Nova Post pewnie toruje swoje drogi logistyczne do Europy. W jaki sposób platforma SMART CRM pomogła w budowaniu kluczowych procesów biznesowych?

Nova Poshta jest liderem na rynku ukraińskim w zakresie świadczenia pełnego zakresu usług logistycznych i dystrybucyjnych zarówno dla osób fizycznych, jak i przedsiębiorstw. W maju 2022 r. firma rozpoczęła intensywne rozszerzanie działalności na rynku europejskim pod marką Nova Post. Obecnie grupa NOVA obejmuje: Nova Poshta w Ukrainie, Nova Post Europe, Nova Global, linia lotnicza Supernova Airlines, firma finansowa NovaPay oraz firma IT Nova Digital. Dzięki Nova Post setki tysięcy przedsiębiorców mogą tworzyć i rozwijać swój biznes nie tylko w Ukrainie, ale i za granicą, korzystając z najlepszego pakietu usług logistycznych.

Nova Post to przykład marki narodowej, która dzięki klientocentrycznemu podejściu i wysokiej jakości usługom najpierw zdobywa pozycję lidera w segmencie ekspresowej dostawy w Ukrainie, stając się „love mark” dla klientów, a następnie z powodzeniem rozwija działalność na europejskim rynku usług logistycznych.

Nowe wyzwania podczas skalowania Nova Post i poszukiwania rozwiązań technologicznych

Od chwili, gdy zrodził się pomysł strategicznego rozszerzenia obecności Nova Post na rynkach europejskich, minęło ponad dwa lata, a firma zdążyła już ugruntować swoją pozycję w 16 krajach Europy: Polsce, Mołdawii, Litwie, Czechach, Rumunii, Niemczech, Słowacji, Estonii, Łotwie, na Węgrzech, we Włoszech, Hiszpanii, Francji, Wielkiej Brytanii, Austrii i Holandii. I, jak podkreślają współzałożyciele firmy, to dopiero początek – rodzaj „rozpędu” na torze szybkiego rozwoju.

Nova Post była jedną z pierwszych ukraińskich firm, które weszły na rynek europejski w okresie pełnoskalowej wojny, zapewniając wysoką szybkość dostaw i niezawodne wsparcie klientów. Jej rozwój wyznaczył kierunek dla kolejnych przedsiębiorstw planujących wejście na rynki UE.

Pierwszy oddział Nova Post w Polsce otwarto w październiku 2022 r., gdy wielu Ukraińców szukało schronienia za granicą. Ten krok pozwolił firmie zapewnić bezpieczne i szybkie przesyłki między Polską a Ukrainą, podtrzymując nieprzerwany kontakt klientów z bliskimi.

Obecnie Nova Post posiada już 50 oddziałów w 31 miastach Polski, dwa terminale sortujące w Warszawie i Głogowie Małopolskim, a niebawem zostanie otwarte centrum fulfillmentowe dla klientów biznesowych, którzy oczekują kompleksowych usług logistycznych. Firma rozszerzyła również sieć dostaw dzięki współpracy z InPost – polskim operatorem logistycznym. Klienci Nova Post zyskali dzięki temu dostęp do 25 tys. paczkomatów w całej Polsce, co umożliwia szybkie nadawanie i odbieranie przesyłek.

W Ukrainie Nova Poshta wyróżniła się szybkością dostaw, niezawodnością i jakością usług – zarówno w dużych miastach, jak i w małych miejscowościach. Oczywiście zajęło to dużo czasu i wysiłku. Wchodząc na rynek europejski, firma chciała pd razu oferować wysokiej jakości usługi, jak to było w Ukrainie. Oznaczało to, że firma musiała wdrożyć skuteczne innowacyjne rozwiązania, aby skuteczniej zaspokoić popyt, w krótszym czasie i w trudniejszych warunkach: wojna, globalizacja rynku, różnice legislacyjne w różnych krajach oraz różnice w trendach i nawykach konsumenckich. Po wyznaczeniu kluczowych zadań, firma zwróciła się do SMART business jako eksperta w dziedzinie wdrażanie zaawansowanych technologicznie rozwiązań, i od tej pory rozpoczęła się nasza współpraca.

Dzięki zaangażowaniu obu stron wyznaczono kluczowe potrzeby dla europejskiego segmentu działalności Nova Post:

• stworzenie jednolitego środowiska cyfrowego dla pracy menedżerów sprzedaży, systematyzacji danych o klientach oraz historii interakcji;
• opracowanie nowych procesów biznesowych przy zachowaniu efektywności pracy zespołowej;
• dostarczenie rozwiązania dla BOK umożliwiającego automatyzację obsługi zgłoszeń.

W efekcie prezentacja przygotowana przez ekspertów SMART business przekonała zespół Nova Post, że rozwiązanie SMART CRM najlepiej odpowiada wszystkim tym wymaganiom.

Współpraca Nova Post ze SMART business i wdrożenie rozwiązań CRM dla sprzedaży B2B i obsługi klienta

Nova Post wchodziła na rynek europejski z budżetem niewielkiego startupu – 10 milionów dolarów. Taki model wymagał od zespołu działania na zasadach startupu: kreatywnie i elastycznie.

Zdecydowaliśmy się wejść na rynek UE jak startup. Projektowaliśmy całą architekturę systemów od zera, ponieważ nie mieliśmy doświadczenia ani gotowego modelu działania w Europie – to było dla nas zupełnie nowe wyzwanie. Firma SMART business zainteresowała nas tym, że zaproponowała gotowe moduły dla działu obsługi klienta i sprzedaży, które wystarczyło dopasować do naszych potrzeb. Taki wybór pozwolił rozwiązać wiele zadań przy minimalnym nakładzie zasobów. Ponadto od początku przyjęliśmy, że wszystkie rozwiązania wdrażane w Europie będą chmurowe – z uwagi na bezpieczeństwo danych, łatwość skalowania, niższe koszty utrzymywania i dostępność z dowolnego miejsca na świecie, co jest kluczowe przy międzynarodowym skalowaniu działalności

Natalia Voitenko

Kierownik działu CRM

W rezultacie klient wybrał nasze rozwiązania SMART Sales i SMART Customer Care. Oba wchodzą w skład kompleksowej platformy SMART CRM, która spełniała wszystkie wymagania i oferowała znaczące zalety:

• Bezpieczeństwo – system spełnia wszystkie międzynarodowe standardy ochrony danych osobowych, takie jak GDPR i CCPA, co ułatwia wejście na nowe rynki, gdy jest to potrzebne;
• Szybkość wdrożenia – gotowe szablony dla kluczowych procesów pozwalają rozpocząć pracę już po 3–4 tygodniach;
• Modułowość – system można łatwo rozbudowywać, dołączając nowe moduły lub integrując go z innymi systemami i usługami;
• Jedna platforma dla wszystkich krajów – umożliwia szybkie otwieranie nowych oddziałów w ramach jednej instancji CRM lub tworzenie ich kopii dla poszczególnych krajów.

SMART CRM to kompleksowa platforma umożliwiająca prowadzenie sprzedaży, działań marketingowych i obsługę klientów B2B i B2C, oparta na technologii Microsoft Power Platform. Firmom oferowane są cztery innowacyjne rozwiązania CRM dla szerokiego zakresu zadań:

• SMART Sales – do automatyzacji sprzedaży B2B;
• SMART Customer Care – do rejestracji oraz obsługi zgłoszeń serwisowych klientów;
• SMART Order Management – do rejestracji i realizacji zamówień klientów B2C;
• SMART Marketing – do zarządzania wielokanałową komunikacją marketingową.

Integracja dwóch ostatnich rozwiązań nie została zrealizowana dla klienta, ale są one częścią platformy SMART CRM i również dostępne do wdrożenia.

Rozpoczęły się więc intensywne prace nad dostosowaniem architektury do indywidualnych potrzeb Nova Post, a następnie wdrożenie samego systemu CRM. Na wdrożenie przeznaczono zaledwie cztery tygodnie, ponieważ konieczne było dotrzymanie terminu otwarcia oddziałów w nowym kraju. Zespół SMART dołożył wszelkich starań, aby sprostać ambitnym terminom klienta, zachowując przy tym najwyższą jakość wdrożenia. Dlatego, pomimo wszystkich obaw, dzięki doświadczeniu i organizacji obu stron, rozpoczęcie pracy odbyło się na czas:

Oczywiście podczas wdrażania nowych projektów zawsze pojawiają się jakieś trudności i zawsze coś może pójść nie tak, jak zaplanowano. Jednak fachowa pomoc zespołu SMART business była zawsze terminowa i, co najważniejsze, skuteczna. Dlatego udało nam się wdrożyć system CRM z wybranymi rozwiązaniami nawet wcześniej – trzy dni przed terminem, co nas bardzo ucieszyło

Natalia Voitenko

Kierownik działu CRM

Dzięki opracowanej przez lata procedurze wdrażania rozwiązań oraz technologiom low-code/no-code z rodziny Microsoft Power Platform, nasz zespół był w stanie szybko wdrożyć platformę SMART CRM dla Nova Post. W efekcie firma mogła na czas zrealizować swoją strategię wejścia na nowe rynki i otworzyć oddziały w Polsce w krótkim czasie.

Jakie są pierwsze wrażenia użytkowników i czy system CRM pomógł firmie Nova Post osiągnąć jej cele?

Platforma SMART CRM koncentruje się na optymalizacji pracy kluczowych działów firmy. Dla zespołu SMART business istotne było uzyskanie pierwszych opinii od użytkowników Nova Post, aby upewnić się, że funkcjonalność rozwiązań pokrywała cały zakres zaplanowanych zadań. Takie podejście pozwala ocenić rezultaty współpracy i zrozumieć kierunki rozwoju produktów CRM, ponieważ podstawową zasadą innowacji jest nieustanna transformacja w kierunku doskonalenia.

Dwa miesiące później zespół Nova Post podzielił się feedbackiem od swoich specjalistów i zauważył, że pracownicy szybko przyzwyczaili się do pracy z systemem CRM. Dzięki szerokiej gamie funkcji i konsolidacji danych użytkownicy otrzymali intuicyjne narzędzie w wygodnym zintegrowanym środowisku. W rezultacie miało to pozytywny wpływ na wskaźniki KPI zespołów i zapewniło wysoki poziom satysfakcji pierwszym klientom Nova Post w Polsce. Ponadto platforma SMART CRM udowodniła swoją elastyczność w dostosowywaniu się do potrzeb klienta:

Oczywiście na początku użytkownicy mieli pytania i potrzebowali trochę czasu, aby przyzwyczaić się do systemu, jak w przypadku wszystkiego, co nowe. Jednocześnie firma pracowała wcześniej z oprogramowaniem opartym na technologiach Microsoft, takim jak SMART Sales i SMART Customer Care, więc adaptacja była dość szybka, ponieważ specyfika takich systemów jest dość intuicyjna i była nam już częściowo znana

Natalia Voitenko

Kierownik działu CRM

Wdrożone rozwiązania CRM zostały pomyślnie wypróbowane przez uruchomienie i wykorzystanie przez Nova Post w Polsce, krajach bałtyckich, Czechach, Niemczech, na Węgrzech i w Rumunii. Dzięki rozwiązaniom SMART CRM firma obsługiwała 500 zgłoszeń i 3,5 tysiąca połączeń dziennie. System zapewnił wysoki poziom obsługi klientów i pomógł zbudować zaufanie do firmy.

Perspektywy wyjścia ukraińskiego biznesu na rynki międzynarodowe

SMART business ma 16-letnie doświadczenie w opracowywaniu i wdrażaniu rozwiązań opartych na technologiach Microsoft. W tym czasie utwierdziliśmy się w przekonaniu, że ukraiński biznes jest wystarczająco odważny, aby wprowadzać innowacje i otwierać nowe możliwości. Ukraińscy użytkownicy są bardzo wymagający – nie są przyzwyczajeni do długiego oczekiwania ani stania w kolejkach, jeśli wszystko można załatwić przez aplikację lub jeden telefon. Europa jest pod tym względem bardziej wyważona:

Nova Post stawia poprzeczkę bardzo wysoko dla firm logistycznych – nie każda firma jest w stanie dostarczyć przesyłkę z odległych regionów Europy do Niemiec w ciągu pięciu dni. Co więcej, klientów w krajach UE często pozytywnie zaskakuje, gdy operator naszego centrum kontaktowego odbiera telefon maksymalnie po trzech sygnałach i szybko rozwiązuje wszystkie zgłoszone problemy. W wielu krajach europejskich czekanie na linii ponad 30 minut to nadal standard, podczas gdy klienci Nova Post uznaliby taki poziom obsługi za niedopuszczalny. Dlatego przy wejściu na nowe rynki warto dokładnie analizować aktualne oczekiwania klientów, aby skutecznie budować przewagę konkurencyjną.

Natalia Voitenko

Kierownik działu CRM

Zespół SMART business jest dumny z możliwości współpracy z Nova Post. Wierzymy, że ukraiński biznes będzie nadal przekraczać kolejne granice, a my będziemy zawsze wspierać go innowacyjnymi rozwiązaniami:

Ten projekt był dla naszego zespołu niezwykle ważny. W Ukrainie firma Nova Post już dawno stała się marką o znaczeniu narodowym – trudno wyobrazić sobie codzienne życie Ukraińców bez tej firmy. A od początku pełnoskalowej inwazji, kiedy wiele rodzin straciło domy, a bliscy musieli wyjechać nie tylko do innych miast, ale także do innych krajów – wpływu tej firmy na życie obywateli nie da się przecenić.

To dla nas zaszczyt, że mogliśmy wesprzeć szybki rozwój działalności firmy w krajach europejskich, aby Ukraińcy mogli utrzymać logistyczne powiązania z Ojczyzną i przyjeżdżać do oddziałów, w których mogli porozumiewać się w swoim ojczystym języku.

Jesteśmy wdzięczni za zaufanie, ciekawy projekt i pełne zaangażowanie zespołu Nova Post

Natalya Onyshchuk

СЕО SMART business

Ukraiński biznes nie stoi w miejscu, rozwija się i zmienia, a Nova Post jest żywym przykładem tych udanych transformacji.

Aby uzyskać więcej informacji na temat rozwiązań SMART business i usług, które zapewniłyby niezawodne wsparcie na drodze do skalowania firmy, skontaktuj się z nami już teraz: