Customer Experience: podróż od potencjalnego klienta do lojalnego ambasadora

Szczęśliwi klienci stają się najlepszymi adwokatami i najskuteczniejszym zespołem sprzedażowym

Lisa Masiello,

autorka, przedsiębiorca, prawniczka

Dzisiejszy rynek oferuje klientom różnorodne produkty i usługi, tworząc silną konkurencję między firmami. Jeśli wcześniej klient kupował produkt dla samego produktu, teraz przychodzi również po wyjątkowe doświadczenie klienta. Konsumenci dbają o wszystko, co stoi na drodze ich interakcji z firmą: wizję marki, kulturę i przyjazność produkcji dla środowiska, trendy i komponent społeczny, spersonalizowane oferty itp.

Statystyki McKinsey pokazują, że firmy, które wdrażają hiperspersonalizowane strategie, mogą zwiększyć swoje przychody o 10–15% dzięki dokładniejszemu uwzględnieniu potrzeb każdego klienta. Jednocześnie koszt pozyskania nowych klientów zmniejsza się średnio nawet o 50%. Co ciekawe, ponad 70% klientów oczekuje obecnie spersonalizowanego podejścia, a nawet irytuje się, jeśli nie jest ono zapewniane. Jak więc firmy mogą zaspokoić potrzeby współczesnych odbiorców?

Zapewnienie idealnego doświadczenia klienta jest jak zorganizowanie niezapomnianej podróży pociągiem. Wyobraź sobie, że twój klient wchodzi do wagonu, w którym wszystko jest perfekcyjne: idealnie czysty przedział, wygodne fotele, a herbata podawana jest dokładnie wtedy, kiedy sobie tego życzy. Konduktor zna jego imię, preferencje, a może nawet piosenkę, która będzie grała w tle. A jeśli coś pójdzie nie tak, zostanie to naprawione po cichu, zanim klient to zauważy. Dokładnie taką podróż klienta zapewniają nowoczesne systemy CRM, które można zintegrować z różnymi narzędziami analitycznymi i technologiami AI. Pozwalają one na uwzględnienie każdego „zakrętu” na drodze klienta od jego pozyskania do zakupu i obsługi posprzedażowej. Dzięki tym narzędziom firma może przekształcić interakcję z klientem w podróż, którą ludzie będą chcieli wielokrotnie powtarzać.

Zapraszamy więc do szczegółowego zapoznania się z możliwościami systemów CRM, które mogą zapewnić doskonałą obsługę klienta dzięki takim funkcjom jak:

• 360-stopniowy widok klienta i szczegółowa segmentacja odbiorców;
• Tworzenie mapy podróży klienta;
• Tworzenie kampanii dla nowych i obecnych klientów;
• Poprawa wskaźników skuteczności obsługi klienta;
• Liczne integracje umożliwiające skalowanie biznesu;
• Zgodność z trendami współczesnego rynku.

Magia przewidywania, czyli hiperpersonalizacja: sekret skutecznego angażowania klientów w erze cyfrowej

Hiperpersonalizacja jest tworzona przez dogłębną analizę danych: Systemy CRM, integracje z mediami społecznościowymi i sztuczna inteligencja pomagają zebrać wszystkie ważne aspekty życia klienta. Dzięki temu firmy mogą nie tylko dostosowywać swoje oferty do indywidualnych preferencji, ale także dynamicznie zmieniać je w czasie rzeczywistym, odpowiadając na bieżące potrzeby użytkownika. Metodologia ta wykracza poza standardową segmentację: algorytmy biorą pod uwagę nie tylko wcześniejsze zakupy czy zachowania użytkowników, ale także dane z mediów społecznościowych, preferencje odbiorców, kontekst, a nawet stan emocjonalny. Takie podejście pozwala przewidywać potrzeby klientów i oferować rozwiązania, zanim jeszcze zdadzą sobie sprawę z tego, czego potrzebują. Korzyści dla firm są oczywiste: zwiększona konwersja, wyższe średnie kontrole i szersza baza klientów dzięki spersonalizowanym rekomendacjom. Jak więc osiągnąć hiperpersonalizację podczas tworzenia holistycznego doświadczenia klienta? Przyjrzyjmy się bliżej kilku metodom:

• Widok klienta 360°: Jest to koncepcja konsolidacji danych z różnych punktów kontaktu z klientem w jednym miejscu. Taki widok daje zespołowi wgląd w unikalną relację klienta z firmą, jej produktami lub usługami. Gotowe rozwiązania, takie jak SMART CRM i produkty Microsoft Dynamics 365 Customer Insights, oferują automatyzację większości procesów związanych z tworzeniem portretu 360°. Na przykład, korzystne dla firm jest gromadzenie i organizowanie informacji o klientach na jednej platformie z dostępem dla wszystkich pracowników, co zapobiega zamieszaniu w interakcjach. Integracje umożliwiają analizowanie transakcji, zgłoszeń do działu obsługi klienta i preferencji, co pozwala sztucznej inteligencji identyfikować wzorce zachowań klientów. Kolejną ważną częścią widoku klienta 360° jest zarządzanie interakcjami wielokanałowymi, ponieważ klienci oczekują takiej samej obsługi niezależnie od kanału, z którego korzystają. A dzięki pojedynczej bazie danych informacji klienci nie muszą powtarzać swoich danych lub zapytań, gdy przełączają się na inny kanał komunikacji.
• Segmentacja klientów: Odbiorcy zawsze szukają niszy, która jest im bliska. Na przykład, obecnie reklama u blogerów z milionami subskrybentów jest mniej skuteczna, ponieważ mają oni bardzo różnych odbiorców. Z drugiej strony, mniejsi blogerzy zazwyczaj mają podobne do swoich odbiorców poglądy i preferencje, więc łatwiej jest znaleźć dla nich odpowiednią reklamę. Dlatego firmy muszą posiadać narzędzia, które uwzględniają nawet najmniejsze szczegóły i potrafią znaleźć najmniejsze powiązania między różnymi typami konsumentów. Segmentacja w ramach hiperpersonalizacji uwzględnia nie tylko standardowe czynniki (np. demografię, geografię, kategorie zawodowe), ale także bardziej subtelne połączenia, takie jak psychografia, osobiste preferencje, subskrypcje w mediach społecznościowych, zachowania konsumenckie czy problemy, z jakimi borykają się klienci. Ankiety, obserwacje, analiza danych, informacje zwrotne i osobiste rozmowy pozwolą firmie stworzyć segmenty odpowiednie dla jej oferty, zapewniając klientom wysoki poziom personalizacji. Kluczem jest znalezienie równowagi, aby użytkownik nie czuł się monitorowany.
• Testowanie hipotez: Nawet najdokładniejsza prognoza AI nie jest w stanie w pełni przewidzieć, czy klientowi spodoba się nowa kampania marketingowa. Właśnie dlatego stosuje się hipotezy – krótko sformułowane twierdzenia dotyczące użytkownika, produktu czy niszy. Istnieje kilka metod testowania hipotez, takich jak A/B testing czy ICE framework. Metoda A/B opiera się na porównaniu dwóch lub więcej wariantów tego samego elementu w kontekście marketingowym w celu ustalenia, który wariant daje najlepsze wyniki.
• Dzięki tym testom można sprawdzić trafność treści, skuteczność wezwań do działania, decyzje projektowe itp. Metoda ICE ocenia hipotezę za pomocą trzech parametrów: Impact, Confidence, Effort. Na przykład, w jaki sposób oferta może zmienić jakość doświadczenia klienta, czy przyniosła wyniki w przeszłości oraz ile zasobów zostanie na nią wydanych. Jakościowe testowanie hipotez pozwala skuteczniej budować kampanie marketingowe i personalizować podejście do różnych segmentów klientów.

Aby upewnić się, że teoria nie pozostanie teorią, proponujemy zastanowić się nad tym, jak krok po kroku będzie wyglądało tworzenie spersonalizowanego profilu klienta:

Na przykład, Twoja firma zajmująca się integracją systemów ERP ma nowego klienta – Orest, 27 lat, kierownik sieci piekarni. Jego prośba dotyczy wdrożenia systemu do zarządzania zapasami, logistyką i finansami. Przyjąłeś jego zgłoszenie za pośrednictwem aplikacji telefonicznej, która jest zintegrowana z Twoim CRM, dzięki temu masz już wszystkie dane klienta w jednej bazie danych, co pozwoli innym operatorom uniknąć ponownego proszenia o jego informacje. Wszystkie kanały, za pomocą których klient może komunikować się z firmą, są również zintegrowane w jednym systemie. Po zebraniu podstawowych danych Oresta tworzysz profil klienta i przypisujesz go do odpowiedniego segmentu, na przykład „klient B2B średniej wielkości, grupa wiekowa 25-35 lat, początkujący biznes z naciskiem na marketing”. Na podstawie historii interakcji system CRM generuje oczekiwane działania klienta: uzgodnienie warunków umowy, prezentacje produktów i ewentualne dodatkowe usługi (takie jak integracje ERP lub rozwiązania analityczne). Następnie w profilu klienta tworzone są zadania dla odpowiedzialnych menedżerów w celu dalszego wsparcia Oresta: przygotowanie oferty, spotkania, konfigurowanie demonstracji itp. wraz z automatycznymi przypomnieniami. Po pomyślnym wdrożeniu produktu, w oparciu o opinie Oresta z ankiety (testy A/B) system przewiduje dalsze możliwe działania klienta: czy poleci Twoją firmę partnerom, czy skontaktuje się z Tobą ponownie w celu ulepszeń lub dodatkowych usług itp.

Najciekawsze jest to, że doświadczenie z Orestem można wykorzystać do zbudowania Customer Journey Map, która pomoże poprawić interakcję z kolejnymi klientami.

Customer Journey Map: nawigacja z wykorzystaniem mapy doświadczeń klienta

Trzeba badać klientów, aby zrozumieć związki przyczynowo-skutkowe w interakcjach z nimi i móc zidentyfikować obszary rozwoju w odpowiednim czasie. Najlepszym sposobem na zrozumienie klienta jest zbudowanie „mapy podróży” użytkownika usług.

Podróż klienta to sekwencja oczekiwań, intencji i działań potencjalnego klienta od momentu, w którym potrzebuje produktu lub usługi, do momentu, w którym go kupuje lub staje się zwolennikiem marki. Systematyzując podróż klienta, firmy mogą zobaczyć punkty kontaktu z marką na każdym etapie podróży klienta: gdzie klient widział reklamę, jakie strony internetowe odwiedził, z kim i gdzie się konsultował itp. Mapa podróży klienta może być tworzona w oparciu o pogłębione wywiady z konsumentami, dane własnego zespołu, wyniki badań tajemniczego klienta oraz wyniki badań ilościowych.

W przeciwieństwie do lejka sprzedaży, Customer journey nie jest doświadczeniem liniowym, system dostosowuje się tak, aby klient mógł pominąć niektóre etapy na drodze do sprzedaży lub powrócić do poprzedniego etapu kilka razy. Customer journey obejmuje również interakcję klienta z marką po sprzedaży, co pomaga zoptymalizować interakcję z kolejnymi klientami.

Różne systemy CRM z zestawem narzędzi analitycznych pomagają skutecznie budować mapę podróży klienta, oferując automatyzację takich etapów:

1. Zbieranie danych o klientach: System zbiera i analizuje zarówno dane ilościowe (masowe ankiety, statystyki dotyczące sprzedaży), jak i jakościowe (wywiady z klientami, grupy fokusowe, opinie klientów, obserwacje, tajemniczy klient). CRM automatycznie wprowadza dane z chatbotów, aplikacji telefonicznych czy portali społecznościowych do bazy klientów, umożliwiając wielokanałową komunikację. Narzędzia takie jak Microsoft Clarity pozwalają również usystematyzować informacje z etapów identyfikacji i zapytań za pośrednictwem firmowych stron internetowych.
2. Identyfikacja „postaci”: System będzie stopniowo uzupełniał profil klienta poprzez analizę rejestrów połączeń, historii zakupów, informacji o płatnościach, historii zapytań za pośrednictwem określonych kanałów, wskaźnika otwarć wiadomości e-mail o charakterze marketingowym, częstotliwości i kwoty zakupów dokonywanych przez klienta itp). Metoda „Persona Canvas” pozwoli firmom zrozumieć psychologię i zachowanie klienta, przewidując kolejne interakcje z nim.
3. Identyfikacja etapów podróży klienta: Zintegrowana AI zbuduje diagram możliwych interakcji z klientem, pokazując szczegółowo, w jaki sposób konsument przejdzie przez podróż zakupową z uwzględnieniem dostępnych triggerów, barier i czynników napędzających.
4. Identyfikacja punktów styku: Narzędzia analityczne oraz integracje pomogą zrozumieć, na które interakcje (punkty styku) z klientem warto zwrócić uwagę. W przypadku firm internetowych mogą to być interakcje za pośrednictwem strony internetowej, mediów społecznościowych, call center itp. W przypadku firm offline są to sklepy, banery reklamowe, serwisy, wydarzenia, aktywności itp.
5. Zrozumienie emocji klientów: Dzięki automatyzacji przetwarzania danych menedżerowie będą mieli więcej czasu na spersonalizowane interakcje z klientami, co zwiększy poziom zaufania użytkowników i poczucie wartości.
6. Identyfikacja barier, które mogą utrudniać doświadczenie klienta: Połączenie analityki i AI pozwoli firmom na szybkie przewidywanie wyzwań, które mogą pojawić się na ścieżce klienta. Mogą to być zarówno kwestie techniczne (np. powolna lub niezrozumiała strona internetowa), jak i czynniki ludzkie (np. nieporozumienie z operatorem call center).
7. Wizualizacja mapy: Automatyczne rozbijanie danych na łatwe do zrozumienia wykresy i diagramy pokaże poszczególne etapy podróży klienta w celu dostosowania ofert w czasie rzeczywistym.

Jednym z najskuteczniejszych przykładów właściwej orkiestracji mapowania podróży klienta jest case study firmy Spotify. Koncentrując się na działaniach użytkowników, emocjach i problemach, Spotify poprawiła interakcję z platformą, czyniąc ją bardziej przyjemną i intuicyjną. Firma znacznie zwiększyła współczynniki konwersji dzięki darmowym wersjom próbnym, spersonalizowanym rekomendacjom i reklamom partnerskim znanych artystów. Funkcja bezpośredniej integracji okazała się również skuteczna, umożliwiając korzystanie z muzyki w aplikacjach takich jak Instagram i Facebook. Dla nowych klientów Spotify zaczęła oferować spersonalizowany onboarding, tworząc playlisty i oferty dla użytkowników w oparciu o ich gust. Funkcje takie jak „Discover Weekly” i „Release Radar” regularnie zapoznają użytkowników z nową muzyką, a playlisty udostępniane znajomym zaspokajają potrzeby społecznościowe.

Skupienie się Spotify na poprawie podróży klienta doprowadziło do takich wyników:

• Ponad 70% użytkowników twierdzi, że spersonalizowane playlisty znacznie poprawiają ich wrażenia z słuchania muzyki.
• Współczynniki konwersji wzrosły dzięki dopasowanym ofertom.
• Około 60% nowych odkryć muzycznych wynika z funkcji takich jak „Discover Weekly” i integracji społecznościowych.

Schemat Spotify nie jest jednak uniwersalny. Każda firma musi opracować własny system pozyskiwania klientów i budowania lojalności.

Jak zatrzymać obecnych klientów i przyciągnąć nowych?

Badania pokazują, że koszt utrzymania obecnego klienta może być nawet 5 razy niższy niż pozyskanie nowego. A 5% wzrost retencji klientów może zwiększyć zyski o 25–95%. Jednak firma nie może polegać wyłącznie na stałych klientach, ponieważ rozwijający się biznes musi stale dążyć do przyciągania nowych klientów.

Zazwyczaj nowi klienci wymagają strategii wdrażania, która koncentruje się na budowaniu zaufania, tworzeniu świadomości i konwersji leadów. CRM pomaga zarządzać przepływem nowych kontaktów i śledzić ich gotowość do zakupu. Obecni klienci zazwyczaj oczekują starannej personalizacji i długoterminowych relacji, gdzie system CRM zapewnia szczegółową analizę historii klienta i oferuje spersonalizowane rozwiązania w celu zwiększenia lojalności i sprzedaży. Jednocześnie segmentacja i hiperpersonalizacja zapewnią, że obecny klient nie znudzi się monotonnością, a nowy klient będzie miał pewność, że produktowi można zaufać.

Proponujemy rozważyć różnice w wykorzystaniu standardowych narzędzi biznesowych dla różnych typów klientów na przykładzie platformy SMART CRM:

Praca z danymi:

• Nowi klienci: Na tym etapie SMART CRM służy do zbierania danych kontaktowych, śledzenia pierwszych interakcji i segmentowania leadów. Tutaj ważne są takie funkcje jak automatyzacja marketingu, konfigurowanie lejka sprzedaży i śledzenie wskaźników interakcji (click-through rate, conversion rate). CRM integruje się z kanałami reklamowymi (Facebook, Google Ads) w celu generowania leadów. System oferuje również raporty dotyczące kosztów i skuteczności kampanii marketingowych mających na celu przyciągnięcie nowych klientów.
• Obecni klienci: SMART CRM służy jako narzędzie do głębokiej personalizacji komunikacji, śledzenia historii zakupów, kontaktów z pomocą techniczną i interakcji z produktami. Wykorzystuje algorytmy hiperpersonalizacji oparte na danych klientów zgromadzonych w CRM. Koncentruje się na automatyzacji marketingu retencyjnego poprzez kampanie e-mailowe, programy lojalnościowe i spersonalizowane oferty. A dzięki wskaźnikom takim jak Lifetime Value, można wyciągnąć wnioski na temat tego, jakich zakupów dokonują klienci, ile wydają i który klient jest najbardziej interesujący z punktu widzenia up-sellingu lub cross-sellingu.

Treści i komunikacja:

• Nowi klienci: Marketing skierowany do nowych klientów ma charakter „wprowadzający”. Istotne jest zrozumienie problemów, potrzeb i wyzwań klientów, które firma ma rozwiązać. Skupia się na unikalnych propozycjach sprzedaży (USP) i specjalnych ofertach dla nowych użytkowników, takich jak bezpłatne wersje próbne czy zniżki na pierwszy zakup. Po przeanalizowaniu danych, rozwiązanie SMART Marketing na platformie SMART CRM oferuje narzędzia do generowania „zakrojonych na szeroką skalę” treści skierowanych do segmentów potencjalnych klientów.
• Obecni klienci: Treści dla obecnych klientów są bardziej oparte na interakcji i doświadczeniu z produktem. Wykorzystywane są strategie cross-sell i upsell, oferowane są dodatkowe produkty i ulepszone wersje usług. Na przykład integracje ze SMART Marketing pozwalają na prowadzenie kampanii triggerowanych w oparciu o otrzymane dane – mailingi oparte na zachowaniach klientów (brak aktywności, porzucone koszyki).

Segmentacja:

• Nowi klienci: Leady są zazwyczaj segmentowane według cech demograficznych, geograficznych lub behawioralnych. Jednak spersonalizowane filtry w SMART CRM pozwalają rozszerzyć liczbę segmentów zgodnie z unikalnymi potrzebami firmy. Ponadto zsynchronizowana baza danych pozwala zautomatyzować zarządzanie leadami (nurturing), dopóki nie będą gotowi do zakupu.
• Obecni klienci: Segmentacja opiera się na szczegółowej historii interakcji: zakupów, wizyt na stronie internetowej i korzystania z produktów. Algorytmy analizy RFM (Recency, Frequency, Monetary) są wykorzystywane do określenia wartości każdego klienta i jego skłonności do powtarzania zakupów, po czym opracowywane są indywidualne mapy podróży klienta.

Multichannel i omnichannel:

• Nowi klienci: W strategii pozyskiwania nowych klientów ważne są kampanie wielokanałowe, aby zapewnić maksymalny zasięg. Obejmuje to reklamę kontekstową, SEO, content marketing, media społecznościowe, wiadomości e-mail, a nawet kampanie offline. Rozwiązanie SMART Marketing umożliwia integrację różnych kanałów w ramach jednej platformy w celu śledzenia wszystkich interakcji.
• Obecni klienci: W przypadku obecnych klientów nacisk kładziony jest na spójne doświadczenie we wszystkich punktach styku (omnichannel experience). SMART CRM stanowi pojedyncze źródło prawdy, umożliwiając każdemu pracownikowi w firmie – od marketerów po obsługę klienta – dostęp do pełnych informacji o klientach w celu oferowania spersonalizowanych rozwiązań w czasie rzeczywistym.

Różnicę między kampaniami dla nowych i obecnych klientów można wyraźnie zobaczyć na przykładzie Airbnb. Aby przyciągnąć nowych użytkowników, zespół uruchomił kampanie oparte na emocjach, takie jak „Belong Anywhere” i „Made Possible by Hosts”, wykorzystując filmy i zdjęcia, które sprawiają, że ludzie chcą podróżować i doświadczać nowych rzeczy. Kampanie te mają na celu stworzenie emocjonalnej więzi z potencjalnymi klientami, co pomogło Airbnb uzyskać 17 milionów wyświetleń i znaczny wzrost liczby nowych użytkowników. W przypadku obecnych klientów Airbnb skupił się na personalizacji i ofertach, które poprawiają wrażenia z ponownego korzystania z platformy. Przykładowo, kampanie skierowane do osób, które ponownie skorzystały z platformy, zawierały oferty oparte na wcześniejszych podróżach użytkowników. Zapewniało to poczucie przynależności i lokalne, autentyczne doświadczenie, które zachęcało do ponownych rezerwacji.

Jednak reklama działa najlepiej, gdy współgra z aktualnymi trendami społecznymi na świecie. Jak więc upewnić się, że Twoja firma dostosowała się do szybkich zmian, na przykład dotyczących mediów społecznościowych?

Trendy i tendencje: jak złapać vibe współczesnego rynku

Klienci lubią czuć, że marki i firmy, z usług których korzystają, podążają za współczesnym światem. Ale jak osiągnąć ten efekt, biorąc pod uwagę, że trendy i tendencje stale i szybko się zmieniają?

Przede wszystkim trzeba być online 24/7. AI może w tym pomóc, ponieważ może stale monitorować trendy i sugerować, jak zintegrować je z produktem. Ważne jednak, aby integracja była subtelna – zbyt nachalne używanie nowoczesnego slangu czy nadmierna „nowoczesność” mogą zniechęcić klientów. Reklama działa najlepiej, gdy jest precyzyjnie ukierunkowana na segmenty odbiorców. Na przykład dla starszych klientów lepiej sprawdzają się tradycyjne i komfortowe warunki, a dla młodszych – kampanie oparte na trendach i wyzwaniach.

Oto kilka kroków, które firma może podjąć, aby pozostać na bieżąco z trendami:

1. Monitorowanie mediów społecznościowych lub „social listening” – integracja z mediami społecznościowymi stanie się niezbędnym narzędziem w takich kwestiach. Wybierz CRM z algorytmami AI, aby monitorować trendy online i dostosowywać swoje strategie do otrzymywanych danych.
2. Identyfikacja influencerów – ludzie ufają ludziom bardziej niż reklamom czy ulotkom. Influencerzy mają ogromny wpływ na swoich zwolenników, ponieważ ich treści są postrzegane jako autentyczne i zbliżone do rzeczywistych sytuacji. Pomagają firmom uzyskać organiczny dostęp do nowych odbiorców i zwiększyć świadomość marki. Zanim jednak zaangażujesz influencera do promowania swojej marki, powinieneś upewnić się, że ma on odpowiednich odbiorców i że jego wartości społeczne są zgodne z wizją Twojej firmy.
3. Dostosowanie treści do trendów – oczywiście nie wystarczy tylko podążać za trendami, trzeba też umieć dostosować do nich swoje produkty. Generatywna sztuczna inteligencja może pomóc w sugerowaniu pomysłów, ale zazwyczaj odpowiedzialność za kreatywność spada całkowicie na barki działu marketingu. Narzędzia analityczne mogą pomóc w ocenie wyników nowych strategii, na przykład testy A/B i stopniowe skalowanie pokażą, czy udało się złapać odpowiedni „vibe”.
4. Zautomatyzowane planowanie publikacji – użyj narzędzi do planowania, aby opracować harmonogram publikacji z wyprzedzeniem. Korzystaj z analityki mediów społecznościowych (integracje z Instagram Insights, Facebook Analytics), aby określić najbardziej efektywne godziny publikowania postów, biorąc pod uwagę szczytowe godziny aktywności odbiorców – zwykle rano i wieczorem. Stopniowo dostosowuj swój plan w oparciu o wyniki.
5. Reagowanie na wydarzenia w czasie rzeczywistym – ważne jest, aby firmy zawsze były świadome aktualnego stanu społeczeństwa. Opóźniona reakcja na ważne wydarzenie dla klientów może być postrzegana jako ignorowanie lub obojętność, co spowoduje negatywną reakcję odbiorców. Należy jednak zawsze zachować równowagę – lepiej zająć neutralne stanowisko w trudnych sytuacjach lub ogłosić, że firma czeka na udostępnienie rzeczywistych faktów dotyczących wydarzenia, aby strategie nie wydawały się nieetyczne lub niewrażliwe.

Przykład Chipotle z 2019 roku udowadnia, że właściwe wykorzystanie trendów w mediach społecznościowych i algorytmów może przynieść niesamowite rezultaty. Ich kampania #GuacDance stała się jedną z najbardziej udanych na platformie TikTok. Została uruchomiona w Narodowy Dzień Awokado i zachęcała użytkowników do tańca w rytm piosenki o guacamole. Trend zaowocował najwyższą sprzedażą guacamole w ciągu jednego dnia w historii Chipotle.

Takie trendy mogą być wykorzystywane nie tylko jako marketing pomocniczy, ale także jako podstawa promocji nowej firmy na rynku. Na przykład marka „Nice Shirt. Thanks!” opracowała własny trend, w ramach którego produkowała koszulki zgodnie z życzeniami klientów w komentarzach. Dzięki takiemu zaangażowaniu konto marki zyskało 1,5 miliona wyświetleń i 370 000 polubień, co miało bardzo pozytywny wpływ na sprzedaż.

W obu przypadkach firmy osiągnęły sukces nie tylko dzięki właściwej ocenie rynkowych trendów, ale także dzięki bezpośredniej komunikacji z odbiorcami. Głos klienta, szczególnie w drugim przypadku, stał się siłą napędową rozwoju firmy.

Mierzenie niemierzalnego: Jak określić sukces firmy?

Celem analityki doświadczeń klientów jest zbadanie podróży potencjalnego klienta oraz zidentyfikowanie przeszkód i słabych punktów. Pozwala to firmom ocenić nie tylko wyniki finansowe (takie jak ROI, zysk), ale także inne kluczowe aspekty, takie jak zadowolenie klienta, konwersje, utrzymanie klientów i produktywność pracowników. Na przykład, według badań, firmy korzystające z analityki opartej na metrykach zwiększają wydajność nawet o 8% i redukują koszty o 10%. Wdrożenie takich wskaźników pomaga zidentyfikować słabe punkty i zwiększyć rentowność firmy. Na podstawie zebranych danych firmy mogą budować hipotezy i poprawiać jakość obsługi klienta. Jakie wskaźniki najlepiej mierzyć? Oto kilka skutecznych wskaźników do rozważenia:

• NPS (Net Promoter Score) to wskaźnik lojalności konsumenckiej, który pomaga ocenić stosunek klientów do firmy. Najłatwiejszym sposobem zbierania danych są ankiety. Można na przykład zapytać klientów, na ile prawdopodobne jest, że polecą markę znajomym lub rodzinie w skali od 1 do 10.
• CSAT (Customer Satisfaction Score) to wskaźnik satysfakcji klienta, który pokazuje, jak bardzo odbiorcy lubią Twój produkt. Zapytaj użytkowników, jak bardzo są zadowoleni z usługi, produktu lub firmy w skali od 1 do 10 (lub 5). Wynik w zakresie 75–85% jest uważany za dobry. Na podstawie tych danych można dostosować strategie marketingowe i określić, które obszary należy poprawić.
• CLV (Customer Lifetime Value) pomaga zrozumieć, jaką wartość jeden klient przyniesie firmie przez cały okres współpracy. Na podstawie tych danych łatwiej jest zdecydować, którą grupę docelową przyciągnąć do swojej firmy. Formuła obliczania CLV wygląda następująco: Customer Lifetime Value = Średni przychód przypadający na klienta w danym okresie (miesiąc, kwartał, rok) x Średni czas utrzymania klienta.
• Churn rate – procent rezygnacji klientów, powie Ci, dlaczego użytkownicy odchodzą i jak ich odzyskać, ponieważ takie straty są kosztowne dla firm. Aby obliczyć współczynnik rezygnacji, najpierw wybierz okres oceny. Po jego zakończeniu policz liczbę klientów, którzy odeszli i podziel ją przez liczbę klientów na początku okresu.
• Retention Rate – wskaźnik retencji klientów informuje, jak skutecznie budujesz lojalność swojej grupy docelowej. Aby obliczyć tę metrykę, należy znać liczbę klientów na początku i końcu okresu oraz liczbę nowych nabywców. Ten wskaźnik jest ściśle powiązany z odpływem klientów, ponieważ wskazuje, jaki procent użytkowników udało się utrzymać.

Zamiast analizować i mierzyć sukces ręcznie, lepiej jest korzystać z gotowych systemów CRM ze zintegrowanymi narzędziami analitycznymi. Rozwiązanie SMART CRM oferuje nie tylko zarządzanie bazą klientów i komunikacją w zakresie sprzedaży, ale również ciągłą analizę danych oraz kontrolę harmonogramu działań, automatyzując wszystkie mechaniczne procesy.

Podróż klienta we współczesnym biznesie to nie tylko droga od punktu A do punktu B, ale skomplikowana mapa osobistych oczekiwań i emocjonalnych momentów, gdzie każdy przystanek ma znaczenie. A systemy CRM to przewodnik w świecie doskonałej obsługi klienta. Personalizacja doświadczeń klientów jest zadaniem wymagającym i czasochłonnym, ale praca ta zawsze się opłaca, ponieważ zadowolony klient to najlepsza reklama dla każdego biznesu.

Napisz do nas