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El LTV es, ante todo, la capacidad de «medir la existencia» de la marca. Si nadie vuelve a comprar su producto — es porque no ha podido ofrecer una experiencia adecuada de interacción con la marca o porque dicha experiencia no ha resultado suficientemente valiosa para los clientes

Taylor Holiday

Managing Partner de Common Thread Collective

Qué es LTV (Lifetime Value)

¿Por qué el valor de vida del cliente es importante para empresas?

Para qué calcular el LTV: 7 argumentos para los dueños de negocio

1. Segmentación de clientes — la comprensión de los grupos de compradores que generan más beneficios permite centrar los recursos precisamente en ellos.
2. Personalización de ofertas — la creación de productos, promociones y comunicaciones relevantes para diferentes segmentos da a los clientes la sensación de que son vistos y comprendidos.
3. Optimización de los gastos de marketing — la definición clara de cuánto se puede gastar en la captación de clientes para obtener los beneficios permite elaborar estrategias financieras más eficaces.
4. Identificación de los canales más rentables — el análisis de las fuentes que atraen a los clientes con el LTV más alto permite prestar más atención a estos canales en las estrategias de marketing.
5. Reducción del coste de conversión — el rechazo de los canales y estrategias ineficaces que no aportan clientes valiosos permite optimizar el presupuesto.
6. Adaptación de la estrategia a los leads valiosos — el ajuste flexible de los enfoques en función de los clientes que proporcionan el mayor crecimiento ayuda a conservar los recursos.
7. Previsión de ingresos y ROI — el cálculo preciso de cuánto hay que invertir en la captación permite obtener el máximo rendimiento.

Cómo calcular LTV: fórmulas para diferentes sectores

• Fórmula más sencilla de LTV para servicios de suscripción y pagos periódicos

• Fórmula multiplicativa básica de LTV para comercio electrónico y comercio minorista 

• Fórmula LTV con margen y salida (para SaaS, servicios online)

• Modelo NPV (para B2B, productos caros)

• Enfoques segmentados y analíticos (aplicables a todos los sectores)

Cómo utilizar el LTV en marketing y negocios: aplicación práctica

• Segmentación de clientes El LTV es un criterio ideal para segmentar el público, ya que ayuda a segmentar la base de clientes por grupos — desde los más valiosos hasta los que generan menores beneficios. Gracias a ello, se identifican los clientes con mayor potencial y se les ofrece una experiencia personalizada: ofertas VIP, comunicación personalizada, descuentos, etc.
• Previsión y planificación La previsión de ingresos es una tarea para el LTV. Gracias a los enfoques bien pensados (análisis de cohortes, división por canales, geografía), se puede evaluar de dónde vendrán los beneficios futuros.
• Personalización de ofertas El análisis del valor de vida muestra qué productos o servicios compran los clientes más valiosos. Esto permite preparar promociones personalizadas, crear paquetes de productos y lanzar ventas adicionales o cruzadas.
• Retención y fidelidad El indicador LTV está relacionado directamente con la reputación de la marca entre los consumidores: los clientes que se sienten valorados vuelven más a menudo y gastan más.
• Identificación de los puntos de crecimiento en la experiencia del cliente Si el LTV de un determinado segmento disminuye, esta es una señal de que los clientes están perdiendo el interés. Al realizar un seguimiento de los cambios en su LTV, la empresa puede detectar más rápidamente los problemas en el servicio, los canales de comunicación o el producto y solucionarlos con rapidez.
• Planificación estratégica y gestión de riesgos La determinación del LTV permite pronosticar la rentabilidad a largo plazo, planificar la expansión del negocio y construir modelos financieros realistas. El LTV es una señal de la dependencia concentrada del negocio de un grupo limitado de clientes. Si los ingresos principales provienen de un segmento estrecho, es precisamente el momento de pensar en la diversificación del público y los canales. Esto reduce la vulnerabilidad en caso de cambios en las condiciones del mercado o en el comportamiento de los clientes.
• Presupuestación racional del marketing El LTV da una respuesta clara a la pregunta: «¿Cuánto se puede gastar en la adquisición de clientes (CAC) para que resulte rentable?» Si el LTV es superior al CAC — los gastos de marketing están bien justificados. Y si es al contrario — es una señal para optimizar las campañas publicitarias o los canales de captación.

El significado de la relación LTV:CAC. Qué es y cómo se calcula

• Si la relación es inferior a 1:1 — la empresa pierde dinero.
• 1:1–2:1 — el dinero se «vaporiza», es un equilibrio arriesgado.
• 3:1 — es un «estándar saludable» condicional donde los gastos de adquisición se convierten en beneficios y en una oportunidad de crecer.
• 4:1–5:1 — significa que el negocio es claramente rentable, pero, posiblemente, no crece lo agresivamente suficiente debido a la prudencia en los gastos de marketing.

• B2B SaaS: rango típico — 4:1, óptimo para la estabilidad del modelo y la retención de clientes.
• B2C SaaS (consumidores masivos): aproximadamente 5:1, debido a un LTV más bajo y a un público más amplio.
• Adtech: 7:1
• Ciberseguridad, Fintech, Edtech: ≈ 5:1
• Diseño: ≈ 6:1
• Servicios empresariales 3:1
• Producción, Sector farmacéutico: 3–4:1 Al mismo tiempo, si los clientes se atraen exclusivamente a través de los canales de pago, la proporción promedia es de aproximadamente 5:1
• Biotech, Consultoría de negocios, Construcción: 4:1
• Servicios financieros: 4:1
• Sector inmobiliario: 4:1

Razones principales del bajo LTV: «errores de negocio» que reducen el valor de vida del cliente

1. Falta de un trabajo sistemático para retener a los clientes Centrarse exclusivamente en la captación de nuevos clientes hace que los actuales «se vayan» poco a poco. Sin programas de fidelización, ofertas personalizadas o servicio posventa, incluso un cliente satisfecho puede optar por la competencia.
2. Calidad insuficiente de la experiencia del cliente La lentitud en la respuesta a las solicitudes, la complejidad del proceso de compra, la incomodidad de usar la interfaz o los retrasos imprevistos en la entrega —todo ello socava la confianza. Los clientes no solo recuerdan el producto como tal, sino también toda la experiencia de interacción con la marca.
3. Ignorancia de la personalización Al ofrecer las mismas comunicaciones para todos los segmentos de público, la empresa corre el riesgo de perder la sensación de un «enfoque individual». Las recomendaciones y el contenido personalizados ayudan a aumentar la frecuencia de las compras repetidas y el ticket promedio.
4. Subestimación del servicio posventa La falta de seguimiento, recordatorios de servicio o consejos adicionales sobre el uso del producto reducen la probabilidad de una interacción repetida. El cliente olvidará más rápidamente la marca si esta no le recuerda su existencia.
5. Estrategia limitada en cuanto a surtido o precios Cuando el cliente no tiene nada nuevo que «descubrir» en la marca (nuevos productos, promociones, upsells o cross-sells) — el LTV se estanca. La ampliación de la oferta permite aumentar el volumen de compras por cliente sin gastos adicionales para su captación.

Siete formas de aumentar el valor de vida del cliente

1. Personalización de ofertas y lanzamiento de programas de fidelización Segmente su base de clientes y utilice los datos de sus compras anteriores para ofrecerles productos y servicios relevantes. Los puntos, bonificaciones, cashback o privilegios para los clientes habituales les motivan a seguir con la marca y a comprar con más frecuencia (por ejemplo, alrededor del 80 % de los consumidores americanos son miembros de los programas de fidelización, lo que aumenta las compras repetidas en un 60 %).
2. Reactivación de clientes pasivos Recuérdeles su existencia a aquellos que llevan mucho tiempo sin hacer compras — mediante ofertas especiales, rebajas o mensajes personalizados. Aproximadamente un 20-30% del público inactivo puede recuperarse gracias a esta táctica, antes de que el cliente se considere completamente perdido.
3. Alto nivel de servicio La asistencia rápida, la información clara y la disposición a resolver problemas aumentan la confianza y el deseo de seguir con la marca. Según los estudios, más del 90 % de los clientes están dispuestos a repetir la compra si han tenido una experiencia positiva con el servicio.
4. Upsell y cross-sell Proponga a los clientes productos mejorados o adicionales relacionados. Esto no solo aumenta el ticket promedio, sino que también amplía la experiencia de uso del producto. Las ofertas postcompra automatizadas (por ejemplo, inmediatamente después de hacer un pedido) permiten aumentar considerablemente el porcentaje de retorno de los clientes.
5. Actualizaciones constantes del surtido La adición regular de nuevos productos o modificaciones mantiene el interés de los clientes y crea motivos adicionales para realizar pedidos repetidos. Esto es especialmente importante en los sectores altamente competitivos, donde la variedad influye directamente en la frecuencia de las compras.
6. Contenido educativo y experiencia Las guías, instrucciones, videotutoriales o seminarios web ayudan a los clientes a obtener más valor del producto. Esta estrategia aumenta la confianza en la marca y estimula el uso regular.
7. Analítica y optimización de interacción Realice un seguimiento periódico del indicador LTV y pruebe nuevas herramientas — desde las campañas por correo electrónico hasta las ventas upsell. Esto permitirá comprender qué acciones producen el mayor efecto y ampliarlas para aumentar la rentabilidad.

Caso práctico de BROCARD sobre el trabajo con el análisis LTV en el sistema CRM: cómo el cálculo del valor de vida de los clientes ayudó a aumentar los beneficios de la empresa

• la primera oferta se envía nueve meses después de la última compra, ya que se determinó que este era el período óptimo para recordar a la empresa.
• las siguientes se envían a los 12 y 15 meses, y así sucesivamente, con el aumento de los beneficios para el cliente.
• solo al cabo de tres años sin actividad, el cliente pasa definitivamente al segmento «fuga».

• justificar las inversiones en la personalización;
• optimizar el trabajo con diferentes segmentos;
• equilibrar las promociones a corto plazo y la fidelidad a largo plazo.

FAQ — preguntas más frecuentes sobre LTV

• ¿Cuál es la diferencia entre LTV y CLV? En la mayoría de los casos, son sinónimos — Lifetime Value y Customer Lifetime Value significan los ingresos totales que una empresa obtiene de un cliente durante todo el período de colaboración. La diferencia radica únicamente en el énfasis: LTV a veces se utiliza en un sentido más amplio, incluyendo el valor del cliente no solo en términos financieros (recomendaciones, influencia en la marca).
• ¿Con qué frecuencia hay que actualizar el cálculo del LTV? Lo ideal es hacerlo cada trimestre o tras cambios significativos en la fijación de precios, el marketing o el comportamiento de los clientes. Incluso cada mes en nichos dinámicos.
• ¿Es adecuado el análisis del LTV para todos los modelos de negocio? Para casi todos. El LTV es especialmente importante en los servicios de suscripción, el comercio electrónico, las aplicaciones móviles, el SaaS y el B2B. Para las ventas puntuales (por ejemplo, inmuebles), el LTV se utiliza con menos frecuencia.
• ¿Se puede calcular el LTV por segmentos de clientes? Sí, e incluso es recomendable. El LTV por segmentos ayuda a comprender qué grupos de clientes son más rentables y a ajustar el marketing a cada segmento por separado.
• ¿Cómo se relaciona el LTV con CAC, ROI y ARPU? El CAC (Customer Acquisition Cost) muestra cuánto cuesta la adquisición de un cliente. La relación LTV:CAC muestra la rentabilidad de las inversiones en marketing. El ROI (Return on Investment) evalúa la eficacia general de las inversiones, y el LTV influye en su crecimiento. ARPU (Average Revenue Per User) es el ingreso promedio por usuario, que es un componente de la fórmula LTV.
• ¿Se puede integrar el LTV en el CRM? Sí. La mayoría de los sistemas CRM modernos permiten calcular automáticamente el LTV a partir del historial de compras y las interacciones con los clientes, lo que simplifica la segmentación y la planificación del marketing.
• ¿Cuáles son los errores más comunes a la hora de calcular el LTV? 1. Utilizar solo los ingresos sin tener en cuenta el margen. 2. Ignorar los costes de retención de clientes. 3. Utilizar indicadores promedios sin segmentación. 4. Hacer los cálculos a partir de datos incompletos u obsoletos.

«Debemos dejar de esperar que el mar se calme algún día. Tenemos que aprender a navegar con vientos muy fuertes». Estas palabras del empresario griego Aristóteles Onassis reflejan a la perfección la filosofía de la empresa BROCARD — un ejemplo de marca que se transforma con valentía con ayuda de las tecnologías.

Un poco de antecedentes:

1. Dynamics 365 Customer Insights Journeys — una herramienta para coordinar eficazmente la interacción con los clientes a través de diferentes canales, lo que garantiza un enfoque individual para cada comprador;
2. Dynamics 365 Customer Insights Data — una plataforma para gestionar los datos de clientes, la que permite combinar, analizar y utilizar diferentes fuentes de información para mejorar la interacción con los consumidores;
3. Dynamics 365 Customer Voice — una solución para recopilar y analizar la retroalimentación de los clientes, la que permite a la empresa obtener información valiosa sobre la satisfacción y la fidelidad de los clientes.

La revolución informática de BROCARD:  principales factores desencadenantes de la transformación y procesos que se han implementado en la plataforma de Microsoft

• Contabilidad de pedidos;
• Automatización del trabajo del centro de contactos;
• Automatización de los procesos de almacén y puesta en marcha del picking por oleadas;
• Implementación del catálogo de productos;
• Soporte de actividades de marketing (en particular, promociones).

• Consolidación flexible de datos sobre clientes;
• Perfil completo del cliente en modo 360°;
• Herramientas para una segmentación profunda del público;
• Amplias posibilidades para la comunicación personalizada;
• Funcionalidad para crear escenarios de interacción complejos y ramificados a través de Customer Journeys;
• Módulo Dynamics 365 Customer Voice para encuestas, el que permite crear cuestionarios, recopilar y analizar los datos de los comentarios, etc.

Resultados de la implementación del ecosistema de soluciones de Microsoft

1. Integración fluida de todos los componentes empresariales — en vez de un montón de sistemas que no se sincronizan entre sí, ahora todos los procesos funcionan de forma coherente en un solo entorno;
2. Alto nivel de protección de datos que cumple con los requisitos actuales de seguridad y confidencialidad, gracias a las herramientas integradas de Microsoft: cifrado de datos, autenticación multinivel, control de acceso, etc.
3. Trabajo en un entorno en la nube que garantiza una alta disponibilidad, flexibilidad y estabilidad del negocio, independientemente de la infraestructura física, ubicación geográfica de los usuarios o cambios en el entorno operativo;
4. Arquitectura ampliable que permite ampliar fácilmente el sistema de acuerdo con las necesidades del negocio — añadir nuevos módulos, conectar servicios adicionales y adaptarse al crecimiento de la empresa sin necesidad de actualizar o cambiar por completo la infraestructura de TI;
5. Transparencia total y rastro de auditoría, lo que supone una ventaja importante para una empresa que trabaja de forma abierta y cumple con todos los requisitos legales. Este nivel de control aumenta la confianza por parte de los socios, simplifica las auditorías y reduce el riesgo de errores humanos;
6. Resistencia a los riesgos externos — por ejemplo, los terminales POS siguen funcionando incluso en caso de corte de suministro eléctrico o de Internet, gracias al almacenamiento local de datos en caché y al modo de funcionamiento autónomo. Esto garantiza la continuidad de las ventas y la conservación de la información para su posterior sincronización con el sistema central;
7. Actualización instantánea de los datos del cliente en el sistema que supone es una oportunidad clave para una buena personalización y un servicio rápido;
8. Mejora de la interacción entre departamentos — ya no hay necesidad de intercambiar tablas, archivos o correspondencia interminable, ya que todos los datos se almacenan de forma centralizada y están disponibles en tiempo real.

Casos prácticos: ¿cómo el ecosistema informático de BROCARD ayuda hoy en día a trabajar con clientes reales?

Caso №1 — Trabajo con las fechas de cumpleaños

En conjunto, esta automatización garantiza:

• Envío diario de cartas personalizadas;
• 4 diferentes сustomer journeys automatizados para 4 grupos dinámicos de clientes;
• Journeys que realizan un seguimiento de cumpleaños durante 7 días — la empresa llevó a cabo varios experimentos y optó por la opción de enviar una comunicación a los clientes 7 días antes del día de su cumpleaños y mantener la oferta vigente durante 7 días después de la fecha de cumpleaños;
• Código promocional único, protegido mediante la vinculación al número de teléfono y código PIN;
• Validación de nombres a través de un directorio para evitar errores ortográficos.

Anteriormente los especialistas en marketing ni siquiera imaginaban que se podía trabajar con los cumpleañeros a diario, pero ahora la estrategia automatizada ahorra mucho el tiempo y los recursos de los especialistas. Además, la comunicación previa al cumpleaños genera un volumen de ventas tan significativo que se ha convertido en una de las tres actividades de marketing más eficaces de BROCARD.

Antonina Ogandzhanian

Directora de marketing de BROCARD

Caso №2 — Activación de «Segmentos Inactivos»

1. Fecha de la última compra (Recency);
2. Frecuencia de compras (Frequency);
3. Cantidad de gastos (Monetary).

• El segmento de clientes «inactivos» se redujo 4,9 veces;
• El segmento de salida potencial se redujo 3,8 veces;
• El segmento de salida se redujo 1,5 veces.

Caso №3 — Trabajo con las listas de deseos

1. Utilizar la información de las listas de deseos para promocionar determinadas marcas o productos específicos;
2. Personalizar los precios para segmentos específicos de los clientes, haciendo las ofertas aún más atractivas — informar a los compradores sobre la bajada de precios precisamente de los productos de su lista de deseos;
3. Aumentar la eficacia de los envíos, ya que se basan en los intereses reales del cliente.

Caso №4 — Jerarquía de promociones

• Rebajas en porcentajes o en valor monetario absoluto;
• Ofertas especiales válidas solo en determinados lugares, canales o durante un determinado periodo de tiempo;
• Promociones para todo el surtido o para marcas concretas;
• Regalos por compra, etc.

1. El especialista en marketing ahorra el tiempo al introducir las promociones en el sistema;
2. El cliente siempre obtiene el precio más ventajoso, incluso si el producto está sujeto a varias promociones a la vez, el sistema aplicará automáticamente la mejor rebaja;
3. El cajero se centra en la atención al cliente, ya que el sistema realiza todos los cálculos por sí mismo, eliminando el riesgo de imprecisiones.

Caso №5 — Códigos promocionales

• Se genera un código promocional;
• Se establecen las reglas para su activación;
• En el momento de la compra, el sistema calcula automáticamente la rebaja o activa la promoción correspondiente.

• Se segmenta el público para enviar el código promocional;
• Se inicia la comunicación según un desencadenante, por ejemplo, en el día de cumpleaños o al pasar a otro segmento.

Caso №6 — Certificados de regalo de nueva generación

• Se crea solo después de su compra;
• Está vinculado a un número de teléfono;
• Está protegido por una contraseña dinámica de un solo uso.

Conclusiones: ¿cómo la implementación de soluciones basadas en tecnologías Microsoft transformó el marketing de BROCARD?

1. Comprensión real del cliente — no solo su edad o ubicación geográfica, sino también patrones de comportamiento, preferencias y hábitos más profundos.
2. Reacciones instantáneas a las acciones de los compradores, independientemente del canal de interacción, ya que los datos entran al CRM casi en tiempo real.
3. Reducción significativa del tiempo dedicado al análisis de datos y al lanzamiento de nuevas iniciativas.
4. Aumento de la eficacia de las campañas de marketing mediante una segmentación precisa, la personalización y el uso de desencadenantes.
5. Optimización de los gastos de marketing — solo campañas relevantes para públicos relevantes.

¿Por qué se puede afirmar con seguridad que esto funciona?

La implementación de soluciones fundamentales para procesar los datos de clientes es el primer y más importante paso hacia la adopción de la IA y los modelos predictivos. BROCARD ya está avanzando con confianza por este camino. La experiencia demuestra que aquellos que siembran primero las semillas del cambio serán los primeros en recoger la cosecha. Por eso, en SMART business nos complace ver que BROCARD ha adoptado el marketing hiperpersonalizado, y estaremos igualmente felices de celebrar su éxito en el dominio de la IA

Denys Shevchuk

Gerente de Desarrollo de Negocios para soluciones CRM

Colaboración que da resultados

SMART business tiene experiencia en la implementación de todas las soluciones de Microsoft y nuestra colaboración dura ya ocho años. A menudo venimos solo con una idea o un sueño y nos sumergimos juntos en el proyecto, aunque al principio haya muchas incertidumbres. Pero gracias a la sinergia de nuestros equipos, recorremos este camino con confianza y logramos el resultado esperado. ¡Sabemos con certeza que aún nos esperan muchos planes ambiciosos!

Antonina Ogandzhanian

Directora de marketing de BROCARD

La experiencia de BROCARD lo demuestra: la digitalización es una inversión en el crecimiento de la empresa. Un marketing de calidad altamente segmentado solo es posible cuando un equipo potente cuenta con el soporte de soluciones de TI modernas. Gracias a la transformación que el minorista inició en 2016, hoy en día, en 2025, BROCARD se encuentra entre los minoristas ucranianos que pueden ofrecer con orgullo una comunicación personalizada con cada uno de sus 2,5 millones de clientes, lo que a menudo conduce directamente a una compra. Además, el ecosistema de soluciones de Microsoft ha proporcionado a BROCARD una integración fluida entre las funciones clave del negocio. La contabilidad financiera y administrativa, las operaciones de almacén, los procesos del sitio web y la aplicación, las comunicaciones con los clientes y el trabajo en oficina están unificados por las tecnologías de un solo proveedor. Como resultado, los datos de clientes, comerciales y financieros se consolidan sin duplicaciones. Y como dice el refrán: quien tiene la información, posee el mundo.

Kyrylo Rudnev

Cofundador y Socio Gerente, SMART business

• Relleno automático de la ficha del cliente con los datos del servicio YouControl.
• Plantilla de integración lista para usar y automatización de escenarios propios (mediante Microsoft Power Automate Flow) en las soluciones de la plataforma SMART CRM, las aplicaciones Power Apps o Microsoft Dynamics 365.
• Verificación en las listas de sanciones con visualización de las sanciones detectadas, fechas de publicación, fuentes y descripción.
• Verificación en las listas de deudores fiscales.
• Obtención de la lista de casos judiciales de la contraparte e información adicional sobre los casos: estado de la tramitación del caso, objeto de la demanda, nombre del tribunal, resoluciones, etc.
• Iniciación de verificaciones en diferentes escenarios:
  • Verificación del sistema por parte del usuario desde la ficha del socio;
  • Verificación automática periódica según el calendario.

¿Qué es Bitrix24?

Breve descripción general de Bitrix24: características clave y desventajas para las empresas

Principales desventajas de Bitrix24:

1. Origen ruso. Bitrix24 fue desarrollado por 1C-Bitrix que tiene raíces rusas. Este sistema está asociado con los riesgos para la seguridad nacional y puede socavar la confianza en el mercado nacional. Consecuencias potenciales. Las empresas corren el riesgo de perder la confianza de sus socios, clientes y contratistas gubernamentales, ya que el uso de software ruso puede considerarse inaceptable. Asimismo, esta dependencia complica la entrada en los mercados internacionales donde es obligatorio cumplir con las sanciones y las políticas empresariales éticas.
2. Riesgos de almacenamiento y procesamiento de datos. No hay información clara sobre la ubicación física de los servidores de Bitrix24 ni sobre la jurisdicción a la que están sometidos. Existe una alta probabilidad de que los datos se almacenen o transmitan a través de rusia, lo que permite a las autoridades rusas acceder potencialmente a información confidencial. Esto se aplica no solo a la administración técnica, sino también a posibles solicitudes de agencias de seguridad o a la influencia del regulador del país agresor. Consecuencias potenciales. Acceso no controlado a los datos internos de la empresa, puesta en peligro de las bases de datos de clientes, información financiera o documentación interna por parte de terceros vinculados a rusia. Esto puede provocar fugas de datos, pérdidas económicas o implicaciones legales no deseadas, como:
   • Violación de las leyes de protección de datos. Si una empresa no puede garantizar el almacenamiento y el procesamiento de los datos exclusivamente en jurisdicciones seguras (como la UE), podría infringir las leyes como el RGPD o la CCPA, lo que podría resultar en multas o bloqueos en determinados mercados.
   • Problemas de conformidad (ISO/IEC, SOC 2, etc.). Muchas empresas se someten a auditorías para comprobar la conformidad con los estándares internacionales de seguridad de la información. Tener software de origen ruso en la infraestructura informática crea automáticamente un riesgo de no conformidad.
   • Posibles reclamaciones por parte de clientes o socios. En caso de violación de datos o acceso no autorizado, la empresa puede enfrentarse a reclamaciones, presión reputacional o demandas por parte de sus socios.
3. Interfaz demasiado compleja. la interfaz de Bitrix24 suele estar saturada de botones, funciones y secciones adicionales que no siempre resultan intuitivos para los usuarios. Esto aumenta la curva de aprendizaje y requiere recursos adicionales para formar a los empleados. Consecuencias potenciales. La implementación del CRM lleva más tiempo y la productividad del equipo disminuye, ya que los empleados dedican más tiempo a adaptarse a la herramienta.
4. Falta de integración profunda con los servicios locales. Bitrix24 no ofrece una integración directa y completa con las plataformas populares de contabilidad, generación de informes y comunicaciones. Como resultado, las empresas a menudo necesitan procesar los datos fuera del sistema o invertir en integraciones personalizadas complejas. Consecuencias potenciales. La automatización de procesos sigue siendo incompleta, lo que aumenta el riesgo de errores y añade costes adicionales por las integraciones o la duplicación del trabajo manual.
5. Opciones limitadas para la exportación de datos. Migrar los datos desde Bitrix24 puede resultar complicado, ya que la exportación automática está restringida y requiere herramientas y recursos adicionales. Los datos suelen exportarse en fragmentos, sin que exista una forma cómoda de extraer el historial completo de interacciones, tareas, archivos, correos electrónicos y demás. Consecuencias potenciales. Las empresas pierden la flexibilidad y caen en un «bloqueo digital», con un control limitado sobre sus propios datos y una dependencia de un solo proveedor.
6. Estructura de licencias complicada. Los precios no solo dependen de la cantidad de usuarios, sino también del acceso a las funciones principales que a veces se ocultan detrás de paquetes adicionales. Consecuencias potenciales. Es más difícil pronosticar los costes reales de CRM, lo que complica la elaboración de presupuestos.
7. Riesgos morales y éticos. Utilizar un producto procedente de un país con una reputación problemática puede entrar en conflicto con los principios de responsabilidad social corporativa, especialmente si la empresa desea promover una imagen ética o socialmente responsable. Consecuencias potenciales. Percepción negativa de la marca entre los empleados, socios, clientes e incluso partes interesadas internacionales. Esta es otra razón importante para considerar una alternativa ucraniana a Bitrix24.

SMART CRM — una segura alternativa a Bitrix24 basada en tecnologías internacionales

Funcionalidades y capacidades principales de SMART CRM:

• Base de datos de clientes unificada — almacena toda la información sobre las interacciones con los clientes en un solo entorno seguro.
• Integración con aplicaciones empresariales — permite la conexión a los canales de comunicación modernos y servicios de pagos sin costes de desarrollo adicionales.
• Analíticas en tiempo real — proporciona un control exhaustivo de las métricas clave y las tendencias actuales para respaldar las decisiones de gestión oportunas.
• Procesos empresariales basados en plantillas — incluye soluciones listas para usar para flujos de trabajo B2B y B2C con una personalización flexible para adaptarse a las necesidades específicas de la empresa.
• Herramientas de colaboración en equipo — aceleran la comunicación interna y simplifican el intercambio de información entre departamentos.
• Protección de los conocimientos corporativos — centraliza y protege la experiencia acumulada sin riesgo de pérdida de datos.

Cuatro soluciones SMART CRM clave:

1. SMART Sales automatiza las ventas B2B desde el primer contacto hasta el cierre del acuerdo. Sus funciones incluyen la gestión de clientes y ventas, comunicaciones, catálogos de productos, direcciones, tareas y notificaciones, así como las analíticas avanzadas y generación de informes.
2. SMART Customer Care garantiza un servicio eficiente a través de una interfaz de una sola ventana. Gestiona las solicitudes en tiempo real, admite múltiples canales, integra las mensajerías instantáneas populares a través de SMART Chat, supervisa los ANS y genera informes.
3. SMART Order Management proporciona un control total sobre el proceso de cumplimiento de pedidos. Desde la recepción del pedido hasta la entrega, automatiza la asignación, el procesamiento y la ejecución, minimizando el tiempo de espera de los clientes.
4. SMART Marketing permite el marketing omnicanal en tiempo real: segmentación del público, gestión de segmentos de clientes, campañas automatizadas, gestión de contenidos y analíticas del rendimiento de las campañas.

En qué se diferencia SMART CRM de las alternativas a Bitrix24: ventajas clave

• Seguridad y control completos de los datos gracias a las tecnologías en la nube de Microsoft.
• Rápida migración desde sistemas rusos o anteriores sin perder la información crítica.
• Integraciones y módulos listos para usar, sin costes de desarrollo adicionales.
• Personalización flexible para empresas de cualquier tamaño.
• Reducción del tiempo dedicado a los procesos operativos y aumento de la productividad del equipo.
• Capacidad para ampliar la funcionalidad a medida que crece la empresa.

SMART CRM vs. Bitrix24: Comparación de características clave

Caso práctico: Migración exitosa de Bitrix24 a SMART CRM

Conclusión:

Capacidades del SMART Connector for Forms

• Conexión rápida de los formularios del sitio web a su CRM o a cualquier solución basada en Power Platform.
• Almacenamiento automático en tiempo real de los datos del formulario web en el sistema CRM.
• Conexión ilimitada de diferentes formularios para diferentes propósitos (clientes potenciales, consultas, solicitudes, etc.).
• Herramienta visual intuitiva: seleccione fácilmente qué campos del formulario se asignan a qué campos del CRM.
• Compatibilidad con interfaces de formularios multilingües.
• Escalabilidad: funciona con cualquier tabla, incluidas las personalizadas.

En el mundo del servicio al cliente en línea, es importante recordar que su competidor está a solo un clic de distancia

Doug Warner

Qué es la omnicanalidad

• Sitio web de la empresa;
• Aplicación móvil;
• Correo electrónico (e-mail de envío);
• Mensajería instantánea (Viber, Telegram, WhatsApp, etc.);
• Centro de contactos (telefonía);
• Publicidad en Internet;
• Punto de venta offline;
• Redes sociales;
• Sistemas de atención al cliente (sistemas de tickets, help desk);
• Chatbots y asistentes de IA.

Qué es la multicanalidad

Cuál es la diferencia entre omnicanalidad y multicanalidad

Omnicanalidad en la práctica — en ventas y atención al cliente

Ventajas de servicio omnicanal de los clientes:

• Para las empresas. La omnicanalidad garantiza el funcionamiento armonizado de los canales, la reducción del tiempo de reacción, la disminución de los costes de servicio y la creación de una imagen holística de las necesidades de los clientes. Los datos de diferentes fuentes ya no existen por separado, sino que se combinan en un solo sistema que permite tomar decisiones más precisas y construir relaciones a largo plazo.
• Para el cliente. La omnicanalidad es, ante todo, la comodidad y coherencia: la posibilidad de obtener la misma calidad de servicio independientemente del canal, ya sea online u offline. Cada consulta se tiene en cuenta, se guarda el historial de interacciones y se ofrecen soluciones personalizadas desde los primeros minutos. Este enfoque genera el sentimiento de confianza y profesionalidad, lo que afecta directamente a la fidelidad a la marca.

Qué es el marketing omnicanal y cómo elaborar una estrategia eficaz de marketing omnicanal

Creación de perfil personalizado del cliente: qué hay que tener en cuenta

• Preferir BOPIS (Buy Online, Pick Up In-Store): pide el producto en el sitio web y lo recoge en la tienda offline. Por cierto, según las estadísticas de Fireworks, el 50 % de los compradores prefieren el BOPIS y, además, el 67 % de ellos compran algo más en la tienda cuando recogen su pedido.
• A menudo pedir productos online con entrega a domicilio.
• Buscar y comprar los precios en sitios web o en aplicaciones.
• Instalar las aplicaciones de tiendas o empresas para que le resulte más cómodo realizar la compra de servicios o productos, así como recibir información sobre descuentos y promociones.
• Suscribirse al correo electrónico o al servicio de mensajería de la empresa para recibir las ofertas interesantes y la llegada de nuevos productos.
• Dejar activamente comentarios y sugerencias a través de chatbots, redes sociales o por teléfono.

Cómo crear el CJM para un cliente omnicanal

Cálculo del CLV — el siguiente paso de la estrategia

Cómo trabajar con un cliente omnicanal: consejos y sugerencias

1. Identifique los canales clave de interacción No es necesario estar en todas partes, basta con estar donde está su cliente. Analice qué plataformas y puntos de contacto utiliza realmente su público y seleccione los canales que garantizan una interacción estable y medible: sitio web, mensajería instantánea, correo electrónico, redes sociales, ubicaciones físicas, aplicaciones, etc. Consejo: La cantidad de eventos y puntos de contacto debe ser óptima. Tenga en cuenta no solo sus limitaciones presupuestarias, sino también la privacidad del cliente: no lo moleste con un montón de envíos, ofertas y encuestas, ya que esto puede producir el efecto contrario.
2. Asegure la integración técnica de los canales Asegúrese de que su CRM, plataformas de marketing, análisis, chatbots, centro de contacto y módulos de comercio electrónico estén sincronizados entre sí. Toda la información sobre el cliente (pedidos, historial de consultas, respuestas a campañas) debe estar disponible en una sola ventana.
3. Cree la lógica de los escenarios personalizados A partir de los datos de los clientes (comportamiento, historial de compras, reacciones al contenido), desarrolle escenarios de comunicación automatizados: series de bienvenida, recordatorios de cestas abandonadas, ofertas repetidas basadas en pedidos anteriores, descuentos dinámicos para clientes fieles. La personalización debe ser pertinente en el contexto de cada cliente.
4. Implemente analítica integral Evalúe no solo la eficacia de cada canal por separado, sino también el recorrido del cliente entre ellos. Siga los indicadores: tasa de conversión, tiempo hasta la compra, importe de contacto, tasas de apertura y clics. Así podrá ver los puntos débiles y las áreas de crecimiento, por ejemplo, cuando un cliente comienza en Instagram, pero no completa la compra en el sitio web.
5. Garantice la coherencia de la marca El tono de comunicación, el estilo visual y las promesas de la marca deben estar armonizados independientemente de la plataforma. El cliente no debe sentir que está comunicándose con diferentes empresas en Facebook, en la línea directa y en el punto de entrega de pedidos.
6. Organice la retroalimentación y las pruebas Al lanzar una campaña omnicanal, procure incluir obligatoriamente la posibilidad de recopilar la retroalimentación. ¿Qué dicen los clientes? ¿Dónde se pierde la comunicación? Las pruebas A/B de mensajes, formatos y canales le ayudarán a mejorar constantemente la experiencia.
7. Revise regularmente la estrategia Los canales cambian, al igual que el comportamiento del público. Actualice regularmente el mapa del recorrido del cliente, los segmentos, los escenarios y la propia lógica de las campañas. La estrategia no debe ser estática, sino que debe evolucionar junto con su cliente.
8. Implemente asistentes de IA y chatbots Automatice las consultas básicas y las tareas rutinarias con ayuda de chatbots y asistentes de IA. Pueden responder rápidamente 24/7 a las preguntas estándar, ayudar con el procesamiento de pedidos y ofrecer recomendaciones basadas en el historial de compras o el comportamiento del cliente. Los asistentes de IA modernos pueden entender el contexto de las consultas e incluso adaptarse a los cambios en el comportamiento del usuario, lo que garantiza una experiencia eficaz, rápida y personalizada.

Cómo elegir herramientas para automatizar los procesos de una estrategia de marketing omnicanal: qué hay que tener en cuenta y qué soluciones ofrece el mercado

1. Integración con los sistemas existentes. La solución debe integrarse fácilmente con sus plataformas actuales (CRM, CDP (Customer Data Platform), comercio electrónico, analítica) para mantener un solo flujo de datos y garantizar un intercambio eficaz de la información entre diferentes sistemas.
2. Flexibilidad de los canales de comunicación. El sistema debe admitir diferentes canales de interacción con los clientes (correo electrónico, redes sociales, mensajería instantánea, teléfono, chat en el sitio web). Es importante que todos estos canales estén integrados en una sola plataforma que permita mantener un diálogo continuo con el cliente.
3. Automatización de las comunicaciones. La herramienta elegida debe permitir la configuración de notificaciones automáticas, mensajes y escenarios de comunicación para cada etapa del recorrido del cliente. Por ejemplo, confirmaciones de pedidos, recordatorios de cestas abandonadas y otras interacciones.
4. Personalización de la interacción. La solución debe permitir la creación de ofertas personalizadas basadas en los datos del cliente, su comportamiento y sus compras anteriores. De ello depende la eficacia de sus campañas de marketing.
5. Análisis de datos y rendición de cuentas. Disponibilidad de herramientas para recopilar, analizar y visualizar los datos de cada canal de interacción con el cliente. Esto permite realizar un seguimiento de los indicadores de rendimiento y ajustar la estrategia a tiempo.
6. Gestión de perfiles de los clientes. Posibilidad de crear y almacenar el perfil único de cada cliente, combinando los datos de todos los puntos de contacto.
7. Escalabilidad y flexibilidad. La solución debe poder ampliarse a medida que crece el negocio. Es importante que el sistema pueda adaptarse a nuevos canales o a los cambios en las necesidades de su empresa.
8. Usabilidad. La interfaz del sistema debe ser intuitiva y fácil de usar para que el equipo pueda adaptarse rápidamente a los nuevos procesos y ajustes.
9. Seguridad de los datos. La protección de los datos personales de los clientes es una prioridad. La solución elegida debe garantizar la conformidad con las normas de seguridad y confidencialidad de la información.
10. Soporte y actualizaciones. Disponibilidad de soporte técnico continuo y actualizaciones periódicas del sistema, lo que permite mantenerse al día y responder a los nuevos retos en el mercado.

SMART CRM, Microsoft Dynamics 365, SMART EasyBot y SMART Chat: cómo estas herramientas ayudan a optimizar la estrategia omnicanal

• SMART Chat permite combinar los chats que utiliza la empresa (Telegram, WhatsApp, Viber, Instagram, etc.) en una clara comunicación unificada e integra inmediatamente los datos del cliente en Dynamics 365 o en SMART CRM. Esto abre nuevas posibilidades para personalizar la experiencia del cliente.
• SMART EasyBot es un chatbot que permite automatizar la comunicación con los clientes en Viber y Telegram: enviar mensajes personalizados, crear menús intuitivos, procesar solicitudes entrantes, lanzar envíos por segmentos y gestionar todo directamente desde CRM. El bot se integra con los datos del cliente, admite el registro de usuarios y los escenarios de autoservicio.

1. El cliente llama a la empresa. A través de SMART Connector for Telephony se crea una ficha de este cliente con su número de teléfono;
2. A través de SMART Marketing se envía un SMS o un mensaje instantáneo con el resultado de la comunicación y un enlace al chatbot;
3. El cliente se suscribe a SMART EasyBot y, a través de él, recibe ofertas personalizadas;
4. El cliente elige la forma más cómoda de comunicarse con la empresa, por ejemplo, a través de uno de los cinco mensajeros disponibles.
5. El gestor, con la ayuda de SMART Chat, mantiene una comunicación personalizada con los clientes a través de diferentes mensajeros instantáneos — todo ello en una sola ventana.

Casos prácticos: cómo gestionar la interacción omnicanal con las soluciones de SMART business

Gestión flexible de los parámetros de registro y autorización

• Configuración de los parámetros de registro: puede variar qué datos recopilar de una persona para registrarse en el bot, por ejemplo, no solo compartir el número de teléfono, sino también obtener el número de pasaporte o el número de la tarjeta de fidelidad.
• Activación/desactivación del proceso de registro: active o desactive el registro en función de sus necesidades.
• Modo de autorización para bots cerrados: cree acceso exclusivo para usuarios específicos, ideal para grupos privados o clientes corporativos.
• Modo combinado (registro o autorización): combine ambos enfoques de la manera flexible y proporcione a los participantes registrados el acceso a los servicios y funciones adicionales.

Nuevos tipos de botones: webhook con función de respuesta y creación de consultas

• Botones webhook con introducción de texto: integre servicios externos para recibir datos automáticamente o iniciar acciones en otros sistemas.
• Creación de consultas: permita a los clientes crear fácilmente consultas o pedidos en su sistema CRM directamente a través del chatbot, lo que simplifica la gestión de sus necesidades y agiliza la resolución de las consultas por parte de los agentes de soporte.

Envío de archivos: distribución sencilla y cómoda de contenidos

• Enviar archivos tanto a usuarios individuales como a segmentos completos del público.
• Distribuir documentos, imágenes, presentaciones u otros materiales.
• Compartir ofertas personalizadas: listas de verificación, instrucciones o materiales publicitarios en un formato cómodo.

Compatibilidad con el idioma polaco: ampliación del público internacional

• Ucraniano
• Inglés
• Polaco

¿Qué es un embudo de ventas en el lenguaje empresarial?

• Ordenar el proceso de captación de clientes;
• Identificar los puntos débiles (analizar en qué etapas se pierden más leads);
• Optimizar los recursos (asignar los recursos del equipo para que cada etapa del proceso de venta funcione con la máxima eficiencia);
• Mejorar la conversión (comprender con mayor precisión las necesidades de los clientes y adaptar la estrategia de interacción).

Ventajas para las empresas

1. Imagen completa del proceso. Se ve cada paso del cliente potencial, se entiende dónde se encuentra y qué hay que hacer para que su movimiento no se detenga.
2. Identificación de los «puntos débiles». El embudo de ventas muestra en qué etapas se pierden más a menudo los clientes potenciales. Esto ayuda a no especular, sino a tomar decisiones puntuales para eliminar las causas de la «fuga» de leads.
3. Foco en las prioridades. En vez de dispersar los esfuerzos en todas las direcciones, el equipo se centra en aquellos clientes que están más cerca de la compra. Esto ahorra el tiempo y los recursos, mejorando la eficacia de trabajo.
4. Mejora de la calidad de interacción. Al comprender en qué etapa se encuentra el cliente, puede adaptar la comunicación, ofrecer soluciones apropiadas y responder a las preguntas que preocupan al cliente en algún momento.
5. Previsión de resultados. Al analizar el embudo, es fácil prever cuántos acuerdos se pueden cerrar en un futuro próximo. Esto mejora la calidad de planificación y ayuda a evitar sorpresas.
6. Crecimiento de la conversión. En enfoque sistemático permite aumentar el porcentaje de transición de los clientes de una etapa a otra, y por lo tanto aumenta la cantidad total de acuerdos cerrados.
7. Apertura y transparencia. El embudo de ventas hace que el proceso sea comprensible tanto para el director como para el equipo. Cada uno sabe cuál es su función y se responsabiliza del resultado en su etapa.
8. Capacidad de ampliación. Cuando el proceso está bien organizado, resulta más fácil aumentar el volumen de ventas, ya que todas las etapas están claramente definidas y controladas.

 ¿Cómo funciona el embudo de ventas?

• Parte superior del embudo. El nivel más amplio, donde las personas solo conocen la marca. Aquí funcionan bien la publicidad, las redes sociales y las herramientas SEO;
• Centro del embudo. El cliente potencial ya está interesado: lee el blog, mira el seminario web, descarga la lista de precios. Aquí es importante explicar por qué su oferta merece la atención;
• Parte inferior del embudo. El cliente está casi listo para comprar, pero necesita un último empuje: una demostración, un caso práctico o una consulta personalizada.

¿Cómo trabajar con el funnel de ventas?

1. Comience con la situación real. Evalúe cómo se ve su embudo ahora mismo. ¿Cuántos leads hay en cada etapa? ¿Dónde se producen más a menudo las «fugas»? Resulta difícil cambiar algo sin hacer un diagnóstico honesto. No tenga miedo de ver los puntos débiles - son sus puntos de crecimiento.
2. Determine claramente las etapas. Cada embudo tiene sus propios niveles: desde el primer contacto hasta el cierre del acuerdo. Es importante estructurar estas etapas de acuerdo con su proceso empresarial, por ejemplo:

• Adquisición de un lead (generar interés a través de la publicidad o el contenido).
• Primera interacción (llamada telefónica, correo electrónico o reunión).
• Presentación de la solución (demostración del producto o servicio).
• Discusión de las condiciones (negociación de los detalles del acuerdo).
• Cierre del acuerdo (compra, firma del contrato, formalización del servicio, etc.).

3. Vincule cada etapa a las acciones claras y a los responsables. Cuando el embudo se convierte en una herramienta de equipo, cada uno sabe qué hacer con los leads en su etapa. Por ejemplo: «el lead que ha respondido a una oferta comercial» = tarea para el gerente en 24 horas.
4. Registre todas las interacciones, desde el primer saludo hasta el agradecimiento final «Gracias por su compra», ya que cada cliente potencial puede encontrarse en diferentes etapas del embudo. Aquí el sistema CRM es una herramienta indispensable, ya que garantiza que todas las llamadas, correos electrónicos, notas e historial de negociaciones se almacenen en un solo lugar. Esto elimina el riesgo de perder los datos durante la transición entre las etapas o al cambiar de gerente.
5. Mida, analice y corrija. Lo que no se mide, no se mejora. Si los leads se «descartan» de forma masiva en una determinada etapa, es una señal de que hay que optimizar el proceso. Por ejemplo, es posible que la presentación sea poco convincente o que la fase de negociaciones requiera un enfoque más flexible. Los datos se convierten aquí en su mejor asesor.
6. Configure la automatización allí donde realmente simplifica la vida. Los recordatorios, envíos de correo electrónico, tareas automáticas - todo ello ahorra el tiempo y reduce el riesgo del factor humano. Pero no convierta la automatización en una burocracia. El embudo de ventas automatizado debe reforzar y no obstaculizar la comunicación en vivo.

• Recopilación de datos sobre leads;
• Envío de recordatorios y correos electrónicos;
• Generación de analíticas sobre la eficacia de cada etapa, etc.

7. Utilice un enfoque personalizado. Los clientes valoran la comunicación personalizada, por tanto, el embudo de ventas debe tener en cuenta sus intereses, y el sistema CRM para empresas les ayudará a adaptar sus ofertas a sus necesidades específicas

Los tipos más comunes de embudos de ventas y las principales diferencias entre los embudos para B2C y B2B

1. Attention. La empresa primero llama la atención de la gente hacia el producto o la marca. Por ejemplo, un banner brillante, un título provocativo o una publicidad en las redes sociales.
2. En esta etapa hay que despertar el interés: mostrar por qué es relevante, útil o simplemente digno de atención. Aquí funciona un contenido significativo que responde a las preguntas o resalta el valor del producto.
3. En esta etapa, el cliente comienza a desear el producto o el servicio. Para él es importante ver cómo esto resuelve su problema o mejora su vida. Aquí son útiles los comentarios, ejemplos de uso, visualización de ventajas, etc.
4. Action. Paso final. El cliente realiza una acción deseada: hace la compra, se registra, deja una solicitud, etc. La tarea del marketing es simplificar al máximo esta etapa y eliminar las últimas dudas.

¿Cómo determinar la disposición del cliente para seguir adelante?

• De «Atención» a «Interés». El usuario ha seguido el enlace, se ha suscrito al boletín o ha dejado su correo electrónico. Esto significa que el contenido ha funcionado y que cabe preparar una comunicación personalizada.
• De «Interés» a «Deseo». La persona ha descargado la lista de precios, se ha registrado para recibir una demo, ha planteado una pregunta en el chat o ha pasado un cierto periodo de tiempo en la página de los casos prácticos. En este caso, conviene transferir el lead al gerente de ventas.
• De «Deseo» a «Acción». El cliente ha solicitado una consulta, ha aceptado recibir una llamada, ha respondido a la oferta o ha rellenado una solicitud. Este es el momento en el que es importante no perder el ritmo y llegar a cerrar un acuerdo.
• De «Acción» al servicio posventa. Se ha efectuado el pago, el cliente se ha convertido en un usuario activo o en un socio. Aquí comienza una nueva historia sobre el soporte, ventas adicionales y fidelidad.

Embudo de ventas automatizado con la plataforma SMART CRM

1. Un estándar unificado de calidad de atención al cliente;
2. Análisis y previsión (es imposible medir la eficacia sin determinar las etapas y los estados en el CRM);
3. Formación de nuevos empleados. Una estructura comprensible reduce considerablemente el periodo de adaptación;
4. Garantizar la escalabilidad. Es bueno si el proceso funciona con un solo gerente, pero cuando el equipo crece, se necesita un sistema unificado;
5. Conformidad con los requisitos legales y comerciales. Por ejemplo, en B2B es importante contar con una oferta aprobada, plantillas de contratos y procedimientos de aprobación claros.

1. Establecimiento de un contacto personal con el cliente: adaptación a su estilo, estado de ánimo y expectativas.
2. Negociaciones que requieren flexibilidad, improvisación y soluciones poco convencionales.
3. Visualización del valor de producto para transmitir de la forma más eficaz posible las ventajas en una situación concreta.
4. Trabajo con objeciones, porque las plantillas estándar a menudo no funcionan y se necesita un enfoque personalizado.

 Ventajas del embudo de ventas automatizado con SMART CRM

• Estructura clara y libertad de acciones. SMART CRM ayuda a estandarizar el proceso de ventas con etapas claramente definidas. Pero dentro de una etapa concreta, el gerente tiene libertad de acciones: elige por sí mismo qué acciones se debe realizar para alcanzar el resultado. Esto permite seguir un sistema unificado sin perder el enfoque personalizado hacia el cliente.
• Seguimiento oportuno sin riesgo de perder nada. Los recordatorios automáticos, los desencadenantes y las tareas en CRM ayudan a no perder ningún cliente potencial, manteniendo el orden y el control en cada etapa de las ventas.
• Todo el equipo trabaja en un solo campo de datos. Los informes, los comentarios y el historial de interacciones están disponibles en tiempo real. Con el embudo de ventas automatizado, no es necesario solicitar o consultar a los compañeros los detalles sobre el estado de pedidos, ya que siempre están actualizados y a la vista.
• La empresa ve la imagen completa. En SMART CRM los datos se presentan con claridad para tomar decisiones rápidas e informadas.
• Instrucciones donde se necesitan. Los principiantes no se pierden, porque hay escenarios claros. Y los vendedores experimentados no se aburren, porque hay espacio para la improvisación.

¿Y qué hay de los inconvenientes?

Cómo se mide el embudo de ventas: ejemplo

• Conversión de la solicitud en una llamada = (300 / 500) × 100 = 60%
• Conversión de la llamada en una presentación = (120 / 300) × 100 = 40%

1. Recorrido completo del cliente, y no solo la etapa final del acuerdo.
2. Fuente de los leads, ya que las conversiones de un seminario web y de una llamada en frío pueden ser muy diferentes.
3. El papel del gerente: quién se encargaba de la operación y qué herramientas utilizaba.
4. Complejidad del producto. Una cosa es una solución SaaS y otra muy distinta es desarrollar un gran proyecto desde cero con numerosas integraciones.

¿Cómo mejorar la conversión del embudo de ventas en CRM?

• Omnicanalidad: estar donde está el cliente. El comprador moderno no tiene paciencia para esperar a que le vuelvan a llamar. Puede escribir en el chat, rellenar el formulario de contacto, dejar una solicitud en el mensajero instantáneo. La omnicanalidad en SMART CRM significa que todas estas solicitudes se envían automáticamente al embudo en la ficha de un cliente único, sin correr el riesgo de perderlo. El gestor lo ve todo en un solo lugar y puede reaccionar con mayor rapidez. Esto afecta directamente a la conversión desde el primer contacto: cuanto más rápida sea la respuesta, mayor será la probabilidad de interesar al cliente.
• Uso de IA: asistentes de chat inteligentes al servicio de ventas. SMART CRM es capaz de ampliar la interacción con los clientes con ayuda de soluciones intelectuales, como SMART Chat y SMART Easy Bot. Son extensiones que ayudan a automatizar la comunicación y hacerla más cómoda y personalizada. SMART Chat reúne mensajeros instantáneos populares en una sola ventana, almacena el historial de comunicaciones y analítica, y SMART Easy Bot permite crear chatbots inteligentes para Viber і Telegram, realizar los escenarios de autoservicio, envíos y recopilar contactos verificados. Estas soluciones se llaman “inteligentes” porque son capaces de responder automáticamente a las solicitudes de clientes sin ayuda del operador, identificar las intenciones, sugerir pasos siguientes y presentar información relevante en tiempo real. Juntos reducen el tiempo de respuesta, aumentan la confianza de clientes y proporcionan a los gerentes las herramientas para trabajar de forma proactiva.
• Creación de Customer Journey Map. Comprensión del recorrido del cliente = impacto en el resultado. SMART CRM permite recopilar la información sobre interacciones con el cliente: cuándo y cómo se dirigía, qué lo que estaba mirando, en qué etapa se detuvo. Esto ayuda a ver los patrones típicos de comportamiento y adaptarse a las expectativas. Por ejemplo, si la mayoría de los leads «desaparecen» después de recibir una oferta comercial, tal vez sea el momento de revisar la plantilla del correo electrónico o añadir una llamada de recordatorio.

Conclusión:

1. Conformidad del producto de software con el nivel internacional.
2. Presencia de los mejores enfoques y prácticas probadas por el tiempo, que habían demostrado su eficacia en empresas de todo el mundo.
3. Conformidad con el presupuesto previsto de la empresa.
4. Posibilidad de configuración y personalización flexible según las especificidades de los procesos de la empresa.

Estábamos buscando un proveedor que no solo implementara el sistema, sino que también pudiera adaptarlo a nuestras necesidades y proporcionara un soporte a lo largo de nuestra colaboración. Porque una solución puede tener una amplia funcionalidad, pero es como un coche de primera clase: si no hay un centro de servicio oficial en tu país, el coche quedará inutilizable a la primera avería. SMART business, como socio de Microsoft, se convirtió en nuestro proveedor, que cumplía todas nuestras condiciones y nos ayudó a recorrer el camino de la integración teniendo en cuenta nuestras necesidades

Oleksandr Mokrovolsky

Director Comercial de Seeton

• Posibilidad de preventa: identificación del lead, redacción de la oferta, preparación de la presentación, con seguimiento obligatorio de cada fase.
• Funcionalidad para procesos relacionados con licitaciones: registro de la solicitud recibida, preparación y aprobación de ofertas, planes financieros, etc.
• Clasificación detallada de las ventas por áreas: Seeton trabaja en varias áreas de negocio y ofrece una serie de soluciones, así como sus propios servicios, etc.
• Posibilidad de integrarse con el sistema DMS (Document Management System) para trabajar con documentos de forma consolidada.
• Transmisión de información al sistema de contabilidad financiera para crear Pipeline & Forecast reales;
• Automatización de notificaciones, por ejemplo, avisos en la fase en la que es necesaria una interacción con el sistema financiero o la contabilidad (notificaciones sobre la necesidad de realizar la iteración correspondiente).

Implementación de Microsoft Dynamics 365 Sales: cómo se llevó a cabo la integración en los flujos de trabajo de Seeton y si la solución cumplió con los requisitos clave del cliente

Durante el trabajo con SMART business, sentimos una clara organización en cada fase. El proyecto iba según lo planeado: sin retrasos, sin confusiones, todas las cuestiones se resolvían de forma rápida y profesional. El equipo de SMART business, basándose en su propia experiencia, ofrecía soluciones alternativas que simplificaban el proceso y lo hacían más eficiente. Gracias a este enfoque proactivo, toda la colaboración fue fluida y eficaz

Anna Khudenko

Gerente de Operaciones de Ventas

1. Escalabilidad y conformidad con el tamaño de la empresa. Dynamics 365 Sales proporcionó una arquitectura escalable que soporta los complejos procesos empresariales de ventas del cliente y permite adaptar el sistema a los futuros desafíos.
2. Movilidad y funcionamiento «sobre la marcha». Gracias a su completa interfaz móvil, Dynamics 365 Sales ofreció flexibilidad y rapidez en el trabajo de los comerciales, tanto desde ordenadores como desde dispositivos móviles.
3. Disciplina digital del equipo y control del pipeline. El CRM no solo ayudó a registrar las acciones de los gestores y el historial de interacciones, sino también a crear hábitos de trabajo sólidos en el equipo. La solución proporcionó un enfoque estructurado para los acuerdos potenciales, la presentación de informes y el control de los procesos de ventas en cada fase.
4. Presentación de informes periódicos y transparencia para los inversores y la dirección. Dynamics 365 Sales proporcionó una cómoda visualización de los procesos tanto para el equipo como para el consejo de vigilancia. La visualización de los datos para los informes semanales (dashboards) y las actualizaciones de Pipeline & Forecast ayudó a tomar decisiones administrativas de manera más eficaz.
5. Ecosistema unificado para automatizar todos los procesos. Gracias a la integración de Dynamics 365 Sales con otros productos de Microsoft, se ha creado un entorno digital unificado. Porque el objetivo era combinar el CRM, gestión de documentos, finanzas y analítica en un ecosistema de TI consolidado.

Nuestra ventaja principal es el enfoque individual para cada cliente. Nos contactan empresas de diferentes sectores, desde telecomunicaciones, bancos e industria hasta el sector público, y no es posible ofrecer una solución universal para todos a la vez. Nosotros no buscamos lo que nos resulte más conveniente «aquí y ahora», sino que nos esforzamos por ayudar a los clientes a encontrar soluciones eficaces (desde el punto de vista económico y tecnológico) que satisfaga sus objetivos y su estrategia de desarrollo, ya que para nosotros es importante una cooperación a largo plazo basada en la profesionalidad y la confianza mutua. La solución Dynamics 365 Sales apoya tecnológicamente nuestro enfoque, permitiendo a la empresa realizar un seguimiento preciso de cada paso de la operación y responder a las consultas de los clientes en tiempo real: planificar y gestionar proyectos de forma eficaz, ágil y flexible

Oleksandr Mokrovolsky

Director Comercial de Seeton

1. Transparencia total de la cartera de proyectos Antes, para evaluar el estado de cada implementación, había que recopilar y analizar los datos durante mucho tiempo. Ahora, gracias a la implementación del sistema CRM Dynamics 365 Sales, se puede realizar un seguimiento rápido de la fase en la que se encuentra el proyecto, desde el inicio de la evaluación técnica hasta la puesta en servicio. Esto permite detectar inmediatamente los retrasos y eliminar los «puntos ciegos» en el trabajo con los clientes.
2. Analítica de ventas «desde arriba hacia abajo» Ahora los gestores y directivos siempre saben a quién y cuántas soluciones y servicios se han vendido, y en qué porcentaje se ha cumplido el plan en Ucrania y en otros mercados. Los dashboards consolidados muestran la distribución de los acuerdos por regiones, áreas de negocio y fases de venta, todo ello está disponible en tan solo unos clics, tanto desde un ordenador como desde un dispositivo móvil.
3. Previsiones y gestión de riesgos La transparencia de la visualización de ventas y proyectos permite anticipar más rápidamente los riesgos y pronosticar nuevos acuerdos para equilibrar la cartera y calcular la carga de trabajo de los equipos de proyecto.
4. Decisiones operativas para alta dirección En vez de gastar el tiempo para preparar informes, el director puede ver todos los indicadores clave desde un dashboard unificado. Además, el acceso móvil garantiza que los datos necesarios siempre estén a mano.

Sin embargo, hay que entender que el sistema CRM no es una varita mágica que aumentará al instante las ventas de la empresa. No, ante todo es una herramienta en manos de las personas para alcanzar los objetivos fijados. La implementación de Dynamics 365 Sales ha permitido a nuestro equipo desarrollar la disciplina necesaria en un entorno dinámico, ser más eficientes y flexibles en nuestras actividades diarias, y la transparencia de los procesos nos ha proporcionado una comprensión de dónde nos encontramos ahora y qué pasos debemos dar a continuación para que «todo encaje», algo que, en definitiva, es lo que estábamos buscando

Oleksandr Mokrovolsky

Director Comercial de Seeton

Es increíblemente inspirador que las empresas ucranianas, cada día, a pesar de la guerra, las pérdidas, la incertidumbre y la enorme presión que todos están viviendo, desde los propietarios y directivos hasta los gerentes de línea, sigan avanzando. Que encuentren en sí mismos las fuerzas y la motivación para evolucionar y mejorar: para sí mismos, para sus equipos y clientes y, finalmente, para el país. Hoy en día, la frase de Alan Deutschman «Change or die» resuena en nosotros más que nunca, y me alegra que Seeton haya elegido a nuestra empresa como socio para estos cambios, confiándonos la implementación de transformaciones digitales que realmente funcionan. Agradecemos sinceramente al equipo de Seeton su profunda implicación en el proyecto y su comprensión de la importancia de un enfoque holístico, que puede lograrse gracias al ecosistema de soluciones de Microsoft, soluciones de SMART business, nuestra experiencia y una clara comprensión de los requisitos de automatización por parte del Cliente

Natalya Onyshchuk

СЕО SMART business