რა არის CRM სისტემა და როგორ მივიღოთ მაქსიმალური სარგებელი მისი დანერგვისგან

ამ სტატიაში აგიხსნით, რა არის CRM სისტემა, როგორ აარჩიოთ სწორად, თავიდან აიცილოთ ტიპური შეცდომები და მიიღოთ მაქსიმალური შედეგი მისი დანერგვისას. ასევე ვისაუბრებთ CRM სისტემების ტიპებზე და მათ გამოყენების უპირატესობებზე ბიზნესისთვის.

რა არის CRM სისტემა

CRM განიმარტება როგორც — Customer Relationship Management მომხმარებელთა ურთიერთობების მენეჯმენტი. განმარტების თანახმად, CRM სისტემა არის კომპლექსური პლატფორმა გაყიდვების, მარკეტინგისა და მომხმარებელთა მომსახურების ავტომატიზაციისთვის.

და მაინც, რა არის CRM სისტემა მარტივად? CRM არის პროგრამული უზრუნველყოფა მომხმარებლებთან ურთიერთობის სამართავად. ის ინახავს და აწყობს მონაცემებს, ავტომატიზირებს მარკეტინგულ კამპანიებს (აუდიტორიის სეგმენტაცია, საფოსტო გზავნილები, SMS), ასაფორთებს გაყიდვებს (გარიგებების მართვა, ზარების დაგეგმვა, ეტაპების კონტროლი) და უზრუნველყოფს მომსახურებას, რაც ეხმარება კომპანიას მომხმარებლებთან გრძელვადიანი ურთიერთობების დამყარებაში.

ისტორიული შენიშვნა და რამდენიმე რიცხვი

პირველი CRM სისტემები შეიქმნა 1980-იანი წლების ბოლოს და 1990-იანი წლების დასაწყისში. იმ დროს მათ ძირითადად იყენებდნენ ისეთი მსხვილი კომპანიები, როგორიცაა IBM, მომხმარებლის ინფორმაციის შესანახად. 1995 წელს გამოვიდა პირველი კომერციული CRM სისტემა – Siebel Systems, რომელიც პოპულარული გახდა საშუალო და მსხვილ ბიზნესებში. მოგვიანებით, ბაზარზე გამოვიდნენ ისეთი კომპანიები, როგორიცაა Microsoft, Salesforce, Oracle, SAP და სხვები.

2000-იან წლებში CRM სისტემები დაიწყო ტრანსფორმაცია მრავალფუნქციურ პლატფორმებად, რომლებიც აერთიანებენ გაყიდვებს, მარკეტინგს და მომხმარებელთა მხარდაჭერას. მათი ფუნქციონალი გაფართოვდა – გამოჩნდა მომხმარებელთა ქცევის ანგარიშგების, პროგნოზირებისა და ანალიტიკის ინსტრუმენტები.

2000-იანი წლების ბოლოს და 2010-იანი წლების დასაწყისში ღრუბლოვანი ტექნოლოგიების (Cloud/SaaS) დანერგვა გახდა რევოლუციური ნაბიჯი CRM სისტემების განვითარებაში. ისინი ხელმისაწვდომი გახდა ინტერნეტის საშუალებით, რამაც უზრუნველყო ინფრასტრუქტურის ხარჯების შემცირება, მეტი მოქნილობა და მასშტაბირება.

2010-იანი წლებიდან გამოჩნდა სმარტფონებისა და პლანშეტებისთვის მობილური CRM აპლიკაციები. გარდა ამისა, ხელოვნური ინტელექტის (AI) და მანქანური სწავლების (ML) შემუშავებამ და დანერგვამ მომხმარებლის ქცევის პროგნოზირებისთვის კიდევ უფრო პერსონალიზებული მომხმარებლის გამოცდილებისა და ოპტიმიზებული ბიზნეს პროცესების უზრუნველყოფის საშუალება მოგვცა. დღესდღეობით, CRM სისტემებს ყველა ზომისა და ინდუსტრიის კომპანია იყენებს მომხმარებლის მონაცემების შესანახად და გასაანალიზებლად, გაყიდვების პროცესების ავტომატიზაციისა და ბიზნესის ეფექტურობის გასაუმჯობესებლად.

„CRM პროგრამული უზრუნველყოფის გლობალური ბაზარი 2022 წელს 63.9 მილიარდ დოლარს შეადგენდა და 2029 წლისთვის სავარაუდოდ 145.8 მილიარდ დოლარამდე გაიზრდება“ (წყარო: Fortune Business Insights).

ნამდვილად თამაშობს თუ არა CRM მთავარ როლს მომხმარებელზე ორიენტირებულ მიდგომაში? ამის შესახებ ინფორმაციას სტატიიდან გაიგებთ

6 კარგი ლეგიტიმური მიზეზი თუ რატომ გჭირდებათ CRM სისტემა:

მოდით განვიხილოთ CRM პროგრამის შესაძლებლობები, რომლებიც საშუალებას აძლევს ბიზნესებს უფრო ეფექტურად მართონ ურთიერთობები მომხმარებლებთან და პარტნიორებთან ასევე ოპტიმიზაცია გაუწიონ გაყიდვებისა და მარკეტინგის გუნდების საქმიანობას.

1. თავიდან აიცილეთ პოტენციური და არსებული მომხმარებლების შესახებ ინფორმაციის დაკარგვა

CRM პროგრამული უზრუნველყოფა ეხმარება კომპანიებს შეაგროვონ და გააანალიზონ მომხმარებლის მონაცემები სხვადასხვა წყაროდან: ვებსაიტებიდან, სოციალური მედიიდან, სატელეფონო ზარებიდან, ელექტრონული ფოსტიდან. და ეს ყველაფერი – 24/7 და ისტორიული მონაცემებით.

2. სამუშაო პროცესების გამჭვირვალობისა და კონტროლის უზრუნველყოფა

CRM სისტემის საშუალებით ყველა ქმედება აღირიცხება: კლიენტთან ყველა კონტაქტი – ზარიდან ინვოისამდე – სისტემაში რჩება. ყოველთვის ნათელია, თუ რა ეტაპზეა თითოეული განაცხადი, გარიგება ან მოთხოვნა. მენეჯერს აქვს განახლებული მონაცემები გუნდის სამუშაო დატვირთვის შესახებ და შეუძლია დროულად დააპრიორიტეტოს ამოცანები.

3. მარკეტინგის, გაყიდვებისა და მომსახურების პროცესების სტანდარტიზაცია

გაყიდვების სტანდარტიზაციის CRM შესაძლებლობები უზრუნველყოფს, რომ თითოეულმა მენეჯერმა იმუშაოს ერთიანი ძაბრის ლოგიკით – ლიდიდან გარიგების დადებამდე. ყველა კომერციული შეთავაზება, კონტრაქტი და ეტაპი გაერთიანებულია. სტატისტიკა გამჭვირვალეა: ჩანს, თუ რომელ ეტაპზე იკარგება ლიდები და რატომ.

მარკეტინგის სტანდარტიზაცია ნიშნავს, რომ ყველა კამპანია იწყება, მუშავდება და იზომება ერთი და იგივე წესების მიხედვით. ასევე, წინასწარ დადგენილი პროცედურების შესაბამისად, იქმნება საფოსტო შაბლონები და ავტომატიზირებული მოქმედების ჯაჭვები.

მომსახურებაში არსებული მომხმარებელთა მართვის სისტემა უზრუნველყოფს პასუხის შაბლონებს, მაქსიმალურად გასაგებ მომსახურების ხელშეკრულებებს, აპელაციაზე პასუხისმგებელი პირების ავტომატიზირებულ დანიშვნას გარკვეული ლოგიკის მიხედვით. ყველა თანამშრომელი ხედავს მომხმარებლის სრულ ისტორიას, განაცხადის არხის მიუხედავად.

4. დეპარტამენტებს შორის კომუნიკაციის გაუმჯობესება

მომხმარებელთა მართვის სისტემა აერთიანებს მომხმარებელთა მონაცემებს ერთ მონაცემთა ბაზაში, რომელიც ხელმისაწვდომია სხვადასხვა გუნდისთვის – გაყიდვების, მარკეტინგის, მომსახურების, ანალიტიკის. თითოეულ დეპარტამენტს აქვს წვდომა მომხმარებელთან ურთიერთქმედების მიმდინარე კონტექსტზე:

• გაყიდვების მენეჯერმა იცის, რა საფოსტო გზავნილები მიიღო კლიენტმა მარკეტინგისგან;
• მომსახურების დეპარტამენტის თანამშრომელი ხედავს გაყიდვების ისტორიას და იცის, რა მენეჯერის კომუნიკაციის შესახებ
• მენეჯერს აქვს კონსოლიდირებული ანალიტიკა კლიენტისა და ბიზნესს შორის კონტაქტის ყველა წერტილიდან (CJM-ის ყველა ეტაპი).

5. კომპლექსური კომუნიკაცია მომხმარებლებთან 24/7

CRM პროგრამა უზრუნველყოფს კომპლექსურ და ჰოლისტურ ურთიერთქმედებას კლიენტთან, საკონტაქტო არხის მიუხედავად: ყველა არხი ერთი ინტერფეისით მუშაობს.

კომპლექსური სისტემით, გუნდს ყოველთვის აქვს წვდომა კლიენტის ზარებისა და ქმედებების მიმდინარე ისტორიაზე. კლიენტს არ სჭირდება ინფორმაციის გამეორება ყოველი მომდევნო ზარის დროს: ის ყოველთვის იღებს თანმიმდევრულ მომსახურებას ბიზნესთან ურთიერთქმედების პირადი ისტორიის საფუძველზე.

6. მკაფიო ანალიტიკა და რეპორტინგი

CRM სისტემა აგროვებს კლიენტების მონაცემებს ყველა კონტაქტის წერტილიდან და გარდაქმნის მათ მკაფიო და ქმედით ანალიტიკად. პრაქტიკაში, ეს მოიცავს:

• ვიზუალურ დეშბორდებს ძირითადი მეტრიკებით – პოტენციური კლიენტების, გარიგებების, კომუნიკაციების, მომსახურებისთვის;
• სიღრმისეულ ანალიტიკას გაყიდვების ძაბრის ეტაპების, არხის მუშაობისა და მომხმარებლის ქცევის შესახებ;
• მენეჯერებისა და გუნდებისთვის ავტომატიზირებულ რეპორტინგს, რომელიც განახლდება რეალურ დროში.

როდის გჭირდებათ CRM სისტემა?

პასუხი მარტივია: თუ თქვენი ბიზნესი იზრდება და თქვენთვის რთულია მომხმარებელთან ურთიერთქმედების, გაყიდვებისა და მომხმარებელთა მომსახურების მოთხოვნების სრული კონტროლის შენარჩუნება. თუ ლიდები იკარგება, მონაცემები მიმოფანტულია, ძნელია გუნდის ეფექტურობის შეფასება ან შემდეგი აქციის მიზანშეწონილობის პროგნოზირება – დროა დანერგოთ CRM.

CRM სისტემის დანერგვის უპირატესობები

კვლავ ყოყმანობთ? დროა გაეცნოთ CRM სისტემის დანერგვის შემდეგ ძირითადი KPI-ების სტატისტიკას:

• კვალიფიციური ლიდების 20%-იანი ზრდა;
• გაყიდვების 10%-იანი ზრდა შეთავაზების ეტაპზე;
• მიწოდების ძაბრში დროის 25%-იანი შემცირება;
• დაინტერესებიდან პირველ კონტაქტამდე დროის 32%-იანი შემცირება ინდუსტრიის საშუალო მაჩვენებლებთან მიმართებაში.

რა არის CRM სისტემის ძირითადი უპირატესობები, რომლებიც ასეთ ინდიკატორებს გვაწვდის? უპირველეს ყოვლისა, ესენია:

მეტი ინფორმაცია თქვენი მომხმარებლების შესახებ

CRM სისტემის მიერ მომხმარებლის მონაცემების შეგროვებისა და ანალიზის შესაძლებლობა საშუალებას გაძლევთ გაზარდოთ კომუნიკაციის ეფექტურობა და უზრუნველყოთ პერსონალიზებული მიდგომა თითოეული მომხმარებლისთვის.

ნაკლები რუტინული სამუშაო

CRM გადაწყვეტილება საშუალებას გაძლევთ უზრუნველყოთ მრავალი რუტინული პროცესის ავტომატიზაცია, როგორიცაა ანგარიშების შექმნა, მონაცემების შეგროვება და ა.შ. ეს ამცირებს პერსონალის დატვირთვას და საშუალებას გაძლევთ კონცენტრირდეთ სტრატეგიულად მნიშვნელოვან ამოცანებზე.

უფრო ეფექტური მარკეტინგული კამპანიები

მომხმარებელთა მართვის სისტემის გამოყენებით შეგროვებული მონაცემების სრული სურათი საშუალებას აძლევს ბიზნესს უკეთ გაიგოს თავისი აუდიტორიის საჭიროებები და სურვილები. ეს არის გასაღები მომხმარებლის ინფორმაციის მოსაძიებლად და ეფექტური მარკეტინგული კამპანიების გასაშვებად.

გაყიდვების მართვა და დაგეგმვა

გადაწყვეტილება საშუალებას გაძლევთ თვალყური ადევნოთ მიმდინარე და პოტენციური გაყიდვების სტატუსს და, შედეგად, სწრაფად უპასუხოთ ცვლილებებს. CRM სისტემის ფუნქციონალი ასევე საშუალებას გაძლევთ დაგეგმოთ გაყიდვები სხვადასხვა დეპარტამენტში და უზრუნველყოთ გაყიდვების ავტომატიზაცია ეფექტურად (ინდივიდუალური მენეჯერის, რეგიონის, დროის პერიოდის მიხედვით და ა.შ.).

რესურსების მართვის ოპტიმიზაცია

CRM სისტემა საშუალებას აძლევს მენეჯერებს, აკონტროლონ თავიანთი პერსონალის მუშაობა, თვალყური ადევნონ მომხმარებლებთან კომუნიკაციის ეფექტურობას, აკონტროლონ დავალებების შესრულება და ა.შ. ეს ხელს უწყობს რესურსების უფრო ეფექტურად განაწილებას და დასახული მიზნების მიღწევას.

გაუმჯობესებული რეპორტინგი და ანალიტიკა

CRM-ში არსებული ინსტრუმენტები საშუალებას გაძლევთ შექმნათ მოსახერხებელი ანგარიშები გაყიდვებისა და მომხმარებლების შესახებ. ამ მონაცემებზე დაყრდნობით, ბიზნეს მენეჯერებსა და მფლობელებს შეუძლიათ უფრო ინფორმირებული გადაწყვეტილებების მიღება.

პროდუქტის პორტფელის მართვა

პროგრამული უზრუნველყოფა ხელს უწყობს პროდუქტის პორტფელის ცვლილებების დაგეგმვასა და კოორდინაციას, მათ შორის არაეფექტური პროდუქტების ამოღებას, ახლის დამატებას და არსებულის გაუმჯობესებას. ეს ზრდის კომპანიის კონკურენტუნარიანობას და ზრდის მომხმარებელთა კმაყოფილებას.

შიდა კომუნიკაციის ოპტიმიზაცია

მომხმარებლის ინფორმაციაზე ცენტრალიზებული წვდომა აუმჯობესებს სხვადასხვა დეპარტამენტებს შორის ურთიერთქმედებას და საშუალებას გაძლევთ ავიდან აირიდოთ შიდა ინფორმაციის ჩავარდნები.

იხილეთ CRM სისტემა

განლაგების მეთოდის მიხედვით (ანუ, ზუსტად სად ინახება მონაცემები და როგორ რებენ მომხმარებლები წვდომას სისტემაზე), გამოირჩევა ღრუბლოვანი და ლოკალური CRM სისტემები.

ღრუბლოვანი CRM (ღრუბლოვანი CRM / SaaS CRM)

ღრუბლოვანი CRM-ის შემთხვევაში, მონაცემები განთავსებულია სერვისის პროვაიდერის სერვერებზე და ხელმისაწვდომია ინტერნეტის გამოყენებით. მომხმარებლებს მათთან მუშაობა ბრაუზერის ან მობილური აპლიკაციის საშუალებით შეუძლიათ.

ადგილობრივი CRM (On-Premise CRM)

CRM სისტემა ინსტალირებულია კომპანიის სერვერებზე. ყველა ინფრასტრუქტურა და მონაცემი ორგანიზაციის სრული კონტროლის ქვეშაა.

ღრუბლოვანი და ლოკალური CRM სისტემების შედარება

მახასიათებლები	ღრუბლოვანი CRM	ლოკალური CRM
წვდომა	ინტერნეტით	შიდა ქსელით
ღირებულება	გამოწერა (დაბალი საწყისი ფასი)	მაღალი საწყისი ხარჯები
უსაფრთხოება	დამოკიდებულია პროვაიდერზე	სრული კონტროლი
განახლება	ავტომატური	ხელით, რესურსების ინტენსიური გამოყენებით
მასშტაბირება	მაღალი	შეზღუდული
პერსონალიზაცია	ლიმიტირებული	სრულფასოვანი

 

ძირითადი ფუნქციონალიდან გამომდინარე, CRM პროგრამების 4 ძირითადი ტიპი არსებობს.

დასაწყისისთვის, გირჩევთ გაეცნოთ CRM სისტემებს მათი ფუნქციონალისა და ფოკუსის მიხედვით. გამოირჩევა შემდეგი ტიპები:

1. ოპერაციული – CRM სისტემები, რომლებიც მიზნად ისახავს კომპანიის ოპერატიული პროცესების ავტომატიზაციას, რომლებიც დაკავშირებულია მომხმარებლის ინფორმაციის დამუშავებასა და შენახვასთან. ოპერაციული CRM სისტემები საშუალებას გაძლევთ შეაგროვოთ, შეინახოთ და დაამუშაოთ მომხმარებლის მონაცემები, რაც საშუალებას გაძლევთ ოპტიმიზაცია გაუკეთოთ გაყიდვების პროცესებს. სისტემები გვაწვდიან ინფორმაციას, როგორიცაა კლიენტების მონაცემები, რაც ხელს უწყობს მათთან კომუნიკაციის ეფექტურობის გაზრდას და უკეთესი მომსახურების გაწევას.
2. ანალიტიკური – ანალიტიკური CRM სისტემები კომპანიას აძლევს შესაძლებლობას, გააანალიზოს მომხმარებლის მონაცემები და გამოავლინოს ტენდენციები მათ ქცევაში. ეს ხელს უწყობს მარკეტინგული და გაყიდვების კამპანიების ეფექტურობის ზრდას, მომხმარებლებთან ურთიერთქმედების გაუმჯობესებას და უკეთესი მომსახურების გაწევას.
3. კოლაბორაციული CRM სისტემები – გადაწყვეტილებები, რომლებიც მიზნად ისახავს კომპანიის სხვადასხვა დეპარტამენტსა და გუნდს შორის თანამშრომლობას, რათა უზრუნველყოფილი იყოს მომხმარებლებთან უფრო ეფექტური ურთიერთქმედება.
4. კომბინირებული – სისტემები, რომლებიც აერთიანებს ოპერაციულ, ანალიტიკურ და კოლაბორაციულ ფუნქციებს. კომბინირებული CRM სისტემები საშუალებას აძლევს კომპანიებს შეაგროვონ, შეინახონ და დაამუშაონ მომხმარებლის მონაცემები, გააანალიზონ ისინი, უზრუნველყონ სხვადასხვა დეპარტამენტსა და გუნდს შორის ეფექტური თანამშრომლობა და გააუმჯობესონ მომხმარებელთა მომსახურების ხარისხი. ასეთი სისტემები ყველაზე გავრცელებულია, რადგან ისინი საშუალებას აძლევს კომპანიებს უზრუნველყონ მომხმარებელთა მომსახურების სრული ციკლი, დაწყებული მომხმარებლის ინფორმაციის შეგროვებიდან და დამთავრებული ანალიზითა და გაყიდვის შემდგომი მომსახურების მხარდაჭერით.

 

CRM სისტემების კლასიფიკაცია ფუნქციონალურობის მიხედვით

CRM-ის ტიპი	მთავარი ფოკუსი	ვის გამოადგება ის?
CRM მარკეტინგისთვის	მარკეტინგის ავტომატიზაცია – მარკეტინგული კამპანიის ავტომატიზაცია; სამიზნე აუდიტორიის შექმნა; კომუნიკაციის პერსონალიზაცია და კომპლექსური ანალიტიკა.	განსაკუთრებით სასარგებლოა e-commerce-ისთვის, საცალო ვაჭრობისთვის, საგანმანათლებლო პლატფორმებისთვის, ფინანსური ინსტიტუტებისთვის და სხვა კომპანიებისთვის, რომელთა საქმიანობაც მოითხოვს მომხმარებლებთან, დაინტერესებულ მხარეებთან ან პარტნიორებთან რთულ მრავალარხიან კომუნიკაციას.
CRM გაყიდვებისთვის	ლიდებისა და გარიგებების ეფექტური მართვის თანამედროვე ინსტრუმენტები; პერსონალიზებული ანგარიშები და ანალიტიკა.	განსაკუთრებით სასარგებლოა IT კომპანიებისთვის, მწარმოებლებისთვის, დისტრიბუტორებისთვის, საგანმანათლებლო და საკონსულტაციო მომსახურების სფეროს წარმომადგენლებისთვის, დეველოპერებისთვის, სადაზღვევო კომპანიებისა და ბანკებისთვის.
CRM მომხმარებელთა მომსახურებისთვის	მომხმარებელთა მომსახურების ავტომატიზაცია და კომუნიკაციების პერსონალიზაცია.	განსაკუთრებით სასარგებლოა მომსახურების კომპანიებისთვის, ინტერნეტ პროვაიდერებისთვის, ტელეკომუნიკაციის ოპერატორებისთვის და აღჭურვილობის მწარმოებლებისთვის.
კომბინირებული CRM სისტემები	კომპლექსური გადაწყვეტილებები, რომლებიც მოიცავს მარკეტინგის, გაყიდვებისა და მომხმარებელთა მომსახურების ავტომატიზაციისა და ეფექტური ურთიერთქმედების დამყარების ფართო სპექტრს, როგორც გუნდში, ასევე მომხმარებლებთან და პარტნიორებთან.	განსაკუთრებით სასარგებლოა საშუალო და მსხვილი კომპანიებისთვის, რომლებიც ცდილობენ მომხმარებლებთან და პარტნიორებთან ურთიერთქმედების პროცესების მართვის ცენტრალიზებას და გუნდებს შორის ურთიერთქმედების გაუმჯობესებას. მაგალითად, საცალო ვაჭრობის კომპანიები, მსხვილი სასოფლო-სამეურნეო საწარმოები.

კომბინირებული CRM-ის ნათელი მაგალითია კომპლექსური SMART CRM პლატფორმა. ის აერთიანებს 4 გადაწყვეტილებას, რომელთა კონფიგურაცია შესაძლებელია ერთად ან ცალ-ცალკე. კერძოდ:

• SMART Sales – B2B გაყიდვების პროცესის ავტომატიზაციისთვის პოტენციური კლიენტის გამოჩენიდან გარიგების დადებამდე;
• SMART Customer Care – მომხმარებელთა მომსახურების მოთხოვნების რეგისტრაციისა და დამუშავებისთვის;
• SMART Order Management – B2C გაყიდვებში შეკვეთების რეგისტრაციისა და დამუშავებისთვის.
• SMART Marketing – არსებულ და პოტენციურ კლიენტებთან მრავალარხიანი მარკეტინგული კომუნიკაციების მართვისთვის.

SMART CRM ასევე გულისხმობს თანამედროვე აპლიკაციების, არხებისა და სერვისების გამოყენებას კომპანიის მთელი სასიცოცხლო ციკლის განმავლობაში კლიენტებთან ეფექტური ურთიერთქმედებისთვის. ეს ხორციელდება პლატფორმაში არსებული კონექტორების დახმარებით, მათ შორის:

• კონექტორი GMS პროვაიდერთან;
• კონექტორი PayPal-ის გადახდის სერვისთან;

კონექტორების სრული სია იხილეთ აქ.

CRM სისტემის ფუნქციები

თანამედროვე მომხმარებელთა მართვის სისტემამ თავდაჯერებულად უნდა მოიცვას ძირითადი ფუნქციონალი და ჰქონდეს მოქნილი შესაძლებლობები სხვადასხვა „კარგი საქმეების“ განსახორციელებლად კონკრეტული ბიზნეს საჭიროებების სპეციფიკის გათვალისწინებით.

CRM სისტემის ძირითადი ფუნქციები

1. ხელშეკრულებების მართვა: საშუალებას გაძლევთ ცენტრალიზებულად შეინახოთ და ორგანიზება გაუკეთოთ ინფორმაციას ყველა პარტნიორისა და მომხმარებლის შესახებ მოსახერხებელი ლოგიკის მიხედვით. თანამედროვე CRM გადაწყვეტილება უზრუნველყოფს ინსტრუმენტებს მონაცემთა ბაზაზე სწრაფი წვდომისთვის ნებისმიერი მოწყობილობიდან, ასევე მისი მარტივად შევსების შესაძლებლობას.
2. ურთიერთქმედების ისტორია: თითოეული ზარიდან, ელ. ფოსტიდან ან დავალებიდან მონაცემების შეგროვებისა და შენახვის შესაძლებლობა. მნიშვნელოვანია შესაბამისი ინსტრუმენტების ქონა პოტენციურ და არსებულ მომხმარებლებთან დაგეგმილი ურთიერთქმედებების შესახებ შეტყობინებების სისტემის შესაქმნელად.
3. მომხმარებელთა სეგმენტაცია და შეთავაზებების პერსონალიზაცია: არსებობს მარტივი და მოსახერხებელი ინსტრუმენტები მომხმარებლების დაჯგუფებისთვის წინასწარ დადგენილი ლოგიკის მიხედვით. ეს საშუალებას გაძლევთ შექმნათ პერსონალიზებული შეთავაზებები, რომლებიც აკმაყოფილებს ინდივიდუალური სეგმენტების საჭიროებებს.
4. მარკეტინგული და გაყიდვების კამპანიების ავტომატიზაცია: CRM სისტემა საშუალებას გაძლევთ შექმნათ ელ. ფოსტის შაბლონები და ავტომატიზირება გაუკეთოთ მათ განაწილებას. ის ასევე მოიცავს მასობრივი შეტყობინებების გაგზავნის ინსტრუმენტებს. გარდა ამისა, შესაძლებელია გაყიდვების ძაბრის ფორმირების ავტომატიზაცია და მისი ვიზუალიზაცია იმ ინსტრუმენტებით, რომლებიც საშუალებას გაძლევთ ჩამოაყალიბოთ დავალებების ნაკადი და თვალყური ადევნოთ მათი განხორციელების ეფექტურობას.
5. ანალიტიკა და რეპორტინგი: მარკეტინგული კამპანიების შედეგების მონიტორინგისა და ანალიზის, გაყიდვებისა და სერვისზე ან დამხმარე სერვისზე მიმართვების რეალურ დროში განხილვის ინსტრუმენტების ხელმისაწვდომობა. ასევე მნიშვნელოვანია განახლებული ანგარიშების გენერირების შესაძლებლობა ზუსტი პროგნოზირებისა და ინფორმირებული გადაწყვეტილებების მიღების მხარდასაჭერად.

CRM-ის დამატებითი ფუნქციები, რომლებიც ბიზნესს დამატებით კონკურენტულ უპირატესობას ანიჭებს

მოდით გავარკვიოთ, რა დამატებით ფუნქციებს შეგიძლიათ დაყრდნოთ თანამედროვე CRM-ის დანერგვისას.

1. მარკეტინგული და სარეკლამო კამპანიების და გუნდის ეფექტურობის კონტროლი: დავალებების კონფიგურაციის ავტომატიზაციის ინსტრუმენტების ხელმისაწვდომობა; მათი შესრულების ეფექტურობის თვალყურის დევნება; შესრულებული სამუშაოს შესახებ ანგარიშების შეგროვება. ასევე – დავალებების შესრულების სტატუსის რეალურ დროში ნახვის შესაძლებლობა.
2. ეფექტური გუნდური მუშაობის ორგანიზების ინსტრუმენტები, კერძოდ, შეხსენების სისტემის შექმნით. ეს საშუალებას გაძლევთ დაგეგმოთ ურთიერთქმედება პოტენციურ და რეგულარულ მომხმარებლებთან.
3. ლოიალობის პროგრამის მართვა: შესყიდვების ისტორიის საფუძველზე, CRM-ს შეუძლია ქულების მინიჭება შესყიდვებისთვის ან პერსონალიზებული ექსკლუზიური შეთავაზებების გენერირება.
4. დისპეტჩერიზაცია: დავალებების განაწილება თანამშრომლებს ან კომპანიის განყოფილებებს შორის დადგენილი პარამეტრების მიხედვით: ხელმისაწვდომობა, კვალიფიკაცია, შეკვეთის ადგილმდებარეობა, მომხმარებლის ისტორია.
5. მარშრუტიზაცია: ავტომატური მარშრუტიზაცია და ოპტიმიზაცია, მათ შორის ისტორიული მონაცემების ანალიზის საფუძველზე.
6. დაგეგმვა: ინტერაქტიული კალენდრები და გრაფიკები საშუალებას გაძლევთ გაანაწილოთ დავალებები თანამშრომლებს შორის რეალურ დროში, უზურნველყოთ მომხმარებლის ჩანაწერების სინქონიზაცია კალენდარში თანამშრომლების გრაფიკებთან და ავტომატურად შექმნათ შეხსენებები.

ასე რომ, თუ ახლა გადაწყვეტთ, რომელი CRM აირჩიოთ, ჩაატარეთ თქვენი ბიზნესის საჭიროებების საფუძვლიანი აუდიტი და ჩამოაყალიბეთ ამ გადაწყვეტისთვის მკაფიო მოთხოვნები. დამოუკიდებლად გამკლავება რთულია? მიმართეთ ექსპერტებს. დარეგისტრირდით უფასო კონსულტაციისთვის აქ.

როგორ მუშაობს CRM სისტემა?

ფუნქციონალის მრავალფეროვნების მიუხედავად, CRM-ის მუშაობის პრინციპები ზოგადია. მაგალითად, წარმოგიდგენთ სქემას, რომლის მიხედვითაც ხდება გაყიდვების ძაბრების ავტომატიზაცია CRM-ში.

CRM – როგორც თქვენი ბიზნესის მომხმარებლებთან და პარტნიორებთან ურთიერთობების მართვის ცენტრი

CRM სისტემაში მუშაობის ძირითადი ეტაპები:

• მონაცემთა შეგროვება
• ცენტრალიზებული შენახვა
• მომხმარებლის ერთიანი პროფილი
• პროცესის ავტომატიზაცია
• ანალიტიკა და რეპორტინგი

CRM-ის შესაძლო ინტეგრაცია სხვა სერვისებთან და სისტემებთან

დარწმუნდით, რომ შერჩეული მომხმარებლის მართვის სისტემა შეიძლება დაკავშირებული იყოს სხვა სისტემებთან და ინსტრუმენტებთან, რომლებსაც თქვენი კომპანია იყენებს. კერძოდ, ვსაუბრობთ ინტეგრაციაზე:

• ელექტრონული ფოსტის პლატფორმებთან;
• სოციალურ ქსელებთან;
• ჩატ-ბოტებთან და მარკეტინგული აქტივობების ავტომატიზაციის ინსტრუმენტებთან: ელექტრონული ფოსტა, მასობრივი SMS ფოსტა;
• ERP სისტემებთან, მომხმარებელთა მხარდაჭერის სისტემებთან, ონლაინ მაღაზიებთან (როგორიცაა Shopify, WooCommerce), გადახდის გადაწყვეტილებებთან, მიწოდების სერვისებთან.

მნიშვნელოვანია: 2024 წლის B2B TECH მყიდველის ქცევის ანგარიშის თანახმად, გამოკითხულთა ნახევარზე მეტი მათი ამჟამინდელი პროგრამული უზრუნველყოფის ინტეგრაციასთან დაკავშირებულ სირთულეებს მომწოდებლის შეცვლის საკმარის მიზეზად მიიჩნევს.

როგორ ზრდის CRM ბიზნესის ეფექტურობას

ძირითადი პროცესების ავტომატიზირებით და ოპტიმიზაციით – გაყიდვებიდან და მარკეტინგიდან მომსახურებამდე, ოპერაციებამდე და მენეჯმენტამდე, CRM სისტემა ზრდის ბიზნესის ეფექტურობას. მოდით განვიხილოთ, როგორ მუშაობს ის.

გაყიდვები

ბიზნეს ავტომატიზაცია CRM-ში გაყიდვების კონტექსტში, უპირველეს ყოვლისა, მომხმარებლების შესახებ ინფორმაციის ეფექტური კომბინაციაა გაყიდვების ავტომატიზაციის ინსტრუმენტებთან: მაგალითად, ავტომატური შეხსენებები, ლიდების კლასიფიკაცია, სეგმენტაცია, პროგნოზირება და რეპორტინგი.

 

CRM სისტემით რუტინული ამოცანების ავტომატიზაცია მენეჯერებს საშუალებას აძლევს, ყურადღება გაამახვილონ გაყიდვებზე, ხოლო მომხმარებლებთან ურთიერთქმედების მთელი ისტორიის ანალიტიკა ხელს უწყობს შეთავაზებების მაქსიმალურ პერსონალიზაციას, შესაბამისად:

• იზრდება კონვერსია;
• მცირდება გაყიდვების ციკლი;
• იზრდება საშუალო შემოწმება: შესყიდვების ისტორიის ანალიზით, სისტემა ხელს უწყობს დაკავშირებული საქონლის ან მომსახურების დროულად შეთავაზებას.
• ნაკლები დაკარგული ლიდები: საჩივრების პერმანენტული აღწერა 24/7.

მარკეტინგი

მარკეტინგში, CRM სისტემების გამოყენების მთავარი სარგებელი სტრუქტურირებული მომხმარებლის მონაცემებისა და მარკეტინგის ავტომატიზაციის ისეთი ძლიერი ინსტრუმენტების კომბინაციაა, როგორიცაა ელ. ფოსტის კამპანიები, სეგმენტაცია, ლიდების მენეჯმენტი, ანალიტიკა, ჩატ-ბოტები. ეს საშუალებას აძლევს მარკეტოლოგებს იმუშაონ მეტი სიზუსტით, სწრაფად და ეფექტურად.

მნიშვნელოვანია: CRM მომხმარებელთა 42% თვლის, რომ რეალურ დროში მონაცემებზე წვდომა ხელს უწყობს ლიდების კონვერსიის გაზრდას.

მომხმარებელთა მომსახურება

CRM-ის გამოყენების უპირატესობა მომხმარებელთა მომსახურებაში ეფუძნება მომხმარებლის მონაცემების გაერთიანებას მხარდაჭერის ორგანიზებისა და მომსახურების პროცესების ავტომატიზაციის ინსტრუმენტებთან: ჩატ-ბოტები, ცენტრალიზებული ურთიერთქმედების ისტორია, ხელოვნური ინტელექტის ასისტენტები, ანალიტიკა. მისი დამსახურებით:

• მცირდება მოთხოვნებზე რეაგირების დრო და იზრდება FCR (პირველი კონტაქტი პრობლემის გადასაჭრელად) მაჩვენებელი;
• იზრდება მხარდაჭერის პერსონალიზაცია;
• მცირდება გამოტოვებული მოთხოვნებისა და საჩივრების რაოდენობა: სისტემა ავტომატურად აღრიცხავს ყველა მოთხოვნას 24/7.

მნიშვნელოვანია: CRM სისტემების გამოყენებით კომპანიების 52% თვლის, რომ ამ პროგრამული უზრუნველყოფის მიერ მოწოდებული მონაცემთა ანალიტიკა კრიტიკულად მნიშვნელოვანია მომხმარებლის შესანარჩუნებლად.

ოპერაციული პროცესები

CRM სისტემის დანერგვა საშუალებას გაძლევთ უზრუნველყოთ გუნდის ყოველდღიურ სამუშაოს ოპტიმიზაცია, ოპერაციული პროცესების გამჭვირვალობა, და მართვა დაბალი ხარჯებით. ეს ხელს უწყობს რესურსების უფრო ეფექტურ განაწილებას და მნიშვნელოვანი KPI-ების გაუმჯობესებას. კერძოდ:

• შეცდომების რაოდენობა მცირდება ადამიანური ფაქტორის შემცირების გამო;
• მოთხოვნების დამუშავება დაჩქარებულია პასუხის შაბლონების, ავტომატური მარშრუტიზაციისა და ანგარიშგების არსებობის გამო;
• დეპარტამენტებს შორის კოორდინაცია გაუმჯობესებულია: ყველა დეპარტამენტი მუშაობს სინქრონიზებული ინფორმაციით;
• თანამშრომლების პროდუქტიულობა მნიშვნელოვნად იზრდება რუტინული პროცესების ავტომატიზაციის გამო.

მენეჯმენტი

CRM სისტემა უზრუნველყოფს რეალურ დროში ბიზნეს პროცესების სრული სურათის ხილვადობას მენეჯერებისთვის. ეს კი ინფორმირებული გადაწყვეტილებების მიღების, ძირითადი ინდიკატორების მონიტორინგისა და ცვლილებებზე სწრაფი რეაგირების შესაძლებლობას ქმნის. ძირითადი პროცესების კონტექსტში ნიშნავს

• უკეთეს დაგეგმვას და პროგნოზირებას, რადგან მომხმარებელთა მართვის სისტემა უზრუნველყოფს განახლებულ ანალიტიკას მომხმარებლების, გაყიდვებისა და გუნდის სამუშაო დატვირთვის შესახებ;
• პროცესების გამჭვირვალობას: მენეჯერი ხედავს დავალებების განაწილებას და რა ეტაპზეა თითოეული მათგანი;
• შესრულების ხარისხის კონტროლს: სტანდარტებთან და KPI-ებთან შესაბამისობის თვალყურის დევნების შესაძლებლობა რეალურ დროში;
• სწრაფი გადაწყვეტილების მიღების შესაძლებლობას: განახლებული მონაცემები ყოველთვის ხელთ არის, ანგარიშების ლოდინი არ არის საჭირო.

როგორ ავირჩიოთ CRM სისტემა?

თითოეულ პლატფორმას აქვს საკუთარი მახასიათებლები და უპირატესობები, მაგრამ CRM სისტემის არჩევისას მნიშვნელოვანია მისი შემოწმება შემდეგი ძირითადი კრიტერიუმების მიხედვით:

• ფუნქციონალურობა. შეამოწმეთ, მოიცავს თუ არა CRM სისტემა თქვენი ბიზნესისთვის ყველა საჭირო ფუნქციას.
• ინტეგრაციის შესაძლებლობები. დარწმუნდით, რომ არჩეული CRM პროგრამა შეიძლება დაუკავშირდეს სხვა პროგრამებს, რომლებსაც თქვენი კომპანია იყენებს.
• ღირებულება. შეადარეთ სხვადასხვა CRM სისტემების და მათი მომსახურების პაკეტების ღირებულება, რადგან ფასების პოლიტიკა შეიძლება განსხვავდებოდეს.
• მობილური წვდომა. CRM სისტემაზე მობილური მოწყობილობიდან წვდომის შესაძლებლობა საშუალებას მოგცემთ სწრაფად აკონტროლოთ მომხმარებლის ინფორმაცია და მიიღოთ ბიზნეს გადაწყვეტილებები.
• მონაცემთა უსაფრთხოება. შეამოწმეთ, თუ როგორ იცავს CRM პროგრამა თქვენს მონაცემებს და მომხმარებლის მონაცემებს. დარწმუნდით, რომ ის აკმაყოფილებს მონაცემთა დაცვის მოთხოვნებს, როგორიცაა GDPR.
• ინტერფეისი და გამოყენებადობა. აირჩიეთ სისტემა ინტუიციური და მოსახერხებელი ინტერფეისით. ეს საშუალებას მოგცემთ ეფექტურად გამოიყენოთ სისტემა და უზრუნველყოთ უფრო მეტი პროდუქტიულობა.
• განლაგების ტიპი (ღრუბლოვანი თუ ლოკალური) განსაზღვრეთ, რომელი ვარიანტი შეესაბამება საუკეთესოდ თქვენს საჭიროებებს. ღრუბლოვან სისტემაზე დაფუძნებული CRM უზრუნველყოფს წვდომას ნებისმიერი ადგილიდან, ავტომატურ განახლებებს და მოქნილობას, ხოლო ადგილობრივი CRM გაძლევთ სრულ კონტროლს თქვენს მონაცემებზე და სიღრმისეულ პერსონალიზაციას, მაგრამ მისი პროგრამული ზურუნველყოფა მეტ რესურსს მოითხოვს.

როგორ ინერგება CRM: ეტაპობრივი ინსტრუქციები

CRM სისტემის დანერგვა შეიძლება რთულ ამოცანად მოგეჩვენოთ, მაგრამ თუ გარკვეულ თანმიმდევრობას დაიცავთ, ეს პროცედურა შეიძლება ბევრად უფრო მარტივი და რაც მთავარია, წარმატებული იყოს. ამიტომ, სანამ დანერგვის პროცესს დაიწყებთ, გირჩევთ წაიკითხოთ ეს რჩევები:

ნაბიჯი 1: განსაზღვრეთ ბიზნეს მიზნები და საჭიროებები. სანამ CRM სისტემის დანერგვას დაიწყებთ, უნდა განსაზღვროთ, რა ბიზნეს მიზნების მიღწევა გსურთ და რა პრობლემები უნდა გადაჭრას სისტემამ. ასევე მნიშვნელოვანია იმის დადგენა, თუ რომელი ბიზნეს პროცესები უნდა ავტომატიზირდეს კომპანიის მუშაობის ოპტიმიზაციისა და მაქსიმალური ეფექტურობის უზრუნველსაყოფად.

ნაბიჯი 2: აირჩიეთ CRM სისტემა. თქვენი ბიზნეს საჭიროებების განსაზღვრის შემდეგ, უნდა აირჩიოთ პროგრამული უზრუნველყოფა, რომელიც საუკეთესოდ შეესაბამება თქვენს საჭიროებებს და მიზნებს. სწორედ ამაზე ვისაუბრეთ წინა ნაწილში CRM სისტემის არჩევის შესახებ.

ნაბიჯი 3: შეიმუშავეთ დანერგვის გეგმა. სისტემის და მომწოდებლის არჩევის შემდეგ, უნდა შეიმუშაოთ დეტალური დანერგვის გეგმა. გეგმა უნდა ასახავდეს დანერგვის ნაბიჯებს, ვადებს, პასუხისმგებელ პირებს და რესურსებს, რომლებიც ჩაერთვებიან პროცესში. იზრუნეთ ტრენინგის პროცესზე. ასევე უნდა გაითვალისწინოთ პოტენციური რისკები და მათი პრევენციის გზები.

ნაბიჯი 4: მონაცემთა მომზადება და სისტემის კონფიგურაცია

CRM სისტემის დანერგვამდე აუცილებელია სისტემაში იმპორტირებული ყველა მონაცემის მომზადება, როგორიცაა მომხმარებლის მონაცემები, საკონტაქტო ინფორმაცია, ურთიერთქმედების ისტორია და ა.შ. მნიშვნელოვანია ამ მონაცემების შემოწმება და გაწმენდა დუბლიკატებისა და შეცდომებისგან, რათა შენარჩუნდეს სისტემაში არსებული ინფორმაციის ხარისხი და სიზუსტე.

ნაბიჯი 5: მომხმარებლის ტრენინგი

CRM სისტემის დანერგვამდე აუცილებელია მომხმარებლების მომზადება მასთან მუშაობისთვის. ეს ხელს შეუწყობს სისტემის ეფექტურ გამოყენებას ყველა თანამშრომლის მიერ. ტრენინგი შეიძლება ჩატარდეს როგორც ონლაინ, ასევე ადგილზე ტრენინგის ფორმატში.

ნაბიჯი 6: CRM სისტემის დანერგვა

მონაცემების მომზადებისა და მომხმარებლების ტრენინგის შემდეგ, შეგიძლიათ გადახვიდეთ CRM დანერგვაზე. ამ ეტაპზე მნიშვნელოვანია დანერგვის გეგმის დაცვა და ბიზნესის საჭიროებებისთვის შესაბამისი სისტემის კონფიგურაცია.

როგორ ვიმუშაოთ CRM სისტემაში: 6 პრაქტიკული რჩევა სპეციალისტებისთვის

ამ განყოფილებაში თქვენ არ ნახავთ რთულ ტექნიკურ ინსტრუქციებს, არამედ მხოლოდ ექსპერტულ ახსნას იმ მიდგომისა, რომელიც უნივერსალურია, მიუხედავად იმისა, თუ რა ტიპის მომხმარებელთა მართვის სისტემას იყენებთ და დაგეხმარებათ გააუმჯობესოთ გაყიდვების სტრატეგია.

1. დაიწყეთ მაღალი ხარისხის მონაცემების შეყვანით

CRM-ის ეფექტურობა განისაზღვრება მონაცემების სისრულითა და შესაბამისობით. ამიტომ, CRM სისტემასთან მუშაობა მოიცავს:

• კონტაქტების ჩაწერას ურთიერთქმედებისთანავე;
• ერთი მომხმარებლის ბარათის შენარჩუნებას დუბლირების გარეშე;
• რეგულარულ განახლებას.

2. მომხმარებელთა მონაცემების სეგმენტაცია

გამოიყენეთ მომხმარებელთა მართვის სისტემის შესაძლებლობა, დაყოთ საკონტაქტო მონაცემთა ბაზა სეგმენტებად კრიტერიუმების მიხედვით: სტატუსი, გეოგრაფია, შესყიდვების ისტორია და ტრანზაქციის ეტაპი. ეს საშუალებას მოგცემთ გაგზავნოთ შესაბამისი შეთავაზებები, თავიდან აიცილოთ სპამი და გაზარდოთ კონვერსია.

3. სამუშაოს წარმოება გაყიდვების ძაბრის მეშვეობით

გაყიდვების ძაბრი ნიშნავს, რომ თითოეულმა კონტაქტმა უნდა გაიაროს ეტაპები: ლიდი – კვალიფიკაცია – შეთავაზება – მოლაპარაკება – გარიგება. ეს საშუალებას მოგცემთ:

• აკონტროლოთ რა ეტაპზეა თითოეული კლიენტი;
• ავტომატურად შეახსენოთ შემდეგი ნაბიჯების შესახებ;
• იხილოთ „შეფერხებები“.

4. მაქსიმალურად გამოიყენეთ ავტომატიზაცია

დააკონფიგურირეთ CRM ისე, რომ სისტემამ შეასრულოს რუტინული დავალებები:

• შეხსენებების გაგზავნა შემდეგი ნაბიჯის შესახებ;
• დავალებების შექმნა პოტენციურ კლიენტებთან ზარების შემდეგ;
• გარიგების სტატუსების განახლება.

5. შედეგების ანალიზი რეალურ დროში

CRM აადვილებს მარკეტინგული კამპანიების ეფექტურობისა და როგორც ცალკეული მენეჯერების, ასევე მთლიანად გუნდის მუშაობის შესახებ განახლებული ანგარიშების მიღებას. გამოიყენეთ ეს მონაცემები:

• ბიუჯეტების ოპტიმიზაციისთვის;
• პროგნოზებისა და გეგმების კორექტირებისთვის;
• მომხმარებელთა მომსახურების გასაუმჯობესებლად.

6. CRM-ის ინტეგრირება სხვა ბიზნეს ინსტრუმენტებთან

თქვენი CRM-ის შესაძლებლობების მაქსიმალურად გამოსაყენებლად, დააკავშირეთ ის თქვენს ERP-თან, საკონტაქტო ცენტრთან და კომპანიის სხვა ბიზნეს პროგრამებთან, რათა არ გამოტოვოთ არც ერთი ზარი და თავიდან აიცილოთ შეცდომები.

ეს მიდგომა ასევე ცნობილია, როგორც CRM მენეჯმენტი. მარტივად რომ ვთქვათ, CRM მენეჯმენტი არ ეხება „მომხმარებლის ცხრილში შეყვანას“. ეს ეხება სისტემის შექმნას, რომელიც დაგეხმარებათ თავიდან აიცილოთ შეცდომები ან დაბნეულობა და მნიშვნელოვნად მეტი გაყიდვა.

ანალიზის ძირითადი ტიპები CRM-ში

ჩვენ გავარკვიეთ, რომ CRM სისტემის მთავარი ამოცანაა კონტაქტების, ურთიერთობების, მარკეტინგისა და გაყიდვების გაერთიანება, რათა უზრუნველყოს ზუსტი და შინაარსიანი მეტრიკა და გუნდს მისცეს შესაძლებლობა იმუშაოს მიმდინარე მომხმარებლის მონაცემებთან და ჰქონდეს ურთიერთქმედების შესახებ „360 გრადუსიანი“ მიმოხილვა რეალურ დროში.

მოდით გავარკვიოთ, რა შეიძლება გაანალიზდეს:

1. გაყიდვების ანალიზი

• გარიგებების რაოდენობა და ღირებულება პერიოდის მიხედვით;
• მენეჯერის ეფექტურობა;
• კონვერსიები ძაბრის სხვადასხვა ეტაპზე.

2. მომხმარებლის ანალიზი

• სეგმენტაცია სტატუსის, ადგილმდებარეობის, ჩეკის ზომის, შესყიდვის სიხშირის მიხედვით;
• ლოიალური და დაკარგვის რისკის ქვეშ მყოფი მომხმარებლების იდენტიფიცირება.

3. მარკეტინგული კამპანიის ანალიზი

• ROI და ლიდის ღირებულება;
• სხვადასხვა სარეკლამო არხების ეფექტურობა.

4. მომსახურების ანალიზი

• მოთხოვნაზე რეაგირების საშუალო დრო;
• მომხმარებლის კმაყოფილების დონე;
• დამხმარე გუნდის დატვირთვა

5. პროგნოზირებადი ანალიტიკა (თუ სისტემა დაფუძნებულია ხელოვნური ინტელექტის ტექნოლოგიებზე)

• მოთხოვნის პროგნოზირება;
• სარეკლამო კამპანიების ეფექტურობის შეფასება;
• გარიგების დადების ალბათობის პროგნოზირება;
• კლიენტის დაკარგვის რისკების შეფასება.

რა ჩანს CRM ანალიტიკაში

• გაყიდვების დინამიკა: ყოველდღიური, ყოველთვიური, ყოველწლიური;
• გაყიდვების ძაბრი დიაგრამის სახით;
• გუნდის პროდუქტიულობა რეალურ დროში;
• მომხმარებელთა ბაზის ხარისხი: ახალი, შენარჩუნებული და დაკარგული მომხმარებლების რაოდენობა;
• ჩართულობის არხების ეფექტურობა.

რას წარმოადგენს სტატისტიკა CRM-ში?

CRM-ში სტატისტიკა სისტემის მიერ შეგროვებული და სტრუქტურირებული მონაცემების ერთობლიობაა ბიზნესის საქმიანობის შესახებ. კერძოდ:

• ზარების, შეხვედრების და დავალებების რაოდენობა;
• დადებული და დასრულებული გარიგებების პროცენტი;
• საჩივარზე რეაგირების დრო;
• ლიდის ან კლიენტის საშუალო ღირებულება.

როგორ ვიმუშაოთ სტატისტიკასთან CRM-ში: პრაქტიკული რჩევები

1. დააკონფიგურირეთ ძირითადი KPI-ები: განსაზღვრეთ, რომელი ინდიკატორებია თქვენთვის მნიშვნელოვანი, მაგალითად, დადებული გარიგებების პროცენტი;
2. შექმენით დეშბორდები მნიშვნელოვანი სტატისტიკის მოსახერხებელ ფორმატში სანახავად;
3. რეგულარულად შეამოწმეთ ძირითადი ინდიკატორების დინამიკა;
4. გადახრების ანალიზი: თუ ციფრები კლებულობს, იპოვეთ მიზეზები: რომელი ლიდების მოზიდვის არხები არ მუშაობს; ძაბრის რომელ ეტაპზე იკარგება ეს ლიდები; გამოწვეულია თუ არა ეს პერსონალის ქმედებებით;
5. გამოიყენეთ ამ ანალიზის შედეგები: შეცვალეთ მარკეტინგული აქტივობები, გაყიდვების განყოფილების ან მომხმარებელთა მომსახურების მუშაობა.

CRM სისტემების ევოლუცია 2024 წლის შემდეგ

რა არის ამ პოპულარული პროგრამული უზრუნველყოფის შემდგომი განვითარების ძირითადი ტენდენციები? რას უნდა ველოდოთ?

ექსპერტები თვლიან, რომ 2024 წლის შემდეგ, მომხმარებელთა მართვის სისტემებმა თვისებრივი ევოლუცია განიცადეს, თანდათანობით გარდაიქმნნენ მომხმარებლების შესახებ ინფორმაციის შეგროვებისა და დამუშავების და მათთან ურთიერთქმედების მართვის ინსტრუმენტებიდან რთულ ეკოსისტემებად მომხმარებლის საერთო გამოცდილების მართვისთვის.

სწორედ დეველოპერების სურვილია, რომ თითოეული ძირითადი სფერო – მარკეტინგი, გაყიდვები და მომსახურება – სრულყოფილების დონემდე მიიყვანონ, რაც გახდა CRM-ის სწრაფი ტრანსფორმაციის მამოძრავებელი ძალა.

ახალი შესაძლებლობების ძიებაში, გადაწყვეტილებები გადაიხედა, როგორც პლატფორმები, რომლებიც უზრუნველყოფენ:

• მომხმარებლის გამოცდილების ჰიპერპერსონალიზაციას: გენერაციული ხელოვნური ინტელექტის (GAI) გამოყენება მომხმარებლის ისტორიის ანალიზის შედეგების მიხედვით პერსონალიზებული შეთავაზებების ავტომატურად შესაქმნელად;
• ერთიანი პლატფორმას მომხმარებლის სრული სასიცოცხლო ციკლის სამართავად: მარკეტინგი, გაყიდვები და მომსახურების სამუშაოები საერთო მონაცემთა ბაზაზე;
• კომპოზიტურ no-code არქიტექტურას: თანამედროვე მომხმარებელთა მართვის სისტემები ძირითადად low-code/no-code პლატფორმებია, რომლებიც საშუალებას გაძლევთ დამოუკიდებლად, პროგრამისტების ჩარევის გარეშე, ააწყოთ, დააკონფიგურიროთ პროცესები ან ინტერფეისები;

გენერაციული ხელოვნური ინტელექტის (GAI) შესაძლებლობების აქტიური გამოყენება.

ფიგურა: Market.us-ის კვლევის თანახმად, 2033 წლისთვის GAI-ს გამოყენებით CRM სისტემების წილი 2023 წელთან შედარებით 20%-ზე მეტით გაიზრდება.

2025 წლის CRM-ის ძირითადი სტატისტიკა

მიუხედავად იმისა, რომ ზოგიერთი ყოყმანობს მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვის სისტემის დანერგვაზე, სხვები აჯამებენ სარგებელს. ჩვენ გაგიზიარებთ 2025 წლის სტატისტიკას.

CRM-ის გავლენა ძირითად KPI-ებზე

ინდიკატორი	ამ ინდიკატორის შეცვლა CRM-ით
ROI	8.71 აშშ დოლარი ინვესტირებულ 1 აშშ დოლარზე
ლიდების კონვერსიის ზრდა	300%-მდე
მომხმარებლის შენარჩუნება	+16-27%
გაყიდვების ზრდა	29%-მდე
ინტეგრირებული GSI	70%-მდე CRM
გუნდური პროდუქტიულობა	+10-15%
გამოცდილების პერსონალიზება	მომხმარებელთა 80% პერსონალიზაციას ანიჭებს უპირატესობას

 

ინდუსტრიები, სადაც CRM არ არის ფუფუნება, არამედ აუცილებლობა

ექსპერტები გამოყოფენ 6 ძირითად ინდუსტრიას, რომელთათვისაც მომხმარებელთა მართვის სისტემა კრიტიკულად მნიშვნელოვანი ინსტრუმენტია, რომელიც საშუალებას გაძლევთ შეინარჩუნოთ კონკურენტუნარიანობა.

იმ ინდუსტრიების სია, რომელთათვისაც CRM-ის დანერგვა გამართლებულ ინვესტიციაზე მეტია

ინდუსტრია	რა საჭიროებები განსაზღვრავს CRM დანერგვას?
საცალო ვაჭრობა და e-commerce	პერსონალიზებული შეთავაზებების ფორმირება და შენარჩუნების მაჩვენებლების ზრდა
ფინანსები და საბანკო საქმე	კლიენტების პორტფელის კონტროლი, მარეგულირებელი ორგანოების გამჭვირვალობა, მრავალარხიანი მომსახურება
სამედიცინო დაწესებულებები და ფარმაცევტული კომპანიები	პაციენტებისა და ექიმების კოორდინაცია, მომსახურების ხარისხისა და კომუნიკაციის მხარდაჭერა
უძრავი ქონება და დეველოპმენტი	ლიდების, დაწესებულებების მართვა, კლიენტებთან გრძელვადიანი მუშაობა
IT მომსახურება, კონსულტაცია, პროექტების ბიზნესი	გუნდების კოორდინაცია, SLA კონტროლი, მომხმარებელთა მხარდაჭერა
განათლება	კომუნიკაციის მართვა სტუდენტებთან, მშობლებთან, პარტნიორებთან; მიღების პროცესების ავტომატიზაცია

 

როგორ ამართლებენ ექსპერტები ამ ინდუსტრიების არჩევანს? ძირითადად მათი საქმიანობის ისეთი თავისებურებების გამო, როგორიცაა:

• მნიშვნელოვანი კლიენტების ნაკადი: ზედმიწევნითი სეგმენტაციისა და სისტემატური მიდგომის გარეშე, რთულია სასურველი დონის პერსონალიზაციის მიღწევა და ლოიალობის მაღალი დონის შენარჩუნება;
• რთული ურთიერთქმედების ციკლები: კომპანიასთან, ბრენდთან კონტაქტის მრავალი წერტილი;
• კლიენტის ისტორიის, მომსახურების ხელშეკრულების, ანალიტიკისა და უსაფრთხოების ზედმიწევნით კონტროლის საჭიროება: პროცესების შექმნა, რომლებიც აკმაყოფილებს მარეგულირებელ და ოპერაციულ სტანდარტებს.

 

გსურთ გაიგოთ, თუ როგორ შეუძლია თანამედროვე CRM სისტემას გაზარდოს თქვენი ბიზნესის ეფექტურობა? დარეგისტრირდით უფასო კონსულტაციისთვის აქ.

ხშირად დასმული კითხვები

რა ღირს CRM სისტემა?

რამდენი დაუჯდება კომპანიას მომხმარებელთა მართვის სისტემა, დამოკიდებულია მრავალ ფაქტორზე. ფასის ძირითადი კომპონენტებია:

• ლიცენზიის საფასური;
• დანერგვის ხარჯები;
• ტექნიკური მხარდაჭერის ხარჯები;
• პერსონალიზაციის ხარჯები.

ლიცენზიის საფასური არის პირობები, რომლითაც გაყიდვების მენეჯერი კომპანიას აწვდის თავის პროგრამულ უზრუნველყოფას გამოსაყენებლად. ეს გადახდები შეიძლება იყოს რეგულარული ან ერთჯერადი.

უმეტეს შემთხვევაში, ლიცენზიის ღირებულება დამოკიდებულია იმ მომხმარებლების რაოდენობაზე, რომლებსაც ექნებათ სისტემაზე წვდომა. ეს შეიძლება იყოს საფასური თითოეული აქტიური მომხმარებლისთვის ან მომხმარებელთა გარკვეული დიაპაზონისთვის (მაგალითად, 50-მდე, 100-მდე მომხმარებელი). ლიცენზიის საფასური ასევე შეიძლება განსხვავდებოდეს არჩეული ფუნქციონალის მიხედვით.

კომპანიისთვის CRM-ის ფასი ასევე შეიძლება მოიცავდეს იმპლემენტაციის, პერსონალის ტრენინგის, გადაწყვეტილების კონკრეტული ბიზნესის საჭიროებებთან ადაპტაციის და ტექნიკური მხარდაჭერის ხარჯებს.

არსებობს თუ არა უფასო CRM სისტემები?

არ არსებობს სრულიად უფასო სისტემები, არსებობს CRM სისტემების უფასო ვერსიები, რომლებსაც ყავთ შეზღუდული რაოდენობის მომხმარებლები, ფუნქციები ან ინტეგრაციები, მხარდაჭერა და ა.შ. ასეთი გადაწყვეტილებები შეიძლება ეფექტური იყოს მცირე ბიზნესებისთვის, სტარტაპებისთვის ან კომპანიებისთვის, რომლებიც ახლა იწყებენ გაყიდვებისა და მომხმარებლებთან ურთიერთქმედების ავტომატიზაციას, რათა შეამოწმონ CRM სისტემა ფასიან ტარიფებზე გადასვლამდე.

რომელი CRM სისტემა ავირჩიოთ: ინდუსტრიული vs უნივერსალური?

ინდუსტრიის CRM სისტემები შემუშავებულია სპეციალურად კონკრეტული ინდუსტრიისთვის, მაგალითად, უძრავი ქონების, მედიცინის, ჰოსფითალითის და ა.შ. მათ აქვთ ჩაშენებული ინდუსტრიის ფუნქციები, პროცესის შაბლონები, ფორმები და ანგარიშები, რომლებიც ადაპტირებულია კონკრეტულ ინდუსტრიასთან, რის გამოც ისინი არ საჭიროებენ დამატებით პერსონალიზაციას. ისინი შესაფერისია იმ კომპანიებისთვის, რომლებიც მოქმედებენ მკაფიოდ განსაზღვრულ ინდუსტრიაში სტანდარტული ბიზნეს პროცესების გამოყენებით. ასეთი სისტემის ნაკლოვანებები შეიძლება იყოს არასაკმარისი მოქნილობა არასტანდარტული ბიზნეს პროცესების პერსონალიზაციისთვის, შეზღუდული მასშტაბირება და სპეციალიზებული ფუნქციების მაღალი ღირებულება.

 

უნივერსალური CRM სისტემები შესაფერისია ბიზნესების ფართო სპექტრისთვის: სტარტაპებიდან დაწყებული კორპორაციებით დამთავრებული. მათ აქვთ ფუნქციების ძირითადი ნაკრები, რომლის ადაპტირება შესაძლებელია ნებისმიერ ინდუსტრიასთან. ასეთი სისტემების ძლიერი მხარეებია მაღალი მოქნილობა, მასშტაბირება და ადაპტაცია სხვადასხვა ბიზნეს მოდელთან. თუმცა, დამატებითი პერსონალიზაცია საჭიროა კონკრეტული ინდუსტრიის საჭიროებებისთვის. იდეალურია იმ ბიზნესებისთვის, რომლებიც მოქმედებენ რამდენიმე ინდუსტრიაში, აქვთ რთული ან არასტანდარტული ბიზნეს პროცესები.

რა დრო სჭირდება CRM-ის დანერგვას?

ზოგადად, CRM-ის დანერგვას შეიძლება 1-დან 3 თვემდე დასჭირდეს, რაც დამოკიდებულია ბიზნეს პროცესების სირთულეზე, მომხმარებელთა რაოდენობაზე, მონაცემთა მოცულობაზე და სხვა კომპანიის სისტემებთან ინტეგრაციის საჭიროებაზე.

რა არის CRM ავტომატიზაცია?

ბიზნეს პროცესების ავტომატიზაცია CRM-ის მეშვეობით გულისხმობს ჩაშენებული სისტემური ინსტრუმენტების გამოყენებას გაყიდვების, მარკეტინგისა და მომხმარებელთა მომსახურების სფეროში ხელით შესასრულებელი ოპერაციების რაოდენობის შესამცირებლად.

კერძოდ: ლიდების ავტომატური დამუშავება; დავალებების შეხსენებები; ელექტრონული ფოსტის გაგზავნის გააქტიურება; სერვის ცენტრში ზარების მარშრუტიზაცია ან საველე მომსახურების სპეციალისტების ვიზიტები; ზარებზე ავტომატური პასუხების გენერირება; რეალურ დროში ანგარიშგების გენერირება.

ეს ამცირებს შეცდომების რაოდენობას, ზრდის გუნდების ოპერატიულ ეფექტურობას და უზრუნველყოფს მომხმარებლებისადმი უფრო პერსონალიზებულ მიდგომას. შესაბამისად უზრუნველყოფილია მომხმარებელთა ურთიერთობის მართვა ეფექტურად.

რა ინსტრუმენტებს მოიცავს CRM სისტემა და რომელი მათგანის ინტეგრირებაა საჭირო დამატებით?

თანამედროვე სისტემები, კერძოდ, Microsoft Dynamics 365, სტანდარტულად მოიცავს გაყიდვების, მარკეტინგის, მომსახურების, ანალიტიკისა და ოპერაციული პროცესების ავტომატიზაციის მართვის ძირითად ინსტრუმენტებს.

კერძოდ, ასეთი სისტემის დანერგვით თქვენ მიიღებთ შემდეგ ბენეფიტებს: ლიდებისა და გარიგებების მართვას; მომხმარებელთა სეგმენტაციას; მრავალარხიან კომუნიკაციას, მოსახერხებელ დეშბორდებსა და რეპორტინგს, ასევე ინტეგრაციას Microsoft 365 გუნდისთვის მოსახერხებელ სამუშაო გარემოსთან (Outlook, Teams, Excel).

თუმცა, ბიზნესის საჭიროებებიდან გამომდინარე, შეიძლება საჭირო გახდეს დამატებითი ინტეგრაციები. კერძოდ,:

• ERP სისტემა;
• ელექტრონული კომერციის პლატფორმები;
• მარკეტინგის ავტომატიზაციის ინსტრუმენტები;
• IP ტელეფონია;
• ჩატ-ბოტები.

რა არის CRM აპლიკაციები?

CRM აპლიკაციები წარმოადგენს საბაზო სისტემის გაფართოებებს ან მოდულებს, რომლებიც ამატებენ სპეციალიზებულ ფუნქციონალს კონკრეტული ბიზნეს პროცესებისთვის, როგორიცაა ინტეგრაცია პოპულარულ გადახდის სისტემებთან, IP ტელეფონიის ოპერატორის მომსახურებასთან და მიწოდების სერვისებთან.

ასეთი აპლიკაციების რაოდენობა შეიმუშავა SMART business-ის გუნდმა, Microsoft-ის წამყვანმა პარტნიორმა.

SMART connectors-ის სრული სია შეგიძლიათ იხილოთ აქ.

რა არის low-code/no-code CRM?

Low-code/no-code არის მიდგომა CRM სისტემის შესაძლებლობების პერსონალიზაციისა და გაფართოებისთვის რთული დეველოპმენტის გარეშე.

No-code ინსტრუმენტები საშუალებას აძლევს გუნდს შექმნას საკუთარი ფორმები, ველები, სამუშაო პროცესები და ანგარიშები მოსახერხებელი პროცესების კონსტრუქტორების გამოყენებით;

Low-code არის მიდგომა, რომელიც, No-code-ისგან განსხვავებით, ორიენტირებულია IT სპეციალისტებზე. თუმცა, ის გულისხმობს მინიმალური კოდის გამოყენებას უფრო რთული ინტეგრაციების ან ავტომატიზაციის კონფიგურაციისთვის.

რა განსხვავებაა ERP და CRM სისტემებს შორის?

ERP (საწარმოს რესურსების დაგეგმვის) სისტემა შექმნილია კომპანიის შიდა ბიზნეს პროცესების კომპლექსური მართვისთვის. ის მოიცავს ფინანსურ აღრიცხვას, ლოჯისტიკას, წარმოებას, ადამიანური რესურსების მართვას და რესურსების დაგეგმვას.

ERP-ის მთავარი ფუნქციაა მონაცემთა ცენტრალიზაცია და ძირითადი ოპერაციების კონტროლი საწარმოს სტაბილურობისა და ეფექტურობის მისაღწევად.

CRM (მომხმარებლებთან ურთიერთობის მართვის) სისტემა არის ინსტრუმენტი, რომელიც ორიენტირებულია მომხმარებლებთან და პარტნიორებთან სისტემატური ურთიერთქმედების დამყარებაზე ყველა ეტაპზე: მარკეტინგიდან და გაყიდვებიდან დაწყებული გაყიდვის შემდგომ მომსახურებით დამთავრებული.

მომხმარებელთა მონაცემების შეგროვებით, სტრუქტურირებითა და ანალიზით, CRM უზრუნველყოფს გუნდის ეფექტურობის ზრდას, კომუნიკაციების გამჭვირვალობას და სამიზნე აუდიტორიასთან გრძელვადიანი ურთიერთობების განვითარებას.

კომბინირებულად, CRM და ERP ქმნიან ერთიან ციფრულ ეკოსისტემას: მომხმარებელთა მართვის სისტემა იწყებს მომხმარებელზე ორიენტირებულ ქმედებებს, ხოლო საწარმოს რესურსების მართვის სისტემა აღრიცხავს, ამუშავებს და აანალიზებს ამ ქმედებების შედეგებს ოპერაციული მენეჯმენტის დონეზე.

როგორ დავაკონფიგურიროთ წვდომის უფლებები CRM-ში?

ბაზარზე არსებული მომხმარებელთა მართვის პოპულარულ სისტემებში წვდომა კონფიგურირებულია როლებისა და უსაფრთხოების დონეების მიხედვით: ადმინისტრატორი განსაზღვრავს, თუ რომელი მოდულები, ველები ან მოქმედებებია ხელმისაწვდომი მომხმარებელთა კონკრეტული ჯგუფებისთვის. Microsoft Dynamics 365-ში ეს ხორციელდება როლებზე დაფუძნებული უსაფრთხოების მოდელისა და Dataverse-ის მეშვეობით, სადაც წვდომა კონფიგურირებულია არა მხოლოდ ფორმებსა და პროცესებზე, არამედ კონკრეტულ ჩანაწერებზეც, კომპანიაში დადგენილი იერარქიისა და ბიზნეს ლოგიკის გათვალისწინებით.

როგორ არის მომხმარებლის მონაცემები დაცული CRM-ში?

მომხმარებლის მონაცემთა უსაფრთხოება თანამედროვე გადაწყვეტილებების შემუშავების ერთ-ერთი მთავარი პრიორიტეტია. ყველაზე პოპულარული CRM სისტემები შეესაბამება საერთაშორისო სტანდარტებს (მათ შორის GDPR-ს). მათში არსებული მონაცემების კონფიდენციალურობის, მთლიანობისა და ხელმისაწვდომობის უზრუნველყოფა მიიღწევა ტექნიკური, ორგანიზაციული და პროცესუალური მექანიზმების კომბინაციით. კერძოდ, როგორიცაა:

• მონაცემთა დაშიფვრა როგორც გადაცემის, ასევე მონაცემთა ცენტრებში შენახვის დროს;
• როლებზე დაფუძნებული წვდომის მოდელი: თითოეული თანამშრომელი ხედავს მხოლოდ იმ ჩანაწერებსა და ფუნქციებს, რომლებიც შეესაბამება მის სამუშაო მოვალეობებს;
• აუდიტი და ჟურნალური აღრიცხვა: სისტემა აღრიცხავს ყველა ცვლილებას და მოქმედებას მონაცემებთან ერთად, ცვლილებების კონტროლისა და გამჭვირვალობის უზრუნველსაყოფად;
• სარეზერვო ასლის შექმნა და აღდგენა: რეგულარული სარეზერვო ასლები უზრუნველყოფს ინფორმაციის შენარჩუნებას ჩავარდნის შემთხვევაშიც კი;
• გარე საფრთხეებისგან დაცვა: მრავალშრიანი firewall-ები, შეჭრის აღმოჩენის სისტემები და მრავალფაქტორიანი ავთენტიფიკაცია.

 რა არის შეკვეთების დაცვა CRM-ში?

მომხმარებელთა მართვის სისტემებში, შეკვეთების დაცვა, როგორც წესი, უზრუნველყოფს მომხმარებლის შეკვეთის ინფორმაციასთან უსაფრთხო და კონტროლირებად მუშაობას. კერძოდ:

• წვდომის კონტროლი: მხოლოდ უფლებამოსილ თანამშრომლებს შეუძლიათ ორდერების შექმნა, რედაქტირება ან დადასტურება;
• ცვლილებების აუდიტი: სისტემა ინახავს რედაქტირების ისტორიას;
• მონაცემთა ვალიდაცია: სისტემა ამოწმებს შეყვანილი ინფორმაციის სისწორეს შეცდომების ან თაღლითობის თავიდან ასაცილებლად;
• ავტომატური შერიგების წესები: დიდი შეკვეთები ან მათში ცვლილებები მოითხოვს მენეჯერის ან ფინანსური დეპარტამენტის დადასტურებას;
• დუბლიკატების დაცვა: სისტემა აღმოაჩენს და აფრთხილებს დუბლიკატი შეკვეთების შექმნის შესახებ;
• გადახდის სისტემებთან ინტეგრაცია ხორციელდება უსაფრთხო არხების გამოყენებით.

რა სასარგებლო ფუნქციები აქვს CRM-ს?

თანამედროვე CRM სისტემები გვთავაზობენ უამრავ სასარგებლო ფუნქციას, რომლებიც ბიზნესებმა უკვე დააფასეს. კერძოდ:

• ინტეგრაცია ERP-თან, საოფისე პროგრამებთან, მარკეტინგულ და გადახდის პლატფორმებთან;
• ერთიანი მომხმარებელთა მონაცემთა ბაზა ურთიერთქმედების სრული ისტორიით;
• ომნიჩანელი;
• ანალიტიკა და პროგნოზირება ხელოვნური ინტელექტის გამოყენებით მომხმარებლის პოტენციალისა და გუნდის მუშაობის შესაფასებლად;
• Low-code/no-code გარეშე პროცესის სწრაფი კონფიგურაციისთვის პროგრამირების გარეშე;
• მობილური წვდომა

გსურთ გაიგოთ, თუ როგორ შეუძლია მომხმარებელთა მართვის სისტემას თქვენი ბიზნესის გაძლიერება, დარეგისტრირდით უფასო კონსულტაციაზე აქ.