiego.

Integracja z systemem rejestracji zgłoszeń klientów umożliwia firmom zrozumienie, które usługi lub produkty mogą powodować problemy i wymagają poprawy.

Segmentacja klientów

System CRM pozwala podzielić wszystkich klientów na grupy według wybranych kryteriów. Przykładowo, na podstawie historii korzystania z usług, CRM pozwala firmom podsumować zachowania konsumentów usług. Oznacza to możliwość zrozumienia, jak często dany klient zamawia usługę lub z niej korzysta; jakie kategorie usług wybiera i czy sezonowość, pora dnia lub inne czynniki wpływają na ten wybór; ile średnio wydaje (rocznie, miesięcznie).

Dane te są wykorzystywane do segmentacji konsumentów i tworzenia spersonalizowanych rekomendacji i ofert, w tym dotyczących zakupu powiązanych usług.

Jest to również okazja dla firm do wprowadzenia proaktywnej obsługi opartej na prognozowaniu przyszłych potrzeb określonych kategorii konsumentów.

Znaczenie spersonalizowanego podejścia do klientów podkreśla wielu badaczy rynku konsumenckiego. Przykładowo, według McKinsey 71% ankietowanych konsumentów oczekuje od firm spersonalizowanych ofert, a 76% czuje się bardzo rozczarowanych, jeśli ich nie otrzyma.

Automatyzacja kampanii marketingowych

Pozwala zoptymalizować procesy opracowywania i prowadzenia działań marketingowych. Funkcja ta ma na celu odciążenie pracowników marketingu od zbędnej rutyny, a jednocześnie znaczne zwiększenie ich efektywności.

Analityka i raportowanie

System CRM dla sektora usług zapewnia skuteczne narzędzia do śledzenia i analizowania wyników kampanii marketingowych w czasie rzeczywistym. Pozwala to na optymalizację kosztów ich realizacji poprzez szybkie dostosowywanie działań, uwzględniając ocenę skuteczności poszczególnych kampanii w czasie rzeczywistym.

Programy lojalnościowe

Na podstawie historii interakcji system CRM może pomoc w zarządzaniu programami lojalnościowymi, przyznając punkty zgodnie z ustaloną logiką gromadzenia punktów lub oferując ekskluzywne, spersonalizowane rabaty na wybrane usługi.

Oczywiście, wysokiej jakości system CRM powinien łatwo integrować się z istniejącym ekosystemem IT firmy i być zgodny z międzynarodowymi standardami bezpieczeństwa danych.

Które narzędzia CRM zapewnią dodatkową przewagę konkurencyjną dla firmy usługowej, biorąc pod uwagę jej specyficzne potrzeby?

Jednak sama dostępność wszystkich tych funkcji nie wystarczy, aby system CRM był zalecany do wdrożenia w ekosystemie IT firmy działającej w sektorze usług.

Istotne jest tu również wdrożenie „specyficznych” funkcji. W szczególności mówimy tu o następujących możliwościach:

Dyspozycyjność

Jest to rozdzielanie zadań pomiędzy pracowników lub działy firmy w zależności od ich dostępności (polega na określeniu, który z pracowników ma czas i możliwości, by obsłużyć klienta); kwalifikacji i lokalizacji (określenie, który z dostępnych specjalistów jest w stanie rozwiązać problem najsprawniej, przy jak najmniejszym zaangażowaniu dodatkowych zasobów i w jak najkrótszym czasie).

Funkcja ta jest ważna dla firm, które muszą szybko reagować. Należą do nich różni dostawcy usług, firmy kurierskie i serwisy.

Funkcję tę zapewniają zautomatyzowane narzędzia zarządzania dyspozycyjnością. System identyfikuje w czasie rzeczywistym najbliższego dostępnego specjalistę i automatycznie wysyła mu zadanie. W szczególności obejmuje to:

• monitorowanie obciążenia pracowników w czasie rzeczywistym;
• automatyczną dystrybucję zadań w oparciu o wybrane kryteria, takie jak dostępność, szacowany czas potrzebny pracownikowi na dotarcie do lokalizacji klienta;
• śledzenie statusu zadań: pozwala menedżerom kontrolować proces i korygować go na czas na dowolnym etapie realizacji zamówienia w przypadku opóźnień lub sytuacji awaryjnych.

Dzięki tej funkcji skraca się czas realizacji zadań, optymalizuje się obciążenie pracowników i osiąga się terminową realizację usług, co znacznie zwiększa satysfakcję klientów.

Wyznaczanie tras

Ta funkcja w systemach CRM pomaga optymalizować trasy pracowników, co jest szczególnie ważne dla firm, których specyfika pracy wiąże się z dużą liczbą wizyt u klientów. Mowa tu w szczególności o firmach logistycznych, wsparciu technicznym i serwisowym oraz usługach kurierskich.

Jak to jest realizowane? CRM z funkcją wyznaczania tras najczęściej wykorzystuje integrację z GPS. Pozwala to zoptymalizować trasy dostaw, a w efekcie zmniejszyć koszty paliwa, amortyzację pojazdów i zaoszczędzić czas.

Funkcja wyznaczania tras obejmuje:

• automatyczne planowanie trasy w oparciu o lokalizację klienta i inne zamówienia;
• optymalizację trasy w oparciu o dane dotyczące ruchu drogowego i uprzednio zaplanowanych postojów;
• analizę danych historycznych w celu określenia najbardziej efektywnych tras dla regularnych przewozów.

Funkcja ta pozwala obniżyć koszty dzięki poprawie dokładności realizacji dostawy lub świadczenia usług oraz skróceniu czasu oczekiwania klientów. W rezultacie zyski rosną nie tylko dzięki „arytmetyce” oszczędności, ale także dzięki zwiększonej lojalności klientów, którzy otrzymują pozytywne doświadczenie klienta.

Planowanie

Funkcja planowania w systemie CRM pozwala na zorganizowanie harmonogramu pracowników w celu realizacji zamówień, biorąc pod uwagę potrzeby klientów i dostępne zasoby.

Jest to szczególnie ważne dla firm, które świadczą usługi po wcześniejszym umówieniu, takich jak kliniki, stacje obsługi pojazdów czy salony kosmetyczne. Funkcje planowania w CRM dla sektora usług mogą obejmować:

• interaktywne kalendarze i harmonogramy, które pozwalają szybko rozdzielać zadania między pracowników;
• synchronizację zapisów klientów i pracowników w kalendarzu
• automatyczne przypomnienia dla klientów i pracowników w celu zmniejszenia prawdopodobieństwa spóźnienia się na wizytę.

Funkcja ta zapewnia efektywne wykorzystanie czasu pracowników, zmniejsza liczbę błędów i nieodebranych spotkań, a tym samym zwiększa zadowolenie klientów dzięki przestrzeganiu harmonogramów.

Wszystkie te trzy elementy funkcjonują razem, aby zapewnić kompleksowe podejście do organizacji przepływu pracy w firmie usługowej i pomóc zwiększyć satysfakcję klientów.

Niektóre z tych narzędzi można zintegrować z istniejącymi procesami biznesowymi, aby automatycznie aktualizować faktury i inne dokumenty finansowe dla wygody klientów.

Jak rozwiązanie SMART business pomogło połączyć tradycję i innowacyjność w wyjątkowej rodzinnej przestrzeni rozrywkowej we Lwowie

SMART business ma w swoim portfolio cały stos rozwiązań, które pomagają firmom na całym świecie efektywnie zarządzać procesami biznesowymi, zwiększając tym samym ich produktywność.

Dobrym przykładem takiej współpracy jest wdrożenie narzędzi CRM do automatyzacji pracy kompleksu sportowo-rozrywkowego LEOLAND we Lwowie.

LEOLAND to unikalny projekt stworzony, aby połączyć wartościowy wypoczynek z aktywnym sportem dla całej rodziny. Na powierzchni 30 tysięcy metrów kwadratowych znajduje się 7 stacji edukacyjnych oferujących szeroką gamę zajęć dla dzieci – od laboratoriów naukowych po centrum piłkarskie dla najmłodszych i park aktywnej rozrywki. Dla dorosłych przygotowano klub fitness klasy premium, korty tenisowe, basen i strefę SPA. Dodatkowo w kompleksie znajdują się kinorestauracja, strefa e-sportowa i różnorodne restauracje, w tym lokale oferujące zdrową żywność.

Taka różnorodność miejsc aktywności generuje codziennie dużą liczbę odwiedzających, z których każdy potrzebuje indywidualnego podejścia i bieżących informacji o zmianach w harmonogramach atrakcji, dostępności stref czy nowych ofertach dostosowanych do jego preferencji.

Mając na celu poszerzenie możliwości efektywnej interakcji ze stałymi gośćmi oraz zwiększenie bazy klientów, zdecydowano się na wdrożenie Microsoft Dynamics 365. Aby nawiązać skuteczną komunikację z klientami, z rozwiązaniem zintegrowano szereg konektorów: SMART Connector for Binotel, SMART Chat, SMART Easy Bot, SMART Connector for eSputnik oraz SMART Connector for GMS.

W rezultacie firma była w stanie skutecznie komunikować się z odwiedzającymi w wygodnym formacie i za pośrednictwem kanału, do którego każdy z nich jest przyzwyczajony; rejestrować i analizować połączenia z centrum obsługi klienta; analizować preferencje i tworzyć spersonalizowane oferty. Integracja wszystkich kanałów komunikacji w jednym oknie z wbudowanym chatbotem pozwoliła znacznie przyspieszyć obsługę każdego zgłoszenia i odciążyć pracowników.

Dzięki temu projekt osiągnął swoje cele biznesowe i stał się rodzinnym centrum rozrywki, które zaspokaja potrzeby mieszkańców miasta i odwiedzających, mimo że zostało otwarte podczas wojny. Jednocześnie kompleks coraz bardziej przejmuje też rolę społeczną, wspierając młodych sportowców oraz stwarzając warunki do kreatywnego i sportowego rozwoju dzieci.

SMART CRM – nowoczesny poziom zarządzania relacjami z klientami i partnerami

System CRM dla biznesu – SMART CRM – to kompleksowa platforma automatyzująca sprzedaż, marketing i obsługę. Nasze rozwiązanie, oprócz klasycznych funkcji, pozwala na:

• stworzenie jednolitego środowiska pracy z klientami i zapisywanie historii interakcji z nimi, niezależnie od tego, w jakim kanale miała ona miejsce;
• nawiązanie łatwej i skutecznej komunikacji z klientami w kanale, do którego są przyzwyczajeni (WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Viber, Telegram). Jednocześnie, dla wygody pracowników działu obsługi, wszystkie komunikatory i chatboty są połączone w jednym oknie;
• wykorzystanie niestandardowych integracji z popularnymi systemami płatności oraz usługami komunikacyjnymi i kurierskimi w procesie obsługi klienta. W szczególności mówimy o integracji z PayPal, Rozetka, GMS/Infobip, eSputnik, Nova Poshta i Ukrposhta, dostawcami telefonii IP Binotel, Ringostat, Stream Telecom; wdrożyliśmy konektory dla UAPAY, monopay, Przelewy24.

Jest to jednak tylko niepełna lista dodatkowych funkcji naszego systemu CRM, które zostały wdrożone do tej pory. Jako firma działająca na rynku od 15 lat, współpracująca zarówno z firmami ukraińskimi, jak i międzynarodowymi, mamy wystarczającą wiedzę, aby dostosować nasze rozwiązania do indywidualnych potrzeb każdej firmy.

Nasze rozwiązania to nie tylko szansa dla firm, aby poczuć się pewnie w ukraińskim ekosystemie biznesowym, szybko i łatwo dostosowując się do niezwykle dynamicznego środowiska. Jest to również okazja do równie szybkiego i łatwego skalowania, w tym na rynki zagraniczne.

Na przykład Nova Poshta wybrała rozwiązania SMART Sales i SMART Customer Care, gdy zdecydowała się wejść na polski rynek. Dziś możemy już mówić o sukcesie tego projektu. Warto zauważyć, że od pierwszych dni działalności marka Nova Post utrzymuje niezmiennie wysoki poziom satysfakcji klientów na nowym rynku.

Szukasz możliwości modernizacji swojej firmy? Zamów bezpłatną konsultację tutaj.