20 Jan 2026 18 წუთი კითხვა

Microsoft Dynamics CRM ეკოსისტემა: რას მოიცავს ის და როგორ მუშაობს

Microsoft Dynamics 365 გადაწყვეტილებების პაკეტი, რომელიც პლანეტარული სისტემის სახითაა წარმოდგენილი

ანალიტიკური პლატფორმის HostingAdvice-ის სტატისტიკა ადასტურებს, რომ CRM სისტემის გამოყენებას შეუძლია კომპანიისხარჯების საშუალოდ 23%-ით შემცირება. სწორედ ამიტომ, სულ უფრო მეტი ორგანიზაცია ცვლის მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვისადმი მიდგომას და ეძებს ინსტრუმენტებს, რომლებიც აერთიანებს ანალიტიკას, ავტომატიზაციას და მასშტაბირებას. ამ ცვლილებების სახელი ხშირად „Microsoft Dynamics CRM“-ია.

თუმცა, ბიზნესი აქ საინტერესო ფაქტს აწყდება ამ სახელწოდების მქონე ცალკე სისტემა არ არსებობს. სინამდვილეში, ეს სახელი Microsoft Dynamics 365-ის ცალკეული გადაწყვეტილებების ერთობლიობაა, რომლებიც ოპტიმიზაციას უკეთებენ გაყიდვების მენეჯმენტს, მარკეტინგს, მომხმარებელთა მომსახურებას და სხვა სფეროებს. ეს გადაწყვეტილებები ქმნიან ერთიან CRM ეკოსისტემას გაერთიანებული მონაცემთა ბაზით და შეუფერხებელი ინტეგრაციებით. 2025 წლის ოქტომბრის მონაცემებიით, Microsoft-ის ვებსაიტზე შეგიძლიათ იხილოთ შემდეგი ინსტრუმენტების ნაკრები, სახელწოდებით „CRM“:

Microsoft Dynamics CRM კომპლექსი მუდმივად ვითარდება:ინტეგრირდება ხელოვნური ინტელექტი, მოდულები ერთიანდება ან იცვლება, კომპლექსური ხდება ფუნქციონალი და ფართოვდება მათი ურთიერთქმედების ლოგიკა. ამიტომ, CRM პროცესების მაქსიმალური ეფექტურობის მისაღწევად, ბიზნესებისთვის მნიშვნელოვანია ამ გადაწყვეტილებების ოპტიმალური კონფიგურაციის პოვნა.

Microsoft-ის პარტნიორები აქტიურად ავითარებენ CRM პლატფორმის ეკოსისტემას, ქმნიან ადგილობრივ კონექტორებსა და ინდუსტრიულ გადაწყვეტილებებს ადგილობრივი ბაზრების სპეციფიკის შესაბამისად. Microsoft Dynamics 365 პროდუქტების დანერგვის 16 წელზე მეტი გამოცდილებით, SMART business-ის გუნდმა შექმნა სახელმძღვანელო, რომელიც დაგეხმარებათ გაერკვეთ Microsoft Dynamics CRM-ის ძირითადი გადაწყვეტილებების ფუნქციონალში და შექმნათ კონფიგურაციები, რომლებიც საუკეთესოდ დააკმაყოფილებს თქვენი ბიზნესის საჭიროებებს.

Microsoft Dynamics CRM-ის პრაქტიკული უპირატესობები მომხმარებლებთან მუშაობის მიმართულებით

2025 წელს Forrester-მა The Forrester Wave™-ში Microsoft ლიდერად დაასახელა. 2024 წელს კი Microsoft-მა გაყიდვების ავტომატიზაციის მიმართულებით Gartner Magic Quadrant რეიტინგში ლიდერობა მოიპოვა. Microsoft-ის CRM გადაწყვეტილებებმა ასეთი პოპულარობა მთელი რიგი ფუნქციური უპირატესობების დაიმსახურეს:

360° ხედი
Microsoft Dynamics 365 CRM გადაწყვეტილებები გაძლევთ შესაძლებლობას, ერთ კონსოლიდირებულ სისტემაში გააერთიანოთ მომხმარებელთან ყველა ტიპის ურთიერთქმედება — მარკეტინგიდან დაწყებული, გაყიდვებითა და მომსახურებით დამთავრებული.
ერთიანი მონაცემთა ბაზა
Microsoft-ის გადაწყვეტილებები იყენებს ერთიან მონაცემთა ბაზას Microsoft Dataverse-ის საშუალებით, რაც ამცირებს სხვადასხვა სისტემებს შორის რთული ინტეგრაციების საჭიროებას და მნიშვნელოვნად ზოგავს დროსა და რესურსებს.
ხელოვნური ინტელექტი (Copilot)
Microsoft Dynamics 365 CRM მოდულები მოიცავს გენერაციულ ხელოვნურ ინტელექტსა და აგენტურ ფუნქციონალს, რომელიც ხელს უწყობს განმეორებადი პროცესების ავტომატიზაციას, რეკომენდაციების ხარისხის გაუმჯობესებას, მონაცემთა ანალიზსა და სხვა ოპერაციებს.
პერსონალიზებული მომხმარებლის გამოცდილება
გადაწყვეტილებები საშუალებას გაძლევთ მომხმარებელთან კომუნიკაცია მოარგოთ სხვადასხვა არხს — ჩატი, ელ. ფოსტა, სოციალური ქსელები, ტელეფონი — წინა ურთიერთქმედებებისა და ინდივიდუალური პრეფერენციების გათვალისწინებით.
ოპერაციული ანალიტიკა და გადაწყვეტილების მიღება
Power BI-თან ინტეგრაცია უზრუნველყოფს გაყიდვების, მომსახურებისა და მარკეტინგის ძირითადი მაჩვენებლების რეალურ დროში ანალიზსა და ვიზუალიზაციას, რაც ამარტივებს ინფორმირებულ გადაწყვეტილებების მიღებას.
მასშტაბირება და მოქნილობა
Microsoft Dynamics 365 CRM გადაწყვეტილებები ეფექტურად გამოიყენება როგორც მცირე ბიზნესში, ისე მსხვილ კორპორაციებში. სისტემა მარტივად მასშტაბირდება, შესაძლებელია ახალი მოდულების დამატება და ინდუსტრიული თუ ადგილობრივი მოთხოვნების შესაბამისად ადაპტაცია. სააბონენტო მოდელი კი ხარჯების ბიზნესის ზრდასთან შესაბამისობას უზრუნველყოფს.
უსაფრთხოება და შესაბამისობა
Microsoft უზრუნველყოფს უსაფრთხოების, კონფიდენციალურობისა და მარეგულირებელი მოთხოვნების დაცვას. Microsoft Dynamics 365 CRM-ზე დაფუძნებული გადაწყვეტილებები განთავსებულია Microsoft-ის ღრუბლოვან ინფრასტრუქტურაში, რომელიც სერტიფიცირებულია საერთაშორისო სტანდარტების შესაბამისად (ISO 27001/27701, SOC 1/2/3 და სხვა) და უზრუნველყოფს GDPR, HIPAA, DORA და სხვა რეგულაციებთან შესაბამისობის მხარდამჭერ ინსტრუმენტებს. კონკრეტული გადაწყვეტილების შესაბამისობის დონე დამოკიდებულია სისტემის კონფიგურაციაზე, უსაფრთხოების პროცესებსა და მომხმარებლის შიდა პოლიტიკაზე.

Dynamics 365 Sales: გაყიდვების პროცესის ავტომატიზაცია

Dynamics 365 Sales — ეს არის გადაწყვეტილება, რომელიც შექმნილია გაყიდვების პროცესის ყველა ძირითადი ეტაპის სამართავად: ლიდების აღმოჩენა, კვალიფიკაცია, ურთიერთობება, შეთავაზების გენერირება და დახურვა. სისტემა ფოკუსირებულია ძირითად მეთოდოლოგიებზე, მათ შორის SWOT-ზე (ძლიერი და სუსტი მხარეები, შესაძლებლობები, საფრთხეები) და SPIN-ზე (სიტუაცია, პრობლემა, გავლენა, საჭიროება-გამარჯვება) და ეხმარება გაყიდვების მენეჯერებს სტრატეგიულად იმუშაონ მექანიკურ რუტინაზე რესურსების ხარჯვის გარეშე. Dynamics 365 Sales უზრუნველყოფს შემდეგ ფუნქციონალს:

ხელოვნური ინტელექტის ანალიტიკა და რეალურ დროში მიღებული ინფორმაცია —სისტემა მენეჯერებსა და აღმასრულებლებს აწვდის შესაბამის ინფორმაციას მომხმარებლების შესახებ ზუსტად მაშინ, როდესაც მათ ეს სჭირდებათ და ასევე სთავაზობს ქმედებებს გარიგებების წარმატებით დასახურად.
გაყიდვების ჩართულობა — ისეთი ინსტრუმენტები, როგორიცაა გაყიდვების აქსელერატორი, თანმიმდევრობები და ფოკუსირებული ვიუ, სტანდარტიზაციას უკეთებს გაყიდვების პროცესს, რაც ეხმარება გუნდებს ლიდების, კონტაქტების და გარიგებების ეფექტურად მართვაში.
სამუშაო პროცესის ინტეგრაცია — Dynamics 365 Sales ორგანულად ინტეგრირდება Microsoft 365-თან, Teams-თან და Outlook-თან, რაც გაყიდვების კომუნიკაციას ერთ სისტემაში აერთიანებს.
UX ოპტიმიზაცია — Microsoft-მა ცოტა ხნის წინ დაანონსა სისტემის ახალი ინტერფეისი, რომელიც დაფუძნებულია Fluent UI კომპონენტებზე და 40%-ით დააჩქარა ყველა რეგისტრაციის ფორმის ჩატვირთვა, რამაც საშუალება მისცა ოპტიმიზაცია გაეკეთებინა გადაწყვეტილების ნავიგაციის გარემოსთვის.
მომხმარებლის ორგანიზაციული დიაგრამები — გარიგების სტრუქტურის ვიზუალიზაცია ძირითადი პირების, გადაწყვეტილების მიმღები როლების და ურთიერთობის სტატუსის მითითებით ეხმარება მენეჯერებს უფრო ზუსტად შექმნან მომხმარებელთან ურთიერთობის სტრატეგია.
პროცესის მოქნილი პერსონალიზაცია —ლიდებისა და პოტენციური გარიგებების ავტომატური დანიშვნა გუნდებისთვის, ერთი ლიდიდან მრავალი გარიგების შექმნა, სეგმენტების ექსპორტი ერთი მონაცემთა ბაზიდან და ა.შ. საშუალებას აძლევს გაყიდვების წარმომადგენლებს სწრაფად მართონ გარიგებები.

გადაწყვეტილების დამატებითი უპირატესობაა ინტეგრირებული Microsoft Copilot. ხელოვნური ინტელექტი ვირტუალური ასისტენტის როლს ასრულებს შემდეგი უპირატესობებით:

შეხვედრებისა და მიმოწერის ავტომატური შეჯამებები — Copilot აჯამებს განხილვის ძირითად პუნქტებს, განსაზღვრავს მყიდველის განზრახვას, ბიუჯეტს, ვადებს და გვთავაზობს შემდეგ ნაბიჯებს.
მომხმარებლის SWOT და SPIN ანალიზები — ხელოვნური ინტელექტი ავტომატურად ქმნის მომხმარებლის მოკლე სტრატეგიულ პორტრეტს შიდა (CRM) და გარე წყაროებიდან მიღებული მონაცემების საფუძველზე.
ინტელექტუალური რეკომენდაციები Outlook-სა და Teams-ში —Copilot გვთავაზობს პასუხებს, ქმნის შემდგომ შეტყობინებებს, ელ. ფოსტის პროექტებს, ინახავს აქტივობის ჩანაწერებს CRM-ში და ახდენს კომუნიკაციის პერსონალიზებას.
ჩართულობის ზრდის წერტილების იდენტიფიცირება — ხელოვნური ინტელექტი აანალიზებს შეტყობინებებს, დოკუმენტებს და CRM მონაცემებს, რათა იპოვოს შეუსაბამობები მომხმარებლის საჭიროებებში და მიაწოდოს მენეჯერს საჭირო რეკომენდაციები.
კონტექსტური ანალიტიკა — Copilot აჩვენებს ინფორმაციას ძირითადი დაინტერესებული მხარეების შესახებ პირდაპირ Microsoft 365 Chat-ში, Outlook-ში ან Teams-ში.

ფარმაცევტული კომპანია YURIA-PHARM-ის ქეისი

უკრაინის ფარმაცევტული ბაზრის ერთ-ერთმა ლიდერმა კომპანია YURIYA-PHARM-მა თავისი ბიზნესის სწრაფი ზრდისა და გაფართოების მხარდასაჭერად Dynamics 365 Sales აირჩია. გადაწყვეტილების დანერგვამ ხელი შეუწყო საერთაშორისო პარტნიორებთან მუშაობის სტრუქტურირებას, კონტრაქტების მართვის გამჭვირვალობას და გუნდებს შორის ურთიერთობის დამყარებას — რამაც პირდაპირ გავლენა მოახდინა კომპანიის ძირითად მაჩვენებლებზე. დანერგვის პროცესის შესახებ დამატებითი ინფორმაციისთვის იხილეთ YURIYA-PHARM-ის წარმატების ისტორია.

SEETON-ის სისტემური ინტეგრატორის ქეისი

Dynamics 365 Sales-ის გადაწყვეტილების ეფექტურობის კიდევ ერთი მაგალითია Seeton-ის ქეისი. უკრაინასა და აზერბაიჯანში ამ წამყვან სისტემურ ინტეგრატორს სჭირდებოდა CRM, რომელიც მოიცავდა გაყიდვების სრულ და რთულ ციკლს – ტენდერებიდან პროექტის შემდგომ მხარდაჭერამდე. Dynamics 365 Sales დაეხმარა მათ პროექტის პროცესებში სრული გამჭვირვალობის მიღწევაში, მკაფიო ანალიტიკის შემუშავებასა და რისკების მართვის ოპტიმიზაციაში.

Dynamics 365 Customer-ის მომხმარებელთა ანალიზი: მომხმარებელთან ურთიერთობის ოპტიმიზაცია

Dynamics 365 Customer Insights — გადაწყვეტილება, რომელიც აერთიანებს ყოფილი Dynamics 365 Marketing-ისა და Customer Insights-ის შესაძლებლობებს ერთ პლატფორმაში. ეს ინსტრუმენტი ეხმარება კომპანიებს მონაცემების შეგროვებაში, ინტეგრირებასა და ანალიზში ყველა წყაროდან – CRM, ERP, ვებსაიტები, საკონტაქტო ცენტრები – და რეალურ დროში ქმნან ჰოლისტური მომხმარებლის პროფილს. შედეგი არის ზუსტი სეგმენტაცია, პერსონალიზებული კომუნიკაციები და ეფექტური მარკეტინგული კამპანიები შემდეგი ფუნქციონალის დამსახურებით:

ერთიანი მომხმარებლის პორტრეტი (360°): სისტემა ქმნის ერთიან მომხმარებლის პროფილს, რომელიც აერთიანებს მონაცემებს ყველა არხიდან რეალურ დროში.
ინტელექტუალური სეგმენტაცია: მარკეტოლოგებს შეუძლიათ მყისიერად შექმნან ცალკეული სეგმენტები (აუდიტორია) მომხმარებლის ქცევის, სასიცოცხლო ციკლისა და პრეფერენციების მიხედვით.
მომხმარებლის მონაცემთა პლატფორმა (CDP): გადაწყვეტილების ტექნოლოგიური საფუძველი საშუალებას გაძლევთ სინქრონიზაცია გაუკეთოთ მონაცემებს ყველა ბიზნეს სისტემასა და დეპარტამენტს შორის.
კამპანიის ავტომატიზაცია: გადაწყვეტილების მეშვეობით მიღებული ინფორმაცია შეიძლება მყისიერად გარდაიქმნას მიზნობრივ სარეკლამო კამპანიებად, დამატებითი ინტეგრაციების გარეშე.
ღონისძიებების სმარტ მართვა: სისტემა ავტომატიზირებს მთელ საკომუნიკაციო ციკლს – მონაწილეთა რეგისტრაციიდან (მოლოდინის სიის ჩათვლით), შეხსენებებისა და ღონისძიების შემდგომი ელ. ფოსტის გაგზავნამდე, თითოეული კონტაქტის პირადი დროის ზონების გათვალისწინებით.
ერთიანი მონაცემთა ეკოსისტემა: Dynamics 365 Customer Insights ინტეგრირდება Microsoft Fabric OneLake-თან – მონაცემთა შენახვისა და ანალიზის თანამედროვე პლატფორმასთან. ეს აერთიანებს ყველა მომხმარებლის მონაცემს CRM-დან, მარკეტინგიდან, გაყიდვებიდან ან საფორთიდან ერთ მონაცემთა ბაზაში, რაც ოპტიმიზაციას უკეთებს ანალიტიკას.
Copilot: დააკონფიგურირეთ მომხმარებლის სცენარები რეალურ დროში და გამოიყენეთ Copilot ახალი ინფორმაციის მისაღებად, აუდიტორიის სეგმენტების შესაქმნელად და კონტენტის პერსონალიზებისთვის.

BROCARD-ის ქეისი: ორ მილიონ მომხმარებელთან კომუნიკაციის პერსონალიზაცია

თავისი აუდიტორიის უკეთ შესასწავლად, საცალო ვაჭრობის კომპანია BROCARD-მა აირჩია Dynamics 365 Customer Insights, პლატფორმა, რომელიც უზრუნველყოფს მოქნილ სეგმენტაციას და მომხმარებელთა ბაზის მაღალი დონის ანალიტიკას. Microsoft CRM-ით, კომპანიის პასიური მომხმარებელთა სეგმენტი 4.9-ჯერ შემცირდა, პოტენციური კლიენტების გადინების სეგმენტი – 3.8-ჯერ, ხოლო გადინების სეგმენტი – 1.5-ჯერ. ჩვენ მოგიყვებით, თუ როგორ მიაღწია კომპანიამ ამ შედეგებს წარმატების ისტორიაში.

Dynamics 365 Customer Service უნაკლო მომხმარებელთა მომსახურების შესაქმნელად

Dynamics 365 Customer Service — გადაწყვეტილება, რომელიც კომპანიებს საშუალებას აძლევს, უზრუნველყონ ჰოლისტური, პერსონალიზებული და სწრაფი მომხმარებელთა მხარდაჭერა ერთი პლატფორმის ფარგლებში. გადაწყვეტილება მხარს უჭერს B2B და B2C მომხმარებელთა მომსახურების მოდელებს, ითვალისწინებს პარტნიორების, დილერებისა და შიდა განყოფილებების საჭიროებებს და ასევე საშუალებას გაძლევთ შეამციროთ რუტინულ ამოცანებზე დახარჯული დრო შემდეგი ფუნქციონალურობის დამსახურებით:

360-გრადუსიანი მომხმარებლის გამოცდილება: ქეისის ისტორია, პრეფერენციები, კომუნიკაციის პრეფერენციები, მონაცემები ERP-დან ან სხვა სისტემებიდან – ყველაფერი თავმოყრილია ერთ ფანჯარაში, რათა თანამშრომელმა სწრაფად გაიგოს კონტექსტი და რეალურ დროში უზრუნველყოს პერსონალიზებული მხარდაჭერა.
საქმის ინტელექტუალური მარშრუტიზაცია: სისტემა ავტომატურად აგზავნის მოთხოვნებს შესაბამისი ექსპერტიზის მქონე თანამშრომლებთან, მოთხოვნის პრიორიტეტის, თემისა და არხის გათვალისწინებით.
ძლიერი ანალიტიკისა და ხარისხის მართვის ინსტრუმენტები: სისტემა იყენებს თანამშრომლების მუშაობის მეტრიკას, SLA მონიტორინგს და მომხმარებლის განწყობის ანალიზს ანალიტიკისთვის. ეს სტრატეგია საშუალებას გაძლევთ აღმოაჩინოთ და გამოასწოროთ პრობლემები, სანამ მომხმარებლები შეამჩნევენ მათ, ჩაშენებული სიგნალებისა და ინტერნეტის (IoT) შეტყობინებების გამოყენებით.
თვითმომსახურების პორტალი: მომხმარებლებს შეუძლიათ დამოუკიდებლად მიიღონ პასუხები ცოდნის ბაზიდან, შექმნან ქეისები და გამოიყენონ ჩატბოტები, რათა შეამცირონ დატვირთვა დამხმარე ოპერატორებზე.
ინტეგრაცია: გადაწყვეტილება ინტეგრირებულია Microsoft Teams-თან და გაერთიანებულ ადმინისტრაციულ პანელებთან, სამუშაო გარემოს ბიზნესის სპეციფიკაზე მორგების შესაძლებლობით.
ჩაშენებული Copilot: Dynamics 365 Customer Service-ის ხელოვნური ინტელექტი ეხმარება მომხმარებლებისთვის პასუხების შექმნაში, აჯამებს და, საჭიროების შემთხვევაში, თარგმნის მათ მოთხოვნებს. ის ასევე სთავაზობს აგენტებს ცოდნის ბაზას და მსგავს შემთხვევებს მოთხოვნის კონტექსტის შესაბამისად. მოხერხებულობა იმაში მდგომარეობს, რომ Copilot-ის გამოყენება საშუალებას გაძლევთ, მომხმარებლებს მიაწოდოთ შეუფერხებელი, მოსახერხებელი და პერსონალიზებული მომსახურება მათი გეოგრაფიული მდებარეობის, ენისა და პრეფერენციების მიუხედავად.

UIA-ს უკრაინის წამყვანი ავიაკომპანიის ქეისი

მომხმარებელთა მოთხოვნების დამუშავების ეფექტურობის ზრდის მიზნით, UIA ეძებდა გადაწყვეტილებას, რომელიც უზრუნველყოფდა ყველა მგზავრის მოთხოვნის ცენტრალიზებას და კონტროლს მათი დამუშავების ყველა ეტაპზე.

Dynamics 365 Customer Service დანერგვამ ორგანიზაციას საშუალება მისცა შეექმნა ერთიანი სისტემა მოთხოვნების რეალურ დროში ჩაწერის, რეგისტრაციისა და მონიტორინგისთვის. მიდი დამსახურებით, UIA-მ ოპტიმიზაცია გაუკეთა დამხმარე სამსახურის მუშაობას, დააჩქარა მოთხოვნებზე რეაგირება და გაზარდა მომხმარებელთა მომსახურების პროცესების გამჭვირვალობა.

Dynamics 365 Field Service: საველე მომსახურების ოპტიმიზაცია

Dynamics 365 Field Service ეხმარება კომპანიებს, მიაწოდონ ხარისხიანი მომსახურება პირდაპირ მომხმარებლის ლოკაციაზე. ეს გადაწყვეტილება აერთიანებს ინტელექტუალურ დაგეგმვასა და მობილურ ინსტრუმენტებს, რათა უზრუნველყოფილი იყოს საველე გუნდების ეფექტურობა და მომსახურების უწყვეტობა. გადაწყვეტილრბის მთავარი უპირატესობა ის არის, რომ ხელს უწყობს არა მხოლოდ პრობლემების გადაჭრას, არამედ მათ პრევენციასაც. პლატფორმა შესაფერისია კლიენტის აღჭურვილობის, ასევე შიდა ტექნიკური ინფრასტრუქტურის მოვლა-პატრონობის ორგანიზებისთვის – მაგალითად, მსხვილ საწარმოო ან ენერგეტიკულ კომპანიებში. სისტემა გთავაზობთ შემდეგ ფუნქციონალს:

„ჭკვიანური“ სერვისული მოგზაურობის დაგეგმვა: სისტემა ავტომატურად ანაწილებს მოთხოვნებს სპეციალისტებს შორის, მათი სამუშაო დატვირთვის, კვალიფიკაციის, ადგილმდებარეობისა და მარშრუტის გათვალისწინებით.
შეკვეთების ერთიანი მართვა: სისტემა რეალურ დროში მართავს სამუშაო შეკვეთების შექმნას, დანიშვნას, მონიტორინგს და ანალიტიკას.
მობილური აპლიკაცია ტექნიკოსებისთვის: გადაწყვეტილება გთავაზობთ მოსახერხებელ ინტერფეისს გრაფიკის განახლებებით, ინსტრუქციებით და მომხმარებელთა მომსახურების ისტორიით.
პროგნოზირებადი ტექნიკური მომსახურება: სისტემა ავტომატურად ქმნის განმეორებად დავალებებს აღჭურვილობის შესამოწმებლად, რაც ხელს იცავს გაუმართაობისა და შეფერხებებისგან.
მარაგები და შესყიდვები: ERP სისტემასთან ინტეგრაციისას, გადაწყვეტილება ავტომატიზირებს მარაგების აღრიცხვისა და მიწოდების მოთხოვნების შექმნის, დაბრუნებისა და მასალების მოხმარების პროცესებს.
პროდუქტიულობის ანალიტიკა: გადაწყვეტილება აანალიზებს შესრულებული შეკვეთების რაოდენობას გეგმის მიხედვით, მოთხოვნებზე რეაგირების დროს, ტექნიკოსების სამუშაო დატვირთვის დონეს და ა.შ. ეს საშუალებას აძლევს აგენტებს დაგეგმონ მომსახურების ვიზიტები ისე, რომ იყვნენ მაქსიმალურად პროდუქტიულები.
IoT მხარდაჭერა და პროაქტიული მომსახურება: აღჭურვილობის მონიტორინგისთვის IoT მოწყობილობებთან ინტეგრაციით, სისტემა, გაუმართაობის შემთხვევაში, ავტომატურად ქმნის ინციდენტის მოთხოვნას და გეგმავს სპეციალისტის ვიზიტს;
ანგარიშსწორება და დროის აღრიცხვა: ERP სისტემასთან ინტეგრირებისას, CRM გადაწყვეტილება უზრუნველყოფს ავტომატურ ანგარიშსწორებას შესრულებული სამუშაოსა და პროდუქციის საფუძველზე, გზაზე და ადგილზე გატარებული დროის გათვალისწინებით.
Copilot: ხელოვნური ინტელექტი Field Service-ში წარმოქმნის ანგარიშებს სამუშაოს შედეგების შესახებ, აანალიზებს საველე სპეციალისტების მონაცემებს და ხელს უწყობს მოთხოვნების უფრო სწრაფად სეგმენტირებას და დამუშავებას.

ავსტრალიური ენერგოდისტრიბუტორის Ausgrid-ის ქეისი

ავსტრალიაში ერთ-ერთი უდიდესი ელექტროენერგიის მიმწოდებელი, რომელიც 4 მილიონზე მეტ მომხმარებელს ემსახურება. Microsoft-ის პარტნიორმა Ausgrid-ისთვის დანერგა Dynamics 365 Field Service, რათა გაეუმჯობესებინა საველე ჯგუფების ეფექტურობა და მინიმუმამდე დაეყვანა ხელით შესრულებული პროცესები. სისტემის Dynamics 365 Customer Service-თან ინტეგრირებით, Ausgrid-მა ავტომატიზირება გაუკეთა საველე ექსკურსიების დაგეგმვას, ტექნიკოსები მობილური ხელსაწყოებით უზრუნველყო და რეალურ დროში ანალიტიკა მიიღო, რამაც შეცდომების შემცირების, დავალებების შესრულების დაჩქარებისა და მომხმარებელთა მომსახურების გაუმჯობესების საშუალება მისცა. დამატებითი ინფორმაციისთვის იხილეთ Microsoft-ის ქეისი.

Dynamics 365 Contact Center: კლიენტთან კონტაქტის დამყარება

მომხმარებელთა უწყვეტი მომსახურება სწორი საკონტაქტო პირიდან იწყება. Dynamics 365 Contact Center — ინტელექტუალური ღრუბლოვან სისტემაზე დაფუძნებული მრავალარხიანი მხარდაჭერის გადაწყვეტილებაა, რომელიც აერთიანებს ტელეფონიას, ჩატს, შეტყობინებებს და SMS-ს ერთ პლატფორმაში. მისი ინტეგრირება შესაძლებელია Dynamics 365 Customer Service-ის ნაწილად ან დამოუკიდებელ გადაწყვეტილებად. შექმნილია პროფესიონალური საკონტაქტო ცენტრებისთვის და უზრუნველყოფს მასშტაბირებას, პროცესების ავტომატიზაციას და CRM სისტემებთან ღრმა ინტეგრაციას, აუმჯობესებს აგენტების ეფექტურობას და მომხმარებელთა კმაყოფილებას შემდეგი ფუნქციონალით:

სრულფუნქციური ღრუბლოვანი ტელეფონია: მუშაობს Microsoft Teams-სა და Azure Communication Services-ის ბაზაზე, მხარს უჭერს ხმოვანი და ჩატის არხების მასშტაბირებას მესამე მხარის გადაწყვეტილებების საჭიროების გარეშე.
მრავალარხიანი ჩართულობა: ტელეფონიიდან, ჩატიდან, ელექტრონული ფოსტიდან და მყისიერი შეტყობინებებიდან ყველა ზარი აისახება ერთი აგენტის კონსოლში, რაც უზრუნველყოფს მომხმარებლის ისტორიის 360-გრადუსიან ხედვას.
ინტელექტუალური მარშრუტიზაცია: სისტემა ავტომატურად განსაზღვრავს საქმისთვის ყველაზე შესაბამის აგენტს, მათი უნარების, ენის, რეიტინგის და წინა მომხმარებელთა მომსახურების გამოცდილების გათვალისწინებით.
თვითმომსახურების მოწინავე შესაძლებლობები: Nuance-ისა და Microsoft Copilot Studio-ს მიერ მხარდაჭერილი ინტეგრირებული ხელოვნური ინტელექტის აგენტები და IVR სკრიპტები საშუალებას აძლევს მომხმარებლებს მიიღონ პასუხები ოპერატორის ჩარევის გარეშე.
ანალიტიკა რეალურ დროში: ჩაშენებული ანგარიშები და Power BI დეშბორდები აკონტროლებენ საკონტაქტო ცენტრის სამუშაო დატვირთვას, აგენტის მუშაობას და ძირითად KPI-ებს.
სიღრმისეული ინტეგრაცია Microsoft-ის ეკოსისტემასთან: Dynamics 365 Sales-თან, Customer Service-თან და Customer Insights-თან ინტეგრაცია უზრუნველყოფს მომხმარებლის ერთიან პროფილს და მონაცემთა ზუსტ სინქრონიზაციას.
Copilot: ჩაშენებული ხელოვნური ინტელექტი უზრუნველყოფს ზარებისა და ჩატების ავტომატური შეჯამებას, რომლებზეც თანამშრომლებს წვდომა აქვთ რეალურ დროში, ასევე აგენერირებს რჩევებს, ქმნის ცოდნის ბაზას, წინა მომხმარებლების მოთხოვნების საფუძველზე ამზადებს პასუხების შაბლონებს და ა.შ.

Lenovo-ს ქეისი: დამხმარე აგენტის პროდუქტიულობის 15%-იანი ზრდა

Lenovo — წამყვანი კომპიუტერული და IT გადაწყვეტილებების გლობალური მწარმოებელია, რომელსაც მომხმარებლები ყავს 180-ზე მეტ ქვეყანაში. კომპანიამ Premier Support-ის ეფექტურობის და მომხმარებელთან ურთიერთქმედების ხარისხის გასაუმჯობესებლად, Dynamics 365 Contact Center და Dynamics 365 Customer Service დანერგა. Copilot ინტეგრაციისა და გენერაციული ხელოვნური ინტელექტის შესაძლებლობების დამსახურებით, Lenovo-მ უზრუნველყო ქეისების დამუშავების ავტომატიზაცია, დანერგა კომპლექსური მხარდაჭერა ცხრა ენაზე და უზრუნველყო აგენტებს რეალურ დროში რჩევები და შეჯამებები. შედეგად, პროდუქტიულობა გაიზარდა 15%-ით, ხოლო ქეისების დამუშავების საშუალო დრო 20%-ით შემცირდა. თუ როგორ შეძლო კომპანიამ ამ შედეგის მიღწევა იხილეთ Microsoft-ის წარმატების ისტორიაში.

Microsoft Dataverse: ერთი მონაცემთა ენა მთელი კომპანიისთვის

„Microsoft Dynamics 365 CRM“: ეს არ არის ერთიანი სისტემა, არამედ ცალკეული გადაწყვეტილებების ერთობლიობა. შეიძლება გაჩნდეს კითხვა – როგორ შეიძლება მათი შეუფერხებლად გაერთიანება კომპანიის ბიზნეს პროცესებისთვის ჰოლისტურ CRM სისტემაში? Microsoft Dataverse მოქმედებს როგორც საერთო პლატფორმა ყველა CRM გადაწყვეტილებისთვის, რომელიც უზრუნველყოფს მონაცემების თანმიმდევრულ შენახვას, დამუშავებას და სინქრონიზაციას დეპარტამენტებს შორის – გაყიდვების, მომსახურების, მარკეტინგის თუ ლოჯისტიკის.

თითოეული დეპარტამენტი მუშაობს საკუთარ როლებზე დაფუძნებულ ინტერფეისში საჭირო ფუნქციონალით, თუმცა ყველა იყენებს საერთო მონაცემთა ბაზას. ამის წყალობით, ერთი გუნდის მიერ შეტანილი ცვლილებები ავტომატურად აისახება სხვებზე – თანამშრომლის როლის მიხედვით მინიჭებული წვდომის უფლებების ფარგლებში.

Dataverse ასევე ინახავს ბიზნეს ლოგიკას, სისტემურ ურთიერთობებსა და კონფიგურაციებს, ამიტომ Microsoft-ის ყველა გადაწყვეტილება — Dynamics 365 Sales-დან Field Service-მდე — ერთმანეთთან შეუფერხებლად ინტეგრირდება და თანმიმდევრული რჩება. სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, Dataverse არის საერთო „მონაცემთა ენა“, რომელიც საშუალებას აძლევს თქვენს კომპანიას იმუშაოს დამატებითი ბარიერების გარეშე.

Microsoft Dynamics 365 CRM-ის ღირებულება

Microsoft Dynamics CRM გადაწყვეტილების ფასები ლიცენზიის ღირებულებაზეა დაფუძნებული და დიდწილად დამოკიდებულია სისტემაზე წვდომის მქონე მომხმარებლების რაოდენობაზე. ის შეიძლება განისაზღვროს თითოეული აქტიური მომხმარებლისთვის ან მომხმარებელთა გარკვეული დიაპაზონისთვის (მაგალითად, 50-მდე, 100-მდე).

ასევე, ლიცენზიის საფასური შეიძლება განსხვავდებოდეს არჩეული CRM ფუნქციონალის მიხედვით. Microsoft Dynamics 365-ს აქვს ლიცენზირების სხვადასხვა მოდელი: შეგიძლიათ აირჩიოთ ძირითადი პაკეტი ან გაფართოებული ვარიანტები დამატებითი ფუნქციებით (ინფორმაცია განახლებულია 2025 წლის შემოდგომის მდგომარეობით):

გადაწყვეტილების სახელი	ლიცენზიის ტიპი	რა შედის ღირებულებაში?	ღირებულება
Dynamics 365 Sales	Professional	გაყიდვების პროცესის ავტომატიზაციის საბაზისო ცოდნა, Microsoft 365-თან ურთიერთქმედება, ანგარიშგება, დეშბორდები	$65 აშშ დოლარი თვეში თითო მომხმარებელზე, წლიური გადახდით
	Enterprise Edition	გაყიდვების მოწინავე ავტომატიზაცია და ხელოვნურ ინტელექტზე დაფუძნებული ანალიტიკა, ბიზნესის საჭიროებებზე მორგებით	$105 თვეში თითო მომხმარებელზე, წლიური გადახდით
	Premium	ყველაფერი Enterprise Edition-ში და დამატებითი ინტელექტუალური გადაწყვეტილებები, რომლებიც წინასწარ არის კონფიგურირებული გაყიდვების აგენტებისა და მენეჯერების საჭიროებებისთვის, Sales Qualification Agent	$150 თვეში თითო მომხმარებელზე, წლიური გადახდით
Dynamics 365 Customer Insights	ერთი ტიპის ლიცენზია	მომხმარებლის მონაცემების ერთიანი ერთიანი წყარო, ფუნქციონალი, რომელიც ამ მონაცემების გამდიდრებასა და პოტენციურ და არსებულ მომხმარებლებთან პერსონალიზებული ურთიერთქმედების დამყარებას უზრუნველყოფს.	$1 700 თვეში თითო მოიჯარისთვის, წლიური გადახდით; ან $1 000 თვეში იმ კომპანიებისთვის, რომლებსაც უკვე აქვთ 10 Dynamics 365 ლიცენზია.
Dynamics 365 Customer Service	Professional	მომხმარებელთა მომსახურების ძირითადი ფუნქციები: თვითმომსახურება, საქმის დამუშავება და ცოდნის ბაზის მართვა	$50 თვეში თითო მომხმარებელზე, წლიური გადახდით
	Enterprise	გაფართოებული მომხმარებელთა მომსახურების ფუნქციები — ინდივიდუალური მიდგომისთვის, ინსტრუმენტები დამხმარე გუნდის ეფექტურობის გასაზრდელად და ბიზნეს პროცესების ოპტიმიზაციისთვის	$105 თვეში თითო მომხმარებელზე, წლიური გადახდით
	Premium	მოწინავე გადაწყვეტილება, რომელიც აერთიანებს საკონტაქტო ცენტრს და ხელოვნური ინტელექტის აგენტებს	$195 თვეში თითო მომხმარებელზე, წლიური გადახდით
Dynamics 365 Field Service	Contractor	კონტრაქტით გათვალისწინებული საველე მომსახურების სპეციალისტების ჩართვა სამუშაო შეკვეთების დამუშავებაში, მათ შორის მობილური აპლიკაციის გამოყენებით.	$50 თვეში თითო მომხმარებელზე, წლიური გადახდით
Dynamics 365 Field Service	Field Service	ადგილზე მომსახურების კომპლექსური გადაწყვეტილება, მათ შორის ტექნიკოსებისთვის ეტაპობრივი ინსტრუქციები და რეალურ დროში დისტანციური ექსპერტების მხარდაჭერა.	$105 თვეში თითო მომხმარებელზე, წლიური გადახდით
Dynamics 365 Contact Center	Contact Center	კომპლექსური გადაწყვეტილება მომხმარებლებთან ხმოვანი და ციფრული არხებით კომუნიკაციისთვის	$110 თვეში თითო მომხმარებელზე, წლიური გადახდით
Dynamics 365 Contact Center	Customer Service Premium	მომსახურების გადაწყვეტილება ინტეგრირებული საკონტაქტო ცენტრითა და მზა ხელოვნური ინტელექტის აგენტებით	$195 თვეში თითო მომხმარებელზე, წლიური გადახდით

SMART business — საიმედო პარტნიორი Microsoft Dynamics 365 CRM-ის დანერგვისთვის

SMART business — Microsoft-ის ავტორიზებული პარტნიორი, 16 წელზე მეტი გამოცდილებით და მსოფლიოს მასშტაბით 1 250-ზე მეტი მომხმარებლის ნდობით — გთავაზობთ ექსპერტიზას Microsoft Dynamics 365 CRM ეკოსისტემიდან ოპტიმალური გადაწყვეტილების შერჩევაში, ასევე სისტემის დანერგვასა და შემდგომ მხარდაჭერას, ბიზნესპროცესების მაქსიმალური ეფექტურობის უზრუნველსაყოფად.

SMART business მიჰყვება Microsoft Sure Step მეთოდოლოგიას, რომელიც უზრუნველყოფს პროგნოზირებადობას, გამჭვირვალობას და კონტროლს დანერგვის ყველა ეტაპზე. ეს ბიზნესებს აძლევს მართვად ვადებს, პროგნოზირებად ბიუჯეტს და გადაწყვეტილებას, რომლის მასშტაბირებაც შესაძლებელია კომპანიის ზრდასთან ერთად.

SMART business-ის მიერ შემოთავაზებული Dynamics 365 CRM-ის დანერგვის ვარიანტები:

მზა გადაწყვეტილება
შესაფერისია იმ კომპანიებისთვის, რომელთა ბიზნესპროცესები სტანდარტულ მოდელებთან მაქსიმალურად ახლოსაა. ამ შემთხვევაში სისტემა სწრაფად ინერგება, ხოლო გუნდი გადის ტრენინგს CRM-ის თავდაჯერებული გამოყენებისა და მისი დამოუკიდებელი კონფიგურაციისთვის low-code / no-code ინსტრუმენტების საშუალებით.
პერსონალიზებული გადაწყვეტილება
თუ თქვენს ბიზნესს აქვს უნიკალური პროცესები, Dynamics 365 CRM მათ მოქნილად ერგება. ამავდროულად, SMART business დაგეხმარებათ Dynamics 365-ის ხუთი გადაწყვეტილებიდან შეარჩიოთ ის, რომელიც ყველაზე ზუსტად შეესაბამება თქვენს ბიზნეს მიზნებს, რათა წინასწარ განსაზღვროთ სამუშაოს მოცულობა რესურსებისა და ხარჯების სრულად გამჭვირვალე შეფასებისთვის.

მომწოდებლის მომსახურების გარდა, SMART busines გთავაზობთ საკუთარ გადაწყვეტილებას დანერგვისთვის — SMART CRM. ეს არის Microsoft Dynamics 365 CRM-ის ალტერნატივა, რომელიც აგებულია Microsoft-ის ტექნოლოგიებზე და ადვილად ინტეგრირდება კომპანიის მიმდინარე ბიზნეს პროცესებთან.

FAQ — ხშირად დასმული კითხვები Microsoft Dynamics 365 CRM-ის შესახებ

რით განსხვავდება Dynamics 365 CRM ERP სისტემებისგან?
CRM მართავს მომხმარებლებთან ურთიერთობებს, რაც ხელს უწყობს ეფექტური გაყიდვების, მარკეტინგისა და მომსახურების ჩამოყალიბებას.

ERP მოიცავს შიდა პროცესებს: ფინანსები, წარმოება, ლოჯისტიკა, პერსონალი – და საშუალებას გაძლევთ ცენტრალიზებულად მართოთ ისინი.

შემიძლია თუ არა Microsoft CRM-ის პერსონალიზება ჩემი ბიზნესისთვის?
დიახ. Dynamics 365 CRM ეკოსისტემის თითოეული გადაწყვეტილება საშუალებას გაძლევთ შექმნათ თქვენი საკუთარი ველები, ფორმები, ბიზნეს პროცესები, ავტომატიზაცია და წესები Power Platform-ის გამოყენებით პროგრამირების გარეშე. გარდა ამისა, SMART business დაგეხმარებათ ნებისმიერი დონის გადაწყვეტილებების პერსონალიზებაში – ძირითადი პარამეტრებიდან დაწყებული რთული ინტეგრაციებითა და ავტომატიზაციებით დამთავრებული.
მხარდაჭერილია თუ არა low-code / no-code დეველოპმენტი?
დიახ. Microsoft Dynamics 365 CRM მხარს უჭერს low-code/no-code მიდგომას. Power Apps, Power Automate და Copilot ინსტრუმენტებით, კომპანიებს შეუძლიათ სწრაფად შექმნან ავტომატიზაცია და ინტეგრაციები პროგრამირების გარეშე.
დაცულია თუ არა მონაცემთა უსაფრთხოება?
Microsoft-ს აქვს საწარმო დონის დაცვა: როლზე დაფუძნებული წვდომის მოდელი, დაშიფვრა, მომხმარებლის ქმედებების აუდიტი და საერთაშორისო უსაფრთხოების სტანდარტებთან შესაბამისობა. ყველა მონაცემი მიმოცივლლება უსაფრთხო არხებით და სარეზერვო ასლი ინახება Microsoft-ის სერტიფიცირებულ მონაცემთა ცენტრებში.
ინტეგრირდება თუ არა Dynamics 365 CRM Microsoft-ის სხვა პროდუქტებთან?
დიახ. მაგალითად: Outlook, Teams, Power BI, Word, Excel და Entra ID მუშაობენ ერთ ეკოსისტემაში. CRM სინქრონიზებულია ჩაშენებულ კონექტორებთან – საკმარისია ფლობდეთ კორპორატიულ Microsoft-ის ანგარიშს.
ინტეგრირდება თუ არა Dynamics 365 CRM სხვა სისტემებთან?
დიახ. მხარდაჭერილია მზა კონექტორები და შესაძლებელია საკუთარი კონექტორების შემუშავება ღია API-ების საფუძველზე. Dynamics 365 CRM გადაწყვეტილებების ინტეგრირება შესაძლებელია SAP-თან, Oracle-თან, Mailchimp-თან, HubSpot-თან, Slack-თან, Zoom-თან, Zendesk-თან, ServiceNow-სთან და ა.შ. — ან საკუთარი ინტეგრაციის შექმნა Power Platform-ის საშუალებით.
არსებობს თუ არა CRM-ის მობილური ვერსია?
დიახ. iOS-ისა და Android-ისთვის მობილური აპლიკაციები ხელმისაწვდომია ოფლაინ რეჟიმში, push-შეტყობინებებით და მომხმარებელთა მომსახურების სრული ფუნქციონალით.
ინტეგრირდება თუ არა CRM Nova Poshta-სთან და Ukrposhta-სთან?
დიახ. SMART business-მა შეიმუშავა SMART Connectors, რომლებიც უზრუნველყოფენ Dynamics 365-ის ინტეგრაციას Nova Poshta-სთან, Ukrposhta-სთან, InPost-თან, ასევე PayPal-თან, UAPAY-თან, plata by mono-სთან და Przelewy24 გადახდის სერვისებთან.
ინტეგრირდება თუ არა CRM Rozetka-სთან?
დიახ. Rozetka-სთვის განკუთვნილი SMART Connector-ით, marketplace შეკვეთების დამუშავება შესაძლებელია პირდაპირ Microsoft Dynamics 365 მოდულებში.
ტარდება თუ არა ტრენინგი თანამშრომლებისთვის?
დიახ. კერძოდ, SMART business ატარებს მომხმარებლის ტრენინგს და უზრუნველყოფს მასალებს სწრაფი გაშვებისთვის.
არსებობს თუ არა CPQ Microsoft Dynamics CRM-ისთვის?
სინამდვილეში არა. მაგალითად, Dynamics 365 Sales-ს არ აქვს სრულფასოვანი CPQ (Configure, Price, Quote) მოდული, რომელიც ავტომატიზირებს პროდუქტის შერჩევას, ფასის გაანგარიშებას და კომერციული შეთავაზებების გენერირებას. თუმცა, სისტემა მოიცავს რამდენიმე მზა CPQ ფუნქციას, რომელთა გაერთიანება და გაფართოება შესაძლებელია.

თუ Microsoft Dynamics 365 CRM-თან დაკავშირებით ჯერ კიდევ გაქვთ შეკითხვები ან გადაწყვეტილი გაქვთ ეკოსისტემიდან ერთ-ერთი გადაწყვეტილების დანერგვა, დატოვეთ მოთხოვნა უფასო დემონსტრაციაზე და SMART business-ის ექსპერტები სიამოვნებით გაგიწევენ კონსულტაციას:

მსურს დემონსტრაცია