როგორ გავაუმჯობესოთ მომხმარებლის გამოცდილება ჩატბოტებითა და ვირტუალური ასისტენტებით

მომხმარებელზე ორიენტირებული სერვისი, 2020-იანი წლების დასაწყისიდან, „სასურველი“-დან „აუცილებელ“ ელემენტად იქცა ბიზნესის ღირებულებათა სისტემაში. რატომ? იმიტომ, რომ მომხმარებლებს აღარ სურთ მხოლოდ პროდუქტების ან სერვისების შეძენა. სულ უფრო ხშირად, ისინი ელიან დაუვიწყარ გამოცდილებას თავიანთი საყვარელი ბრენდებისგან. Forbes-ის 2023 წლის კვლევის თანახმად, გამოკითხულთა 58% მზად იყო უარი ეთქვა სანდო ბრენდზე უკეთესი მომხმარებლის მომსახურების გამოცდილებისთვის.

ბიზნესები იძულებლულნი გახდნენ მიეღოთ თამაშის ახალი წესები, რადგან, McKinsey-ის კვლევის თანახმად, ერთი ერთგული მომხმარებლის დაკარგვა მხოლოდ სამი ახალი მომხმარებლის მოზიდვით შეიძლება ანაზღაურდეს.

ამ მოთხოვნამ განაპირობა ტექნოლოგიების აქტიური განვითარება, რომლებიც ხელს უწყობენ მომხმარებელზე ორიენტირებული სერვისის ძირითადი ელემენტების გაუმჯობესებას:

• მომხმარებლების გაგება,
• ომნიჩანელური კომუნიკაცია,
• შეთავაზებების პერსონალიზაცია,
• სერვისის პროცესების ავტომატიზაცია.

ინოვაციური გადაწყვეტილებებით, გაცილებით მარტივია მომხმარებლებთან და პარტნიორებთან 24/7 კავშირის შენარჩუნება, ყველაზე მოსახერხებელი არხებით კომუნიკაცია, პრეფერენციების ყველა დეტალის დამახსოვრება და პერსონალიზებული შეთავაზებების უზრუნველყოფა.

სწორედ ამიტომ, CRM სისტემები – პროგრამული პროდუქტები მომხმარებლებთან და პარტნიორებთან ურთიერთობის მართვის ავტომატიზაციისთვის – გახდნენ ბესტსელერები პროგრამული უზრუნველყოფის ბაზარზე ბოლო ათწლეულის განმავლობაში.

მათი გაფართოებები – სხვადასხვა ჩატბოტები და ვირტუალური ასისტენტები – გაუმჯობესებული სერვისის აუცილებელი კომპონენტებია.

ჩატბოტები და ვირტუალური ასისტენტები: განსხვავებები და პასუხისმგებლობის სფეროები

ჩატბოტები და ვირტუალური ასისტენტები ის ციფრული ინსტრუმენტებია, რომლებიც გამოიყენება კლასიკური CRM სისტემების დამატებად მომხმარებლის ურთიერთქმედებების ავტომატიზაციისთვის.

ჩატბოტი არის პროგრამული პროდუქტი, რომელიც ხელს უწყობს მომხმარებლის ურთიერთქმედებას ტექსტური ან ხმოვანი ინტერფეისების მეშვეობით და მიჰყვება მკაფიოდ განსაზღვრულ სკრიპტს. ის შექმნილია კონკრეტული ვიწრო დავალებების შესასრულებლად, როგორიცაა რეგისტრაციის ან დაჯავშნის ბოტები.

ვირტუალური ასისტენტი ჩატბოტის მრავალფუნქციური ვერსიაა, რომელიც შეიძლება გაძლიერდეს ხელოვნური ინტელექტით. ამ შემთხვევაში, ის ხვდება კონტექსტს, ითვალისწინებს წინა ურთიერთქმედებებს და მუდმივად უმჯობესდება.

ჩატბოტსა და ვირტუალურ ასისტენტს შორის განსხვავება მდგომარეობს ფუნქციონალის სიღრმესა და ადაპტაციაში. ჩატბოტები საუკეთესოდ ფარავს ძირითად ამოცანებს, ხოლო ვირტუალური ასისტენტები უზრუნველყოფენ პერსონალიზებულ, კონტექსტზე დამოკიდებულ მხარდაჭერას.

სხვათა შორის, McKinsey-ის კვლევის თანახმად, ხელოვნური ინტელექტის ბაზაზე შექმნილი ვირტუალური ასისტენტების დანერგვა საბანკო სექტორში ხელს უწყობს თანამშრომლების პროდუქტიულობის 22-30%-ით ზრდას და წლიურ შემოსავლს 6%-ით ზრდის.

ხელოვნური ინტელექტის ტექნოლოგიები – რევოლუცია ბოტების სამყაროში

გენერაციული ხელოვნური ინტელექტი (GenAI) აქვს პოტენციალი, მოახდინოს სტული გადატრიალება მომხმარებლის მომსახურების სფეროში. McKinsey-ის კვლევის თანახმად, GenAI-ის ინტეგრირება მომხმარებლის მომსახურებაში, მხოლოდ ადამიანური საათების შემცირებით მომხმარებლის მოთხოვნების დამუშავებისას, პროდუქტიულობას 30-45%-ით ზრდის.

თუმცა, ასევე მნიშვნელოვანია გავითვალისწინოთ გაყიდვების ზრდა, რომელიც მომხმარებლის კმაყოფილების გაუმჯობესებას მოჰყვება. ეს შემდეგნაერად ხორციელდება:

• პასუხების ეფექტური ავტომატიზაცია. GenAI-ზე დაფუძნებულ ჩატბოტებს შეუძლიათ დამოუკიდებლად ჩაერთონ საუბრებში, დააგენერირონ პასუხები ხშირად დასმულ კითხვებზე და გადაჭრიან უფრო რთული საკითხებიც კი სერვისის თანამშრომლების ჩართულობის გარეშე,
• პასუხების სიზუსტისა და რელევანტურობის გაუმჯობესება. ბუნებრივი ენის დამუშავების წყალობით, GenAI-ს შეუძლია გაიგოს როგორც მოთხოვნის კონტექსტი, ასევე მისი ტონი,
• მომხმარებლის მოთხოვნების უფრო სწრაფი დამუშავება. GenAI-ის უნარი, სწრაფად გააანალიზოს დიდი მოცულობის მონაცემები, აჩქარებს პასუხის დროს.

GenAI-ზე დაფუძნებული ვირტუალური ასისტენტების გავრცელებული გამოყენების შემთხვევები

SMART business-მა, კომპანიამ, რომელსაც 16 წელზე მეტი გამოცდილება აქვს ციფრული ტრანსფორმაციის გადაწყვეტილებების შემუშავებასა და დანერგვაში, ასევე ხელოვნური ინტელექტის პროდუქტების შექმნაში, შეადგინა გენერაციული ხელოვნური ინტელექტის ყველაზე გავრცელებული გამოყენების შემთხვევების სია.

ხელოვნური ინტელექტის ჩატბოტი მომხმარებლის მხარდაჭერისთვის და ხელოვნური ინტელექტის ასისტენტი ვებგვერდზე უზრუნველყოფს მაღალი ხარისხის მომხმარებლის მხარდაჭერას 24/7, მაშინაც კი, როდესაც თქვენი თანამშრომლები არ მუშაობენ. ისინი:

• სწრაფად ეძებენ ცოდნის ბაზაში და აგენერირებენ შეჯამებულ პასუხებს დოკუმენტებზე ბმულებით,
• უზრუნველყოფენ მაღალ სიზუსტეს, მოთხოვნაში შეცდომების არსებობის შემთხვევებშიც კი,
• პოულობენ საჭირო პროდუქტს, მაშინაც კი, თუ მომხმარებელს მისი სახელი დაავიწყდა, მაგრამ შეუძლია მიაწოდოს მასთან დაკავშირებული ინფორმაცია.

ხელოვნური ინტელექტის ასისტენტი HR-ისთვის:

• ავტომატიზირებს დაქირავების პროცესს, მათ შორის ვაკანსიის აღწერის შექმნას, რეზიუმეების გადარჩევას და კანდიდატების შერჩევას. ამ პროცესს იყენებს ცნობილი მაღალტექნოლოგიური HR კომპანია Wonderlic,
• ქმნის პერსონალიზებულ სასწავლო პროგრამებს,
• ვირტუალური L&D ასისტენტები და მასწავლებლები,
• ავტომატიზირებს გადამზადებისა და უნარების გაუმჯობესების პროცესებს,
• ეხმარება ახალი თანამშრომლებს ინტეგრაციაში, პასუხობს კითხვებს HR დოკუმენტებისა და სხვა მასალების საფუძველზე. თანამშრომლებს, რომლებსაც არ აქვთ კომპიუტერები, შეუძლიათ ინფორმაციაზე წვდომა სხვადასხვა აპლიკაციებით მიიღონ, როგორიცაა Telegram, Viber ან Facebook Messenger.

ხელოვნური ინტელექტის ასისტენტი იურიდიული დეპარტამენტებისთვის: მნიშვნელოვანი პოტენციალით, აუმჯობესებს შესაბამისობას და რისკების მართვას, ხელოვნური ინტელექტის ასისტენტს შეუძლია:

• სწრაფად გამოავლინოს დოკუმენტებში შეუსაბამობები ან რისკები, რომლებმაც შეიძლება გავლენა იქონიონ ბიზნესის შედეგებზე,
• რეალურ დროში აკონტროლოს ოპერაციები მარეგულირებელ სტანდარტებთან შესაბამისობისთვის და გამოავლინოს პოტენციური დარღვევები,
• იწინასწარმეტყველოს რისკები ისტორიული მონაცემების საფუძველზე,
• შეამოწმოს დოკუმენტები კომპანიის პოლიტიკასთან შესაბამისობისთვის და განსაზღვროს რა საჭიროებს განახლებას.

ხელოვნური ინტელექტის ასისტენტი ჯანდაცვის დაწესებულებებისთვის:

• უზრუნველყოფს ცხელი ხაზის მოთხოვნების დამუშავებას,
• ხელს უწყობს დაავადებების დიაგნოსტიკას. საინტერესო მაგალითია PathAI, რომელიც ხელოვნურ ინტელექტს ქსოვილის ნიმუშების ანალიზისთვის იყენებს პათოლოგიური მდგომარეობების გამოსავლენად,
• აჩქარებს წამლების აღმოჩენის პროცესს მილიარდობით პოტენციური ქიმიური ნაერთის ანალიზით, რათა გამოავლინოს პერსპექტიული ნაერთები კვლევისთვის.

ხელოვნური ინტელექტის ასისტენტი საგანმანათლებლო დაწესებულებებისთვის:

• ავტომატიზირებს კომუნიკაციას მშობლებთან და სტუდენტებთან,
• ქმნის პერსონალიზებულ სასწავლო პროგრამებს, მაგალითად, გლობალურად ცნობილი ენის შესწავლის პლატფორმა Duolingo.

ხელოვნური ინტელექტის ასისტენტი ვებგვერდებზე პროდუქტის აღწერილობებისთვის:

• ავტომატურად ქმნის უნიკალურ, მაღალი ხარისხის პროდუქტის აღწერილობებს, კონკრეტულ საკვანძო სიტყვებზე,
• ირჩევს სურათებს პროდუქტის ბარათებისთვის SEO მოთხოვნების შესაბამისად და ოპტიმიზებს მათ სწრაფი ჩატვირთვისა და სხვადასხვა მოწყობილობაზე სწორი ჩვენებისთვის,
• გენერირებს ტეგებს, რომლებსაც მომხმარებლები ხშირად იყენებენ მსგავსი პროდუქტების საძიებლად,
• ახორციელებს SEO ოპტიმიზაციას არსებული პროდუქტის ბარათებისთვის, მაგალითად, ირჩევს ყველაზე რელევანტურ საკვანძო სიტყვებს, ქმნის სათაურებს და მეტა-აღწერილობებს, რომლებიც აუმჯობესებენ CTR-ს (დაწკაპუნების მაჩვენებელს).

მომხმარებლის მომსახურების ხარისხის შეფასება:

• უზრუნველყოფს მხარდაჭერის გუნდის საუბრების ტრანსკრიბირებას და აანალიზებს მათ პროფესიონალიზმის, ემპათიისა და კომპანიის ნორმებთან შესაბამისობის თვალსაზრისით,
• საჭიროების შემთხვევაში გასცემს რეკომენდაციებს სერვისის დონის გასაუმჯობესებლად.

ჭკვიანი სოციალური მოსმენა (ონლაინ და სოციალური მედიის ანალიზი) კომპანიებისთვის, რომლებიც გეგმავენ რებრენდინგს, ახალი პროდუქტის გაშვებას ან ახალი ნიშის შესწავლას. ის არა მხოლოდ ითვლის ხსენებებსა და ჰეშთეგებს, არამედ ღრმად აანალიზებს კონტექსტსა და ტონს. ეს საშუალებას იძლევა ზუსტად იწინასწარმეტყველოს ბაზრის ტენდენციები და შეიქმნას სტრატეგიები, რომლებიც სამიზნე აუდიტორიას ეხმიანება.

SMART business-ის გუნდთან პარტნიორობით პერსონალიზებული გადაწყვეტილებების შექმნით ან მზა ვარიანტების არჩევით და მათი ბიზნეს პროცესებში ინტეგრირებით, კომპანიებს შეუძლიათ გააძლიერონ ფუნქციების ფართო სპექტრი.

გსურთ გაიგოთ, თქვენი კომპანიის რომელი ბიზნეს პროცესები ისარგებლებენ ყველაზე მეტად ხელოვნური ინტელექტის ასისტენტით? მოითხოვეთ უფასო კონსულტაცია აქ.

SMART business -ის მიერ უნიკალური მომხმარებლის გამოცდილების შექმნის შესაძლებლობები

მას შემდეგ, რაც ბიზნესებმა დაინახეს, თუ რამდენად მნიშვნელოვნად შეუძლია ხელოვნური ინტელექტის (AI) გადაწყვეტილებებს მოგების ზრდა, ისინი აღარ სვამენ კითხვას „ღირს თუ არა?“, არამედ „საიდან დავიწყოთ?“. წარმატებული შემთხვევები ცხადყოფს, რომ ეს იწყება საჭიროებების განხილვითა და სწორი პარტნიორის შერჩევით.

მაგალითად, გლობალურმა საცალო გიგანტმა Walmart-მა Microsoft-თან პარტნიორობით განახორციელა გენერაციულ ხელოვნურ ინტელექტზე დაფუძნებული გადაწყვეტილებების სპექტრი. ამ თანამშრომლობამ 11 ქვეყანაში მომხმარებლებისთვის მომხმარებლის გამოცდილება საგრძნობლად გააუმჯობესა.

კომპანიის ტოპ-მენეჯმენტმა ხაზი გაუსვა ყველაზე მოწინავე AI მოდელებზე წვდომას, მაღალი მონაცემთა უსაფრთხოებასთან ერთად, როგორც ამ პარტნიორობის არჩევის მთავარ მიზეზებს.

SMART business, Microsoft-ის წამყვანი პარტნიორი, გთავაზობთ ამ მწარმოებლის გადაწყვეტილებების სრულ სპექტრს.

კერძოდ, SMART CRM უზრუნველყოფს ყველა საჭირო ინსტრუმენტს მომხმარებლებთან და პარტნიორებთან ეფექტური ურთიერთქმედების დასამყარებლად.

SMART Chat და SMART Easy Bot შეიქმნა პლატფორმის შესაძლებლობების გაფართოებად:

SMART Chat არის ინსტრუმენტი, რომელიც:

• აერთიანებს პოპულარულ მესენჯერებს (Facebook Messenger, Telegram, WhatsApp, Viber, Instagram) ერთ ფანჯარაში,
• იწერს საუბრებს, ძირითად მეტრიკებს (როგორიცაა ლოდინის დრო და კომუნიკაციის ხანგრძლივობა) და აერთიანებს კომუნიკაციის ისტორიას პერსონალიზებული გამოცდილებისთვის,
• ოპტიმიზაციას უკეთებს მომხმარებლთან თითოეულ შემდგომ ურთიერთქმედებას კომუნიკაციის ისტორიის მომხმარებლის პროფილში შენახვით, რაც პერსონალიზებული კომუნიკაციის საშუალებას იძლევა. გაიგეთ მეტი.

SMART Easy Bot არის ინსტრუმენტი Viber-ისა და Telegram-ის ჩატბოტების მარტივი და მოსახერხებელი მართვისთვის პირდაპირ CRM ინტერფეისიდან.

SMART Chat-ისგან განსხვავებით, რომელიც ხელს უწყობს ომნიჩანელურ კომუნიკაციას, SMART Easy Bot ასევე შეიძლება გამოყენებულ იქნას თვითმომსახურებისთვის იმ მომხმარებლების მიერ.

ძირითადი ფუნქციები მოიცავს:

• კლიენტთა ბაზის შექმნას გადამოწმებული კონტაქტებით,
• მასიური ან სეგმენტირებული შეტყობინებების გაგზავნას,
• უკუკავშირის მხარდაჭერას,
• უნიკალური ტექსტების გენერირებას პირდაპირ CRM-დან,
• საჭიროებისამებრ ტექსტების შტრიხკოდებად ან QR კოდებად გარდაქმნას.

ეს ინსტრუმენტი მხარს უჭერს სხვადასხვა სცენარს, როგორიცაა შესყიდვები ან სერვისის პროგრამული უზრუნველყოფა. გაიგეთ მეტი.

როგორ ეხმარება SMART business-ის ჩატბოტები მომხმარებლებთან ნდობაზე დაფუძნებული ურთიერთობების ჩამოყალიბებას

ბიზნესებისთვის ამ გადაწყვეტილებების ღირებულების დასტურია ჩვენი მომხმარებლების წარმატებული იმპლემენტაციები.

მაგალითად, LEOLAND, სპორტისა და გასართობის კომპლექსი ლვოვში, უნიკალური პროექტია, რომელიც 30,000 კვადრატულ მეტრზეა გაშლილი და არაერთ ლოკაციას მოიცავს. ის ყოველდღიურად იზიდავს უამრავ ვიზიტორს, რომელთაგან თითოეული საუკეთესოს იმსახურებს, რაც გულისხმობს ინფორმირებას სამუშაო საათების ცვლილებების, გარკვეული ზონების ხელმისაწვდომობის ან ახალი პერსონალური შეთავაზებების შესახებ. გარდა ამისა, ვიზიტორებს აქვთ მოლოდინი მიიღონ შეკითხვებზე ოპერატიული პასუხები არასამუშაო საათებშიც კი.

SMART business-ის გუნდმა მიიღო მოთხოვნა LEOLAND-ისგან მათი IT ეკოსისტემის განახლების შესახებ.

შედეგად, განხორციელდა Microsoft Dynamics 365-ის დანერგვა, რომელიც ინტეგრირებულია რამდენიმე კონექტორთან, მათ შორის SMART Connector for Binotel, SMART Chat, SMART Easy Bot, SMART Connector for eSputnik და SMART Connector for GMS.

სისტემა უზრუნველყოფს ვიზიტორებთან შეუფერხებელ კომუნიკაციას მათთვის სასურველი არხებით, ჩაწერს და აანალიზებს მომხმარებელთა ცენტრში შემოსულ შეკითხვებს და ავტომატურად აანალიზებს პრეფერენციებს პერსონალიზებული შეთავაზებების გენერირებისთვის.

მიუხედავად იმისა, რომ LEOLAND ომის დროს გაიხსნა, ის სწრაფად გახდა პოპულარული ოჯახური დანიშნულების ადგილი როგორც ადგილობრივებისთვის, ასევე ვიზიტორებისთვის.

SMART business -ის გადაწყვეტილებები უზრუნველყოფს ბიზნეს პროცესების ეფექტურ ავტომატიზაციას მოქნილი პერსონალიზაციით, სწრაფი იმპლემენტაციით და მოსახერხებელი ინტერფეისებით. ისინი ასევე შეესაბამება ყველაზე მაღალ საერთაშორისო სტანდარტებს, განსაკუთრებით მონაცემთა დაცვის კუთხით.

SMART CRM პლატფორმაზე ნებისმიერი ინსტრუმენტის დანერგვით გარანტირებულად მიიღებთ:

• მომხმარებლებთან ურთიერთქმედების გაუმჯობესებას,
• ოპერაციული ეფექტურობის ზრდას,
• გადაწყვეტილებების მიღების პროცესების სიზუსტის გაძლიერებას,
• ინფორმაციული სისტემების უსაფრთხოების ზრდას.

მოითხოვეთ უფასო კონსულტაცია აქ.

მიიღეთ კონსულტაცია