Jak rozwiązania CRM firmy Microsoft pomagają firmie BROCARD znaleźć indywidualne podejście do 1,8 miliona klientów

Sieć BROCARD może pochwalić się nie tylko najlepszym portfolio marek premium i niszowych perfum, ale także równie ogromną bazą klientów lojalnych. Około dwóch milionów Ukraińców regularnie odwiedza sklepy firmy w 20 miastach w całym kraju, aby kupić luksusowe perfumy lub kosmetyki.

Budowanie interakcji z tak dużą liczbą klientów nie jest łatwym zadaniem. Zarząd firmy poszukiwał innowacyjnych rozwiązań, które zapewniłyby kompleksową i spersonalizowaną komunikację z obecnymi klientami oraz pomogłyby skutecznie przyciągnąć nowych.

Zespół SMART business zaproponował sieci ambitny projekt, polegający na zbudowaniu ekosystemu marketingowego z szeregu rozwiązań platformy Dynamics 365.

Od dawna i skutecznie współpracujemy z BROCARD w innych obszarach, więc ta propozycja była logiczną kontynuacją naszego partnerstwa. Zaufanie do nas jako ekspertów branżowych, a także przekonująca funkcjonalność oferowanych przez nas produktów, przyczyniły się do tego, że najwyższe kierownictwo sieci zdecydowało się na wdrożenie oferowanego przez nas zestawu rozwiązań:

1. Dynamics 365 Sales
2. Dynamics 365 Customer Insights Journeys
3. Dynamics 365 Customer Insights Data
4. Dynamics 365 Customer Voice
5. Dynamics 365 Customer Service
6. SMART Connector for GMS

Connector for GMS, który jest częścią platformy SMART CRM, został opracowany przez zespół SMART business. Tego typu konektor jest bardzo przydatnym narzędziem dla sieci, posiadającej miliony klientów, ponieważ umożliwia konfigurowanie i wysyłanie zarówno masowych, jak i triggerowanych kampanii SMS i Viber, a także analizowanie wyników bezpośrednio w systemie.

Ciekawostka: Sieć BROCARD została pierwszą firmą w regionie Europy Wschodniej, która wdrożyła Microsoft Dynamics 365 Customer Insights Data.

Jakie wyzwania powinny eliminować nowe rozwiązania?

Dla skutecznego marketingu kluczowa jest możliwość prowadzenia jak najbardziej spersonalizowanego dialogu z klientem. Istniejące narzędzia nie dawały sieci takiej możliwości.

W związku z tym – tworzenie złożonych, szczegółowych segmentów i budowanie unikalnych profili klientów 360° było po prostu niemożliwe.

W rezultacie niezwykle trudno było podjąć skuteczne działania w celu zwiększenia lojalności klientów. Ponadto cała komunikacja z klientami odbywała się w różnych systemach, co znacznie utrudniało pracę działu marketingu. Problem ten został rozwiązany poprzez przeniesienie wszystkich procesów do Dynamics 365 Customer Insights Journeys.

Naszym głównym zadaniem była konsolidacja bazy klientów i jej szczegółowa segmentacja, co pozwoliłoby nam kierować działania marketingowe do konkretnych mikrosegmentów i prowadzić spersonalizowaną komunikację. Oprócz tego, konieczne było dalsze powiększanie bazy danych poprzez zbieranie danych potencjalnych klientów z różnych źródeł i integrowanie ich w jednym systemie.

Oksana Medvedeva

Kierownik projektu wdrożeniowego, BROCARD

Wizualny kreator podróży klienta w czasie rzeczywistym w Dynamics 365 Customer Insights Journeys

Kolejnym problemem, który uniemożliwiał pracownikom firmy efektywną pracę, była duża ilość pracy ręcznej. Wdrożenie ekosystemu rozwiązań marketingowych rozwiązuje również kwestię automatyzacji procesów interakcji z klientami. Z jednej strony pozwala to pracownikom pozbyć się znacznej ilości rutyny i skupić się na bardziej kreatywnych zadaniach, a z drugiej strony znacznie poprawia jakość obsługi klienta. Umożliwia to również szybkie reagowanie na działania klientów, w tym zdarzenia generujące ruch. W ten sposób możemy lepiej wpływać na zachowania klientów podczas zakupów i krok po kroku skutecznie budować lojalność wobec firmy.

Dlaczego BROCARD wybrał SMART business?

O wyborze BROCARD zadecydował przede wszystkim fakt, że Customer Insights Data pozwala na segmentację bazy klientów w sposób bardziej elastyczny i szczegółowy niż podobne rozwiązania na rynku. Pozwala to na stworzenie lepszego kompleksowego profilu klienta, opartego na danych z różnych systemów. Pozwala też badać go w różnych przekrojach dzięki wygodnym wbudowanym pulpitom: analizować historię interakcji z firmą, scenariusze zachowań, wyniki komunikacji itp.

Dzięki Customer Insights jesteśmy w stanie wziąć pod uwagę nie tylko dane społeczno-demograficzne klientów, ale także ważne czynniki behawioralne, takie jak średni paragon, częstotliwość zakupów, reakcje na nasze wiadomości, ulubiony sklep i preferencje marki. Możemy również zrozumieć stosunek klientów do naszego programu lojalnościowego: na ile jest on dla nich interesujący i czy uzyskujemy oczekiwany efekt.

Antonina Ogandzhanian

Dyrektor Marketingu w BROCARD

Dynamics 365 Customer Insights Data łączy wszystkie dane transakcyjne, demograficzne i behawioralne, aby uzyskać kompleksowy widok klientów

Na początkowym etapie wdrożenia firma przeszła od jednorazowej komunikacji z odbiorcami do bardziej skutecznej zintegrowanej metody opartej na budowaniu mapy podróży klienta (Customer Journey Map). Zautomatyzowane skrypty omnichannel zostały skonfigurowane do interakcji z klientami i nadal są ulepszane. W tym miejscu przydał się SMART Connector for GMS, który pozwolił nam uruchomić kampanie SMS i Viber z późniejszą analizą kampanii.

Aby zapewnić jeszcze bardziej skuteczną komunikację z klientami i dodatkową motywację do dokonywania zakupów, skonfigurowaliśmy automatyczną reakcję na różne zdarzenia. Na przykład na określone działania klientów na stronie internetowej, takie jak porzucone przeglądanie, porzucony koszyk itp. A jeśli zbliżają się urodziny klienta lub pozostało mu niewiele punktów do zebrania, aby przejść na wyższy poziom w programie lojalnościowym, system automatycznie wysyła mu wiadomość z ofertą motywacyjną.

Kolejną ważną funkcjonalnością, która pozwala firmie BROCARD lepiej badać obecnych i potencjalnych klientów oraz zarządzać ich lojalnością, jest kompleksowe gromadzenie i analiza opinii na temat sieci. Została ona wdrożona dzięki modułowi Dynamics 365 Customer Voice. Moduł ten pozwala na szybkie przetwarzanie wyników ankiet, w tym szybkie reagowanie na negatywne opinie. Przed automatyzacją procesów takie zadania musiały być wykonywane ręcznie, co było nieefektywne i zajmowało dużo czasu i wysiłku.

Sieć BROCARD jako pierwsza w regionie Europy Wschodniej wdrożyła innowacyjne rozwiązanie firmy Microsoft – Dynamics 365 Customer Insights Data. Jesteśmy wdzięczni za wybór nas jako partnera wdrożeniowego, co pozwoliło nam potwierdzić nasze kompetencje w tym obszarze rozwiązań biznesowych. Wśród funkcjonalności projektu chciałbym zwrócić uwagę na niestandardowe dla produktu Customer Insights Journeys wykorzystanie kanałów Viber i SMS za pośrednictwem lokalnego dostawcy, co zostało zapewnione dzięki naszemu autorskiemu rozwiązaniu – SMART Connector for GMS.

Denys Shevchuk

Business Development Manager, SMART business

Aktualne wyniki i plany dalszego rozwoju

Proces wdrażania nadal trwa, ale nowe rozwiązania już przyniosły znaczące pozytywne zmiany. Firma ma ujednoliconą bazę klientów. Umożliwiło to stworzenie złożonych segmentów, co z kolei pozwoliło na skuteczne ustawienie spersonalizowanej interakcji z milionami klientów sieci. Ponadto zbudowane zostały zautomatyzowane Customer Journeys. Już teraz generują one znaczący przepływ leadów do systemu, z których część z powodzeniem przekształca się w nowych klientów.

Przy wsparciu zespołu SMART business, firma zamierza dalej rozwijać swój ekosystem IT. Najbliższe plany firmy obejmują wprowadzenie algorytmów uczenia maszynowego w celu identyfikacji trendów w zachowaniu klientów, uruchomienie aplikacji mobilnej i ulepszenie programu lojalnościowego. Opracowujemy również rozszerzenia dla modułu Microsoft Power BI, które pomogą w bardziej efektywnej analizie danych klientów i wykorzystaniu wyników do podejmowania strategicznych decyzji marketingowych.

Jestem zachwycony sposobem, w jaki zespół Brocard wytrwale wdraża najnowsze platformy w celu usprawnienia procesów i poprawy jakości obsługi klienta. Mogę powiedzieć, że pod względem technologii Brocard jest wzorem dla wielu ukraińskich firm.

Cieszę się, że wspólnie z Brocard i Microsoft możemy wdrażać rozwiązania dopasowane do wszelkich zadań i wyzwań tej burzliwej teraźniejszości.

Kirill Rudnev

Współzałożyciel i partner zarządzający SMART business

Jeśli Ty również szukasz innowacyjnych systemów IT, które poprawią wydajność Twoich procesów biznesowych, umów się na konsultacje z ekspertami SMART business. Dokładnie zbadamy potrzeby Twojej organizacji i zaproponujemy najlepszy zestaw rozwiązań.