Wdrożenie SMART Connector for Binotel dla firmy SOFTICO

SOFTICO jest jednym z liderów na ukraińskim rynku oprogramowania i może pochwalić się szeroką siecią partnerów. Współpracując z ponad 1500 partnerami na terenie całej Ukrainy, firma zapewnia szeroki asortyment produktów, fachowe doradztwo, wsparcie techniczne i sprawną logistykę.

Czy wiesz, że miasto Hamburg zajmuje pierwsze miejsce w Europie pod względem liczby mostów, których w mieście jest ponad dwa i pół tysiąca? Ale dzisiaj porozmawiamy o innych mostach, które są niewidoczne, w przeciwieństwie do hamburskich, ale odgrywają równie ważną rolę we współczesnym świecie. To prawda: skalowanie biznesu przypomina budowanie mostów, które pozwalają wytyczać nowe drogi do osiągnięcia strategicznych celów. Firma SOFTICO, która jest jednym z ambasadorów dystrybucji IT na rynku ukraińskim, zbudowała już więcej niż jeden taki most, aby poszerzyć zakres możliwości swoich klientów. Głównym materiałem zapewniającym niezawodność i trwałość tych mostów jest sprawna i skuteczna komunikacja z partnerami i klientami. Właśnie dlatego SOFTICO nieustannie pracuje nad poprawą i rozwojem obsługi klienta, udoskonalając ją za pomocą innowacyjnych rozwiązań.

Jednym z ostatnich udoskonaleń była integracja konektora do telefonii IP z platformą Microsoft Dynamics 365 Sales. Aby osiągnąć ten cel, zespół SMART business zaproponował wsparcie eksperckie, a w zasadzie rozwiązanie SMART Connector for Binotel. Konektor pozwala zautomatyzować procesy odbierania i wykonywania połączeń, a co najważniejsze synchronizuje historię tych interakcji z systemem CRM. Dla SOFTICO to ważne wdrożenie stało się kolejnym nowo zbudowanym mostem, który wzmocnił połączenie między firmą a jej klientami i partnerami. Dziś chcemy opowiedzieć o tym więcej.

W jaki sposób SOFTICO zapewnia firmom dostęp do najlepszych innowacyjnych rozwiązań i oprogramowania światowych liderów?

Od ponad dziesięciu lat SOFTICO dostarcza zarówno na rynek ukraiński, jak i inne rynki regionalne rozwiązania IT, które są liderami według najbardziej wiarygodnych międzynarodowych rankingów. Portfolio produktów firmy obejmuje ponad 400 dostawców, w tym Microsoft, Bitdefender, ESET, Tableau, TeamViewer, Brandefence, BotGuard, IRIS, ABBYY, Adobe, Corel, Dassault Systemes, Holm Security. W ten sposób zespół SOFTICO pomaga biznesom wdrażać innowacje, korzystając z pomocy potężnych trendsetterów z rynku międzynarodowego:

Możemy śmiało powiedzieć, że dziś SOFTICO obejmuje wszystkie obszary, w których wykorzystywane są nowoczesne technologie: cyberbezpieczeństwo, rozwiązania dotyczące infrastruktury, CAD i grafika, analityka, wsparcie techniczne, szkolenia i wszystko, co jest związane z integracją oprogramowania. Nasz zespół jest w stanie zaproponować każdemu klientowi optymalne rozwiązanie «pod klucz», które zautomatyzuje procesy biznesowe i pomoże im skuteczniej osiągać cele strategiczne. To jest nasza misja, a zarazem cel, który nas napędza. Dlatego nieustannie doskonalimy nasze umiejętności i usługi. Nieustannie rozwijamy ekosystem SOFTICO family, w którym każdy z naszych klientów i partnerów jest lojalnym towarzyszem, za pomocą którego czynimy ten świat wygodniejszym, progresywnym i lepszym

Sergey Kovrizhnih

Head of Marketing

Firma SOFTICO zapewnia wysokiej jakości obsługę klienta dzięki dobrze zorganizowanym procesom komunikacyjnym. Zespół SMART business dostosował do ich potrzeb proponowane rozwiązanie SMART Connector for Binotel, dzięki czemu cały mechanizm działa bez zarzutu.

SOFTICO to grupa firm realizujących zadania w różnych obszarach. Integracja SMART Connector for Binotel skupiła się przede wszystkim na dziale zajmującym się obsługą klientów końcowych oraz na dziale zajmującym się współpracą z partnerami. Wszystko jest zorganizowane w taki sposób: każdy menedżer jest przypisany do osobnego klienta lub partnera. Czynnik ten odegrał ważną rolę w znalezieniu odpowiedniego rozwiązania. Konektor musiał zapewnić elastyczną dystrybucję połączeń między specjalistami, tak aby nie nakładały się one na siebie. Dlatego też firma zwróciła dużą uwagę na możliwości routingu.

SMART Connector for Binotel ma pod tym względem wiele zalet w porównaniu z innymi rozwiązaniami konkurencji. Konektor zapewnia możliwość korzystania z pełnego zakresu funkcji inteligentnego przekierowywania połączeń Binotel, co pozwala na szybkie i łatwe konfigurowanie zasad routingu połączeń. Na przykład, aby przekierowywać połączenia na podstawie tego, który menedżer jest przypisany do konkretnego klienta lub partnera.

Zespół SOFTICO zawsze skupia się na rezultatach i stara się rozwiązywać problemy klientów i partnerów podczas pierwszej rozmowy telefonicznej, aby skrócić czas oczekiwania ludzi, którzy im zaufali. Czas odgrywa bardzo ważną rolę, jeśli chodzi o zapewnienie wysokiej jakości obsługi klienta. Firma ma dział inżynierów, którzy mogą pochwalić się dogłębną wiedzą techniczną na temat produktów. SMART Connector for Binotel pozwala im na przekierowanie połączeń do innych specjalistów podczas rozmowy. Wygodne jest również to, że cała historia takich przekierowań i czas trwania każdej fazy połączenia są przechowywane w systemie CRM firmy.

Takie podejście pomaga poprawić wydajność obsługi, ponieważ partnerzy i klienci mają gwarancję, że dodzwonią się do menedżerów, których wiedza i kompetencje są najbardziej odpowiednie dla ich pytań. Zaawansowany routing zwiększa zadowolenie klientów i znacznie skraca średni czas załatwienia sprawy. Dlatego nowe rozwiązanie musiało być w pełni zgodne z opracowanymi procesami biznesowymi i je ulepszać.

Wymagania wstępne dotyczące integracji rozwiązania SMART Connector for Binotel od SMART business

Od samego początku swojej działalności firma SOFTICO jest dostawcą, którego standardy jakości są definiowane przez aktualne światowe trendy i tendencje. Firma pokazuje na własnym przykładzie, że nowoczesne przedsiębiorstwa nie powinny bać się zmian, a innowacyjność jest integralną częścią skalowania. SOFTICO zrezygnowała więc z poprzedniej wersji systemu CRM, z którego korzystała od wielu lat. Zespół przeprowadził migrację swoich procesów biznesowych do zintegrowanego rozwiązania Dynamics 365 Sales, które jest bardziej dostosowane do międzynarodowych standardów. Platforma ta została opracowana przez Microsoft i jest jedną z najlepszych na rynku, integrując zaawansowane narzędzia do zarządzania relacjami z klientami, sprzedaży i analizy danych. Dzięki Dynamics 365 Sales firmy mogą skuteczniej budować trwałe relacje z klientami i partnerami, monitorować proces obsługi, tworzyć strategiczne prognozy, automatyzować rutynowe zadania menedżerów, a przede wszystkim zwiększać sprzedaż. Dlatego też SOFTICO poprosiła o integrację telefonii Binotel IP z nowym systemem.

Główny akcent był na wykonywaniu połączeń z pola systemu CRM za pomocą jednego kliknięcia. Zespół SOFTICO kontaktował się z kilkoma integratorami w sprawie dostępności tej funkcji. Niestety, wszyscy oferowali rozwiązania, które wymagały wykonywania znacznie większej liczby czynności w celu zainicjowania połączeń, co nie spełniało oczekiwań. Firma chciała, aby menedżerowie byli jak najbardziej produktywni i nie spędzali czasu na przełączaniu się między różnymi zakładkami i wykonywaniu niepotrzebnych czynności. Chcieli, aby specjalista mógł po prostu przejść do potrzebnej encji, kliknąć numer telefonu i wykonać połączenie. SMART Connector for Binotel zapewnia opcję połączenia za pomocą jednego kliknięcia. Ta wygodna funkcja ułatwia i przyspiesza wykonywanie połączeń. Teraz menedżer może szybko znaleźć potrzebny kontakt bez konieczności ręcznego wprowadzania numeru telefonu i szybko wykonać połączenie.

Innym ważnym aspektem była możliwość zapisywania nagrań rozmów i odsłuchiwania ich lub przesyłania do innego specjalisty w ramach jednego obszaru roboczego. Oczywiście inni integratorzy również oferowali nagrywanie rozmów, ale tylko rozwiązanie SMART business pozwalało robić to w ramach jednego okna roboczego, bez konieczności przełączania się między oknami.

Firmie SOFTICO zależy na ograniczeniu rutynowych działań menedżerów, aby mieli więcej czasu na komunikację z klientami i partnerami. Biorąc to pod uwagę, pojawiła się kolejna potrzeba, którą nowe rozwiązanie miało zaspokoić, a mianowicie tworzenie zadań w przypadku przetwarzania przerwanych połączeń:

Teraz mamy wszystko skonfigurowane tak, aby każde połączenie automatycznie generowało ticket, czyli zadanie do wykonania. Takie podejście pozwala nam usprawnić komunikację z klientami i partnerami oraz zapewnić wsparcie każdemu z nich. Oznacza to, że jeśli połączenie zostanie przerwane, to proces automatyzacji jest już skonfigurowany. W takim przypadku menedżer otrzymuje powiadomienie e-mail. Jeśli powiadomienie nie zostanie przetworzone, wkrótce potem menedżer otrzyma przypomnienie w aplikacji Teams.  Następnie, jeśli przerwane połączenie nie zostanie przyjęte do realizacji w ciągu pół godziny, kierownik otrzyma powiadomienie. W ten sposób SMART Connector for Binotel pomaga nam zminimalizować liczbę nieodebranych połączeń

Daryna Prokopova

Quality Assurance Manager

Tak więc zespół SMART wziął pod uwagę wszystkie potrzeby klienta i wdrożył zaawansowaną integrację rozwiązania, co podniosło jakość obsługi klienta w SOFTICO. Oprócz powyższych korzyści, integracja SMART Connector for Binotel z Dynamics 365 Sales zapewniła

• Automatyczną identyfikację klientów na podstawie różnych scenariuszy:
  – nie znaleziono klienta z podanym numerem telefonu;
  – znaleziono więcej niż jednego klienta z tym numerem telefonu;
  – klient został zidentyfikowany.
• Automatyczne tworzenie nowych kart klientów: konektor może automatycznie utworzyć nowy wpis w systemie CRM dotyczący kontaktu lub zainteresowania, gdy klient dzwoni po raz pierwszy. Pozwala to na szybką rejestrację nowych potencjalnych klientów i przechowywanie wszystkich ważnych informacji na temat interakcji z nimi w jednym scentralizowanym systemie;
• Podgąd informacji o znalezionym kliencie poprzez szybkie przełączenie się z karty połączenia;
• Powiadomienie Web Push o połączeniu przychodzącym: przeglądarka pokazuje menedżerowi komunikat, nawet jeśli okno jest nieaktywne lub zminimalizowane. Powiadomienie może zawierać numer dzwoniącego, imię i nazwisko, adres e-mail, nazwę firmy itp. Powiadomienie pomaga szybciej reagować na połączenia przychodzące i identyfikować dzwoniących;
• Gromadzenie i analiza wyników połączeń: rozwiązanie potrafi gromadzić i analizować dane dotyczące połączeń. Można je wyświetlać według dnia, tj. kiedy dokładnie wykonano połączenia, aby pogrupować je w celu dalszej analizy. System może również określić, którzy menedżerowie wykonywali lub obsługiwali określone połączenia, na przykład w celu oceny produktywności każdego specjalisty. Rozwiązanie może określić, do jakich grup użytkowników należą połączenia, dzieląc je na różne działy lub zespoły. Informacje można również podzielić według różnych kierunków połączeń: wychodzących, przychodzących, krajowych lub międzynarodowych;
• Odsłuchiwanie całej historii połączeń za pomocą osi czasu: konektor umożliwia wyświetlanie chronologii wszystkich połączeń, które klient wykonał lub odebrał w danym okresie. W ten sposób menedżerowie mogą śledzić wszystkie interakcje z danym klientem za pośrednictwem telefonii. Użytkownicy mogą przeglądać szczegóły każdej rozmowy, takie jak data, godzina, czas trwania, połączenie przychodzące lub wychodzące oraz uczestnicy rozmowy. Wizualizacja tych informacji na osi czasu ułatwia identyfikację trendów, zmian i innych ważnych aspektów interakcji z klientami za pośrednictwem telefonii. Wygodna wizualizacja przyczynia się do lepszego zrozumienia poszczególnych zgłoszeń.

Zyskaj jeszcze więcej możliwości dzięki SMART Connectors, dodatkowemu rozwiązaniu integrującemu Twój system CRM z nowoczesnymi aplikacjami, usługami i kanałami w celu zapewnienia skutecznej komunikacji z klientem:

Jak przebiegła integracja SMART Connector for Binotel i jak bardzo zmieniła się obsługa klienta?

Narzędzie SMART Connector for Binotel zostało zintegrowane dokładnie w czasie, kiedy zespół SOFTICO przeprowadzał migrację procesów biznesowych ze starego systemu CRM do Dynamics 365 Sales. Oczywiście adaptacja i przyzwyczajenie się do czegoś nowego zawsze wymaga czasu. Na pierwszych etapach menedżerowie mieli wiele pytań dotyczących pracy z nowym systemem. Nie była to jednak pierwsza migracja SOFTICO związana z usprawnieniami i innowacjami, więc zespół miał już przygotowany plan adaptacji. Dodatkowo firma dostarczyła wewnętrzne podręczniki użytkownika dla nowego systemu CRM i SMART Connector for Binotel, aby ułatwić proces adaptacji. Warto zauważyć, że podczas opracowywania konektora do telefonii IP Binotel, zespół SMART zadbał o to, aby proces integracji był tak wygodny i przyjazny, jak to tylko możliwe. Świadczy o tym w szczególności fakt, że rozwiązanie ma:

1. Przejrzystą dokumentację, która pomaga specjalistom klienta zrozumieć główne zagadnienia związane z integracją rozwiązania z systemem CRM;
2. Szybkie wdrożenie konektora: zespół SMART business pomoże szybko zaplanować i wdrożyć SMART Connector for Binotel bez naruszania istniejących procesów biznesowych. Jest to gotowe rozwiązanie, które umożliwia samodzielne uruchomienie i skonfigurowanie integracji Dynamics 365 i telefonii wirtualnej w ciągu zaledwie 4 godzin, bez angażowania programistów;
3. Łatwa konfiguracja wstępna: proces konfiguracji konektora jest prosty i intuicyjny. Dzięki temu użytkownicy mogą szybko rozpocząć korzystanie z rozwiązania, nie dokładając dużego wysiłku i nie posiadając specjalistycznej wiedzy;
4. Możliwość rozszerzenia zakresu funkcji konektora: firma SMART business stale pracuje nad rozwojem funkcjonalności własnych rozwiązań, co umożliwia klientom dostęp do nowych narzędzi wraz z ich kolejnymi aktualizacjami.

Biorąc pod uwagę powyższe czynniki, integracja SMART Connector for Binotel z systemem CRM firmy SOFTICO przebiegła pomyślnie i zgodnie z określonymi terminami, a na pierwsze wyniki nie trzeba było długo czekać:

SOFTICO zawsze zwraca uwagę na komunikację z klientami i partnerami, dbając o zapewnieniu wysokiej jakości usług. Nigdy nie mieliśmy okresów z dużą liczbą nieodebranych połączeń lub długim przetwarzaniem zgłoszeń. Oczywiście wojna na pełną skalę spowodowała pewne zmiany i zmusiła nas dokładania jeszcze większych starań, aby utrzymać nasze wyniki nie tylko na odpowiednim poziomie, ale także je poprawić. Jeśli chodzi o liczby, w 2022 roku odnotowano 232 nieodebrane połączenia. Średni czas odpowiedzi wyniósł 1 minutę i 32 sekundy. Dla porównania, od czasu wdrożenia nowego systemu CRM i SMART Connector for Binotel – w 2023 i na początku 2024 roku – liczba nieodebranych połączeń spadła do 64. Średni czas odpowiedzi wynosi obecnie 25 sekund. Dzieje się tak pomimo faktu, że liczba potencjalnych klientów wzrosła prawie trzykrotnie. Uważamy, że jest to bardzo dobry wynik

Daryna Prokopova

Quality Assurance Manager

Obecnie menedżerowie SOFTICO przetwarzają średnio 90 połączeń dziennie. Jednocześnie obciążenie pracą może wzrosnąć niemal trzykrotnie w zależności od liczby zorganizowanych przez firmę webinarów lub innych działań marketingowych. Jednocześnie rozwiązanie SMART dla biznesu w pełni radzi sobie z wszelkimi wyzwaniami związanymi z ciągłym skalowaniem SOFTICO.

Jak widać, integracja SMART Connector for Binotel z Dynamics 365 Sales zapewnia znaczące korzyści dla działu obsługi klienta, który dąży do optymalizacji procesów biznesowych i poprawy jakości komunikacji z partnerami i klientami. Aby rozwiać ostatnie wątpliwości, poniżej przedstawiamy jeszcze kilka przekonujących argumentów, dlaczego wdrożenie konektora od SMART business jest korzystne:

1. Usprawnienie komunikacji z klientami i partnerami: dzięki szerokiemu zakresowi funkcji, takich jak identyfikacja, nagrywanie rozmów, routing i automatyczne tworzenie ticketów, pracownicy otrzymują kompleksowe narzędzie, które pozwala na zapewnienie bardziej spersonalizowanej i wydajnej obsługi;
2. Zwiększenie produktywności menedżerów: automatyzacja rutynowych zadań, takich jak tworzenie kart klientów, nawiązywanie połączeń, nagrywanie rozmów, przesyłanie plików audio i wiele innych, zmniejsza obciążenie specjalistów. Dzięki SMART Connector for Binotel menedżerowie mogą skupić się na rozwiązywaniu problemów i zgłoszeń klientów bez rozpraszania uwagi;
3. Wygodny dostęp do analiz: integracja umożliwia gromadzenie, przechowywanie i analizowanie danych dotyczących połączeń. Przejrzyste analizy zapewniają dostęp do cennych informacji na temat zarządzania sprzedażą i obsługi klienta;
4. Efektywna integracja z innymi narzędziami: konektor łatwo integruje się z aplikacjami i usługami Microsoft. Ta elastyczność rozwiązania pozwala mu stać się integralną częścią ekosystemu firmy.

Wszystkie te czynniki razem pomagają poprawić efektywność interakcji z klientami i partnerami. Ostatecznie przyczynia się to do rozwoju biznesu i wzmocnienia pozycji rynkowej.

Wdrożenie SMART Connector for Binotel w ramach współpracy między firmami SOFTICO i SMART business jest doskonałym przykładem tego, jak synergia dwóch firm IT może stworzyć udane rozwiązanie, które zwiększy wydajność biznesu i pomoże zapewnić najlepszą obsługę, gwarantując niezawodność podczas każdego kontaktu z klientem

Lidiia Kronikovska

Senior CRM Consultant, Business Architect

Kilka wskazówek dla firm od SOFTICO na temat tego, na co zwrócić uwagę przy wdrażaniu nowych rozwiązań i wyborze dostawcy innowacji

Teraz, gdy integracja SMART Connector for Binotel jest już za nami, zespół SOFTICO podzielił się kilkoma cennymi wskazówkami i wiedzą, którą zdobyli podczas wdrażania rozwiązania we własnej firmie:

Z naszego doświadczenia wynika, że wybierając nowy system CRM lub konektor do telefonii IP, warto jak najszybciej rozpocząć testowanie produktu. Na każdym etapie należy zebrać informacje zwrotne od pracowników firmy, którzy będą bezpośrednio zaangażowani we wdrożenie: co jest nie tak, co jest wygodne, a co kategorycznie nie jest satysfakcjonujące. Kompleksowy feedback będzie najcenniejszą informacją zarówno dla Ciebie, jak i Twojego partnera integracyjnego. W ten sposób zbudowaliśmy nasz proces z zespołem SMART, który zawsze zapewniał szybkie i profesjonalne wsparcie techniczne, był otwarty na propozycje i pomógł nam dokonać wszelkich niezbędnych zmian

Sergey Kovrizhnih

Senior Head of Marketing

Rzeczywiście, niezwykle ważne jest, aby firmy zwracały uwagę na aspekt wsparcia ze strony firmy, która będzie wdrażać nowe rozwiązania lub integrować poszczególne narzędzia. W końcu od skuteczności i jakości wsparcia partnera zależy, jak szybko adaptują się pracownicy i jak szybko wdrożenie zacznie przynosić korzyści. Bo dziś czas jest niezwykle cennym zasobem w obliczu szybko zmieniającego się, nowoczesnego rynku, gdzie liczy się każda minuta.

Zespół SMART business skupia się przede wszystkim na sukcesie swoich klientów. Firma zapewnia nie tylko wsparcie techniczne, ale także doradztwo strategiczne, które pozwala firmom osiągnąć pożądane wyniki tak szybko, jak to możliwe. Udany przykład integracji rozwiązania SMART Connector for Binotel dla SOFTICO jest tego doskonałym potwierdzeniem!

Nie zwlekaj i już teraz zacznij budować pozytywne relacje biznesowe z pomocą narzędzi SMART Connectors.