„Konstruktor” biznesowy: Jak zbudować skuteczny system CRM i usprawnić obsługę klienta dzięki integracjom

Weźmy większość pieniędzy, które moglibyśmy wydać na płatne reklamy i zainwestujmy je w customer experience. Wówczas klienci staną się naszym marketingiem.

Tony Hsieh,

CEO Zappos

We współczesnym świecie biznesu systemy CRM stały się dość powszechnym kompleksowym narzędziem do automatyzacji procesów związanych z obsługą klienta i generowaniem leadów. Postęp nie stoi jednak w miejscu, konkurencja rośnie, a ofert na rynku przybywa, więc oprogramowanie musi być stale aktualizowane i dostosowywane do zmieniających się preferencji konsumentów. Zadanie rozszerzenia funkcjonalności systemów CRM najlepiej realizują integracje z szerokim wachlarzem funkcji.

Wyobraź sobie, że twój system CRM jest wieżą kontroli lotów odpowiedzialną za wszystkie interakcje między firmą a jej klientami. Podobnie jak w przypadku zarządzania przestrzenią powietrzną, system ten musi zbierać dane za pośrednictwem różnych dodatkowych integracji. W biznesie mogą to być rozwiązania do zarządzania sprzedażą, komunikacją z klientami, analityką, a nawet systemy prognozowania zachowań użytkowników. Tak jak wieża monitoruje ruch samolotów i przetwarza informacje w czasie rzeczywistym, tak system CRM powinien analizować wszystkie otrzymywane dane i szybko dostosowywać procesy biznesowe. Jeśli CRM pozwala na integrację różnych rozwiązań, każde z nich działa jak dodatkowy „komputer pokładowy” samolotu. Przykładowo, moduł prognozowania sprzedaży jest odpowiednikiem systemu meteorologicznego, który pomaga dostosować działania do „pogody” na rynku. Integracja z e-mail marketingiem może stać się systemem komunikacyjnym, który pozwala zachować nieprzerwaną komunikację z klientami, a zautomatyzowane chatboty przejmują rolę autopilota, który samodzielnie kontroluje różne aspekty obsługi klienta. Podobnie jak w lotnictwie, wieża kontrolna analizuje informacje i dostosowuje trasy do bezpiecznego lotu, system CRM ze wszystkimi aplikacjami zapewnia firmie elastyczność i gotowość do zmian. Pomaga unikać „katastrof”, takich jak błędy komunikacyjne, utrata klientów czy spadek efektywności. Dzięki temu firma utrzymuje właściwy kurs i stale „leci” do sukcesu.

Nowe wyzwania rynkowe: dlaczego elastyczność systemu CRM w zakresie integracji i dostosowywania jest tak ważna?

Dzisiejsze realia nieustannie korygują kierunek rozwoju biznesu. Jeśli system CRM ma miejsce na dodatkowe funkcje i pozwala to zrobić szybko i łatwo, staje się potężnym narzędziem do zabezpieczenia stabilnej pozycji firmy na zmieniającej się międzynarodowej arenie biznesowej.

Integracje w systemach CRM zapewniają następujące korzyści:

• Automatyzacja procesów: W ciągu ostatnich kilku lat odsetek specjalistów pracujących zdalnie w Europie wzrósł z 5-6% do 12%. W Stanach Zjednoczonych około 35% pracowników, którzy mogą pracować zdalnie, zaczęło na stałe pracować z domu. Początkowo wpływ na to miała pandemia i sytuacja polityczna na świecie, a później trend ten nadal rozwijał się. W związku z tym firmy musiały dostosować się do nowego modelu pracy w kontekście zarządzania kapitałem ludzkim, a optymalizacja procesów stała się priorytetem. Integracja z sieciami społecznościowymi w celu nawiązywania kontaktów biznesowych, automatyzacja komunikacji i wspólna baza wiedzy dla wszystkich specjalistów pomogły firmom dostosować się do nowego sposobu pracy.
• Zmiana podejścia do klientów: Ze względu na szybki rozwój technologii i dużą konkurencję na rynku, hiperpersonalizacja oraz spersonalizowana komunikacja z klientami stała się atutem wielu firm. Stało się jasne, jak ważne jest zwracanie uwagi na emocjonalne aspekty interakcji i obsługi klienta. Integracje z chatbotami w marketingu CRM umożliwiły skuteczniejszą segmentację klientów i tworzenie bardziej responsywnych i spersonalizowanych kampanii w zintegrowanych systemach zarządzania treścią. Automatyzacja marketingu oraz integracje z różnymi dostawcami internetowymi umożliwiły również prowadzenie bardziej masowych i spersonalizowanych kampanii mailingowych, wysyłanie przypomnień o płatnościach oraz wysyłanie wiadomości triggerowanych itp.
• Zarządzanie komunikacją w sytuacjach kryzysowych: W sytuacjach kryzysowych integracje w systemach CRM mogą odgrywać kluczową rolę w pomaganiu firmom w szybkim dostosowywaniu ich strategii komunikacyjnych. Obejmuje to integracje z platformami omnichannel w celu szybkiego powiadamiania wszystkich zainteresowanych stron (klientów, partnerów, dostawców lub pracowników), integracje z narzędziami analitycznymi w celu śledzenia reakcji odbiorców na określone wydarzenia lub integracje z chatbotami mające na celu automatyzację niektórych zadań podczas sytuacji kryzysowych. Przykładowo, na początku pełnoskalowej inwazji na Ukrainę lokalne firmy były w stanie szybko skonfigurować swoje kanały komunikacji, aby dostarczać klientom informacje o zmianach w obsłudze, dostosowywać kampanie marketingowe do nowych realiów i współspracować z zespołem dzięki elastyczności własnych systemów CRM, nawet jeśli niektórzy pracownicy zaczęli pracować zdalnie.
• Skupienie się na lojalności i utrzymaniu klientów: Dodatkowe integracje systemów CRM pomagają firmom dodatkowo skupić się na stałych klientach. Dziś główny nacisk kładziony jest na programy lojalnościowe, targetowane cashbacki i specjalne oferty dla stałych klientów. Integracja z systemami bankowymi pozwala systemom CRM skutecznie zarządzać relacjami finansowymi z klientami, zwiększając ich poziom zaufania dzięki ścisłemu przestrzeganiu protokołów bezpieczeństwa.
• Wspieranie inicjatyw charytatywnych: Od początku inwazji na pełną skalę, niektóre firmy zaczęły wykorzystywać CRM do organizowania imprez charytatywnych i pomocy wojsku. Integracje z lokalnymi i międzynarodowymi usługami pocztowymi ułatwiły organizację współpracy z darczyńcami, śledzenie realizacji programów humanitarnych i wspieranie wolontariuszy.

Znaczenie integracji w nowoczesnym biznesie jest więc niezaprzeczalne. Zastanówmy się, jak dokładnie takie konektory są wdrażane na przykładzie platformy SMART CRM.

Technologiczne „nici”: jak działają konektory w systemach CRM

Konektory stanowią pomost między systemem CRM a zewnętrznymi systemami, umożliwiając wymianę danych w czasie rzeczywistym bez konieczności przechodzenia między niezsynchronizowanymi platformami. Integracja z konektorami w CRM odbywa się przy użyciu różnych podejść technologicznych, które zależą od konkretnych zadań i wykorzystywanych platform. Wyróżniamy cztery główne podejścia do integracji:

1. Integracje wbudowane lub natywne: Są to zazwyczaj gotowe konektory, które są już wbudowane w ekosystem CRM – rozwiązania out-of-the-box. Pozwalają one łatwo zintegrować CRM z innymi aplikacjami nie posiadając wiedzy technicznej.
2. Strony trzecie oraz integracja API: Jednym z najpopularniejszych sposobów integracji z aplikacjami zewnętrznymi są konektory API, które umożliwiają wymianę danych między różnymi systemami. API (application programming interfaces) definiują metody interakcji między komponentami oprogramowania, co umożliwia szybkie i wydajne tworzenie wymaganego oprogramowania. Metoda ta oferuje wysoki poziom personalizacji, ale zwykle wymaga dużo czasu i specjalistycznej wiedzy programistycznej.
3. Platformy integracyjne: Są to usługi, które w szczególności pomagają łączyć różne systemy. Umożliwiają one łączenie danych z różnych źródeł, takich jak lokalne bazy danych lub usługi chmurowe. Platformy te są często wykorzystywane do bardziej złożonych integracji, takich jak łączenie CRM z systemami ERP w celu bardziej efektywnego zarządzania zasobami przedsiębiorstwa. Przykładowo, do integracji z Microsoft Dynamics 365 często stosuje się platformę Connect Bridge. Proces obejmuje instalację oprogramowania, konfigurację połączenia oraz użycie zapytań SQL do interakcji z CRM. Dane przesyłane są za pomocą API lub innych protokołów, takich jak ODBC czy JDBC. Pozwala to na przetwarzanie dużych ilości danych i zapewnia synchronizację między różnymi aplikacjami i bazami danych.
4. Integracja niestandardowa: Jest to podejście przeznaczone dla unikalnych wymagań biznesowych, w którym niestandardowy kod jest opracowywany w celu połączenia CRM z innymi aplikacjami. Takie integracje mogą być trudne w utrzymaniu, ale zapewniają maksymalną elastyczność dla określonych procesów firmy.

Spośród wszystkich powyższych opcji, najwygodniejszy do wdrożenia będzie system CRM, który obsługuje integrację z różnymi rozwiązaniami pudełkowymi i konektorami, taki jak platforma SMART CRM od SMART business. Jest to kompleksowe narzędzie, które można w pełni zintegrować w ciągu 1-3 tygodni. Platforma SMART CRM oferuje cztery rozwiązania – SMART Sales, SMART Customer Care, SMART Order Management i SMART Marketing – co sprawia, że system ten jest odpowiedni dla niemal każdego obszaru biznesowego. Wdrożenie SMART CRM zapewnia szeroki zakres korzyści i możliwości, w tym:

Kreator niezbędnych narzędzi: użytkownicy mogą dostosować system CRM do specyficznych potrzeb swojej firmy. Takie podejście umożliwia samodzielne tworzenie i integrowanie narzędzi, dodawanie nowych funkcji lub dostosowywanie istniejących komponentów bez konieczności angażowania programistów.

Wykorzystanie jednej z najlepszych na świecie platform Low-code/No-code – Microsoft Power Platform, która pozwala firmom wykorzystać moc technologii Microsoft bez potrzeby skomplikowanego i kosztownego tworzenia oprogramowania. Ta zaleta przyspiesza dostosowanie systemu do potrzeb biznesowych i zwiększa jego elastyczność.

Natywna integracja z nowoczesnymi usługami i dostawcami, takimi jak Ringostat, Binotel, Stream Telecom, GMS, Infobip, eSputnik, Rozetka, Nova Poshta, Ukrposhta, PayPal, UAPAY, monopay, Przelewy24, InPost, DHL itp. Integracje te automatyzują zarządzanie relacjami z klientami firmy.

Przywództwo w zakresie zgodności z ponad 13 międzynarodowymi standardami, w tym FedRAMP high, HIPAA, regulacjami UE, SOC, GDPR, RODO, VCDPA, wymaganiami GDPR i CCPA.

Gotowa dokumentacja i szkolenia prowadzone przez czołowych ekspertów zespołu dostawcy.

Regularne aktualizacje i ulepszenia wersji pudełkowej co 3-4 miesiące.

Możliwość dostosowania oprogramowania na życzenie przez zespół ds. integracji CRM.

„Szczegóły budowy”: Na co należy zwrócić uwagę przy wyborze integracji dla swojego systemu CRM, aby uzyskać najlepszy wynik

Wybierając system CRM i jego integracje, kluczowe jest określenie funkcjonalności, które będą odpowiednie dla danej branży i potrzeb firmy. Przykładowo, firmy z branży IT najprawdopodobniej będą potrzebowały elastycznego systemu z możliwością pełnej personalizacji, podczas gdy instytucje medyczne będą potrzebowały prostego systemu zintegrowanego z aplikacjami logistycznymi i telefonicznymi.

Aby to zilustrować, przyjrzyjmy się przykładowi firmy Coca-Cola, która poprawiła jakość swojego oprogramowania do automatyzacji marketingu dzięki automatowi „Freestyle”, który umożliwia klientom personalizację napoju. Dane z automatu przesyłane są do CRM, generując analizy wspierające strategie marketingowe i sprzedażowe.

Innym przykładem przemyślanego dostosowania procesów w CRM jest Activision Studio. Firma wykorzystuje integrację z dostawcami usług internetowych i telefonii w CRM, aby monitorować najnowsze opinie klientów na temat swoich gier w mediach społecznościowych. Pozwala to deweloperom na szybkie rozwiązywanie problemów pojawiających się po premierach. Koncentrując się na obsłudze klienta po zakupie, Activision była w stanie zwiększyć zadowolenie klientów i zmniejszyć koszty marketingowe o 25%.

W przypadku firmy SOFTICO, która zwróciła się do SMART business, integracja SMART Connector for Binotel miała na celu optymalizację procesów biznesowych i zwiększenie efektywności pracy z klientami za pośrednictwem Microsoft Dynamics 365 Sales. Konektor ten pozwolił zautomatyzować proces odbierania i przetwarzania połączeń, a także zsynchronizować informacje na temat interakcji z klientami. I choć wdrożenie SMART Connector for Binotel miało miejsce w momencie, gdy zespół SOFTICO migrował procesy biznesowe ze starego systemu CRM do Dynamics 365 Sales, zespół SMART business zadbał o to, by proces integracji był jak najbardziej wygodny i przyjazny, co pomogło firmie szybciej dostosować się do zmian. W rezultacie po wdrożeniu SMART Connector for Binotel liczba utraconych połączeń spadła z 232 w 2022 roku do 64 w 2023 roku, a średni czas odpowiedzi skrócił się z 1 minuty i 32 sekund do 25 sekund.

Platforma SMART CRM to nie tylko integracje z telefonią. Każda firma rozważająca wdrożenie tego narzędzia może skompletować „zestaw” integracji dostosowanych do jej potrzeb. Przyjrzyjmy się, jakie możliwości oferują integracje SMART CRM:

• Współpraca z lokalnymi i międzynarodowymi usługami pocztowymi: Konektory dla Nova Poshta i Ukrposhta ułatwiają integrację usług logistyki pocztowej z systemami Microsoft Dynamics 365 i SMART CRM. Dzięki tej integracji firmy mogą zarządzać paczkami, drukować listy przewozowe i rejestry bezpośrednio z interfejsu CRM. SMART Connector zapewnia narzędzia analityczne do optymalizacji czasu dostawy i wykorzystuje gotowe szablony dla różnych rodzajów paczek, co znacznie upraszcza procesy operacyjne. Oprócz wyżej wymienionych konektorów, SMART CRM będzie wkrótce oferować integracje z innymi usługami pocztowymi, takimi jak InPost i DHL.
• Zarządzanie triggerowanymi i masowymi kampaniami e-mail: Connector for GMS i Connector for Infobip automatyzują zarządzanie kampaniami SMS i Viber. Ułatwia to marketing omnichannel, dzięki czemu firmy mogą poprawić jakość obsługi klienta, zwiększyć skuteczność kampanii marketingowych i usprawnić zarządzanie komunikacją.
• Zarządzanie kampaniami e-mail: Connector for eSputnik zapewnia możliwość konfigurowania i wysyłania masowych i wyzwalanych kampanii e-mail z analityką statusów i wyników reakcji użytkowników (na przykład liczby interakcji z danymi kontaktowymi firmy). Integracja ta umożliwia również synchronizację bazy danych kontaktów z SMART CRM i Dynamics 365 Sales. A synchronizacja szablonów wiadomości e-mail i wysyłanie indywidualnych, spersonalizowanych wiadomości e-mail do klientów pomaga w budowaniu indywidualnego podejścia do każdego użytkownika.
• Automatyzacja procesów finansowych: Konektory dla PayPal, Przelewy24 i UAPAY (wkrótce też Monopay) automatyzują procesy płatności i poprawiają obsługę klienta dzięki szybkim i bezpiecznym transakcjom. Integracje te pozwalają zautomatyzować generowanie, tworzenie, usuwanie lub anulowanie faktur płatności bezpośrednio z interfejsu SMART CRM lub Microsoft Dynamics 365. Automatyczne wysyłanie i drukowanie faktur pomaga zwiększyć zaufanie użytkowników. A analiza wygenerowanych faktur na pulpitach nawigacyjnych pomaga stale monitorować status transakcji finansowych w firmie.
• Systematyzacja kanałów komunikacji: Konektory dla telefonii Binotel, Ringostat i Stream Telecom automatyzują zarządzanie połączeniami i wiadomościami odbieranymi przez firmy. Integracje te umożliwiają przechowywanie i organizowanie rejestrów połączeń, co pomaga analizować jakość komunikacji i unikać powielania informacji. Dzięki indywidualnym profilom użytkowników i automatyzacji kampanii marketingowych zmniejsza się liczba utraconych klientów. Integracje te upraszczają również zarządzanie kontaktami i transakcjami, umożliwiając pracę z różnymi kanałami komunikacji (telefonia, komunikatory, chatboty) z poziomu jednej platformy.
• Zarządzanie zamówieniami na platformie: Konektor dla Rozetką oferuje szereg rozwiązań technicznych automatyzujących pracę z zamówieniami i towarami. Integracja ta umożliwia firmom automatyczne importowanie i aktualizowanie katalogów produktów z platformy Rozetka do SMART CRM, w tym zdjęć, opisów produktów, cen i stanów magazynowych. Konektor Rozetka oferuje również szybkie i zautomatyzowane śledzenie dostaw i informacji zwrotnych, umożliwiając menedżerom szybkie reagowanie na wszelkie zmiany.

SMART Chat i SMART EasyBot to oddzielne moduły rozszerzające możliwości platformy. Rozwiązania te łączą czaty Facebook Messenger, Telegram, WhatsApp, Viber i Instagram w jednym oknie. Funkcjonalność ta pozwala optymalizować każdą kolejną interakcję z klientem, a także budować przejrzystą komunikację z partnerami i pracownikami.

Według FiveCRM wdrożenie CRM średnio zwiększa retencję klientów o 27% i poprawia satysfakcję klientów w 74% firm. Integracje w systemach CRM zapewniają firmom elastyczność w reagowaniu na potrzeby rynku i prośby użytkowników, aktywnie przyczyniając się do poprawy jakości obsługi klienta. A co może być cenniejszego dla firmy niż lojalny ambasador, który czuje się szanowany?

Wciąż zastanawiasz się lub nie jesteś pewien, jakich integracji CRM potrzebujesz? Napisz zapytanie, a nasi eksperci wybiorą najbardziej odpowiednie dla Twojej firmy rozwiązania, które skutecznie rozszerzą funkcjonalność „wieży kontrolnej” Twojego biznesu.

Napisz do nas