5 trendów w obsłudze klienta, na które warto zwrócić uwagę już teraz

Ostatnie lata były trudne dla firm, które musiały szybko dostosowywać się do nowej rzeczywistości i reagować na wyzwania. Spełnienie rosnących oczekiwań klientów i dostosowanie się do zmieniających się potrzeb w niestabilnym środowisku gospodarczym było ogromnym wysiłkiem.

Obecnie wiele osób mówi o znaczeniu budowania silnych i trwałych relacji między firmą a klientem: pierwszy kontakt, zakup produktu lub usługi, obsługa posprzedażowa, ponowny zakup itp. Pozytywne doświadczenia klientów zachęcają ich do powrotu do firmy i w rezultacie budują lojalność wobec marki.

W rzeczywistości coraz więcej uwagi poświęca się ogólnemu doświadczeniu klienta i transformacji modeli biznesowych w celu stworzenia wygodnego środowiska zarówno dla klientów, jak i pracowników. Gartner przewiduje, że do 2026 r. 60% dużych przedsiębiorstw będzie wykorzystywać całościowe doświadczenia do przekształcania swoich modeli biznesowych w celu osiągnięcia światowej klasy doświadczeń klientów i pracowników. To rosnące uznanie jest pozytywnym wskaźnikiem, że świadczenie usług jest w końcu uznawane za główny czynnik napędzający wartość biznesową, ponieważ zespoły wsparcia stały się kluczem do utrzymania lojalności klientów i przyciągnięcia nowych klientów podczas pandemii COVID-19.

Ale czy firmy są gotowe stawić czoła wyzwaniom i są w stanie zapewnić taki poziom usług na dużą skalę? Poszukiwanie narzędzi, które pomogą odzyskać klientów i zwiększyć ich lojalność za każdym razem, jest palącą kwestią.

Co sprawia, że usługa jest zorientowana na klienta?

Jak zmienić przypadkowego klienta w klienta na całe życie? Rozpoznać go za drugim razem! Dzięki automatyzacji i wykorzystaniu inteligentnych systemów można nie tylko przechowywać informacje o klientach i historii interakcji z nimi, ale także znacznie usprawnić działalność dzięki nowym kanałom i dodatkowym funkcjom. Klienci oczekują, że przy każdej kolejnej interakcji będziemy gromadzić i przechowywać informacje o ich preferencjach i potrzebach oraz aktualizować dane kontaktowe. Upraszcza to ścieżkę klienta do pożądanego zakupu lub usługi i pozwala nam poprawić jakość obsługi.

To właśnie czyni biznes nowoczesnym i przyjaznym ludziom, a firmy powinny dążyć do tego podczas interakcji z klientami:

• Zasada obustronnego szacunku w komunikacji
• Uproszczenie ścieżki do zakupu
• Szybkie przetwarzanie żądań
• Znajomość swoich klientów
• Wszystkie kanały interakcji w scentralizowanym systemie
• Personalizacja
• Lojalność
• Bezproblemowa komunikacja

Najnowsze trendy pokazują, że ludzie bardzo łatwo zmieniają swoje preferencje i opuszczają firmy, w których coś im się nie podoba. Zwracaj więc uwagę na potrzeby klientów, wdrażaj narzędzia i technologie, które przeniosą Twoje doświadczenia związane z obsługą na wyższy poziom, wyróżnią Twoją markę i ostatecznie pomogą Ci stać się liderem w swojej branży.

Pięć trendów w modernizacji obsługi klienta

1. Rozszerzenie wielokanałowej interakcji z klientami

Jeszcze nie tak dawno jedynym sposobem, w jaki firma mogła komunikować się ze swoimi klientami, był e-mail i telefon. Dziś jednak liczba kanałów komunikacji została znacznie rozszerzona o media społecznościowe i komunikatory. Ponadto, każdy użytkownik ma swoje własne przyzwyczajenia, jeśli chodzi o wyjaśnianie informacji czy dokonywanie zakupów.

Klienci coraz częściej oczekują od firm oferowania im wysokiej jakości interakcji bezpośrednio w preferowanym przez nich kanale. Ponieważ każda sieć społecznościowa reprezentuje różne segmenty klientów, interakcja z nimi otwiera niezliczone możliwości zapewnienia doskonałej obsługi. Integrując kanały takie jak e-mail, media społecznościowe, czat i telefon, firmy mogą z łatwością zapewnić spójne i płynne doświadczenie.

Według ostatnich badań 63% klientów oczekuje, że firmy będą oferować usługi za pośrednictwem swoich kanałów mediów społecznościowych, a 90% użytkowników mediów społecznościowych już wykorzystało media społecznościowe jako sposób komunikacji z marką lub firmą.

Firmy szukają nowych podejść, podążając za swoimi klientami na nowe platformy. Jednocześnie nie zapominają o offline: po pandemii format live ponownie zyskuje na popularności. W rezultacie klient otrzymuje możliwość interakcji z firmą na wielu poziomach – omnikanałowo. Wszystkie kanały komunikacji i sprzedaży funkcjonują wspólnie.

Rozwiązanie od SMART business: SMART Chat to moduł, który pozwala budować przejrzystą komunikację z klientami, partnerami i pracownikami za pomocą znanych komunikatorów w ramach jednej platformy. Łączy wszystkie komunikatory w jednym oknie systemu i rejestruje historię każdej interakcji, aby zapewnić spersonalizowane rekomendacje dla każdego klienta. Rozwiązanie rozszerza możliwości zastosowania poprzez przyjazny dla klienta kanał interakcji dla efektywnej komunikacji omnikanałowej.

2. Stwórz warunki do samoobsługi klienta

Chatboty oparte na sztucznej inteligencji są liderami w dziedzinie inteligentnej samoobsługi. Boty służą jako pierwszy punkt kontaktu dla klientów, zmniejszając ich frustrację związaną z długim oczekiwaniem i zapewniając całodobowe, natychmiastowe wsparcie online. Szybka reakcja na problem może mieć kluczowe znaczenie dla utrzymania klienta lub przeniesienia go do konkurencji. Według Gartnera, do 2027 roku chatboty staną się głównym kanałem obsługi klienta dla około jednej czwartej wszystkich organizacji.

Dzięki chatbotom opartym na sztucznej inteligencji klienci otrzymują odpowiedzi na swoje pytania w dogodnym dla siebie czasie i formacie. Ta opcja samoobsługi staje się coraz bardziej popularna i pożądana wśród klientów, a technologia staje się coraz bardziej dostępna. Stwórz warunki, aby klienci mogli samodzielnie znaleźć odpowiedzi i informacje w bazie wiedzy, społeczności online lub portalu przed skontaktowaniem się z agentem pomocy technicznej. Te ważne opcje samoobsługi uwalniają zasoby agentów, pozwalając im skupić się na priorytetowych, złożonych kwestiach i poprawić ogólną satysfakcję klientów.

W ankiecie przeprowadzonej przez McKinsey wśród kadry kierowniczej zajmującej się obsługą klienta, prawie dwie trzecie respondentów, którym udało się zmniejszyć liczbę połączeń, wymieniło udoskonaloną samoobsługę jako kluczowy czynnik.

Rozwiązania od SMART business: SMART Easy Bot to moduł z przyjaznym dla użytkownika interfejsem do łatwego i wygodnego zarządzania chatbotami w Viber i Telegram. Usługa pozwala komunikować się z subskrybentami w prosty i wygodny sposób, zarządzać przyciskami i ich funkcjami, a także wysyłać masowe i osobiste wiadomości do subskrybentów w wybranych segmentach.

3. Buduj lojalność klientów za pomocą personalizacji

Klienci chcą, aby firmy szybko rozpoznawały ich jako indywidualnych konsumentów i dostosowywały do nich swoje usługi. Personalizacja to nie tylko znajomość klientów, ich danych kontaktowych i historii zakupów, ale także umiejętność zrozumienia i reagowania na ich nastroje w czasie rzeczywistym. Twórz spersonalizowane oferty w oparciu o profil każdego klienta, wykorzystując jego bieżące i przeszłe interakcje oraz dane użytkownika, aby poprawić jego doświadczenie. Może to być tak proste, jak powitanie klienta po imieniu i automatyczne złożenie zamówienia na podstawie jego adresu e-mail lub numeru telefonu, lub może to być proaktywna obsługa klienta.

W badaniu RedPoint Global zauważono, że 63% konsumentów oczekuje personalizacji jako standardu obsługi i wierzy, że są rozpoznawani jako osoby, gdy wysyłane są im specjalne oferty, a 80% klientów jest bardziej skłonnych do dokonania zakupu, gdy firma zapewnia spersonalizowane doświadczenie.

Ten trend w kierunku spersonalizowanej obsługi pokazuje wartość relacji z klientem, zwiększając CSAT (Customer Satisfaction Score) i budując lojalność, jednocześnie mając znaczący wpływ na wyniki finansowe. Warto jednak pamiętać, że choć zadanie przetwarzania danych klientów może być łatwo rozwiązane przez technologię, ludzka uwaga i szacunek muszą być na pierwszym miejscu. W przeciwnym razie personalizacja może być nawet szkodliwa.

4. Zwiększenie produktywności agentów

Według McKinsey, liderzy obsługi klienta zaobserwowali dramatyczny wzrost liczby pracowników pracujących z domu w ciągu ostatnich dwóch lat – w niektórych przypadkach nawet do 85% ich całkowitej siły roboczej.

Ponieważ agenci mogą pracować z różnych lokalizacji i nie zawsze są związani z biurem, potrzebują nowych narzędzi, aby znaleźć odpowiednie osoby do pomocy w rozwiązywaniu problemów klientów. Właściwe dane we właściwym czasie są kluczem do zapewnienia operatorom wystarczającej ilości informacji, aby szybko reagować na zapytania i dokładnie spełniać potrzeby klientów.

Postępy w dziedzinie sztucznej inteligencji, w szczególności rozumienie języka naturalnego, zapewniają analizę rozmów w czasie rzeczywistym oraz możliwość wyświetlania informacji i wiedzy w dowolnym momencie. Operatorzy mogą otrzymywać powiadomienia o podobnych przypadkach i pomyślnych krokach rozwiązania, a także porady dostosowane do bieżącego kontekstu. Wszystkie te funkcje pomagają agentom wsparcia szybciej rozwiązywać problemy klientów, zwiększając wskaźniki rozwiązywania i zadowolenie klientów.

Jest to sytuacja korzystna dla wszystkich – klienci otrzymują odpowiednią obsługę i czują się ważni, a operator odnosi sukces na końcu procesu. Dzięki sztucznej inteligencji problemy mogą być rozwiązywane znacznie szybciej.

5. Automatyzacja procesów i efektywne zarządzanie firmą

Wielu menedżerów ds. obsługi klienta stawia sobie za priorytet przekształcenie swojego wydziału z centrum wydatków w centrum rozwoju. Jednocześnie stoją oni w obliczu ciągłej presji związanej z redukcją kosztów.

Ujednolicenie narzędzi w ramach jednej platformy opartej na chmurze zmniejsza redundancję i zapewnia elastyczność pod względem wydatków, aby spełniać zmieniające się warunki biznesowe. Jeśli platforma ta ma otwartą architekturę i możliwości rozwoju no-code/low-code, czas i koszt wdrożenia można znacznie skrócić, dzięki czemu innowacje są dostępne dla całej organizacji.

Rozwiązania SMART dla biznesu: SMART Customer Care to rozwiązanie do rejestrowania i przetwarzania zgłoszeń serwisowych klientów. System pozwala uprościć proces świadczenia usług i zarządzać wszystkimi zgłoszeniami klientów z jednego okna w czasie rzeczywistym.

Zacznij działać już teraz

To tylko kilka trendów w obsłudze klienta, ale jedno jest pewne: obsługa szybko się rozwija. Prawdziwym wyzwaniem jest możliwość obsługi klientów bez względu na to, gdzie się znajdują, a także zapewnienie, że każda interakcja z klientem jest rejestrowana w jednym profilu, dzięki czemu osoba odpowiedzialna za wsparcie może wykorzystać ją do rozwiązania problemów klienta.

SMART business słucha. Nieustannie dostosowujemy się i wprowadzamy innowacje, aby zapewnić liderom usług narzędzia, których potrzebują, aby konsekwentnie zapewniać wyjątkową obsługę klienta. Nieustannie inwestujemy w funkcje takie jak samoobsługa, boty, interakcje społecznościowe i narzędzia zwiększające produktywność agentów, które przynoszą korzyści Tobie, Twojemu zespołowi obsługi klienta, a co najważniejsze, Twoim klientom. Naszym celem jest tworzenie intuicyjnych, łatwych w użyciu narzędzi, które poprawiają jakość obsługi i umożliwiają agentom przekraczanie oczekiwań klientów i organizacji.

Jeśli potrzebujesz więcej informacji na temat produktów opisanych powyżej lub masz inne pytania dotyczące automatyzacji dowolnej części Twojej firmy, skontaktuj się z sales@smart-it.com.