ბლოგი

რა არის CRM ანგარიშგება და როგორ იქმნება ის?

• გაყიდვების ძაბრი — ლიდების სტრუქტურა, ეტაპებს შორის კონვერტაცია, შედეგების პროგნოზირება და პროცესის სტაბილურობა;
• მენეჯერის ეფექტურობა — აქტივობა, პროდუქტიულობა, KPI-ების შესრულება და გაყიდვების დეპარტამენტის ეფექტურობა;
• მომხმარებელთან ურთიერთობა — მოთხოვნების დამუშავების ხარისხი, მომსახურების პროცესების სტაბილურობა და დადგენილი მომსახურების სტანდარტების დაცვა, რაც პირდაპირ გავლენას ახდენს მომხმარებელთა კმაყოფილების მაჩვენებლებზე;
• ფინანსური მაჩვენებლები — საშუალო შემოწმება, მომხმარებლის მოზიდვის ღირებულება, ოპერაციული პროცესების გავლენა მოგებაზე.

CRM ანგარიშების ძირითადი ტიპები ბიზნეს პროცესების ეფექტური მონიტორინგისთვის

გაყიდვების ძაბრის ანგარიში

• გუნდის სამუშაო პროცესში გარიგებების პრიორიტეტების მინიჭება;
• გაყიდვების პროგრესის ყოველკვირეული ანალიზი;
• შემდგომი პერიოდების შედეგების პროგნოზირება.

1. 320 კვალიფიკაციის ეტაპიდან შეთავაზების ეტაპზე გადადის;
2. მხოლოდ 90 აღწევს მოლაპარაკების ეტაპს;
3. 35 გარიგება წარმატებით დაიხურა.

• მენეჯერები CP-ებს 2-3 დღის დაგვიანებით აგზავნიან;
• ზოგიერთ გარიგებაში შეთავაზების გაგზავნის შემდეგ ზარები არ იწერება.

1. კომერციული შეთავაზების გაგზავნის შემდეგ სავალდებულო და ავტომატიზირებული სტანდარტის შემოღება

• მენეჯერისთვის ავტომატურად ქმნის დავალებას, რომ 24 საათის განმავლობაში დაურეკოს კლიენტს;
• მენეჯერის მონაწილეობის გარეშე ადგენს ვადას და აურგანიზებს შეხსენებას;
• სისტემა ბლოკავს გარიგების სტატუსის ცვლილებას აქტივობის ჩაწერის გარეშე;
• აფიქსირებს სტანდარტის შესრულებას ან დარღვევას აქტივობის ანგარიშებში.

2. კომერციული შეთავაზების შაბლონების გადახედვა

• მცირდება ზედმეტად ზოგადი ან ტექნიკური ბლოკები;
• კლიენტისთვის ემატება შემდეგი მკაფიო ნაბიჯები (რა უნდა გააკეთოს CP-ის მიღების შემდეგ);
• ფორმულირება ადაპტირდება სხვადასხვა მომხმარებლის სეგმენტზე.

გაყიდვების პროგნოზის ანგარიში CRM-ში: მოსალოდნელი შემოსავალი და გეგმის შესრულება

• გარიგების ოდენობა;
• ძაბრის ეტაპი;
• ამ ეტაპისთვის მინიჭებული დახურვის ალბათობა;
• დახურვის მოსალოდნელი თარიღი.

• „კომერციული წინადადების“ ეტაპზე 100,000-იან 10 გარიგებას, 40% დახურვის ალბათობით,
• „მოლაპარაკებების“ ეტაპზე 200,000-იანი 5 გარიგებას, 70% დახურვის ალბათობით,

• 10 × 100 000 × 0,4 = 400 000;
• 5 × 200 000 × 0,7 = 700 000.

• დახურვის თარიღის გარეშე გარიგებები ავტომატურად არ შედის პროგნოზში და მოსალოდნელი შემოსავალი არასაკმარისად ფასდება;
• „მოძველებული“ გარიგებები თვეების განმავლობაში იყინება გაყიდვების ძაბრში და ხელოვნურად აჭარბებს გეგმას.

• ყველა გარიგებისთვის სავალდებულო „მოსალოდნელი დახურვის თარიღი“ ველს ქმნის;
• უზრუნველყოფს წესების კონფიგურაციას იმ გარიგებების ავტომატურად მოსანიშნად, რომლებშიც მოძრაობა არ არის (მაგალითად, 14 დღეზე მეტი ხნის განმავლობაში არანაირი აქტივობა არ არის);
• არეგულირებს გაყიდვების გეგმას და რესურსების განაწილებას, იმ გარიგებებზე კონცენტრაციით, რომელთა დახურვის ალბათობაც მაღალია მიმდინარე პერიოდში.

CRM-ის საუკეთესო შეთავაზებების ანგარიში: ფოკუსირება ყველაზე მომგებიან შესაძლებლობებზე

• გარიგების ოდენობა (მაგ., 300,000 აშშ დოლარზე მეტი გარიგებები);
• პოტენციური კლიენტების წყარო;
• მომხმარებელთა სეგმენტი (საწარმო, საშუალო ბაზარი, მცირე და საშუალო ბიზნესი);
• პასუხისმგებელი მენეჯერი ან გუნდი.

• 5 ყველაზე დიდი გარიგება ერთი არხიდან (პარტნიორების რეკომენდაციები) განხორციელდა;
• ზოგიერთი ყველაზე დიდი გარიგება „მოლაპარაკებების“ ეტაპზე საშუალოზე დიდხანს იყო გაჭედილი;
• რამდენიმე მაღალი შემოწმების მქონე გარიგებას მენეჯერის მხრიდან მინიმალური აქტივობა აქვს.

1. გაყიდვების მენეჯერის ყურადღებას ამახვილებს მთავარი გარიგებების მხარდაჭერაზე და არა მთელ გაყიდვების ძაბრზე;
2. სტრატეგიულ მოლაპარაკებებში წინასწარი გაყიდვების ან უმაღლესი მენეჯმენტის წარმომადგენლებს რთავს;
3. არეგულირებს მარკეტინგულ ინვესტიციებს, აძლიერებს არხებს, რომლებიც ყველაზე ძვირფას მომხმარებლებს იზიდავს;
4. წინასწარ განსაზღვრავს ძირითადი კონტრაქტების ჩავარდნის რისკებს კონკრეტული ოპერაციული სიგნალების საფუძველზე (ხანგრძლივი სტაგნაცია გაყიდვების ძაბრის ერთ ეტაპზე, აქტივობების არარსებობა ან მკვეთრი შემცირება, შეუსაბამობა გარიგების სტატუსსა და ფაქტობრივ ქმედებებს შორის, პროგნოზირებული დახურვის თარიღის ცვლილება და ა.შ.). ეს მიდგომა საშუალებას გაძლევთ რეაგირება მოახდინოთ ზემოთ ჩამოთვლილი ფაქტორების ფინანსურ შედეგზე გავლენის მოხდენამდეც კი.

მენეჯერების საქმიანობის ანგარიში: კავშირი ქმედებებსა და შედეგებს შორის

• პირველი კონტაქტი 24 საათის განმავლობაში —ახალი პოტენციური კლიენტებისთვის;
• კვირაში მინიმუმ ერთი ჩაწერილი აქტივობა — აქტიური გარიგებისთვის;
• სავალდებულო ზარი ან შეხვედრა, და არა მხოლოდ მიმოწერა — ძირითადი ეტაპებისთვის.

• გარიგებებს მოლაპარაკების ეტაპამდე 2-3 შეხების წერტილით, მნიშვნელოვნად მაღალი კონვერსია აქვთ;
• ზარების გარეშე ელფოსტის დიდი რაოდენობა კორელაციაშია გაყიდვების უფრო ხანგრძლივ ციკლთან;
• მენეჯერები, რომლებსაც ნაკლები აქტივობა, მაგრამ მკაფიო რეგულარულობა აქვთ, გარიგებებს უფრო სწრაფად ხურავენ.

1. არეგულირებს კლიენტებთან მუშაობის სტანდარტებს (რა ტიპის აქტივობებია საჭირო სხვადასხვა ეტაპზე);
2. განსაზღვრავს წერტილებს, სადაც არის აქტივობა, მაგრამ ეს შედეგს არ მოაქვს;
3. მუშაობს ტენდენციებთან გუნდის და არა ცალკეული მენეჯერების დონეზე.

გაყიდვების ძაბრის კონვერტაციის ანგარიში: პოტენციური კლიენტიდან ხელმოწერილ კონტრაქტამდე

1. კონვერსიის ვარდნის აღმოჩენა ლიდების ხარისხის გამო — CRM ადარებს შემომავალი ლიდების რაოდენობას იმ ლიდების რაოდენობას, რომლებიც გადადიან „შესაძლებლობის“ სტატუსში.

2. კვალიფიკაციის პრობლემების დიაგნოზი — ანგარიში აჩვენებს, თუ რომელია ყველაზე პრობლემური ეტაპი ლიდებითვის.

3. მონაცემთა ხარისხის კონტროლი CRM-ში — სისტემის ჩანაწერები ეხება დაკარგული ან არასწორად შევსებული ველებს, რომლებიც გავლენას ახდენს ანალიტიკაზე.

• მიიღოთ გადაწყვეტილებები ფაქტებზე და არა გრძნობებზე დაყრდნობით;
• გადაანაწილოთ პასუხისმგებლობა მარკეტინგსა და გაყიდვებს შორის;
• გააფართოვოთ ძაბრი კონტროლის დაკარგვის გარეშე.

CRM-ის პოტენციური კლიენტების წყაროების ანგარიში: თითოეული მარკეტინგული არხის მუშაობა

1. მონაცემთა სტანდარტიზაცია CRM-ში — ანგარიში სწორად მუშაობს მხოლოდ მაშინ, როდესაც მონაცემები გაერთიანებულია: გამოიყენება ერთიანი წყაროს/საშუალების ლოგიკა, UTM ტეგები და არხის დირექტორიები. მაგალითად, თუ ზოგიერთ ლიდს აქვს წყარო „ვებსაიტი“, ზოგს - „საიტი“, ზოგს კი - ცარიელი ველი, CRM-ს არ შეუძლია სწორად გამოთვალოს არხების ეფექტურობა. სტანდარტიზაცია საშუალებას გაძლევთ მიიღოთ ერთიანი სურათი და თავიდან აიცილოთ უზუსტობები ანგარიშებში.
2. შეაფასეთ ლიდების ხარისხი და არა მხოლოდ მათი რაოდენობა — CRM ანგარიშგება საშუალებას გაძლევთ შეადაროთ წყაროები იმის მიხედვით, თუ როგორ გადიან ისინი ძაბრში: ლიდები → შესაძლებლობები → გარიგებები → შემოსავალი.

• Facebook-ის რეკლამებს მოაქვს 120 ლიდი, მაგრამ მხოლოდ 5 იქცევა შესაძლებლობებად.
• ვებინარებს მოაქვს მხოლოდ 20 ლიდს, მაგრამ მათგან 8 იქცევა რეალურ შესაძლებლობად.

3. მარკეტინგული ინვესტიციების ოპტიმიზაცია - კონვერსიისა და რეალური შემოსავლის საფუძველზე, CRM დაგეხმარებათ ბიუჯეტის გადანაწილების შესახებ გადაწყვეტილებების მიღებაში.

• მარკეტინგული ბიუჯეტის შეგნებულ ინვესტირებაში;
• მარკეტინგისა და გაყიდვების სინქრონიზაციაში გაზიარებული მონაცემების საფუძველზე;
• ეფექტური არხების გაფართოება ლიდების ხარისხის დაკარგვის გარეშე.

მომსახურების ანგარიში CRM-ში: SLA-ს კონტროლი, რეაგირების სიჩქარე და მხარდაჭერის ხარისხი

1. პირველი რეაგირების დრო — CRM აღრიცხავს მოთხოვნის შექმნის მომენტს და მენეჯერის ან დამხმარე სამსახურის პირველ პასუხს.

2. მოთხოვნის გადაწყვეტის დრო — CRM სისტემა აკონტროლებს მოთხოვნის სრულ სასიცოცხლო ციკლს, რეგისტრაციიდან დახურვამდე.

3. დაგროვილი და მოთხოვნების კატეგორიები — ანგარიში საშუალებას გაძლევთ ნახოთ არა მხოლოდ ღია მოთხოვნების რაოდენობა, არამედ მათი სტრუქტურაც.

4. SLA-ს შესაბამისობა — CRM ავტომატურად ადარებს ფაქტობრივ შესრულებას SLA პირობებს და აღრიცხავს გადახრებს.

• უზრუნველყოთ მხარდაჭერის ხარისხის მონიტორინგი რეალურ დროში;
• თავიდან აიცილოთ SLA-ს დარღვევები მომხმარებლის პრობლემის წინაშე;
• უზრუნველყოთ მომხმარებლის კმაყოფილებისა და შენარჩუნების გაზრდა მონაცემებზე დაყრდნობით.

ანგარიში მიზნებისა და გეგმების შესახებ: შესრულების მონიტორინგი დაგეგმვისა და ფაქტების რეჟიმში

1. გეგმისა და ფაქტის შედარება — CRM აერთიანებს გარიგებებიდან მიღებულ ფაქტობრივ მონაცემებს (დასრულებული გაყიდვების რაოდენობა, გარიგებების რაოდენობა, საშუალო შემოწმება) და მათ დასახულ მიზნებს ადარებს.

2. დეტალიზაცია როლებისა და პერიოდების მიხედვით — გეგმები შეიძლება განსხვავდებოდეს SDR-ებისთვის, გაყიდვების მენეჯერებისა და ხაზის მენეჯერებისთვის, ანგარიში საშუალებას გაძლევთ გააანალიზოთ ისინი თვეების ან კვარტლების მიხედვით.

• KPI-ის შესრულებას გამჭვირვალეს და გაზომვადს ხდის;
• ხელს უწყობს გეგმის დროულად კორექტირებას, ბოლო კვირაში „კვარტალის დაზოგვის“ ნაცვლად;
• ინტუიციური შეფასებების ნაცვლად, მენეჯმენტის გადაწყვეტილებებს არგუმენტებს სთავაზობს.

დავალება და შემდგომი ანგარიში CRM-ში: მიმდინარეობს თუ არა გარიგებები?

1. დაგეგმილი და ვადაგადაცილებული დავალებები — CRM აღრიცხავს ყველა დავალებას, რომელიც დაკავშირებულია ლიდებთან და გარიგებებთან და აჩვენებს მათ სტატუსს.

2. გარიგებების შემდეგი ნაბიჯები — თითოეული გარიგებისთვის შეგიძლიათ ნახოთ, დაგეგმილია თუ არა შემდეგი მოქმედება (ზარი, შეხვედრა, დოკუმენტების გაგზავნა და ა.შ.).

3. ლიდების გადაადგილების საერთო სტატუსი — ანგარიში საშუალებას აძლევს მენეჯერს სწრაფად შეაფასოს გაყიდვების დინამიკა თითოეული გარიგების ჩაღრმავების გარეშე.

• ხელს უწყობს გარიგებების განხორციელებას მანუალური კონტროლის გარეშე;
• ამცირებს მომხმარებლების დაკარგვის რისკს „დავიწყებული“ შემდგომი ქმედებების გამო;
• უზრუნველყოფს შედეგების პროგნოზირებადობას პროცესის დისციპლინის მეშვეობით.

CRM KPI: რომელი მეტრიკები ახდენს რეალურ გავლენას კომპანიის შედეგებზე

გაყიდვების სპეციალისტების ძირითადი მაჩვენებლები — პირადი მაჩვენებლები

• ახალი განაცხადის დამუშავების სიჩქარე — დრო ლიდის სისტემაში შემოსვლიდან პირველ კონტაქტამდე. ეს კრიტიკული მაჩვენებელია, რადგან კლიენტი ყველაზე ხშირად ყიდულობს იმ პირისგან, ვინც პირველმა უპასუხა. რაც უფრო სწრაფად დაუკავშირდება მენეჯერი პოტენციურ კლიენტს, მით უფრო მაღალია კონვერტაციის შანსი.
• აქტივობის დონე — რამდენი რეალური ზარი, შეხვედრა და პრეზენტაცია ჩაატარა მენეჯერმა დღეში ან კვირაში. ეს მაჩვენებელია იმისა, თუ რამდენად აქტიურად „მიჰყავს“ სპეციალისტი კლიენტებს შესყიდვისკენ და არ ელოდება მხოლოდ შემომავალ მოთხოვნებს.
• ეტაპობრივი კონვერტაცია — კლიენტის ერთი სტატუსიდან მეორეზე გადასვლის პროცენტი. საშუალებას გაძლევთ გაიგოთ, სად კარგავს მენეჯერი აუდიტორიის ინტერესს. მაგალითად, თუ გაყიდვების წარმომადგენელს ლიდების 70%-ს „კვალიფიკაციიდან“ „კომერციულ შეთავაზებაზე“ გადაყავს, მაგრამ მხოლოდ 30% აღწევს „მოლაპარაკებებს“. ეს არის სიგნალი დამატებითი ტრენინგის ან შემდგომი სცენარების განხილვისთვის.
• საშუალო შემოწმება — ასახავს სპეციალისტის უნარს, იმუშაოს პროდუქტის ღირებულებასთან და შესთავაზოს დამატებითი გადაწყვეტილებები.
• მოგების მაჩვენებელი (წარმატებული გარიგებების პროცენტული მაჩვენებელი) — წარმატებით დასრულებული გარიგებების თანაფარდობა თითოეული სპეციალისტის დონეზე დამუშავებული შესაძლებლობების საერთო რაოდენობასთან.
• გაყიდვების ციკლის ხანგრძლივობა — რამდენ დროს ხარჯავს კონკრეტული სპეციალისტი პირველი კონტაქტიდან გარიგების დასრულებამდე.

KPI გაყიდვების მენეჯერებისთვის

1. ფაიფლაინის დაფარვა (Pipeline Coverage) — ყავს თუ არა გუნდს საკმარისი პოტენციური კლიენტები კომპანიის საერთო გაყიდვების გეგმის შესასრულებლად.
2. პროგნოზირების სიზუსტე — რამდენად რეალისტურად აფასებს გუნდი თავის ძლიერ მხარეებს (განსხვავება იმას შორის, რის დახურვასაც დაპირდა და რა დახურა რეალურად).
3. გაყიდვების დეპარტამენტის ეფექტურობა — სხვადასხვა გუნდის ან ფილიალის მუშაობის შედარება ერთმანეთთან.
4. პროცესის შეფერხებები — ანალიზი, თუ რომელ ეტაპზე კარგავს კომპანია სისტემატურად მომხმარებლებს, კონკრეტული მენეჯერის მიუხედავად.
5. მომხმარებლის მოზიდვის ღირებულება (CAC) — რამდენად მომგებიანია მარკეტინგული ხარჯები გენერირებულ შემოსავალთან შედარებით.

KPI მომხმარებელთა მომსახურებისა და მხარდაჭერის გუნდებისთვის

• SLA-ს შესაბამისობა — დადგენილ ვადაში დამუშავებული მოთხოვნების პროცენტული მაჩვენებელი.

• პირველი რეაგირების დრო — რამდენად სწრაფად რეაგირებს გუნდი მომხმარებლის მოთხოვნაზე.
• მოთხოვნის გადაწყვეტის დრო — მოთხოვნის დახურვის საშუალო დრო, რაც საშუალებას გაძლევთ შეაფასოთ პროცესების ეფექტურობა.
• მოთხოვნების კატეგორიები — გადაუჭრელი მოთხოვნების რაოდენობა და მათი კლასიფიკაცია.

მარკეტინგის ძირითადი მაჩვენებლები

• ლიდების კონვერსია არხებით — ეს მეტრიკა აჩვენებს, თუ კონკრეტული წყაროდან რამდენი ლიდი აღწევს შესაძლებლობის ან გარიგების ეტაპს. მაგალითად, Facebook-ის რეკლამები, SEO, ვებინარები ან პარტნიორული პროგრამები. CRM-ში შეგიძლიათ შეადაროთ არხები განაცხადების რაოდენობით და რეალური ეფექტურობით — რომელ ლიდებს მოაქვს შემოსავალი.
• მომხმარებლის მოზიდვის ღირებულება (CAC) — კონვერტაციის მონაცემებთან ერთად, CAC საშუალებას გაძლევთ გამოთვალოთ მარკეტინგული კამპანიების ROI და განსაზღვროთ, რომელი ინვესტიციებია მომგებიანი და რომელი უნდა იყოს ოპტიმიზებული ან გადამისამართებული.
• შემოსავლის წვლილი — ეს KPI აჩვენებს მარკეტინგული აქტივობების რეალურ გავლენას კომპანიის ფინანსურ შედეგზე. CRM საშუალებას გაძლევთ დააკავშიროთ თითოეული ლიდი დახურულ გარიგებასთან და მის მიერ მოტანილი შემოსავლის ოდენობასთან. ამის წყალობით, შეგიძლიათ განსაზღვროთ, რომელი არხები წარმოქმნიან „მომგებიან“ ლიდებს და რომელი ზრდის მხოლოდ ტრაფიკის მოცულობას ხელშესახები მოგების გარეშე.
• გარიგების ციკლი ლიდის წყაროებით — ზომავს, რამდენი დრო გადის პირველი კონტაქტიდან გარიგების დახურვამდე სხვადასხვა არხიდან ლიდებისთვის. ეს საშუალებას გაძლევთ ნახოთ, რომელ არხებს მოაქვთ სწრაფი გარიგებები და რომელი უფრო მეტხანს გრძელდება და შესაბამისად დაგეგმოთ რესურსები და პრიორიტეტები გაყიდვების გუნდებისთვის.
• კონტენტისა და კამპანიის ეფექტურობა — თვალყურის დევნება, თუ რომელი მასალები ან აქტივობები უწყობს ხელს გადაადგილებას პოტენციურ კლიენტებს ძაბრში.

როგორ დანერგოთ CRM ანგარიშგების სტანდარტები და ორგანიზება გაუწიოთ მონაცემებსა და KPI-ებს გუნდის წინააღმდეგობის გარეშე

დაიწყეთ საჭირო მონაცემების მინიმალური ნაკრებით

• მომხმარებელთან კონტაქტი და კომუნიკაციის ისტორია (ზარები, ელ.წერილები, შეხვედრები, შეთანხმებები);
• მოთხოვნის წყარო;
• მიმდინარე სტატუსი ან ძაბრის ეტაპი;
• პასუხისმგებელი სპეციალისტი;
• შემდეგი ნაბიჯი და დაგეგმილი ქმედება.

სტატუსების, ეტაპებისა და სახელმძღვანელოების გაერთიანება

1. ძაბრის ეტაპებისთვის ერთიანი ლოგიკის დამტკიცება;
2. უარის თქმისა და გარიგებების დადების მიზეზების გაერთიანება, ანუ ისე, რომ მენეჯერებმა ისინი საერთო სიიდან აირჩიონ და არ ჩამოაყალიბონ თავისებურად - ეს საშუალებას გაძლევთ სწორად გააანალიზოთ, თუ რატომ მთავრდება გარიგებები წარუმატებლად ან წარმატებით;
3. ლიდერობის წყაროებისა და საჩივრების კატეგორიების სტანდარტიზაცია.

დააკავშირეთ KPI-ები რეალურ ქმედებებთან CRM-ში

• პირველი კონტაქტის სიჩქარე ავტომატურად განისაზღვრება სისტემის მიერ - ლიდის შექმნის მომენტიდან კლიენტთან პირველ ჩაწერილ ურთიერთქმედებამდე, ხელით გამოთვლების გარეშე;
• მენეჯერების აქტივობა ყალიბდება CRM-ში რეალური ქმედებების საფუძველზე: ზარები, შეხვედრები და კომუნიკაციები, რომლებიც სისტემაში ჩაიწერა;
• გაყიდვების გეგმის შესრულება გამოითვლება CRM-ში რეალურად დასრულებული გარიგებების საფუძველზე და არა ცალკეული ფაილებიდან აღებული მონაცემების საფუძველზე.

აჩვენეთ გუნდს ანგარიშების პრაქტიკული სარგებელი

1. მენეჯერი ხედავს, რომელ გარიგებებს სჭირდებათ ყურადღება დღეს;
2. მენეჯერი ხედავს სად მთავრდება ძაბრი და რატომ;
3. მარკეტინგი ხედავს რომელ არხებს მოაქვთ რეალური მოგება;
4. მომსახურების თანამშრომელი ხედავს სად არსებობს SLA-ს დარღვევის რისკები.

სტანდარტების თანმიმდევრული დანერგვა, არა ერთი დიდი ვერსიით

1. ძირითადი მონაცემები და გაყიდვების ძაბრი;
2. გაყიდვების ძირითადი ანგარიშები;
3. ძირითადი მაჩვენებლები მენეჯერებისთვის;
4. მომსახურების ანალიტიკა;
5. მარკეტინგული მეტრიკა და ბიზნეს ანალიტიკა.

კომპანიაში CRM ანგარიშგების ტიპური შეცდომები და მათი თავიდან აცილების გზები

ანგარიშებში მონაცემების დუბლირება და ქაოსი

• სხვადასხვა მენეჯერის მიერ მონაცემების მანუალური შეყვანა — მაგალითად, ერთი მენეჯერი ამატებს კონტაქტს არასრული სახელით, მეორე სრული სახელით ან სხვა ელექტრონული ფოსტის მისამართით. სისტემა ამას აღიქვამს, როგორც ორ განსხვავებულ მომხმარებელს.
• იმპორტი სხვადასხვა წყაროდან ვერიფიკაციის გარეშე — თუ კომპანია მონაცემთა ბაზებს მარკეტინგული კამპანიებიდან, ვებსაიტებიდან ან სოციალური ქსელებიდან ტვირთავს, ხშირია ერთი და იგივე ლიდის გამეორების შემთხვევები.
• მომხმარებლის იდენტიფიკაციის ერთიანი წესის არარსებობა — როდესაც CRM-ს არ აქვს უნიკალური იდენტიფიკაციისთვის მკაფიო ველები (მაგალითად, ელექტრონული ფოსტა ან ტელეფონი), სისტემას არ შეუძლია ავტომატურად „შეამციროს“ დუბლიკატები.
• ავტომატური ინტეგრაციები პარამეტრების გარეშე — თუ CRM დაკავშირებულია რამდენიმე არხთან (ჩატბოტი, ვებსაიტის ფორმა, ელექტრონული ფოსტის მარკეტინგი) და არ არის დაყენებული სპეციალური პარამეტრები, ერთი და იგივე მომხმარებელი შეიძლება შეიქმნას ყოველ ჯერზე ახალ ჩანაწერად. ბოტი, ვებსაიტის ფორმა, მარკეტინგი)

პროცესის განუსაზღვრელი ნაბიჯები

„მკვდარი“ აქტივობები

ძალიან ბევრი საინფორმაციო პანელი

მონაცემებზე პასუხისმგებელი პირების ნაკლებობა

შეუსაბამო პოტენციური კლიენტების წყაროები

მომხმარებლის განზომილების იგნორირება

2026 წლის CRM რეიტინგი: როგორ ყალიბდება და როგორ გავერკვეთ?

• გაყიდვებისა და მომსახურების ფუნქციონალი: რამდენად უჭერს მხარს CRM კლიენტთან მუშაობის სრულ ციკლს (ძაბრის კონტროლი, ლიდების მართვა, გარიგებები, მომხმარებელთა მხარდაჭერა). რაც უფრო სრულყოფილია ფუნქციონალი, მით უფრო ნაკლები იქნება მესამე მხარის აპლიკაციების დაკავშირების აუცილებლობა.
• პროცესის ავტომატიზაცია: საშუალებას გაძლევთ თუ არა სისტემა, დააკონფიგურიროთ წესები, ტრიგერები და სამუშაო სცენარები ადამიანის მუდმივი ჩარევის გარეშე? ეს აუცილებელია გუნდების დროის დაზოგვისა და ყოველდღიურ ოპერაციებში შეცდომების ალბათობის შესამცირებლად.
• ანგარიშგება და ანალიტიკა: უზრუნველყოფს თუ არა CRM სტანდარტულ და პერსონალიზებულ ანგარიშებს, KPI კონტროლს და პროგნოზირებას - ისე, რომ კომპანიებმა მიიღონ გადაწყვეტილებები მონაცემებზე დაყრდნობით და არა ინტუიციაზე.
• ინტეგრაციები: პლატფორმის შესაძლებლობა, დაუკავშირდეს ERP-ს, მარკეტინგულ პლატფორმებს, ტელეფონს, ელექტრონულ კომერციას და BI ინსტრუმენტებს. რაც უფრო მეტი ინტეგრაციაა, მით უფრო ადვილია ყველა ბიზნეს მოდულის მუშაობის გაერთიანება.
• გამოყენების სიმარტივე: რამდენად ნათელი და ინტუიციურია ინტერფეისის ლოგიკა. ეს პირდაპირ გავლენას ახდენს იმაზე, თუ რამდენად მარტივად და სწრაფად იწყებენ თანამშრომლები ეფექტურად მუშაობას CRM-ში.
• მასშტაბირება: შეძლებს თუ არა სისტემა ბიზნესთან ერთად ზრდას პროდუქტიულობის დაკარგვის გარეშე? მნიშვნელოვანია, რომ პლატფორმამ გაუძლოს მონაცემთა მოცულობის ზრდას და გუნდების გაფართოებას.
• ფასების მოდელი: გამჭვირვალეა თუ არა ლიცენზირება, ხელმისაწვდომია თუ არა საჭირო ფუნქციები ძირითად ტარიფებში, რა ღირს დანერგვა - ეს ყველაფერი საშუალებას მოგცემთ გაიგოთ, რამდენად მომგებიანი იქნება ეს დანერგვა კომპანიისთვის.

საუკეთესო CRM სისტემები 2026: ფუნქციონალი, დანიშნულება და მოთხოვნა

№1 Microsoft Dynamics 365 CRM

• უპირატესობები: ღრმა ინტეგრაცია Microsoft-ის ეკოსისტემასთან (Microsoft 365, Teams, Power Platform, Azure), მაღალი მასშტაბირება, მოქნილი პროცესების პერსონალიზაცია, Copilot-ის გაფართოებული ანალიტიკა და ხელოვნური ინტელექტის შესაძლებლობები. ეს არის მოსახერხებელი და საიმედო გადაწყვეტილებების სისტემა, რომელსაც, როგორც დიზაინერს, შეუძლია შექმნას საიმედო საფუძველი ნებისმიერი ბიზნესის პროცესების ავტომატიზაციისთვის.
• უარყოფითი მხარეები: უფრო რთული ლიცენზირების ლოგიკა, ვიდრე „კლასიკურ“ CRM-ებში; შეიძლება მოითხოვდეს არქიტექტურისა და პროცესების წინასწარ დიზაინს, განსაკუთრებით დიდ დანერგვებში;
• ვისთვის არის ის განკუთვნილი: საშუალო და დიდი კომპანიები, რომლებიც უკვე მუშაობენ Microsoft-ის პროდუქტებთან და სჭირდებათ მოდულური, მასშტაბირებადი CRM ეკოსისტემა.

№2 SMART CRM

• მომხმარებლის 360-გრადუსიანი მიმოხილვა;
• მარტივი ინტეგრაციის შესაძლებლობა სხვა სერვისებთან;
• ჩაშენებული ანალიტიკა და ხელოვნური ინტელექტის ავტომატიზაცია;
• არსებულ და პოტენციურ მომხმარებლებთან მრავალარხიანი კომუნიკაციის შექმნა;
• დავალებების და გუნდის მართვის მოსახერხებელი ინსტრუმენტები;
• მობილური ვერსიისა და ღრუბლოვანი წვდომის ხელმისაწვდომობა;
• მოქნილობა და მასშტაბირება.

№3 Salesforce CRM

• უპირატესობები: ძალიან ღრმა პერსონალიზაცია კონკრეტული ინდუსტრიის მოთხოვნებისთვის, მოწინავე ხელოვნური ინტელექტის შესაძლებლობები (აინშტაინი), ინტეგრაციებისა და აპლიკაციების დიდი რაოდენობა AppExchange-ის საშუალებით.
• უარყოფითი მხარეები: მაღალი ღირებულება და დანერგვის სირთულე; ინტერფეისი, რომელიც შეიძლება რთულად მოეჩვენოთ პროფესიონალური ტექნიკური ცოდნის არმქონე მომხმარებლებს.
• ვისთვის არის ის განკუთვნილი: განვითარებული გაყიდვების ინფრასტრუქტურის მქონე მსხვილი კომპანიებისთვის.

№4 HubSpot CRM

• უპირატესობები: გამოყენების სიმარტივე, კარგად შემუშავებული მომხმარებლის გამოცდილება, ინტეგრირებული მარკეტინგი და ანალიტიკა, უფასო სასტარტო გეგმა.
• უარყოფითი მხარეები: პროფესიონალურ პაკეტებში უფრო მოწინავე ფუნქციები შეიძლება დიდ თანხებთან იყოს დაკავშირებული.
• ვისთვის არის ის განკუთვნილი: სტარტაპებისთვის, მცირე და საშუალო ბიზნესებისთვის, სადაც მნიშვნელოვანია სწრაფი დანერგვა და მკაფიო ინტერფეისი.

№5 Pipedrive CRM

• უპირატესობები: მინიმალური კონფიგურაციის დრო, მკაფიო ინტერფეისი, კონცენტრირებულია გაყიდვების ამოცანების გადაჭრაზე.
• უარყოფითი მხარეები: მარკეტინგის ან მომსახურების შეზღუდული შესაძლებლობები დამატებითი ინტეგრაციების გარეშე (მაგალითად, ელექტრონული ფოსტის მარკეტინგის კონფიგურაციისთვის ინსტრუმენტების ნაკლებობა).
• ვისთვის არის ის განკუთვნილი: მცირე კომპანიები და გაყიდვების გუნდები, სადაც მთავარი აქცენტი გარიგებების დადებაზეა.

№6 Zoho CRM

• უპირატესობები: კომპლექსური ფუნქციონალის ნაკრები, მოქნილი პარამეტრები, შედარებით ხელმისაწვდომი ფასი.
• უარყოფითი მხარეები: ინტერფეისი შეიძლება გადატვირთულად გამოიყურებოდეს და ზოგიერთი ფუნქციას ტრენინგი სჭირდება.
• ვისთვის არის ის განკუთვნილი: საშუალო გაყიდვების მქონე კომპანიები, რომლებსაც სურთ ძლიერი CRM გაფართოების შესაძლებლობით.

№7. Freshworks CRM

• უპირატესობები: სწრაფი დანერგვა და მარტივი გაშვება, ჩაშენებული ხელოვნური ინტელექტის ფუნქციები, ფასისა და ფუნქციონალის კარგი ბალანსი.
• უარყოფითი მხარეები: ნაკლები პერსონალიზაცია დიდ კორპორატიულ პლატფორმებთან შედარებით; დამატებითი საფასური პერსონალიზაციისა და ახალი ფუნქციონალისთვის.
• ვისთვის არის ის განკუთვნილი: მცირე და საშუალო ბიზნესებისთვის, რომლებიც აფასებენ გაშვების სიჩქარეს.

ვიზუალურად: 2026 წლის CRM რეიტინგის შედარების ცხრილი

შერჩევის ძირითადი კრიტერიუმები: როგორ განვსაზღვროთ, რომელი CRM სისტემაა თქვენი კომპანიისთვის შესაფერისი

CRM სისტემის არჩევის ძირითადი კრიტერიუმები:

• გუნდის ზომა და სტრუქტურა

• პროცესის ტიპი: გაყიდვები, მომსახურება ან ორივე

• ძაბრის სირთულე და ბიზნეს ლოგიკა

• ანგარიშგებისა და მართვის ანალიტიკა

• პროცესების ავტომატიზაცია

• სხვა სისტემებთან ინტეგრაცია

• მონაცემები, უსაფრთხოება და წვდომის უფლებები

• რომელი პროცესები უნდა ავტომატიზირდეს პირველ რიგში?
• რამდენი ადამიანი იმუშავებს რეალურად სისტემაში დანერგვიდან ერთი წლის შემდეგ?
• რა ანგარიშები სჭირდება მენეჯმენტს გადაწყვეტილებების მისაღებად?
• რომელ სისტემებთან უნდა იყოს ინტეგრირებული CRM?
• რამდენად კრიტიკულია გადაწყვეტილების შემდგომი განვითარება და გაფართოება?

CRM სისტემის არჩევისას გავრცელებული შეცდომები: რას უნდა მიაქციოთ ყურადღება

1. მახასიათებლების შედარება პროცესის ლოგიკის გათვალისწინების გარეშე

• რჩევა: CRM-ის არჩევამდე, სასურველია რეალური ბიზნეს პროცესების მოდელირება სისტემაში ან სატესტო გარემოში - შეამოწმეთ, მხარს უჭერს თუ არა CRM თქვენს სცენარებს.

2. კონცენტრაცია მოახდინეთ ლიცენზიებზე დანერგვის სრული ღირებულების ნაცვლად

• რჩევა: შეაფასეთ არა მხოლოდ საწყისი ლიცენზია, არამედ პერსონალიზაციის, ინტეგრაციებისა და მხარდაჭერის პროგნოზირებული ხარჯები მომდევნო 1-2 წლის განმავლობაში.

3. გუნდის მიერ CRM-ის დანერგვის ფაქტორის იგნორირება

• რჩევა: შეაფასეთ სისტემის გამოყენებადობა თქვენი გუნდისთვის, ჩაატარეთ პილოტური დანერგვა და უზრუნველყავით მომხმარებლის ტრენინგი.

4. B2B და B2C სცენარებს შორის განსხვავების არარსებობა

• რჩევა: განსაზღვრეთ თქვენი ბიზნესის ტიპი (B2B, B2C, შერეული) და შეამოწმეთ, მხარს უჭერს თუ არა CRM თქვენთვის საჭირო სცენარებს, მათ შორის როლებს, წვდომის უფლებებსა და ანალიტიკას.

5. მონაცემთა მიგრაციის სირთულის არასწორი შეფასება

• რჩევა: დანერგვამდე, დააზუსტეთ, თუ როგორ ამუშავებს CRM ისტორიული მონაცემების დიდ მოცულობას და დაგეგმეთ მიგრაცია ცალკე პროექტად სატესტო იმპორტით.

CRM სისტემების რეიტინგი 2026: შედეგები და საბოლოო არჩევანი

• მცირე ბიზნესები და სტარტაპები, როგორც წესი, ირჩევენ CRM-ებს სწრაფი გაშვებით და მინიმალური პერსონალიზაციით.
• მზარდ გაყიდვების კომპანიებს სჭირდებათ CRM მოქნილი ძაბრით, დავალებების ავტომატიზაციით და ძირითადი მენეჯმენტის ანალიტიკით.
• სერვისზე ორიენტირებული ბიზნესები ხაზს უსვამენ საქმის მართვას, მომსახურების პირობების შეთანხმებებს, მომხმარებლის ისტორიას და კომუნიკაციის გამჭვირვალობას.
• B2B კომპანიები ხანგრძლივი გარიგების ციკლებით ეძებენ გადაწყვეტილებებს, რომლებსაც შეუძლიათ რთული დამტკიცების სცენარების, როლების და მრავალდონიანი ანალიტიკის მხარდაჭერა.
• საწარმო ორგანიზაციები, როგორც წესი, ირჩევენ CRM-ებს, როგორც უფრო დიდი IT ეკოსისტემის ნაწილს ERP, BI და საწარმოს სერვისების ინტეგრაციით.

• CRM დანერგვის ეტაპები - საჭიროებების ანალიზიდან გაშვებამდე და ოპტიმიზაციამდე;
• CRM დანერგვის ღირებულება და ფაქტორები;
• საუკეთესო პრაქტიკა, რომელიც ეხმარება ბიზნესებს გუნდის მიერ CRM სისტემის რეალური გამოყენების უზრუნველყოფაში.

რას აძლევს კომპანიას CRM სისტემის დანერგვა: პროცესებიდან შედეგებამდე

1. გაყიდვები — ლიდების, გარიგებების, ძაბრის მართვა და შედეგების პროგნოზირება.
2. მომხმარებელთა მომსახურება — კონკრეტული შემთხვევის მართვა, რეაგირების სიჩქარე და მომსახურების ხარისხი.
3. მომხმარებელთა მომსახურება და მათთან ურთიერთქმედების განმეორებითი ციკლები — ურთიერთქმედების ისტორიის შენარჩუნება და პერსონალიზაცია.
4. მარკეტინგი — მომხმარებელთა ბაზის სეგმენტაცია, საფოსტო გზავნილები და კამპანიის ეფექტურობის შეფასება.
5. ანალიტიკა და ანგარიშგება — მენეჯმენტისა და გუნდებისთვის შესრულების მკაფიო ინდიკატორები.

საიდან დავიწყოთ CRM-ის დანერგვა, რათა ინვესტიციამ სასურველი შედეგი გამოიღოს

1. მიზნები: რა სურს ბიზნესს მიიღოოს CRM-ისგან პირველივე ეტაპზე
2. პროცესები: რა ქმედებები უნდა ჩაიწეროს და დამენეჯდეს სისტემაში
3. მონაცემები: რა მომხმარებლისა და გაყიდვების მონაცემებია უკვე ხელმისაწვდომი და რა მდგომარეობაში
4. მომხმარებლები: ვინ იმუშავებს CRM-თან და რა ღირებულება უნდა მოუტანოს მან თითოეულ თანამშრომელს

CRM ნაბიჯი 1: CRM დანერგვის მიზნების განსაზღვრა

ნაბიჯი 2: პროცესისა და მონაცემების აღწერა: როგორ მუშაობს ბიზნესი სინამდვილეში

ნაბიჯი 3: თქვენი კომპანიის პროცესებზე მორგებული CRM სისტემის არჩევა და კონფიგურაცია

• გამოყენების სიმარტივე;
• რეალურ პროცესებთან თავსებადობა;
• ანგარიშგების შესაძლებლობები;
• სხვა ინსტრუმენტებთან ინტეგრაცია;
• წვდომის უფლებების მოქნილი მართვა;
• სისტემის ფართო მასშტაბირების შესაძლებლობები.

1. კომპანიაში რეალურად მიმდინარე გაყიდვების ძირითადი ეტაპების (მილსადენის) განსაზღვრას;
2. თანამშრომლების როლების განსაზღვრას: ვინ რა მონაცემებს ხედავს, ვის აქვს სტატუსების შეცვლის უფლება, ვინ არის პასუხისმგებელი ანგარიშგებაზე;
3. კომპანიის სპეციფიკასთან შესაბამისი ველების შექმნა (მაგალითად, „კლიენტის ტიპი“, „ლიდის წყარო“, „შემდეგი კონტაქტის თარიღი“);
4. ვტომატიზაციის გაშვებას: შეხსენებები, სტატუსის შეცვლა მოქმედების შემდეგ, დავალებების შექმნა ზარის შემდეგ; დამატებითი პერსონალიზაციები და ა.შ.

ნაბიჯი 4: მონაცემების მიგრაცია და ინტეგრაციების დაკავშირება კონტროლის დაკარგვის გარეშე

ნაბიჯი 5: მომხმარებლის რეგისტრაცია: პირველი შესვლიდან სტაბილურ გამოყენებამდე

• გაყიდვების მენეჯერები — გაიარეთ პოტენციურ კლიენტებთან მუშაობის სცენარი: კლიენტის ბარათის შექმნა, გარიგების სტატუსის განახლება, ზარის შემდეგ დავალებების განსაზღვრა.
• მხარდაჭერის სერვისი — სწავლობენ მოთხოვნების ჩაწერას, კლიენტის ისტორიის განახლებას, პასუხის შაბლონების გამოყენებას.
• მენეჯერები — იღებენ ინსტრუქციებს ანგარიშების ნახვის, დავალებების შესრულების მონიტორინგისა და გაყიდვების ძაბრის ანალიზის შესახებ.

1. რომელი ველებია სავალდებულო, თუ ტექნიკურად არ არის საჭირო (მაგ., პოტენციური კლიენტის წყარო, საკონტაქტო ინფორმაცია, შემდეგი კონტაქტის თარიღი);
2. რომელი ქმედებებია სტანდარტული (სტატუსის განახლება თითოეული ურთიერთქმედების შემდეგ, დავალების შექმნა ზარის ან შეხვედრის შემდეგ და ა.შ.);
3. როგორ გენერირდება ანგარიშგება (მენეჯერი აფორმებს გარიგებას - ის ავტომატურად შეჰყავს ანგარიშში, მენეჯერი ხედავს დინამიკას).

ნაბიჯი 6: გაუშვით CRM და გადადით კონტროლირებად ოპტიმიზაციაზე

ვინ უნდა იყოს ჩართული კომპანიაში CRM-ის დანერგვაში: როლები, პასუხისმგებლობები და მონაცემებთან მუშაობის ერთიანი ლოგიკა.

• ბიზნესის მფლობელი ან უმაღლესი მენეჯმენტი — პასუხისმგებელია სტრატეგიულ გადაწყვეტილებებზე: რატომ ინერგება CRM, რა ბიზნეს შედეგებია პრიორიტეტული, რა წესებია სავალდებულო მთელი კომპანიისთვის. მონაწილეობის ამ დონის გარეშე, CRM მართვის ინსტრუმენტის ნაცვლად შესაძლოა ანგარიშგების ინსტრუმენტად იქცეს.
• გაყიდვების გუნდი — CRM-ის ძირითადი მომხმარებლები ყოველდღიურ საქმიანობაში. სწორედ აქ გენერირდება მონაცემების უმეტესი ნაწილი: ლიდები, გარიგებები, კონტაქტები, აქტივობები. მნიშვნელოვანია ჩაიწეროს, თუ რა ქმედებების შესრულება მოეთხოვებათ მენეჯერებს სისტემაში და რომელი მონაცემებია კრიტიკული შემდგომი ანალიტიკისთვის.
• მომხმარებელთა მომსახურება — პასუხისმგებელია ზარების, ურთიერთქმედების ისტორიისა და მომსახურების ხარისხის ჩაწერაზე. ამ როლისთვის, CRM ხდება ინსტრუმენტი კლიენტის სრული სურათის სწრაფი წვდომისთვის და არა ინდივიდუალური წერილების ან ზარებისთვის.
• IT/სისტემის ადმინისტრატორი ან შიდა ტექნიკური კოორდინატორი — უზრუნველყოფს სისტემის სტაბილურ მუშაობას, წვდომის კონტროლს, ინტეგრაციას და მონაცემთა უსაფრთხოებას. მაშინაც კი, თუ დანერგვას ახორციელებს პარტნიორი, კომპანიას უნდა ჰყავდეს ადამიანი, რომელიც ესმის ტექნიკური მხარე და იღებს გადაწყვეტილებებს ბიზნესის მხრიდან.
• ანალიტიკოსი ან ანგარიშგების ოფიცერი — აყალიბებს ინდიკატორების ლოგიკას, ამოწმებს მონაცემთა ხარისხს და უზრუნველყოფს, რომ CRM დარჩეს „სიმართლის ერთადერთ წყაროდ“.

1. ვინ არის პასუხისმგებელი CRM-ში მონაცემების სისწორეზე;
2. ვინ იღებს გადაწყვეტილებებს პროცესებში ცვლილებების შესახებ;
3. ვინ ამტკიცებს ავტომატიზაციას და ინტეგრაციას;
4. ვინ აკონტროლებს სისტემასთან მუშაობის წესების დაცვას.

CRM, როგორც მთელი კომპანიისთვის ჭეშმარიტების ერთადერთი წყარო

• ყველა ძირითადი მონაცემი ინახება და განახლდება CRM-ში;
• მენეჯმენტისთვის ანგარიშები გენერირდება სისტემის მონაცემების საფუძველზე და არა ხელით შედგენილი ცხრილების საფუძველზე;
• გადაწყვეტილებები მიიღება ყველა გუნდისთვის ერთი და იგივე ინდიკატორების მიხედვით.

CRM დანერგვის ღირებულება - რაზეა დამოკიდებული და როგორ ყალიბდება ბიუჯეტი

CRM კონკრეტულად რაში იხდით CRM-ის დანერგვისას?

1. CRM სისტემის ლიცენზიები რეგულარული ხარჯებია (თვიური ან წლიური), რომლებიც დამოკიდებულია შემდეგზე:

• მომხმარებელთა რაოდენობა;
• როლები (ძირითადი, მენეჯერები, ანალიტიკოსები);
• ფუნქციონალის ერთობლიობა (გაყიდვები, მომსახურება, ანალიტიკა, ავტომატიზაცია).

2. CRM-ის კონფიგურაცია ბიზნეს პროცესებისთვის — ეს ეტაპი მოიცავს ყველა პარამეტრს, რომელიც აუცილებელია CRM-ის კონკრეტულ ბიზნეს სცენარებში მუშაობისთვის:

• გაყიდვების ფაიფლაინის შექმნა და ლოგიკა;
• ველისა და დირექტორიის პარამეტრები;
• როლები და წვდომის უფლებები;
• ავტომატიზირებული სკრიპტები (დავალებები, სტატუსები, შეტყობინებები).

3. მონაცემთა მიგრაცია და გაწმენდა - მონაცემთა მიგრაცია ერთ-ერთი ყველაზე დაუფასებელი პუნქტია. ღირებულება იზრდება, თუ:

• მონაცემები ინახება სხვადასხვა სისტემასა და ფაილში;
• არის დუბლიკატები, შეცდომები, მოძველებული ინფორმაცია;
• არ არსებობს შევსების ერთიანი სტანდარტები.

4. ინტეგრაცია სხვა სისტემებთან— CRM იშვიათად მუშაობს იზოლირებულად. ტიპური ინტეგრაციების რიცხვს მიეკუთვნება:

• ფოსტა და ტელეფონია — კლიენტის ბარათზე წერილებისა და ზარების ავტომატური ჩაწერა, საუბრების ჩაწერა, გამოტოვებული ზარების შემდეგ დავალებების შექმნა;
• ვებსაიტი და განაცხადის ფორმები — ვებსაიტიდან განაცხადები (უკუკავშირის ფორმებიდან, კონსულტაციის შეხვედრებიდან, მომსახურების შეკვეთებიდან და ა.შ.) ავტომატურად შედის CRM-ში, როგორც ლიდები მანუალური შეყვანის გარეშე;
• ERP, ბუღალტერია, e-commerce სისტემები — შეკვეთების, ინვოისების, გადახდების, გადაზიდვების სტატუსებისა და ფინანსური მაჩვენებლების შესახებ მონაცემების გადაცემა კლიენტთან სამუშაოს სრული სურათისთვის;
• მარკეტინგული ინსტრუმენტები (ელ. ფოსტა, SMS ფოსტა, სარეკლამო პლატფორმები) — იმის მონიტორინგისთვის, თუ რომელი კამპანიებიდან მოდის ლიდები და როგორ გარდაიქმნება ისინი გაყიდვებად.

5. ტრენინგი და მხარდაჭერა გაშვების შემდეგ - ბიუჯეტი უნდა მოიცავდეს შემდეგს:

• მომხმარებლის ტრენინგი როლების მიხედვით — გაყიდვების მენეჯერებმა, დამხმარე პერსონალმა და მენეჯერებმა უნდა მიიღონ CRM-თან მუშაობის მკაფიო სცენარები და ეს არის ტრენინგისა და განათლების პირდაპირი ხარჯები.

• გაშვების შემდგომი მხარდაჭერა ადაპტაცია, დახვეწა და კითხვებზე პასუხის გაცემა — მოიცავს CRM სისტემასთან მუშაობის პირველ კვირებში განხორციელებულ გაუმჯობესებებს, მომხმარებლებისთვის გაწეულ ბიზნეს-კონსულტაციას და გამოყენების პროცესში გამოვლენილი ხარვეზებისა თუ უხერხულობების აღმოფხვრას.

1. პროცესის პერსონალიზაციის დონე;
2. მომხმარებლებისა და როლების რაოდენობა;
3. ინტეგრაციების რაოდენობა;
4. მონაცემთა მიგრაციის სირთულე;
5. პროცესებსა და მონაცემებში სტანდარტების ნაკლებობა.

CRM-ის დამოუკიდებელი იმპლემენტაცია პარტნიორთან ერთად განხორციელებასთან შედარებით?

• CRM კონფიგურირდება ფრაგმენტულად და კოორდინირებული სტრატეგიის გარეშე, რაც იწვევს პროცესების შეუსაბამობასა და მონაცემთა დამუშავების ხარვეზებს. DIY მიდგომის პირობებში კომპანია, როგორც წესი, ოპერატიულად ამატებს ახალ ფუნქციებსა და ველებს კონკრეტული ამოცანების გადასაჭრელად, თუმცა არ ითვალისწინებს გაყიდვების, მომსახურებისა და ანალიტიკის ერთიან ლოგიკას. შედეგად, სისტემა ხდება არაერთგვაროვანი და რთულად სამართავი.
• სისტემა ხშირად დაიყვანება მხოლოდ მონაცემთა შენახვის ინსტრუმენტამდე — სიებისა და ცხრილების ფორმატში, პროცესების ავტომატიზაციისა და სხვა სისტემებთან ინტეგრაციის გარეშე. ასეთ შემთხვევაში CRM წყვეტს სამუშაო პროცესების მართვის ეფექტურ ინსტრუმენტად ფუნქციონირებას და პრაქტიკულად ციფრულ „რეგისტრად“ იქცევა, რომელიც ვერ უზრუნველყოფს გუნდებს შორის კოორდინაციასა და მომხმარებელთან ეფექტურ ურთიერთქმედებას.
• თანამშრომლები სრულად არ იყენებენ CRM-ის შესაძლებლობებს, როგორიცაა დავალებების ავტომატიზაცია, კომუნიკაციის შაბლონები და ანალიტიკური ანგარიშები — ტრენინგის ნაკლებობის ან ბუნდოვნად განსაზღვრული პროცესების გამო. შედეგად, სისტემა ვერ ზრდის ოპერაციულ ეფექტურობას და ორგანიზაციისთვის ის ფორმალური, შეზღუდული სარგებლობის მქონე ინსტრუმენტად იქცევა.

• ამცირებს შეცდომებს;
• აჩქარებს გაშვებას;
• ზრდის CRM გამოყენების კოეფიციენტს;
• მყისიერი მასშტაბირების საშუალებას იძლევა.

• სტრუქტურირებული წესით აგროვებს და ფორმას აძლევს ბიზნეს მოთხოვნებს;
• უზრუნველყოფს CRM-ის კონფიგურაციას კომპანიის რეალური პროცესებისთვის (გაყიდვები, მომსახურება, ანალიტიკა) ერთიანი ლოგიკითა და გასაგები არქიტექტურით;
• უზრუნველყოფს მონაცემთა უსაფრთხო გადაცემას სისტემაში დანაკარგისა და დუბლირების გარეშე;
• უზრუნველყოფს და აერთიანებს CRM-ს სხვა ბიზნეს ინსტრუმენტებთან ისე, რომ სისტემა მუშაობდეს როგორც ერთიანი გარემო და არა როგორც იზოლირებული პროდუქტი;
• ამზადებს გუნდს CRM-თან მუშაობისთვის გაშვების შემდეგ, რაც ზრდის სისტემის ფუნქციონალის რეალურ გამოყენებას.

ფასების მოდელები CRM ბაზარზე

1. გამოწერა + დანერგვის სერვისები (ცალკეული ლიცენზიები, ცალკეული სამუშაო) — გადახდა მოიცავს რეგულარულ გამოწერას CRM-ის გამოსაყენებლად (თვიური ან წლიური) და ერთჯერად ან პაკეტურ სერვისებს დანერგვის, კონფიგურაციისა და ინტეგრაციისთვის.

2. იმპლემენტაციის პაკეტები (ფიქსირებული მოცულობით და შედეგით) — კომპანია იხდის კონკრეტული პაკეტისთვის განსაზღვრული სამუშაო მოცულობით: მაგალითად, საველე პარამეტრები, არხები, როლები, ავტომატიზაცია და ძირითადი ინტეგრაციები.

3. საათობრივი ან ეტაპობრივი გადახდა (მოქნილი, მაგრამ მოითხოვს კონტროლს) — გადახდა ხორციელდება რეალურად შესრულებული საათების მიხედვით ან პროექტის კონკრეტული ეტაპების დასრულების შემდეგ (ანალიზი → კონფიგურაცია → მიგრაცია → გაშვება → ტრენინგი).

როგორ უახლოვდება SMART business CRM-ის დანერგვას

• Microsoft-ის საბაზისო ინფრასტრუქტურის დანერგვას;
• CRM სისტემის ინსტალაციას და ტესტირებას;
• შაბლონების მომზადებას მონაცემების საწყისი იმპორტისთვის;
• ძირითადი მომხმარებლების, ბიზნეს ანალიტიკოსებისა და ადმინისტრატორების ტრენინგს, რომლებსაც შემდეგ შეუძლიათ სისტემის დამოუკიდებლად კონფიგურაცია;
• CRM-ის ექსპლუატაციაში გაშვებას (Go-Live).

CRM-ის დანერგვის რეალური ქეისები SMART business-ში: გამოწვევები, გადაწყვეტები, შედეგები

BROCARD — მილიონობით მომხმარებელთან პერსონალიზებული ურთიერთქმედების მასშტაბირება

• გაეშვა 1500-ზე მეტი ურთიერთქმედების სცენარი;
• ემუავა 300-ზე მეტ დინამიურ სეგმენტთან მიზნობრივი კამპანიებისთვის;
• მნიშვნელოვნად გაეზარდა მარკეტინგული ავტომატიზაციისა და მომხმარებელთა მომსახურების ეფექტურობა - კერძოდ, RFM სეგმენტაციის დანერგვამ უზრუნველყო „მიძინებული“ სეგმენტების 9-ჯერ, პოტენციური კლიენტების გადინების 3.8-ჯერ და ფაქტობრივი კლიენტების გადინების 1.5-ჯერ შემცირება;
• შეექმნა მომხმარებლის ქცევაზე დაფუძნებული პერსონალიზებული შეთავაზებები (მაგ., სურვილების სიის მონაცემების ან დაბადების დღის აქტივობების საფუძველზე).
• უზრუნველყო Viber-ის, SMS-ის, ელექტრონული ფოსტის და push-ის საშუალებით პერსონალიზებული კომუნიკაციების ავტომატიზაცია.

Nova Post — როგორ შეუწყო ხელი SMART CRM პლატფორმამ ბიზნეს პროცესების ახალ ბაზრებზე გაფართოებას

• სხვადასხვა ქვეყანაში კლიენტებთან მუშაობის ერთიანი სისტემის არარსებობა;
• მოთხოვნებისა და ზარების დიდი მოცულობის ცენტრალიზებულად დამუშავების აუცილებლობა;
• სწრაფი გაშვების აუცილებლობა ხანგრძლივი განვითარებისა და რთული ინფრასტრუქტურის გარეშე;
• მასშტაბირების აუცილებლობა მუშაობის პირველივე დღიდან.

• SMART Sales — B2B გაყიდვების ავტომატიზაციისთვის;
• SMART Customer Care — მომხმარებელთა მხარდაჭერის სისტემისა და საკონტაქტო ცენტრების შესაქმნელად.

• CRM-ის სწრაფი გაშვება ადგილობრივი ინფრასტრუქტურის გარეშე;
• რამდენიმე ქვეყნის მომხმარებლებთან მუშაობის ერთიანი ლოგიკის უზრუნველყოფა;
• ტანდარტული ფუნქციონალის Nova Post-ს ბიზნეს პროცესებთან ადაპტირება.

• ყოველდღიურად 500-ზე მეტი მომხმარებლის ზარის დამუშავება;
• საკონტაქტო ცენტრების ფუნქციონირების მხარდაჭერა, რომელთა დატვირთვა დღეში დაახლოებით 3,500 ზარია;
• CRM-ის სტაბილური მუშაობის უზრუნველყოფა ევროპის 16 ქვეყანაში;
• თანამშრომლების სისტემასთან სწრაფი ადაპტაცია და გაყიდვებისა და მომსახურების KPI-ების დაცვა;
• ბიზნესის მასშტაბირება პროცესებსა და მონაცემებზე კონტროლის დაკარგვის გარეშე.

YURIA-PHARM — Dynamics 365 Sales-ის დანერგვა

• მომხმარებლებთან და პარტნიორებთან მუშაობის ცენტრალიზებული CRM სისტემის არარსებობა;
• მომხმარებლის მონაცემების ფრაგმენტირებული ხასიათი (ფოსტა, ადგილობრივი მენეჯერის ცხრილები, ცალკეული ფაილები და ა.შ.);
• გაყიდვებისა და მარკეტინგული აქტივობების მანუალური ანალიზი შეცდომების რისკით;
• კონტრაქტების მართვის სირთულე, მათ შორის ექსკლუზიური პირობები სხვადასხვა ქვეყანაში;
• პროდუქტის ახალ ბაზრებზე შესვლის ხანგრძლივი ციკლების კონტროლის აუცილებლობა (რეგისტრაციები, დისტრიბუცია, სტატუსები).

• მომხმარებლების, პარტნიორებისა და კონტრაქტების ცენტრალიზებული მონაცემთა ბაზას;
• კომუნიკაციებისა და გარიგებების სტრუქტურირებულ ისტორიას;
• გამჭვირვალე გაყიდვების ძაბრისა და სტატუსის კონტროლს;
• ინტეგრაციას Microsoft-ის სხვა ინსტრუმენტების ეკოსისტემასთან (Outlook, Teams, SharePoint, OneDrive);
• ანალიტიკისა და პროგნოზირების შემდგომ ავტომატიზაციის საფუძველს.

როდის გახდა ნათელი, რომ ახალი CRM სისტემის გარეშე ვერ გავაგრძელებდით მუშაობას და რატომ ავირჩიეთ SMART business-ის გადაწყვეტილება?

„SMART business -მა სიღრმისეულად შეისწავლა ჩვენი ბიზნესპროცესები, რათა სისტემის დანერგვას არ დაერღვია მუშაობის არსებული ლოგიკა და, პირიქით, კიდევ უფრო გაეძლიერებინა იგი. პროგრამული უზრუნველყოფის დანერგვის პროცესში ბევრი კომპანია აწყდება პრობლემას, როდესაც მომხმარებელი და ტექნიკური გუნდი ერთმანეთისგან განსხვავებულ „ენაზე“ ურთიერთობენ. SMART business-ისგან სრულიად განსხვავებული მიდგომა დავინახეთ — მათ ყურადღებით მოგვისმინეს, ყველა მოთხოვნა ზუსტად და სწორად გადასცეს ტექნიკურ გუნდს და უზრუნველყვეს, სისტემის ისე მუშაობა, როგორც დაგეგმილი იყო. შედეგად, მიღებული გადაწყვეტილება დღეს სრულად შეესაბამება და აკმაყოფილებს ჩვენს ბიზნეს მიზნებს.

ტეტიანა ლუგოვსკა

Aqua Plus-ის თანადამფუძნებელი და დირექტორის მოადგილე

Aqua Plus-ის რა თავისებურებები უნდა გაითვალისწინოს CRM სისტემამ?

„ჩვენი თანამშრომლობა კლიენტებთან ხშირად მრავალწლიან პერიოდს მოიცავს. როგორც წესი, პროცესი იწყება დაინტერესებითა და კონსულტაციით, რასაც მოჰყვება გარკვეული შეთანხმებები, ხოლო აღჭურვილობის მონტაჟის რეალური საჭიროება შესაძლოა მხოლოდ მოგვიანებით — რემონტის დასრულების, წარმოების დაწყების ან სასწავლო სეზონის წინ დადგეს. ასეთ დროს გადამწყვეტია, რომ კომპანიამ დროულად შეახსენოს კლიენტს საკუთარი თავი. ეს აღარ არის გაყიდვის თავიდან დაწყება, არამედ უკვე ჩამოყალიბებული, სანდო დიალოგის ლოგიკური გაგრძელება. სწორედ ამ კონტექსტის შენარჩუნებაში გვეხმარება CRM სისტემა, რომელიც საშუალებას გვაძლევს, ნებისმიერ ეტაპზე განვაგრძოთ ურთიერთობა კლიენტთან გააზრებულად და მიზანმიმართულად.

ტეტიანა ლუგოვსკა

Aqua Plus-ის თანადამფუძნებელი და დირექტორის მოადგილე

„როდესაც კომპანიის შექმნასა და ბიზნესის განვითარებას ვგეგმავდით, ჩვენი ხედვა პატიოსნებაზე, სამართლიანობაზე, პასუხისმგებლობასა და ხარისხიან პროდუქტზე იყო დაფუძნებული — იმ პრინციპებზე, რომლებიც საშუალებას გაძლევს, მომხმარებელს ყოველთვის პირდაპირ თვალებში შეხედო. თუმცა, ასეთი სტანდარტების შენარჩუნებისთვის მხოლოდ სურვილი არ კმარა — ამას ძლიერი ტექნოლოგიური მხარდაჭერა სჭირდება. დღეს SMART CRM სწორედ ის ინსტრუმენტია, რომელიც ამ პასუხისმგებლობის რეალურ განხორციელებაში გვეხმარება“.

ტეტიანა ლუგოვსკა

Aqua Plus-ის თანადამფუძნებელი და დირექტორის მოადგილე

როგორ მუშაობს მომხმარებელთა მომსახურება CRM-ში პროცესის პერსპექტივიდან?

„დღეს, მომსახურების შემოსავალი Aqua Plus-ის მთლიანი გაყიდვების 50%-ზე მეტს შეადგენს და ეს წილი კვლავ იზრდება. ბოლოს და ბოლოს, ბიზნესის მიზანი არა ერთჯერადი გარიგება, არამედ კლიენტზე ზრუნვაა წლების განმავლობაში, მათთვის სუფთა წყლით უზრუნველყოფა და lifetime value თანდათანობით ზრდა.“

ტეტიანა ლუგოვსკა

Aqua Plus-ის თანადამფუძნებელი და დირექტორის მოადგილე

როგორ გვეხმარება SMART CRM დამატებითი გაყიდვების ზრდაში?

რა გავლენა იქონია ავტომატიზაციამ Aqua Plus-ის ბიზნესზე?

“Aqua Plus-ის ქეისი უპირველეს ყოვლისა აჩვენებს კომპანიის მიდგომას — ორგანიზება გაუწიოს პროცესებს და შექმნას სტრუქტურირებული სამუშაო გარემო. SMART CRM ამ შემთხვევაში მხოლოდ ინსტრუმენტია და ასისტენტი, არავითარი „ჯადოსნური ჯოხი“. ჩვენ არასოდეს შეგვქმნია ილუზია, რომ სისტემა ყველაფერს თავის თავზე აიღებდა. თუმცა, პრაქტიკამ გვაჩვენა, რომ SMART CRM ნამდვილად გახდა ჩვენი მხარდამჭერი და პოზიტიური ბიზნეს შედეგების თანამონაწილე.

დენის შევჩუკი

ბიზნეს განვითარების მენეჯერი, SMART business

“სინამდვილეში, ავტომატიზაციამ Aqua Plus-ს ყველაზე მნიშვნელოვანი რამ მისცა — მართვადობა. კომპანიამ შეძლო არა მხოლოდ ზრდა, არამედ მომსახურების ხარისხის შენარჩუნებაც, მაშინაც კი, როდესაც კლიენტების, ვიზიტებისა და პროცესების რაოდენობა მუდმივად იზრდება. სწორედ აქ იკვეთება CRM სისტემის მთავარი ღირებულება: ის არ ცვლის ადამიანებს, არამედ ეხმარება მათ უფრო მშვიდად, უფრო ზუსტად და უფრო ეფექტურად მუშაობაში — ერთდროულად როგორც კლიენტის, ისე ბიზნესის ინტერესების სასარგებლოდ.

ტეტიანა ლუგოვსკა

Aqua Plus-ის თანადამფუძნებელი და დირექტორის მოადგილე

რა დასკვნების გამოტანა შეიძლება რიცხვების სახით, რაოდენობრივი და თვისებრივი შედეგების საფუძველზე?

რაოდენობრივი შედეგები

• კომპანიამ შეწყვიტა მომხმარებლების „დაკარგვა“ - როგორც ახალი, ასევე იმ მომხმარებლების, ვინც უკვე მიიღო მომსახურება;
• დაიწყო CRM მეტრიკის სისტემატური გაზომვა, ინტუიციაზე დაყრდნობის ნაცვლად;
• მენეჯერები ყოველთვის ხედავენ თითოეულ კლიენტთან შემდგომი ქმედებების მკაფიო გეგმას, იმის ნაცვლად, რომ ხელმძღვანელობდნენ პრინციპით „როცა დრო მოვა, გავიხსენებთ“.

1. არსებობს კლიენტების ბაზა, რომლითაც ხელმძღავენლობენ
2. მუშაობენ ხარისხობრივად - ჩნდება რეკომენდაციები.
3. კლიენტებისა და შეკვეთების რაოდენობა იზრდება - კომპანია აფართოებს ინჟინრების გუნდს.
4. საჭიროა ახალი სპეციალისტების დაკომპლექტება - მენეჯერები მუშაობენ უფრო სწრაფად და ზუსტად.

ხარისხობრივი ცვლილებები, რომელთა გაზომვა რთულია, მაგრამ ადვილად შესამჩნევი

• ადამიანური ფაქტორით გამოწვეული ლიდებისა და მომხმარებლების დაკარგვის მინიმიზაცია;
• გაყიდვების, მომსახურების და საველე ინჟინრებს შორის „გაფუჭებული ტელეფონის ეფექტის“ აღმოფხვრა;
• მომხმარებლის ისტორიაში ჩართული ყველა ადამიანის ერთ საინფორმაციო ველში გაერთიანება.

„2022 წელს, როდესაც გააზრებულად დავინახეთ, რომ გარკვეული პერიოდის განმავლობაში შესაძლოა CRM-ის გარეშე დავრჩენილიყავით, ქაოსის რეალური შიში გაჩნდა. მე ვარ ადამიანი, ვისთვისაც მნიშვნელოვანია, რომ ყველაფერი თავის ადგილზე იყოს. სწორედ ამიტომ, SMART business -თან ერთად ძალიან სწრაფად დავიწყეთ ახალი სისტემის შექმნა — ეტაპობრივად, მკვეთრი მოძრაობების გარეშე, მაგრამ მკაფიო მიზნით: მიგვეღო ის, რაც დღეს გვაქვს — გაყიდვებისა და მომსახურების ერთიანი საინფორმაციო ველი, მომხმარებლებთან შეთანხმებების სრული კონტროლი და გამჭვირვალე პროცესები, რომლებიც ბიზნესის ზრდას უწყობს ხელს და არა მის შენელებას. ეს არის CRM-ის ნამდვილი „მაგია“ — წესრიგის მაგია ჩვენს საკუთარ ბიზნესში. და გაგვიმართლა, რომ SMART business დაგვეხმარა ისეთი ინსტრუმენტის შექმნაში, რომელიც ამ წესრიგს რეალურად უზრუნველყოფს.“

ტეტიანა ლუგოვსკა

Aqua Plus-ის თანადამფუძნებელი და დირექტორის მოადგილე

რა გეგმები გაქვთ მომავლისთვის და როგორ ემზადება Aqua Plus ზრდის შემდეგი ეტაპისთვის?

პირველი ნაბიჯი არის CRM-ის კომუნიკაციის კომპონენტის შემუშავება.

მეორე ნაბიჯი - ERP სისტემის დანერგვა.

„მე მჯერა, რომ სტატისტიკური მონაცემებისა და ანალიტიკის გარეშე განვითარება პრაქტიკულად შეუძლებელია. როგორც ბიზნესის მფლობელი, შესაძლოა ინტუიციას დაეყრდნო, თუმცა ემოციები ყოველთვის ობიექტური არ არის. სწორედ ამიტომ არის საჭირო სისტემა, რომელიც ბიზნესის მიმდინარე მდგომარეობას ციფრებში აჩვენებს — რა მუშაობს ეფექტურად და რა არა, სად არის ზრდა და სად დანაკარგი. ERP-ის დანერგვასთან შინაგანად შეგუება ჩემთვის ჯერ კიდევ მარტივი არ არის, თუმცა მკაფიოდ ვაცნობიერებ: მასშტაბირებისა და სტაბილური განვითარების თვალსაზრისით ალტერნატივა უბრალოდ არ არსებობს.“

ტეტიანა ლუგოვსკა

Aqua Plus-ის თანადამფუძნებელი და დირექტორის მოადგილე

“თუ თქვენი ბიზნესიც ზრდის ეტაპზეა — იმ ეტაპზე, სადაც მანუალური მართვა უკვე აღარ მუშაობს, ხოლო მოძველებული და ფრაგმენტული ინსტრუმენტები განვითარებას აფერხებს — ეს ქეისი შეიძლება კარგი საწყისი წერტილი გახდეს. SMART business გუნდი კომპანიებს ეხმარება სისტემური და მასშტაბირებადი ციფრული მოდელების შექმნაში — CRM-დან ERP-მდე — რეალური ბიზნეს პროცესების ლოგიკაზე დაყრდნობით და არა აბსტრაქტულ „იდეალურ სქემებზე“. სწორედ ასე იბადება მდგრადი ზრდის ისტორიები: როდესაც ტექნოლოგიები სამუშაოს კი არ ართულებს, არამედ ბიზნესის განვითარების და მომხმარებლის გრძელვადიანი ნდობის საიმედო საფუძვლად იქცევა.“

დენის შევჩუკი

ბიზნეს განვითარების მენეჯერი, SMART business

SMART Customer Survey-ის შესაძლებლობები

უპირატესობები გუნდისთვის

• Dynamics 365 Sales,
• Dynamics 365 Customer Insights,
• Dynamics 365 Customer Service,
• Dynamics 365 Field Service,
• Dynamics 365 Contact Center

Microsoft Dynamics CRM-ის პრაქტიკული უპირატესობები მომხმარებლებთან მუშაობის მიმართულებით

• 360° ხედი Microsoft Dynamics 365 CRM გადაწყვეტილებები გაძლევთ შესაძლებლობას, ერთ კონსოლიდირებულ სისტემაში გააერთიანოთ მომხმარებელთან ყველა ტიპის ურთიერთქმედება — მარკეტინგიდან დაწყებული, გაყიდვებითა და მომსახურებით დამთავრებული.
• ერთიანი მონაცემთა ბაზა Microsoft-ის გადაწყვეტილებები იყენებს ერთიან მონაცემთა ბაზას Microsoft Dataverse-ის საშუალებით, რაც ამცირებს სხვადასხვა სისტემებს შორის რთული ინტეგრაციების საჭიროებას და მნიშვნელოვნად ზოგავს დროსა და რესურსებს.
• ხელოვნური ინტელექტი (Copilot) Microsoft Dynamics 365 CRM მოდულები მოიცავს გენერაციულ ხელოვნურ ინტელექტსა და აგენტურ ფუნქციონალს, რომელიც ხელს უწყობს განმეორებადი პროცესების ავტომატიზაციას, რეკომენდაციების ხარისხის გაუმჯობესებას, მონაცემთა ანალიზსა და სხვა ოპერაციებს.
• პერსონალიზებული მომხმარებლის გამოცდილება გადაწყვეტილებები საშუალებას გაძლევთ მომხმარებელთან კომუნიკაცია მოარგოთ სხვადასხვა არხს — ჩატი, ელ. ფოსტა, სოციალური ქსელები, ტელეფონი — წინა ურთიერთქმედებებისა და ინდივიდუალური პრეფერენციების გათვალისწინებით.
• ოპერაციული ანალიტიკა და გადაწყვეტილების მიღება Power BI-თან ინტეგრაცია უზრუნველყოფს გაყიდვების, მომსახურებისა და მარკეტინგის ძირითადი მაჩვენებლების რეალურ დროში ანალიზსა და ვიზუალიზაციას, რაც ამარტივებს ინფორმირებულ გადაწყვეტილებების მიღებას.
• მასშტაბირება და მოქნილობა Microsoft Dynamics 365 CRM გადაწყვეტილებები ეფექტურად გამოიყენება როგორც მცირე ბიზნესში, ისე მსხვილ კორპორაციებში. სისტემა მარტივად მასშტაბირდება, შესაძლებელია ახალი მოდულების დამატება და ინდუსტრიული თუ ადგილობრივი მოთხოვნების შესაბამისად ადაპტაცია. სააბონენტო მოდელი კი ხარჯების ბიზნესის ზრდასთან შესაბამისობას უზრუნველყოფს.
• უსაფრთხოება და შესაბამისობა Microsoft უზრუნველყოფს უსაფრთხოების, კონფიდენციალურობისა და მარეგულირებელი მოთხოვნების დაცვას. Microsoft Dynamics 365 CRM-ზე დაფუძნებული გადაწყვეტილებები განთავსებულია Microsoft-ის ღრუბლოვან ინფრასტრუქტურაში, რომელიც სერტიფიცირებულია საერთაშორისო სტანდარტების შესაბამისად (ISO 27001/27701, SOC 1/2/3 და სხვა) და უზრუნველყოფს GDPR, HIPAA, DORA და სხვა რეგულაციებთან შესაბამისობის მხარდამჭერ ინსტრუმენტებს. კონკრეტული გადაწყვეტილების შესაბამისობის დონე დამოკიდებულია სისტემის კონფიგურაციაზე, უსაფრთხოების პროცესებსა და მომხმარებლის შიდა პოლიტიკაზე.

Dynamics 365 Sales: გაყიდვების პროცესის ავტომატიზაცია

• ხელოვნური ინტელექტის ანალიტიკა და რეალურ დროში მიღებული ინფორმაცია —სისტემა მენეჯერებსა და აღმასრულებლებს აწვდის შესაბამის ინფორმაციას მომხმარებლების შესახებ ზუსტად მაშინ, როდესაც მათ ეს სჭირდებათ და ასევე სთავაზობს ქმედებებს გარიგებების წარმატებით დასახურად.
• გაყიდვების ჩართულობა — ისეთი ინსტრუმენტები, როგორიცაა გაყიდვების აქსელერატორი, თანმიმდევრობები და ფოკუსირებული ვიუ, სტანდარტიზაციას უკეთებს გაყიდვების პროცესს, რაც ეხმარება გუნდებს ლიდების, კონტაქტების და გარიგებების ეფექტურად მართვაში.
• სამუშაო პროცესის ინტეგრაცია — Dynamics 365 Sales ორგანულად ინტეგრირდება Microsoft 365-თან, Teams-თან და Outlook-თან, რაც გაყიდვების კომუნიკაციას ერთ სისტემაში აერთიანებს.
• UX ოპტიმიზაცია — Microsoft-მა ცოტა ხნის წინ დაანონსა სისტემის ახალი ინტერფეისი, რომელიც დაფუძნებულია Fluent UI კომპონენტებზე და 40%-ით დააჩქარა ყველა რეგისტრაციის ფორმის ჩატვირთვა, რამაც საშუალება მისცა ოპტიმიზაცია გაეკეთებინა გადაწყვეტილების ნავიგაციის გარემოსთვის.
• მომხმარებლის ორგანიზაციული დიაგრამები — გარიგების სტრუქტურის ვიზუალიზაცია ძირითადი პირების, გადაწყვეტილების მიმღები როლების და ურთიერთობის სტატუსის მითითებით ეხმარება მენეჯერებს უფრო ზუსტად შექმნან მომხმარებელთან ურთიერთობის სტრატეგია.
• პროცესის მოქნილი პერსონალიზაცია —ლიდებისა და პოტენციური გარიგებების ავტომატური დანიშვნა გუნდებისთვის, ერთი ლიდიდან მრავალი გარიგების შექმნა, სეგმენტების ექსპორტი ერთი მონაცემთა ბაზიდან და ა.შ. საშუალებას აძლევს გაყიდვების წარმომადგენლებს სწრაფად მართონ გარიგებები.

• შეხვედრებისა და მიმოწერის ავტომატური შეჯამებები — Copilot აჯამებს განხილვის ძირითად პუნქტებს, განსაზღვრავს მყიდველის განზრახვას, ბიუჯეტს, ვადებს და გვთავაზობს შემდეგ ნაბიჯებს.
• მომხმარებლის SWOT და SPIN ანალიზები — ხელოვნური ინტელექტი ავტომატურად ქმნის მომხმარებლის მოკლე სტრატეგიულ პორტრეტს შიდა (CRM) და გარე წყაროებიდან მიღებული მონაცემების საფუძველზე.
• ინტელექტუალური რეკომენდაციები Outlook-სა და Teams-ში —Copilot გვთავაზობს პასუხებს, ქმნის შემდგომ შეტყობინებებს, ელ. ფოსტის პროექტებს, ინახავს აქტივობის ჩანაწერებს CRM-ში და ახდენს კომუნიკაციის პერსონალიზებას.
• ჩართულობის ზრდის წერტილების იდენტიფიცირება — ხელოვნური ინტელექტი აანალიზებს შეტყობინებებს, დოკუმენტებს და CRM მონაცემებს, რათა იპოვოს შეუსაბამობები მომხმარებლის საჭიროებებში და მიაწოდოს მენეჯერს საჭირო რეკომენდაციები.
• კონტექსტური ანალიტიკა — Copilot აჩვენებს ინფორმაციას ძირითადი დაინტერესებული მხარეების შესახებ პირდაპირ Microsoft 365 Chat-ში, Outlook-ში ან Teams-ში.

ფარმაცევტული კომპანია YURIA-PHARM-ის ქეისი

SEETON-ის სისტემური ინტეგრატორის ქეისი

Dynamics 365 Customer-ის მომხმარებელთა ანალიზი: მომხმარებელთან ურთიერთობის ოპტიმიზაცია

• ერთიანი მომხმარებლის პორტრეტი (360°): სისტემა ქმნის ერთიან მომხმარებლის პროფილს, რომელიც აერთიანებს მონაცემებს ყველა არხიდან რეალურ დროში.
• ინტელექტუალური სეგმენტაცია: მარკეტოლოგებს შეუძლიათ მყისიერად შექმნან ცალკეული სეგმენტები (აუდიტორია) მომხმარებლის ქცევის, სასიცოცხლო ციკლისა და პრეფერენციების მიხედვით.
• მომხმარებლის მონაცემთა პლატფორმა (CDP): გადაწყვეტილების ტექნოლოგიური საფუძველი საშუალებას გაძლევთ სინქრონიზაცია გაუკეთოთ მონაცემებს ყველა ბიზნეს სისტემასა და დეპარტამენტს შორის.
• კამპანიის ავტომატიზაცია: გადაწყვეტილების მეშვეობით მიღებული ინფორმაცია შეიძლება მყისიერად გარდაიქმნას მიზნობრივ სარეკლამო კამპანიებად, დამატებითი ინტეგრაციების გარეშე.
• ღონისძიებების სმარტ მართვა: სისტემა ავტომატიზირებს მთელ საკომუნიკაციო ციკლს - მონაწილეთა რეგისტრაციიდან (მოლოდინის სიის ჩათვლით), შეხსენებებისა და ღონისძიების შემდგომი ელ. ფოსტის გაგზავნამდე, თითოეული კონტაქტის პირადი დროის ზონების გათვალისწინებით.
• ერთიანი მონაცემთა ეკოსისტემა: Dynamics 365 Customer Insights ინტეგრირდება Microsoft Fabric OneLake-თან - მონაცემთა შენახვისა და ანალიზის თანამედროვე პლატფორმასთან. ეს აერთიანებს ყველა მომხმარებლის მონაცემს CRM-დან, მარკეტინგიდან, გაყიდვებიდან ან საფორთიდან ერთ მონაცემთა ბაზაში, რაც ოპტიმიზაციას უკეთებს ანალიტიკას.
• Copilot: დააკონფიგურირეთ მომხმარებლის სცენარები რეალურ დროში და გამოიყენეთ Copilot ახალი ინფორმაციის მისაღებად, აუდიტორიის სეგმენტების შესაქმნელად და კონტენტის პერსონალიზებისთვის.

BROCARD-ის ქეისი: ორ მილიონ მომხმარებელთან კომუნიკაციის პერსონალიზაცია

Dynamics 365 Customer Service უნაკლო მომხმარებელთა მომსახურების შესაქმნელად

• 360-გრადუსიანი მომხმარებლის გამოცდილება: ქეისის ისტორია, პრეფერენციები, კომუნიკაციის პრეფერენციები, მონაცემები ERP-დან ან სხვა სისტემებიდან - ყველაფერი თავმოყრილია ერთ ფანჯარაში, რათა თანამშრომელმა სწრაფად გაიგოს კონტექსტი და რეალურ დროში უზრუნველყოს პერსონალიზებული მხარდაჭერა.
• საქმის ინტელექტუალური მარშრუტიზაცია: სისტემა ავტომატურად აგზავნის მოთხოვნებს შესაბამისი ექსპერტიზის მქონე თანამშრომლებთან, მოთხოვნის პრიორიტეტის, თემისა და არხის გათვალისწინებით.
• ძლიერი ანალიტიკისა და ხარისხის მართვის ინსტრუმენტები: სისტემა იყენებს თანამშრომლების მუშაობის მეტრიკას, SLA მონიტორინგს და მომხმარებლის განწყობის ანალიზს ანალიტიკისთვის. ეს სტრატეგია საშუალებას გაძლევთ აღმოაჩინოთ და გამოასწოროთ პრობლემები, სანამ მომხმარებლები შეამჩნევენ მათ, ჩაშენებული სიგნალებისა და ინტერნეტის (IoT) შეტყობინებების გამოყენებით.
• თვითმომსახურების პორტალი: მომხმარებლებს შეუძლიათ დამოუკიდებლად მიიღონ პასუხები ცოდნის ბაზიდან, შექმნან ქეისები და გამოიყენონ ჩატბოტები, რათა შეამცირონ დატვირთვა დამხმარე ოპერატორებზე.
• ინტეგრაცია: გადაწყვეტილება ინტეგრირებულია Microsoft Teams-თან და გაერთიანებულ ადმინისტრაციულ პანელებთან, სამუშაო გარემოს ბიზნესის სპეციფიკაზე მორგების შესაძლებლობით.
• ჩაშენებული Copilot: Dynamics 365 Customer Service-ის ხელოვნური ინტელექტი ეხმარება მომხმარებლებისთვის პასუხების შექმნაში, აჯამებს და, საჭიროების შემთხვევაში, თარგმნის მათ მოთხოვნებს. ის ასევე სთავაზობს აგენტებს ცოდნის ბაზას და მსგავს შემთხვევებს მოთხოვნის კონტექსტის შესაბამისად. მოხერხებულობა იმაში მდგომარეობს, რომ Copilot-ის გამოყენება საშუალებას გაძლევთ, მომხმარებლებს მიაწოდოთ შეუფერხებელი, მოსახერხებელი და პერსონალიზებული მომსახურება მათი გეოგრაფიული მდებარეობის, ენისა და პრეფერენციების მიუხედავად.

UIA-ს უკრაინის წამყვანი ავიაკომპანიის ქეისი

Dynamics 365 Field Service: საველე მომსახურების ოპტიმიზაცია

• „ჭკვიანური“ სერვისული მოგზაურობის დაგეგმვა: სისტემა ავტომატურად ანაწილებს მოთხოვნებს სპეციალისტებს შორის, მათი სამუშაო დატვირთვის, კვალიფიკაციის, ადგილმდებარეობისა და მარშრუტის გათვალისწინებით.
• შეკვეთების ერთიანი მართვა: სისტემა რეალურ დროში მართავს სამუშაო შეკვეთების შექმნას, დანიშვნას, მონიტორინგს და ანალიტიკას.
• მობილური აპლიკაცია ტექნიკოსებისთვის: გადაწყვეტილება გთავაზობთ მოსახერხებელ ინტერფეისს გრაფიკის განახლებებით, ინსტრუქციებით და მომხმარებელთა მომსახურების ისტორიით.
• პროგნოზირებადი ტექნიკური მომსახურება: სისტემა ავტომატურად ქმნის განმეორებად დავალებებს აღჭურვილობის შესამოწმებლად, რაც ხელს იცავს გაუმართაობისა და შეფერხებებისგან.
• მარაგები და შესყიდვები: ERP სისტემასთან ინტეგრაციისას, გადაწყვეტილება ავტომატიზირებს მარაგების აღრიცხვისა და მიწოდების მოთხოვნების შექმნის, დაბრუნებისა და მასალების მოხმარების პროცესებს.
• პროდუქტიულობის ანალიტიკა: გადაწყვეტილება აანალიზებს შესრულებული შეკვეთების რაოდენობას გეგმის მიხედვით, მოთხოვნებზე რეაგირების დროს, ტექნიკოსების სამუშაო დატვირთვის დონეს და ა.შ. ეს საშუალებას აძლევს აგენტებს დაგეგმონ მომსახურების ვიზიტები ისე, რომ იყვნენ მაქსიმალურად პროდუქტიულები.
• IoT მხარდაჭერა და პროაქტიული მომსახურება: აღჭურვილობის მონიტორინგისთვის IoT მოწყობილობებთან ინტეგრაციით, სისტემა, გაუმართაობის შემთხვევაში, ავტომატურად ქმნის ინციდენტის მოთხოვნას და გეგმავს სპეციალისტის ვიზიტს;
• ანგარიშსწორება და დროის აღრიცხვა: ERP სისტემასთან ინტეგრირებისას, CRM გადაწყვეტილება უზრუნველყოფს ავტომატურ ანგარიშსწორებას შესრულებული სამუშაოსა და პროდუქციის საფუძველზე, გზაზე და ადგილზე გატარებული დროის გათვალისწინებით.
• Copilot: ხელოვნური ინტელექტი Field Service-ში წარმოქმნის ანგარიშებს სამუშაოს შედეგების შესახებ, აანალიზებს საველე სპეციალისტების მონაცემებს და ხელს უწყობს მოთხოვნების უფრო სწრაფად სეგმენტირებას და დამუშავებას.

ავსტრალიური ენერგოდისტრიბუტორის Ausgrid-ის ქეისი

Dynamics 365 Contact Center: კლიენტთან კონტაქტის დამყარება

• სრულფუნქციური ღრუბლოვანი ტელეფონია: მუშაობს Microsoft Teams-სა და Azure Communication Services-ის ბაზაზე, მხარს უჭერს ხმოვანი და ჩატის არხების მასშტაბირებას მესამე მხარის გადაწყვეტილებების საჭიროების გარეშე.
• მრავალარხიანი ჩართულობა: ტელეფონიიდან, ჩატიდან, ელექტრონული ფოსტიდან და მყისიერი შეტყობინებებიდან ყველა ზარი აისახება ერთი აგენტის კონსოლში, რაც უზრუნველყოფს მომხმარებლის ისტორიის 360-გრადუსიან ხედვას.
• ინტელექტუალური მარშრუტიზაცია: სისტემა ავტომატურად განსაზღვრავს საქმისთვის ყველაზე შესაბამის აგენტს, მათი უნარების, ენის, რეიტინგის და წინა მომხმარებელთა მომსახურების გამოცდილების გათვალისწინებით.
• თვითმომსახურების მოწინავე შესაძლებლობები: Nuance-ისა და Microsoft Copilot Studio-ს მიერ მხარდაჭერილი ინტეგრირებული ხელოვნური ინტელექტის აგენტები და IVR სკრიპტები საშუალებას აძლევს მომხმარებლებს მიიღონ პასუხები ოპერატორის ჩარევის გარეშე.
• ანალიტიკა რეალურ დროში: ჩაშენებული ანგარიშები და Power BI დეშბორდები აკონტროლებენ საკონტაქტო ცენტრის სამუშაო დატვირთვას, აგენტის მუშაობას და ძირითად KPI-ებს.
• სიღრმისეული ინტეგრაცია Microsoft-ის ეკოსისტემასთან: Dynamics 365 Sales-თან, Customer Service-თან და Customer Insights-თან ინტეგრაცია უზრუნველყოფს მომხმარებლის ერთიან პროფილს და მონაცემთა ზუსტ სინქრონიზაციას.
• Copilot: ჩაშენებული ხელოვნური ინტელექტი უზრუნველყოფს ზარებისა და ჩატების ავტომატური შეჯამებას, რომლებზეც თანამშრომლებს წვდომა აქვთ რეალურ დროში, ასევე აგენერირებს რჩევებს, ქმნის ცოდნის ბაზას, წინა მომხმარებლების მოთხოვნების საფუძველზე ამზადებს პასუხების შაბლონებს და ა.შ.

Lenovo-ს ქეისი: დამხმარე აგენტის პროდუქტიულობის 15%-იანი ზრდა

Microsoft Dataverse: ერთი მონაცემთა ენა მთელი კომპანიისთვის

Microsoft Dynamics 365 CRM-ის ღირებულება

SMART business — საიმედო პარტნიორი Microsoft Dynamics 365 CRM-ის დანერგვისთვის

SMART business-ის მიერ შემოთავაზებული Dynamics 365 CRM-ის დანერგვის ვარიანტები:

1. მზა გადაწყვეტილება შესაფერისია იმ კომპანიებისთვის, რომელთა ბიზნესპროცესები სტანდარტულ მოდელებთან მაქსიმალურად ახლოსაა. ამ შემთხვევაში სისტემა სწრაფად ინერგება, ხოლო გუნდი გადის ტრენინგს CRM-ის თავდაჯერებული გამოყენებისა და მისი დამოუკიდებელი კონფიგურაციისთვის low-code / no-code ინსტრუმენტების საშუალებით.
2. პერსონალიზებული გადაწყვეტილება თუ თქვენს ბიზნესს აქვს უნიკალური პროცესები, Dynamics 365 CRM მათ მოქნილად ერგება. ამავდროულად, SMART business დაგეხმარებათ Dynamics 365-ის ხუთი გადაწყვეტილებიდან შეარჩიოთ ის, რომელიც ყველაზე ზუსტად შეესაბამება თქვენს ბიზნეს მიზნებს, რათა წინასწარ განსაზღვროთ სამუშაოს მოცულობა რესურსებისა და ხარჯების სრულად გამჭვირვალე შეფასებისთვის.

FAQ — ხშირად დასმული კითხვები Microsoft Dynamics 365 CRM-ის შესახებ

• რით განსხვავდება Dynamics 365 CRM ERP სისტემებისგან? CRM მართავს მომხმარებლებთან ურთიერთობებს, რაც ხელს უწყობს ეფექტური გაყიდვების, მარკეტინგისა და მომსახურების ჩამოყალიბებას.

• შემიძლია თუ არა Microsoft CRM-ის პერსონალიზება ჩემი ბიზნესისთვის? დიახ. Dynamics 365 CRM ეკოსისტემის თითოეული გადაწყვეტილება საშუალებას გაძლევთ შექმნათ თქვენი საკუთარი ველები, ფორმები, ბიზნეს პროცესები, ავტომატიზაცია და წესები Power Platform-ის გამოყენებით პროგრამირების გარეშე. გარდა ამისა, SMART business დაგეხმარებათ ნებისმიერი დონის გადაწყვეტილებების პერსონალიზებაში - ძირითადი პარამეტრებიდან დაწყებული რთული ინტეგრაციებითა და ავტომატიზაციებით დამთავრებული.
• მხარდაჭერილია თუ არა low-code / no-code დეველოპმენტი? დიახ. Microsoft Dynamics 365 CRM მხარს უჭერს low-code/no-code მიდგომას. Power Apps, Power Automate და Copilot ინსტრუმენტებით, კომპანიებს შეუძლიათ სწრაფად შექმნან ავტომატიზაცია და ინტეგრაციები პროგრამირების გარეშე.
• დაცულია თუ არა მონაცემთა უსაფრთხოება? Microsoft-ს აქვს საწარმო დონის დაცვა: როლზე დაფუძნებული წვდომის მოდელი, დაშიფვრა, მომხმარებლის ქმედებების აუდიტი და საერთაშორისო უსაფრთხოების სტანდარტებთან შესაბამისობა. ყველა მონაცემი მიმოცივლლება უსაფრთხო არხებით და სარეზერვო ასლი ინახება Microsoft-ის სერტიფიცირებულ მონაცემთა ცენტრებში.
• ინტეგრირდება თუ არა Dynamics 365 CRM Microsoft-ის სხვა პროდუქტებთან? დიახ. მაგალითად: Outlook, Teams, Power BI, Word, Excel და Entra ID მუშაობენ ერთ ეკოსისტემაში. CRM სინქრონიზებულია ჩაშენებულ კონექტორებთან - საკმარისია ფლობდეთ კორპორატიულ Microsoft-ის ანგარიშს.
• ინტეგრირდება თუ არა Dynamics 365 CRM სხვა სისტემებთან? დიახ. მხარდაჭერილია მზა კონექტორები და შესაძლებელია საკუთარი კონექტორების შემუშავება ღია API-ების საფუძველზე. Dynamics 365 CRM გადაწყვეტილებების ინტეგრირება შესაძლებელია SAP-თან, Oracle-თან, Mailchimp-თან, HubSpot-თან, Slack-თან, Zoom-თან, Zendesk-თან, ServiceNow-სთან და ა.შ. — ან საკუთარი ინტეგრაციის შექმნა Power Platform-ის საშუალებით.
• არსებობს თუ არა CRM-ის მობილური ვერსია? დიახ. iOS-ისა და Android-ისთვის მობილური აპლიკაციები ხელმისაწვდომია ოფლაინ რეჟიმში, push-შეტყობინებებით და მომხმარებელთა მომსახურების სრული ფუნქციონალით.
• ინტეგრირდება თუ არა CRM Nova Poshta-სთან და Ukrposhta-სთან? დიახ. SMART business-მა შეიმუშავა SMART Connectors, რომლებიც უზრუნველყოფენ Dynamics 365-ის ინტეგრაციას Nova Poshta-სთან, Ukrposhta-სთან, InPost-თან, ასევე PayPal-თან, UAPAY-თან, plata by mono-სთან და Przelewy24 გადახდის სერვისებთან.
• ინტეგრირდება თუ არა CRM Rozetka-სთან? დიახ. Rozetka-სთვის განკუთვნილი SMART Connector-ით, marketplace შეკვეთების დამუშავება შესაძლებელია პირდაპირ Microsoft Dynamics 365 მოდულებში.
• ტარდება თუ არა ტრენინგი თანამშრომლებისთვის? დიახ. კერძოდ, SMART business ატარებს მომხმარებლის ტრენინგს და უზრუნველყოფს მასალებს სწრაფი გაშვებისთვის.
• არსებობს თუ არა CPQ Microsoft Dynamics CRM-ისთვის? სინამდვილეში არა. მაგალითად, Dynamics 365 Sales-ს არ აქვს სრულფასოვანი CPQ (Configure, Price, Quote) მოდული, რომელიც ავტომატიზირებს პროდუქტის შერჩევას, ფასის გაანგარიშებას და კომერციული შეთავაზებების გენერირებას. თუმცა, სისტემა მოიცავს რამდენიმე მზა CPQ ფუნქციას, რომელთა გაერთიანება და გაფართოება შესაძლებელია.

როგორ მუშაობს ინტეგრაცია

• შეტყობინება შედის SMART Chat-ში;
• ოპერატორი ხედავს კლიენტის სახელს და საკონტაქტო არხს, შეუძლია გახსნას საკონტაქტო ბარათი;
• ოპერატორი მუშაობს SMART Chat-ში ამ მოდულის ყველა ფუნქციონალის გამოყენების შესაძლებლობით.

ოპერატორის პარამეტრები

• ავტომატური შეტყობინებები მისალმებების, სესიის სტატუსის, სამუშაო გრაფიკის შესახებ;
• სწრაფი პასუხების ბიბლიოთეკა;
• მრავალ მესენჯერ არხთან მუშაობის შესაძლებლობა (მათ შორის, ბოტებთან, რომლებიც ინტეგრირებულია ცალკე არხებად);
• სხვადასხვა ბიზნეს სცენარისთვის ჩანაწერების შექმნა ან განახლება CRM-ში უშუალოდ დიალოგის დროს.

მომხმარებლის გამოცდილება

ბიზნესის შედეგი

• უზრუნველყოთ კლიენტისთვის შეუფერხებელი მომსახურების გამოცდილება;
• ავტომატიზიროთ რუტინული მოთხოვნები და დაუკავშირდეთ ოპერატორს მხოლოდ საჭიროების შემთხვევაში;
• შეინახოთ ურთიერთქმედების ცენტრალიზებული ისტორია CRM-ში;
• მასშტაბირება გაუკეთოთ მოთხოვნების დამუშავებას ხარისხის დაკარგვის გარეშე.

LTV გიამბობთ თქვენი ბრენდის ეფექტურობის შეფასების შესახებ. თუ არავინ ბრუნდება თქვენი პროდუქტის შესაძენად, ესე იგი ან ვერ შეძელით ბრენდის გამოცდილების გაზიარება, ან ხალხი არ აფასებს ამ გამოცდილებას.

ტეილორ ჰოლიდეი

Common Thread Collective-ის მმართველი პარტნიორი.

რა არის LTV (Lifetime Value)

რა მნიშვნელობის მატარებელია Customer Lifetime Value ბიზნესისთვის

რატომ უნდა გამოვთვალოთ LTV: 7 არგუმენტი ბიზნესის მფლობელებისთვის

1. მომხმარებლების სეგმენტაცია — იმის გაგება, თუ რომელ ჯგუფებს მოაქვს ყველაზე მეტი მოგება, საშუალებას გაძლევთ რესურსების კონცენტრაცია სწორედ მათკენ მიმართოთ.
2. შეთავაზებების პერსონალიზაცია — სხვადასხვა სეგმენტისთვის შესაბამისი პროდუქტების, აქციებისა თუ კომუნიკაციების შექმნა მომხმარებლებს აგრძნობინებს, რომ მათ ხედავენ და ესმით.
3. მარკეტინგის ხარჯების ოპტიმიზაცია — იმის ზუსტი განსაზღვრა, თუ რამდენის დახარჯვა შეიძლება მომხმარებლის მოზიდვაზე მოგების მისაღებად, საშუალებას გაძლევთ, უფრო ეფექტურად ააგოთ ფინანსური სტრატეგიები.
4. ყველაზე მომგებიანი არხების განსაზღვრა — ანალიზი, თუ რომელი წყაროებიდან მოდიან ყველაზე მაღალი LTV-ის მქონე მომხმარებლები, საშუალებას გაძლევთ, მეტი ყურადღება დაუთმოთ ამ არხებს მარკეტინგის მიმართულებით.
5. კონვერსიის ღირებულების შემცირება — არაეფექტური არხებისა და სტრატეგიების უარყოფა, რომლებსაც არ მოაქვ ღირებული შედეგი, უზრუნველყოფს ბიუჯეტის ოპტიმიზაციას.
6. სტრატეგიის ადაპტაცია ღირებულ ლიდებზე — მოქნილი მიდგომების კორექტირება იმის მიხედვით, თუ რომელი მომხმარებლები უზრუნველყოფენ ძირითად ზრდას, ეხმარება რესურსების შენარჩუნებას.
7. შემოსავლისა და ROI-ის პროგნოზირება — ზუსტი გაანგარიშება, თუ რამდენის ინვესტირებაა საჭირო მოზიდვაში, საშუალებას გაძლევთ, მიიღოთ მაქსიმალური შედეგი.

როგორ გამოვთვალოთ LTV: ფორმულები სხვადასხვა ინდუსტრიისთვის

• ყველაზე მარტივი ფორმულა LTV-ისთვის გამოწერის სერვისებისა და რეგულარული გადახდებისთვის

• ძირითადი მულტიპლიკატიური ფორმულა LTV-ისთვის eCommerce-ისა და საცალო ვაჭრობისთვის

• LTV ფორმულა მარჟითა და ნაკადით (SaaS, ონლაინ სერვისებისთვის

• NPV-მოდელი (B2B, ძვირადღირებული პროდუქტებისთვის)

• სეგმენტაციისა და ანალიტიკური მიდგომები (ყველა ინდუსტრიისთვის)

როგორ გამოვიყენოთ LTV მარკეტინგსა და ბიზნესში: პრაქტიკული გამოყენება

• მომხმარებლების სეგმენტაცია LTV — იდეალური კრიტერიუმია აუდიტორიის სეგმენტაციისთვის, რაც საშუალებას გაძლევთ, გამოყოთ მომხმარებელთა ბაზა — ყველაზე ღირებულიდან მინიმალურ მოგებამდე. ამის დამსახურებით, თქვენ განსაზღვრავთ ყველაზე მაღალი პოტენციალის მქონე მომხმარებლებს და უზრუნველყოფთ მათთვის პერსონალიზებულ გამოცდილებას: VIP-შეთავაზებები, ინდივიდუალური კომუნიკაცია, ფასდაკლებები და ა.შ.
• პროგნოზირება და დაგეგმვა შემოსავლის პროგნოზირება — LTV-ის ამოცანაა. გააზრებული მიდგომებით (კოჰორტული ანალიზი, არხების, გეოგრაფიის მიხედვით განაწილება) შესაძლებელია შეფასება, თუ საიდან მოვა მომავალი მოგება.
• პერსონალური შეთავაზებები LTV-ის ანალიზი აჩვენებს, თუ რომელ საქონელს ან მომსახურებას ყიდულობენ ყველაზე ღირებული მომხმარებლები. ეს საშუალებას გაძლევთ, შექმნათ მიზნობრივი აქციები, პროდუქტების პაკეტები და გაუშვათ upsell ან cross-sell.
• შენარჩუნება და ლოიალობა LTV მაჩვენებელი პირდაპირ კავშირშია ბრენდის რეპუტაციასთან: ის მომხმარებლები, რომლებიც თავს ღირებულად გრძნობენ, უფრო ხშირად ბრუნდებიან და ხარჯავენ მეტს.
• მომხმარებლის გამოცდილებაში ზრდის შესაძლებლობების გამოვლენა თუ LTV გარკვეულ სეგმენტში მცირდება, ეს სიგნალია, რომ მომხმარებლები კარგავენ ინტერესს. LTV-ის ცვლილებების თვალყურის დევნებით, ბიზნესს შეუძლია სწრაფად გამოავლინოს პრობლემები მომსახურებაში, კომუნიკაციის არხებში ან პროდუქტში და ოპერატიულად გამოასწოროს ისინი.
• სტრატეგიული დაგეგმვა და რისკების მართვა LTV-ის განსაზღვრა საშუალებას გაძლევთ, შექმნათ შემოსავლის პროგნოზი გრძელვადიან პერიოდზე, დაგეგმოთ ბიზნესის მასშტაბირება და ააგოთ რეალისტური ფინანსური მოდელები. LTV ასევე მიუთითებს ბიზნესის კონცენტრირებულ დამოკიდებულებაზე მომხმარებლების შეზღუდულ ჯგუფებისთვის. თუ ძირითადი შემოსავლები ვიწრო სეგმენტიდან შემოდის, დროა დიაწყოთ ფიქრი აუდიტორიისა და არხების დივერსიფიკაციაზე, რაც შეამცირებს მგრძნობელობას ბაზრის პირობების ან მომხმარებლის ქცევის ცვლილებების მიმართ.
• მარკეტინგის ბიუჯეტის რაციონალური განაწილება LTV ზუსტად პასუხობს კითხვას: „რამდენის დახარჯვა შეიძლება მომხმარებლის მოზიდვაზე (CAC), რომ ის გამართლებულად ჩაითვალოს?“ თუ LTV აღემატება CAC-ს, მარკეტინგის ხარჯები გამართლებულია. თუ პირიქით, ეს სიგნალია, რომ საჭიროა სარეკლამო კამპანიების ან მოზიდვის არხების ოპტიმიზაცია.

LTV:CAC თანაფარდობის მნიშვნელობა — რა არის ეს და როგორ გამოვთვალოთ

• თუ თანაფარდობა 1:1-ზე ნაკლებია — ბიზნესი ზარალს განიცდის.
• 1:1–2:1 — ფული „ნულში“ გადის, რაც სარისკო ბალანსია.
• 3:1 — პირობითი „ჯანსაღი სტანდარტი“: მოზიდვის ხარჯები გარდაიქმნება მოგებად და მასშტაბირების შესაძლებლობად.
• 4:1–5:1 —მიუთითებს, რომ ბიზნესი ნამდვილად მომგებიანია, თუმცა, შესაძლოა, ზედმეტად ფრთხილია მარკეტინგის ხარჯებში, რაც ზრდის შენელებას იწვევს.

• B2B SaaS: ტიპიური დიაპაზონი — 4:1, ოპტიმალური მოდელის სტაბილურობისა და მომხმარებლის შენარჩუნებისთვის.
• B2C SaaS (mass-market): დაახლოებით 2.5:1, დაბალი LTV-ისა და ფართო აუდიტორიის გამო.
• Adtech: 7:1
• კიბერუსაფრთხოება, Fintech, Edtech: ≈ 5:1.
• დიზაინი: ≈ 6:1.
• ბიზნეს-მომსახურება: 3:1.
• ინდუსტრიული & ფარმაცევტული: 3–4:1 თუ მომხმარებლები მხოლოდ ფასიანი არხებით მოდიან, საშუალო თანაფარდობაა — 2.5:1.
• ბიოტექნოლოგია, ბიზნეს-კონსულტირება, მშენებლობა: 4:1.
• ფინანსური მომსახურება: 4:1.
• Real Estate: 4:1 უძრავი ქონება: 4:1.

დაბალი LTV-ის ძირითადი მიზეზები: „ბიზნესის შეცდომები“, რომლებიც ამცირებენ Customer Lifetime Value-ს

1. მომხმარებლის შენარჩუნებაზე სისტემური მუშაობის ნაკლებობა მხოლოდ ახალი მომხმარებლების მოზიდვაზე ფოკუსირება ხშირად იწვევს არსებული მომხმარებლების თანდათან დაკარგვას. ლოიალობის პროგრამების, პერსონალიზებული შეთავაზებების ან გაყიდვისშემდგომი მხარდაჭერის გარეშე, მაყოფილი მომხმარებლებიც კი შეიძლება გადავიდნენ კონკურენტებთან.
2. მომხმარებლის გამოცდილების დაბალი ხარისხი მოთხოვნებზე ნელი რეაგირება, რთული შესყიდვის პროცესები, არაკომფორტული ინტერფეისი ან მიწოდების გაუთვალისწინებელი შეფერხებები აზიანებს ნდობას. მომხმარებლები იმახსოვრებენ არა მხოლოდ თავად პროდუქტს, არამედ ბრენდთან ურთიერთქმედების მთელ გზას.
3. პერსონალიზაციის იგნორირება აუდიტორიის ყველა სეგმენტისთვის ერთნაირი კომუნიკაციების გაგზავნა ზრდის ინდივიდუალური ყურადღების განცდის დაკარგვის რისკს. პერსონალიზებული რეკომენდაციები და კონტენტი ზრდის განმეორებითი შესყიდვების სიხშირესა და საშუალო შეკვეთის ღირებულებას.
4. გაყიდვისშემდგომი მხარდაჭერის არასაკმარისი ღირებულება ფოლოვ-აპის, სერვისული შეხსენებების ან პროდუქტის გამოყენების რჩევების ნაკლებობა ამცირებს განმეორებითი ჩართულობის ალბათობას. მომხმარებლები უფრო მალე დაივიწყებენ ბრენდს, თუ ის თავის შესახებ არ შეახსენებს.
5. შეზღუდული ასორტიმენტის ან ფასების სტრატეგია თუ მომხმარებლებს არ აქვთ „ახალი აღმოჩენის“ შესაძლებლობა — ახალი პროდუქტები, აქციები, upsell ან cross-sell — LTV სტაგნაციაში ვარდება. შეთავაზებების გაფართოება საშუალებას გაძლევთ, გაზარდოთ თითო მომხმარებელზე შესყიდვების რაოდენობა მოზიდვის დამატებითი ხარჯების გარეშე.

Customer Lifetime Value-ის გაზრდის შვიდი გზა

1. შეთავაზებებისპერსონალიზაციადალოიალობისპროგრამებისგაშვება სეგმენტირებული მომხმარებლების ბაზა და მათი წინა შესყიდვების შესახებ მონაცემების გამოყენება, რათა შესთავაზოთ შესაბამისი საქონელი და მომსახურება. ქულები, ბონუსები, ქეშბექი ან პრივილეგიები მუდმივი მომხმარებლებისთვის მოტივაციას აძლევს მათ, დარჩნენ ბრენდთან და ხშირად განახორციელონ შესყიდვები (მაგალითად, ამერიკელი მომხმარებლების 80% არის ლოიალობის პროგრამების წევრი, რაც 60%-ით ზრდის განმეორებითი შესყიდვების რაოდენობას).
2. პასიურიმომხმარებლებისხელახალიაქტივაცია შეახსენეთ თავი მათ, ვინც დიდი ხანია არ ახორციელებს შესყიდვებს — სპეციალური შეთავაზებებით, ფასდაკლებებით ან პერსონალიზებული შეტყობინებებით. არააქტიური აუდიტორიის 20-30% შეიძლება დაბრუნდეს ამ ტაქტიკის სწორად გამოყენებით.
3. მაღალიდონისმომსახურება სწრაფი მხარდაჭერა, გასაგები ინფორმაცია და პრობლემების გადაჭრის მზადყოფნა ზრდის ნდობასა და ბრენდთან დარჩენის სურვილს. კვლევების მიხედვით, 90%-ზე მეტი მომხმარებელი მზადაა განმეორებითი შესყიდვისთვის, თუ მიიღო დადებითი მომსახურების გამოცდილება.
4. Upsell და Cross-sell შესთავაზეთ მომხმარებლებს გაუმჯობესებული ან დამატებითი, დაკავშირებული საქონელი. ეს არა მხოლოდ ზრდის საშუალო შეკვეთების რაოდენობას, არამედ აფართოებს პროდუქტის გამოყენების გამოცდილებას. ავტომატიზებული post-purchase შეთავაზებები (მაგალითად, შეკვეთის გაფორმებისთანავე) მნიშვნელოვნად ზრდის მომხმარებლების დაბრუნების პროცენტს.
5. ასორტიმენტისმუდმივიგანახლება ახალი პროდუქციის ან მოდიფიკაციების რეგულარული დამატება ინარჩუნებს მომხმარებლების ინტერესს და ქმნის განმეორებითი შეკვეთების დამატებით მიზეზებს. ეს განსაკუთრებით მნიშვნელოვანია მაღალი კონკურენციის სფეროებში, სადაც მრავალფეროვნება პირდაპირ გავლენას ახდენს შესყიდვების სიხშირეზე.
6. საგანმანათლებლოკონტენტიდაექსპერტიზა გზამკვლევები, ინსტრუქციები, ვიდეოგაკვეთილები ან ვებინარები ეხმარება მომხმარებლებს, მიიღონ მეტი ღირებულება პროდუქტისგან. ასეთი სტრატეგია ზრდის ბრენდის მიმართ ნდობას და ხელს უწყობს რეგულარულ გამოყენებას.
7. ანალიტიკადაურთიერთქმედებისოპტიმიზაცია რეგულარულად თვალყური ადევნეთ LTV მაჩვენებელს და გამოცადეთ ახალი ინსტრუმენტები — email-კამპანიებიდან upsell-შეთავაზებებამდე. ეს საშუალებას გაძლევთ, გაიგოთ, რომელი ქმედებებს მოაქვს ყველაზე დიდი ეფექტი, და გაზარდოთ ისინი მომგებიანობის ზრდისთვის.

BROCARD-ის კეისი LTV ანალიტიკის CRM-სისტემაში გამოყენებაზე: როგორ დაეხმარა LTV-ის გაანგარიშება კომპანიის მოგების ზრდაში

• პირველი შეთავაზება იგზავნება ბოლო შესყიდვიდან 9 თვის შემდეგ, რადგან ეს განისაზღვრა, როგორც კომპანიის შესახებ შეხსენების ოპტიმალური პერიოდი.
• 12, 15 თვის შემდეგ და ა.შ., მომხმარებლისთვის სარგებლის ზრდით.
• მხოლოდ სამი წლის განმავლობაში აქტივობის არარსებობის შემდეგ გადადის მომხმარებელი „დაკარგულის“ სეგმენტში.

• ინვესტიციების გამართლება პერსონალიზაციაში;
• სხვადასხვა სეგმენტებთან მუშაობის ოპტიმიზაცია;
• მოკლევადიანი აქციებისა და გრძელვადიანი ლოიალობის დაბალანსება

FAQ — ხშირად დასმული კითხვები LTV-ის შესახებ

• რით განსხვავდება LTV CLV-ისგან? უმეტეს შემთხვევაში, ეს სინონიმებია — Lifetime Value და Customer Lifetime Value ნიშნავს მთლიან მოგებას, რომელსაც ბიზნესი იღებს ერთი მომხმარებლისგან თანამშრომლობის მთელი პერიოდის განმავლობაში. განსხვავება მხოლოდ აქცენტშია: LTV ზოგჯერ უფრო ფართოდ გამოიყენება, მოიცავს მომხმარებლის ღირებულებას არა მხოლოდ ფინანსებში (რეკომენდაციები, გავლენა ბრენდზე).
• რამდენად ხშირადაა საჭირო LTV-ის გაანგარიშების განახლება? ოპტიმალურად — ყოველკვარტალურად ან ფასწარმოქმნაში, მარკეტინგში ან მომხმარებლის ქცევაში მნიშვნელოვანი ცვლილებების შემდეგ. დინამიურ ნიშებში — თუნდაც ყოველთვიურად.
• LTV-ის ანალიზი ყველა ბიზნეს-მოდელისთვის მიზანშეწონილია? თითქმის ყველასთვის. LTV განსაკუთრებით მნიშვნელოვანია გამოწერის სერვისებში, e-commerce-ში, მობილურ აპლიკაციებში, SaaS-სა და B2B-ში. ერთჯერადი გაყიდვებისთვის (მაგალითად, უძრავი ქონება) LTV ნაკლებად გამოიყენება.
• შეიძლება თუ არა LTV-ის გამოთვლა მომხმარებლის სეგმენტების მიხედვით? დიახ, და ეს სასურველიცაა. სეგმენტების მიხედვით LTV გეხმარებათ გაიგოთ, თუ რომელი ჯგუფებია ყველაზე მომგებიანი, და სად არის საჭირო მარკეტინგის კორექტირება თითოეული სეგმენტისთვის ცალ-ცალკე.
• როგორ არის LTV დაკავშირებული CAC-თან, ROI-სა და ARPU-სთან? CAC (Customer Acquisition Cost) — აჩვენებს, თუ რა ჯდება მომხმარებლის მოზიდვა. LTV:CAC თანაფარდობა მიუთითებს მარკეტინგში ინვესტიციების ანაზღაურებაზე. ROI (Return on Investment) — აფასებს ინვესტიციების საერთო ეფექტურობას, LTV ხელს უწყობს მის ზრდას. ARPU (Average Revenue Per User) — საშუალო შემოსავალი თითო მომხმარებელზე, LTV-ის ფორმულის კომპონენტი.
• შეიძლება თუ არა LTV-ის ინტეგრირება CRM-ში? დიახ. თანამედროვე CRM-სისტემების უმეტესობა საშუალებას გაძლევთ, ავტომატურად გამოთვალოთ LTV შესყიდვებისა და მომხმარებლებთან ურთიერთქმედებების ისტორიის საფუძველზე, რაც ამარტივებს სეგმენტაციასა და მარკეტინგის დაგეგმვას.
• რა არის ყველაზე გავრცელებული შეცდომები LTV-ის გამოთვლისას? 1. მხოლოდ შემოსავლის გამოყენება მარჟის გათვალისწინების გარეშე. 2. მომხმარებლის შენარჩუნების ხარჯების იგნორირება. 3. საშუალო მაჩვენებლების გამოყენება სეგმენტაციის გარეშე. 4. გაანგარიშება არასრული ან მოძველებული მონაცემების საფუძველზე

«ჩვენ უნდა მივიღოთ, რომ ზღვა შესაძლოა არასოდეს დამშვიდდეს. ჩვენ უნდა ვისწავლოთ ცურვა ძლიერ ქარში», — არისტოტელე ონასისის, ეს სიტყვები ზუსტად ასახავს BROCARD-ის ფილოსოფიას — ბრენდის მაგალითი, რომელიც თამამად გარდაქმნის საკუთარ თავს ტექნოლოგიების დახმარებით.

მცირე წინასიტყვაობა:

1. Dynamics 365 Customer Insights Journeys — ინსტრუმენტი მომხმარებლებთან ეფექტური კომუნიკაციის ორგანიზებისთვის სხვადასხვა არხის გამოყენებით, რომელიც უზრუნველყოფს ინდივიდუალურ მიდგომას თითოეულ კლიენტთან.
2. Dynamics 365 Customer Insights Data — პლატფორმა მომხმარებელთა მონაცემების მართვისთვის, რომელიც საშუალებას გააძლევთ დააკავშიროთ, გააანალიზოთ და გამოიყენოთ სხვადასხვა მონაცემთა წყაროები მომხმარებელთან ურთიერთობის გაუმჯობესების მიზნით.
3. Dynamics 365 Customer Voice — გადაწყვეტილება მომხმარებელთა უკუკავშირის შეგროვებისა და ანალიზისთვის, რაც კომპანიას აძლევს ღირებულ ინფორმაციას კლიენტების კმაყოფილების და ლოიალობის შესახებ.

BROCARD-ის IT-რევოლუცია: ტრანსფორმაციის ძირითადი ტრიგერები და რომელი პროცესები განხორციელდა Microsoft-ის პლატფორმაზე

«ვინ წარმოვიდგენდა რამდენიმე წლის წინ, რომ რუსეთის სრულმასშტაბიანი თავდასხმის დროს კომპანიები არამხოლოდ გადარჩენაზე იფიქრებდნენ, არამედ განიხილავდნენ ისეთ მნიშვნელოვან საკითხებს, როგორიცაა ბიზნეს-პროცესების გაციფრულება, ეფექტური დიალოგის წარმოება მომხმარებლებთან და ავტომატიზაცია», — ამ სიტყვებით დაიწყო თავისი პრეზენტაცია ანტონინამ, ერთდროულად ხაზგასმით აჩვენა, როგორ ეხმარება ტექნოლოგიების სტრატეგიული დანერგვა ბიზნესს ზრდის ვექტორის შენარჩუნებაში ყველაზე რთულ პერიოდშიც კი.

• შეკვეთების აღრიცხვა;
• საკონტაქტო ცენტრის მუშაობის ავტომატიზაცია;
• საწყობის პროცესების ავტომატიზაცია და ტალღური ამოკრების გაშვება;
• საქონლის კატალოგის იმპლემენტაცია;
• მარკეტინგული აქტივობების მხარდაჭერა (მათ შორის აქციები).

• კლიენტთა მონაცემების მოქნილი კონსოლიდაცია;
• კლიენტის სრული პორტრეტი 360°-იანი ხედვით;
• აუდიტორიის ღრმა სეგმენტაციის ინსტრუმენტები;
• პერსონალიზებული კომუნიკაციის ფართო შესაძლებლობები;
• Customer Journeys-ის მეშვეობით რთული, განშტოებული ურთიერთქმედების სცენარების შექმნის ფუნქციონალი;
• Dynamics 365 Customer Voice მოდული გამოკითხვებისთვის, რომელიც საშუალებას იძლევა შეიქმნას ანკეტები, შეგროვდეს და გაანალიზდეს უკუკავშირის მონაცემები და ა.შ.

Microsoft-ის გადაწყვეტილებების ეკოსისტემის დანერგვის შედეგები:

1. ბიზნეს-კომპონენტების უწყვეტ ინტეგრაციას — სისტემების „ზოოპარკის“ ნაცვლად, რომლებიც ერთმანეთთან არ სინქრონიზდება, ყველა პროცესი ახლა ერთიან გარემოში თანმიმდევრულად მუშაობს;
2. მონაცემთა დაცვის მაღალ დონეს, რომელიც შეესაბამება თანამედროვე უსაფრთხოებისა და კონფიდენციალურობის მოთხოვნებს, Microsoft-ის ჩაშენებული საშუალებებით: მონაცემთა დაშიფვრა, მრავალდონიანი ავთენტიფიკაცია, წვდომის მართვა და ა.შ.;
3. ღრუბლოვან გარემოში მუშაობას, რაც უზრუნველყოფს მაღალ ხელმისაწვდომობას, მოქნილობას და ბიზნესის მუშაობის სტაბილურობას, ფიზიკური ინფრასტრუქტურის, მომხმარებლების გეოგრაფიის ან ოპერაციულ გარემოში ცვლილებების მიუხედავად;
4. მასშტაბირებად არქიტექტურას, რომელიც საშუალებას იძლევა სისტემა მარტივად გაფართოვდეს ბიზნესის საჭიროებების შესაბამისად — დაემატოს ახალი მოდულები, ჩაერთოს დამატებითი სერვისები და მოხდეს ადაპტაცია კომპანიის ზრდასთან, IT-ინფრასტრუქტურის სრული განახლების ან ცვლილების საჭიროების გარეშე;
5. სრულ გამჭვირვალობას და აუდიტის კვალს — რაც მნიშვნელოვანი უპირატესობაა კომპანიისთვის, რომელიც ღიად მუშაობს და იცავს კანონმდებლობის ყველა მოთხოვნას. ასეთი კონტროლის დონე ზრდის პარტნიორთა ნდობას, ამარტივებს აუდიტის გავლას და ამცირებს ადამიანური შეცდომების რისკებს;
6. გარე რისკების მიმართ მდგრადობას — მაგალითად, POS-ტერმინალები აგრძელებენ მუშაობას ელექტროენერგიის ან ინტერნეტის დაკარგვის შემთხვევაშიც, მონაცემთა ლოკალური მოლარეებისა და ავტონომიური მუშაობის რეჟიმის დამსახურბით. ეს უზრუნველყოფს გაყიდვების უწყვეტობას და ინფორმაციის შენარჩუნებას ცენტრალურ სისტემასთან შემდგომი სინქრონიზაციისთვის;
7. კლიენტის მონაცემების მყისიერ განახლებას სისტემაში, რაც გადამწყვეტია ხარისხიანი პერსონალიზაციისა და სწრაფი მომსახურებისთვის;
8. გაუმჯობესებულ ურთიერთქმედებას დეპარტამენტებს შორის — ცხრილების, ფაილების ან გაუთავებელი მიმოწერის გაცვლის საჭიროება გაქრა, რადგან ყველა მონაცემი ინახება ცენტრალიზებულად და ხელმისაწვდომია რეალურ დროში.

პრაქტიკული ქეისები: როგორ ეხმარება BROCARD-ს IT-ეკოსისტემა დღეს რეალურ კლიენტებთან მუშაობაში?

ქეისი №1 — მუშაობა დაბადების დღეებთან

ჯამში, ასეთი ავტომატიზაცია უზრუნველყოფს:

• პერსონალიზებული წერილების ყოველდღიური გაგზავნა;
• 4 განსხვავებული ავტომატიზებული customer journey 4 დინამიური კლიენტთა ჯგუფისთვის;
• Journeys, რომლებიც ახორციელებენ მონიტორინგს დღესასწაულამდე 7 დღით ადრე — კომპანიამ ჩაატარა რამდენიმე ექსპერიმენტი და საბოლოოდ აირჩია ვარიანტი, როდესაც კლიენტებს ეგზავნებათ შეტყობინება დაბადების დღემდე 7 დღით ადრე, ხოლო შეთავაზება ძალაშია დაბადების დღიდან კიდევ 7 დღის განმავლობაში;
• უნიკალური პრომოკოდი, დაცული ტელეფონის ნომერთან და პინ-კოდით;
• სახელების ვალიდაცია საცნობარო სიის მეშვეობით, რათა თავიდან იქნას აცილებული შეცდომები წერისას.

ადრე მარკეტოლოგებს წარმოდგენაც არ ჰქონდათ, რომ შესაძლებელი იყო დაბადების დღემდე ადამიანებთან ყოველდღიური მუშაობა, ახლა კი ავტომატიზებული სტრატეგია მნიშვნელოვნად ზოგავს სპეციალისტების დროსა და რესურსებს. გარდა ამისა, დაბადების დღემდე კომუნიკაცია იმდენად მნიშვნელოვან ბრუნვას ქმნის, რომ ის BROCARD-ის სამ ყველაზე ეფექტურ მარკეტინგულ აქტივობას შორის მოხვდა.

ანტონინა ოგანჯანიანი

Head of Marketing Projects, BROCARD

ქეისი №2 —„მძინარე სეგმენტების“ აქტივაცია

1. ბოლო შესყიდვის დრო (Recency).
2. შესყიდვების სიხშირე (Frequency).
3. ხარჯების ოდენობა (Monetary).

• „მძინარე“ კლიენტების სეგმენტი 9-ჯერ შემცირდა;
• პოტენციური დაკარგვის სეგმენტი — 8-ჯერ;
• ჩაკარგვის სეგმენტი — 5-ჯერ.

ქეისი №3 — Wishlists-თან მუშაობა

1. გამოიყენოთ ვიშლისტის ინფორმაცია გარკვეული ბრენდების ან ცალკეული პროდუქტების პოპულარიზაციისთვის.
2. კლიენტთა ცალკეულ სეგმენტებს შესთავაზოთ პერსონალიზებული ფასები, რაც შეთავაზებებს კიდევ უფრო მიმზიდველს ხდის — მყიდველებს აცნობოთ ფასის შემცირების შესახებ ზუსტად იმ პროდუქტებზე, რომლებიც მათ ვიშლისტშია.
3. გაზარდოთ გზავნილების ეფექტურობა იმის გამო, რომ ისინი ეფუძნება კლიენტის რეალურ ინტერესებს.

ქეისი №4 —აქციების იერარქია

• ფასდაკლებები პროცენტებში ან აბსოლუტურ ფულად ექვივალენტში;
• სპეციალური შეთავაზებები, რომლებიც აქტიურია მხოლოდ ცალკეულ ლოკაციებში, არხებში ან განსაზღვრულ დროის პერიოდში;
• აქციები მთელ ასორტიმენტზე ან ცალკეულ ბრენდებზე;
• საჩუქრები შესყიდვის შემთხვევაში და ა.შ.

1. მომხმარებელი ყოველთვის იღებს საუკეთესო ფასს, მაშინაც კი, თუ პროდუქტი ერთდროულად რამდენიმე აქციაში მოხვდება, სისტემა ავტომატურად გამოიყენებს საუკეთესო ფასდაკლებას.
2. მოლარე ორიენტირებულია მომხმარებელთა მომსახურებაზე, რადგან სისტემა დამოუკიდებლად ასრულებს ყველა გამოთვლას, რაც გამორიცხავს უზუსტობების რისკებს.

ქეისი №5 — პრომო კოდები

• გენერირდება სარეკლამო კოდი;
• კონფიგურირდება მისი გააქტიურების წესები;
• სისტემა ავტომატურად ითვლის შეძენის დროს ფასდაკლებას ან ააქტიურებს შესაბამის აქციას.

• ხორციელდება აუდიტორიის სეგმენტაცია სარეკლამო კოდის გასაგზავნად;
• იწყება კომუნიკაცია - ტრიგერით, მაგალითად, დაბადების დღეზე, ან სხვა სეგმენტზე გადასვლის შემთხვევაში.

ქეისი №6 — ახალი თაობის სასაჩუქრე სერთიფიკატები

• იქმნება მხოლოდ შესყიდვის განხორციელების შემდეგ;
• მიბმულია ტელეფონის ნომერზე;
• დაცულია ერთჯერადი დინამიური პაროლით.

დასკვნები: როგორ შეცვალა Microsoft-ის ტექნოლოგიებზე დაფუძნებული გადაწყვეტილებების დანერგვამ BROCARD-ის მარკეტინგი?

1. მომხმარებლის საჭიროების ღრმა გაგება — არა მხოლოდ მისი ასაკი თუ გეოგრაფიული მდებარეობა, არამედ ქცევითი შაბლონები, პრეფერენციები და ჩვევები.
2. სწრაფი რეაგირება მყიდველთა ქმედებებზე— ურთიერთქმედების არხის მიუხედავად, რადგან მონაცემები თითქმის რეალურ დროში ხვდება CRM-ში.
3. ინფორმაციის ანალიზისა და ახალი ინიციატივების განხორციელებისთვის საჭირო დროის მნიშვნელოვნად შემცირება.
4. მარკეტინგული კამპანიების ეფექტურობის ზრდა — ზუსტი სეგმენტაციის, პერსონალიზაციისა და ტრიგერების გამოყენების გზით.
5. მარკეტინგული ხარჯების ოპტიმიზაცია — მხოლოდ შესაბამისი კამპანიები შესაბამისი აუდიტორიებისთვის

რა გვაძლევს საფუძველს დარწმუნებით ვთქვათ, რომ ეს მუშაობს?

მომხმარებელთა მონაცემების დამუშავების საფუძვლიანი სისტემების დანერგვა არის პირველი და ყველაზე მნიშვნელოვანი ნაბიჯი ხელოვნური ინტელექტისა და პროგნოზული მოდელების მიმართულებით. BROCARD უკვე თავდაჯერებულად დგას ამ გზაზე. გამოცდილება გვიჩვენებს: ვინც ცვლილებას პირველი იწყებს, ის პირველი იღებს შედეგსაც. სწორედ ამიტომ, SMART business-ში გულწრფელად გვიხარია, რომ BROCARD-მა აირჩია ჰიპერპერსონალიზებული მარკეტინგის სტრატეგია, და ისეთივე სიხარულით ვიზეიმებთ მათ წარმატებას ხელოვნური ინტელექტის სრულფასოვან გამოყენებაში.

დენის შევჩუკი

Business Development Manager for CRM solutions

პარტნიორობა, რომელიც შედეგებს იძლევა

SMART business-ს მდიდარი გამოცდილება აქვს Microsoft-ის ყველა გადაწყვეტილების დანერგვაში, ჩვენი პარტნიორობა უკვე 8 წელია გრძელდება. ხშირად მხოლოდ იდეით ან ოცნებით მივდივართ მათთან და ერთად ვიწყებთ პროექტზე მუშაობას, მიუხედავად იმისა, რომ საწყის ეტაპზე ბევრი გაურკვევლობაა. თუმცა, ჩვენი გუნდების სინერგიით, ამ გზას თავდაჯერებულად გავდივართ და ვაღწევთ საჭირო შედეგს. ჩვენ ზუსტად ვიცით — წინ კიდევ ბევრი ამბიციური გეგმა და საინტერესო გამოწვევა გველის!

ანტონინა ოგანჯანიანი

Head of Marketing Projects, BROCARD

BROCARD-ის გამოცდილება ნათელი მაგალითია იმისა, რომ ციფრული ტრანსფორმაცია ბიზნესის ზრდისთვის აუცილებელი ინვესტიციაა. სეგმენტირებული და მაღალი ხარისხის მარკეტინგი რეალურად მხოლოდ მაშინ ხდება შესაძლებელი, როდესაც ძლიერ გუნდს თანამედროვე IT გადაწყვეტილებები უმაგრებს ზურგს. სწორედ ამიტომ, 2016 წელს დაწყებული ტრანსფორმაციის შედეგად, დღეს, 2025 წელს, BROCARD უკრაინაში ერთ-ერთ წამყვან საცალო ვაჭრობის კომპანიად იქცა, რომელიც საკუთარ 2.5 მილიონ მომხმარებელს პერსონალიზებულ კომუნიკაციას სთავაზობს — რაც ხშირად პირდაპირ გაყიდვებზე აისახება. Microsoft-ის გადაწყვეტილებების ეკოსისტემა BROCARD-ისთვის გარდამტეხი აღმოჩნდა. ფინანსური და მენეჯმენტის აღრიცხვა, საწყობის ოპერაციები, ვებგვერდისა და აპლიკაციის პროცესები, მომხმარებლებთან კომუნიკაცია და საოფისე საქმიანობა — ყველა ეს ფუნქცია ერთი ვენდორის ტექნოლოგიებზე დაყრდნობით მუშაობს. შედეგად, მომხმარებლის, გაყიდვებისა და ფინანსური მონაცემები შეუფერხებლად კონსოლიდირდება, გამეორებისა და გაურკვევლობების გარეშე. როგორც ხშირად ამბობენ: ინფორმაცია ძალაუფლების წყაროა: ვინც მას ფლობს, ის მართავს სამყაროს

კირილ რუდნევი

Co-Founder and Managing Partner, SMART business