Desde principios de la década de 2020, el servicio orientado al cliente se ha trasladado con firmeza de la categoría «nice to have» a la categoría «must have» en el sistema de valores empresariales. ¿Por qué? Porque los consumidores, en su mayoría, ya no están dispuestos a simplemente comprar productos o servicios.
Ellos cada vez más esperan de sus marcas favoritas una «customer experience» inolvidable. Según el estudio de Forbes, en el año 2023 el 58 % de los encuestados estaban dispuestos a cambiar las marcas en las que confían, precisamente por una mejor «customer service experience».
Las empresas se vieron obligadas a aceptar estas reglas del juego, ya que, según el estudio de McKinsey, la pérdida de un cliente habitual solo se puede compensar con la adquisición de tres nuevos clientes.
Esta demanda impulsó el desarrollo activo de las tecnologías que ayudan a mejorar los componentes básicos de servicio orientado al cliente:
- Comprensión de clientes;
- Comunicación omnicanal;
- Personalización de ofertas;
- Automatización de procesos de servicio.
Las soluciones innovadoras permiten estar 24/7 en contacto con los clientes y socios, comunicarse a través del canal más conveniente para cada uno, recordar hasta el más mínimo detalle de sus preferencias y no olvidar las ofertas personales.
Por eso, los sistemas CRM que son productos de software para automatizar la gestión de relaciones con clientes, consumidores y socios, se han convertido en los productos más vendidos de la última década en el mercado del software.
Y su ampliación, con diversos chatbots y asistentes virtuales, es un componente indispensable de un buen servicio.
Chatbots y asistentes virtuales: diferencias y áreas de responsabilidad
Los chatbots y asistentes virtuales son herramientas digitales que se utilizan como la extensión de un CRM clásico a fin de automatizar la interacción con los usuarios.
Un chatbot es un producto de software que facilita la interacción del usuario a través de interfaces de texto o voz y sigue un escenario claramente definido. Está diseñado para realizar tareas específicas y limitadas, como bots de registro o reserva.
Un asistente virtual es una versión multifuncional del chatbot que puede ser reforzada por la inteligencia artificial. En este caso, comprenderá el contexto, tendrá en cuenta el historial de interacciones en sus respuestas y se perfeccionará constantemente.
La diferencia entre un chatbot y un asistente virtual radica en la profundidad de su funcionalidad y la capacidad de adaptación. Los chatbots son más adecuados para tareas básicas, mientras que los asistentes virtuales proporcionan una asistencia personalizada y contextualizada.
Por cierto, según el estudio de McKinsey, la implementación de asistentes virtuales basados en la IA en el sector bancario contribuye al aumento de la productividad del personal en un 22-30 % y garantiza el crecimiento de los beneficios anuales en un 6 %.
Tecnologías basadas en IA – una revolución en el mundo de bots
La inteligencia artificial generativa (IA Generativa) puede revolucionar por completo la función de atención al cliente. Según un estudio de McKinsey, la integración de IA en los servicios de atención al cliente aumenta la productividad en un 30-45 % y la productividad en un 30-45 % solo gracias a la reducción de las horas de trabajo necesarias para resolver las consultas de los clientes.
Sin embargo, hay que tener en cuenta el aumento de las ventas gracias al crecimiento de la satisfacción de clientes. Esto se debe a:
- Automatización eficiente de las respuestas a las consultas. Los chatbots basados en la IA Generativa pueden dialogar de forma independiente, generando respuestas a preguntas frecuentes y hasta resolver las tareas más complicadas sin involucrar al personal de servicio de asistencia;
- Mayor precisión y relevancia de las respuestas. Gracias a la función de procesamiento del lenguaje natural, la IA Generativa puede comprender tanto el contexto como el tono de la pregunta.
- Reducción del tiempo de procesamiento de las consultas de clientes gracias a la capacidad de la IA Generativa para analizar grandes volúmenes de datos con mayor rapidez.
Escenarios más comunes de uso de asistentes virtuales basados en inteligencia artificial generativa
SMART business que lleva más de 16 años desarrollando e implementando soluciones para la transformación digital de negocios y crea productos basados en la inteligencia artificial, ha recopilado una selección de los escenarios más comunes de uso de IA generativa.
El chatbot con IA para el soporte técnico y el asistente con IA en el sitio web proporcionarán una atención al cliente 24/7 de alta calidad, incluso cuando sus empleados estén descansando. Ellos:
- Buscan rápidamente en la base de conocimientos y elaboran una respuesta resumida con un enlace al documento;
- Garantizan una alta precisión, incluso si la consulta introducida contiene errores;
- Buscan el producto necesario, incluso si el solicitante ha olvidado el nombre, pero puede proporcionar información relacionada.
Asistente de IA para RRHH:
- Automatización del proceso de búsqueda de personal: creación de descripciones de puestos vacantes, criba curricular y selección de candidatos;
- Así es como funciona Wonderlic, la empresa de recursos humanos de alta tecnología conocida en todo el mundo;
- Creación de programas de formación individuales;
- Asistentes y tutores virtuales de L&D;
- Automatización de los procesos de upskiling y reskiling del personal;
- Ayuda con la incorporación de nuevos empleados: responde a las preguntas de los empleados basándose en la información de los documentos de RRHH, wiki. Los empleados que trabajan sin ordenador pueden recibir la información a través de la mensajería instantánea: Telegram, Viber, Facebook Messenger.
Asistente de IA para departamento jurídico. Al tener un gran potencial para mejorar la conformidad y la gestión de riesgos en los negocios, es capaz de:
- Identificar rápidamente las discrepancias en los documentos o los riesgos que pueden afectar a los resultados generales de la actividad;
- Supervisar en tiempo real las operaciones para garantizar el cumplimiento de los estándares normativos y detectar posibles incumplimientos de la conformidad;
- Pronosticar los riesgos basándose en datos históricos;
- Verificar que los documentos cumplan con las políticas de la empresa e identificar cuáles de ellos deben actualizarse.
Asistente de IA para instituciones médicas:
- Asiste en el procesamiento de llamadas a la línea directa.
- Ayuda a diagnosticar las enfermedades. Es interesante la experiencia de la empresa PathAI, que utiliza la IA para analizar muestras de tejido en busca de patologías;
- Acelera el proceso de invención de nuevos medicamentos, analizando miles de millones de compuestos químicos posibles en busca de los más prometedores para la investigación.
Asistente de IA para instituciones educativas:
- Automatiza la comunicación con los pardes y alumnos;
- Crea programas individuales para aprender el material, por ejemplo, Duolingo, el programa mundialmente conocido para aprender idiomas.
Asistente de IA para describir productos en el sitio web:
- Crea automáticamente descripciones únicas y de alta calidad de los productos, adaptadas a las palabras clave específicas;
- Selecciona imágenes para las fichas de productos según los requisitos de SEO y las optimiza para que se carguen con rapidez y se muestren correctamente en diferentes dispositivos;
- Crea tags que los usuarios utilizan con más frecuencia para buscar productos similares;
- Realiza la optimización SEO del contenido de las fichas de productos disponibles: selecciona las palabras clave más relevantes y crea títulos y meta descripciones que mejoran el CTR (Clik-Through Rate).
Evaluación de calidad de atención al cliente:
- Transcribe y analiza grabaciones de llamadas de los trabajadores de atención al cliente y las evalúa desde el punto de vista de la profesionalidad, empatía y cumplimiento de las normas corporativas;
- Si es necesario, genera recomendaciones en cuanto a la mejora de nivel de servicio.
Escucha intelectual social (análisis de la información en Internet y en las redes sociales) para empresas que están programando la incorporación, lanzamiento de nuevos productos u investigación de un nuevo nicho.
No solo cuenta las menciones y los hashtags, sino que se sumerge profundamente en el contexto y en el tono. Esto permite prever con gran precisión las tendencias del mercado y desarrollar estrategias que resuenen con el público objetivo.
Así, al crear soluciones personalizadas en asociación con el equipo de SMART business o al elegir entre las soluciones ya preparadas e integrarlas en sus flujos de trabajo, las empresas pueden reforzar una serie de áreas.
¿Quiere saber qué procesos empresariales de su empresa se benefician más de un asistente de IA? Solicite una consulta gratuita aquí.
Oportunidades para crear una experiencia única del cliente con SMART business
Convencidos del impacto significativo de la implementación de soluciones basadas en la IA en el aumento de la rentabilidad, las empresas ya no piensan «¿merece la pena?», sino que se preguntan «¿por dónde empezar?». Y las prácticas exitosas demuestran que hay que empezar con la revisión de las necesidades y la selección de un proveedor.
Así, la cadena global de hipermercados Walmart ha unido sus esfuerzos con los desarrolladores de Microsoft para realizar una serie de proyectos de implementación de soluciones basadas en la IA generativa. De esta manera, se ha logrado llevar a un nuevo nivel de perfección la «customer experience» de los consumidores de 11 países.
Posteriormente, la alta dirección de la empresa mencionó entre las principales razones de esta elección la posibilidad de acceder a los modelos de IA más modernos, en combinación con un alto nivel de seguridad de los datos.
SMART business es un socio líder de Microsoft que tiene en su cartera todo el conjunto de soluciones del proveedor.
En particular, SMART CRM cuenta con todas las herramientas necesarias para construir una interacción eficaz entre la empresa y sus clientes y socios.
SMART Chat y SMART Easy Bot han sido desarrollados como extensiones de las capacidades de la plataforma.
SMART Chat es una herramienta que:
- combina en una sola ventana la mensajería instantánea popular: Facebook Messenger, Telegram, WhatsApp, Viber, Instagram;
- graba las conversaciones y sus métricas principales (tiempo de espera, duración de comunicación) e integra el historial de comunicaciones para crear una experiencia personalizada);
- optimiza cada interacción posterior con el cliente mediante el almacenamiento del historial de interacción en la ficha de cliente y sirve de herramienta para crear una comunicación personalizada.
Descubra más aquí.
SMART Easy Bot: una herramienta para manejar de forma fácil y cómoda los chatbots en Viber y Telegram directamente desde la interfaz de CRM.
A diferencia de SMART Chat, que sirve de herramienta para organizar una comunicación omnicanal, SMART Easy Bot puede emplearse para el autoservicio de clientes suscritos al bot.
Características principales:
- Posibilidad de llenar la base de datos de clientes con contactos verificados;
- Posibilidad de realizar envíos masivos a todos los suscriptores o envíos segmentados;
- Soporte de la retroalimentación;
- Generación de textos únicos directamente desde el CRM;
- Posibilidad de convertir textos en códigos de barras o QR, si es necesario.
La herramienta permite realizar diferentes escenarios, como la compra o el servicio. Más información aquí.
Cómo los chatbots de SMART business ayudan a las empresas a construir relaciones de confianza con los consumidores
El valor de estas soluciones para las empresas está comprobado por la experiencia exitosa de su implementación de nuestros clientes.
En particular, el complejo deportivo y de ocio LEOLAND en Lviv es un proyecto único, donde en una superficie de 30 000 metros cuadrados hay decenas de lugares activos para el ocio significativo de toda la familia.
Al mismo tiempo, es un flujo significativo de visitantes a diario, cada uno de los cuales merece ser tratado de forma especial. Por lo tanto, quieren estar informados a tiempo de los cambios en los horarios de sus atracciones favoritas, de la disponibilidad de determinadas zonas o de la aparición de nuevas ofertas personales. Además, quieren que sus llamadas sean atendidas de inmediato, independientemente del horario de trabajo del complejo.
El equipo de SMART business recibió una solicitud de LEOLAND para actualizar su ecosistema de TI.
El resultado de la colaboración fue el proyecto de implementación del ecosistema de soluciones de Microsoft Dynamics 365 con una serie de conectores integrados: SMART Connector for Binotel, SMART Chat, SMART Easy Bot, SMART Connector for eSputnik y SMART Connector for GMS.
La empresa obtuvo la posibilidad de comunicarse con los visitantes a través de un canal cómodo para cada uno de ellos, grabar y analizar las consultas al centro de atención al cliente, analizar automáticamente los gustos y generar ofertas personalizadas.
A pesar de que se inauguró en plena guerra, LEOLAND se convirtió rápidamente en un lugar popular para el ocio familiar de los habitantes de Lviv y visitantes de la ciudad.
Las soluciones de SMART business siempre ofrecen automatización eficaz de los procesos empresariales con una personalización flexible, implementación rápida y uso cómodo. Además, siempre cumplen con los estándares internacionales más altos, en particular en lo que respecta a la protección de datos.
La implementación de cualquier conjunto de herramientas en la plataforma SMART CRM siempre implica:
- mejora de la interacción con los clientes;
- aumento de la eficiencia operativa;
- nuevo nivel de precisión del proceso de toma de decisiones administrativas;
- aumento de la seguridad de los sistemas de información.
Puede solicitar información gratuita aquí.
