Jedna inteligencja to dobrze, ale sto – lepiej. Jak sztuczna inteligencja stała się niezbędnym elementem nowoczesnych systemów CRM

Klienci są głównym skarbem i atutem każdej firmy. Budowanie wysokiej jakości produktywnych interakcji z nimi jest jednym z najważniejszych priorytetów. Dlatego system CRM (system zarządzania relacjami z klientami) jest uważany za jedno z najważniejszych narzędzi w każdej organizacji. Co więcej, technologie sztucznej inteligencji odgrywają coraz większą rolę w CRM.

Rynek oferuje wiele rozwiązań CRM i ich różnych modyfikacji. Wszystkie mają jednak to samo zadanie: pomóc firmie zamienić jej docelowych odbiorców we wdzięcznych i lojalnych klientów. Kto wygrywa w tym wyścigu CRM? Z pewnością największe szanse mają ci dostawcy, którzy skutecznie i profesjonalnie wdrażają technologie sztucznej inteligencji w swoich rozwiązaniach.

Doskonałym przykładem są rozwiązania platformy SMART CRM. Ponieważ są one zbudowane na platformie Microsoft Power Platform, można łatwo rozszerzyć ich możliwości za pomocą rozwiązania Copilot wykorzystującego sztuczną inteligencję. Poprawia to wydajność większości kluczowych procesów, od segmentacji bazy klientów po spersonalizowaną komunikację z klientami.

Sztuczna inteligencja w CRM: nie ma czegoś takiego jak nadmiar inteligencji

Sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe to technologie, które są zasadniczo zdolne do wykonywania zadań, które zwykle wymagają ludzkiej inteligencji. Mogą one albo całkowicie zastąpić człowieka w niektórych procesach, albo wymagać jego minimalnego zaangażowania. Co więcej, w wielu przypadkach sztuczna inteligencja może przekraczać ludzkie możliwości. Dlatego też sztuczna inteligencja szybko zmienia się z nowomodnego trendu w pilną potrzebę wśród firm dążących do uzyskania przewagi konkurencyjnej poprzez maksymalizację optymalizacji biznesu.

Aplikacje AI nie tylko automatyzują procesy biznesowe w inteligentny sposób i przejmują znaczną część rutynowych czynności, które wcześniej były wykonywane przez ludzi. Są one również w stanie dosłownie myśleć, uczyć się, ewoluować i generować inteligentne rekomendacje biznesowe na podstawie dużych ilości danych. Mogą one znacząco wzmocnić zarówno dział obsługi klienta, jak i zespoły marketingowe i analityczne, zwiększając tym samym potencjał intelektualny każdej firmy. Integrując technologie AI z systemami CRM, można znacząco poprawić doświadczenia klientów, a potencjalni klienci szybciej stają się lojalnymi klientami.

Nic dziwnego, że globalny rynek AI rozrasta się błyskawicznie. Podczas gdy w 2021 roku szacowano go na 59,67 mld USD, do 2028 roku ma on osiągnąć wartość około 422,37 mld USD.

Co więcej, oczekuje się, że CRM, jako jedno z kluczowych narzędzi biznesowych, będzie najaktywniej wykorzystywać tę technologię. Jeśli ewolucja interakcji z grupą docelową rozpoczęła się od przypuszczeń i prób „losowego” przyciągania klientów, to CRM oparty na sztucznej inteligencji jest szczytem tej ewolucji. Jest to przejście do konstruktywnego, spersonalizowanego i jak najbardziej produktywnego dialogu z każdym klientem.

Jak dokładnie sztuczna inteligencja udoskonala systemy CRM?

Sztuczna inteligencja może znacząco usprawnić procesy interakcji z klientami. Przyjrzyjmy się bliżej wkładowi AI w systemy CRM i korzyściom, jakie firmy czerpią ze sztucznej inteligencji i technologii uczenia maszynowego.

Jedną z oczywistych zalet wykorzystania sztucznej inteligencji w systemie CRM jest to, że AI może przejąć wiele rutynowych zadań. Na przykład, jeśli mówimy o systemie SMART CRM, powtarzalne operacje w systemie, które pochłaniają do 30% czasu pracy pracowników, mogą być łatwo zautomatyzowane dzięki możliwościom Microsoft Power Platform.

Operacje te obejmują przetwarzanie zamówień, wprowadzanie danych, generowanie newsletterów itp. Funkcje oparte na sztucznej inteligencji wykonują takie zadania nie tylko szybciej niż ludzie, ale także dokładniej, eliminując możliwość błędu ludzkiego. Jednocześnie pracownicy, zamiast codziennie zajmować się tą rutyną, są w stanie pracować bardziej produktywnie nad bardziej złożonymi zadaniami.

Ręczne zbieranie, przetwarzanie i wprowadzanie danych stopniowo odchodzi w przeszłość. Dzięki rozwiązaniom opartym na sztucznej inteligencji wszystkie te operacje mogą być wykonywane znacznie szybciej i bardziej niezawodnie przy minimalnym zaangażowaniu pracowników.

Ważne jest, aby sztuczna inteligencja była w stanie przetwarzać nie tylko ustrukturyzowane, ale także nieustrukturyzowane dane – wyodrębniać je z wiadomości SMS, rozmów telefonicznych, dialogów z chatbotem, wiadomości e-mail, obrazów itp. Wcześniej trzeba było to robić ręcznie. Jednak dzięki sztucznej inteligencji dane nieustrukturyzowane mogą być nie tylko gromadzone, ale także automatycznie przekształcane w dane ustrukturyzowane. Następnie można je przechowywać w ujednoliconym formacie i korzystać z nich w celu trenowania algorytmów sztucznej inteligencji.

Podczas gdy relacje firm z klientami stają się coraz bardziej złożone ze względu na rosnącą liczbę kanałów komunikacji i sposobów dokonywania zakupów, ilość nieustrukturyzowanych informacji stale rośnie. Już teraz mogą one stanowić nawet 90% ilości danych. Dlatego też wykorzystanie sztucznej inteligencji staje się kluczowe dla organizacji.

Oprócz gromadzenia danych sztuczna inteligencja również je czyści: znajduje zduplikowane, nieaktualne, błędne i niepełne dane. Automatycznie usuwa duplikaty i sugeruje kroki naprawcze w przypadku innych błędów. Biorąc pod uwagę, że skuteczność sztucznej inteligencji zależy od kompletności i poprawności danych, funkcja czyszczenia jest bardzo ważna i przydatna.

Sztuczna inteligencja pomaga również firmom skuteczniej organizować informacje o klientach, wykorzystując nie tylko dane demograficzne i historię zakupów, ale także wspomniane wcześniej nieustrukturyzowane dane uzyskane za pośrednictwem różnych kanałów interakcji.

Na podstawie wszystkich tych informacji o klientach sztuczna inteligencja jest w stanie zidentyfikować ich wzorce zachowań, przeprowadzić dokładniejszą i bardziej wyrafinowaną segmentację bazy klientów oraz stworzyć kompleksowe profile klientów.

Dokładna i szczegółowa segmentacja bazy klientów pozwala na maksymalne spersonalizowanie komunikacji z klientami i ich obsługi. Na przykład możliwe staje się dostosowanie kampanii e-mailowych i wysyłanie dokładnie takich treści i oferowanie dokładnie takich towarów lub usług, którymi odbiorca jest naprawdę zainteresowany.

Oparte na sztucznej inteligencji chatboty komunikują się również z klientami ze względu na ich kompleksowy profil, zapewniając naprawdę trafne odpowiedzi i znacznie zmniejszając obciążenie zespołu wsparcia. W rezultacie szybka reakcja na zapytania w połączeniu z przydatnymi odpowiedziami od bota znacznie zwiększa lojalność klientów.

Sztuczna inteligencja może również pomóc pracownikom działu obsługi klienta w udzielaniu najbardziej trafnych odpowiedzi i cennych porad, co ponownie przyczynia się do zwiększenia zadowolenia klientów.

Predictive lead scoring to bardzo przydatna funkcja AI, która pozwala określić stopień gotowości klienta do zakupu na podstawie wszystkich danych na jego temat, w tym jego zachowań zakupowych. Dokładna kwalifikacja leadów pozwala zoptymalizować interakcję z nimi i precyzyjniej ukierunkować działania marketingowe. W końcu klienci o wysokiej i niskiej gotowości do zakupu, a także ci, którzy się wahają, wymagają różnych podejść.

Utrata klientów, zwłaszcza masowa, szkodzi biznesowi i wymaga dodatkowych wysiłków i funduszy, aby przyciągnąć nowych. Co więcej, przyczyny odpływu niektórych klientów często pozostają nieznane. Sztuczna inteligencja może zidentyfikować te powody, analizując wzorce zachowań klientów. Wyniki tej analizy umożliwiają firmom podjęcie odpowiednich działań w celu zmniejszenia odpływu klientów, utrzymania obecnych klientów i zwiększenia ich lojalności.

Wspomnieliśmy już o chatbotach, ale warto poświęcić im osobną wzmiankę. Ich zaletą jest przede wszystkim to, że znacząco odciążają pracowników działu obsługi klienta. Jednocześnie, dzięki funkcji NLP (natural language processing), są w stanie komunikować się z subskrybentami w sposób jak najbardziej naturalny.

Wykorzystując wszystkie niezbędne dane o klientach, mogą prowadzić spersonalizowaną komunikację i być naprawdę pomocni dla dzwoniących. Co bardzo ważne, na zapytania odpowiadają błyskawicznie, a klienci nie muszą czekać w kolejce, co niewątpliwie zwiększa ich lojalność i zadowolenie z obsługi.

Integracje z innymi systemami w celu rozszerzenia możliwości CRM

Rozwiązania SMART CRM można łatwo rozbudować dzięki funkcjonalności Microsoft Copilot opartej na sztucznej inteligencji, aby rozszerzyć możliwości systemu. Na przykład na platformie Dynamics 365 sztuczna inteligencja jest wykorzystywana w takim rozwiązaniu jak Customer Insights. Nawiasem mówiąc, zostało ono niedawno wdrożone przez zespół SMART business dla największej sieci kosmetyków luksusowych BROCARD, po raz pierwszy w regionie Europy Wschodniej. Innym powodem, dla którego to rozwiązanie jest interesujące, jest możliwość analizowania tonu i treści opinii klientów na temat firmy i jej produktów w mediach społecznościowych. W ten sposób można uzyskać bezpośredni dostęp do prawdziwych opinii i rzeczywistych nastrojów grupy docelowej, co jest bardzo trudne do zrobienia za pomocą ankiet i badań.

Innym interesującym rozwiązaniem opartym na sztucznej inteligencji, które może uzupełnić CRM, jest SMART Demand Forecast. Analizuje ono duże ilości danych pochodzących zarówno ze źródeł wewnętrznych, jak i zewnętrznych, wykrywając trendy i korelacje, także te nieoczywiste dla analityków. Na podstawie tej analizy budowana jest dość dokładna prognoza popytu na określone towary w danym okresie. Pozwala to na dostosowanie działań marketingowych, pracy działu sprzedaży, polityki cenowej itp.

Sztuczna inteligencja i CRM: łatwa automatyzacja i szybki rozwój aplikacji AI

Połączenie AI i koncepcji low-code pozwala zarówno programistom, jak i pracownikom bez głębokiej wiedzy technicznej na łatwe tworzenie aplikacji i automatyzację procesów, pozwalając na rozszerzenie funkcjonalności CRM. Przykładem rozwiązań pozwalających na łatwą integrację funkcjonalności AI z systemem jest wspomniana wcześniej platforma Microsoft Power Platform, na której zbudowana została platforma SMART CRM.

Przykładowo, rozwiązanie Power Apps pozwala na łatwe budowanie profesjonalnych aplikacji AI bez pisania kodu przy użyciu sztucznej inteligencji. Power Automate pomaga zautomatyzować rutynowe procesy, ponownie, bez pisania jakiegokolwiek kodu. A Power Virtual Agents pozwala szybko tworzyć chatboty bez ręcznego tworzenia dialogów i skryptów.

Wszystkie te funkcje stały się jeszcze bardziej dostępne i wygodne dzięki AI Copilot, którego zaktualizowana wersja została uruchomiona przez Microsoft w marcu 2023 roku. Aby skorzystać z tego inteligentnego asystenta, pracownik musi jedynie opisać produkt, którego potrzebuje, prostym językiem. Na podstawie tego opisu, Copilot stworzy rozwiązanie, które można następnie dostosować, również opisując wszystko w codziennym języku. Copilot zasugeruje nawet, jak ulepszyć stworzoną aplikację lub bota.

Jak widać, wykorzystanie sztucznej inteligencji w CRM może znacznie zwiększyć produktywność zespołów marketingowych i sprzedażowych. Oprócz przyspieszenia i automatyzacji rutynowych zadań, rozwiązania AI mogą generować insighty biznesowe, które pomagają firmom w bardziej efektywnej interakcji z klientami i utrzymaniu obecnych klientów poprzez zwiększenie ich lojalności i przyciągnięcie nowych.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak technologie AI mogą zoptymalizować Twój system CRM, umów się na konsultację z naszymi ekspertami.

Chcę umówić się na konsultację