მომხმარებელთა მოგზაურობის რუკა: ბიზნეს პროცესების გამარტივება და ბარიერების გაქრობა მომხმარებლის გზაზე

ჭარბწარმოების თანამედროვე ეპოქას სულ უფრო ხშირად უწოდებენ მნიშვნელობის შემქმნელთა ხანას, სადაც ბიზნესი მომხმარებლებს არა მხოლოდ პროდუქტებს, არამედ პერსონალიზებულ ღირებულებას სთავაზობს.

Benchmark-ის კვლევის მიხედვით, სწრაფად მზარდი კომპანიების 87% აქტიურად იყენებს „ღირებულების შექმნის“ მიდგომას. მათი გამოცდილება გვიჩვენებს მკაფიო კავშირს იმ ძალისხმევაში, რომელშიც ბიზნესი ახორციელებს ინვესტიციას მომხმარებლებთან ძლიერი ემოციური კავშირის დამყარებასა და მის გაყიდვებს შორის.

ბიზნესს კარგად ესმის: „როგორ მივაწვდინოთ ხმა მომხმარებელს და შევინარჩუნოთ განსაკუთრებული ადგილი მათ გულებში“ ეს არ არის რაიმე ჯადოსნური რიტუალი – ეს მოიცავს მონაცემთა შეგროვებას და დამუშავებას. ამისთვის კი ეფექტური ინსტრუმენტებია საჭირო.

CRM მათ შორის ყველაზე პოპულარული, თუმცა არა ერთადერთი გადაწყვეტილებაა. კიდევ ერთი აუცილებლობა მომხმარებელთა მოგზაურობის რუკაა (CJM).

რა არის მომხმარებელთა მოგზაურობის რუკა?

ეს არის ვიზუალიზაციის მეთოდი, თუ როგორ ურთიერთობენ მომხმარებლები კომპანიასთან მათი მოგზაურობის სხვადასხვა ეტაპზე. ეს გვეხმარება გავიგოთ მათი საჭიროებები და ემოციები ბრენდთან შეხებისას.

ამიტომ ექსპერტები თვლიან CJM-ს ბიზნეს პროცესის ოპტიმიზაციის ერთ-ერთ აუცილებელ ინსტრუმენტად, CRM სისტემებთან მიმართებაში.

რატომ CJM

იცოდით, რომ Benchmark-ის მონაცემებით, მომხმარებელთა 90%-ზე მეტი პროდუქტის ან მომსახურების შეძენამდე კვლევას ინტერნეტით ატარებს? მათი უმრავლესობა სულ მცირე რამდენიმე შემოთავაზებას პოულობს.

რატომ აგირჩიეს – და აგირჩევენ თუ არა შემდეგ ჯერზე? ურჩევენ ისინი თქვენს ბრენდს ოჯახს, მეგობრებსა და ნაცნობებს?

კარგად შემუშავებულ კლიენტთა მოგზაურობის რუკას შეუძლია უზრუნველყოს რეალისტური პასუხები ამ კითხვებზე.

მომხმარებელთა მოგზაურობის რუქის მიზანი: როგორ ვაქციოთ გეგმები რეალურ გაყიდვებად

თქვენ გაანალიზეთ თქვენი პროდუქტის ბაზრის ნიშა, განსაზღვრეთ თქვენი სამიზნე აუდიტორია, შეადგინეთ იდეალური მომხმარებლის მოგზაურობა და შეაფასეთ გაყიდვების პოტენციური მოცულობაც კი.

მაგრამ რეალური შედეგები მოლოდინს არ აჭარბებს და პოტენციური მყიდველები ტოვებენ კალათებს ისე რომ აღარ უბრუნდებიან მათ?

მაშინ იდეალური დროა დაიწყოთ მომხმარებელთა მოგზაურობის რუქების შექმნა.

CJM-ის მიზანია კლიენტების ინტერესების, საჭიროებების, მოტივებისა და ემოციების გაანალიზება ბრენდთან ურთიერთობის თითოეულ ეტაპზე. ეს რუკები ჩვეულებრივ იქმნება ცხრილების, დიაგრამების ან ინფოგრაფიკების სახით.

ეს მიდგომა გეხმარებათ შექმნათ მტკივნეული წერტილების ვიზუალიზაცია მომხმარებელთა მოგზაურობის დროს – კომპანიასთან პირველი კონტაქტიდან გაყიდვის შემდგომ ურთიერთქმედებამდე.

ეს ბიზნესს შესაძლებლობას აძლევს გაიგოს, მომხმარებლების მოსაზრება პროდუქტზე, მომსახურებასა ან გადაწყვეტილებაზე, განსაზღვროს ზრდის სფეროები და შესთავაზოს შესაბამისი გაუმჯობესებები დაკავშირებული ბიზნეს პროცესებისთვის.

მომხმარებელთა მოგზაურობის რუქის შექმნა სასარგებლოა ბიზნესის განვითარების ნებისმიერ ეტაპზე.

მომხმარებელთა დეტალური მოგზაურობის რუქის უპირატესობები

რაც უფრო მეტ ინფორმაციას აგროვებთ მომხმარებელთა მოგზაურობის რუკის შექმნისას, მით უფრო მაღალია თქვენი ბიზნესისთვის სპეციფიკური პროცესების ზუსტად ასახვის შანსი.

დეტალური CJM გთავაზობთ დამატებით შესაძლებლობებს:

• რაც უფრო დეტალურია რუკა, მით უფრო ადვილია მომხმარებლის მოგზაურობაზე რეალური წინაღობების განსაზღვრა – როგორიცაა რეგისტრაციის ფორმა, რომელიც იყინება, გაურკვეველი ინსტრუქციები ან გადატვირთული მხარდაჭერის ხაზი. მომხმარებელთა მოგზაურობის გაუმჯობესება საშუალებას გაძლევთ მიზანმიმართულად მოაგვაროთ კონვერტაციის საკითხები და მნიშვნელოვნად გააუმჯობესოთ შედეგები.
• დეტალური CJM-ები ასახავს რეალური მომხმარებლების ქცევას, მათ მოლოდინებსა და ბარიერებს, რომლებიც გზაზე ხვდებათ. ეს საშუალებას აძლევს ბიზნესს არა მხოლოდ შექმნას მეტად პერსონალიზებული კონტენტი და შეთავაზებები, არამედ დააკონფიგურიროს ავტომატიზებული სცენარებიც, რომლებიც რეალურად მუშაობს.

გამოიყენეთ თქვენი CRM სისტემა CJM შექმნის პროცესში; სრულად გამოიყენეთ ვებ ანალიტიკის მონაცემები; გაანალიზეთ მხარდაჭერის სამსახურის ზარების ჩანაწერები; ჩაატარეთ ინტერვიუები მენეჯერებთან და ფოკუს ჯგუფებთან.

რჩევა: ნუ უგულვებელყოფთ მომხმარებელთა უკუკავშირს – Forbes-ის მიერ 2023 წელს ჩატარებული კვლევის მიხედვით, გამოკითხულთა 50% მზადაა გაუზიაროს თავისი მონაცემები კომპანიებს უკეთესი მომსახურებისა და პოზიტიური მომხმარებლის გამოცდილების მისაღებად.

მომხმარებელთა მოგზაურობის რუკის ძირითადი ელემენტები

მომხმარებელთა მოგზაურობის რუკა ბიზნესისა და პროდუქტის სპეციფიკის გათვალისწინებით იქმნება. თუმცა, ძირითადი ელემენტები, როგორც წესი, უნივერსალურია. ისინი მოიცავს:

• მოგზაურობის ეტაპებს – კომპანიასა და მომხმარებელს შორის ყველა მნიშვნელოვანი ინტერაქციის წერტილების სია. მაგალითად: ცნობადობა, შეთავაზებების შესწავლა და კონკურენტების შედარება, შესყიდვის გადაწყვეტილების მიღება, ყიდვა, მომსახურება და გაყიდვისშემდგომი მხარდაჭერა.შედარება, შესყიდვის გადაწყვეტილებების მიღება, ყიდვა, მომსახურება და გაყიდვის შემდგომი მხარდაჭერა.
• შეხების წერტილებს – კონკრეტული ადგილები ან არხები, რომელთა საშუალებითაც მომხმარებელი ურთიერთობს კომპანიასთან: ვებსაიტი, სოციალური მედია, პოპულარული მესენჯერები, ოფლაინ ან ონლაინ მაღაზიები.
• მომხმარებლის ემოციებს თითოეულ ეტაპზე.

რჩევა: არ დაიშუროთ რესურსები და ძალისხმევა იმის გასაგებად, თუ როგორ გრძნობენ თავს მომხმარებლები მათი მოგაზაურობის თითოეულ ეტაპზე. ამერიკული მომხმარებელთა ქცევის ერთ-ერთი ყველაზე გავლენიანი კომპანიის, PWC-ის კვლევის მიხედვით, მომხმარებელთა 32% ამბობს, რომ მზად არიან უარი თქვან თავიანთ საყვარელ ბრენდზე მხოლოდ ერთი ნეგატიური გამოცდილების შემდეგ.

• მომხმარებელთა მიზნები – მომხმარებლის სურვილების იდენტიფიცირება თითოეულ ეტაპზე: ინფორმაციის მოძიება, ფასდაკლების მიღება ან პრობლემის გადაწყვეტა (რასახის პრობლემა და როგორ).
• სუსტი წერტილები (Pain Points) – ბარიერები მომხმარებლის გზაზე. ეს შეიძლება იყოს არახელსაყრელი ნავიგაცია ვებსაიტზე, გადახდის რთული პროცესი, სუსტი საგარანტიო მომსახურება, დაგვიანებული მიწოდება ან კომუნიკაციის ნაკლებობა მიწოდების პირობებისა თუ ვადების ცვლილებების შესახებ.
  თუ ეს ბარიერები დროულად იქნება აღმოჩენილი, ისინი კომპანიისთვის ზრდის შესაძლებლობებად გადაიქცევა.

რჩევა: კონცენტრირდით ხანგრძლივ, ნდობაზე დაფუძნებულ ურთიერთობებზე თქვენს მომხმარებლებთან. გააკეთეთ ყველაფერი, იმისათვის რომ სურვილი გაუჩნდეთ აგირჩიონ. Benchmark-ის მონაცემების მიხედვით, 70% კომპანიების ცნობით, რეფერალური ლიდები უფრო სწრაფად იძენენ გაყიდვებს, ვიდრე სხვა ტიპის ლიდები.

შეიმუშავეთ თქვენი CJM სწორად

ეფექტური მომხმარებლის მოგზაურობის რუკის შექმნა საჭირო ნაბიჯების მკაფიო თანმიმდევრობას მოითხოვს.

მიზნის განსაზღვრა

დაიწყეთ თქვენი ბიზნეს მიზნის მკაფიო განსაზღვრით – იქნება ეს კონკრეტული ბაზრის წილის მიღება, ROI-ს მიღწევა თუ მოგების ზრდა – და დააკონფიგურირეთ შესაბამისი, გაზომვადი მეტრიკის ჯგუფი.

მაგალითად: მომხმარებლის კმაყოფილობის ქულა (CSAT), ნეტო რეკომენდატორი ქულა (NPS), მომხმარებლის შენარჩუნების დონე, მომხმარებლის აქტიურობის ხანგრძლივობა (CLV), კონვერსიის განაკვეთი, საშუალო გადაწყვეტის დრო, დაბრუნების ან სარჩელის განაკვეთი და მომხმარებლის ჩართულობის მეტრიკები.

რუკის შექმნა გუნდურ ძალისხმევას მოითხოვს

მნიშვნელოვანია, რომ ჩართოთ ყველა თანამშრომელი, რომელიც ურთიერთობს მომხმარებლებთან CJM-ს შექმნის პროცესში – მათ შორის სერვისის პერსონალი, გაყიდვების შემდგომი მხარდაჭერის გუნდები და გაყიდვების წარმომადგენლები.
ეს უზრუნველყოფს კომპლექსურ ხედვას, ეფექტურ იდენტიფიცირებას პრობლემურ წერტილებზე და მომხმარებელზე ორიენტირებული მიდგომის განხორციელების შეთანხმებულ ძალისხმევას.

ყველა შეხების წერტილის სრული სია

დარწმუნდით, რომ გათვალისწინებული გაქვთ ყველა ის შეხების წერტილი, სადაც მომხმარებლები ურთიერთობენ თქვენს ბრენდთან მოგზაურობის თითოეულ ეტაპზე.

მიზნობრივი აუდიტორიის დეტალური ანალიზი

ეს ნაბიჯი ეფუძნება:

 

• მონაცემებს CRM სისტემიდან, მათ შორის გაყიდვების ანალიტიკას და მომხმარებელთა მხარდაჭერის ჩანაწერებს,
• ვებ ანალიტიკას და ქცევითი ინსაითებს ისეთი ინსტრუმენტების გამოყენებით, როგორიცაა Microsoft Clarity,
• სოციალური მედიის ანალიზს და მარკეტინგული კამპანიის ანალიტიკას,
• შიდა კვლევებს, მათ შორის გამოკითხვებს და ფოკუს ჯგუფებს,
• მომხმარებელთა უკუკავშირს, რომელიც შეგროვებულია მხარდაჭერის ჩატბოტების, marketplace-ების მიმოხილვების და ფორუმებზე დისკუსიების მეშვეობით.

რჩევა. დაუკავშირდით თქვენს კლიენტებს მათთვის მოსახერხებელი არხებით. Benchmark-ის კვლევის მიხედვით, კომპანიები, რომლებიც იყენებენ სხვადასხვა არხების გაყიდვების სტრატეგიას, მომხმარებლის შენარჩუნების დონის 89%-ს აღწევენ.

აუდიტორიის სეგმენტაცია

აუცილებელია თქვენი მომხმარებელთა ბაზის ცალკეულ სეგმენტებად დაყოფა და თითოეული მათგანისთვის დეტალური პერსონების შექმნა. სეგმენტაციის კრიტერიუმები დამოკიდებული იქნება თქვენი ბიზნესის სპეციფიკასა და მიზნებზე. როგორც წესი, ეს მოიცავს:

• სოციალურ-დემოგრაფიული ფაქტორებს: ასაკი, სქესი, პოზიცია, შემოსავლის დონე, ოჯახური მდგომარეობა, განათლება,
• გეოგრაფიული ფაქტორებს: რეგიონი, ტერიტორია და ადგილობრივი მოხმარების ნიმუშები,
• ყიდვის ქცევას: შესყიდვის სიხშირე, დრო და გადაწყვეტილების მამოძრავებელი ძალა (აუცილებლობა, იმპულსი და ა.შ.),
• ფსიქოგრაფიული ფაქტორებს: ღირებულებები და ცხოვრების წესი.

 

მომხმარებელთა მოგზაურობის რუკის ტესტირება

მას შემდეგ, რაც თქვენი CJM დასრულდება, გატესტეთ რეალური ცხოვრების სცენარების სიმულირებით ფოკუს ჯგუფებთან. ამის შემდეგ, დაიწყეთ მკაფიო სამოქმედო პროტოკოლზე მუშაობა თითოეული დეპარტამენტისთვის – დამკვეთის ტიპებზე და მოგზაურობის ეტაპებზე დაყრდნობით.

გამოიყენეთ A/B ტესტირება მომხმარებელთა სხვადასხვა სეგმენტისთვის ყველაზე ეფექტური გაუმჯობესების იდენტიფიცრებისთვის.

პროცესის ოპტიმიზაცია პრობლემურ წერტილებში

იდენტიფიცირებული მომხმარებელთა სუსტი წერტილები უნდა გარდაიქმნას მიზანმიმართულ გაუმჯობესებად – როგორიცაა ვებსაიტის UI/UX დახვეწა, შეკვეთის პროცესის გამარტივება ან მიწოდების სერვისის ოპერაციების გაუმჯობესება.

ძირითადი KPI-ების გაზომვა

გადამწყვეტი მნიშვნელობა აქვს თქვენ მიერ განხორციელებული ცვლილებების ეფექტურობის რეგულარურ მონიტორინგს შესაბამისი მეტრიკის გამოყენებით

მომხმარებელთა მოგზაურობის რუქების ძირითადი ტიპები

მოდით უფრო დეტალურად განვიხილოთ მომხმარებელთა მოგზაურობის ვიზუალიზაციის ყველაზე გავრცელებულ ფორმატები.

მომხმარებელთა მოგზაურობის მიმდინარე მდგომარეობის რუკა

ამ ტიპის რუკა ასახავს მომხმარებლის აზრებს და გრძნობებს კომპანიისთან ურთიერთობის პროცესში.

ის ხაზს უსვამს ემოციებს და პრობლემებს თითოეულ შეხების წერტილზე და განსაკუთრებით სასარგებლოა მომხმარებლის გამოცდილების ხარვეზების გამოსავლენად.

რჩევა: როცა მომხმარებლის გამოცდილების გაუმჯობესებაზე მუშაობთ, გაითვალისწინეთ, რომ PWC-ის კვლევის მიხედვით, მომხმარებლებისთვის ყველაზე მნიშვნელოვანია სისწრაფე, კომფორტი, დამხმარე პერსონალი და მეგობრული, თუმცა არაინტრუზიულ მომსახურების სტილი.

ერთი დღე ცხოვრებაში – გადადგით ნაბიჯი როგორც მომხმარებელმა

ეს CJM ფორმატი ასახავს პოტენციური მომხმარებლის მთელი დღის მოდელირებას. ეს არის ღირებული ინსტრუმენტი პროაქტიური ბიზნესებისთვის.
მაგალითად, მომავალი მშობლები შესაძლოა ჯერ არ ეძებდნენ აქტიურად საგანმანათლებლო პროგრამებს საკუთარი ბავშვისთვის, თუმცა უკვე ჩართული იყვნენ ინტერაქტიულ ადრეული განვითარების გადაწყვეტილებებში.

მომავალი მდგომარეობა – იდეალური მომხმარებლის მოგზაურობის მოდელირების საუკეთესო გზა

მომხმარებელთა მოგზაურობის ამ ტიპის რუკა ფოკუსირებულია მომხმარებლის მოგზაურობის ყველა ეტაპის გულდასმით შემუშავებაზე – პოტენციური პრობლემური წერტილების ჩათვლით – სრულყოფილი გამოცდილების წარმოსაჩენად.

 

რჩევა. არ დაიშუროთ დრო და ძალისხმევა კითხვაზე პასუხის გასაცემად: „კიდევ რა შემიძლია გავაკეთო ჩემი მომხმარებლებისთვის?“. PWC-ის კვლევის ტანახმად, ამერიკელთა 54% თვლის, რომ კომპანიების უმეტესობას სჭირდება მომხმარებლის გამოცდილების გაუმჯობესება.

მომხმარებელზე ორიენტირებული ბიზნეს პროცესების ორგანიზება

მომხმარებლის მოგზაურობის რუკა, რომელიც აგებულია Service Blueprint მიდგომაზე, მიზნად ისახავს მომხმარებლის მომსახურებაში ჩართული გუნდებისა და პროცესების “აუდიტს”. ერთ-ერთი მთავარი ზრდის შესაძლებლობა ამ შემთხვევაში არის თანამშრომლების გათავისუფლება რუტინული დავალებებისგან, რათა მათ მეტი დრო დაუთმონ მომხმარებელზე ზრუნვას.

რჩევა. Benchmark-ის მიხედვით, გაყიდვების პროცესში ხელოვნური ინტელექტის დანერგვას შეუძლია რუტინული ამოცანების 40%-მდე შემცირება.

მომხმარებელთა მოგზაურობის რუქის მაგალითები B2C-სა და B2B-სთვის

მაგალითი: მომხმარებელთა მოგზაურობის რუკა ავტომობილების მომსახურების ცენტრისთვის

CJM-ის მაგალითი CRM სისტემის პროვაიდერისთვის (B2B)

საუკეთესო პრაქტიკა მომხმარებელთა მოგზაურობის რუკებისთვის

• მნიშვნელოვანია მკაფიოდ განისაზღვროს მიზანი მომხმარებლის მოგზაურობის რუკის შექმნამდე. მაგალითად, თუ კომპანია მიზნად ისახავს მომხმარებელთა დაკარგვის შემცირებას და მათ შენარჩუნებაზე კონცენტრირება სურს, მნიშვნელოვანია, განსაკუთრებული ყურადღება მიაქციოს შენაძენის შემდგომ არსებულ პრობლემურ წერტილებს.
• შეისწავლეთ რეალური მომხმარებლები და არა ჰიპოთეტური და შექმენით CJM მონაცემების საფუძველზე და არა ვარაუდებზე. გამოიტანეთ შესაბამისი დასკვნები თქვენ მიერ შეგროვებული მონაცემებიდან. მაგალითად, თუ მომხმარებლები რეგისტრაციის შემდეგ ხშირად უკავშირდებიან საფორთს, შესაძლოა საჭირო გახდეს ამ პროცესის გაუმჯობესება.
• შექმენით დეტალური მომხმარებლის პერსონა. მომხმარებლის მოგზაურობის რუკა უნდა შეიქმნას აუდიტორიის კონკრეტული სეგმენტებისთვის.
• ყურადღებით გაანალიზეთ მომხმარებლების ემოციური მდგომარეობა. თქვენ შეგიძლიათ დაამატოთ განწყობის მასშტაბი უარყოფითიდან პოზიტიურზე და ხაზგასმით აღნიშნოთ კრიტიკული მომენტები. მაგალითად, თუ ახალი მომხმარებლები გრძნობენ დაბნეულობას, განიხილეთ ვიდეო გაკვეთილების ან ავტომატური რჩევების დამატება.
• გამოიყენეთ ციფრული ხელსაწყოები თქვენი CJM-ის შესაქმნელად.
• შეფერხებების ოპტიმიზაცია და ტესტის გაუმჯობესება. ბოლოს და ბოლოს, მომხმარებლის მოგზაურობის რუკა არის ინსტრუმენტი აუცილებელი ცვლილებების განსახორციელებლად. მაგალითად, თუ მომხმარებლები ხშირად ტოვებენ კალათას, შეგიძლიათ განიხილოთ „ყიდვა ერთი დაწკაპუნებით“ ოფციის დამატება.

10 გავრცელებული შეცდომა მომხმარებელთა მოგზაურობის რუკების დროს

• Building a CJM without real data. This risks wasting resources on improving things that are not critical for customers. CJM-ის შექმნა რეალური მონაცემების გარეშე. ეს რისკავს რესურსების დაკარგვას იმ ნივთების გასაუმჯობესებლად, რაც არ არის კრიტიკული მომხმარებლებისთვის.
• მომხმარებლის მოგზაურობის რუკის შექმნა „საშუალო სტატისტიკური“ კლიენტისთვის, მკაფიოდ განსაზღვრული პერსონების გარეშე.
• მომხმარებლის ემოციური მდგომარეობის იგნორირება.
• შეხების წერტილების არასრული ნაკრები.
• არ არსებობს იდეალური სცენარის რუკა — კონცენტრაცია ხდება მხოლოდ არსებული (“as-is”) მდგომარეობის აღწერაზე, იმასთან გაუთვალისწინებლად, თუ როგორი უნდა იყოს მომავალი (“to-be”) მდგომარეობა.
• მომხმარებელთა უარყოფითი გამოცდილების იგნორირება და მხოლოდ დადებით ურთიერთქმედებებზე კონცენტრაცია.
• რუკა, რომელიც ან ძალიან დეტალურია ან ძალიან ზოგადი. ოპტიმალური ბალანსი არის 5-10 ძირითადი ეტაპი მკაფიოდ განსაზღვრული შეხების წერტილებით.
• CJM არ ახლდება: მნიშვნელოვანია რეგულარულად გაანალიზოთ მომხმარებლის ქცევაში არსებული ცვლილებები და განაახლოთ რუკა მინიმუმ ყოველ ექვს თვეში ერთხელ.
• CJM-ის შექმნა, როგორც ფორმალობა: ეს არის გადაწყვეტილების მიღების ინსტრუმენტი, რომელიც მიზნად ისახავს პროცესის ცვლილებებს.
• ჯვარედინი ფუნქციონალური თანამშრომლობის ნაკლებობა: CJM არ უნდა შეიქმნას მხოლოდ მარკეტინგის გუნდის მიერ სხვა სპეციალისტების ჩართვის გარეშე.

ინსტრუმენტები მომხმარებელთა მოგზაურობის რუკის შესაქმნელად

CJM ინსტრუმენტების ძირითადი მოთხოვნებია:

• ინტერაქტიულობა და ვიზუალიზაციის გაფართოებული შესაძლებლობები,
• CRM სისტემებთან და მონაცემთა სხვა წყაროებთან ინტეგრაცია,
• თანამშრომლობის ფუნქციები გუნდური მუშაობისთვის,
• გაფართოებული ანალიტიკისა და ავტომატიზაციის პარამეტრები.

Microsoft Visio

ინსტრუმენტი დიაგრამების, სქემების და ვიზუალიზაციის შესაქმნელად, მათ შორის CJM. ის გთავაზობთ მზა ბლოკებს და შაბლონებს რუკების შესაქმნელად.

Microsoft Dynamics 365 მომხმარებელთა ინფორმაცია

Microsoft Dynamics 365 Customer Insights საშუალებას გაძლევთ გაანალიზოთ მომხმარებელთა მოგზაურობა სხვადასხვა არხების მონაცემებზე დაყრდნობით. ის ასევე იყენებს ხელოვნურ ინტელექტს და მანქანურ სწავლებას მომხმარებლის ქცევის გასაანალიზებლად.

Microsoft Power BI

მონაცემთა ანალიტიკისა და ვიზუალიზაციის პლატფორმა, რომელიც შეგიძ₾იათ სხვა საკითხებთან ერთად გამოიყენოთ CJM ანალიზისთვის. ის საშუალებას გაძლევთ შექმნათ საბაჟო CJM-ები სხვადასხვა წყაროდან მიღებული მონაცემების საფუძველზე.

Microsoft Whiteboard

ინტუიციური და მარტივი ინსტრუმენტი ერთობლივი გუნდური მუშაობისთვის, ინტეგრირებულია Teams-თან და Outlook-თან. შესაფერისია CJM-ების შესაქმნელად ბიზნესის განვითარების ადრეულ ეტაპზე.

გარდა ამისა, არსებობს რამდენიმე სპეციალიზებული ინსტრუმენტი.

ხშირად დასმული კითხვები

რა განსხვავებაა მომხმარებელთა მოგზაურობის რუკასა და მომხმარებლის მოგზაურობას შორის?

მომხმარებელთა მოგზაურობის რუკა არის მომხმარებლისა და მათი გამოცდილების გლობალური ვიზუალიზაცია. ის მოიცავს კომპანიასთან ურთიერთობის ყველა ეტაპს და არხს. ის ყურადღებას ამახვილებს ემოციებზე, ტკივილებზე, მოლოდინებზე და მთლიან სამომხმარებლო გამოცდილებაზე. იგი გამოიყენება მომხმარებლის გამოცდილების სტრატეგიული მართვისთვის.

მომხმარებლის მოგზაურობა, მეორე მხრივ, არის მომხმარებლის ურთიერთქმედების კონკრეტული სცენარი პროდუქტთან ან ციფრულ სერვისთან. ის ჩვეულებრივ მოიცავს ერთ სცენარს ან შემთხვევას. იგი გამოიყენება, ვებსაიტთან ან აპთან ურთიერთქმედების ოპტიმიზაციის და UX/UI გაუმჯობესების მიზნით.

რა განსხვავებაა მომხმარებელთა მოგზაურობის რუკასა და გაყიდვების ძაბრს შორის?

მომხმარებელთა მოგზაურობის რუკა და გაყიდვების ძაბრი ორი განსხვავებული მიდგომაა მომხმარებელთა ურთიერთქმედების გასაანალიზებლად. გაყიდვების ძაბრი არის მოდელი, რომელიც აღწერს პოტენციური მომხმარებლის გზას ბრენდთან პირველი კონტაქტიდან შესყიდვამდე. ის კონცენტრირებულია ბიზნესის შედეგებსა და კონვერტაციაზე. ის უფრო მეტად ორიენტირებულია მარკეტინგსა და გაყიდვებზე, ვიდრე სრულ მომხმარებლის გამოცდილებაზე. ეს ხელს უწყობს გაყიდვების ეფექტურობისა და სარეკლამო კამპანიების ROI-ს ზრდას.

ძაბრი ხელს უწყობს გაყიდვების სუსტი წერტილების იდენტიფიცირებას (მაგ., მიტოვების მაღალი მაჩვენებელი შეკვეთის ეტაპზე). CJM დაგეხმარებათ გაიგოთ პრობლემის მიზეზები (მაგ., ვებსაიტის გაურკვეველი ან მოუხერხებელი ინტერფეისი).

რა განსხვავებაა მომხმარებელთა მოგზაურობის რუკასა და მომხმარებელთა გამოცდილების რუკას შორის?

მომხმარებელთა გამოცდილების რუკა (CEM) არის მომხმარებელთა ურთიერთქმედების უფრო ფართო მიმოხილვა კომპანიასთან მათი მთელი სასიცოცხლო ციკლის განმავლობაში, კონკრეტული სცენარის მიუხედავად, კლიენტთა მოგზაურობის რუკასთან შედარებით.

ეს მიდგომა კონცენტრირებულია ზოგად, ბრენდზე დამოუკიდებელ გამოცდილებაზე. ის აანალიზებს ყველა ტიპის ურთიერთქმედებას და მომხმარებლის კონტექსტს — იმ მომენტიდან, როცა მომხმარებელი ჯერ კიდევ არ იცნობს კომპანიას, იმ ეტაპამდე, როცა ხდება ერთგული კლიენტი ან ტოვებს ბრენდს. ეს ხელს უწყობს საერთო მომხმარებლის გამოცდილების გაუმჯობესების შესაძლებლობების იდენტიფიცირებას.

როგორ გამოვიყენოთ მომხმარებლის მოგზაურობის რუკა?

CJM არის ძლიერი ინსტრუმენტი პროდუქტის გაუმჯობესების გზების აღმოჩენისთვის, წარმატებული მარკეტინგული სტრატეგიების შექმნისთვის და მომხმარებლებთან ეფექტური კომუნიკაციის ჩამოყალიბებისთვის, რაც ზრდის ლოიალობას და იზიდავს ახალ კლიენტებს.
CJM-ის კომბინაცია CEM-თან (Customer Experience Management) გაძლევთ შესაძლებლობას სრულად შეაფასოთ მომხმარებლის ურთიერთქმედება კომპანიასთან და გააუმჯობესოთ როგორც საერთო ბიზნეს სტრატეგია, ასევე კონკრეტული პროცესები.
ასევე ეფექტურია CJM-ის კომბინაცია გაყიდვების ძაბრთაბ (Sales Funnel). ძაბრი აჩვენებს პრობლემას, ხოლო CJM ეხმარება გაგებაში, თუ როგორ შეიძლება მისი გადაჭრა.
CJM-ის კომბინაცია User Journey-სთან აუმჯობესებს მომხმარებლის გამოცდილებას სტრატეგიულ დონეზე და ამავე დროს ოპტიმიზაციას უწევს კომპანიის ციფრულ სერვისებს.

რომელი SMART business გადაწყვეტილებებია სასარგებლო CJM-ის შესაქმნელად/მომხმარებლის მოგზაურობის გასაუმჯობესებლად?

SMART business გთავაზობთ კომპლექსურ გადაწყვეტილებებს იმ ინფორმაციის შესაგროვებლად და დასაანალიზებლად, რომელიც საჭიროა ბიზნეს პროცესების ოპტიმიზაციისა და CJM-ის შესაქმნელად. მათ შორისაა:

SMART Sales, SMART Customer Care, SMART Order Management და SMART Marketing, სრული ფუნქციონალით ომნიჩანელური კომუნიკაციისა და 24/7 მომსახურების ორგანიზებისთვის.

გსურთ გაიგოთ, როგორ გააუმჯობესოთ თქვენი კომპანიის IT ეკოსისტემა, რომ შექმნათ მაქსიმალურად მომხმარებელზე ორიენტირებული სერვისი?
დარეგისტრირდით უფასო კონსულტაციაზე აქ.

მიიღეთ კონსულტაცია