ბლოგი

როდის გახდა ნათელი, რომ ახალი CRM სისტემის გარეშე ვერ გავაგრძელებდით მუშაობას და რატომ ავირჩიეთ SMART business-ის გადაწყვეტილება?

„SMART business -მა სიღრმისეულად შეისწავლა ჩვენი ბიზნესპროცესები, რათა სისტემის დანერგვას არ დაერღვია მუშაობის არსებული ლოგიკა და, პირიქით, კიდევ უფრო გაეძლიერებინა იგი. პროგრამული უზრუნველყოფის დანერგვის პროცესში ბევრი კომპანია აწყდება პრობლემას, როდესაც მომხმარებელი და ტექნიკური გუნდი ერთმანეთისგან განსხვავებულ „ენაზე“ ურთიერთობენ. SMART business-ისგან სრულიად განსხვავებული მიდგომა დავინახეთ — მათ ყურადღებით მოგვისმინეს, ყველა მოთხოვნა ზუსტად და სწორად გადასცეს ტექნიკურ გუნდს და უზრუნველყვეს, სისტემის ისე მუშაობა, როგორც დაგეგმილი იყო. შედეგად, მიღებული გადაწყვეტილება დღეს სრულად შეესაბამება და აკმაყოფილებს ჩვენს ბიზნეს მიზნებს.

ტეტიანა ლუგოვსკა

Aqua Plus-ის თანადამფუძნებელი და დირექტორის მოადგილე

Aqua Plus-ის რა თავისებურებები უნდა გაითვალისწინოს CRM სისტემამ?

„ჩვენი თანამშრომლობა კლიენტებთან ხშირად მრავალწლიან პერიოდს მოიცავს. როგორც წესი, პროცესი იწყება დაინტერესებითა და კონსულტაციით, რასაც მოჰყვება გარკვეული შეთანხმებები, ხოლო აღჭურვილობის მონტაჟის რეალური საჭიროება შესაძლოა მხოლოდ მოგვიანებით — რემონტის დასრულების, წარმოების დაწყების ან სასწავლო სეზონის წინ დადგეს. ასეთ დროს გადამწყვეტია, რომ კომპანიამ დროულად შეახსენოს კლიენტს საკუთარი თავი. ეს აღარ არის გაყიდვის თავიდან დაწყება, არამედ უკვე ჩამოყალიბებული, სანდო დიალოგის ლოგიკური გაგრძელება. სწორედ ამ კონტექსტის შენარჩუნებაში გვეხმარება CRM სისტემა, რომელიც საშუალებას გვაძლევს, ნებისმიერ ეტაპზე განვაგრძოთ ურთიერთობა კლიენტთან გააზრებულად და მიზანმიმართულად.

ტეტიანა ლუგოვსკა

Aqua Plus-ის თანადამფუძნებელი და დირექტორის მოადგილე

„როდესაც კომპანიის შექმნასა და ბიზნესის განვითარებას ვგეგმავდით, ჩვენი ხედვა პატიოსნებაზე, სამართლიანობაზე, პასუხისმგებლობასა და ხარისხიან პროდუქტზე იყო დაფუძნებული — იმ პრინციპებზე, რომლებიც საშუალებას გაძლევს, მომხმარებელს ყოველთვის პირდაპირ თვალებში შეხედო. თუმცა, ასეთი სტანდარტების შენარჩუნებისთვის მხოლოდ სურვილი არ კმარა — ამას ძლიერი ტექნოლოგიური მხარდაჭერა სჭირდება. დღეს SMART CRM სწორედ ის ინსტრუმენტია, რომელიც ამ პასუხისმგებლობის რეალურ განხორციელებაში გვეხმარება“.

ტეტიანა ლუგოვსკა

Aqua Plus-ის თანადამფუძნებელი და დირექტორის მოადგილე

როგორ მუშაობს მომხმარებელთა მომსახურება CRM-ში პროცესის პერსპექტივიდან?

„დღეს, მომსახურების შემოსავალი Aqua Plus-ის მთლიანი გაყიდვების 50%-ზე მეტს შეადგენს და ეს წილი კვლავ იზრდება. ბოლოს და ბოლოს, ბიზნესის მიზანი არა ერთჯერადი გარიგება, არამედ კლიენტზე ზრუნვაა წლების განმავლობაში, მათთვის სუფთა წყლით უზრუნველყოფა და lifetime value თანდათანობით ზრდა.“

ტეტიანა ლუგოვსკა

Aqua Plus-ის თანადამფუძნებელი და დირექტორის მოადგილე

როგორ გვეხმარება SMART CRM დამატებითი გაყიდვების ზრდაში?

რა გავლენა იქონია ავტომატიზაციამ Aqua Plus-ის ბიზნესზე?

“Aqua Plus-ის ქეისი უპირველეს ყოვლისა აჩვენებს კომპანიის მიდგომას — ორგანიზება გაუწიოს პროცესებს და შექმნას სტრუქტურირებული სამუშაო გარემო. SMART CRM ამ შემთხვევაში მხოლოდ ინსტრუმენტია და ასისტენტი, არავითარი „ჯადოსნური ჯოხი“. ჩვენ არასოდეს შეგვქმნია ილუზია, რომ სისტემა ყველაფერს თავის თავზე აიღებდა. თუმცა, პრაქტიკამ გვაჩვენა, რომ SMART CRM ნამდვილად გახდა ჩვენი მხარდამჭერი და პოზიტიური ბიზნეს შედეგების თანამონაწილე.

დენის შევჩუკი

ბიზნეს განვითარების მენეჯერი, SMART business

“სინამდვილეში, ავტომატიზაციამ Aqua Plus-ს ყველაზე მნიშვნელოვანი რამ მისცა — მართვადობა. კომპანიამ შეძლო არა მხოლოდ ზრდა, არამედ მომსახურების ხარისხის შენარჩუნებაც, მაშინაც კი, როდესაც კლიენტების, ვიზიტებისა და პროცესების რაოდენობა მუდმივად იზრდება. სწორედ აქ იკვეთება CRM სისტემის მთავარი ღირებულება: ის არ ცვლის ადამიანებს, არამედ ეხმარება მათ უფრო მშვიდად, უფრო ზუსტად და უფრო ეფექტურად მუშაობაში — ერთდროულად როგორც კლიენტის, ისე ბიზნესის ინტერესების სასარგებლოდ.

ტეტიანა ლუგოვსკა

Aqua Plus-ის თანადამფუძნებელი და დირექტორის მოადგილე

რა დასკვნების გამოტანა შეიძლება რიცხვების სახით, რაოდენობრივი და თვისებრივი შედეგების საფუძველზე?

რაოდენობრივი შედეგები

• კომპანიამ შეწყვიტა მომხმარებლების „დაკარგვა“ - როგორც ახალი, ასევე იმ მომხმარებლების, ვინც უკვე მიიღო მომსახურება;
• დაიწყო CRM მეტრიკის სისტემატური გაზომვა, ინტუიციაზე დაყრდნობის ნაცვლად;
• მენეჯერები ყოველთვის ხედავენ თითოეულ კლიენტთან შემდგომი ქმედებების მკაფიო გეგმას, იმის ნაცვლად, რომ ხელმძღვანელობდნენ პრინციპით „როცა დრო მოვა, გავიხსენებთ“.

1. არსებობს კლიენტების ბაზა, რომლითაც ხელმძღავენლობენ
2. მუშაობენ ხარისხობრივად - ჩნდება რეკომენდაციები.
3. კლიენტებისა და შეკვეთების რაოდენობა იზრდება - კომპანია აფართოებს ინჟინრების გუნდს.
4. საჭიროა ახალი სპეციალისტების დაკომპლექტება - მენეჯერები მუშაობენ უფრო სწრაფად და ზუსტად.

ხარისხობრივი ცვლილებები, რომელთა გაზომვა რთულია, მაგრამ ადვილად შესამჩნევი

• ადამიანური ფაქტორით გამოწვეული ლიდებისა და მომხმარებლების დაკარგვის მინიმიზაცია;
• გაყიდვების, მომსახურების და საველე ინჟინრებს შორის „გაფუჭებული ტელეფონის ეფექტის“ აღმოფხვრა;
• მომხმარებლის ისტორიაში ჩართული ყველა ადამიანის ერთ საინფორმაციო ველში გაერთიანება.

„2022 წელს, როდესაც გააზრებულად დავინახეთ, რომ გარკვეული პერიოდის განმავლობაში შესაძლოა CRM-ის გარეშე დავრჩენილიყავით, ქაოსის რეალური შიში გაჩნდა. მე ვარ ადამიანი, ვისთვისაც მნიშვნელოვანია, რომ ყველაფერი თავის ადგილზე იყოს. სწორედ ამიტომ, SMART business -თან ერთად ძალიან სწრაფად დავიწყეთ ახალი სისტემის შექმნა — ეტაპობრივად, მკვეთრი მოძრაობების გარეშე, მაგრამ მკაფიო მიზნით: მიგვეღო ის, რაც დღეს გვაქვს — გაყიდვებისა და მომსახურების ერთიანი საინფორმაციო ველი, მომხმარებლებთან შეთანხმებების სრული კონტროლი და გამჭვირვალე პროცესები, რომლებიც ბიზნესის ზრდას უწყობს ხელს და არა მის შენელებას. ეს არის CRM-ის ნამდვილი „მაგია“ — წესრიგის მაგია ჩვენს საკუთარ ბიზნესში. და გაგვიმართლა, რომ SMART business დაგვეხმარა ისეთი ინსტრუმენტის შექმნაში, რომელიც ამ წესრიგს რეალურად უზრუნველყოფს.“

ტეტიანა ლუგოვსკა

Aqua Plus-ის თანადამფუძნებელი და დირექტორის მოადგილე

რა გეგმები გაქვთ მომავლისთვის და როგორ ემზადება Aqua Plus ზრდის შემდეგი ეტაპისთვის?

პირველი ნაბიჯი არის CRM-ის კომუნიკაციის კომპონენტის შემუშავება.

მეორე ნაბიჯი - ERP სისტემის დანერგვა.

„მე მჯერა, რომ სტატისტიკური მონაცემებისა და ანალიტიკის გარეშე განვითარება პრაქტიკულად შეუძლებელია. როგორც ბიზნესის მფლობელი, შესაძლოა ინტუიციას დაეყრდნო, თუმცა ემოციები ყოველთვის ობიექტური არ არის. სწორედ ამიტომ არის საჭირო სისტემა, რომელიც ბიზნესის მიმდინარე მდგომარეობას ციფრებში აჩვენებს — რა მუშაობს ეფექტურად და რა არა, სად არის ზრდა და სად დანაკარგი. ERP-ის დანერგვასთან შინაგანად შეგუება ჩემთვის ჯერ კიდევ მარტივი არ არის, თუმცა მკაფიოდ ვაცნობიერებ: მასშტაბირებისა და სტაბილური განვითარების თვალსაზრისით ალტერნატივა უბრალოდ არ არსებობს.“

ტეტიანა ლუგოვსკა

Aqua Plus-ის თანადამფუძნებელი და დირექტორის მოადგილე

“თუ თქვენი ბიზნესიც ზრდის ეტაპზეა — იმ ეტაპზე, სადაც მანუალური მართვა უკვე აღარ მუშაობს, ხოლო მოძველებული და ფრაგმენტული ინსტრუმენტები განვითარებას აფერხებს — ეს ქეისი შეიძლება კარგი საწყისი წერტილი გახდეს. SMART business გუნდი კომპანიებს ეხმარება სისტემური და მასშტაბირებადი ციფრული მოდელების შექმნაში — CRM-დან ERP-მდე — რეალური ბიზნეს პროცესების ლოგიკაზე დაყრდნობით და არა აბსტრაქტულ „იდეალურ სქემებზე“. სწორედ ასე იბადება მდგრადი ზრდის ისტორიები: როდესაც ტექნოლოგიები სამუშაოს კი არ ართულებს, არამედ ბიზნესის განვითარების და მომხმარებლის გრძელვადიანი ნდობის საიმედო საფუძვლად იქცევა.“

დენის შევჩუკი

ბიზნეს განვითარების მენეჯერი, SMART business

• Dynamics 365 Sales,
• Dynamics 365 Customer Insights,
• Dynamics 365 Customer Service,
• Dynamics 365 Field Service,
• Dynamics 365 Contact Center

Microsoft Dynamics CRM-ის პრაქტიკული უპირატესობები მომხმარებლებთან მუშაობის მიმართულებით

• 360° ხედი Microsoft Dynamics 365 CRM გადაწყვეტილებები გაძლევთ შესაძლებლობას, ერთ კონსოლიდირებულ სისტემაში გააერთიანოთ მომხმარებელთან ყველა ტიპის ურთიერთქმედება — მარკეტინგიდან დაწყებული, გაყიდვებითა და მომსახურებით დამთავრებული.
• ერთიანი მონაცემთა ბაზა Microsoft-ის გადაწყვეტილებები იყენებს ერთიან მონაცემთა ბაზას Microsoft Dataverse-ის საშუალებით, რაც ამცირებს სხვადასხვა სისტემებს შორის რთული ინტეგრაციების საჭიროებას და მნიშვნელოვნად ზოგავს დროსა და რესურსებს.
• ხელოვნური ინტელექტი (Copilot) Microsoft Dynamics 365 CRM მოდულები მოიცავს გენერაციულ ხელოვნურ ინტელექტსა და აგენტურ ფუნქციონალს, რომელიც ხელს უწყობს განმეორებადი პროცესების ავტომატიზაციას, რეკომენდაციების ხარისხის გაუმჯობესებას, მონაცემთა ანალიზსა და სხვა ოპერაციებს.
• პერსონალიზებული მომხმარებლის გამოცდილება გადაწყვეტილებები საშუალებას გაძლევთ მომხმარებელთან კომუნიკაცია მოარგოთ სხვადასხვა არხს — ჩატი, ელ. ფოსტა, სოციალური ქსელები, ტელეფონი — წინა ურთიერთქმედებებისა და ინდივიდუალური პრეფერენციების გათვალისწინებით.
• ოპერაციული ანალიტიკა და გადაწყვეტილების მიღება Power BI-თან ინტეგრაცია უზრუნველყოფს გაყიდვების, მომსახურებისა და მარკეტინგის ძირითადი მაჩვენებლების რეალურ დროში ანალიზსა და ვიზუალიზაციას, რაც ამარტივებს ინფორმირებულ გადაწყვეტილებების მიღებას.
• მასშტაბირება და მოქნილობა Microsoft Dynamics 365 CRM გადაწყვეტილებები ეფექტურად გამოიყენება როგორც მცირე ბიზნესში, ისე მსხვილ კორპორაციებში. სისტემა მარტივად მასშტაბირდება, შესაძლებელია ახალი მოდულების დამატება და ინდუსტრიული თუ ადგილობრივი მოთხოვნების შესაბამისად ადაპტაცია. სააბონენტო მოდელი კი ხარჯების ბიზნესის ზრდასთან შესაბამისობას უზრუნველყოფს.
• უსაფრთხოება და შესაბამისობა Microsoft უზრუნველყოფს უსაფრთხოების, კონფიდენციალურობისა და მარეგულირებელი მოთხოვნების დაცვას. Microsoft Dynamics 365 CRM-ზე დაფუძნებული გადაწყვეტილებები განთავსებულია Microsoft-ის ღრუბლოვან ინფრასტრუქტურაში, რომელიც სერტიფიცირებულია საერთაშორისო სტანდარტების შესაბამისად (ISO 27001/27701, SOC 1/2/3 და სხვა) და უზრუნველყოფს GDPR, HIPAA, DORA და სხვა რეგულაციებთან შესაბამისობის მხარდამჭერ ინსტრუმენტებს. კონკრეტული გადაწყვეტილების შესაბამისობის დონე დამოკიდებულია სისტემის კონფიგურაციაზე, უსაფრთხოების პროცესებსა და მომხმარებლის შიდა პოლიტიკაზე.

Dynamics 365 Sales: გაყიდვების პროცესის ავტომატიზაცია

• ხელოვნური ინტელექტის ანალიტიკა და რეალურ დროში მიღებული ინფორმაცია —სისტემა მენეჯერებსა და აღმასრულებლებს აწვდის შესაბამის ინფორმაციას მომხმარებლების შესახებ ზუსტად მაშინ, როდესაც მათ ეს სჭირდებათ და ასევე სთავაზობს ქმედებებს გარიგებების წარმატებით დასახურად.
• გაყიდვების ჩართულობა — ისეთი ინსტრუმენტები, როგორიცაა გაყიდვების აქსელერატორი, თანმიმდევრობები და ფოკუსირებული ვიუ, სტანდარტიზაციას უკეთებს გაყიდვების პროცესს, რაც ეხმარება გუნდებს ლიდების, კონტაქტების და გარიგებების ეფექტურად მართვაში.
• სამუშაო პროცესის ინტეგრაცია — Dynamics 365 Sales ორგანულად ინტეგრირდება Microsoft 365-თან, Teams-თან და Outlook-თან, რაც გაყიდვების კომუნიკაციას ერთ სისტემაში აერთიანებს.
• UX ოპტიმიზაცია — Microsoft-მა ცოტა ხნის წინ დაანონსა სისტემის ახალი ინტერფეისი, რომელიც დაფუძნებულია Fluent UI კომპონენტებზე და 40%-ით დააჩქარა ყველა რეგისტრაციის ფორმის ჩატვირთვა, რამაც საშუალება მისცა ოპტიმიზაცია გაეკეთებინა გადაწყვეტილების ნავიგაციის გარემოსთვის.
• მომხმარებლის ორგანიზაციული დიაგრამები — გარიგების სტრუქტურის ვიზუალიზაცია ძირითადი პირების, გადაწყვეტილების მიმღები როლების და ურთიერთობის სტატუსის მითითებით ეხმარება მენეჯერებს უფრო ზუსტად შექმნან მომხმარებელთან ურთიერთობის სტრატეგია.
• პროცესის მოქნილი პერსონალიზაცია —ლიდებისა და პოტენციური გარიგებების ავტომატური დანიშვნა გუნდებისთვის, ერთი ლიდიდან მრავალი გარიგების შექმნა, სეგმენტების ექსპორტი ერთი მონაცემთა ბაზიდან და ა.შ. საშუალებას აძლევს გაყიდვების წარმომადგენლებს სწრაფად მართონ გარიგებები.

• შეხვედრებისა და მიმოწერის ავტომატური შეჯამებები — Copilot აჯამებს განხილვის ძირითად პუნქტებს, განსაზღვრავს მყიდველის განზრახვას, ბიუჯეტს, ვადებს და გვთავაზობს შემდეგ ნაბიჯებს.
• მომხმარებლის SWOT და SPIN ანალიზები — ხელოვნური ინტელექტი ავტომატურად ქმნის მომხმარებლის მოკლე სტრატეგიულ პორტრეტს შიდა (CRM) და გარე წყაროებიდან მიღებული მონაცემების საფუძველზე.
• ინტელექტუალური რეკომენდაციები Outlook-სა და Teams-ში —Copilot გვთავაზობს პასუხებს, ქმნის შემდგომ შეტყობინებებს, ელ. ფოსტის პროექტებს, ინახავს აქტივობის ჩანაწერებს CRM-ში და ახდენს კომუნიკაციის პერსონალიზებას.
• ჩართულობის ზრდის წერტილების იდენტიფიცირება — ხელოვნური ინტელექტი აანალიზებს შეტყობინებებს, დოკუმენტებს და CRM მონაცემებს, რათა იპოვოს შეუსაბამობები მომხმარებლის საჭიროებებში და მიაწოდოს მენეჯერს საჭირო რეკომენდაციები.
• კონტექსტური ანალიტიკა — Copilot აჩვენებს ინფორმაციას ძირითადი დაინტერესებული მხარეების შესახებ პირდაპირ Microsoft 365 Chat-ში, Outlook-ში ან Teams-ში.

ფარმაცევტული კომპანია YURIA-PHARM-ის ქეისი

SEETON-ის სისტემური ინტეგრატორის ქეისი

Dynamics 365 Customer-ის მომხმარებელთა ანალიზი: მომხმარებელთან ურთიერთობის ოპტიმიზაცია

• ერთიანი მომხმარებლის პორტრეტი (360°): სისტემა ქმნის ერთიან მომხმარებლის პროფილს, რომელიც აერთიანებს მონაცემებს ყველა არხიდან რეალურ დროში.
• ინტელექტუალური სეგმენტაცია: მარკეტოლოგებს შეუძლიათ მყისიერად შექმნან ცალკეული სეგმენტები (აუდიტორია) მომხმარებლის ქცევის, სასიცოცხლო ციკლისა და პრეფერენციების მიხედვით.
• მომხმარებლის მონაცემთა პლატფორმა (CDP): გადაწყვეტილების ტექნოლოგიური საფუძველი საშუალებას გაძლევთ სინქრონიზაცია გაუკეთოთ მონაცემებს ყველა ბიზნეს სისტემასა და დეპარტამენტს შორის.
• კამპანიის ავტომატიზაცია: გადაწყვეტილების მეშვეობით მიღებული ინფორმაცია შეიძლება მყისიერად გარდაიქმნას მიზნობრივ სარეკლამო კამპანიებად, დამატებითი ინტეგრაციების გარეშე.
• ღონისძიებების სმარტ მართვა: სისტემა ავტომატიზირებს მთელ საკომუნიკაციო ციკლს - მონაწილეთა რეგისტრაციიდან (მოლოდინის სიის ჩათვლით), შეხსენებებისა და ღონისძიების შემდგომი ელ. ფოსტის გაგზავნამდე, თითოეული კონტაქტის პირადი დროის ზონების გათვალისწინებით.
• ერთიანი მონაცემთა ეკოსისტემა: Dynamics 365 Customer Insights ინტეგრირდება Microsoft Fabric OneLake-თან - მონაცემთა შენახვისა და ანალიზის თანამედროვე პლატფორმასთან. ეს აერთიანებს ყველა მომხმარებლის მონაცემს CRM-დან, მარკეტინგიდან, გაყიდვებიდან ან საფორთიდან ერთ მონაცემთა ბაზაში, რაც ოპტიმიზაციას უკეთებს ანალიტიკას.
• Copilot: დააკონფიგურირეთ მომხმარებლის სცენარები რეალურ დროში და გამოიყენეთ Copilot ახალი ინფორმაციის მისაღებად, აუდიტორიის სეგმენტების შესაქმნელად და კონტენტის პერსონალიზებისთვის.

BROCARD-ის ქეისი: ორ მილიონ მომხმარებელთან კომუნიკაციის პერსონალიზაცია

Dynamics 365 Customer Service უნაკლო მომხმარებელთა მომსახურების შესაქმნელად

• 360-გრადუსიანი მომხმარებლის გამოცდილება: ქეისის ისტორია, პრეფერენციები, კომუნიკაციის პრეფერენციები, მონაცემები ERP-დან ან სხვა სისტემებიდან - ყველაფერი თავმოყრილია ერთ ფანჯარაში, რათა თანამშრომელმა სწრაფად გაიგოს კონტექსტი და რეალურ დროში უზრუნველყოს პერსონალიზებული მხარდაჭერა.
• საქმის ინტელექტუალური მარშრუტიზაცია: სისტემა ავტომატურად აგზავნის მოთხოვნებს შესაბამისი ექსპერტიზის მქონე თანამშრომლებთან, მოთხოვნის პრიორიტეტის, თემისა და არხის გათვალისწინებით.
• ძლიერი ანალიტიკისა და ხარისხის მართვის ინსტრუმენტები: სისტემა იყენებს თანამშრომლების მუშაობის მეტრიკას, SLA მონიტორინგს და მომხმარებლის განწყობის ანალიზს ანალიტიკისთვის. ეს სტრატეგია საშუალებას გაძლევთ აღმოაჩინოთ და გამოასწოროთ პრობლემები, სანამ მომხმარებლები შეამჩნევენ მათ, ჩაშენებული სიგნალებისა და ინტერნეტის (IoT) შეტყობინებების გამოყენებით.
• თვითმომსახურების პორტალი: მომხმარებლებს შეუძლიათ დამოუკიდებლად მიიღონ პასუხები ცოდნის ბაზიდან, შექმნან ქეისები და გამოიყენონ ჩატბოტები, რათა შეამცირონ დატვირთვა დამხმარე ოპერატორებზე.
• ინტეგრაცია: გადაწყვეტილება ინტეგრირებულია Microsoft Teams-თან და გაერთიანებულ ადმინისტრაციულ პანელებთან, სამუშაო გარემოს ბიზნესის სპეციფიკაზე მორგების შესაძლებლობით.
• ჩაშენებული Copilot: Dynamics 365 Customer Service-ის ხელოვნური ინტელექტი ეხმარება მომხმარებლებისთვის პასუხების შექმნაში, აჯამებს და, საჭიროების შემთხვევაში, თარგმნის მათ მოთხოვნებს. ის ასევე სთავაზობს აგენტებს ცოდნის ბაზას და მსგავს შემთხვევებს მოთხოვნის კონტექსტის შესაბამისად. მოხერხებულობა იმაში მდგომარეობს, რომ Copilot-ის გამოყენება საშუალებას გაძლევთ, მომხმარებლებს მიაწოდოთ შეუფერხებელი, მოსახერხებელი და პერსონალიზებული მომსახურება მათი გეოგრაფიული მდებარეობის, ენისა და პრეფერენციების მიუხედავად.

UIA-ს უკრაინის წამყვანი ავიაკომპანიის ქეისი

Dynamics 365 Field Service: საველე მომსახურების ოპტიმიზაცია

• „ჭკვიანური“ სერვისული მოგზაურობის დაგეგმვა: სისტემა ავტომატურად ანაწილებს მოთხოვნებს სპეციალისტებს შორის, მათი სამუშაო დატვირთვის, კვალიფიკაციის, ადგილმდებარეობისა და მარშრუტის გათვალისწინებით.
• შეკვეთების ერთიანი მართვა: სისტემა რეალურ დროში მართავს სამუშაო შეკვეთების შექმნას, დანიშვნას, მონიტორინგს და ანალიტიკას.
• მობილური აპლიკაცია ტექნიკოსებისთვის: გადაწყვეტილება გთავაზობთ მოსახერხებელ ინტერფეისს გრაფიკის განახლებებით, ინსტრუქციებით და მომხმარებელთა მომსახურების ისტორიით.
• პროგნოზირებადი ტექნიკური მომსახურება: სისტემა ავტომატურად ქმნის განმეორებად დავალებებს აღჭურვილობის შესამოწმებლად, რაც ხელს იცავს გაუმართაობისა და შეფერხებებისგან.
• მარაგები და შესყიდვები: ERP სისტემასთან ინტეგრაციისას, გადაწყვეტილება ავტომატიზირებს მარაგების აღრიცხვისა და მიწოდების მოთხოვნების შექმნის, დაბრუნებისა და მასალების მოხმარების პროცესებს.
• პროდუქტიულობის ანალიტიკა: გადაწყვეტილება აანალიზებს შესრულებული შეკვეთების რაოდენობას გეგმის მიხედვით, მოთხოვნებზე რეაგირების დროს, ტექნიკოსების სამუშაო დატვირთვის დონეს და ა.შ. ეს საშუალებას აძლევს აგენტებს დაგეგმონ მომსახურების ვიზიტები ისე, რომ იყვნენ მაქსიმალურად პროდუქტიულები.
• IoT მხარდაჭერა და პროაქტიული მომსახურება: აღჭურვილობის მონიტორინგისთვის IoT მოწყობილობებთან ინტეგრაციით, სისტემა, გაუმართაობის შემთხვევაში, ავტომატურად ქმნის ინციდენტის მოთხოვნას და გეგმავს სპეციალისტის ვიზიტს;
• ანგარიშსწორება და დროის აღრიცხვა: ERP სისტემასთან ინტეგრირებისას, CRM გადაწყვეტილება უზრუნველყოფს ავტომატურ ანგარიშსწორებას შესრულებული სამუშაოსა და პროდუქციის საფუძველზე, გზაზე და ადგილზე გატარებული დროის გათვალისწინებით.
• Copilot: ხელოვნური ინტელექტი Field Service-ში წარმოქმნის ანგარიშებს სამუშაოს შედეგების შესახებ, აანალიზებს საველე სპეციალისტების მონაცემებს და ხელს უწყობს მოთხოვნების უფრო სწრაფად სეგმენტირებას და დამუშავებას.

ავსტრალიური ენერგოდისტრიბუტორის Ausgrid-ის ქეისი

Dynamics 365 Contact Center: კლიენტთან კონტაქტის დამყარება

• სრულფუნქციური ღრუბლოვანი ტელეფონია: მუშაობს Microsoft Teams-სა და Azure Communication Services-ის ბაზაზე, მხარს უჭერს ხმოვანი და ჩატის არხების მასშტაბირებას მესამე მხარის გადაწყვეტილებების საჭიროების გარეშე.
• მრავალარხიანი ჩართულობა: ტელეფონიიდან, ჩატიდან, ელექტრონული ფოსტიდან და მყისიერი შეტყობინებებიდან ყველა ზარი აისახება ერთი აგენტის კონსოლში, რაც უზრუნველყოფს მომხმარებლის ისტორიის 360-გრადუსიან ხედვას.
• ინტელექტუალური მარშრუტიზაცია: სისტემა ავტომატურად განსაზღვრავს საქმისთვის ყველაზე შესაბამის აგენტს, მათი უნარების, ენის, რეიტინგის და წინა მომხმარებელთა მომსახურების გამოცდილების გათვალისწინებით.
• თვითმომსახურების მოწინავე შესაძლებლობები: Nuance-ისა და Microsoft Copilot Studio-ს მიერ მხარდაჭერილი ინტეგრირებული ხელოვნური ინტელექტის აგენტები და IVR სკრიპტები საშუალებას აძლევს მომხმარებლებს მიიღონ პასუხები ოპერატორის ჩარევის გარეშე.
• ანალიტიკა რეალურ დროში: ჩაშენებული ანგარიშები და Power BI დეშბორდები აკონტროლებენ საკონტაქტო ცენტრის სამუშაო დატვირთვას, აგენტის მუშაობას და ძირითად KPI-ებს.
• სიღრმისეული ინტეგრაცია Microsoft-ის ეკოსისტემასთან: Dynamics 365 Sales-თან, Customer Service-თან და Customer Insights-თან ინტეგრაცია უზრუნველყოფს მომხმარებლის ერთიან პროფილს და მონაცემთა ზუსტ სინქრონიზაციას.
• Copilot: ჩაშენებული ხელოვნური ინტელექტი უზრუნველყოფს ზარებისა და ჩატების ავტომატური შეჯამებას, რომლებზეც თანამშრომლებს წვდომა აქვთ რეალურ დროში, ასევე აგენერირებს რჩევებს, ქმნის ცოდნის ბაზას, წინა მომხმარებლების მოთხოვნების საფუძველზე ამზადებს პასუხების შაბლონებს და ა.შ.

Lenovo-ს ქეისი: დამხმარე აგენტის პროდუქტიულობის 15%-იანი ზრდა

Microsoft Dataverse: ერთი მონაცემთა ენა მთელი კომპანიისთვის

Microsoft Dynamics 365 CRM-ის ღირებულება

SMART business — საიმედო პარტნიორი Microsoft Dynamics 365 CRM-ის დანერგვისთვის

SMART business-ის მიერ შემოთავაზებული Dynamics 365 CRM-ის დანერგვის ვარიანტები:

1. მზა გადაწყვეტილება შესაფერისია იმ კომპანიებისთვის, რომელთა ბიზნესპროცესები სტანდარტულ მოდელებთან მაქსიმალურად ახლოსაა. ამ შემთხვევაში სისტემა სწრაფად ინერგება, ხოლო გუნდი გადის ტრენინგს CRM-ის თავდაჯერებული გამოყენებისა და მისი დამოუკიდებელი კონფიგურაციისთვის low-code / no-code ინსტრუმენტების საშუალებით.
2. პერსონალიზებული გადაწყვეტილება თუ თქვენს ბიზნესს აქვს უნიკალური პროცესები, Dynamics 365 CRM მათ მოქნილად ერგება. ამავდროულად, SMART business დაგეხმარებათ Dynamics 365-ის ხუთი გადაწყვეტილებიდან შეარჩიოთ ის, რომელიც ყველაზე ზუსტად შეესაბამება თქვენს ბიზნეს მიზნებს, რათა წინასწარ განსაზღვროთ სამუშაოს მოცულობა რესურსებისა და ხარჯების სრულად გამჭვირვალე შეფასებისთვის.

FAQ — ხშირად დასმული კითხვები Microsoft Dynamics 365 CRM-ის შესახებ

• რით განსხვავდება Dynamics 365 CRM ERP სისტემებისგან? CRM მართავს მომხმარებლებთან ურთიერთობებს, რაც ხელს უწყობს ეფექტური გაყიდვების, მარკეტინგისა და მომსახურების ჩამოყალიბებას.

• შემიძლია თუ არა Microsoft CRM-ის პერსონალიზება ჩემი ბიზნესისთვის? დიახ. Dynamics 365 CRM ეკოსისტემის თითოეული გადაწყვეტილება საშუალებას გაძლევთ შექმნათ თქვენი საკუთარი ველები, ფორმები, ბიზნეს პროცესები, ავტომატიზაცია და წესები Power Platform-ის გამოყენებით პროგრამირების გარეშე. გარდა ამისა, SMART business დაგეხმარებათ ნებისმიერი დონის გადაწყვეტილებების პერსონალიზებაში - ძირითადი პარამეტრებიდან დაწყებული რთული ინტეგრაციებითა და ავტომატიზაციებით დამთავრებული.
• მხარდაჭერილია თუ არა low-code / no-code დეველოპმენტი? დიახ. Microsoft Dynamics 365 CRM მხარს უჭერს low-code/no-code მიდგომას. Power Apps, Power Automate და Copilot ინსტრუმენტებით, კომპანიებს შეუძლიათ სწრაფად შექმნან ავტომატიზაცია და ინტეგრაციები პროგრამირების გარეშე.
• დაცულია თუ არა მონაცემთა უსაფრთხოება? Microsoft-ს აქვს საწარმო დონის დაცვა: როლზე დაფუძნებული წვდომის მოდელი, დაშიფვრა, მომხმარებლის ქმედებების აუდიტი და საერთაშორისო უსაფრთხოების სტანდარტებთან შესაბამისობა. ყველა მონაცემი მიმოცივლლება უსაფრთხო არხებით და სარეზერვო ასლი ინახება Microsoft-ის სერტიფიცირებულ მონაცემთა ცენტრებში.
• ინტეგრირდება თუ არა Dynamics 365 CRM Microsoft-ის სხვა პროდუქტებთან? დიახ. მაგალითად: Outlook, Teams, Power BI, Word, Excel და Entra ID მუშაობენ ერთ ეკოსისტემაში. CRM სინქრონიზებულია ჩაშენებულ კონექტორებთან - საკმარისია ფლობდეთ კორპორატიულ Microsoft-ის ანგარიშს.
• ინტეგრირდება თუ არა Dynamics 365 CRM სხვა სისტემებთან? დიახ. მხარდაჭერილია მზა კონექტორები და შესაძლებელია საკუთარი კონექტორების შემუშავება ღია API-ების საფუძველზე. Dynamics 365 CRM გადაწყვეტილებების ინტეგრირება შესაძლებელია SAP-თან, Oracle-თან, Mailchimp-თან, HubSpot-თან, Slack-თან, Zoom-თან, Zendesk-თან, ServiceNow-სთან და ა.შ. — ან საკუთარი ინტეგრაციის შექმნა Power Platform-ის საშუალებით.
• არსებობს თუ არა CRM-ის მობილური ვერსია? დიახ. iOS-ისა და Android-ისთვის მობილური აპლიკაციები ხელმისაწვდომია ოფლაინ რეჟიმში, push-შეტყობინებებით და მომხმარებელთა მომსახურების სრული ფუნქციონალით.
• ინტეგრირდება თუ არა CRM Nova Poshta-სთან და Ukrposhta-სთან? დიახ. SMART business-მა შეიმუშავა SMART Connectors, რომლებიც უზრუნველყოფენ Dynamics 365-ის ინტეგრაციას Nova Poshta-სთან, Ukrposhta-სთან, InPost-თან, ასევე PayPal-თან, UAPAY-თან, plata by mono-სთან და Przelewy24 გადახდის სერვისებთან.
• ინტეგრირდება თუ არა CRM Rozetka-სთან? დიახ. Rozetka-სთვის განკუთვნილი SMART Connector-ით, marketplace შეკვეთების დამუშავება შესაძლებელია პირდაპირ Microsoft Dynamics 365 მოდულებში.
• ტარდება თუ არა ტრენინგი თანამშრომლებისთვის? დიახ. კერძოდ, SMART business ატარებს მომხმარებლის ტრენინგს და უზრუნველყოფს მასალებს სწრაფი გაშვებისთვის.
• არსებობს თუ არა CPQ Microsoft Dynamics CRM-ისთვის? სინამდვილეში არა. მაგალითად, Dynamics 365 Sales-ს არ აქვს სრულფასოვანი CPQ (Configure, Price, Quote) მოდული, რომელიც ავტომატიზირებს პროდუქტის შერჩევას, ფასის გაანგარიშებას და კომერციული შეთავაზებების გენერირებას. თუმცა, სისტემა მოიცავს რამდენიმე მზა CPQ ფუნქციას, რომელთა გაერთიანება და გაფართოება შესაძლებელია.

LTV გიამბობთ თქვენი ბრენდის ეფექტურობის შეფასების შესახებ. თუ არავინ ბრუნდება თქვენი პროდუქტის შესაძენად, ესე იგი ან ვერ შეძელით ბრენდის გამოცდილების გაზიარება, ან ხალხი არ აფასებს ამ გამოცდილებას.

ტეილორ ჰოლიდეი

Common Thread Collective-ის მმართველი პარტნიორი.

რა არის LTV (Lifetime Value)

რა მნიშვნელობის მატარებელია Customer Lifetime Value ბიზნესისთვის

რატომ უნდა გამოვთვალოთ LTV: 7 არგუმენტი ბიზნესის მფლობელებისთვის

1. მომხმარებლების სეგმენტაცია — იმის გაგება, თუ რომელ ჯგუფებს მოაქვს ყველაზე მეტი მოგება, საშუალებას გაძლევთ რესურსების კონცენტრაცია სწორედ მათკენ მიმართოთ.
2. შეთავაზებების პერსონალიზაცია — სხვადასხვა სეგმენტისთვის შესაბამისი პროდუქტების, აქციებისა თუ კომუნიკაციების შექმნა მომხმარებლებს აგრძნობინებს, რომ მათ ხედავენ და ესმით.
3. მარკეტინგის ხარჯების ოპტიმიზაცია — იმის ზუსტი განსაზღვრა, თუ რამდენის დახარჯვა შეიძლება მომხმარებლის მოზიდვაზე მოგების მისაღებად, საშუალებას გაძლევთ, უფრო ეფექტურად ააგოთ ფინანსური სტრატეგიები.
4. ყველაზე მომგებიანი არხების განსაზღვრა — ანალიზი, თუ რომელი წყაროებიდან მოდიან ყველაზე მაღალი LTV-ის მქონე მომხმარებლები, საშუალებას გაძლევთ, მეტი ყურადღება დაუთმოთ ამ არხებს მარკეტინგის მიმართულებით.
5. კონვერსიის ღირებულების შემცირება — არაეფექტური არხებისა და სტრატეგიების უარყოფა, რომლებსაც არ მოაქვ ღირებული შედეგი, უზრუნველყოფს ბიუჯეტის ოპტიმიზაციას.
6. სტრატეგიის ადაპტაცია ღირებულ ლიდებზე — მოქნილი მიდგომების კორექტირება იმის მიხედვით, თუ რომელი მომხმარებლები უზრუნველყოფენ ძირითად ზრდას, ეხმარება რესურსების შენარჩუნებას.
7. შემოსავლისა და ROI-ის პროგნოზირება — ზუსტი გაანგარიშება, თუ რამდენის ინვესტირებაა საჭირო მოზიდვაში, საშუალებას გაძლევთ, მიიღოთ მაქსიმალური შედეგი.

როგორ გამოვთვალოთ LTV: ფორმულები სხვადასხვა ინდუსტრიისთვის

• ყველაზე მარტივი ფორმულა LTV-ისთვის გამოწერის სერვისებისა და რეგულარული გადახდებისთვის

• ძირითადი მულტიპლიკატიური ფორმულა LTV-ისთვის eCommerce-ისა და საცალო ვაჭრობისთვის

• LTV ფორმულა მარჟითა და ნაკადით (SaaS, ონლაინ სერვისებისთვის

• NPV-მოდელი (B2B, ძვირადღირებული პროდუქტებისთვის)

• სეგმენტაციისა და ანალიტიკური მიდგომები (ყველა ინდუსტრიისთვის)

როგორ გამოვიყენოთ LTV მარკეტინგსა და ბიზნესში: პრაქტიკული გამოყენება

• მომხმარებლების სეგმენტაცია LTV — იდეალური კრიტერიუმია აუდიტორიის სეგმენტაციისთვის, რაც საშუალებას გაძლევთ, გამოყოთ მომხმარებელთა ბაზა — ყველაზე ღირებულიდან მინიმალურ მოგებამდე. ამის დამსახურებით, თქვენ განსაზღვრავთ ყველაზე მაღალი პოტენციალის მქონე მომხმარებლებს და უზრუნველყოფთ მათთვის პერსონალიზებულ გამოცდილებას: VIP-შეთავაზებები, ინდივიდუალური კომუნიკაცია, ფასდაკლებები და ა.შ.
• პროგნოზირება და დაგეგმვა შემოსავლის პროგნოზირება — LTV-ის ამოცანაა. გააზრებული მიდგომებით (კოჰორტული ანალიზი, არხების, გეოგრაფიის მიხედვით განაწილება) შესაძლებელია შეფასება, თუ საიდან მოვა მომავალი მოგება.
• პერსონალური შეთავაზებები LTV-ის ანალიზი აჩვენებს, თუ რომელ საქონელს ან მომსახურებას ყიდულობენ ყველაზე ღირებული მომხმარებლები. ეს საშუალებას გაძლევთ, შექმნათ მიზნობრივი აქციები, პროდუქტების პაკეტები და გაუშვათ upsell ან cross-sell.
• შენარჩუნება და ლოიალობა LTV მაჩვენებელი პირდაპირ კავშირშია ბრენდის რეპუტაციასთან: ის მომხმარებლები, რომლებიც თავს ღირებულად გრძნობენ, უფრო ხშირად ბრუნდებიან და ხარჯავენ მეტს.
• მომხმარებლის გამოცდილებაში ზრდის შესაძლებლობების გამოვლენა თუ LTV გარკვეულ სეგმენტში მცირდება, ეს სიგნალია, რომ მომხმარებლები კარგავენ ინტერესს. LTV-ის ცვლილებების თვალყურის დევნებით, ბიზნესს შეუძლია სწრაფად გამოავლინოს პრობლემები მომსახურებაში, კომუნიკაციის არხებში ან პროდუქტში და ოპერატიულად გამოასწოროს ისინი.
• სტრატეგიული დაგეგმვა და რისკების მართვა LTV-ის განსაზღვრა საშუალებას გაძლევთ, შექმნათ შემოსავლის პროგნოზი გრძელვადიან პერიოდზე, დაგეგმოთ ბიზნესის მასშტაბირება და ააგოთ რეალისტური ფინანსური მოდელები. LTV ასევე მიუთითებს ბიზნესის კონცენტრირებულ დამოკიდებულებაზე მომხმარებლების შეზღუდულ ჯგუფებისთვის. თუ ძირითადი შემოსავლები ვიწრო სეგმენტიდან შემოდის, დროა დიაწყოთ ფიქრი აუდიტორიისა და არხების დივერსიფიკაციაზე, რაც შეამცირებს მგრძნობელობას ბაზრის პირობების ან მომხმარებლის ქცევის ცვლილებების მიმართ.
• მარკეტინგის ბიუჯეტის რაციონალური განაწილება LTV ზუსტად პასუხობს კითხვას: „რამდენის დახარჯვა შეიძლება მომხმარებლის მოზიდვაზე (CAC), რომ ის გამართლებულად ჩაითვალოს?“ თუ LTV აღემატება CAC-ს, მარკეტინგის ხარჯები გამართლებულია. თუ პირიქით, ეს სიგნალია, რომ საჭიროა სარეკლამო კამპანიების ან მოზიდვის არხების ოპტიმიზაცია.

LTV:CAC თანაფარდობის მნიშვნელობა — რა არის ეს და როგორ გამოვთვალოთ

• თუ თანაფარდობა 1:1-ზე ნაკლებია — ბიზნესი ზარალს განიცდის.
• 1:1–2:1 — ფული „ნულში“ გადის, რაც სარისკო ბალანსია.
• 3:1 — პირობითი „ჯანსაღი სტანდარტი“: მოზიდვის ხარჯები გარდაიქმნება მოგებად და მასშტაბირების შესაძლებლობად.
• 4:1–5:1 —მიუთითებს, რომ ბიზნესი ნამდვილად მომგებიანია, თუმცა, შესაძლოა, ზედმეტად ფრთხილია მარკეტინგის ხარჯებში, რაც ზრდის შენელებას იწვევს.

• B2B SaaS: ტიპიური დიაპაზონი — 4:1, ოპტიმალური მოდელის სტაბილურობისა და მომხმარებლის შენარჩუნებისთვის.
• B2C SaaS (mass-market): დაახლოებით 2.5:1, დაბალი LTV-ისა და ფართო აუდიტორიის გამო.
• Adtech: 7:1
• კიბერუსაფრთხოება, Fintech, Edtech: ≈ 5:1.
• დიზაინი: ≈ 6:1.
• ბიზნეს-მომსახურება: 3:1.
• ინდუსტრიული & ფარმაცევტული: 3–4:1 თუ მომხმარებლები მხოლოდ ფასიანი არხებით მოდიან, საშუალო თანაფარდობაა — 2.5:1.
• ბიოტექნოლოგია, ბიზნეს-კონსულტირება, მშენებლობა: 4:1.
• ფინანსური მომსახურება: 4:1.
• Real Estate: 4:1 უძრავი ქონება: 4:1.

დაბალი LTV-ის ძირითადი მიზეზები: „ბიზნესის შეცდომები“, რომლებიც ამცირებენ Customer Lifetime Value-ს

1. მომხმარებლის შენარჩუნებაზე სისტემური მუშაობის ნაკლებობა მხოლოდ ახალი მომხმარებლების მოზიდვაზე ფოკუსირება ხშირად იწვევს არსებული მომხმარებლების თანდათან დაკარგვას. ლოიალობის პროგრამების, პერსონალიზებული შეთავაზებების ან გაყიდვისშემდგომი მხარდაჭერის გარეშე, მაყოფილი მომხმარებლებიც კი შეიძლება გადავიდნენ კონკურენტებთან.
2. მომხმარებლის გამოცდილების დაბალი ხარისხი მოთხოვნებზე ნელი რეაგირება, რთული შესყიდვის პროცესები, არაკომფორტული ინტერფეისი ან მიწოდების გაუთვალისწინებელი შეფერხებები აზიანებს ნდობას. მომხმარებლები იმახსოვრებენ არა მხოლოდ თავად პროდუქტს, არამედ ბრენდთან ურთიერთქმედების მთელ გზას.
3. პერსონალიზაციის იგნორირება აუდიტორიის ყველა სეგმენტისთვის ერთნაირი კომუნიკაციების გაგზავნა ზრდის ინდივიდუალური ყურადღების განცდის დაკარგვის რისკს. პერსონალიზებული რეკომენდაციები და კონტენტი ზრდის განმეორებითი შესყიდვების სიხშირესა და საშუალო შეკვეთის ღირებულებას.
4. გაყიდვისშემდგომი მხარდაჭერის არასაკმარისი ღირებულება ფოლოვ-აპის, სერვისული შეხსენებების ან პროდუქტის გამოყენების რჩევების ნაკლებობა ამცირებს განმეორებითი ჩართულობის ალბათობას. მომხმარებლები უფრო მალე დაივიწყებენ ბრენდს, თუ ის თავის შესახებ არ შეახსენებს.
5. შეზღუდული ასორტიმენტის ან ფასების სტრატეგია თუ მომხმარებლებს არ აქვთ „ახალი აღმოჩენის“ შესაძლებლობა — ახალი პროდუქტები, აქციები, upsell ან cross-sell — LTV სტაგნაციაში ვარდება. შეთავაზებების გაფართოება საშუალებას გაძლევთ, გაზარდოთ თითო მომხმარებელზე შესყიდვების რაოდენობა მოზიდვის დამატებითი ხარჯების გარეშე.

Customer Lifetime Value-ის გაზრდის შვიდი გზა

1. შეთავაზებებისპერსონალიზაციადალოიალობისპროგრამებისგაშვება სეგმენტირებული მომხმარებლების ბაზა და მათი წინა შესყიდვების შესახებ მონაცემების გამოყენება, რათა შესთავაზოთ შესაბამისი საქონელი და მომსახურება. ქულები, ბონუსები, ქეშბექი ან პრივილეგიები მუდმივი მომხმარებლებისთვის მოტივაციას აძლევს მათ, დარჩნენ ბრენდთან და ხშირად განახორციელონ შესყიდვები (მაგალითად, ამერიკელი მომხმარებლების 80% არის ლოიალობის პროგრამების წევრი, რაც 60%-ით ზრდის განმეორებითი შესყიდვების რაოდენობას).
2. პასიურიმომხმარებლებისხელახალიაქტივაცია შეახსენეთ თავი მათ, ვინც დიდი ხანია არ ახორციელებს შესყიდვებს — სპეციალური შეთავაზებებით, ფასდაკლებებით ან პერსონალიზებული შეტყობინებებით. არააქტიური აუდიტორიის 20-30% შეიძლება დაბრუნდეს ამ ტაქტიკის სწორად გამოყენებით.
3. მაღალიდონისმომსახურება სწრაფი მხარდაჭერა, გასაგები ინფორმაცია და პრობლემების გადაჭრის მზადყოფნა ზრდის ნდობასა და ბრენდთან დარჩენის სურვილს. კვლევების მიხედვით, 90%-ზე მეტი მომხმარებელი მზადაა განმეორებითი შესყიდვისთვის, თუ მიიღო დადებითი მომსახურების გამოცდილება.
4. Upsell და Cross-sell შესთავაზეთ მომხმარებლებს გაუმჯობესებული ან დამატებითი, დაკავშირებული საქონელი. ეს არა მხოლოდ ზრდის საშუალო შეკვეთების რაოდენობას, არამედ აფართოებს პროდუქტის გამოყენების გამოცდილებას. ავტომატიზებული post-purchase შეთავაზებები (მაგალითად, შეკვეთის გაფორმებისთანავე) მნიშვნელოვნად ზრდის მომხმარებლების დაბრუნების პროცენტს.
5. ასორტიმენტისმუდმივიგანახლება ახალი პროდუქციის ან მოდიფიკაციების რეგულარული დამატება ინარჩუნებს მომხმარებლების ინტერესს და ქმნის განმეორებითი შეკვეთების დამატებით მიზეზებს. ეს განსაკუთრებით მნიშვნელოვანია მაღალი კონკურენციის სფეროებში, სადაც მრავალფეროვნება პირდაპირ გავლენას ახდენს შესყიდვების სიხშირეზე.
6. საგანმანათლებლოკონტენტიდაექსპერტიზა გზამკვლევები, ინსტრუქციები, ვიდეოგაკვეთილები ან ვებინარები ეხმარება მომხმარებლებს, მიიღონ მეტი ღირებულება პროდუქტისგან. ასეთი სტრატეგია ზრდის ბრენდის მიმართ ნდობას და ხელს უწყობს რეგულარულ გამოყენებას.
7. ანალიტიკადაურთიერთქმედებისოპტიმიზაცია რეგულარულად თვალყური ადევნეთ LTV მაჩვენებელს და გამოცადეთ ახალი ინსტრუმენტები — email-კამპანიებიდან upsell-შეთავაზებებამდე. ეს საშუალებას გაძლევთ, გაიგოთ, რომელი ქმედებებს მოაქვს ყველაზე დიდი ეფექტი, და გაზარდოთ ისინი მომგებიანობის ზრდისთვის.

BROCARD-ის კეისი LTV ანალიტიკის CRM-სისტემაში გამოყენებაზე: როგორ დაეხმარა LTV-ის გაანგარიშება კომპანიის მოგების ზრდაში

• პირველი შეთავაზება იგზავნება ბოლო შესყიდვიდან 9 თვის შემდეგ, რადგან ეს განისაზღვრა, როგორც კომპანიის შესახებ შეხსენების ოპტიმალური პერიოდი.
• 12, 15 თვის შემდეგ და ა.შ., მომხმარებლისთვის სარგებლის ზრდით.
• მხოლოდ სამი წლის განმავლობაში აქტივობის არარსებობის შემდეგ გადადის მომხმარებელი „დაკარგულის“ სეგმენტში.

• ინვესტიციების გამართლება პერსონალიზაციაში;
• სხვადასხვა სეგმენტებთან მუშაობის ოპტიმიზაცია;
• მოკლევადიანი აქციებისა და გრძელვადიანი ლოიალობის დაბალანსება

FAQ — ხშირად დასმული კითხვები LTV-ის შესახებ

• რით განსხვავდება LTV CLV-ისგან? უმეტეს შემთხვევაში, ეს სინონიმებია — Lifetime Value და Customer Lifetime Value ნიშნავს მთლიან მოგებას, რომელსაც ბიზნესი იღებს ერთი მომხმარებლისგან თანამშრომლობის მთელი პერიოდის განმავლობაში. განსხვავება მხოლოდ აქცენტშია: LTV ზოგჯერ უფრო ფართოდ გამოიყენება, მოიცავს მომხმარებლის ღირებულებას არა მხოლოდ ფინანსებში (რეკომენდაციები, გავლენა ბრენდზე).
• რამდენად ხშირადაა საჭირო LTV-ის გაანგარიშების განახლება? ოპტიმალურად — ყოველკვარტალურად ან ფასწარმოქმნაში, მარკეტინგში ან მომხმარებლის ქცევაში მნიშვნელოვანი ცვლილებების შემდეგ. დინამიურ ნიშებში — თუნდაც ყოველთვიურად.
• LTV-ის ანალიზი ყველა ბიზნეს-მოდელისთვის მიზანშეწონილია? თითქმის ყველასთვის. LTV განსაკუთრებით მნიშვნელოვანია გამოწერის სერვისებში, e-commerce-ში, მობილურ აპლიკაციებში, SaaS-სა და B2B-ში. ერთჯერადი გაყიდვებისთვის (მაგალითად, უძრავი ქონება) LTV ნაკლებად გამოიყენება.
• შეიძლება თუ არა LTV-ის გამოთვლა მომხმარებლის სეგმენტების მიხედვით? დიახ, და ეს სასურველიცაა. სეგმენტების მიხედვით LTV გეხმარებათ გაიგოთ, თუ რომელი ჯგუფებია ყველაზე მომგებიანი, და სად არის საჭირო მარკეტინგის კორექტირება თითოეული სეგმენტისთვის ცალ-ცალკე.
• როგორ არის LTV დაკავშირებული CAC-თან, ROI-სა და ARPU-სთან? CAC (Customer Acquisition Cost) — აჩვენებს, თუ რა ჯდება მომხმარებლის მოზიდვა. LTV:CAC თანაფარდობა მიუთითებს მარკეტინგში ინვესტიციების ანაზღაურებაზე. ROI (Return on Investment) — აფასებს ინვესტიციების საერთო ეფექტურობას, LTV ხელს უწყობს მის ზრდას. ARPU (Average Revenue Per User) — საშუალო შემოსავალი თითო მომხმარებელზე, LTV-ის ფორმულის კომპონენტი.
• შეიძლება თუ არა LTV-ის ინტეგრირება CRM-ში? დიახ. თანამედროვე CRM-სისტემების უმეტესობა საშუალებას გაძლევთ, ავტომატურად გამოთვალოთ LTV შესყიდვებისა და მომხმარებლებთან ურთიერთქმედებების ისტორიის საფუძველზე, რაც ამარტივებს სეგმენტაციასა და მარკეტინგის დაგეგმვას.
• რა არის ყველაზე გავრცელებული შეცდომები LTV-ის გამოთვლისას? 1. მხოლოდ შემოსავლის გამოყენება მარჟის გათვალისწინების გარეშე. 2. მომხმარებლის შენარჩუნების ხარჯების იგნორირება. 3. საშუალო მაჩვენებლების გამოყენება სეგმენტაციის გარეშე. 4. გაანგარიშება არასრული ან მოძველებული მონაცემების საფუძველზე

რა არის Bitrix24?

Bitrix24-ის მოკლე მიმოხილვა: ძირითადი მახასიათებლები და ნაკლოვანებები ბიზნესისთვის

Bitrix24-ის ძირითადი ნაკლოვანებები:

1. რუსული წარმომავლობა — Bitrix24 შექიმნა 1C-Bitrix-ის მიერ, რომელიც რუსული წარმომავლობისაა. ეს სისტემა დაკავშირებულია ეროვნული უსაფრთხოების რისკებთან და შესაძლოა შიდა ბაზარზე ნდობის დაკარგვა გამოიწვიოს. პოტენციური შედეგები: კომპანიები რისკავენ პარტნიორების, კლიენტების და სამთავრობო კონტრაქტორების ნდობის დაკარგვას, რუსული წარმომავლობის პროგრამული უზრუნველყოფის გამოყენების გამო. გარდა ამისა, ეს დამოკიდებულება ართულებს საერთაშორისო ბაზრებზე შგასვლას, სადაც სავალდებულოა სანქციებისა და ეთიკური ბიზნეს პოლიტიკის დაცვა.
2. მონაცემთა შენახვისა და დამუშავების რისკები — არ არსებობს მკაფიო ინფორმაცია Bitrix24 სერვერების ფიზიკური მდებარეობის ან მათი იურისდიქციის შესახებ. არსებობს მაღალი ალბათობა, რომ მონაცემები ინახება ან გადაიცემა რუსეთის გავლით, რაც რუსეთის ხელისუფლებას საშუალებას აძლევს პოტენციურად მიიღოს წვდომა კონფიდენციალურ ინფორმაციაზე. ეს ეხება არა მხოლოდ ტექნიკურ ადმინისტრირებას, არამედ უსაფრთხოების სააგენტოების შესაძლო მოთხოვნებს ან აგრესორი ქვეყნის მარეგულირებლის გავლენას. პოტენციური შედეგები: შიდა ბიზნეს მონაცემებზე უკონტროლო წვდომა, კლიენტების მონაცემთა ბაზების, ფინანსური ინფორმაციის ან შიდა დოკუმენტაციის კომპრომეტირება რუსეთთან დაკავშირებული მესამე მხარეების მიერ. ამან შეიძლება გამოიწვიოს მონაცემთა გაჟონვა, ფინანსური დანაკარგები ან არასასურველი სამართლებრივი შედეგები, როგორიცაა:
   • მონაცემთა დაცვის შესახებ კანონის დარღვევა — თუ კომპანიას არ შეუძლია გარანტიის უზრუნველყოფა, რომ მონაცემები ინახება და მუშავდება ექსკლუზიურად უსაფრთხო იურისდიქციებში (მაგალითად, ევროკავშირი), მან შესაძლოა დაარღვიოს ისეთი რეგულაციები, როგორიცაა GDPR ან CCPA, რამაც შეიძლება გამოიწვიოს ჯარიმები ან აკრძალვები გარკვეულ ბაზრებზე.
   • შესაბამისობის საკითხები (ISO/IEC, SOC 2 და ა.შ.) — ბევრი კომპანია გადის აუდიტს საერთაშორისო ინფორმაციული უსაფრთხოების სტანდარტებთან შესაბამისობისთვის. IT ინფრასტრუქტურაში რუსული წარმოშობის პროგრამული უზრუნველყოფის არსებობა ავტომატურად ქმნის შეუსაბამობის რისკს.
   • პოტენციური პრეტენზიები კლიენტების ან პარტნიორების მხრიდან — მონაცემთა დარღვევის ან არაავტორიზებული წვდომის შემთხვევაში, კომპანია შეიძლება წააწყდეს გარკვეულ წინაღობებს, რეპუტაციის ზეწოლას ან სასამართლო პროცესებს ბიზნეს პარტნიორების მხრიდან.
3. ზედმეტად რთული ინტერფეისი — Bitrix24 ინტერფეისი ხშირად გადატვირთულია დამატებითი ღილაკებით, ფუნქციებითა და სექციებით, რომლებიც ყოველთვის არ არის ინტუიციური მომხმარებლებისთვის. ეს ზრდის სწავლის მრუდს და მოითხოვს დამატებით რესურსებს თანამშრომლების გადასამზადებლად. პოტენციური შედეგები: CRM-ის დანერგვას უფრო მეტი დრო სჭირდება და გუნდის პროდუქტიულობა მცირდება, რადგან თანამშრომლები ინსტრუმენტთან ადაპტაციაზე მეტ დროს ხარჯავენ.
4. ინტეგრაციის ნაკლებობა ადგილობრივ სერვისებთან — Bitrix24 არ უზრუნველყოფს პირდაპირ, სრულ ინტეგრაციას ბუღალტრული აღრიცხვის, ანგარიშგებისა და კომუნიკაციების პოპულარულ პლატფორმებთან. შედეგად, კომპანიებს ხშირად უწევთ მონაცემების დამუშავება სისტემის გარეთ ან ინვესტირება რთულ, პერსონალიზებულ ინტეგრაციებში. პოტენციური შედეგები: პროცესის ავტომატიზაცია არასრულია, რაც ზრდის შეცდომების რისკს და დამატებით ხარჯებს ინტეგრაციის ან ხელით მუშაობისას.
5. მონაცემთა ექსპორტის შეზღუდული ვარიანტები — Bitrix24-დან მონაცემების მიგრაცია შეიძლება გართულდეს: ავტომატური ექსპორტი შეზღუდულია, რაც დამატებით ინსტრუმენტებსა და რესურსებს მოითხოვს. მონაცემები ხშირად ექსპორტირდება ფრაგმენტებად, ურთიერთქმედებების, დავალებების, ფაილების, ელ. ფოსტის და სხვათა სრული ისტორიის სრულად ამოღების მოსახერხებელი გზის გარეშე. პოტენციური შედეგები: ბიზნესები კარგავენ მოქნილობას და ვარდებიან „ციფრულ ვაკუუმში“, საკუთარ მონაცემებზე შეზღუდული კონტროლით და ერთ მომწოდებელზე დამოკიდებულებით.
6. ლიცენზირების რთული სტრუქტურა — ფასები დამოკიდებულია არა მხოლოდ მომხმარებლების რაოდენობაზე, არამედ ძირითადი ფუნქციონალის წვდომაზეც, რომელიც ზოგჯერ დამატებითი პაკეტების უკან იმალება. პოტენციური შედეგები: რთულია CRM-ის ფაქტობრივი ხარჯების პროგნოზირება, რაც ბიუჯეტირებას უფრო ართულებს.
7. მორალური და ეთიკური რისკები — პრობლემური რეპუტაციის მქონე ქვეყნის პროდუქტის გამოყენება შეიძლება წინააღმდეგობაში მოვიდეს კორპორაციული სოციალური პასუხისმგებლობის პრინციპებთან, განსაკუთრებით თუ კომპანიას სურს ეთიკური ან სოციალურად პასუხისმგებლიანი იმიჯის პოპულარიზაცია. პოტენციური შედეგები: ბრენდის ნეგატიური აღქმა თანამშრომლებში, პარტნიორებში, კლიენტებსა და საერთაშორისო დაინტერესებულ მხარეებშიც კი. ეს კიდევ ერთი მნიშვნელოვანი მიზეზია, რომ Bitrix24-ის ალტერნატივა განიხილოთ.

SMART CRM — Bitrix24-ის უსაფრთხო ალტერნატივა, რომელიც დაფუძნებულია საერთაშორისო ტექნოლოგიებზე

SMART CRM-ის ძირითადი ფუნქციონალი და შესაძლებლობები:

• ერთიანი მომხმარებელთა მონაცემთა ბაზა — ინახავს მომხმარებელთა ურთიერთქმედების შესახებ ყველა ინფორმაციას ერთ უსაფრთხო გარემოში.
• ინტეგრაცია ბიზნეს აპლიკაციებთან — საშუალებას გაძლევთ დაუკავშირდეთ თანამედროვე საკომუნიკაციო არხებსა და გადახდის სერვისებს დამატებითი განვითარების ხარჯების გარეშე.
• ანალიტიკა რეალურ დროში — უზრუნველყოფს ძირითადი მეტრიკისა და მიმდინარე ტენდენციების ფართო მონიტორინგს დროული მენეჯმენტის გადაწყვეტილებების მხარდასაჭერად.
• შაბლონებზე დაფუძნებული ბიზნეს პროცესები — მოიცავს მზა გადაწყვეტილებებს B2B და B2C სამუშაო პროცესებისთვის, მოქნილი პერსონალიზაციით კომპანიის სპეციფიკური საჭიროებების შესაბამისად.
• გუნდური თანამშრომლობის ინსტრუმენტები — აჩქარებს შიდა კომუნიკაციას და ამარტივებს ინფორმაციის გაზიარებას დეპარტამენტებს შორის.
• კორპორატიული ცოდნის შენარჩუნება — უზრუნველყოფს დაგროვილი ექსპერტიზის ცენტრალიზებას და დაცვას მონაცემთა დაკარგვის რისკის გარეშე.

ოთხი ძირითადი SMART CRM გადაწყვეტილება:

1. SMART Sales — ავტომატიზირებს B2B გაყიდვებს პირველი კონტაქტიდან გარიგების დასრულებამდე. ფუნქციები მოიცავს მომხმარებლისა და გაყიდვების მართვას, კომუნიკაციებს, პროდუქტის კატალოგებს, მისამართებს, დავალებებსა და შეტყობინებებს, ასევე მოწინავე ანალიტიკას და ანგარიშგებას.
2. SMART Customer Care — უზრუნველყოფს ეფექტურ მომსახურებას ერთი ფანჯრის ინტერფეისის საშუალებით. ამუშავებს მოთხოვნებს რეალურ დროში, მხარს უჭერს მრავალ არხს, აერთიანებს პოპულარულ მესენჯერებს SMART Chat-ის საშუალებით, აკონტროლებს მომსახურების ხელშეკრულებებს და ქმნის ანგარიშებს.
3. SMART Order Management — უზრუნველყოფს სრულ კონტროლს შეკვეთის შესრულების პროცესზე. შეკვეთის მიღებიდან მიწოდებამდე, ის ავტომატიზირებს განაწილებას, დამუშავებას და შესრულებას, რაც ამცირებს მომხმარებლის ლოდინის დროს.
4. SMART Marketing — უზრუნველყოფს მრავალარხიან მარკეტინგს: აუდიტორიის ტარგეტირებას, მომხმარებელთა სეგმენტის მართვას, ავტომატიზირებულ კამპანიებს, კონტენტის მართვას და კამპანიის ეფექტურობის ანალიტიკას.

რით განსხვავდება SMART CRM Bitrix24-ის ალტერნატივებისგან: ძირითადი უპირატესობები

• მონაცემთა სრული უსაფრთხოება და კონტროლი Microsoft-ის ღრუბლოვანი ტექნოლოგიების გამოყენებით.
• სწრაფი მიგრაცია რუსული ან წარმოშობის სისტემებიდან კრიტიკული მნიშვნელობის მქონე ინფორმაციის დაკარგვის გარეშე.
• მზა ინტეგრაციები და მოდულები — დამატებითი დეველოპმენტების ხარჯების გარეშე.
• მოქნილი პერსონალიზაცია ნებისმიერი ზომის ბიზნესისთვის.
• ოპერაციული პროცესების შემცირებული დრო და გუნდის პროდუქტიულობის ზრდა.
• ფუნქციონალის მასშტაბირების შესაძლებლობა კომპანიის ზრდასთან ერთად.

SMART CRM vs. Bitrix24: ძირითადი მახასიათებლების შედარება

ქეისი: წარმატებული მიგრაცია Bitrix24-დან SMART CRM-ზე

დასკვნა:

ონლაინ მომსახურების სამყაროში მნიშვნელოვანია გვახსოვდეს: თქვენი კონკურენტი თქვენგან მხოლოდ ერთი დაწკაპუნებითაა დაშორებული.

დაგ ვარნერი

რა არის ომიჩანელურობა?

• კომპანიის ვებგვერდი;
• მობილური აპლიკაცია;
• ელექტრონული ფოსტა (e-mail გაგზავნები);
• მესენჯერები (Viber, Telegram, WhatsApp და ა.შ.);
• საკონტაქტო ცენტრი (ტელეფონია);
• ინტერნეტ-რეკლამა;
• ოფლაინ გაყიდვების წერტილები;
• სოციალური ქსელები;
• მხარდაჭერის სერვისული სისტემები (ტიკეტ-სისტემები, help desk);
• ჩატ-ბოტები და ხელოვნური ინტელექტის ასისტენტები.

რა არის მულტიკანალურობა?

რა განსხვავებაა ომნიჩანელურობასა და მულტიკანალურობას შორის?

ომნიჩანელურობა პრაქტიკაში — გაყიდვებსა და სერვისულ მომსახურებაში

ომნიჩანელური მომსახურების უპირატესობები:

• ბიზნესისთვის: ომნიჩანელურობა უზრუნველყოფს არხების შეთანხმებულ მუშაობას, რეაგირების დროის შემცირებას, მომსახურების ხარჯების დაწევას და კლიენტის საჭიროებების სრული სურათის ფორმირებას. სხვადასხვა წყაროდან მიღებული მონაცემები დამოუკიდებლად აღარ არსებობს — ისინი ერთიანდება სისტემაში, რაც საშუალებას გაძლევთ მიიღოთ უფრო ზუსტი გადაწყვეტილებები და ააშენოთ გრძელვადიანი ურთიერთობები.
• კლიენტისთვის: ომნიჩანელურობა, უპირველეს ყოვლისა, მოხერხებულობა და თანმიმდევრულობაა: იგივე ხარისხის სერვისის მიღების შესაძლებლობა, არხის მიუხედავად — ონლაინ თუ ოფლაინ. განთვალისწინებულია თითოეული მიმართვა, ინახება ურთიერთქმედებების ისტორია, ხოლო პერსონალიზებული გადაწყვეტილებები პირველივე წუთებიდან არის გენერირებული. ასეთი მიდგომა ქმნის ნდობისა და პროფესიონალიზმის განცდას, რაც პირდაპირ გავლენას ახდენს ბრენდისადმი ლოიალობაზე.

რა არის ომნიჩანელური მარკეტინგი და როგორ შევქმნათ ეფექტური სტრატეგია

პერსონალიზებული მომხმარებლის პორტრეტის შექმნა: რა უნდა გაითვალისწინოთ

• უპირატესობას ანიჭებს BOPIS-ს (Buy Online, Pick Up In-Store) — ყიდულობს პროდუქტს ონლაინ და იღებს ოფლაინ მაღაზიაში. Fireworks-ის სტატისტიკის მიხედვით, BOPIS-ს უპირატესობას მყიდველთა 50% ანიჭებს, ხოლო 67%, შეკვეთის აღებისას, დამატებით ყიდულობს რაღაცას მაღაზიაში.
• ხშირად უკვეთავს პროდუქტს ონლაინ, სახლში მიტანის სერვისით.
• თვალყურს ადევნებს და ადარებს ფასებს ვებგვერდებზე ან აპლიკაციებში.
• ინსტალირებს მაღაზიის ან კომპანიის აპლიკაციას, რათა მოხერხებულად განახორციელოს შესყიდვები ან მიიღოს ინფორმაცია ფასდაკლებებისა და აქციების შესახებ.
• ერთვება ელ.ფოსტის ან მესენჯერის გაგზავნებში, რათა თვალი ადევნოს მომგებიან შეთავაზებებსა და ახალი საქონლის შემოსვლას.
• აქტიურად ტოვებს გამოხმაურებებსა და წინადადებებს ჩატ-ბოტების, სოციალური ქსელების ან ტელეფონიის მეშვეობით.

CJM ომნიჩანელური კლიენტისთვის და როგორ შევქმნათ ის

CLV-ის გაანგარიშება — სტრატეგიის შემდეგი ნაბიჯი

როგორ ვიმუშაოთ ომნიჩანელურ კლიენტთან: რჩევები და მინიშნებები

1. განსაზღვრეთ ურთიერთქმედების ძირითადი არხები არ არის აუცილებელი, იყოთ ყველგან — იყავით იქ, სადაც თქვენი კლიენტია. გააანალიზეთ, რომელი პლატფორმები და კონტაქტის წერტილები გამოიყენება ნამდვილად თქვენი აუდიტორიის მიერ, და აირჩიეთ არხები, რომლებიც უზრუნველყოფენ სტაბილურ და გაზომვად ურთიერთქმედებას: ვებგვერდი, მესენჯერები, ელ.ფოსტა, სოციალური ქსელები, ფიზიკური ლოკაციები, აპლიკაცია და ა.შ. რჩევა: მოვლენებისა და კონტაქტის წერტილების რაოდენობა უნდა იყოს ოპტიმალური. გაითვალისწინეთ არა მხოლოდ თქვენი ბიუჯეტის ლიმიტი, არამედ კლიენტის კონფიდენციალურობა — ნუ გააღიზიანებთ მას უამრავი შეტყობინებით, შეთავაზებითა თუ გამოკითხვით, რადგან ამან შეიძლება საპირისპირო ეფექტი გამოიწვიოს.
2. უზრუნველყავით არხების ტექნიკური ინტეგრაცია დარწმუნდით, რომ თქვენი CRM, მარკეტინგული პლატფორმები, ანალიტიკა, ჩატ-ბოტები, საკონტაქტო ცენტრი და ელექტრონული კომერციის მოდულები ერთმანეთთან შეთანხმებულია. კლიენტის შესახებ ყველა ინფორმაცია — შეკვეთები, მიმართვების ისტორია, კამპანიებზე რეაქციები — ერთ ფანჯარაში უნდა იყოს ხელმისაწვდომი.
3. შექმენით პერსონალიზებული სცენარების ლოგიკა კლიენტის მონაცემების (ქცევა, შესყიდვების ისტორია, კონტენტზე რეაქციები) საფუძველზე შეიმუშავეთ ავტომატიზებული კომუნიკაციის სცენარები: მისალმებები, მიტოვებული კალათის შეხსენებები, განმეორებითი შეთავაზებები წინა შეკვეთების საფუძველზე, დინამიური ფასდაკლებები ლოიალური კლიენტებისთვის. პერსონალიზაცია უნდა იყოს შესაბამისი კონკრეტული კლიენტის კონტექსტში.
4. დანერგეთ უწყვეტი ანალიტიკა შეაფასეთ არა მხოლოდ თითოეული არხის ეფექტურობა ცალ-ცალკე, არამედ კლიენტის მოგზაურობა მათ შორის. თვალი ადევნეთ მაჩვენებლებს: კონვერსიის კოეფიციენტი, შესყიდვამდე დრო, კონტაქტის ღირებულება, გახსნისა და დაწკაპუნების მაჩვენებლები. ამგვარად, თქვენ დაინახავთ ვიწრო ადგილებსა და ზრდის წერტილებს — მაგალითად, როდესაც კლიენტი იწყებს Instagram-ში, მაგრამ შესყიდვას ვებგვერდზე არ ასრულებს.
5. უზრუნველყავით ბრენდის თანმიმდევრულობა საუბრის ტონი, ვიზუალური სტილი, ბრენდის დაპირებები — ყველაფერი ერთიანი უნდა იყოს, მიუხედავად პლატფორმისა. კლიენტმა არ უნდა იგრძნოს, რომ სხვადასხვა კომპანიასთან აქვს შეხება Facebook-ზე, ცხელ ხაზზე ან შეკვეთის გაცემის წერტილში.
6. დაამყარეთ უკუკავშირი და ტესტირება ომნიჩანელური კამპანიის დაწყებისას, აუცილებლად გაითვალისწინეთ უკუკავშირის შეგროვების შესაძლებლობა. რას ამბობენ კლიენტები? სად იკარგება კომუნიკაცია? A/B ტესტირება შეტყობინებების, ფორმატებისა და არხების მიმართ საშუალებას მოგცემთ, მუდმივად გააუმჯობესოთ გამოცდილება.
7. რეგულარულად გადახედეთ სტრატეგიას არხები იცვლება, ისევე როგორც აუდიტორიის ქცევა. რეგულარულად განაახლეთ კლიენტის მარშრუტის რუკა, სეგმენტები, სცენარები და კამპანიების ლოგიკა. სტრატეგია არ უნდა იყოს სტატიკური — ის უნდა ვითარდებოდეს თქვენს კლიენტთან ერთად.
8. დანერგეთ ხელოვნური ინტელექტის ასისტენტები და ჩატ-ბოტები უზრუნველყავით ძირითადი მოთხოვნების და რუტინული ამოცანების ავტომატიზაცია ჩატ-ბოტებისა და ხელოვნური ინტელექტის ასისტენტების გამოყენებით. ისინი შეძლებენ 24/7 სწრაფად უპასუხონ სტანდარტულ კითხვებს, აღმოუჩინონ დახმარება შეკვეთების გაფორმებაში, უზრუნველყონ რეკომენდაციები შესყიდვების ისტორიის ან კლიენტის ქცევის საფუძველზე. თანამედროვე ხელოვნური ინტელექტის ასისტენტებს შეუძლიათ მოთხოვნების კონტექსტის გაგება და მომხმარებლის ქცევის ცვლილებებთან ადაპტირება, რაც უზრუნველყოფს ეფექტურ, სწრაფ და პერსონალიზებულ გამოცდილებას.

როგორ ავირჩიოთ ინსტრუმენტები ომნიჩანელური მარკეტინგის სტრატეგიის პროცესების ავტომატიზაციისთვის: რა უნდა გაითვალისწინოთ და რა გადაწყვეტილებებს გვთავაზობს ბაზარი

1. ინტეგრაცია არსებულ სისტემებთან: გადაწყვეტილება ადვილად უნდა ინტეგრირდებოდეს თქვენს არსებულ პლატფორმებთან (CRM, CDP (Customer Data Platform), ელექტრონული კომერცია, ანალიტიკა), რათა შეინარჩუნოს მონაცემთა ერთიანი ნაკადი და უზრუნველყოს ინფორმაციის ეფექტური გაცვლა სხვადასხვა სისტემებს შორის.
2. კომუნიკაციის არხების მოქნილობა: სისტემამ უნდა უზრუნველყოს კლიენტებთან ურთიერთქმედების სხვადასხვა არხის მხარდაჭერა (ელ.ფოსტა, სოციალური ქსელები, მესენჯერები, ტელეფონი, ვებგვერდზე ჩატი). მნიშვნელოვანია, რომ ეს ყველა არხი გაერთიანებული იყოს ერთ პლატფორმაში, რაც საშუალებას მისცემს კლიენტთან უწყვეტი დიალოგის წარმოებას.
3. კომუნიკაციების ავტომატიზაცია: არჩეულ ინსტრუმენტს უნდა ჰქონდეს ავტომატური შეტყობინებებისა და კომუნიკაციის სცენარების დაყენების შესაძლებლობა კლიენტის მოგზაურობის თითოეული ეტაპისთვის. მაგალითად, შეკვეთის დადასტურება, მიტოვებული კალათის შეხსენებები და სხვა ურთიერთქმედებები.
4. ურთიერთქმედების პერსონალიზაცია: გადაწყვეტილებამ უნდა უზრუნველყოს პერსონალიზებული შეთავაზებების შექმნა კლიენტის მონაცემების, მისი ქცევისა და წინა შესყიდვების საფუძველზე. ამაზეა დამოკიდებული თქვენი მარკეტინგული კამპანიების ეფექტურობა.
5. მონაცემთა ანალიზი და ანგარიშგება: ინსტრუმენტები მონაცემთა შეგროვების, ანალიზისა და ვიზუალიზაციისთვის თითოეული ურთიერთქმედების არხისთვის. ეს საშუალებას გაძლევთ, თვალი ადევნოთ ეფექტურობის მაჩვენებლებს და დროულად შეასწოროთ სტრატეგია.
6. კლიენტთა პროფილების მართვა: შესაძლებლობა, შეიქმნას და შეინახოს თითოეული კლიენტის ერთიანი პროფილი, რომელიც აერთიანებს მონაცემებს ყველა კონტაქტის წერტილიდან.
7. მასშტაბურობა და მოქნილობა: გადაწყვეტილება უნდა იყოს მასშტაბირებადი ბიზნესის ზრდის შესაბამისად. მნიშვნელოვანია, რომ სისტემამ შეძლოს ახალ არხებთან ან კომპანიის საჭიროებების ცვლილებებთან ადაპტირება.
8. გამოყენების სიმარტივე: სისტემის ინტერფეისი უნდა იყოს ინტუიციურად გასაგები და მოსახერხებელი, რათა გუნდმა სწრაფად მოახდინოს ადაპტაცია ახალ პროცესებთან და პარამეტრებთან.
9. მონაცემთა უსაფრთხოება: კლიენტთა პერსონალური მონაცემების დაცვა პრიორიტეტია. არჩეულმა გადაწყვეტილებამ უნდა უზრუნველყოს უსაფრთხოების სტანდარტებთან შესაბამისობა და ინფორმაციის კონფიდენციალურობის შენარჩუნება.
10. მხარდაჭერა და განახლებები: სისტემისთვის მუდმივი ტექნიკური მხარდაჭერისა და რეგულარული განახლებების არსებობა, რაც საშუალებას გაძლევთ უპასუხოთახალ გამოწვევებს ბაზარზე.

SMART CRM, Microsoft Dynamics 365, SMART EasyBot და SMART Chat: როგორ ეხმარება ეს ინსტრუმენტები ომნიჩანელური სტრატეგიის ოპტიმიზაციას

1. კლიენტი რეკავს კომპანიაში; SMART Connector for Telephony-ის მეშვეობით იქმნება ამ კლიენტის ბარათი ტელეფონის ნომრის მიხედვით;
2. SMART Marketing-ის მეშვეობით ხორციელდება SMS-ის ან მესენჯერის შეტყობინების გაგზავნა კომუნიკაციის შედეგითა და ჩატ-ბოტის ბმულით;
3. კლიენტი ერთვება SMART EasyBot-ში და მისი მეშვეობით იღებს პერსონალიზებულ შეთავაზებებს;
4. კლიენტი ირჩევს, რომელია მისთვის ყველაზე მოსახერხებელი კომუნიკაცია კომპანიასთან— მაგალითად, რომელი მესენჯერით 5 შემოთავაზებულიდან;
5. მენეჯერი SMART Chat-ის გამოყენებით აწარმოებს პერსონალიზებულ კომუნიკაციას კლიენტებთან სხვადასხვა მესენჯერიდან — ყველაფერი ერთ მოსახერხებელ ფანჯარაში.

პრაქტიკული ქეისები: როგორ მართოთ ომნიჩანელური ურთიერთქმედება SMART business-ის გადაწყვეტილებებით

რა წარმოადგენს გაყიდვების ძაბრს ბიზნესის თვალსაზრისით?

• მომხმარებლის მოზიდვის პროცესის ორგანიზებას.
• სუსტი წერტილების განსაზღვრას (ანალიზი, თუ სად იკარგება ლიდების უმეტესობა).
• რესურსების ოპტიმიზაციას (გუნდის ძალისხმევის განაწილება ისე, რომ ყოველი გაყიდვის ეტაპი ეფექტურად მუშაობდეს).
• კონვერსიის გაზრდას (მომხმარებლის საჭიროებების უკეთ გაგება და კომუნიკაციის სტრატეგიების მორგება).

ბიზნესის სარგებელი

1. სრული პროცესის ხილვადობა — თქვენ შეგიძლიათ თვალყური ადევნოთ მომხმარებლის მოგზაურობის ყოველ ნაბიჯს, გაიგოთ, სად არის ამჟამად ლიდი და რა ქმედებებია საჭირო ნაკადის შესანარჩუნებლად.
2. სუსტი წეტილების გამოვლენა — ძაბრი აჩვენებს, სად ხდება ყველაზე ხშირი დაკარგვები, რაც იძლევა შესაძლებლობას, მიიღოთ მონაცემებზე დაფუძნებული გადაწყვეტილებები და არა ვარაუდებზე.
3. პრიორიტეტების ფოკუსირება — რესურსების გაფანტვის ნაცვლად, გუნდი კონცენტრირდება იმ ლიდებზე, ვინც კონვერსიასთან ყველაზე ახლოსაა, რაც ზრდის ეფექტურობას.
4. მომხმარებლის გამოცდილების გაუმჯობესება — ეტაპების გააზრებით კომუნიკაცია უფრო რელევანტური და დროული ხდება.
5. შედეგების პროგნოზირება — ძაბრის ანალიტიკა საშუალებას გაძლევთ წინასწარ განსაზღვროთ, რამდენი გარიგება დასრულდება წარმატებით.
6. კონვერსიის ზრდა — სტრუქტურირებული პროცესი ამცირებს დაკარგვებს და ზრდის გარიგებების დახურვის ალბათობას.
7. გამჭვირვალობა და ანგარიშვალდებულება — ყველა ხედავს საკუთარ როლს და პასუხისმგებლობას.
8. მასშტაბირება — როდესაც ეტაპები განსაზღვრულია, ზრდის პროცესები მარტივად ავტომატიზდება.

როგორ მუშაობს გაყიდვების ძაბრი?

• ზედა ნაწილი (Awareness) — მომხმარებელი პირველად იგებს თქვენ შესახებ (რეკლამა, SEO, სოციალური მედია).
• შუა ნაწილი (Consideration) — აქტიური ინტერესის ფაზა: მომხმარებელი სწავლობს, ადარებს, კითხულობს.
• ქვედა ნაწილი (Decision) — მზად არის გადაწყვეტილების მისაღებად. აქ მნიშვნელოვანია წერტილოვანი კომუნიკაცია და დასაჯერებელი არგუმენტები.

როგორ ვიმუშაოთ გაყიდვების ძაბრთან

1. დაიწყეთ თქვენი ამჟამინდელი რეალობით — შეაფასეთ, როგორ გამოიყურება თქვენი ძაბრი ახლა. რამდენი ლიდია თითოეულ ეტაპზე? სად იკარგება მათი უმეტესობა? ობიექტური დიაგნოზის გარეშე, ცვლილებების შეტანა რთულია. ნუ შეგეშინდებათ სუსტი წერტილების გამოვლენის — ისინი თქვენი ზრდის წერტილებია.
2. მკაფიოდ განსაზღვრეთ ეტაპები — ყოველ გაყიდვების ძაბრს აქვს თავისი დონეები, პირველი კონტაქტიდან გარიგების დახურვამდე. დაასტრუქტურირეთ თქვენი ეტაპები თქვენი ბიზნეს პროცესის მიხედვით, მაგალითად:

• ლიდის გენერაცია (ინტერესის შექმნა რეკლამის ან კონტენტის საშუალებით)
• პირველი ურთიერთქმედება (ზარი, ელ.ფოსტა ან შეხვედრა)
• გადაწყვეტილების პრეზენტაცია (თქვენი პროდუქტის ან მომსახურების დემო)
• მოლაპარაკება (გარიგების პირობების განხილვა)
• გარიგების დახურვა (შესყიდვა, კონტრაქტის ხელმოწერა, მომსახურების გააქტიურება)

3. განსაზღვრეთ ქმედებები და პასუხისმგებლობები თითოეულ ეტაპზე — როდესაც თქვენი ძაბრი გუნდის ინსტრუმენტად იქცევა, ყველამ იცის, რა უნდა გააკეთოს ლიდებთან კონკრეტულ ეტაპზე. მაგალითად: „ლიდი, რომელმაც უპასუხა კომერციულ შეთავაზებას“ = მენეჯერის ამოცანა 24 საათის განმავლობაში.
4. დაფიქსირეთ ყველა ურთიერთქმედება — დასაწყისიდან საბოლოო ნაბიჯამდე. ყოველი პოტენციური კლიენტი სხვადასხვა ეტაპზე იმყოფება, ამიტომ მნიშვნელოვანია, არ გამოგეპაროთ არც ერთი კომუნიკაცია — არც პირველი „გამარჯობა“, არც ბოლო „გმადლობთ თქვენი შენაძენისთვის“. CRM სისტემა სწორედ ის ინსტრუმენტია, რომელიც საშუალებას გაძლევთ გააერთიანოთ ყველა ურთიერთქმედება ერთ სივრცეში: ზარები, ელ.ფოსტები, შეხვედრების ჩანაწერები და მოლაპარაკების დეტალები ინახება ერთად, რაც ქმნის სრულ სურათს თითოეულ კლიენტზე. ეს ამცირებს ინფორმაციის დაკარგვის რისკს — განსაკუთრებით მაშინ, როცა ლიდი გადაეცემა სხვა მენეჯერს ან ხდება ცვლილებები გუნდში.
5. გაზომეთ, გააანალიზეთ, გაასწორეთ — რადგან ის, რაც არ იზომება, არ შეიძლება გაუმჯობესდეს. თუ თქვენ კარგავთ ბევრ ლიდს კონკრეტულ ეტაპზე, ეს არის სიგნალი პროცესის ოპტიმიზაციისთვის. მაგალითად, შესაძლოა, თქვენი პრეზენტაცია არ იყოს საკმარისად დამაჯერებელი, ან მოლაპარაკების ეტაპი მოითხოვდეს მეტ მოქნილობას. ამ შემთხვევაში, მონაცემები თქვენი საუკეთესო მრჩეველია.
6. განახორციელეთ ავტომატიზაცია იქ, სადაც ეს ნამდვილად ამარტივებს ცხოვრებას — შეხსენებები, ელ.ფოსტის კამპანიები, ავტომატური ამოცანები — ეს ზოგავს დროს და ამცირებს ადამიანურ შეცდომებს. მაგრამ ნუ მისცემთ ავტომატიზაციას ბიუროკრატიად გადაქცევის საშუალებას. ავტომატიზებული გაყიდვების ძაბრი უნდა აძლიერებდეს, და არა აფერხებდეს, ცოცხალ კომუნიკაციას.

• ლიდის მონაცემების შეგროვება
• შეხსენებებისა და ელ.ფოსტის გაგზავნა
• თითოეული ეტაპის შესრულების ანალიტიკის გენერირება და სხვა.

7. გამოიყენეთ პერსონალიზებული მიდგომა — მომხმარებლები აფასებენ პერსონალიზებულ კომუნიკაციას. თქვენი გაყიდვების ძაბრი უნდა ასახავდეს მათ ინტერესებს, ხოლო CRM სისტემა ბიზნესისთვის გაძლევთ საშუალებას, მოარგოთ თქვენი შეთავაზებები მათ სპეციფიკურ საჭიროებებს.

გაყიდვების ძაბრის ყველაზე გავრცელებული ტიპები და B2C-სა და B2B ძაბრებს შორის ძირითადი განსხვავებები

1. ყურადღება — კომპანია ჯერ იპყრობს ადამიანის ყურადღებას პროდუქტის ან ბრენდის მიმართ. მაგალითად, თვალისმომჭრელი ბანერი, პროვოკაციული სათაური ან სოციალური მედიის რეკლამა.
2. ინტერესი — ამ ეტაპზე საჭიროა ინტერესის გაღვივება: აჩვენეთ, თუ რატომ არის ეს აქტუალური, სასარგებლო ან ყურადღების ღირსი. ამას ეხმარება მნიშვნელოვანი კონტენტი, რომელიც პასუხობს კითხვებს ან ხაზს უსვამს პროდუქტის ღირებულებას.
3. სურვილი — აქ მომხმარებელს უჩნდება სურვილი შეიძნოს პროდუქტი ან მომსახურება. მნიშვნელოვანია, რომ მან დაინახოს, თუ როგორ წყვეტს ის მის პრობლემას ან აუმჯობესებს მის ცხოვრებას. მიმოხილვები, გამოყენების შემთხვევები და სარგებლის ვიზუალიზაცია აქ კარგად მუშაობს.
4. ქმედება — საბოლოო ნაბიჯი. მომხმარებელი ახორციელებს სასურველ ქმედებას: ყიდულობს, რეგისტრირდება, აგზავნის მოთხოვნას და ა.შ. მარკეტინგის ამოცანაა, გაამარტივოს ეს ნაბიჯი და აღმოფხვრას ნებისმიერი ეჭვი.

როგორ განვსაზღვროთ, როდის არის მომხმარებელი მზად ცვლილებისთვის?

• ყურადღებიდან ინტერესამდე: მომხმარებელმა დააჭირა ბმულს, გამოიწერა საინფორმაციო ნიუსლეთერი ან დატოვა თავისი ელ.ფოსტა. ეს ნიშნავს, რომ კონტენტმა იმუშავა, და დროა მოამზადოთ პერსონალიზებული კომუნიკაცია.
• ინტერესიდან სურვილამდე: პირმა ჩამოტვირთა პრაისლისტი, დარეგისტრირდა დემოზე, დასვა კითხვა ჩათში ან გაატარა დრო გამოყენების შემთხვევების გვერდზე. ამ შემთხვევაში, შესაფერისია ლიდის გადაცემა გაყიდვების მენეჯერზე.
• სურვილიდან ქმედებამდე: კლიენტმა მოითხოვა კონსულტაცია, დათანხმდა ზარს, უპასუხა შეთავაზებას ან შეავსო განაცხადი. ეს არის გადამწყვეტი მომენტი, როდესაც ხორციელდება გარიგების დახურვა.
• ქმედებიდან გაყიდვის შემდგომ მხარდაჭერამდე: განხორციელდა გადახდა, კლიენტი გახდა აქტიური მომხმარებელი ან პარტნიორი. აქ იწყება ახალი ისტორია — მხარდაჭერის, გაყიდვების ზრდისა და ლოიალობის შესახებ.

ავტომატიზებული გაყიდვების ძაბრი SMART CRM პლატფორმით

1. მომხმარებლის მომსახურების ხარისხის ერთიანი სტანდარტისთვის.
2. ანალიტიკისა და პროგნოზირებისთვის (CRM-ში განსაზღვრული ეტაპებისა და სტატუსების გარეშე, ეფექტურობის გაზომვა შეუძლებელია).
3. ახალი თანამშრომლების მომზადებისთვის: ნათელი სტრუქტურა მნიშვნელოვნად ამცირებს ადაპტაციის პერიოდს.
4. მასშტაბირების უზრუნველსაყოფად: კარგია, თუ პროცესი მუშაობს ერთი მენეჯერისთვის, მაგრამ გუნდის ზრდისას საჭიროა ერთიანი სისტემა.
5. სამართლებრივი და კომერციული მოთხოვნების შესაბამისობისთვის: მაგალითად, B2B-ში მნიშვნელოვანია დამტკიცებული შეთავაზება, ხელშეკრულების შაბლონები და მკაფიო დადასტურების პროცედურები.

1. კლიენტთან პერსონალური კავშირის დამყარებაში: ადაპტაცია მის სტილთან, განწყობასა და მოლოდინებთან.
2. მოლაპარაკებებში, რომლებიც მოითხოვს მოქნილობას, იმპროვიზაციას და არაკონვენციურ გადაწყვეტილებებს.
3. პროდუქტის ღირებულების ვიზუალიზაციაში, რათა ყველაზე ეფექტურად გადმოსცეთ სარგებელი, მორგებული კონკრეტულ სიტუაციაზე.
4. ობიექტებთან გამკლავებაში, რადგან სტანდარტული შაბლონები ხშირად არ მუშაობს — საჭიროა პერსონალიზებული მიდგომა.

ავტომატიზებული გაყიდვების ძაბრის უპირატესობები SMART CRM-ით

• ნათელი სტრუქტურა და მოქმედების თავისუფლება SMART CRM ხელს უწყობს გაყიდვების პროცესის სტანდარტიზაციას მკაფიოდ განსაზღვრული ეტაპების მეშვეობით. ამავე დროს, თითოეულ მენეჯერს აქვს თავისუფლება, თავად გადაწყვიტოს, კონკრეტულად რა ქმედებებს განახორციელებს შედეგის მისაღწევად. ეს ბალანსი საშუალებას იძლევა, შეინარჩუნოთ სისტემა, რომელიც გამართულად მუშაობს, ამავდროულად არ კარგავს ინდივიდუალურ მიდგომას კლიენტის მიმართ.
• დროული ქმედებები გამოტოვების გარეშე CRM-ს ავტომატიზებული შეხსენებები, ტრიგერები და ამოცანები უზრუნველყოფს იმას, რომ არცერთი ლიდი არ „გაიპაროს“. სისტემა ინარჩუნებს პროცესის უწყვეტობას, აწყობს დინამიკას და ამცირებს ადამიანური შეცდომების ალბათობას.
• ერთიანი ინფორმაციული გარემო მთელი გუნდისთვის გაყიდვების გუნდი მუშაობს ერთ სივრცეში, სადაც რეალურ დროში ხელმისაწვდომია ანგარიშები, კომენტარები და ყველა ურთიერთქმედების ისტორია. აღარ არის საჭირო სტატუსების დაზუსტება ან კოლეგებთან გადამოწმება — ყველაფერი ჩანს და ყოველთვის განახლებულია.
• ბიზნესი ხედავს სრულ სურათს SMART CRM-ში არსებული მონაცემები წარმოდგენილია მკაფიოდ და სტრუქტურირებულად, რაც საშუალებას იძლევა, სწრაფად მიიღოთ გადაწყვეტილებები და გააკონტროლოთ პროცესები სხვადასხვა ჭრილში.
• ინსტრუქციები იქ, სადაც საჭიროა ნათელი სკრიპტები და სახელმძღვანელოები სწრაფი ადაპტაციის საშუალებას იძლევა. ხოლო გამოცდილი სპეციალისტები ინარჩუნებენ სივრცეს კრეატივისა და იმპროვიზაციისთვის, რაც უზრუნველყოფს მათ ჩართულობასა და მოტივაციას.

რა მინუსებზეა საუბარი?

როგორ გავზომოთ გაყიდვების ძაბრი — მაგალითი

• კონვერსია ზარზე მოთხოვნიდან = (300 / 500) × 100 = 60%
• კონვერსია პრეზენტაციაზე მოთხოვნიდან = (120 / 300) × 100 = 40%

1. მომხმარებლის სრული მოგზაურობა, არა მხოლოდ საბოლოო გარიგების ეტაპი.
2. ლიდების წყაროები — რადგან ვებინარისა და ცივი ზარის კონვერსიის მაჩვენებლები შეიძლება მკვეთრად განსხვავდებოდეს.
3. მენეჯერის როლი — ვინ განახორციელა გარიგება და რა ინსტრუმენტები გამოიყენა.
4. პროდუქტის სირთულე — SaaS გადაწყვეტილებები ერთია, დიდი პროექტის ნულიდან შემუშავება მრავალი ინტეგრაციით მეორე.

როგორ გავაუმჯობესოთ გაყიდვების ძაბრის კონვერსია CRM-ში?

• ომნიჩენელური ყოფნა: იყავით იქ, სადაც თქვენი მომხმარებელია. თანამედროვე მომხმარებელი არ ელოდება პასუხს — ის შეიძლება ჩატში გწერდეთ, შეავსოს ლიდის ფორმა ან მესენჯერში დატოვოს შეკითხვა. SMART CRM-სთვის „კომპლექსური ყოფნა“ ნიშნავს, რომ ყველა ეს შეხება ავტომატურად მოხვდება ერთიან მომხმარებლის ბარათზე ძაბრში. მენეჯერი ხედავს მთელ სურათს ერთ ადგილას და სწრაფად რეაგირებს, რაც პირდაპირ ზრდის კონვერსიის შანსს — განსაკუთრებით პირველივე კონტაქტზე.
• ხელოვნური ინტელექტის გამოყენება: Smart chat ასისტენტები გაყიდვების სამსახურში — SMART CRM გთავაზობთ მასშტაბირებად მომხმარებელთან ურთიერთქმედებას, რომელიც მხარდაჭერილია ინტელექტუალური გადაწყვეტილებებით, როგორიცაა SMART Chat და SMART Easy Bot. ეს გაფართოებები ხელს უწყობს კომუნიკაციის ავტომატიზაციას, რაც მას პერსონალიზებულს და მოსახერხებელს ხდის. SMART Chat აერთიანებს პოპულარულ მესენჯერებს ერთ ფანჯარაში, ინახავს ჩატის ისტორიას და ანალიტიკას, ხოლო SMART Easy Bot საშუალებას გაძლევთ შექმნათ ჩატბოტები Viber-ისა და Telegram-ისთვის, განახორციელოთ თვითმომსახურების სცენარები, საფოსტო გზავნილები და შეაგროვოთ დადასტურებული კონტაქტები. ეს გადაწყვეტილებები „ჭკვიანია“ არა მხოლოდ ავტომატიზაციის გამო — მათ შეუძლიათ ამოიცნონ მომხმარებლის განზრახვა, შესთავაზონ შემდეგი ნაბიჯები და მყისიერად მიაწოდონ საჭირო ინფორმაცია. ისინი ამცირებენ პასუხის დროში დაგვიანების რისკს, აძლიერებენ ნდობას და მენეჯერებს აძლევენ შესაძლებლობას იმოქმედონ პროაქტიურად.
• მომხმარებლის მოგზაურობის რუკა მომხმარებლის გზის ცოდნა ნიშნავს შედეგებზე ზემოქმედებას. SMART CRM აგროვებს მონაცემებს მომხმარებელთან ურთიერთობის ყველა ეტაპზე: როდის დაგიკავშირდნენ, რა არხით, რას დააკვირდნენ, სად გაჩერდნენ. ეს იძლევა შესაძლებლობას, გამოავლინოთ ქცევის ნიმუშები და მოარგოთ პროცესი მათ მოლოდინებს. მაგალითად, თუ სტატისტიკა აჩვენებს, რომ კლიენტების დიდი ნაწილი ქრება კომერციული შეთავაზების მიღების შემდეგ, ეს შეიძლება ნიშნავდეს, რომ ელ. ფოსტის შაბლონი შესაცვლელია ან საჭიროა დამატებითი შეხსენების ზარი.

დასკვნა:

• მომხმარებლების გაგება,
• ომნიჩანელური კომუნიკაცია,
• შეთავაზებების პერსონალიზაცია,
• სერვისის პროცესების ავტომატიზაცია.

ჩატბოტები და ვირტუალური ასისტენტები: განსხვავებები და პასუხისმგებლობის სფეროები

ხელოვნური ინტელექტის ტექნოლოგიები – რევოლუცია ბოტების სამყაროში

• პასუხების ეფექტური ავტომატიზაცია. GenAI-ზე დაფუძნებულ ჩატბოტებს შეუძლიათ დამოუკიდებლად ჩაერთონ საუბრებში, დააგენერირონ პასუხები ხშირად დასმულ კითხვებზე და გადაჭრიან უფრო რთული საკითხებიც კი სერვისის თანამშრომლების ჩართულობის გარეშე,
• პასუხების სიზუსტისა და რელევანტურობის გაუმჯობესება. ბუნებრივი ენის დამუშავების წყალობით, GenAI-ს შეუძლია გაიგოს როგორც მოთხოვნის კონტექსტი, ასევე მისი ტონი,
• მომხმარებლის მოთხოვნების უფრო სწრაფი დამუშავება. GenAI-ის უნარი, სწრაფად გააანალიზოს დიდი მოცულობის მონაცემები, აჩქარებს პასუხის დროს.

GenAI-ზე დაფუძნებული ვირტუალური ასისტენტების გავრცელებული გამოყენების შემთხვევები

• სწრაფად ეძებენ ცოდნის ბაზაში და აგენერირებენ შეჯამებულ პასუხებს დოკუმენტებზე ბმულებით,
• უზრუნველყოფენ მაღალ სიზუსტეს, მოთხოვნაში შეცდომების არსებობის შემთხვევებშიც კი,
• პოულობენ საჭირო პროდუქტს, მაშინაც კი, თუ მომხმარებელს მისი სახელი დაავიწყდა, მაგრამ შეუძლია მიაწოდოს მასთან დაკავშირებული ინფორმაცია.

• ავტომატიზირებს დაქირავების პროცესს, მათ შორის ვაკანსიის აღწერის შექმნას, რეზიუმეების გადარჩევას და კანდიდატების შერჩევას. ამ პროცესს იყენებს ცნობილი მაღალტექნოლოგიური HR კომპანია Wonderlic,
• ქმნის პერსონალიზებულ სასწავლო პროგრამებს,
• ვირტუალური L&D ასისტენტები და მასწავლებლები,
• ავტომატიზირებს გადამზადებისა და უნარების გაუმჯობესების პროცესებს,
• ეხმარება ახალი თანამშრომლებს ინტეგრაციაში, პასუხობს კითხვებს HR დოკუმენტებისა და სხვა მასალების საფუძველზე. თანამშრომლებს, რომლებსაც არ აქვთ კომპიუტერები, შეუძლიათ ინფორმაციაზე წვდომა სხვადასხვა აპლიკაციებით მიიღონ, როგორიცაა Telegram, Viber ან Facebook Messenger.

• სწრაფად გამოავლინოს დოკუმენტებში შეუსაბამობები ან რისკები, რომლებმაც შეიძლება გავლენა იქონიონ ბიზნესის შედეგებზე,
• რეალურ დროში აკონტროლოს ოპერაციები მარეგულირებელ სტანდარტებთან შესაბამისობისთვის და გამოავლინოს პოტენციური დარღვევები,
• იწინასწარმეტყველოს რისკები ისტორიული მონაცემების საფუძველზე,
• შეამოწმოს დოკუმენტები კომპანიის პოლიტიკასთან შესაბამისობისთვის და განსაზღვროს რა საჭიროებს განახლებას.

• უზრუნველყოფს ცხელი ხაზის მოთხოვნების დამუშავებას,
• ხელს უწყობს დაავადებების დიაგნოსტიკას. საინტერესო მაგალითია PathAI, რომელიც ხელოვნურ ინტელექტს ქსოვილის ნიმუშების ანალიზისთვის იყენებს პათოლოგიური მდგომარეობების გამოსავლენად,
• აჩქარებს წამლების აღმოჩენის პროცესს მილიარდობით პოტენციური ქიმიური ნაერთის ანალიზით, რათა გამოავლინოს პერსპექტიული ნაერთები კვლევისთვის.

• ავტომატიზირებს კომუნიკაციას მშობლებთან და სტუდენტებთან,
• ქმნის პერსონალიზებულ სასწავლო პროგრამებს, მაგალითად, გლობალურად ცნობილი ენის შესწავლის პლატფორმა Duolingo.

• ავტომატურად ქმნის უნიკალურ, მაღალი ხარისხის პროდუქტის აღწერილობებს, კონკრეტულ საკვანძო სიტყვებზე,
• ირჩევს სურათებს პროდუქტის ბარათებისთვის SEO მოთხოვნების შესაბამისად და ოპტიმიზებს მათ სწრაფი ჩატვირთვისა და სხვადასხვა მოწყობილობაზე სწორი ჩვენებისთვის,
• გენერირებს ტეგებს, რომლებსაც მომხმარებლები ხშირად იყენებენ მსგავსი პროდუქტების საძიებლად,
• ახორციელებს SEO ოპტიმიზაციას არსებული პროდუქტის ბარათებისთვის, მაგალითად, ირჩევს ყველაზე რელევანტურ საკვანძო სიტყვებს, ქმნის სათაურებს და მეტა-აღწერილობებს, რომლებიც აუმჯობესებენ CTR-ს (დაწკაპუნების მაჩვენებელს).

• უზრუნველყოფს მხარდაჭერის გუნდის საუბრების ტრანსკრიბირებას და აანალიზებს მათ პროფესიონალიზმის, ემპათიისა და კომპანიის ნორმებთან შესაბამისობის თვალსაზრისით,
• საჭიროების შემთხვევაში გასცემს რეკომენდაციებს სერვისის დონის გასაუმჯობესებლად.

SMART business -ის მიერ უნიკალური მომხმარებლის გამოცდილების შექმნის შესაძლებლობები

• აერთიანებს პოპულარულ მესენჯერებს (Facebook Messenger, Telegram, WhatsApp, Viber, Instagram) ერთ ფანჯარაში,
• იწერს საუბრებს, ძირითად მეტრიკებს (როგორიცაა ლოდინის დრო და კომუნიკაციის ხანგრძლივობა) და აერთიანებს კომუნიკაციის ისტორიას პერსონალიზებული გამოცდილებისთვის,
• ოპტიმიზაციას უკეთებს მომხმარებლთან თითოეულ შემდგომ ურთიერთქმედებას კომუნიკაციის ისტორიის მომხმარებლის პროფილში შენახვით, რაც პერსონალიზებული კომუნიკაციის საშუალებას იძლევა. გაიგეთ მეტი.

• კლიენტთა ბაზის შექმნას გადამოწმებული კონტაქტებით,
• მასიური ან სეგმენტირებული შეტყობინებების გაგზავნას,
• უკუკავშირის მხარდაჭერას,
• უნიკალური ტექსტების გენერირებას პირდაპირ CRM-დან,
• საჭიროებისამებრ ტექსტების შტრიხკოდებად ან QR კოდებად გარდაქმნას.

როგორ ეხმარება SMART business-ის ჩატბოტები მომხმარებლებთან ნდობაზე დაფუძნებული ურთიერთობების ჩამოყალიბებას

• მომხმარებლებთან ურთიერთქმედების გაუმჯობესებას,
• ოპერაციული ეფექტურობის ზრდას,
• გადაწყვეტილებების მიღების პროცესების სიზუსტის გაძლიერებას,
• ინფორმაციული სისტემების უსაფრთხოების ზრდას.

რა არის მომხმარებელთა მოგზაურობის რუკა?

რატომ CJM

მომხმარებელთა მოგზაურობის რუქის მიზანი: როგორ ვაქციოთ გეგმები რეალურ გაყიდვებად

მომხმარებელთა დეტალური მოგზაურობის რუქის უპირატესობები

• რაც უფრო დეტალურია რუკა, მით უფრო ადვილია მომხმარებლის მოგზაურობაზე რეალური წინაღობების განსაზღვრა – როგორიცაა რეგისტრაციის ფორმა, რომელიც იყინება, გაურკვეველი ინსტრუქციები ან გადატვირთული მხარდაჭერის ხაზი. მომხმარებელთა მოგზაურობის გაუმჯობესება საშუალებას გაძლევთ მიზანმიმართულად მოაგვაროთ კონვერტაციის საკითხები და მნიშვნელოვნად გააუმჯობესოთ შედეგები.
• დეტალური CJM-ები ასახავს რეალური მომხმარებლების ქცევას, მათ მოლოდინებსა და ბარიერებს, რომლებიც გზაზე ხვდებათ. ეს საშუალებას აძლევს ბიზნესს არა მხოლოდ შექმნას მეტად პერსონალიზებული კონტენტი და შეთავაზებები, არამედ დააკონფიგურიროს ავტომატიზებული სცენარებიც, რომლებიც რეალურად მუშაობს.

მომხმარებელთა მოგზაურობის რუკის ძირითადი ელემენტები

• მოგზაურობის ეტაპებს – კომპანიასა და მომხმარებელს შორის ყველა მნიშვნელოვანი ინტერაქციის წერტილების სია. მაგალითად: ცნობადობა, შეთავაზებების შესწავლა და კონკურენტების შედარება, შესყიდვის გადაწყვეტილების მიღება, ყიდვა, მომსახურება და გაყიდვისშემდგომი მხარდაჭერა.შედარება, შესყიდვის გადაწყვეტილებების მიღება, ყიდვა, მომსახურება და გაყიდვის შემდგომი მხარდაჭერა.
• შეხების წერტილებს – კონკრეტული ადგილები ან არხები, რომელთა საშუალებითაც მომხმარებელი ურთიერთობს კომპანიასთან: ვებსაიტი, სოციალური მედია, პოპულარული მესენჯერები, ოფლაინ ან ონლაინ მაღაზიები.
• მომხმარებლის ემოციებს თითოეულ ეტაპზე.

• მომხმარებელთა მიზნები – მომხმარებლის სურვილების იდენტიფიცირება თითოეულ ეტაპზე: ინფორმაციის მოძიება, ფასდაკლების მიღება ან პრობლემის გადაწყვეტა (რასახის პრობლემა და როგორ).
• სუსტი წერტილები (Pain Points) – ბარიერები მომხმარებლის გზაზე. ეს შეიძლება იყოს არახელსაყრელი ნავიგაცია ვებსაიტზე, გადახდის რთული პროცესი, სუსტი საგარანტიო მომსახურება, დაგვიანებული მიწოდება ან კომუნიკაციის ნაკლებობა მიწოდების პირობებისა თუ ვადების ცვლილებების შესახებ. თუ ეს ბარიერები დროულად იქნება აღმოჩენილი, ისინი კომპანიისთვის ზრდის შესაძლებლობებად გადაიქცევა.

შეიმუშავეთ თქვენი CJM სწორად

მიზნის განსაზღვრა

რუკის შექმნა გუნდურ ძალისხმევას მოითხოვს

ყველა შეხების წერტილის სრული სია

მიზნობრივი აუდიტორიის დეტალური ანალიზი

• მონაცემებს CRM სისტემიდან, მათ შორის გაყიდვების ანალიტიკას და მომხმარებელთა მხარდაჭერის ჩანაწერებს,
• ვებ ანალიტიკას და ქცევითი ინსაითებს ისეთი ინსტრუმენტების გამოყენებით, როგორიცაა Microsoft Clarity,
• სოციალური მედიის ანალიზს და მარკეტინგული კამპანიის ანალიტიკას,
• შიდა კვლევებს, მათ შორის გამოკითხვებს და ფოკუს ჯგუფებს,
• მომხმარებელთა უკუკავშირს, რომელიც შეგროვებულია მხარდაჭერის ჩატბოტების, marketplace-ების მიმოხილვების და ფორუმებზე დისკუსიების მეშვეობით.

აუდიტორიის სეგმენტაცია

• სოციალურ-დემოგრაფიული ფაქტორებს: ასაკი, სქესი, პოზიცია, შემოსავლის დონე, ოჯახური მდგომარეობა, განათლება,
• გეოგრაფიული ფაქტორებს: რეგიონი, ტერიტორია და ადგილობრივი მოხმარების ნიმუშები,
• ყიდვის ქცევას: შესყიდვის სიხშირე, დრო და გადაწყვეტილების მამოძრავებელი ძალა (აუცილებლობა, იმპულსი და ა.შ.),
• ფსიქოგრაფიული ფაქტორებს: ღირებულებები და ცხოვრების წესი.

მომხმარებელთა მოგზაურობის რუკის ტესტირება

პროცესის ოპტიმიზაცია პრობლემურ წერტილებში

ძირითადი KPI-ების გაზომვა

მომხმარებელთა მოგზაურობის რუქების ძირითადი ტიპები

მომხმარებელთა მოგზაურობის მიმდინარე მდგომარეობის რუკა

ერთი დღე ცხოვრებაში – გადადგით ნაბიჯი როგორც მომხმარებელმა

მომავალი მდგომარეობა – იდეალური მომხმარებლის მოგზაურობის მოდელირების საუკეთესო გზა

მომხმარებელზე ორიენტირებული ბიზნეს პროცესების ორგანიზება

მომხმარებელთა მოგზაურობის რუქის მაგალითები B2C-სა და B2B-სთვის

მაგალითი: მომხმარებელთა მოგზაურობის რუკა ავტომობილების მომსახურების ცენტრისთვის

CJM-ის მაგალითი CRM სისტემის პროვაიდერისთვის (B2B)

საუკეთესო პრაქტიკა მომხმარებელთა მოგზაურობის რუკებისთვის

• მნიშვნელოვანია მკაფიოდ განისაზღვროს მიზანი მომხმარებლის მოგზაურობის რუკის შექმნამდე. მაგალითად, თუ კომპანია მიზნად ისახავს მომხმარებელთა დაკარგვის შემცირებას და მათ შენარჩუნებაზე კონცენტრირება სურს, მნიშვნელოვანია, განსაკუთრებული ყურადღება მიაქციოს შენაძენის შემდგომ არსებულ პრობლემურ წერტილებს.
• შეისწავლეთ რეალური მომხმარებლები და არა ჰიპოთეტური და შექმენით CJM მონაცემების საფუძველზე და არა ვარაუდებზე. გამოიტანეთ შესაბამისი დასკვნები თქვენ მიერ შეგროვებული მონაცემებიდან. მაგალითად, თუ მომხმარებლები რეგისტრაციის შემდეგ ხშირად უკავშირდებიან საფორთს, შესაძლოა საჭირო გახდეს ამ პროცესის გაუმჯობესება.
• შექმენით დეტალური მომხმარებლის პერსონა. მომხმარებლის მოგზაურობის რუკა უნდა შეიქმნას აუდიტორიის კონკრეტული სეგმენტებისთვის.
• ყურადღებით გაანალიზეთ მომხმარებლების ემოციური მდგომარეობა. თქვენ შეგიძლიათ დაამატოთ განწყობის მასშტაბი უარყოფითიდან პოზიტიურზე და ხაზგასმით აღნიშნოთ კრიტიკული მომენტები. მაგალითად, თუ ახალი მომხმარებლები გრძნობენ დაბნეულობას, განიხილეთ ვიდეო გაკვეთილების ან ავტომატური რჩევების დამატება.
• გამოიყენეთ ციფრული ხელსაწყოები თქვენი CJM-ის შესაქმნელად.
• შეფერხებების ოპტიმიზაცია და ტესტის გაუმჯობესება. ბოლოს და ბოლოს, მომხმარებლის მოგზაურობის რუკა არის ინსტრუმენტი აუცილებელი ცვლილებების განსახორციელებლად. მაგალითად, თუ მომხმარებლები ხშირად ტოვებენ კალათას, შეგიძლიათ განიხილოთ „ყიდვა ერთი დაწკაპუნებით“ ოფციის დამატება.

10 გავრცელებული შეცდომა მომხმარებელთა მოგზაურობის რუკების დროს

• Building a CJM without real data. This risks wasting resources on improving things that are not critical for customers. CJM-ის შექმნა რეალური მონაცემების გარეშე. ეს რისკავს რესურსების დაკარგვას იმ ნივთების გასაუმჯობესებლად, რაც არ არის კრიტიკული მომხმარებლებისთვის.
• მომხმარებლის მოგზაურობის რუკის შექმნა „საშუალო სტატისტიკური“ კლიენტისთვის, მკაფიოდ განსაზღვრული პერსონების გარეშე.
• მომხმარებლის ემოციური მდგომარეობის იგნორირება.
• შეხების წერტილების არასრული ნაკრები.
• არ არსებობს იდეალური სცენარის რუკა — კონცენტრაცია ხდება მხოლოდ არსებული (“as-is”) მდგომარეობის აღწერაზე, იმასთან გაუთვალისწინებლად, თუ როგორი უნდა იყოს მომავალი (“to-be”) მდგომარეობა.
• მომხმარებელთა უარყოფითი გამოცდილების იგნორირება და მხოლოდ დადებით ურთიერთქმედებებზე კონცენტრაცია.
• რუკა, რომელიც ან ძალიან დეტალურია ან ძალიან ზოგადი. ოპტიმალური ბალანსი არის 5-10 ძირითადი ეტაპი მკაფიოდ განსაზღვრული შეხების წერტილებით.
• CJM არ ახლდება: მნიშვნელოვანია რეგულარულად გაანალიზოთ მომხმარებლის ქცევაში არსებული ცვლილებები და განაახლოთ რუკა მინიმუმ ყოველ ექვს თვეში ერთხელ.
• CJM-ის შექმნა, როგორც ფორმალობა: ეს არის გადაწყვეტილების მიღების ინსტრუმენტი, რომელიც მიზნად ისახავს პროცესის ცვლილებებს.
• ჯვარედინი ფუნქციონალური თანამშრომლობის ნაკლებობა: CJM არ უნდა შეიქმნას მხოლოდ მარკეტინგის გუნდის მიერ სხვა სპეციალისტების ჩართვის გარეშე.

ინსტრუმენტები მომხმარებელთა მოგზაურობის რუკის შესაქმნელად

• ინტერაქტიულობა და ვიზუალიზაციის გაფართოებული შესაძლებლობები,
• CRM სისტემებთან და მონაცემთა სხვა წყაროებთან ინტეგრაცია,
• თანამშრომლობის ფუნქციები გუნდური მუშაობისთვის,
• გაფართოებული ანალიტიკისა და ავტომატიზაციის პარამეტრები.

Microsoft Visio

Microsoft Dynamics 365 მომხმარებელთა ინფორმაცია

Microsoft Power BI

Microsoft Whiteboard

ხშირად დასმული კითხვები

რა განსხვავებაა მომხმარებელთა მოგზაურობის რუკასა და მომხმარებლის მოგზაურობას შორის?

რა განსხვავებაა მომხმარებელთა მოგზაურობის რუკასა და გაყიდვების ძაბრს შორის?

რა განსხვავებაა მომხმარებელთა მოგზაურობის რუკასა და მომხმარებელთა გამოცდილების რუკას შორის?

როგორ გამოვიყენოთ მომხმარებლის მოგზაურობის რუკა?

რომელი SMART business გადაწყვეტილებებია სასარგებლო CJM-ის შესაქმნელად/მომხმარებლის მოგზაურობის გასაუმჯობესებლად?

მიზნები შეგვიძლია შევადაროთ კომპასის მიმართულებას, რომლის მიხედვითაც გემი ნავიგაციას ახორციელებს. კომპასის მიმართულება მყარია, მაგრამ რეალურ ნავიგაციაში გემმა შეიძლება მარშრუტიდან რამდენიმე მილით გადაუხვიოს. კომპასის მიმართულების გარეშე გემი ვერც პორტს იპოვიდა და ვერც მიახლოებით გამოთვლიდა იქ მისვლის დროს

პიტერ დრუკერი

რა არის CRM ბიზნესისთვის?

სად გამოიყენება CRM სისტემები ბიზნესში და რა ფუნქციონალი უნდა ჰქონდეს თანამედროვე გადაწყვეტილებებს?

ბიზნესის სფეროები, სადაც CRM გამოიყენება

• გაყიდვები – თანამედროვე CRM-ები უზრუნველყოფენ გაყიდვების ციკლის სრულ კონტროლს – პოტენციურ მომხმარებელთან პირველი კონტაქტიდან ხელშეკრულების გაფორმებამდე. სისტემას შეუძლია ავტომატურად დააფიქსიროს მოთხოვნები სხვადასხვა არხიდან, უზრუნველყოს ლიდების კვალიფიკაციის პროცესი, განსაზღვროს პასუხისმგებელი მენეჯერები, მართოს გარიგებები ეტაპობრივად, შექმნას ამოცანები და შეხსენებები, შეინახოს ურთიერთქმედების ისტორია და ინტეგრირდეს დოკუმენტების მუშაობის ნაკადებთან. შედეგად, ის უზრუნველყოფს სტრუქტურირებულ გაყიდვებს, გამორიცხავს შესაძლებლობების გამოტოვებას და ხელს უწყობს ეფექტურ გადაწყვეტილებების მიღებას აქტუალურ მონაცემებზე დაყრდნობით.
• მარკეტინგი – CRM ბიზნესისთვის მნიშვნელოვნად აფართოებს მარკეტინგის შესაძლებლობებს – ლიდების შეგროვების საბაზისო მექანიზმიდან, დასრულებული პერსონალიზებული კამპანიების წამოწყებით. CRM საშუალებას გაძლევთ შექმნათ სეგმენტი მათი ინტერესების, ქცევისა და გაყიდვების ძაბრის ეტაპების მიხედვით. ისეთი გადაწყვეტილებები, როგორიცაა SMART CRM, საშუალებას გაძლევთ დააკონფიგურიროთ შეტყობინებების ნაკადები, ავტომატურად გაუშვათ ელ. ფოსტის ან SMS კამპანიები საჭირო დროს და თვალყური ადევნოთ შედეგებს. ვებსაიტებთან, მესენჯერებთან და სარეკლამო არხებთან ინტეგრაციით მარკეტინგი ხდება უფრო კრეატიული, კონტროლირებადი და გაზომვადი.
• მომხმარებელთა მომსახურება – CRM სისტემები ფუნდამენტურად ცვლიან მომხმარებელთა მხარდაჭერის მიდგომას. ქაოტური პასუხებისა და დაკარგული მოთხოვნების ნაცვლად, CRM ფუნქციონალი ქმნის სტრუქტურირებულ მხარდაჭერის სისტემას. SMART CRM-ით, ყველა მომხმარებლის მოთხოვნა – გაგზავნილი საიტის ფორმებით, მესენჯერებით, ელ. ფოსტით თუ ტელეფონით – ავტომატურად ფიქსირდება ერთიან მონაცემთა ბაზაში, სადაც არაფერი იკარგება და ყველაფერი პრიორიტეტების მიხედვით მუშავდება. მენეჯერებს შეუძლიათ სწრაფად მოიძიონ ურთიერთქმედების ისტორია და შესთავაზონ გადაწყვეტილებები ცოდნის ბაზიდან, SLA-ების (მომსახურების დონის შეთანხმებების) დაცვით.
• გუნდური თანამშრომლობა – CRM ბიზნესისთვის არა მხოლოდ მომხმარებლებთან მუშაობას მოიცავს – ის ასევე ეფექტური შიდა გუნდური მუშაობის ინსტრუმენტია. თანამედროვე CRM საშუალებას გაძლევთ განსაზღვროთ ამოცანები, დანიშნოთ პასუხისმგებელი თანამშრომლები, თვალყური ადევნოთ ამოცანების სტატუსებს და ეფექტურად მართოთ ვადები. ჩაშენებული ანალიტიკური ინსტრუმენტები ეხმარება თითოეული თანამშრომლის დატვირთვისა და პროდუქტიულობის შეფასებას. შედეგად, კომპანიაში ნაკლებია ქაოსი და მეტია კოორდინირებული ნაბიჯები საერთო მიზნებისკენ.
• ანალიტიკა – CRM სისტემების ანგარიშგებისა და ანალიტიკის ინსტრუმენტები საშუალებას აძლევს ბიზნესს მიიღოს გადაწყვეტილებები რეალურ მონაცემებზე დაყრდნობით – და არა მხოლოდ ინტუიციაზე ან ვარაუდებზე. ეს ნიშნავს, რომ ყოველი ქმედება – მარკეტინგული კამპანიის დაგეგმვიდან გაყიდვების პროცესის ოპტიმიზაციამდე – ეფუძნება დამუშავებულ და გაანალიზებულ მონაცემებს. ეს მიდგომა საშუალებას გაძლევთ უკეთესად განსაზღვროთ პროგნოზირებადი ტენდენციები, ადრეულ ეტაპზე გამოავლინოთ პრობლემები და სწრაფად უზრუნველყოთ სტრატეგიის ადაპტაცია. ეს ამცირებს შეცდომის რისკს და ზრდის ბიზნესის საერთო ეფექტურობას.
• IT ინფრასტრუქტურა – თანამედროვე CRM სისტემები, როგორიცაა SMART CRM ან Microsoft Dynamics 365 Sales, უზრუნველყოფენ მოქნილ ინტეგრაციას სხვა კორპორატიულ პლატფორმებთან. ეს ქმნის ერთიან ეკოსისტემას მონაცემებისა და ბიზნეს პროცესების მართვისთვის. ღრუბლოვანი წვდომა საშუალებას გაძლევთ იმუშაოთ CRM სისტემაში არა მხოლოდ ოფისიდან, არამედ, ნებისმიერი ადგილიდან, რაც უზრუნველყოფს მობილურობას და მოქნილობას. გარდა ამისა, უსაფრთხოება მთავარ პრიორიტეტია: ორფაქტორიანი ავთენტიფიკაცია, წვდომის უფლებების მართვა და მონაცემთა საიმედო შენახვა გიცავთ არაავტორიზებული წვდომისგან, რაც გადამწყვეტია სენსიტიური ინფორმაციის კონფიდენციალურობისა და მთლიანობის შესანარჩუნებლად.

რა ფუნქციებით უნდა იყოს აღჭურვილი თანამედროვე CRM სისტემა ბიზნესის წარმატებისთვის?

1. მომხმარებლის 360-გრადუსიანი ხედვა – თქვენი CRM უნდა იყოს მომხმარებლის შესახებ ინფორმაციის ერთიანი წყარო, რომელიც უზრუნველყოფს:

• ცენტრალიზებულ მომხმარებელთა მონაცემთა ბაზას, რომელიც შეიცავს გარიგებების, შესყიდვების, მოთხოვნებისა და შეკითხვების სრულ ისტორიას.
• პერსონალიზაციის ინსტრუმენტებს მომხმარებლის პრეფერენციების დასაფიქსირებლად, რაც საშუალებას იძლევა სეგმენტაციისა და მიზნობრივი ჩართულობისთვის.
• კომუნიკაციების ავტომატურ მონიტორინგს – ელ. ფოსტა, ზარები, ჩეთები და ვებ ფორმების გაგზავნა – ყველაფერი ერთ ადგილზე.

2. გაყიდვების, მომსახურებისა და მარკეტინგის ავტომატიზაცია – თანამედროვე ბიზნეს CRM-მა უნდა აღმოფხვრას ხელით შესრულებადი ამოცანები სამუშაო ნაკადების ინტელექტუალური ავტომატიზაციით, მათ შორის:

• ლიდების გენერაციის მართვა – ლიდების ავტომატური შეგროვება სხვადასხვა წყაროებიდან, როგორიცაა ვებსაიტები, სოციალური მედია, ჩატბოტები და რეკლამები.
• კამპანიის ავტომატიზაცია – ინსტრუმენტები ტარგეტირებული ელ. ფოსტისა და SMS კამპანიების კონფიგურაციისთვის და გასაშვებად, რომლებიც წინასწარ განსაზღვრული სცენარებით იწყება. ეს საშუალებას გაძლევთ დაამყაროთ პერსონალიზებული კომუნიკაცია მომხმარებლებთან და შეამციროთ რუტინულ ამოცანებზე დახარჯული დრო.
• მომხმარებელთა მომსახურების ავტომატიზაცია ცოდნის ბაზის გამოყენებით, რათა სწრაფად მიეწოდოს პასუხები მომხმარებლებს ხშირად დასმულ შეკითხვებზე.

3. Integration with Third-Party Services – Your CRM system shouldn’t operate in isolation – it should seamlessly support: ინტეგრაცია მესამე მხარის სერვისებთან - თქვენი CRM სისტემა არ უნდა მუშაობდეს იზოლირებულად – ის უნდა უზრუნველყოფდეს:

• სინქრონიზაციას პოპულარულ მესენჯერებთან, როგორიცაა WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Viber, Instagram და ა.შ.
• ინტეგრაციას თქვენს ERP, საბუღალტრო და ფინანსურ სისტემებთან ფინანსებისა და ინვენტარის მონიტორინგისთვის
• API მხარდაჭერას პერსონალიზებული ინტეგრაციებისთვის, რაც უზრუნველყოფს მოქნილობას შიდა პლატფორმებთან დაკავშირების მიმართულებით.

4. Analytics and Artificial Intelligence (AI) – Data is one of a company’s most valuable assets – provided it’s used effectively. Your CRM should offer: ანალიტიკა და ხელოვნური ინტელექტი (AI) – მონაცემები კომპანიის ერთ-ერთი ყველაზე ღირებული აქტივია – თუ ის ეფექტურად გამოიყენება. თქვენი CRM უნდა გთავაზობდეთ:

• რეალურ დროში მართვის პანელებსა და ანალიტიკას ძირითადი მეტრიკების მონიტორინგით, როგორიცაა კონვერსიის მაჩვენებლები და გაყიდვების შესრულება.
• AI-ზე დაფუძნებულ გაყიდვების პროგნოზირებას მომხმარებლის მონაცემებისა და ქცევის ნიმუშების ანალიზით.
• ლიდების ავტომატურ კატეგორიზაციას მათი ქცევისა და საჭიროებების მიხედვით.

5. ომნიჩანელური კომუნიკაცია – მომხმარებლები შეიძლება დაგიკავშირდნენ Instagram-ის, ზარის ან უკუკავშირის ფორმის გამოყენებით. თქვენმა CRM-მა უნდა გააერთიანოს ყველა ეს არხი:

• ერთიანი კომუნიკაციის ცენტრი ჩატებით, ზარებით, ელ. ფოსტითა და მესენჯერებით ერთ ინტერფეისში.
• ინტეგრირებული ტელეფონია ფუნქციებით, როგორიცაა ზარის ჩაწერა, მოსმენა და ანალიტიკა.
• ჩატბოტები და ავტომოპასუხეები ხშირი და პოპულარული მოთხოვნების ავტომატურად დასამუშავებლად.

6. ამოცანებისა და გუნდის მართვა – თქვენი CRM უნდა იყოს სამუშაო სივრცე მთელი გუნდისთვის, აღჭურვილი ისეთი ინსტრუმენტებით, როგორიცაა:

• კალენდრები, შეხსენებები და დავალებების მენეჯერები შეხვედრების დასაგეგმად, მნიშვნელოვანი თარიღების გამოსაყოფად და ამოცანების დასანიშნად.
• შესრულების მონიტორინგი აქტივობის ანალიტიკისა და გუნდის პროდუქტიულობის მეტრიკების მეშვეობით.
• ჩაშენებული სწავლების სისტემა, რომელიც ხელმისაწვდომია ცენტრალიზებული ცოდნის ბაზით.

7. მობილური წვდომა და ღრუბლოვანი ხელმისაწვდომობა – თქვენი CRM უნდა იყოს მოსახერხებელი და ხელმისაწვდომი, მიუხედავად მომხმარებლის ლოკაციისა ან სამუშაო ფორმატისა. ეს მოითხოვს:

• სრულ წვდომას ინფორმაციაზე ტელეფონიდან ან ტაბლეტიდან.
• ნებისმიერი ადგილიდან მუშაობის შესაძლებლობას ღრუბლოვანი მონაცემთა შენახვის შესაძლებლობით.
• ორფაქტორიან ავთენტიფიკაციას და მოქნილ წვდომის უფლებებს კომპანიის მონაცემების დასაცავად.

8. მოქნილობა და მასშტაბირებადობა – ეს მარტივია: როგორც თქვენი ბიზნესი იზრდება, თქვენი CRM თქვენს ბიზნესთან ერთად უნდა გაიზარდოს. ძირითადი ასპექტები მოიცავს:

• პერსონალიზაციას თქვენი კომპანიის ბიზნეს პროცესებთან შესაბამისობაში – კონფიგურირებადი ინტერფეისები და სამუშაო ნაკადების ავტომატიზაცია.
• მარტივ მასშტაბირებადობას ახალი ქვეყნების, ფილიალებისა და მომხმარებლების მხარდასაჭერად.
• მოქნილი ნებართვების სისტემას, რომელიც უზრუნველყოფს როლებზე დაფუძნებულ წვდომას (მაგ., მენეჯერებისთვის, მარკეტერებისთვის ან გაყიდვების გუნდებისთვის

CRM-ის სარგებელი ბიზნესისთვის: რა შედეგების მიღება შეგიძლიათ სწორი გადაწყვეტილების არჩევის შემთხვევაში?

გაყიდვების და მოგების ზრდა

მომხმარებელთან ურთიერთობის გაუმჯობესება

ოპერაციული ეფექტურობის გაუმჯობესება

Increased Company Revenue

რა ტიპის CRM სისტემები არსებობს კონკრეტული ბიზნეს პროცესებისთვის და როგორ ავირჩიოთ სწორი გადაწყვეტილება?

CRM სისტემების კლასიფიკაცია სხვადასხვა ბიზნეს პროცესებისთვის

გაყიდვების ავტომატიზაციის CRM

1. გარიგების ყოველი ეტაპის სრულ კონტროლს ერთიან სამუშაო სივრცეში.
2. კლიენტებთან მუშაობის ეფექტურობის ზრდას, რაც გამორიცხავს ლიდების დაკარგვას.
3. გაყიდვების ძაბრის ავტომატურ ანგარიშგებას.
4. თითოეულ კონტაქტთან კომუნიკაციის ისტორიის მონიტორინგს.

• B2B კომპანიებს ხანგრძლივი გაყიდვების ციკლებით
• ბიზნესებს, რომლებიც იყენებენ ლიდების გენერაციის მრავალ არხს
• კომპანიებს დიდი გაყიდვების დეპარტამენტებით.

მარკეტინგის ავტომატიზაციის CRM

1. მომხმარებლების სეგმენტაციაში დახმარება.
2. გაგზავნებისა და კომუნიკაციების ავტომატიზაცია.
3. პერსონალიზებული კამპანიების უპრობლემოდ გაშვება.
4. სხვადასხვა საკომუნიკაციო არხისთვის შაბლონების ბიბლიოთეკების შექმნა.
5. მარკეტინგული აქტივობების მონიტორინგისა და შეფასებისთვის კომპლექსური ანალიტიკური ინსტრუმენტების მიწოდება.

• კომპანიებს, რომლებიც მიზნად ისახავენ მომხმარებლის ლოიალობის ზრდას.
• ბიზნესებს, რომლებიც ცდილობენ მარკეტინგისა და ანალიტიკის გაერთიანებას ერთ გადაწყვეტილებაში.

მომსახურების პროცესების ავტომატიზაციის CRM

1. მოთხოვნებისა და შეკვეთების მონიტორინგის ავტომატიზაცია.
2. დავალებების განაწილება პასუხისმგებლების მიხედვით.
3. ვადების, SLA-ების (მომსახურების დონის შეთანხმებები) და გადახდების მართვის ინსტრუმენტები.
4. დოკუმენტებისა და შაბლონების ცენტრალიზებული შენახვა მომხმარებლებთან ურთიერთქმედების გასამარტივებლად.

• მომსახურების კომპანიებს განმეორებადი შეკვეთებით.
• ბიზნესებს, რომლებიც მართავენ მომხმარებლის მოთხოვნების დიდ მოცულობას.
• კომპანიებს, რომლებიც მიზნად ისახავენ შიდა განყოფილებათაშორისი კომუნიკაციის ავტომატიზაციას.

გავლენას ახდენს თუ არა ინდუსტრია ბიზნესის CRM პროგრამული უზრუნველყოფის არჩევანზე?

გავლენას ახდენს თუ არა ბიზნესის ზომა CRM სისტემის არჩევანზე?

რომელი CRM სისტემა უნდა აირჩიოთ თქვენი ბიზნესისთვის და რა ალტერნატივები არსებობს რუსული წარმოშობის პროგრამული უზრუნველყოფის ალტერნატივად?

როგორ უზრუნველვყოთ CRM პროგრამული უზრუნველყოფის წარმატებული დანერგვა თქვენი ბიზნესისთვის?

რჩევა 1 – დაიწყეთ მიზნებით, არა სისტემით

რჩევა 2 – აირჩიეთ თქვენი მოთხოვნების შესაბამისი სისტემა და ვენდორი

რჩევა 3 – ნუ ეცდებით ქაოსის მოწესრიგებას CRM სისტემით

რჩევა 4 – განსაზღვრეთ მკაფიო სარგებელი გუნდისთვის

რჩევა 5 – უზრუნველყავით მთავარი პროცესების ავტომატიზაცია

რჩევა 6 – დააკავშირეთ თქვენი CRM სხვა კომპანიის ინსტრუმენტებთან

რჩევა 7 – გამოიყენეთ მონაცემები და არ დააარქივოთ ისინი

რჩევა 8 – მუდმივად აკონტროლეთ და გააუმჯობესეთ პროცესები