Qué es la omnicanalidad en los negocios y cómo organizar la interacción con el cliente

En el mundo del servicio al cliente en línea, es importante recordar que su competidor está a solo un clic de distancia

Doug Warner

Hoy en día los negocios existen en una realidad en la que el recorrido del consumidor no es lineal, sino más bien similar a un mapa de metro con numerosas estaciones, transbordos y paradas espontáneas. Y en este recorrido, la marca debe acompañar al cliente allá donde vaya: en la mensajería instantánea, en las redes sociales, en el sitio web o en la tienda.

El Customer Journey moderno es un complejo sistema de giros, contactos repetidos y puntos de interacción inesperados, sin embargo, el consumidor busca una experiencia holística, cómoda y personalizada de interacción con la marca, independientemente de dónde comience su recorrido. Por eso, la omnicanalidad en los negocios se ha convertido en una necesidad estratégica.

Qué es la omnicanalidad

La omnicanalidad es una comunicación integral y unificada con el cliente, que conserva la esencia del diálogo independientemente de dónde proceda. Gracias a la consolidación de todos los canales de comunicación en un solo sistema, la empresa puede personalizar su comunicación con el cliente completando su perfil. Cada punto de interacción del consumidor con la empresa recopila la información sobre el cliente, a la que tienen acceso todos los demás canales. De este modo, la omnicanalidad permite a las empresas tener una visión global y reaccionar de forma rápida, coherente y personalizada.

Normalmente la omnicanalidad combina los datos procedentes de los siguientes canales de comunicación:

• Sitio web de la empresa;
• Aplicación móvil;
• Correo electrónico (e-mail de envío);
• Mensajería instantánea (Viber, Telegram, WhatsApp, etc.);
• Centro de contactos (telefonía);
• Publicidad en Internet;
• Punto de venta offline;
• Redes sociales;
• Sistemas de atención al cliente (sistemas de tickets, help desk);
• Chatbots y asistentes de IA.

Qué es la multicanalidad

La omnicanalidad comienza con la multicanalidad, ya que primero el cliente debe ser capaz de ponerse en contacto con la empresa a través de diferentes plataformas, en función de lo que le resulte más cómodo. La multicanalidad es la disponibilidad de varios canales de comunicación (correo electrónico, teléfono, redes sociales, mensajería instantánea, puntos offline) que el cliente puede utilizar para obtener la información o asistencia. Sin embargo, estos canales suelen funcionar en paralelo y no están sincronizados: el historial de consultas no se transfiere entre ellos y cada interacción comienza «desde cero». Este es el primer paso hacia un servicio más cómodo, pero sin la integración de datos y un diálogo continuo, este enfoque a menudo fragmenta el recorrido del cliente.

Cuál es la diferencia entre omnicanalidad y multicanalidad

La diferencia entre multicanalidad y omnicanalidad no radica solo en la cantidad de canales, sino en cómo interactúan estos canales entre sí. En la multicanalidad, el cliente puede ponerse en contacto con la empresa desde diferentes plataformas, pero cada una de ellas funciona por separado, sin intercambio de datos. Por ejemplo, una consulta por correo electrónico no estará vinculada a un mensaje en el chat, por lo que el cliente tendrá que repetir cada vez la información sobre su consulta. A su vez, la omnicanalidad combina todos estos canales en un solo sistema: independientemente del canal en el que se inicie o continúe la interacción, los datos del cliente, el historial de consultas, las preferencias y los estados se almacenan y sincronizan.

Omnicanalidad en la práctica — en ventas y atención al cliente

Según los datos de Digital Commerce 360, las empresas con una interacción omnicanal eficaz muestran un crecimiento anual de sus ingresos del 9,5 %, mientras que las empresas con estrategias más débiles solo alcanzan el 3,4 %. ¿Cómo funciona esto en el contexto de la comunicación de la empresa con los clientes?

En las ventas, la omnicanalidad es cuando un cliente, por ejemplo, comienza a elegir en el sitio web, aclara los detalles en Instagram, realiza las compras a través de una aplicación móvil y recoge el producto en una tienda offline, y cada una de las etapas está convenientemente integrada y complementa lógicamente a la anterior. Todas las acciones del cliente se sincronizan en un solo sistema (normalmente en CRM), que combina herramientas de análisis, una plataforma de comercio electrónico y todos los canales de interacción. Gracias a ello, la marca no solo registra cada contacto, sino que comprende el contexto: qué productos se han visto, qué preguntas han surgido, qué forma de pago es más conveniente. Esto permite personalizar las propuestas y optimizar los procesos: garantizar la disponibilidad actual de los productos en una tienda concreta, reducir el tiempo de servicio y minimizar la cantidad de devoluciones, etc. La omnicanalidad en las ventas crea una lógica común de interacción que garantiza la comodidad para el cliente y una mayor conversión y repetición de compras para la empresa.

En el servicio de atención al cliente, la omnicanalidad es el cuidado sin interrupciones ni repeticiones innecesarias. Por ejemplo, el operador ya ve la consulta que el cliente realizó ayer a través del chat, y el equipo de atención al cliente continúa la conversación por teléfono desde el momento donde se quedó, sin necesidad de volver a explicarlo todo de nuevo. Esto es posible gracias a la integración de los canales de comunicación (chatbots, correo electrónico, telefonía, mensajería instantánea) con el sistema CRM, que almacena el historial completo de las interacciones en tiempo real. Cada empleado ve el estado actual de la consulta, las notas de sus compañeros, los archivos adjuntos o las reclamaciones, así como el segmento y el perfil del cliente. Esto no solo ahorra el tiempo y reduce el nivel de frustración, sino que también aumenta el nivel general de satisfacción con el servicio (CSAT) y reduce la cantidad de consultas repetidas.

Ventajas de servicio omnicanal de los clientes:

• Para las empresas. La omnicanalidad garantiza el funcionamiento armonizado de los canales, la reducción del tiempo de reacción, la disminución de los costes de servicio y la creación de una imagen holística de las necesidades de los clientes. Los datos de diferentes fuentes ya no existen por separado, sino que se combinan en un solo sistema que permite tomar decisiones más precisas y construir relaciones a largo plazo.
• Para el cliente. La omnicanalidad es, ante todo, la comodidad y coherencia: la posibilidad de obtener la misma calidad de servicio independientemente del canal, ya sea online u offline. Cada consulta se tiene en cuenta, se guarda el historial de interacciones y se ofrecen soluciones personalizadas desde los primeros minutos. Este enfoque genera el sentimiento de confianza y profesionalidad, lo que afecta directamente a la fidelidad a la marca.

Qué es el marketing omnicanal y cómo elaborar una estrategia eficaz de marketing omnicanal

En el marketing, la omnicanalidad es una comunicación holística en la que el cliente ve un banner en el sitio web, recibe una oferta personalizada en la mensajería instantánea y, a continuación, un recordatorio por correo electrónico con el producto relevante en la cesta. Gracias a la integración de los canales de marketing con los sistemas CRM, la analítica y los escenarios automatizados, las empresas pueden enviar mensajes precisos y oportunos en un formato conveniente, teniendo en cuenta el comportamiento, las preferencias y las interacciones anteriores del cliente. Esto permite no solo aumentar la eficacia de las campañas, sino también mantener la atención del público sin ser intrusivo, conservando la confianza en la marca.

La elaboración de una buena estrategia de marketing omnicanal comienza con la creación de un perfil del cliente omnicanal. Porque el cliente es el centro de esta comunicación: él establece las reglas, elige los canales de comunicación y los puntos de interacción con la empresa. Estas elecciones y patrones de comportamiento deben tenerse en cuenta a la hora de crear un perfil del cliente.

Creación de perfil personalizado del cliente: qué hay que tener en cuenta

El comprador omnicanal normal suele:

• Preferir BOPIS (Buy Online, Pick Up In-Store): pide el producto en el sitio web y lo recoge en la tienda offline. Por cierto, según las estadísticas de Fireworks, el 50 % de los compradores prefieren el BOPIS y, además, el 67 % de ellos compran algo más en la tienda cuando recogen su pedido.
• A menudo pedir productos online con entrega a domicilio.
• Buscar y comprar los precios en sitios web o en aplicaciones.
• Instalar las aplicaciones de tiendas o empresas para que le resulte más cómodo realizar la compra de servicios o productos, así como recibir información sobre descuentos y promociones.
• Suscribirse al correo electrónico o al servicio de mensajería de la empresa para recibir las ofertas interesantes y la llegada de nuevos productos.
• Dejar activamente comentarios y sugerencias a través de chatbots, redes sociales o por teléfono.

Partiendo de estos estándares generales, se pueden empezar a crear perfiles de clientes más personalizados, como, por ejemplo, el Customer Journey Map.

Cómo crear el CJM para un cliente omnicanal

CJM es una herramienta analítica que permite a las empresas visualizar la interacción del cliente con la empresa en todas las etapas de su recorrido: desde el primer contacto hasta la compra y el servicio posventa. Este mapa ayuda a registrar claramente los puntos por los que pasa el consumidor, las dificultades con las que se encuentra (por ejemplo, un botón de pedido poco visible o una cola en la línea de atención al cliente que le obliga a esperar), las emociones que acompañan a su decisión y en qué etapa la empresa pierde la eficacia.

Cuanto más detallado sea el mapa, más preciso será descubrir los bloqueos críticos: CTA que no funcionan, formularios de registro complicados, servicio de atención al cliente sobrecargado o incoherencia en la comunicación entre canales. El foco en los segmentos reales permite configurar escenarios personalizados, automatizar la interacción y adaptar el contenido a las necesidades específicas de los usuarios.

Cálculo del CLV — el siguiente paso de la estrategia

A continuación, para desarrollar una buena estrategia de marketing omnicanal tras crear el perfil del cliente, conviene calcular su CLV (Customer Lifetime Value). Se trata de un indicador que permite a las empresas evaluar el valor real del cliente a largo plazo. Gracias a esta métrica, la empresa puede segmentar a los clientes, adaptar la comunicación, identificar las prioridades de soporte y tomar decisiones informadas sobre en qué clientes invertir tiempo y presupuesto y en cuáles optimizar los gastos.

CLV es el ingreso total que un consumidor genera durante todo el período de interacción con la marca, por ejemplo, durante un año o durante el ciclo de vida medio de un cliente.

Por ejemplo, si un comprador gasta 2000 UAH cada dos meses, su valor anual (CLV) es de 6×2000=12000 UAH. Pero si el equipo de atención al cliente dedica dos horas al mes para atender a este cliente y una hora de trabajo de un especialista cuesta 500 UAH, los gastos de servicio ascienden a 12 × 2 × 500 = 12 000 UAH al año. Como resultado, la empresa no obtiene ningún beneficio de este cliente. Es importante detectar estos casos a tiempo para optimizar los recursos y centrarse en los clientes con mayor potencial de valor.

Al crear el perfil del cliente omnicanal y calcular su CLV, la empresa puede empezar a desarrollar con confianza su estrategia de marketing omnicanal.

Cómo trabajar con un cliente omnicanal: consejos y sugerencias

El aumento de la cantidad de canales de comunicación, por supuesto, abre nuevas oportunidades para interactuar con los clientes, pero al mismo tiempo complica la gestión de este proceso. La comunicación sin una estrategia unificada se convierte rápidamente en un caos en el que se pierde tanto la eficacia del marketing como la confianza de los clientes. Cada empresa, por supuesto, elige cómo construir su estrategia de captación de clientes, pero hay algunos consejos universales que pueden ayudar a que este proceso sea más eficaz:

1. Identifique los canales clave de interacción
   No es necesario estar en todas partes, basta con estar donde está su cliente. Analice qué plataformas y puntos de contacto utiliza realmente su público y seleccione los canales que garantizan una interacción estable y medible: sitio web, mensajería instantánea, correo electrónico, redes sociales, ubicaciones físicas, aplicaciones, etc.
   Consejo: La cantidad de eventos y puntos de contacto debe ser óptima. Tenga en cuenta no solo sus limitaciones presupuestarias, sino también la privacidad del cliente: no lo moleste con un montón de envíos, ofertas y encuestas, ya que esto puede producir el efecto contrario.
2. Asegure la integración técnica de los canales
   Asegúrese de que su CRM, plataformas de marketing, análisis, chatbots, centro de contacto y módulos de comercio electrónico estén sincronizados entre sí. Toda la información sobre el cliente (pedidos, historial de consultas, respuestas a campañas) debe estar disponible en una sola ventana.
3. Cree la lógica de los escenarios personalizados
   A partir de los datos de los clientes (comportamiento, historial de compras, reacciones al contenido), desarrolle escenarios de comunicación automatizados: series de bienvenida, recordatorios de cestas abandonadas, ofertas repetidas basadas en pedidos anteriores, descuentos dinámicos para clientes fieles. La personalización debe ser pertinente en el contexto de cada cliente.
4. Implemente analítica integral
   Evalúe no solo la eficacia de cada canal por separado, sino también el recorrido del cliente entre ellos. Siga los indicadores: tasa de conversión, tiempo hasta la compra, importe de contacto, tasas de apertura y clics. Así podrá ver los puntos débiles y las áreas de crecimiento, por ejemplo, cuando un cliente comienza en Instagram, pero no completa la compra en el sitio web.
5. Garantice la coherencia de la marca
   El tono de comunicación, el estilo visual y las promesas de la marca deben estar armonizados independientemente de la plataforma. El cliente no debe sentir que está comunicándose con diferentes empresas en Facebook, en la línea directa y en el punto de entrega de pedidos.
6. Organice la retroalimentación y las pruebas
   Al lanzar una campaña omnicanal, procure incluir obligatoriamente la posibilidad de recopilar la retroalimentación. ¿Qué dicen los clientes? ¿Dónde se pierde la comunicación? Las pruebas A/B de mensajes, formatos y canales le ayudarán a mejorar constantemente la experiencia.
7. Revise regularmente la estrategia
   Los canales cambian, al igual que el comportamiento del público. Actualice regularmente el mapa del recorrido del cliente, los segmentos, los escenarios y la propia lógica de las campañas. La estrategia no debe ser estática, sino que debe evolucionar junto con su cliente.
8. Implemente asistentes de IA y chatbots
   Automatice las consultas básicas y las tareas rutinarias con ayuda de chatbots y asistentes de IA. Pueden responder rápidamente 24/7 a las preguntas estándar, ayudar con el procesamiento de pedidos y ofrecer recomendaciones basadas en el historial de compras o el comportamiento del cliente. Los asistentes de IA modernos pueden entender el contexto de las consultas e incluso adaptarse a los cambios en el comportamiento del usuario, lo que garantiza una experiencia eficaz, rápida y personalizada.

Cómo elegir herramientas para automatizar los procesos de una estrategia de marketing omnicanal: qué hay que tener en cuenta y qué soluciones ofrece el mercado

La elección de herramientas apropiadas para automatizar una estrategia de marketing omnicanal no es solo la cuestión de comodidad, sino que es clave para construir unas buenas relaciones entre la empresa y el cliente. Entonces, ¿qué hay que tener en cuenta a la hora de elegirlas?

1. Integración con los sistemas existentes. La solución debe integrarse fácilmente con sus plataformas actuales (CRM, CDP (Customer Data Platform), comercio electrónico, analítica) para mantener un solo flujo de datos y garantizar un intercambio eficaz de la información entre diferentes sistemas.
2. Flexibilidad de los canales de comunicación. El sistema debe admitir diferentes canales de interacción con los clientes (correo electrónico, redes sociales, mensajería instantánea, teléfono, chat en el sitio web). Es importante que todos estos canales estén integrados en una sola plataforma que permita mantener un diálogo continuo con el cliente.
3. Automatización de las comunicaciones. La herramienta elegida debe permitir la configuración de notificaciones automáticas, mensajes y escenarios de comunicación para cada etapa del recorrido del cliente. Por ejemplo, confirmaciones de pedidos, recordatorios de cestas abandonadas y otras interacciones.
4. Personalización de la interacción. La solución debe permitir la creación de ofertas personalizadas basadas en los datos del cliente, su comportamiento y sus compras anteriores. De ello depende la eficacia de sus campañas de marketing.
5. Análisis de datos y rendición de cuentas. Disponibilidad de herramientas para recopilar, analizar y visualizar los datos de cada canal de interacción con el cliente. Esto permite realizar un seguimiento de los indicadores de rendimiento y ajustar la estrategia a tiempo.
6. Gestión de perfiles de los clientes. Posibilidad de crear y almacenar el perfil único de cada cliente, combinando los datos de todos los puntos de contacto.
7. Escalabilidad y flexibilidad. La solución debe poder ampliarse a medida que crece el negocio. Es importante que el sistema pueda adaptarse a nuevos canales o a los cambios en las necesidades de su empresa.
8. Usabilidad. La interfaz del sistema debe ser intuitiva y fácil de usar para que el equipo pueda adaptarse rápidamente a los nuevos procesos y ajustes.
9. Seguridad de los datos. La protección de los datos personales de los clientes es una prioridad. La solución elegida debe garantizar la conformidad con las normas de seguridad y confidencialidad de la información.
10. Soporte y actualizaciones. Disponibilidad de soporte técnico continuo y actualizaciones periódicas del sistema, lo que permite mantenerse al día y responder a los nuevos retos en el mercado.

SMART business ofrece un conjunto de soluciones que corresponden a estas necesidades. A continuación, veamos con más detalle cómo la funcionalidad de estas herramientas automatiza los procesos de marketing.

SMART CRM, Microsoft Dynamics 365, SMART EasyBot y SMART Chat: cómo estas herramientas ayudan a optimizar la estrategia omnicanal

SMART CRM es una plataforma CRM integral para automatizar los procesos de ventas, marketing y servicio de atención al cliente que consolida todos los datos necesarios para el comercio en un espacio digital unificado.

El sistema CRM ofrece cuatro módulos principales que se pueden implementar juntos o por separado: SMART Sales, SMART Customer Care, SMART Order Management y SMART Marketing.

La plataforma CRM también ofrece integración con muchos conectores necesarios, como SMART Connector for Telephony, SMART Connector for GMS, SMART Connector for Ringostat, etc.

La implementación de SMART CRM o de sus módulos individuales permite automatizar la comunicación con el cliente en todas las etapas, integrar los canales de comunicación en una sola dirección, analizar con eficacia el comportamiento del cliente y reducir la carga rutinaria de los responsables de marketing.

Los módulos adicionales del sistema CRM — SMART Chat y SMART EasyBot también serán útiles para crear una estrategia de marketing omnicanal.

• SMART Chat permite combinar los chats que utiliza la empresa (Telegram, WhatsApp, Viber, Instagram, etc.) en una clara comunicación unificada e integra inmediatamente los datos del cliente en Dynamics 365 o en SMART CRM. Esto abre nuevas posibilidades para personalizar la experiencia del cliente.
• SMART EasyBot es un chatbot que permite automatizar la comunicación con los clientes en Viber y Telegram: enviar mensajes personalizados, crear menús intuitivos, procesar solicitudes entrantes, lanzar envíos por segmentos y gestionar todo directamente desde CRM. El bot se integra con los datos del cliente, admite el registro de usuarios y los escenarios de autoservicio.

Al seleccionar las herramientas más relevantes para su empresa y combinarlas en un solo sistema, se puede crear una cadena de interacciones que mantendrá fácilmente al cliente en el embudo de ventas. Por ejemplo:

1. El cliente llama a la empresa. A través de SMART Connector for Telephony se crea una ficha de este cliente con su número de teléfono;
2. A través de SMART Marketing se envía un SMS o un mensaje instantáneo con el resultado de la comunicación y un enlace al chatbot;
3. El cliente se suscribe a SMART EasyBot y, a través de él, recibe ofertas personalizadas;
4. El cliente elige la forma más cómoda de comunicarse con la empresa, por ejemplo, a través de uno de los cinco mensajeros disponibles.
5. El gestor, con la ayuda de SMART Chat, mantiene una comunicación personalizada con los clientes a través de diferentes mensajeros instantáneos — todo ello en una sola ventana.

Casos prácticos: cómo gestionar la interacción omnicanal con las soluciones de SMART business

Sin embargo, la mejor manera de demostrar las capacidades funcionales de cualquier solución es a través de su aplicación práctica. Proponemos estudiar dos casos de implementación de SMART business en el contexto de la optimización del marketing omnicanal:

Brocard, la mayor cadena de perfumería de Ucrania, ha implementado Microsoft Dynamics 365 Customer Insights junto con SMART Connector for GMS para automatizar los envíos por Viber/SMS, el análisis del comportamiento y los mensajes desencadenados (por ejemplo, cumpleaños o carrito abandonado), lo que le ha permitido pasar de las promociones puntuales a la personalización de la experiencia del cliente para más de 1,8 millones de consumidores.

LEOLAND, un complejo deportivo y de ocio en Lviv, ha integrado Dynamics 365 Sales con SMART Connector for Binotel, SMART Chat, Easy Bot, eSputnik y GMS para automatizar las comunicaciones por correo electrónico/SMS/Viber, la telefonía, los chatbots y la analítica en Power BI — todo ello en un ecosistema CRM integral para ofrecer un servicio rápido, personalizado y eficaz. Esto ha permitido a los visitantes de LEOLAND disfrutar no solo de su estancia en el centro comercial y de ocio, sino también de un nivel impecable de servicio y comunicación.

Si también está buscando una solución para automatizar su estrategia omnicanal, solicite una demostración y los expertos de SMART business le ayudarán a elegir las herramientas más convenientes.

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