Blog

El LTV es, ante todo, la capacidad de «medir la existencia» de la marca. Si nadie vuelve a comprar su producto — es porque no ha podido ofrecer una experiencia adecuada de interacción con la marca o porque dicha experiencia no ha resultado suficientemente valiosa para los clientes

Taylor Holiday

Managing Partner de Common Thread Collective

Qué es LTV (Lifetime Value)

¿Por qué el valor de vida del cliente es importante para empresas?

Para qué calcular el LTV: 7 argumentos para los dueños de negocio

1. Segmentación de clientes — la comprensión de los grupos de compradores que generan más beneficios permite centrar los recursos precisamente en ellos.
2. Personalización de ofertas — la creación de productos, promociones y comunicaciones relevantes para diferentes segmentos da a los clientes la sensación de que son vistos y comprendidos.
3. Optimización de los gastos de marketing — la definición clara de cuánto se puede gastar en la captación de clientes para obtener los beneficios permite elaborar estrategias financieras más eficaces.
4. Identificación de los canales más rentables — el análisis de las fuentes que atraen a los clientes con el LTV más alto permite prestar más atención a estos canales en las estrategias de marketing.
5. Reducción del coste de conversión — el rechazo de los canales y estrategias ineficaces que no aportan clientes valiosos permite optimizar el presupuesto.
6. Adaptación de la estrategia a los leads valiosos — el ajuste flexible de los enfoques en función de los clientes que proporcionan el mayor crecimiento ayuda a conservar los recursos.
7. Previsión de ingresos y ROI — el cálculo preciso de cuánto hay que invertir en la captación permite obtener el máximo rendimiento.

Cómo calcular LTV: fórmulas para diferentes sectores

• Fórmula más sencilla de LTV para servicios de suscripción y pagos periódicos

• Fórmula multiplicativa básica de LTV para comercio electrónico y comercio minorista 

• Fórmula LTV con margen y salida (para SaaS, servicios online)

• Modelo NPV (para B2B, productos caros)

• Enfoques segmentados y analíticos (aplicables a todos los sectores)

Cómo utilizar el LTV en marketing y negocios: aplicación práctica

• Segmentación de clientes El LTV es un criterio ideal para segmentar el público, ya que ayuda a segmentar la base de clientes por grupos — desde los más valiosos hasta los que generan menores beneficios. Gracias a ello, se identifican los clientes con mayor potencial y se les ofrece una experiencia personalizada: ofertas VIP, comunicación personalizada, descuentos, etc.
• Previsión y planificación La previsión de ingresos es una tarea para el LTV. Gracias a los enfoques bien pensados (análisis de cohortes, división por canales, geografía), se puede evaluar de dónde vendrán los beneficios futuros.
• Personalización de ofertas El análisis del valor de vida muestra qué productos o servicios compran los clientes más valiosos. Esto permite preparar promociones personalizadas, crear paquetes de productos y lanzar ventas adicionales o cruzadas.
• Retención y fidelidad El indicador LTV está relacionado directamente con la reputación de la marca entre los consumidores: los clientes que se sienten valorados vuelven más a menudo y gastan más.
• Identificación de los puntos de crecimiento en la experiencia del cliente Si el LTV de un determinado segmento disminuye, esta es una señal de que los clientes están perdiendo el interés. Al realizar un seguimiento de los cambios en su LTV, la empresa puede detectar más rápidamente los problemas en el servicio, los canales de comunicación o el producto y solucionarlos con rapidez.
• Planificación estratégica y gestión de riesgos La determinación del LTV permite pronosticar la rentabilidad a largo plazo, planificar la expansión del negocio y construir modelos financieros realistas. El LTV es una señal de la dependencia concentrada del negocio de un grupo limitado de clientes. Si los ingresos principales provienen de un segmento estrecho, es precisamente el momento de pensar en la diversificación del público y los canales. Esto reduce la vulnerabilidad en caso de cambios en las condiciones del mercado o en el comportamiento de los clientes.
• Presupuestación racional del marketing El LTV da una respuesta clara a la pregunta: «¿Cuánto se puede gastar en la adquisición de clientes (CAC) para que resulte rentable?» Si el LTV es superior al CAC — los gastos de marketing están bien justificados. Y si es al contrario — es una señal para optimizar las campañas publicitarias o los canales de captación.

El significado de la relación LTV:CAC. Qué es y cómo se calcula

• Si la relación es inferior a 1:1 — la empresa pierde dinero.
• 1:1–2:1 — el dinero se «vaporiza», es un equilibrio arriesgado.
• 3:1 — es un «estándar saludable» condicional donde los gastos de adquisición se convierten en beneficios y en una oportunidad de crecer.
• 4:1–5:1 — significa que el negocio es claramente rentable, pero, posiblemente, no crece lo agresivamente suficiente debido a la prudencia en los gastos de marketing.

• B2B SaaS: rango típico — 4:1, óptimo para la estabilidad del modelo y la retención de clientes.
• B2C SaaS (consumidores masivos): aproximadamente 5:1, debido a un LTV más bajo y a un público más amplio.
• Adtech: 7:1
• Ciberseguridad, Fintech, Edtech: ≈ 5:1
• Diseño: ≈ 6:1
• Servicios empresariales 3:1
• Producción, Sector farmacéutico: 3–4:1 Al mismo tiempo, si los clientes se atraen exclusivamente a través de los canales de pago, la proporción promedia es de aproximadamente 5:1
• Biotech, Consultoría de negocios, Construcción: 4:1
• Servicios financieros: 4:1
• Sector inmobiliario: 4:1

Razones principales del bajo LTV: «errores de negocio» que reducen el valor de vida del cliente

1. Falta de un trabajo sistemático para retener a los clientes Centrarse exclusivamente en la captación de nuevos clientes hace que los actuales «se vayan» poco a poco. Sin programas de fidelización, ofertas personalizadas o servicio posventa, incluso un cliente satisfecho puede optar por la competencia.
2. Calidad insuficiente de la experiencia del cliente La lentitud en la respuesta a las solicitudes, la complejidad del proceso de compra, la incomodidad de usar la interfaz o los retrasos imprevistos en la entrega —todo ello socava la confianza. Los clientes no solo recuerdan el producto como tal, sino también toda la experiencia de interacción con la marca.
3. Ignorancia de la personalización Al ofrecer las mismas comunicaciones para todos los segmentos de público, la empresa corre el riesgo de perder la sensación de un «enfoque individual». Las recomendaciones y el contenido personalizados ayudan a aumentar la frecuencia de las compras repetidas y el ticket promedio.
4. Subestimación del servicio posventa La falta de seguimiento, recordatorios de servicio o consejos adicionales sobre el uso del producto reducen la probabilidad de una interacción repetida. El cliente olvidará más rápidamente la marca si esta no le recuerda su existencia.
5. Estrategia limitada en cuanto a surtido o precios Cuando el cliente no tiene nada nuevo que «descubrir» en la marca (nuevos productos, promociones, upsells o cross-sells) — el LTV se estanca. La ampliación de la oferta permite aumentar el volumen de compras por cliente sin gastos adicionales para su captación.

Siete formas de aumentar el valor de vida del cliente

1. Personalización de ofertas y lanzamiento de programas de fidelización Segmente su base de clientes y utilice los datos de sus compras anteriores para ofrecerles productos y servicios relevantes. Los puntos, bonificaciones, cashback o privilegios para los clientes habituales les motivan a seguir con la marca y a comprar con más frecuencia (por ejemplo, alrededor del 80 % de los consumidores americanos son miembros de los programas de fidelización, lo que aumenta las compras repetidas en un 60 %).
2. Reactivación de clientes pasivos Recuérdeles su existencia a aquellos que llevan mucho tiempo sin hacer compras — mediante ofertas especiales, rebajas o mensajes personalizados. Aproximadamente un 20-30% del público inactivo puede recuperarse gracias a esta táctica, antes de que el cliente se considere completamente perdido.
3. Alto nivel de servicio La asistencia rápida, la información clara y la disposición a resolver problemas aumentan la confianza y el deseo de seguir con la marca. Según los estudios, más del 90 % de los clientes están dispuestos a repetir la compra si han tenido una experiencia positiva con el servicio.
4. Upsell y cross-sell Proponga a los clientes productos mejorados o adicionales relacionados. Esto no solo aumenta el ticket promedio, sino que también amplía la experiencia de uso del producto. Las ofertas postcompra automatizadas (por ejemplo, inmediatamente después de hacer un pedido) permiten aumentar considerablemente el porcentaje de retorno de los clientes.
5. Actualizaciones constantes del surtido La adición regular de nuevos productos o modificaciones mantiene el interés de los clientes y crea motivos adicionales para realizar pedidos repetidos. Esto es especialmente importante en los sectores altamente competitivos, donde la variedad influye directamente en la frecuencia de las compras.
6. Contenido educativo y experiencia Las guías, instrucciones, videotutoriales o seminarios web ayudan a los clientes a obtener más valor del producto. Esta estrategia aumenta la confianza en la marca y estimula el uso regular.
7. Analítica y optimización de interacción Realice un seguimiento periódico del indicador LTV y pruebe nuevas herramientas — desde las campañas por correo electrónico hasta las ventas upsell. Esto permitirá comprender qué acciones producen el mayor efecto y ampliarlas para aumentar la rentabilidad.

Caso práctico de BROCARD sobre el trabajo con el análisis LTV en el sistema CRM: cómo el cálculo del valor de vida de los clientes ayudó a aumentar los beneficios de la empresa

• la primera oferta se envía nueve meses después de la última compra, ya que se determinó que este era el período óptimo para recordar a la empresa.
• las siguientes se envían a los 12 y 15 meses, y así sucesivamente, con el aumento de los beneficios para el cliente.
• solo al cabo de tres años sin actividad, el cliente pasa definitivamente al segmento «fuga».

• justificar las inversiones en la personalización;
• optimizar el trabajo con diferentes segmentos;
• equilibrar las promociones a corto plazo y la fidelidad a largo plazo.

FAQ — preguntas más frecuentes sobre LTV

• ¿Cuál es la diferencia entre LTV y CLV? En la mayoría de los casos, son sinónimos — Lifetime Value y Customer Lifetime Value significan los ingresos totales que una empresa obtiene de un cliente durante todo el período de colaboración. La diferencia radica únicamente en el énfasis: LTV a veces se utiliza en un sentido más amplio, incluyendo el valor del cliente no solo en términos financieros (recomendaciones, influencia en la marca).
• ¿Con qué frecuencia hay que actualizar el cálculo del LTV? Lo ideal es hacerlo cada trimestre o tras cambios significativos en la fijación de precios, el marketing o el comportamiento de los clientes. Incluso cada mes en nichos dinámicos.
• ¿Es adecuado el análisis del LTV para todos los modelos de negocio? Para casi todos. El LTV es especialmente importante en los servicios de suscripción, el comercio electrónico, las aplicaciones móviles, el SaaS y el B2B. Para las ventas puntuales (por ejemplo, inmuebles), el LTV se utiliza con menos frecuencia.
• ¿Se puede calcular el LTV por segmentos de clientes? Sí, e incluso es recomendable. El LTV por segmentos ayuda a comprender qué grupos de clientes son más rentables y a ajustar el marketing a cada segmento por separado.
• ¿Cómo se relaciona el LTV con CAC, ROI y ARPU? El CAC (Customer Acquisition Cost) muestra cuánto cuesta la adquisición de un cliente. La relación LTV:CAC muestra la rentabilidad de las inversiones en marketing. El ROI (Return on Investment) evalúa la eficacia general de las inversiones, y el LTV influye en su crecimiento. ARPU (Average Revenue Per User) es el ingreso promedio por usuario, que es un componente de la fórmula LTV.
• ¿Se puede integrar el LTV en el CRM? Sí. La mayoría de los sistemas CRM modernos permiten calcular automáticamente el LTV a partir del historial de compras y las interacciones con los clientes, lo que simplifica la segmentación y la planificación del marketing.
• ¿Cuáles son los errores más comunes a la hora de calcular el LTV? 1. Utilizar solo los ingresos sin tener en cuenta el margen. 2. Ignorar los costes de retención de clientes. 3. Utilizar indicadores promedios sin segmentación. 4. Hacer los cálculos a partir de datos incompletos u obsoletos.

¿Qué es Bitrix24?

Breve descripción general de Bitrix24: características clave y desventajas para las empresas

Principales desventajas de Bitrix24:

1. Origen ruso. Bitrix24 fue desarrollado por 1C-Bitrix que tiene raíces rusas. Este sistema está asociado con los riesgos para la seguridad nacional y puede socavar la confianza en el mercado nacional. Consecuencias potenciales. Las empresas corren el riesgo de perder la confianza de sus socios, clientes y contratistas gubernamentales, ya que el uso de software ruso puede considerarse inaceptable. Asimismo, esta dependencia complica la entrada en los mercados internacionales donde es obligatorio cumplir con las sanciones y las políticas empresariales éticas.
2. Riesgos de almacenamiento y procesamiento de datos. No hay información clara sobre la ubicación física de los servidores de Bitrix24 ni sobre la jurisdicción a la que están sometidos. Existe una alta probabilidad de que los datos se almacenen o transmitan a través de rusia, lo que permite a las autoridades rusas acceder potencialmente a información confidencial. Esto se aplica no solo a la administración técnica, sino también a posibles solicitudes de agencias de seguridad o a la influencia del regulador del país agresor. Consecuencias potenciales. Acceso no controlado a los datos internos de la empresa, puesta en peligro de las bases de datos de clientes, información financiera o documentación interna por parte de terceros vinculados a rusia. Esto puede provocar fugas de datos, pérdidas económicas o implicaciones legales no deseadas, como:
   • Violación de las leyes de protección de datos. Si una empresa no puede garantizar el almacenamiento y el procesamiento de los datos exclusivamente en jurisdicciones seguras (como la UE), podría infringir las leyes como el RGPD o la CCPA, lo que podría resultar en multas o bloqueos en determinados mercados.
   • Problemas de conformidad (ISO/IEC, SOC 2, etc.). Muchas empresas se someten a auditorías para comprobar la conformidad con los estándares internacionales de seguridad de la información. Tener software de origen ruso en la infraestructura informática crea automáticamente un riesgo de no conformidad.
   • Posibles reclamaciones por parte de clientes o socios. En caso de violación de datos o acceso no autorizado, la empresa puede enfrentarse a reclamaciones, presión reputacional o demandas por parte de sus socios.
3. Interfaz demasiado compleja. la interfaz de Bitrix24 suele estar saturada de botones, funciones y secciones adicionales que no siempre resultan intuitivos para los usuarios. Esto aumenta la curva de aprendizaje y requiere recursos adicionales para formar a los empleados. Consecuencias potenciales. La implementación del CRM lleva más tiempo y la productividad del equipo disminuye, ya que los empleados dedican más tiempo a adaptarse a la herramienta.
4. Falta de integración profunda con los servicios locales. Bitrix24 no ofrece una integración directa y completa con las plataformas populares de contabilidad, generación de informes y comunicaciones. Como resultado, las empresas a menudo necesitan procesar los datos fuera del sistema o invertir en integraciones personalizadas complejas. Consecuencias potenciales. La automatización de procesos sigue siendo incompleta, lo que aumenta el riesgo de errores y añade costes adicionales por las integraciones o la duplicación del trabajo manual.
5. Opciones limitadas para la exportación de datos. Migrar los datos desde Bitrix24 puede resultar complicado, ya que la exportación automática está restringida y requiere herramientas y recursos adicionales. Los datos suelen exportarse en fragmentos, sin que exista una forma cómoda de extraer el historial completo de interacciones, tareas, archivos, correos electrónicos y demás. Consecuencias potenciales. Las empresas pierden la flexibilidad y caen en un «bloqueo digital», con un control limitado sobre sus propios datos y una dependencia de un solo proveedor.
6. Estructura de licencias complicada. Los precios no solo dependen de la cantidad de usuarios, sino también del acceso a las funciones principales que a veces se ocultan detrás de paquetes adicionales. Consecuencias potenciales. Es más difícil pronosticar los costes reales de CRM, lo que complica la elaboración de presupuestos.
7. Riesgos morales y éticos. Utilizar un producto procedente de un país con una reputación problemática puede entrar en conflicto con los principios de responsabilidad social corporativa, especialmente si la empresa desea promover una imagen ética o socialmente responsable. Consecuencias potenciales. Percepción negativa de la marca entre los empleados, socios, clientes e incluso partes interesadas internacionales. Esta es otra razón importante para considerar una alternativa ucraniana a Bitrix24.

SMART CRM — una segura alternativa a Bitrix24 basada en tecnologías internacionales

Funcionalidades y capacidades principales de SMART CRM:

• Base de datos de clientes unificada — almacena toda la información sobre las interacciones con los clientes en un solo entorno seguro.
• Integración con aplicaciones empresariales — permite la conexión a los canales de comunicación modernos y servicios de pagos sin costes de desarrollo adicionales.
• Analíticas en tiempo real — proporciona un control exhaustivo de las métricas clave y las tendencias actuales para respaldar las decisiones de gestión oportunas.
• Procesos empresariales basados en plantillas — incluye soluciones listas para usar para flujos de trabajo B2B y B2C con una personalización flexible para adaptarse a las necesidades específicas de la empresa.
• Herramientas de colaboración en equipo — aceleran la comunicación interna y simplifican el intercambio de información entre departamentos.
• Protección de los conocimientos corporativos — centraliza y protege la experiencia acumulada sin riesgo de pérdida de datos.

Cuatro soluciones SMART CRM clave:

1. SMART Sales automatiza las ventas B2B desde el primer contacto hasta el cierre del acuerdo. Sus funciones incluyen la gestión de clientes y ventas, comunicaciones, catálogos de productos, direcciones, tareas y notificaciones, así como las analíticas avanzadas y generación de informes.
2. SMART Customer Care garantiza un servicio eficiente a través de una interfaz de una sola ventana. Gestiona las solicitudes en tiempo real, admite múltiples canales, integra las mensajerías instantáneas populares a través de SMART Chat, supervisa los ANS y genera informes.
3. SMART Order Management proporciona un control total sobre el proceso de cumplimiento de pedidos. Desde la recepción del pedido hasta la entrega, automatiza la asignación, el procesamiento y la ejecución, minimizando el tiempo de espera de los clientes.
4. SMART Marketing permite el marketing omnicanal en tiempo real: segmentación del público, gestión de segmentos de clientes, campañas automatizadas, gestión de contenidos y analíticas del rendimiento de las campañas.

En qué se diferencia SMART CRM de las alternativas a Bitrix24: ventajas clave

• Seguridad y control completos de los datos gracias a las tecnologías en la nube de Microsoft.
• Rápida migración desde sistemas rusos o anteriores sin perder la información crítica.
• Integraciones y módulos listos para usar, sin costes de desarrollo adicionales.
• Personalización flexible para empresas de cualquier tamaño.
• Reducción del tiempo dedicado a los procesos operativos y aumento de la productividad del equipo.
• Capacidad para ampliar la funcionalidad a medida que crece la empresa.

SMART CRM vs. Bitrix24: Comparación de características clave

Caso práctico: Migración exitosa de Bitrix24 a SMART CRM

Conclusión:

En el mundo del servicio al cliente en línea, es importante recordar que su competidor está a solo un clic de distancia

Doug Warner

Qué es la omnicanalidad

• Sitio web de la empresa;
• Aplicación móvil;
• Correo electrónico (e-mail de envío);
• Mensajería instantánea (Viber, Telegram, WhatsApp, etc.);
• Centro de contactos (telefonía);
• Publicidad en Internet;
• Punto de venta offline;
• Redes sociales;
• Sistemas de atención al cliente (sistemas de tickets, help desk);
• Chatbots y asistentes de IA.

Qué es la multicanalidad

Cuál es la diferencia entre omnicanalidad y multicanalidad

Omnicanalidad en la práctica — en ventas y atención al cliente

Ventajas de servicio omnicanal de los clientes:

• Para las empresas. La omnicanalidad garantiza el funcionamiento armonizado de los canales, la reducción del tiempo de reacción, la disminución de los costes de servicio y la creación de una imagen holística de las necesidades de los clientes. Los datos de diferentes fuentes ya no existen por separado, sino que se combinan en un solo sistema que permite tomar decisiones más precisas y construir relaciones a largo plazo.
• Para el cliente. La omnicanalidad es, ante todo, la comodidad y coherencia: la posibilidad de obtener la misma calidad de servicio independientemente del canal, ya sea online u offline. Cada consulta se tiene en cuenta, se guarda el historial de interacciones y se ofrecen soluciones personalizadas desde los primeros minutos. Este enfoque genera el sentimiento de confianza y profesionalidad, lo que afecta directamente a la fidelidad a la marca.

Qué es el marketing omnicanal y cómo elaborar una estrategia eficaz de marketing omnicanal

Creación de perfil personalizado del cliente: qué hay que tener en cuenta

• Preferir BOPIS (Buy Online, Pick Up In-Store): pide el producto en el sitio web y lo recoge en la tienda offline. Por cierto, según las estadísticas de Fireworks, el 50 % de los compradores prefieren el BOPIS y, además, el 67 % de ellos compran algo más en la tienda cuando recogen su pedido.
• A menudo pedir productos online con entrega a domicilio.
• Buscar y comprar los precios en sitios web o en aplicaciones.
• Instalar las aplicaciones de tiendas o empresas para que le resulte más cómodo realizar la compra de servicios o productos, así como recibir información sobre descuentos y promociones.
• Suscribirse al correo electrónico o al servicio de mensajería de la empresa para recibir las ofertas interesantes y la llegada de nuevos productos.
• Dejar activamente comentarios y sugerencias a través de chatbots, redes sociales o por teléfono.

Cómo crear el CJM para un cliente omnicanal

Cálculo del CLV — el siguiente paso de la estrategia

Cómo trabajar con un cliente omnicanal: consejos y sugerencias

1. Identifique los canales clave de interacción No es necesario estar en todas partes, basta con estar donde está su cliente. Analice qué plataformas y puntos de contacto utiliza realmente su público y seleccione los canales que garantizan una interacción estable y medible: sitio web, mensajería instantánea, correo electrónico, redes sociales, ubicaciones físicas, aplicaciones, etc. Consejo: La cantidad de eventos y puntos de contacto debe ser óptima. Tenga en cuenta no solo sus limitaciones presupuestarias, sino también la privacidad del cliente: no lo moleste con un montón de envíos, ofertas y encuestas, ya que esto puede producir el efecto contrario.
2. Asegure la integración técnica de los canales Asegúrese de que su CRM, plataformas de marketing, análisis, chatbots, centro de contacto y módulos de comercio electrónico estén sincronizados entre sí. Toda la información sobre el cliente (pedidos, historial de consultas, respuestas a campañas) debe estar disponible en una sola ventana.
3. Cree la lógica de los escenarios personalizados A partir de los datos de los clientes (comportamiento, historial de compras, reacciones al contenido), desarrolle escenarios de comunicación automatizados: series de bienvenida, recordatorios de cestas abandonadas, ofertas repetidas basadas en pedidos anteriores, descuentos dinámicos para clientes fieles. La personalización debe ser pertinente en el contexto de cada cliente.
4. Implemente analítica integral Evalúe no solo la eficacia de cada canal por separado, sino también el recorrido del cliente entre ellos. Siga los indicadores: tasa de conversión, tiempo hasta la compra, importe de contacto, tasas de apertura y clics. Así podrá ver los puntos débiles y las áreas de crecimiento, por ejemplo, cuando un cliente comienza en Instagram, pero no completa la compra en el sitio web.
5. Garantice la coherencia de la marca El tono de comunicación, el estilo visual y las promesas de la marca deben estar armonizados independientemente de la plataforma. El cliente no debe sentir que está comunicándose con diferentes empresas en Facebook, en la línea directa y en el punto de entrega de pedidos.
6. Organice la retroalimentación y las pruebas Al lanzar una campaña omnicanal, procure incluir obligatoriamente la posibilidad de recopilar la retroalimentación. ¿Qué dicen los clientes? ¿Dónde se pierde la comunicación? Las pruebas A/B de mensajes, formatos y canales le ayudarán a mejorar constantemente la experiencia.
7. Revise regularmente la estrategia Los canales cambian, al igual que el comportamiento del público. Actualice regularmente el mapa del recorrido del cliente, los segmentos, los escenarios y la propia lógica de las campañas. La estrategia no debe ser estática, sino que debe evolucionar junto con su cliente.
8. Implemente asistentes de IA y chatbots Automatice las consultas básicas y las tareas rutinarias con ayuda de chatbots y asistentes de IA. Pueden responder rápidamente 24/7 a las preguntas estándar, ayudar con el procesamiento de pedidos y ofrecer recomendaciones basadas en el historial de compras o el comportamiento del cliente. Los asistentes de IA modernos pueden entender el contexto de las consultas e incluso adaptarse a los cambios en el comportamiento del usuario, lo que garantiza una experiencia eficaz, rápida y personalizada.

Cómo elegir herramientas para automatizar los procesos de una estrategia de marketing omnicanal: qué hay que tener en cuenta y qué soluciones ofrece el mercado

1. Integración con los sistemas existentes. La solución debe integrarse fácilmente con sus plataformas actuales (CRM, CDP (Customer Data Platform), comercio electrónico, analítica) para mantener un solo flujo de datos y garantizar un intercambio eficaz de la información entre diferentes sistemas.
2. Flexibilidad de los canales de comunicación. El sistema debe admitir diferentes canales de interacción con los clientes (correo electrónico, redes sociales, mensajería instantánea, teléfono, chat en el sitio web). Es importante que todos estos canales estén integrados en una sola plataforma que permita mantener un diálogo continuo con el cliente.
3. Automatización de las comunicaciones. La herramienta elegida debe permitir la configuración de notificaciones automáticas, mensajes y escenarios de comunicación para cada etapa del recorrido del cliente. Por ejemplo, confirmaciones de pedidos, recordatorios de cestas abandonadas y otras interacciones.
4. Personalización de la interacción. La solución debe permitir la creación de ofertas personalizadas basadas en los datos del cliente, su comportamiento y sus compras anteriores. De ello depende la eficacia de sus campañas de marketing.
5. Análisis de datos y rendición de cuentas. Disponibilidad de herramientas para recopilar, analizar y visualizar los datos de cada canal de interacción con el cliente. Esto permite realizar un seguimiento de los indicadores de rendimiento y ajustar la estrategia a tiempo.
6. Gestión de perfiles de los clientes. Posibilidad de crear y almacenar el perfil único de cada cliente, combinando los datos de todos los puntos de contacto.
7. Escalabilidad y flexibilidad. La solución debe poder ampliarse a medida que crece el negocio. Es importante que el sistema pueda adaptarse a nuevos canales o a los cambios en las necesidades de su empresa.
8. Usabilidad. La interfaz del sistema debe ser intuitiva y fácil de usar para que el equipo pueda adaptarse rápidamente a los nuevos procesos y ajustes.
9. Seguridad de los datos. La protección de los datos personales de los clientes es una prioridad. La solución elegida debe garantizar la conformidad con las normas de seguridad y confidencialidad de la información.
10. Soporte y actualizaciones. Disponibilidad de soporte técnico continuo y actualizaciones periódicas del sistema, lo que permite mantenerse al día y responder a los nuevos retos en el mercado.

SMART CRM, Microsoft Dynamics 365, SMART EasyBot y SMART Chat: cómo estas herramientas ayudan a optimizar la estrategia omnicanal

• SMART Chat permite combinar los chats que utiliza la empresa (Telegram, WhatsApp, Viber, Instagram, etc.) en una clara comunicación unificada e integra inmediatamente los datos del cliente en Dynamics 365 o en SMART CRM. Esto abre nuevas posibilidades para personalizar la experiencia del cliente.
• SMART EasyBot es un chatbot que permite automatizar la comunicación con los clientes en Viber y Telegram: enviar mensajes personalizados, crear menús intuitivos, procesar solicitudes entrantes, lanzar envíos por segmentos y gestionar todo directamente desde CRM. El bot se integra con los datos del cliente, admite el registro de usuarios y los escenarios de autoservicio.

1. El cliente llama a la empresa. A través de SMART Connector for Telephony se crea una ficha de este cliente con su número de teléfono;
2. A través de SMART Marketing se envía un SMS o un mensaje instantáneo con el resultado de la comunicación y un enlace al chatbot;
3. El cliente se suscribe a SMART EasyBot y, a través de él, recibe ofertas personalizadas;
4. El cliente elige la forma más cómoda de comunicarse con la empresa, por ejemplo, a través de uno de los cinco mensajeros disponibles.
5. El gestor, con la ayuda de SMART Chat, mantiene una comunicación personalizada con los clientes a través de diferentes mensajeros instantáneos — todo ello en una sola ventana.

Casos prácticos: cómo gestionar la interacción omnicanal con las soluciones de SMART business

¿Qué es un embudo de ventas en el lenguaje empresarial?

• Ordenar el proceso de captación de clientes;
• Identificar los puntos débiles (analizar en qué etapas se pierden más leads);
• Optimizar los recursos (asignar los recursos del equipo para que cada etapa del proceso de venta funcione con la máxima eficiencia);
• Mejorar la conversión (comprender con mayor precisión las necesidades de los clientes y adaptar la estrategia de interacción).

Ventajas para las empresas

1. Imagen completa del proceso. Se ve cada paso del cliente potencial, se entiende dónde se encuentra y qué hay que hacer para que su movimiento no se detenga.
2. Identificación de los «puntos débiles». El embudo de ventas muestra en qué etapas se pierden más a menudo los clientes potenciales. Esto ayuda a no especular, sino a tomar decisiones puntuales para eliminar las causas de la «fuga» de leads.
3. Foco en las prioridades. En vez de dispersar los esfuerzos en todas las direcciones, el equipo se centra en aquellos clientes que están más cerca de la compra. Esto ahorra el tiempo y los recursos, mejorando la eficacia de trabajo.
4. Mejora de la calidad de interacción. Al comprender en qué etapa se encuentra el cliente, puede adaptar la comunicación, ofrecer soluciones apropiadas y responder a las preguntas que preocupan al cliente en algún momento.
5. Previsión de resultados. Al analizar el embudo, es fácil prever cuántos acuerdos se pueden cerrar en un futuro próximo. Esto mejora la calidad de planificación y ayuda a evitar sorpresas.
6. Crecimiento de la conversión. En enfoque sistemático permite aumentar el porcentaje de transición de los clientes de una etapa a otra, y por lo tanto aumenta la cantidad total de acuerdos cerrados.
7. Apertura y transparencia. El embudo de ventas hace que el proceso sea comprensible tanto para el director como para el equipo. Cada uno sabe cuál es su función y se responsabiliza del resultado en su etapa.
8. Capacidad de ampliación. Cuando el proceso está bien organizado, resulta más fácil aumentar el volumen de ventas, ya que todas las etapas están claramente definidas y controladas.

 ¿Cómo funciona el embudo de ventas?

• Parte superior del embudo. El nivel más amplio, donde las personas solo conocen la marca. Aquí funcionan bien la publicidad, las redes sociales y las herramientas SEO;
• Centro del embudo. El cliente potencial ya está interesado: lee el blog, mira el seminario web, descarga la lista de precios. Aquí es importante explicar por qué su oferta merece la atención;
• Parte inferior del embudo. El cliente está casi listo para comprar, pero necesita un último empuje: una demostración, un caso práctico o una consulta personalizada.

¿Cómo trabajar con el funnel de ventas?

1. Comience con la situación real. Evalúe cómo se ve su embudo ahora mismo. ¿Cuántos leads hay en cada etapa? ¿Dónde se producen más a menudo las «fugas»? Resulta difícil cambiar algo sin hacer un diagnóstico honesto. No tenga miedo de ver los puntos débiles - son sus puntos de crecimiento.
2. Determine claramente las etapas. Cada embudo tiene sus propios niveles: desde el primer contacto hasta el cierre del acuerdo. Es importante estructurar estas etapas de acuerdo con su proceso empresarial, por ejemplo:

• Adquisición de un lead (generar interés a través de la publicidad o el contenido).
• Primera interacción (llamada telefónica, correo electrónico o reunión).
• Presentación de la solución (demostración del producto o servicio).
• Discusión de las condiciones (negociación de los detalles del acuerdo).
• Cierre del acuerdo (compra, firma del contrato, formalización del servicio, etc.).

3. Vincule cada etapa a las acciones claras y a los responsables. Cuando el embudo se convierte en una herramienta de equipo, cada uno sabe qué hacer con los leads en su etapa. Por ejemplo: «el lead que ha respondido a una oferta comercial» = tarea para el gerente en 24 horas.
4. Registre todas las interacciones, desde el primer saludo hasta el agradecimiento final «Gracias por su compra», ya que cada cliente potencial puede encontrarse en diferentes etapas del embudo. Aquí el sistema CRM es una herramienta indispensable, ya que garantiza que todas las llamadas, correos electrónicos, notas e historial de negociaciones se almacenen en un solo lugar. Esto elimina el riesgo de perder los datos durante la transición entre las etapas o al cambiar de gerente.
5. Mida, analice y corrija. Lo que no se mide, no se mejora. Si los leads se «descartan» de forma masiva en una determinada etapa, es una señal de que hay que optimizar el proceso. Por ejemplo, es posible que la presentación sea poco convincente o que la fase de negociaciones requiera un enfoque más flexible. Los datos se convierten aquí en su mejor asesor.
6. Configure la automatización allí donde realmente simplifica la vida. Los recordatorios, envíos de correo electrónico, tareas automáticas - todo ello ahorra el tiempo y reduce el riesgo del factor humano. Pero no convierta la automatización en una burocracia. El embudo de ventas automatizado debe reforzar y no obstaculizar la comunicación en vivo.

• Recopilación de datos sobre leads;
• Envío de recordatorios y correos electrónicos;
• Generación de analíticas sobre la eficacia de cada etapa, etc.

7. Utilice un enfoque personalizado. Los clientes valoran la comunicación personalizada, por tanto, el embudo de ventas debe tener en cuenta sus intereses, y el sistema CRM para empresas les ayudará a adaptar sus ofertas a sus necesidades específicas

Los tipos más comunes de embudos de ventas y las principales diferencias entre los embudos para B2C y B2B

1. Attention. La empresa primero llama la atención de la gente hacia el producto o la marca. Por ejemplo, un banner brillante, un título provocativo o una publicidad en las redes sociales.
2. En esta etapa hay que despertar el interés: mostrar por qué es relevante, útil o simplemente digno de atención. Aquí funciona un contenido significativo que responde a las preguntas o resalta el valor del producto.
3. En esta etapa, el cliente comienza a desear el producto o el servicio. Para él es importante ver cómo esto resuelve su problema o mejora su vida. Aquí son útiles los comentarios, ejemplos de uso, visualización de ventajas, etc.
4. Action. Paso final. El cliente realiza una acción deseada: hace la compra, se registra, deja una solicitud, etc. La tarea del marketing es simplificar al máximo esta etapa y eliminar las últimas dudas.

¿Cómo determinar la disposición del cliente para seguir adelante?

• De «Atención» a «Interés». El usuario ha seguido el enlace, se ha suscrito al boletín o ha dejado su correo electrónico. Esto significa que el contenido ha funcionado y que cabe preparar una comunicación personalizada.
• De «Interés» a «Deseo». La persona ha descargado la lista de precios, se ha registrado para recibir una demo, ha planteado una pregunta en el chat o ha pasado un cierto periodo de tiempo en la página de los casos prácticos. En este caso, conviene transferir el lead al gerente de ventas.
• De «Deseo» a «Acción». El cliente ha solicitado una consulta, ha aceptado recibir una llamada, ha respondido a la oferta o ha rellenado una solicitud. Este es el momento en el que es importante no perder el ritmo y llegar a cerrar un acuerdo.
• De «Acción» al servicio posventa. Se ha efectuado el pago, el cliente se ha convertido en un usuario activo o en un socio. Aquí comienza una nueva historia sobre el soporte, ventas adicionales y fidelidad.

Embudo de ventas automatizado con la plataforma SMART CRM

1. Un estándar unificado de calidad de atención al cliente;
2. Análisis y previsión (es imposible medir la eficacia sin determinar las etapas y los estados en el CRM);
3. Formación de nuevos empleados. Una estructura comprensible reduce considerablemente el periodo de adaptación;
4. Garantizar la escalabilidad. Es bueno si el proceso funciona con un solo gerente, pero cuando el equipo crece, se necesita un sistema unificado;
5. Conformidad con los requisitos legales y comerciales. Por ejemplo, en B2B es importante contar con una oferta aprobada, plantillas de contratos y procedimientos de aprobación claros.

1. Establecimiento de un contacto personal con el cliente: adaptación a su estilo, estado de ánimo y expectativas.
2. Negociaciones que requieren flexibilidad, improvisación y soluciones poco convencionales.
3. Visualización del valor de producto para transmitir de la forma más eficaz posible las ventajas en una situación concreta.
4. Trabajo con objeciones, porque las plantillas estándar a menudo no funcionan y se necesita un enfoque personalizado.

 Ventajas del embudo de ventas automatizado con SMART CRM

• Estructura clara y libertad de acciones. SMART CRM ayuda a estandarizar el proceso de ventas con etapas claramente definidas. Pero dentro de una etapa concreta, el gerente tiene libertad de acciones: elige por sí mismo qué acciones se debe realizar para alcanzar el resultado. Esto permite seguir un sistema unificado sin perder el enfoque personalizado hacia el cliente.
• Seguimiento oportuno sin riesgo de perder nada. Los recordatorios automáticos, los desencadenantes y las tareas en CRM ayudan a no perder ningún cliente potencial, manteniendo el orden y el control en cada etapa de las ventas.
• Todo el equipo trabaja en un solo campo de datos. Los informes, los comentarios y el historial de interacciones están disponibles en tiempo real. Con el embudo de ventas automatizado, no es necesario solicitar o consultar a los compañeros los detalles sobre el estado de pedidos, ya que siempre están actualizados y a la vista.
• La empresa ve la imagen completa. En SMART CRM los datos se presentan con claridad para tomar decisiones rápidas e informadas.
• Instrucciones donde se necesitan. Los principiantes no se pierden, porque hay escenarios claros. Y los vendedores experimentados no se aburren, porque hay espacio para la improvisación.

¿Y qué hay de los inconvenientes?

Cómo se mide el embudo de ventas: ejemplo

• Conversión de la solicitud en una llamada = (300 / 500) × 100 = 60%
• Conversión de la llamada en una presentación = (120 / 300) × 100 = 40%

1. Recorrido completo del cliente, y no solo la etapa final del acuerdo.
2. Fuente de los leads, ya que las conversiones de un seminario web y de una llamada en frío pueden ser muy diferentes.
3. El papel del gerente: quién se encargaba de la operación y qué herramientas utilizaba.
4. Complejidad del producto. Una cosa es una solución SaaS y otra muy distinta es desarrollar un gran proyecto desde cero con numerosas integraciones.

¿Cómo mejorar la conversión del embudo de ventas en CRM?

• Omnicanalidad: estar donde está el cliente. El comprador moderno no tiene paciencia para esperar a que le vuelvan a llamar. Puede escribir en el chat, rellenar el formulario de contacto, dejar una solicitud en el mensajero instantáneo. La omnicanalidad en SMART CRM significa que todas estas solicitudes se envían automáticamente al embudo en la ficha de un cliente único, sin correr el riesgo de perderlo. El gestor lo ve todo en un solo lugar y puede reaccionar con mayor rapidez. Esto afecta directamente a la conversión desde el primer contacto: cuanto más rápida sea la respuesta, mayor será la probabilidad de interesar al cliente.
• Uso de IA: asistentes de chat inteligentes al servicio de ventas. SMART CRM es capaz de ampliar la interacción con los clientes con ayuda de soluciones intelectuales, como SMART Chat y SMART Easy Bot. Son extensiones que ayudan a automatizar la comunicación y hacerla más cómoda y personalizada. SMART Chat reúne mensajeros instantáneos populares en una sola ventana, almacena el historial de comunicaciones y analítica, y SMART Easy Bot permite crear chatbots inteligentes para Viber і Telegram, realizar los escenarios de autoservicio, envíos y recopilar contactos verificados. Estas soluciones se llaman “inteligentes” porque son capaces de responder automáticamente a las solicitudes de clientes sin ayuda del operador, identificar las intenciones, sugerir pasos siguientes y presentar información relevante en tiempo real. Juntos reducen el tiempo de respuesta, aumentan la confianza de clientes y proporcionan a los gerentes las herramientas para trabajar de forma proactiva.
• Creación de Customer Journey Map. Comprensión del recorrido del cliente = impacto en el resultado. SMART CRM permite recopilar la información sobre interacciones con el cliente: cuándo y cómo se dirigía, qué lo que estaba mirando, en qué etapa se detuvo. Esto ayuda a ver los patrones típicos de comportamiento y adaptarse a las expectativas. Por ejemplo, si la mayoría de los leads «desaparecen» después de recibir una oferta comercial, tal vez sea el momento de revisar la plantilla del correo electrónico o añadir una llamada de recordatorio.

Conclusión:

• Comprensión de clientes;
• Comunicación omnicanal;
• Personalización de ofertas;
• Automatización de procesos de servicio.

Chatbots y asistentes virtuales: diferencias y áreas de responsabilidad

Tecnologías basadas en IA – una revolución en el mundo de bots

• Automatización eficiente de las respuestas a las consultas. Los chatbots basados en la IA Generativa pueden dialogar de forma independiente, generando respuestas a preguntas frecuentes y hasta resolver las tareas más complicadas sin involucrar al personal de servicio de asistencia;
• Mayor precisión y relevancia de las respuestas. Gracias a la función de procesamiento del lenguaje natural, la IA Generativa puede comprender tanto el contexto como el tono de la pregunta.
• Reducción del tiempo de procesamiento de las consultas de clientes gracias a la capacidad de la IA Generativa para analizar grandes volúmenes de datos con mayor rapidez.

Escenarios más comunes de uso de asistentes virtuales basados en  inteligencia artificial generativa

• Buscan rápidamente en la base de conocimientos y elaboran una respuesta resumida con un enlace al documento;
• Garantizan una alta precisión, incluso si la consulta introducida contiene errores;
• Buscan el producto necesario, incluso si el solicitante ha olvidado el nombre, pero puede proporcionar información relacionada.

• Automatización del proceso de búsqueda de personal: creación de descripciones de puestos vacantes, criba curricular y selección de candidatos;
• Así es como funciona Wonderlic, la empresa de recursos humanos de alta tecnología conocida en todo el mundo;
• Creación de programas de formación individuales;
• Asistentes y tutores virtuales de L&D;
• Automatización de los procesos de upskiling y reskiling del personal;
• Ayuda con la incorporación de nuevos empleados: responde a las preguntas de los empleados basándose en la información de los documentos de RRHH, wiki. Los empleados que trabajan sin ordenador pueden recibir la información a través de la mensajería instantánea: Telegram, Viber, Facebook Messenger.

• Identificar rápidamente las discrepancias en los documentos o los riesgos que pueden afectar a los resultados generales de la actividad;
• Supervisar en tiempo real las operaciones para garantizar el cumplimiento de los estándares normativos y detectar posibles incumplimientos de la conformidad;
• Pronosticar los riesgos basándose en datos históricos;
• Verificar que los documentos cumplan con las políticas de la empresa e identificar cuáles de ellos deben actualizarse.

• Asiste en el procesamiento de llamadas a la línea directa.
• Ayuda a diagnosticar las enfermedades. Es interesante la experiencia de la empresa PathAI, que utiliza la IA para analizar muestras de tejido en busca de patologías;
• Acelera el proceso de invención de nuevos medicamentos, analizando miles de millones de compuestos químicos posibles en busca de los más prometedores para la investigación.

• Automatiza la comunicación con los pardes y alumnos;
• Crea programas individuales para aprender el material, por ejemplo, Duolingo, el programa mundialmente conocido para aprender idiomas.

• Crea automáticamente descripciones únicas y de alta calidad de los productos, adaptadas a las palabras clave específicas;
• Selecciona imágenes para las fichas de productos según los requisitos de SEO y las optimiza para que se carguen con rapidez y se muestren correctamente en diferentes dispositivos;
• Crea tags que los usuarios utilizan con más frecuencia para buscar productos similares;
• Realiza la optimización SEO del contenido de las fichas de productos disponibles: selecciona las palabras clave más relevantes y crea títulos y meta descripciones que mejoran el CTR (Clik-Through Rate).

• Transcribe y analiza grabaciones de llamadas de los trabajadores de atención al cliente y las evalúa desde el punto de vista de la profesionalidad, empatía y cumplimiento de las normas corporativas;
• Si es necesario, genera recomendaciones en cuanto a la mejora de nivel de servicio.

Oportunidades para crear una experiencia única del cliente con SMART business

• combina en una sola ventana la mensajería instantánea popular: Facebook Messenger, Telegram, WhatsApp, Viber, Instagram;
• graba las conversaciones y sus métricas principales (tiempo de espera, duración de comunicación) e integra el historial de comunicaciones para crear una experiencia personalizada);
• optimiza cada interacción posterior con el cliente mediante el almacenamiento del historial de interacción en la ficha de cliente y sirve de herramienta para crear una comunicación personalizada.

• Posibilidad de llenar la base de datos de clientes con contactos verificados;
• Posibilidad de realizar envíos masivos a todos los suscriptores o envíos segmentados;
• Soporte de la retroalimentación;
• Generación de textos únicos directamente desde el CRM;
• Posibilidad de convertir textos en códigos de barras o QR, si es necesario.

Cómo los chatbots de SMART business ayudan a las empresas a construir relaciones de confianza con los consumidores

• mejora de la interacción con los clientes;
• aumento de la eficiencia operativa;
• nuevo nivel de precisión del proceso de toma de decisiones administrativas;
• aumento de la seguridad de los sistemas de información.

¿Qué es Customer Journey Map?

Por qué utilizar CJM

Tarea de Сustomer Journey Map: cómo convertir los planes en las ventas reales

Cuáles son las ventajas de un CJM detallado

• Cuanto más detallado sea el mapa, más fácil será ver los obstáculos reales en el recorrido del cliente. Por ejemplo, un formulario de registro «congelado», un manual poco comprensible o una línea de soporte sobrecargada. Ir más allá del «recorrido promedio» permite influir puntualmente en la conversión y aumentarla significativamente;
• Los CJM detallados visualizan el comportamiento de distintos tipos de clientes reales, sus expectativas y las barreras a las que se enfrentan. Y esto es una oportunidad de crear solamente contenidos y ofertas personalizadas, pero también de configurar escenarios automatizados que realmente funcionan.

Elementos principales del mapa del recorrido de cliente

• Etapas del recorrido: una lista de todos los elementos importantes de la interacción del cliente con una empresa. Entre ellos: conocimiento mutuo, estudio de ofertas y comparación de competidores, toma de decisiones de compra, compra, servicio y asistencia posventa;
• Puntos de contacto: lugares específicos o formas de contacto del cliente con una empresa: sitio web, redes sociales, mensajeros populares, tiendas offline u online;
• Emociones del cliente en cada etapa.

• Objetivos del cliente - comprensión de lo que quiere el cliente en cada etapa: encontrar información, obtener un descuento, resolver un problema (qué y cómo);
• Puntos de dolor - obstáculos en el recorrido del cliente. En concreto: navegación incómoda por el sitio web; función de pago complicada; trabajo insatisfactorio del servicio de garantía; retraso en la entrega o falta de comunicación sobre cambios en sus términos o condiciones. Identificados a tiempo, se convierten en las oportunidades para el crecimiento de una empresa.

Cree CJM correctamente

Definición de la finalidad y los objetivos

Crear un mapa es un trabajo en equipo

Lista exhaustiva de los puntos de contacto

Análisis multifacético del público objetivo

Se basa en:

• Datos del sistema CRM, incluidos análisis de ventas y datos de atención al cliente;
• Análisis web y de comportamiento mediante herramientas como Microsoft Clarity;
• Análisis de redes sociales y campañas de marketing;
• Estudios de campo sobre el mercado mediante la organización de encuestas, incluidos grupos focales.
• Retroalimentación de los clientes: chatbots de atención al cliente; retroalimentación en mercados en línea y foros.

Segmentación del público

• Indicadores sociodemográficos: edad, sexo, puesto, nivel de ingresos, estado civil, enseñanza;
• geográficos: región, provincia, peculiaridades regionales de consumo de producto;
• tipo de comportamiento del comprador: frecuencia de consumo; plazos de compra; factores que influyen en la decisión (necesidad, espontaneidad);
• factores psicofísicos: valores, estilo de vida

Prueba de Customer Journey Map

Optimización de procesos en los puntos de dolor

Medición de los principales КРІ

Tipos principales de Customer Journey Map

Сustomer Journey Map del estado actual

Day in the life – una posibilidad de “entrar en la vida” del consumidor

Future state – la mejor manera de simular el recorrido ideal del cliente

Organice procesos empresariales centrados en el cliente

Ejemplos de Customer Journey Map para B2C y B2B

Ejemplo del CJM para una estación de servicio (B2C)

Ejemplo de Customer Journey Map para un proveedor de sistemas CRM para В2В

Mejores prácticas de Customer Journey Mapping

• Antes de elaborar un mapa del recorrido del cliente, es importante definir claramente el objetivo. Por ejemplo, si una empresa quiere reducir la fuga de clientes y centrarse en la retención de estos, necesita resolver cuidadosamente los puntos problemáticos después de la compra.
• Investigue a los clientes reales, no hipotéticos, y cree un CJM basándose en datos, no en suposiciones. Saque conclusiones pertinentes de los datos obtenidos. Por ejemplo, si los clientes se acuden con frecuencia al servicio de atención después de darse de alta, es posible que tenga que perfeccionar este proceso.
• Cree Personas detalladas de los clientes. El Customer Journey Mar debe construirse para segmentos específicos del público.
• Analice detenidamente el estado emocional de los clientes. Se puede añadir una escala de estados de ánimo de negativo a positivo y marcar los momentos críticos. Por ejemplo, si descubre que los nuevos usuarios se sienten confusos, debería añadir videotutoriales o indicaciones automatizadas.
• Utilice herramientas digitales para elaborar un CJM.
• Optimice los cuellos de botella y pruebe las mejoras. Al fin y al cabo, el Customer Journey Map es una herramienta para implementar los cambios necesarios. Por ejemplo, si los clientes abandonan a menudo sus cestas, se puede probar a añadir la opción «Comprar en un clic».

Top 10 de errores más comunes a la hora de crear un Customer Journey Map

• Elaborar un CJM sin datos reales. Crea la amenaza de malgastar recursos en mejorar cosas que no son críticas para los clientes;
• Crear un Customer Journey Map para el «cliente medio», falta de Personas claramente definidas;
• Ignorar el estado emocional del cliente;
• Conjunto incompleto de puntos de contacto;
• Falta de un mapa del escenario ideal, centrándose en «cómo son las cosas» sin entender cómo «deberían ser»;
• Ignorar las experiencias negativas de los clientes y concentrarse exclusivamente en las interacciones positivas;
• Un mapa demasiado detallado o, al revés, demasiado general. El equilibrio óptimo es de 5 a 10 etapas principales y puntos de contacto claramente definidos;
• Falta de actualizaciones del CJM: merece la pena analizar periódicamente los cambios en el comportamiento de los clientes y actualizar el mapa al menos una vez cada 6 meses;
• Creación formal de un CJM: es una herramienta de toma de decisiones que implica introducir cambios en los procesos;
• Falta de cooperación interfuncional: el equipo de marketing crea el CJM por sí solo, sin implicar a otros especialistas.

Herramientas de creación de Customer Journey Map

• Interactividad y amplias posibilidades de visualización;
• Integración con sistemas CRM y otras fuentes de datos;
• Oportunidades para organizar el trabajo en equipo;
• Capacidades avanzadas de análisis y automatización.

Microsoft Visio

Microsoft Dynamics 365 Customer Insights

Microsoft Power BI

Microsoft Whiteboard

Preguntas frecuentes

¿Cuál es la diferencia entre Сustomer Journey Map y User journey?

¿Cuál es la diferencia entre el Сustomer Journey Map y el embudo de ventas?

¿Cuál es la diferencia entre Сustomer Journey Map y Customer Experience Map?

Cómo utilizar el mapa del recorrido de cliente

¿Qué soluciones de SMART business son útiles para crear un Сustomer Journey Map/mejorar Customer journey?

Los objetivos pueden compararse con el rumbo* de la brújula, por el que se orienta un barco. El rumbo de la brújula es constante, pero durante la navegación real, el barco puede desviarse muchas millas de su rumbo. Sin el rumbo de la brújula, el barco no encontrará su puerto y no podrá calcular el tiempo necesario para llegar allí

Peter Drucker

Entonces ¿qué es el sistema CRM para empresas? 

¿En qué áreas de negocio se aplican los sistemas CRM y qué funcionalidad deben ofrecer las soluciones modernas?

• Ventas. Los CRM modernos proporcionan un control completo del ciclo de ventas - desde el primer contacto con el cliente potencial hasta la firma del contrato. El sistema puede registrar automáticamente las consultas procedentes de diferentes canales, ayuda a clasificar los clientes potenciales, asignar los gestores responsables, llevar a cabo las operaciones por fases, crear tareas y recordatorios, guardar el historial de interacciones y proporcionar integración con el flujo de documentación. Esto permite realizar ventas de forma estructurada, no perder ninguna oportunidad y tomar decisiones eficientes basadas en datos actuales.
• Marketing. El CRM de una empresa amplía el abanico de posibilidades en marketing - desde la recopilación básica de clientes potenciales hasta el lanzamiento de campañas personalizadas. El sistema CRM permite segmentar el público según sus intereses, comportamiento y fases del embudo de ventas. Soluciones como SMART CRM permiten configurar los escenarios de envíos y lanzar automáticamente campañas por correo electrónico o SMS en el momento necesario, así como realizar un seguimiento de los resultados. Y gracias a la integración con los sitios web, mensajería instantánea y canales publicitarios, el marketing se vuelve más creativo, gestionable y mensurable.
• Atención al cliente. El sistema CRM para empresas transforma significativamente el enfoque a la atención al cliente. En el lugar de respuestas caóticas y pérdida de consultas, la funcionalidad de CRM puede brindar un sistema de atención al cliente claramente estructurado. Así, la solución SMART CRM garantiza que las consultas de los clientes, ya sea enviadas a través del formulario en el sitio web, mensajería instantánea, correos electrónicos o teléfono, se registren automáticamente en una base de datos unificada, no se pierdan y se procesen según las prioridades. Los gestores pueden encontrar rápidamente el historial de consultas y ofrecer soluciones de la base de conocimientos, cumpliendo con el ANS (Acuerdo de Nivel de Servicio).
• Interacción en equipo. El programa CRM para empresas no se limita al trabajo con los clientes, sino que también abarca la interacción eficaz dentro del equipo. El sistema CRM moderno le permitirá plantear tareas, asignar responsables, realizar un seguimiento del estado de ejecución de tareas y mantener bajo control las fechas límite importantes. Además, las herramientas de analítica integradas ayudan a evaluar la carga de trabajo y la productividad de cada empleado. Como resultado, la empresa obtiene menos caos y más pasos coordinados hacia un objetivo común.
• Analítica. Las herramientas de analítica y generación de informes en los sistemas CRM para empresas facilitan la toma de decisiones basadas en datos reales, y no en intuiciones o suposiciones. Esto significa que cada paso, desde la planificación de una campaña de marketing hasta la optimización de los procesos de venta, se basa en datos procesados y analizados. Gracias a este enfoque, las empresas pueden pronosticar con mayor precisión las tendencias futuras, identificar problemas en las fases tempranas y adaptar rápidamente su propia estrategia. Este enfoque reduce el riesgo de errores y aumenta la eficiencia general del negocio.
• Infraestructura de TI. Los modernos sistemas CRM, como SMART CRM o Microsoft Dynamics 365 Sales, ofrecen una integración flexible con otras plataformas corporativas de la empresa. Esta opción permite crear un ecosistema unificado para trabajar con los datos y procesos empresariales. Al mismo tiempo, el acceso en la nube permite trabajar con el sistema CRM desde cualquier lugar, sin estar vinculado a la oficina, proporcionando movilidad y flexibilidad. Además, la seguridad es uno de los aspectos clave empresariales: la autenticación de dos factores, el control de los derechos de acceso y el almacenamiento seguro de los datos garantizan la protección contra el acceso no autorizado, lo cual es importante para mantener la confidencialidad y la integridad de los datos sensibles.

¿Qué debe saber hacer un sistema CRM moderno para empresas?

1. Visión de 360 grados del cliente. El CRM debe ser la fuente única de información veraz sobre cada cliente gracias a:

• Una base de datos unificada de clientes, donde se almacena todo el historial de operaciones, compras, consultas, solicitudes, etc.
• Personalización, que incluye el registro de preferencias de los clientes, segmentación e interacción específica.
• Registro automático de las comunicaciones por correo electrónico, llamadas, chats, solicitudes a través del sitio web, y todo ello en un solo lugar.

2. Automatización de ventas, servicio y marketing. Un CRM moderno para empresas debe acabar con las tareas rutinarias manuales mediante la automatización inteligente de los procesos, a saber:

• Control de la generación de leads: la solución debe proporcionar la recopilación automática de los leads por diferentes canales (sitios web, redes sociales, chatbots, publicidad).
• Automatización de envíos: la automatización de envíos en CRM permitirá crear campañas de correo electrónico y SMS específicas, que se lanzarán según escenarios preconfigurados. Esto garantiza una comunicación personalizada con los clientes y reduce el tiempo dedicado a las tareas rutinarias.
• Proceso de atención al cliente mediante el uso de la base de conocimientos que permite encontrar rápidamente soluciones para los clientes, automatizando las respuestas a las preguntas frecuentes.

3. Integración con otros servicios. Su sistema CRM no debe ser una isla aislada en el panorama digital de una empresa, sino que debe mantener:

• Sincronización con la mensajería instantánea popular entre sus clientes: WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Viber, Instagram, etc.
• Integración con los sistemas ERP, financieros y contables de la empresa destinados para la contabilidad financiera y de mercancías.
• API para integraciones personalizadas, lo que garantiza flexibilidad en la conexión a las plataformas internas de la empresa.

4. Analítica e inteligencia artificial (IA). Los datos son uno de los recursos más valiosos de la empresa, pero solo si se utilizan para obtener resultados. Por eso, el sistema CRM de una empresa debe proporcionar:

• Cuadros de mando y analíticas en tiempo real con seguimiento de métricas clave (conversiones, eficacia de ventas, etc.).
• Funcionalidad para pronosticar las ventas mediante la IA: análisis de datos y predicción del comportamiento de los clientes.
• Herramientas para la categorización automática de los leads: distribución por segmentos según el comportamiento y las necesidades.

5. Comunicación omnicanal. Ya que el cliente puede escribir en Instagram, llamar o dejar una solicitud a través del formulario de retroalimentación, el CRM puede combinar todo:

• Centro de comunicación único: chats, llamadas, correos electrónicos y mensajería instantánea en un solo lugar.
• Telefonía con función de grabación, escucha, análisis de llamadas, etc.
• Chatbots y respuestas automáticas para procesar automáticamente las consultas frecuentes y populares.

6. Gestión de tareas y equipos. El CRM debe convertirse en el espacio de trabajo de todo el equipo dado a las siguientes funcionalidades y herramientas CRM para desarrollo empresarial:

• Calendario, recordatorios y gestor de tareas que ayudan a planificar las reuniones, recordar sobre las fechas importantes y asignar las tareas al equipo.
• Control de la eficacia de los gestores mediante el análisis de la actividad y la productividad del equipo.
• Sistema de formación integrado por medio de uso de la base de conocimientos en el sistema CRM que automatiza este proceso.

7. Versión móvil y acceso en la nube. El sistema CRM para empresas debe ser cómodo y accesible independientemente de la ubicación geográfica del usuario y del formato de su trabajo. Esto es posible si el sistema CRM incluye:

• Acceso a toda la información desde el teléfono o la tableta.
• Posibilidad de trabajar en cualquier lugar sin estar vinculado a la oficina, gracias al almacenamiento de los datos en la nube.
• Autenticación de dos factores y derechos de acceso flexibles para la seguridad y protección de la información corporativa.

8. Flexibilidad y escalabilidad. Aquí todo es sencillo: si la empresa va creciendo, el CRM debe desarrollarse junto con ella. Por lo tanto, a la hora de elegir una solución, es importante considerar los siguientes factores:

• Posibilidad de configurar el CRM conforme a los procesos empresariales: personalización de interfaces, automatización de escenarios específicos, etc.
• Escalabilidad fácil, lo que permite conectar nuevos países, sucursales y usuarios.
• Soporte de un sistema flexible de derechos de acceso con la posibilidad de configurar accesos para diferentes roles (gestores, especialistas en marketing, comerciales, etc.).

 ¿Cuáles son los beneficios de CRM para empresas y qué resultados puede alcanzar una empresa con la solución relevante?

Aumento de ventas y beneficios

Mejor interacción con los clientes

Mejora de la eficiencia operativa

Aumento de los ingresos de la empresa

 ¿Qué sistemas CRM existen para procesos empresariales específicos, qué sistema elegir y qué factores influyen en la elección de la solución?

Sistemas CRM para diferentes procesos empresariales

CRM para automatizar las ventas 

1. Control de todas las etapas de la operación en un entorno unificado de trabajo.
2. Aumento de la eficiencia del trabajo con los clientes para que no se pierda ninguno.
3. Generación automática de los informes del embudo de ventas.
4. Registro del historial de comunicación con cada contacto.

• Empresas B2B con ciclos de ventas largos;
• Empresas con varios canales de generación de los leads;
• Empresas con un departamento de ventas grande.

CRM para automatizar el marketing

• Ayuda a segmentar a los clientes;
• Automatiza los envíos y las comunicaciones;
• Permite lanzar campañas personalizadas sin esfuerzos adicionales;
• Permite crear bases de plantillas de texto para diferentes canales de interacción;
• Proporciona herramientas analíticas modernas para el análisis operativo y el control de los resultados de las actividades de marketing.

• Empresas que procuran aumentar la fidelidad de los clientes;
• Empresas que desean combinar la analítica y el marketing en una sola solución.

CRM para automatizar los procesos en el sector de servicios

1. Automatización de la gestión de consultas y pedidos.
2. Distribución de tareas por ejecutores.
3. Herramientas para controlar plazos, ANS y pagos.
4. Almacenamiento centralizado de documentos y plantillas para trabajar cómodamente con los clientes.

• Empresas de servicios con pedidos regulares;
• Empresas con un gran volumen de consultas de clientes;
• Empresas que buscan automatizar la interacción interna entre departamentos.

¿Influye el sector empresarial en la elección de un sistema CRM?

¿Influye el tamaño de la empresa en la elección del sistema CRM?

¿Qué sistema CRM elegir para su negocio y qué alternativas hay para el software de origen ruso?

¿Cómo asegurar una implementación eficiente de un sistema CRM para empresas?

Consejo 2 – Elija el sistema y el proveedor que mejor se adapte a sus necesidades

Consejo 5 – Automatice los procesos clave

Consejo 6 – Integre el sistema CRM con otras herramientas de la empresa

Consejo 7 – Utilice los datos en el trabajo, no se limite a almacenarlos

Consejo 8 – Haga un seguimiento y optimización permanente

Sobre la relevancia en cifras

Importancia del CRM para el marketing

Funciones CRM clave para el marketing

• Gestión de la base de datos de clientes
  • Una de las principales funciones del CRM para marketing es el almacenamiento y la gestión de una base de datos de clientes. Esta base de datos contiene información sobre los clientes, incluidos sus datos de contacto, historial de compras, interacciones con la empresa, intereses y mucho más. Los especialistas de marketing pueden utilizar estos datos para la personalización de las campañas de marketing y para ofrecer interacciones más eficaces con los clientes.
• Segmentación del público
  • El sistema permite a los especialistas de marketing dividir el público por diferentes segmentos en función de distintos criterios, como datos demográficos, compras, comportamiento y otros parámetros. Esto permite crear mensajes de marketing y ofertas que correspondan mejor a las necesidades e intereses de cada segmento.
• Seguimiento de la experiencia del cliente con la marca
  • Una solución de CRM permite realizar un seguimiento de todos los puntos de contacto del cliente con una marca, incluidas las visitas al sitio web, interacciones en las redes sociales, apertura de correos electrónicos y mucho más. Esto ayuda a los profesionales del marketing a comprender cómo interactúan los clientes con la marca y cómo pueden mejorar esta experiencia.
  • El análisis de las opiniones y comentarios de los clientes ayuda a identificar los puntos débiles y fuertes de las campañas de marketing y enseña al equipo cómo adaptar sus estrategias en base a las necesidades reales de los clientes.
  • Estas funciones clave de un sistema de interacción con los clientes ayudan a los profesionales de marketing a crear unas estrategias de marketing más eficaces y personalizadas, lo que se traduce en mayores conversiones y mejores relaciones con los clientes.

6 pasos para la implantación exitosa de CRM para marketing

Plataforma SMART CRM integral con una solución separada para marketing

Capacidades de la solución SMART Marketing

• Gestión de la base de clientes Con una visión de 360 grados del cliente, almacenamiento de todo el historial de comunicación en un solo sistema y uso de los datos personales en las actividades de marketing.
• Gestión de comunicaciones Con la capacidad de gestionar envíos de varios canales en un solo sistema e iniciar envíos por Email/Víber/SMS/Telegrama al público objetivo formado en CRM.
• Automatización del marketing omnicanal Con la capacidad de sistematizar el contenido a través de los canales de comunicación disponibles y realizar un seguimiento de cada interacción con el cliente.
• Constructor de público objetivo Creación de una muestra del público objetivo para su uso en actividades de marketing y formación de los segmentos de envío basados en los datos anteriores.
• Gestión de contenidos Con la capacidad para crear y previsualizar plantillas en el sistema CRM; cómodo almacenamiento de imágenes; y diseñador de parámetros de personalización dinámicos.
• Puesto de trabajo único con Análisis e Informes Con un cuadro de mandos y un plan de actividades para el gerente y el gestor

¿Qué dicen las estadísticas?

Customer Relationship Management Software – Worldwide

• El 92% de las empresas afirma que un sistema CRM desempeña un papel importante en la consecución de sus objetivos financieros.
• Las tasas de conversión pueden aumentar hasta un 300% gracias al uso de CRM.
• El 72% de las empresas afirma que un sistema CRM les da acceso a mejores datos de clientes.
• El 64% de las empresas considera que esta solución es muy eficaz.
• Los equipos de ventas que utilizan CRM confirmaron que la satisfacción laboral aumentó un 17%.

El papel del CRM en el proceso de ventas

Recopilación y análisis de los datos de los clientes

Crear una visión de 360 grados del cliente

Mejora de la comunicación entre departamentos

Ventajas de utilizar CRM para las ventas

Aumento de la productividad de las ventas

Previsión eficaz y análisis de ventas

Informes y análisis personalizados

Implementación de CRM para ventas: Pasos y recomendaciones

Paso 1. Elija el sistema CRM apropiado

Paso 2. Configuración e integración con herramientas existentes

Paso 3. Formación del personal y aplicación de las mejores prácticas

Paso 4. Evaluación y mejora del proceso de implementación

Recomendaciones:

• Planifique la implementación con antelación. Elabore detenidamente un calendario y asigne los recursos necesarios para que la implementación de CRM sea exitosa.
• Implique a todo el equipo. La implementación de CRM debe ser un esfuerzo conjunto. Asegure la participación y el apoyo activo de todos los empleados.
• Tómese su tiempo. La implementación de CRM es un proceso que requiere tiempo y paciencia. Siga el plan, pero no olvide de ser flexible.
• Mejore continuamente. Tras la implementación, continue estudiando las posibilidades de CRM y mejore sus habilidades para obtener los mejores resultados.

Puede ser exactamente lo que necesita: la plataforma SMART CRM

• Gestión de la base de clientes
• Gestión de las comunicaciones
• Gestión de las ventas, catálogo de productos y proceso de prestación de servicios (según el tipo de la solución)
• Gestión de los productos y direcciones
• Análisis e informes prácticos en el workplace