რა არის ომნიჩანელურობა ბიზნესში და როგორ აწესრიგებს ის კლიენტთან ურთიერთობას

ონლაინ მომსახურების სამყაროში მნიშვნელოვანია გვახსოვდეს: თქვენი კონკურენტი თქვენგან მხოლოდ ერთი დაწკაპუნებითაა დაშორებული.

დაგ ვარნერი

ბიზნესი ამჟამად არსებობს რეალობაში, სადაც მომხმარებლის მარშრუტი არ არის ხაზოვანი, არამედ უფრო მეტად ჰგავს მეტროს რუკას, უამრავი სადგურით, გადაჯდომებითა და სპონტანური გაჩერებებით. ამ მარშრუტზე ბრენდი უნდა ახლდეს კლიენტს, სადაც არ უნდა გადაუხვიოს მან: მესენჯერში, სოციალურ ქსელში, ვებ. გვერდზე თუ მაღაზიაში. თანამედროვე Customer Journey (კლიენტის მარშრუტი) არის რთული სისტემა, სავსე მოსახვევებით, განმეორებითი კონტაქტებითა და მოულოდნელი ურთიერთქმედების წერტილებით, მაგრამ მომხმარებელი მოელის მთლიან, მოსახერხებელ და პერსონალიზებულ გამოცდილებას ბრენდთან ურთიერთობისას, მიუხედავად იმისა, თუ საიდან იწყება მისი მარშრუტი. სწორედ ამიტომ, ომინიჩანელურობაბიზნესისთვის სტრატეგიული აუცილებლობა გახდა.

რა არის ომიჩანელურობა?

ომნიჩანელურობა არის უწყვეტი, ერთიანი კომუნიკაცია კლიენტთან, რომელიც ინარჩუნებს დიალოგის არსს, მიუხედავად იმისა, თუ სად მიმდინარეობს ის. ყველა კომუნიკაციის არხის ერთ სისტემაში გაერთიანების წყალობით, კომპანიას შეუძლია შექმნას პერსონალიზებული ურთიერთობა კლიენტის პროფილის გამდიდრების გზით. კლიენტის თითოეული ურთიერთქმედების წერტილი აგროვებს ინფორმაციას მის შესახებ, და ამ ინფორმაციას ხელმისაწვდომობა აქვს ყველა სხვა არხისთვის. ამგვარად, ომნიჩანელურობა საშუალებას აძლევს ბიზნესს, დაინახოს სრული სურათი და სწრაფად, თანმიმდევრულად და პერსონალიზებულად მოახდინოს რეაგირება.

ჩვეულებრივ, ომნიჩანელურობა აერთიანებს მონაცემებს შემდეგი კომუნიკაციის არხებიდან:

• კომპანიის ვებგვერდი;
• მობილური აპლიკაცია;
• ელექტრონული ფოსტა (e-mail გაგზავნები);
• მესენჯერები (Viber, Telegram, WhatsApp და ა.შ.);
• საკონტაქტო ცენტრი (ტელეფონია);
• ინტერნეტ-რეკლამა;
• ოფლაინ გაყიდვების წერტილები;
• სოციალური ქსელები;
• მხარდაჭერის სერვისული სისტემები (ტიკეტ-სისტემები, help desk);
• ჩატ-ბოტები და ხელოვნური ინტელექტის ასისტენტები.

რა არის მულტიკანალურობა?

ომნიჩანელურობა იწყება მულტიკანალურობით, რადგან თავდაპირველად კლიენტს უნდა ჰქონდეს შესაძლებლობა, მიმართოს კომპანიას სხვადასხვა პლატფორმის მეშვეობით — იმის მიხედვით, თუ რომელია მისთვის უფრო მოსახერხებელი. მულტიკანალურობა გულისხმობს რამდენიმე კომუნიკაციის არხის არსებობას (ელ.ფოსტა, ტელეფონი, სოციალური ქსელები, მესენჯერები, ოფლაინ წერტილები), რომლებიც კლიენტს შეუძლია გამოიყენოს ინფორმაციის მისაღებად ან მხარდაჭერისთვის. თუმცა, ეს არხები ჩვეულებრივ მუშაობენ პარალელურად და არასინქრონიზებულად: მიმართვების ისტორია მათ შორის არ გადაეცემა, და თითოეული ურთიერთქმედება იწყება „ნულიდან“. ეს არის პირველი ნაბიჯი უფრო მოსახერხებელი სერვისისკენ, მაგრამ მონაცემთა ინტეგრაციისა და უწყვეტი დიალოგის გარეშე ასეთი მიდგომა ხშირად აფრაგმენტებს კლიენტის მარშრუტს.

რა განსხვავებაა ომნიჩანელურობასა და მულტიკანალურობას შორის?

განსხვავება მულტიკანალურობასა და ომნიჩანელურობას შორის არა მხოლოდ არხების რაოდენობაშია, არამედ იმაში, თუ როგორ ურთიერთქმედებენ ეს არხები ერთმანეთთან. მულტიკანალურობისას კლიენტს შეუძლია მიმართოს კომპანიას სხვადასხვა პლატფორმიდან, მაგრამ თითოეული მათგანი ფუნქციონირებს ცალ-ცალკე, მონაცემთა გაცვლის გარეშე. მაგალითად, ელ.ფოსტით მიმართვა არ იქნება დაკავშირებული მესენჯერში გაგზავნილ შეტყობინებასთან, ამიტომ კლიენტს ყოველ ჯერზე მოუწევს შეკვეთის შესახებ ინფორმაციის გამეორება. ომნიჩანელურობა კი აერთიანებს ყველა ამ არხს ერთ სისტემაში: მიუხედავად იმისა, თუ საიდან იწყება ან გრძელდება ურთიერთქმედება, კლიენტის მონაცემები, მიმართვების ისტორია, პრეფერენციები და სტატუსები ინახება და სინქრონიზდება.

ომნიჩანელურობა პრაქტიკაში — გაყიდვებსა და სერვისულ მომსახურებაში

Digital Commerce 360-ის მონაცემებით, კომპანიები, რომლებიც ეფექტურად იყენებენ ომნიჩანელურ ურთიერთქმედებას, დემონსტრირებენ წელიწადში შემოსავლის 9.5%-იან ზრდას, მაშინ როცა სუსტი სტრატეგიების მქონე ბიზნესები მხოლოდ 3.4%-ს აღწევენ. როგორ მუშაობს ეს კომპანიისა და კლიენტების კომუნიკაციის კონტექსტში?

გაყიდვებში ომნიჩანელურობა ნიშნავს, მაგალითად, როდესაც კლიენტი იწყებს არჩევანის გაკეთებას ვებგვერდზე, აზუსტებს დეტალებს Instagram-ში, ყიდულობს მობილური აპლიკაციის საშუალებით, ხოლო საქონელს მაღაზიაში იღებს— და ყოველი ეტაპი მოხერხებულადაა ინტეგრირებული და ლოგიკურად ავსებს წინას. კლიენტის ყველა მოქმედება სინქრონიზდება ერთ სისტემაში (ჩვეულებრივ, CRM-ში), რომელიც აერთიანებს ანალიტიკის ინსტრუმენტებს, ელექტრონული კომერციის პლატფორმას და ურთიერთქმედების ყველა არხს. ამის წყალობით, ბრენდი არა მხოლოდ აფიქსირებს თითოეულ კონტაქტს, არამედ ხვდება კონტექსტს — რომელი პროდუქტი დაათვალიერეს, რა კითხვები წარმოიშვა, რომელი გადახდის ფორმაა მოსახერხებელი. ეს შეთავაზებების პერსონალიზაციის და პროცესების ოპტიმიზაციის საშუალებას იძლევა: უზრუნველყოფილა პროფუქციის ხელმისაწვდომობა კონკრეტულ მაღაზიაში, მცირდება მომსახურების დრო და დაბრუნებების რაოდენობა. ომნიჩანელურობა გაყიდვებში ქმნის ერთიან ურთიერთქმედების ლოგიკას, რომელიც უზრუნველყოფს კლიენტისთვის კომფორტს, ხოლო ბიზნესისთვის — უფრო მაღალ კონვერსიასა და განმეორებით შესყიდვებს.

სერვისულ მომსახურებაში ომნიჩანელურობა ნიშნავს ზრუნვას შეფერხებებისა და ზედმეტი გამეორებების გარეშე. მაგალითად, ოპერატორი უკვე ხედავს, თუ რა კითხვით მიმართა კლიენტმა გუშინ ჩატით, ხოლო სერვისის გუნდი სატელეფონო ზარში აგრძელებს დიალოგს იქიდან, სადაც ის დასრულდა — ყველაფრის თავიდან ახსნის გარეშე. ეს შესაძლებელია კომუნიკაციის არხების (ჩატ-ბოტები, ელ.ფოსტა, ტელეფონია, მესენჯერები) CRM-სისტემასთან ინტეგრაციით, რომელიც ინახავს ურთიერთქმედებების სრულ ისტორიას რეალურ დროში. თითოეულ თანამშრომელს შეუძლია, ნახოს მიმართვის აქტუალური სტატუსი, კოლეგების ჩანაწერები, თანდართული ფაილები ან რეკლამაციები, ასევე კლიენტის სეგმენტი და პროფილი. ეს არა მხოლოდ ზოგავს დროს და ამცირებს იმედგაცრუების დონეს, არამედ ზრდის მომსახურების ზოგად კმაყოფილებას (CSAT) და ამცირებს განმეორებითი მიმართვების რაოდენობას.

ომნიჩანელური მომსახურების უპირატესობები:

• ბიზნესისთვის: ომნიჩანელურობა უზრუნველყოფს არხების შეთანხმებულ მუშაობას, რეაგირების დროის შემცირებას, მომსახურების ხარჯების დაწევას და კლიენტის საჭიროებების სრული სურათის ფორმირებას. სხვადასხვა წყაროდან მიღებული მონაცემები დამოუკიდებლად აღარ არსებობს — ისინი ერთიანდება სისტემაში, რაც საშუალებას გაძლევთ მიიღოთ უფრო ზუსტი გადაწყვეტილებები და ააშენოთ გრძელვადიანი ურთიერთობები.
• კლიენტისთვის: ომნიჩანელურობა, უპირველეს ყოვლისა, მოხერხებულობა და თანმიმდევრულობაა: იგივე ხარისხის სერვისის მიღების შესაძლებლობა, არხის მიუხედავად — ონლაინ თუ ოფლაინ. განთვალისწინებულია თითოეული მიმართვა, ინახება ურთიერთქმედებების ისტორია, ხოლო პერსონალიზებული გადაწყვეტილებები პირველივე წუთებიდან არის გენერირებული. ასეთი მიდგომა ქმნის ნდობისა და პროფესიონალიზმის განცდას, რაც პირდაპირ გავლენას ახდენს ბრენდისადმი ლოიალობაზე.

რა არის ომნიჩანელური მარკეტინგი და როგორ შევქმნათ ეფექტური სტრატეგია

მარკეტინგში ომნიჩანელურობა არის კომუნიკაციის სრული ციკლი, როდესაც კლიენტი ხედავს ბანერს ვებგვერდზე, იღებს პერსონალიზებულ შეთავაზებას მესენჯერში, შემდეგ კი — შეხსენებას ელ.ფოსტით, კალათაში შესაბამისი პროდუქტით. მარკეტინგული არხების CRM-სისტემებთან, ანალიტიკასა და ავტომატიზებულ სცენარებთან ინტეგრაციის წყალობით, ბიზნესს შეუძლია, გაგზავნოს ზუსტი და დროული შეტყობინებები მოსახერხებელ ფორმატში — კლიენტის ქცევის, პრეფერენციებისა და წინა ურთიერთქმედებების გათვალისწინებით. ეს საშუალებას გაძლევთ, არა მხოლოდ გაზარდოთ კამპანიების ეფექტურობა, არამედ შეინარჩუნოთ აუდიტორიის ყურადღება ზედმეტი თავხედობის გარეშე, რაც ინარჩუნებს ბრენდისადმი ნდობას.

ხარისხიანი ომნიჩანელური მარკეტინგის სტრატეგიის შექმნაომნიჩანელური კლიენტის პორტრეტის ფორმირებით იწყება. სწორედ კლიენტია ამ კომუნიკაციის ცენტრში — ის ადგენს წესებს, ირჩევს კომუნიკაციის არხებსა და ურთიერთქმედების წერტილებს კომპანიასთან. ეს არჩევანი და ქცევის შაბლონები უნდა იქნას გათვალისწინებული კლიენტის პორტრეტის ფორმირებისას.

პერსონალიზებული მომხმარებლის პორტრეტის შექმნა: რა უნდა გაითვალისწინოთ

საშუალო ომნიჩანელური მყიდველი, ჩვეულებრივ:

• უპირატესობას ანიჭებს BOPIS-ს (Buy Online, Pick Up In-Store) — ყიდულობს პროდუქტს ონლაინ და იღებს ოფლაინ მაღაზიაში. Fireworks-ის სტატისტიკის მიხედვით, BOPIS-ს უპირატესობას მყიდველთა 50% ანიჭებს, ხოლო 67%, შეკვეთის აღებისას, დამატებით ყიდულობს რაღაცას მაღაზიაში.
• ხშირად უკვეთავს პროდუქტს ონლაინ, სახლში მიტანის სერვისით.
• თვალყურს ადევნებს და ადარებს ფასებს ვებგვერდებზე ან აპლიკაციებში.
• ინსტალირებს მაღაზიის ან კომპანიის აპლიკაციას, რათა მოხერხებულად განახორციელოს შესყიდვები ან მიიღოს ინფორმაცია ფასდაკლებებისა და აქციების შესახებ.
• ერთვება ელ.ფოსტის ან მესენჯერის გაგზავნებში, რათა თვალი ადევნოს მომგებიან შეთავაზებებსა და ახალი საქონლის შემოსვლას.
• აქტიურად ტოვებს გამოხმაურებებსა და წინადადებებს ჩატ-ბოტების, სოციალური ქსელების ან ტელეფონიის მეშვეობით.

ამ გავრცელებული სტანდარტებიდან გამომდინარე, შესაძლებელია უფრო პერსონალიზებული კლიენტის პორტრეტების შექმნა — მაგალითად, Customer Journey Map-ის (CJM) შექმნა.

CJM ომნიჩანელური კლიენტისთვის და როგორ შევქმნათ ის

CJM (Customer Journey Map) არის ანალიტიკური ინსტრუმენტი, რომელიც საშუალებას აძლევს ბიზნესს, ვიზუალურად გამოსახოს კლიენტის ურთიერთქმედება კომპანიასთან მისი მარშრუტის ყველა ეტაპზე: პირველი კონტაქტიდან შესყიდვამდე და გაყიდვის შემდგომ მომსახურებამდე. ასეთი რუკა ეხმარება ზუსტად დაფიქსირდეს, თუ რომელი წერტილების გავლით გადის მომხმარებელი, რა სირთულეებს აწყდება (მაგალითად, შეკვეთის გაფორმების არაგასაგები ღილაკი ან რიგი ცხელ ხაზზე), რა ემოციები ახლავს თან მის გადაწყვეტილებებს, და რომელ ეტაპზე კარგავს კომპანია ეფექტურობას.

რაც უფრო დეტალურადაა შექმნილი რუკა, მით უფრო ზუსტად შეიძლება კრიტიკული ბლოკერების გამოვლენა: CTA (Call to Action), რომლებიც არ მუშაობს, რთული რეგისტრაციის ფორმა, გადატვირთული მხარდაჭერის სამსახური ან კომუნიკაციების არათანმიმდევრულობა არხებს შორის. რეალურ სეგმენტებზე ფოკუსირება საშუალებას გაძ:ევთ შექმნათ პერსონალიზებული სცენარები, უზრუნველყოთ ურთიერთქმედების ავტომატიზაცია და მოარგოთ კონტენტი მომხმარებლის კონკრეტულ საჭიროებებს.

CLV-ის გაანგარიშება — სტრატეგიის შემდეგი ნაბიჯი

ხარისხიანი ომნიჩანელური მარკეტინგის სტრატეგიის შესაქმნელად, კლიენტის პორტრეტის ფორმირების შემდეგ, აუცილებელია CLV-ის (Customer Lifetime Value) გაანგარიშება. ეს მაჩვენებელი საშუალებას აძლევს ბიზნესს, შეაფასოს კლიენტის რეალური ღირებულება კომპანიისთვის გრძელვადიან პერსპექტივაში. ამ მეტრიკით, ბიზნესს შეუძლია, სეგმენტირება გაუკეთოს კლიენტებს, მოარგოს კომუნიკაცია, განსაზღვროს მხარდაჭერის პრიორიტეტები, ასევე მიიღოს გონივრული გადაწყვეტილებები იმის შესახებ, თუ რომელ კლიენტებში ღირს დროისა და ბიუჯეტის ინვესტირება, ხოლო რომელთა შემთხვევაში — ხარჯების ოპტიმიზაცია.

CLV არის მთლიანი შემოსავალი, რომელსაც მომხმარებელი მოაქვს ბრენდთან ურთიერთქმედების მთელი პერიოდის განმავლობაში — მაგალითად, ერთი წლის ან კლიენტის საშუალო სასიცოცხლო ციკლის განმავლობაში.
მაგალითად, თუ მყიდველი ხარჯავს 2000 ლარს ყოველ ორ თვეში, მისი წლიური ღირებულება (CLV) შეადგენს 6×2000=12000 ლარს. მაგრამ თუ ამ კლიენტის მომსახურებისთვის სერვისის გუნდი ხარჯავს ორ საათს ყოველთვიურად, და ერთი საათის ღირებულება 500 ლარია, მაშინ მხარდაჭერის ხარჯები წელიწადში შეადგენს 12×2×500=12000 ლარს. შედეგად, კომპანია ფაქტობრივად არ იღებს მოგებას ამ კლიენტისგან. ასეთი შემთხვევების დროული გამოვლენა მნიშვნელოვანია რესურსების ოპტიმიზაციისა და უფრო მაღალი პოტენციალის მქონე კლიენტებზე ფოკუსირებისთვის.

ომნიჩანელური კლიენტის პორტრეტის შექმნისა და მისი CLV-ის გაანგარიშების შემდეგ, კომპანიას შეუძლია თამამად დაიწყოს ომნიჩანელური მარკეტინგის სტრატეგიის ფორმირება.

როგორ ვიმუშაოთ ომნიჩანელურ კლიენტთან: რჩევები და მინიშნებები

კომუნიკაციის არხების რაოდენობის ზრდა, რა თქმა უნდა, ქმნის ახალ შესაძლებლობებს კლიენტებთან ურთიერთქმედებისთვის, მაგრამ ამავე დროს ართულებს ამ პროცესის მართვას. ერთიანი სტრატეგიის გარეშე კომუნიკაცია სწრაფად გადაიქცევა ქაოსად, რომელშიც იკარგება როგორც მარკეტინგის ეფექტურობა, ასევე კლიენტების ნდობა. თითოეული კომპანია თავად ირჩევს, თუ როგორ ააგოს კლიენტების ჩართვის სტრატეგია, მაგრამ არსებობს რამდენიმე უნივერსალური რჩევა, რომელიც ამ პროცესის მაქსიმალურად ეფექტურად განხორციელებაში დაგეხმარებათ:

1. განსაზღვრეთ ურთიერთქმედების ძირითადი არხები
   არ არის აუცილებელი, იყოთ ყველგან — იყავით იქ, სადაც თქვენი კლიენტია. გააანალიზეთ, რომელი პლატფორმები და კონტაქტის წერტილები გამოიყენება ნამდვილად თქვენი აუდიტორიის მიერ, და აირჩიეთ არხები, რომლებიც უზრუნველყოფენ სტაბილურ და გაზომვად ურთიერთქმედებას: ვებგვერდი, მესენჯერები, ელ.ფოსტა, სოციალური ქსელები, ფიზიკური ლოკაციები, აპლიკაცია და ა.შ.
   რჩევა: მოვლენებისა და კონტაქტის წერტილების რაოდენობა უნდა იყოს ოპტიმალური. გაითვალისწინეთ არა მხოლოდ თქვენი ბიუჯეტის ლიმიტი, არამედ კლიენტის კონფიდენციალურობა — ნუ გააღიზიანებთ მას უამრავი შეტყობინებით, შეთავაზებითა თუ გამოკითხვით, რადგან ამან შეიძლება საპირისპირო ეფექტი გამოიწვიოს.
2. უზრუნველყავით არხების ტექნიკური ინტეგრაცია
   დარწმუნდით, რომ თქვენი CRM, მარკეტინგული პლატფორმები, ანალიტიკა, ჩატ-ბოტები, საკონტაქტო ცენტრი და ელექტრონული კომერციის მოდულები ერთმანეთთან შეთანხმებულია. კლიენტის შესახებ ყველა ინფორმაცია — შეკვეთები, მიმართვების ისტორია, კამპანიებზე რეაქციები — ერთ ფანჯარაში უნდა იყოს ხელმისაწვდომი.
3. შექმენით პერსონალიზებული სცენარების ლოგიკა
   კლიენტის მონაცემების (ქცევა, შესყიდვების ისტორია, კონტენტზე რეაქციები) საფუძველზე შეიმუშავეთ ავტომატიზებული კომუნიკაციის სცენარები: მისალმებები, მიტოვებული კალათის შეხსენებები, განმეორებითი შეთავაზებები წინა შეკვეთების საფუძველზე, დინამიური ფასდაკლებები ლოიალური კლიენტებისთვის. პერსონალიზაცია უნდა იყოს შესაბამისი კონკრეტული კლიენტის კონტექსტში.
4. დანერგეთ უწყვეტი ანალიტიკა
   შეაფასეთ არა მხოლოდ თითოეული არხის ეფექტურობა ცალ-ცალკე, არამედ კლიენტის მოგზაურობა მათ შორის. თვალი ადევნეთ მაჩვენებლებს: კონვერსიის კოეფიციენტი, შესყიდვამდე დრო, კონტაქტის ღირებულება, გახსნისა და დაწკაპუნების მაჩვენებლები. ამგვარად, თქვენ დაინახავთ ვიწრო ადგილებსა და ზრდის წერტილებს — მაგალითად, როდესაც კლიენტი იწყებს Instagram-ში, მაგრამ შესყიდვას ვებგვერდზე არ ასრულებს.
5. უზრუნველყავით ბრენდის თანმიმდევრულობა
   საუბრის ტონი, ვიზუალური სტილი, ბრენდის დაპირებები — ყველაფერი ერთიანი უნდა იყოს, მიუხედავად პლატფორმისა. კლიენტმა არ უნდა იგრძნოს, რომ სხვადასხვა კომპანიასთან აქვს შეხება Facebook-ზე, ცხელ ხაზზე ან შეკვეთის გაცემის წერტილში.
6. დაამყარეთ უკუკავშირი და ტესტირება
   ომნიჩანელური კამპანიის დაწყებისას, აუცილებლად გაითვალისწინეთ უკუკავშირის შეგროვების შესაძლებლობა. რას ამბობენ კლიენტები? სად იკარგება კომუნიკაცია? A/B ტესტირება შეტყობინებების, ფორმატებისა და არხების მიმართ საშუალებას მოგცემთ, მუდმივად გააუმჯობესოთ გამოცდილება.
7. რეგულარულად გადახედეთ სტრატეგიას
   არხები იცვლება, ისევე როგორც აუდიტორიის ქცევა. რეგულარულად განაახლეთ კლიენტის მარშრუტის რუკა, სეგმენტები, სცენარები და კამპანიების ლოგიკა. სტრატეგია არ უნდა იყოს სტატიკური — ის უნდა ვითარდებოდეს თქვენს კლიენტთან ერთად.
8. დანერგეთ ხელოვნური ინტელექტის ასისტენტები და ჩატ-ბოტები
   უზრუნველყავით ძირითადი მოთხოვნების და რუტინული ამოცანების ავტომატიზაცია ჩატ-ბოტებისა და ხელოვნური ინტელექტის ასისტენტების გამოყენებით. ისინი შეძლებენ 24/7 სწრაფად უპასუხონ სტანდარტულ კითხვებს, აღმოუჩინონ დახმარება შეკვეთების გაფორმებაში, უზრუნველყონ რეკომენდაციები შესყიდვების ისტორიის ან კლიენტის ქცევის საფუძველზე. თანამედროვე ხელოვნური ინტელექტის ასისტენტებს შეუძლიათ მოთხოვნების კონტექსტის გაგება და მომხმარებლის ქცევის ცვლილებებთან ადაპტირება, რაც უზრუნველყოფს ეფექტურ, სწრაფ და პერსონალიზებულ გამოცდილებას.

როგორ ავირჩიოთ ინსტრუმენტები ომნიჩანელური მარკეტინგის სტრატეგიის პროცესების ავტომატიზაციისთვის: რა უნდა გაითვალისწინოთ და რა გადაწყვეტილებებს გვთავაზობს ბაზარი

სწორი ინსტრუმენტების შერჩევა ომნიჩანელური მარკეტინგის სტრატეგიის ავტომატიზაციისთვის არა მხოლოდ მოხერხებულობის, არამედ კომპანიისა და კლიენტის ხარისხიანი ურთიერთობების გასაღებია. რა უნდა გაითვალისწინოთ არჩევისას?

1. ინტეგრაცია არსებულ სისტემებთან: გადაწყვეტილება ადვილად უნდა ინტეგრირდებოდეს თქვენს არსებულ პლატფორმებთან (CRM, CDP (Customer Data Platform), ელექტრონული კომერცია, ანალიტიკა), რათა შეინარჩუნოს მონაცემთა ერთიანი ნაკადი და უზრუნველყოს ინფორმაციის ეფექტური გაცვლა სხვადასხვა სისტემებს შორის.
2. კომუნიკაციის არხების მოქნილობა: სისტემამ უნდა უზრუნველყოს კლიენტებთან ურთიერთქმედების სხვადასხვა არხის მხარდაჭერა (ელ.ფოსტა, სოციალური ქსელები, მესენჯერები, ტელეფონი, ვებგვერდზე ჩატი). მნიშვნელოვანია, რომ ეს ყველა არხი გაერთიანებული იყოს ერთ პლატფორმაში, რაც საშუალებას მისცემს კლიენტთან უწყვეტი დიალოგის წარმოებას.
3. კომუნიკაციების ავტომატიზაცია: არჩეულ ინსტრუმენტს უნდა ჰქონდეს ავტომატური შეტყობინებებისა და კომუნიკაციის სცენარების დაყენების შესაძლებლობა კლიენტის მოგზაურობის თითოეული ეტაპისთვის. მაგალითად, შეკვეთის დადასტურება, მიტოვებული კალათის შეხსენებები და სხვა ურთიერთქმედებები.
4. ურთიერთქმედების პერსონალიზაცია: გადაწყვეტილებამ უნდა უზრუნველყოს პერსონალიზებული შეთავაზებების შექმნა კლიენტის მონაცემების, მისი ქცევისა და წინა შესყიდვების საფუძველზე. ამაზეა დამოკიდებული თქვენი მარკეტინგული კამპანიების ეფექტურობა.
5. მონაცემთა ანალიზი და ანგარიშგება: ინსტრუმენტები მონაცემთა შეგროვების, ანალიზისა და ვიზუალიზაციისთვის თითოეული ურთიერთქმედების არხისთვის. ეს საშუალებას გაძლევთ, თვალი ადევნოთ ეფექტურობის მაჩვენებლებს და დროულად შეასწოროთ სტრატეგია.
6. კლიენტთა პროფილების მართვა: შესაძლებლობა, შეიქმნას და შეინახოს თითოეული კლიენტის ერთიანი პროფილი, რომელიც აერთიანებს მონაცემებს ყველა კონტაქტის წერტილიდან.
7. მასშტაბურობა და მოქნილობა: გადაწყვეტილება უნდა იყოს მასშტაბირებადი ბიზნესის ზრდის შესაბამისად. მნიშვნელოვანია, რომ სისტემამ შეძლოს ახალ არხებთან ან კომპანიის საჭიროებების ცვლილებებთან ადაპტირება.
8. გამოყენების სიმარტივე: სისტემის ინტერფეისი უნდა იყოს ინტუიციურად გასაგები და მოსახერხებელი, რათა გუნდმა სწრაფად მოახდინოს ადაპტაცია ახალ პროცესებთან და პარამეტრებთან.
9. მონაცემთა უსაფრთხოება: კლიენტთა პერსონალური მონაცემების დაცვა პრიორიტეტია. არჩეულმა გადაწყვეტილებამ უნდა უზრუნველყოს უსაფრთხოების სტანდარტებთან შესაბამისობა და ინფორმაციის კონფიდენციალურობის შენარჩუნება.
10. მხარდაჭერა და განახლებები: სისტემისთვის მუდმივი ტექნიკური მხარდაჭერისა და რეგულარული განახლებების არსებობა, რაც საშუალებას გაძლევთ უპასუხოთახალ გამოწვევებს ბაზარზე.

ამ მოთხოვნებს შეესაბამება გადაწყვეტილებების კომპლექსი, რომელსაც გვთავაზობს კომპანია SMART business. გაინტერესებთ როგორ ავტომატიზირებს ამ ინსტრუმენტების ფუნქციონალი მარკეტინგულ პროცესებს?

SMART CRM, Microsoft Dynamics 365, SMART EasyBot და SMART Chat: როგორ ეხმარება ეს ინსტრუმენტები ომნიჩანელური სტრატეგიის ოპტიმიზაციას

SMART CRM — ეს არის კომპლექსური CRM პლატფორმა გაყიდვების, მარკეტინგისა და სერვისული მომსახურების პროცესების ავტომატიზაციისთვის, რომელიც აერთიანებს ვაჭრობისთვის საჭირო ყველა მონაცემს ერთ ციფრულ სივრცეში.

CRM სისტემა გთავაზობთ ოთხ ძირითად მოდულს, რომლებიც შეიძლება დაინერგოს ერთად ან ცალ-ცალკე: SMART Sales, SMART Customer Care, SMART Order Management და SMART Marketing.

CRM პლატფორმა ასევე გთავაზობთ ინტეგრაციას მრავალი საჭირო კონექტორით, როგორიცაა SMART Connector for Telephony, SMART Connector for GMS, SMART Connector for Ringostat და სხვა.

SMART CRM-ის ან მისი ცალკეული მოდულების დანერგვა კლიენტთან კომუნიკაციის ავტომატიზაციის საშალებას იძლევა ყველა ეტაპზე, ერთიანებს კომუნიკაციის არხებს ერთ ხაზში, ეფექტურად აანალიზებს კლიენტის ქცევაა და ამცირებს მარკეტინგის მენეჯერებზე რუტინულ დატვირთვას.

ომნიჩანელური მარკეტინგის სტრატეგიის ფორმირებისთვის სასარგებლო იქნება CRM სისტემის დამატებითი მოდულები — SMART Chat და SMART EasyBot:

• SMART Chat საშუალებას იძლევა, გაერთიანდეს კომპანიის მიერ გამოყენებული ჩატები (Telegram, WhatsApp, Viber, Instagram და სხვა) ერთ გასაგებ კომუნიკაციაში და დაუყოვნებლივ ინტეგრირდეს კლიენტის მონაცემები Dynamics 365-ში ან SMART CRM-ში. ეს ქმნის დამატებით შესაძლებლობებს კლიენტის გამოცდილების პერსონალიზაციისთვის.
• SMART EasyBot — ეს არის ჩატ-ბოტი, რომელიც საშუალებას გაძლევთ, უზრუნველყოთ კლიენტებთან კომუნიკაციის ავტომატიზაცია Viber-სა და Telegram-ში: გაგზავნოთ პერსონალიზებული შეტყობინებები, შექმნათ მოსახერხებელი მენიუები, დაამუშაოთ შემომავალი მიმართვები, გაგზავნოთ შეტყოინებები სეგმენტების მიხედვით და მართოთ ყველაფერი პირდაპირ CRM-დან. ბოტი ინტეგრირდება კლიენტის მონაცემებთან, უჭერს მხარს მომხმარებლების რეგისტრაციას და თვითმომსახურების სცენარებს.

თქვენი კომპანიისთვის შესაბამისი ინსტრუმენტების შერჩევითა და მათ ერთ სისტემაში გაერთიანებით, შეგიძლიათ შექმნათ ურთიერთქმედებების ჯაჭვი, რომელიც ადვილად შეინარჩუნებს კლიენტს გაყიდვების ძაბრში. მაგალითად:

1. კლიენტი რეკავს კომპანიაში; SMART Connector for Telephony-ის მეშვეობით იქმნება ამ კლიენტის ბარათი ტელეფონის ნომრის მიხედვით;
2. SMART Marketing-ის მეშვეობით ხორციელდება SMS-ის ან მესენჯერის შეტყობინების გაგზავნა კომუნიკაციის შედეგითა და ჩატ-ბოტის ბმულით;
3. კლიენტი ერთვება SMART EasyBot-ში და მისი მეშვეობით იღებს პერსონალიზებულ შეთავაზებებს;
4. კლიენტი ირჩევს, რომელია მისთვის ყველაზე მოსახერხებელი კომუნიკაცია კომპანიასთან— მაგალითად, რომელი მესენჯერით 5 შემოთავაზებულიდან;
5. მენეჯერი SMART Chat-ის გამოყენებით აწარმოებს პერსონალიზებულ კომუნიკაციას კლიენტებთან სხვადასხვა მესენჯერიდან — ყველაფერი ერთ მოსახერხებელ ფანჯარაში.

პრაქტიკული ქეისები: როგორ მართოთ ომნიჩანელური ურთიერთქმედება SMART business-ის გადაწყვეტილებებით

თუმცა, ნებისმიერი გადაწყვეტილების ფუნქციონალური შესაძლებლობები ყველაზე კარგად ვლინდება მისი პრაქტიკული გამოყენების შედეგებში. გთავაზობთ გაეცნოთ SMART business-ის ორ ქეისს, ომნიჩანელური მარკეტინგის ოპტიმიზაციის კონტექსტში:

Brocard, უკრაინის უმსხვილესმა სუნამოების ქსელმა, დანერგა Microsoft Dynamics 365 Customer Insights SMART Connector for GMS-თან ერთად, Viber/SMS გაგზავნების, ქცევის ანალიზისა და ტრიგერული შეტყობინებების (მაგალითად, დაბადების დღე ან მიტოვებული კალათა) ავტომატიზაციისთვის, რამაც საშუალება მისცა, გადასულიყვნენ ერთჯერადი აქციებიდან 1.8+ მილიონი მომხმარებლისთვის კლიენტის გამოცდილების პერსონალიზაციაზე.

LEOLAND, სპორტულ-გასართობი კომპლექსი ლვოვში, ინტეგრირდა Dynamics 365 Sales SMART Connector for Binotel-თან, SMART Chat-თან, Easy Bot-თან, eSputnik-თან და GMS-თან, რათა ავტომატიზებულიყო email/SMS/Viber კომუნიკაციები, ტელეფონია, ჩატ-ბოტები და ანალიტიკა Power BI-ში — ყველაფერი ერთიან CRM ეკოსისტემაში სწრაფი, პერსონალიზებული და ეფექტური სერვისისთვის. ამან საშუალება მისცა LEOLAND-ის სტუმრებს, მიეღოთ სიამოვნება არა მხოლოდ სავაჭრო-გასართობ ცენტრში დროის გატარებით, არამედ უნაკლო სერვისითა და კომუნიკაციით.

თუ თქვენც ეძებთ გადაწყვეტილებებს თქვენი ომნიჩანელური სტრატეგიის ავტომატიზაციისთვის — დატოვეთ მოთხოვნა დემონსტრაციისთვის, და SMART business-ის ექსპერტები დაგეხმარებიან შესაბამისი ინსტრუმენტების შერჩევაში:

მსურს დემონსტრაცია