Nova Post თავდაჯერებულად აგრძელებს ლოჯისტიკური მარშრუტების აგებას ევროპაში. როგორ დაეხმარა SMART CRM პლატფორმა ძირითადი ბიზნეს პროცესების განვითარებაში?

უკრაინის ხილვადობა, როგორც გლობალური ბრენდი, სწრაფად იზრდება — ჰოლივუდის ვარსკვლავებიდან, რომლებიც ატარებენ უკრაინელი დიზაინერების ტანსაცმელს, იმ უკრაინელებამდე, რომლებიც ქმნიან კრეატიულ ვიდეოებს საერთაშორისო ვარსკვლავებისთვის და იგებენ ოსკარებს შტამბეჭდავი ისტორიებისთვის. ქვეყანა ასევე იწყებს საკუთარ ფრანჩაიზს ევროპის ქვეყნების დიგიტალიზაციის დასახმარებლად, საკუთარ წარმატებულ გამოცდილებაზე დაყრდნობით ციფრულ ტრანსფორმაციაში. ამავე დროს, უკრაინული მაღალი ხარისხის მომსახურება გლობალური ბაზრის კონკურენტულ პირობებში ახალ სტანდარტებსაც ქმნის.

Nova Post ნათელი მაგალითია იმისა, თუ როგორ გახდა ეროვნული ბრენდი, მომხმარებელზე ორიენტირებული მიდგომითა და პრემიუმ მომსახურებით, ექსპრეს მიწოდების ლიდერმა უკრაინაში —მომხმარებელთა სიყვარულის დაიმსახურა — და ახლა წარმატებით ფართოვდება ევროპის ლოჯისტიკურ ლანდშაფტზე

Nova Post-ის ექსპანსიის ახალი გამოწვევები და ტექნოლოგიური გადაწყვეტილებების ძიება

უკვე ორ წელზე მეტია, რაც Nova Post-ის ევროპის ბაზარზე ექსპანსიის სტრატეგიული იდეა ჩამოყალიბდა —კომპანიამ წარმატებით დაიმკვიდრა თავი Nova Post-ის ბრენდის ქვეშ ევროპის 16 ქვეყანაში: პოლონეთი, მოლდოვა, ლიეტუვა, ჩეხეთი, რუმინეთი, გერმანია, სლოვაკეთი, ესტონეთი, ლატვია, უნგრეთი, იტალია, ესპანეთი, საფრანგეთი, გაერთიანებული სამეფო, ავსტრია და ნიდერლანდები. როგორც კომპანიის თანადამფუძნებლებმა აღნიშნეს, ეს მხოლოდ დასაწყისია.

Nova Post იყო პირველი, ვინც სრულმასშტაბიანი ომის დროს ევროპის ბაზარზე გავიდა, შექმნა ახალი ჰორიზონტები და შესაძლებლობები უკრაინული ბიზნესებისთვის. კომპანია სხვა მეწარმეებისთვის ერთგვარი შუქურაა, რომლებიც ევროკავშირში გაფართოებას ცდილობენ. დღეს, ვარშავაში ლვოვის კრუასანებით შეგიძლიათ ისიამოვნოთ Lviv Croissants-დან ან ზღვის პროდუქტებით Chornomorka-დან. პოლონეთში, იტალიაში, რუმინეთსა და უნგრეთში ადვილია აუცილებელი საქონლის შეკვეთა Liki24-დან, შოპინგი Solmar-ში, ან მაღალი ენერგიის ფიტნეს კლასებზე ჩაწერა Smartass-ში სოფიის ცენტრში. ეს მხოლოდ მცირე მაგალითია უკრაინული კომპანიების მზარდი ტემპის საზღვარგარეთ.

Nova Post-მ პირველი ფილიალი პოლონეთში 2022 წლის ოქტომბერში გახსნა— იმ დროს, როდესაც ასობით უკრაინელი თავშესაფარს ეძებდა. კომპანიამ ძირითად მისიად საიმედო ხიდის შენება დაისახა მანძილით დაშორებულ უკრაინელებს შორის. მისი მთავარი პრიორიტეტი იყო ათასობით მოქალაქისთვის სწრაფი, მოსახერხებელი გზის მიწოდება ამანათების გაგზავნისთვის პოლონეთსა და უკრაინას შორის, რაც ეხმარებოდა ადამიანებს არ გაეკარგათ კავშირი და ერთმანეთზე შორიდან ეზრუნათ. დღეს, Nova Post პოლონეთის 31 ქალაქში 50 ფილიალს მართავს, ორი სორტირების ტერმინალით ვარშავასა და გლოგოვ მალოპოლსკში. სულ მალე კი ბიზნეს კლიენტებისთვის ახალ პროექტს დაიწყებს, სრულფასოვანი ლოჯისტიკური მომსახურების უზრუნველყოფისთვის. კომპანიამ ასევე გააფართოვა თავისი მიწოდების ქსელი პოლონურ ლოჯისტიკურ ოპერატორ InPost-თან პარტნიორობით, რამაც უზრუნველყო წვდომა Nova Post-ის მომხმარებლებისთვის 25,000 ამანათის ლოქერზე მთელი პოლონეთის მასშტაბით სწრაფი და მოსახერხებელი გაგზავნისა და მიღებისთვის.

უკრაინაში, Nova Post-მა სახელი სიჩქარით, საიმედოობითა და ხარისხიანი მომსახურებით გაითქვა — როგორც დიდ ქალაქებში, ისე მცირე დასახლებებში. ეს წარმატება ადვილად არ მოსულა. ევროპის ბაზარზე შესვლისას, კომპანიამ მიზნად დაისახა იგივე მაღალი სტანდარტების შენარჩუნება, რაც მან სამშობლოში დააწესა. ეს ნიშნავდა, რომ ბიზნესს სჭირდებოდა ეფექტური, ინოვაციური გადაწყვეტილებები მზარდი მოთხოვნის დასაკმაყოფილებლად — და ამ ყოველივეს უზრუნველყოფა უფრო სწრაფად, ბევრად რთულ პირობებში იქნებოდა საჭირო: ომი, ბაზრის გლობალიზაცია, განსხვავებული სამართლებრივი სისტემები და ახალი მომხმარებლის ქცევები. მას შემდეგ, რაც ეს გამოწვევები მკაფიოდ განისაზღვრა, Nova Post-მა SMART business-ს მიმართა— მაღალტექნოლოგიური განვითარების აღიარებულ ექსპერტს — და აქედან დაიწყო ჩვენი პარტნიორობა.

ორივე გუნდის წარმატებული კოლაბორაციით, Nova Post-ის ევროპული ოპერაციებისთვის შემდეგი ძირითადი პრიორიტეტები გამოიკვეთა:

• გაყიდვების მენეჯერებისთვის ერთიანი ციფრული გარემოს შექმნა მომხმარებელთა მონაცემების მართვისა და ურთიერთქმედების ისტორიის მონიტორინგისთვის
• ახალი ბიზნეს პროცესების დიზაინი, რომელიც უზრუნველყოფდა გუნდის ეფექტურობას სხვადასხვა რეგიონებში
• კომპანიის საკონტაქტო ცენტრის აღჭურვა ინსტრუმენტებით მოთხოვნების დამუშავების ავტომატიზაციისთვის

შედეგად, SMART business-ის ექსპერტების მიერ მომზადებულმა და წარმოდგენილმა დემომ დაარწმუნა Nova Post, რომ SMART CRM პლატფორმა იყო ის იდეალური გადაწყვეტილება, რომელიც ყველა ამ მოთხოვნას სრულად და ჯეროვნად დააკმაყოფილებდა.

Nova Post-ის თანამშრომლობა SMART business-თან: CRM გადაწყვეტილებების იმპლემენტაცია B2B გაყიდვებისა და მომხმარებელთა მხარდაჭერისთვის

Nova Post ევროპის ლოჯისტიკურ ბაზარზე სტარტაპის მოკრძალებული ბიუჯეტით— მხოლოდ 10 მილიონი დოლარით შევიდა. ამ მიდგომამ გუნდს დაუბრუნა ის განწყობა, რაც კომპანიის დასაწყისში ჰქონდა – უნდა ემოქმედათ კრეატიულად და მოქნილად:

ჩვენ გადავწყვიტეთ, რომ ევროკავშირის ბაზარზე შესვლას სტარტაპის მსგავსად მივდგომოდით. ეს ნიშნავდა ყველა არქიტექტურული გადაწყვეტილების ნულიდან შექმნას, რადგან ევროპაში არ გვქონდა გამოცდილება. Nova Post-ისთვის ეს იყო სრულიად ახალი გამოწვევა. SMART business-მა ჩვენი ყურადღება მიიპყრო, რადგან მათ მზა საკონტაქტო ცენტრისა და გაყიდვების მოდულები შემოგვთავაზეს, რომლებიც მოითხოვდა მინიმალურ პერსონალიზაციას ჩვენს საჭიროებებზე. ამ არჩევანმა საშუალება მოგვცა, გადაგვეჭრა მრავალი საკითხი მინიმალური რესურსების ინვესტიციით. გარდა ამისა, ჩვენ მტკიცედ გადავწყვიტეთ, რომ ევროპაში გაშვებული ყველა გადაწყვეტილება იქნებოდა ღრუბლოვანი — მათი მრავალრიცხვოვანი უპირატესობების გამო: მონაცემთა უსაფრთხოება, უკეთესი მასშტაბირება, ინფრასტრუქტურის დაბალი ხარჯები და გლობალური ხელმისაწვდომობა, რაც საერთაშორისო ექსპანსიისთვის გადამწყვეტია.

ნატალია ვოიტენკო

Head of CRM Department

საბოლოოდ, მომხმარებელმა SMART Sales და SMART Customer Care გადაწყვეტილებები აირჩია. ისინი SMART CRM პლატფორმის ძირითადი კომპონენტებია, რომლებიც სრულად აკმაყოფილებდა Nova Post-ის მოთხოვნებს და გთავაზობდა მნიშვნელოვან სარგებელს:

• უსაფრთხოება — სისტემა შეესაბამებოდა საერთაშორისო მონაცემთა დაცვის სტანდარტებს, როგორიცაა GDPR და CCPA, რამაც გაამარტივა მასშტაბირება იმ ქვეყნებში, სადაც ეს რეგულაციები ნორმაა.
• გადატანის სიჩქარე — მზა ვერსია მოიცავს გამოყენებისთვის მზა შაბლონებს ძირითადი ბიზნეს პროცესებისთვის, რაც სისტემის 3–4 კვირაში გადატანის საშუალებას იძლევა.
• მოდულარულობა — CRM სისტემას შეუძლია კომპანიასთან ერთად ზრდა. ჩაშენებული ინსტრუმენტების ნაკრები საშუალებას აძლევს გუნდებს დაამატონ ახალი მოდულები უფრო კომპლექსური ამოცანების გადასაჭრელად. პლატფორმა ასევე მარტივად ინტეგრირებადია სხვა სისტემებთან და სერვისებთან, რაც მას მრავალფეროვანს და მოქნილს ხდის.
• ერთიანი სისტემა ყველა ქვეყანაში — ეს საშუალებას გაძლევთ განხორციელოთ ახალი დეპარტამენტების სწრაფი ინტეგრაცია არსებულ CRM-ში ან თითოეული ქვეყნისთვის არსებობდეს დამოუკიდებელი სისტემა საჭიროების შემთხვევაში

SMART CRM არის კომპლექსური პლატფორმა, რომელიც აგებულია Microsoft Power Platform-ზე B2B და B2C გაყიდვების, მარკეტინგისა და მომხმარებელთა მომსახურებისთვის. ის მოიცავს ოთხ ინოვაციურ CRM გადაწყვეტილებას სხვადასხვა საჭიროებებისთვის:

• SMART Sales – B2B გაყიდვების პროცესების ავტომატიზაციისთვის
• SMART Customer Care – მომხმარებელთა და სერვისის მოთხოვნების რეგისტრაციისა და დამუშავებისთვის
• SMART Order Management – B2C გაყიდვებში შეკვეთების დამუშავებისთვის
• SMART Marketing – ომნიჩანელის მარკეტინგული კომუნიკაციების მართვისთვის

მიუხედავად იმისა, რომ ბოლო ორი გადაწყვეტილება ამ პროექტისთვის არ განხორციელებულა, ისინი SMART CRM პლატფორმის ნაწილია და ხელმისაწვდომია მომავალი გამოყენებისთვის.

შემდეგ პროექტი სისტემის არქიტექტურის ინტენსიური პერსონალიზაციის ფაზაში შევიდა, რათა დაკმაყოფილებულიყო Nova Post-ის სპეციფიკური საჭიროებები, რასაც მოჰყვა CRM პლატფორმის ფაქტობრივი იმპლემენტაცია. გუნდს იმპლემენტაციის დასასრულებლად მხოლოდ ოთხი კვირა ჰქონდა— ევროპის ქვეყანაში ახალი ფილიალების გახსნისთვის. SMART business-მა მიიღო ეს გამოწვევა და ვალდებულება დაეცვა ვადები და შეენარჩუნებინა იმპლემენტაციის უმაღლესი სტანდარტები. მიუხედავად თავდაპირველი შეშფოთებისა, ორივე გუნდის გამოცდილებისა და ეფექტურობის დამსახურებით, იმპლემენტაცია ზუსტად გრაფიკის მიხედვით განხორციელდა:

რა თქმა უნდა, ნებისმიერი ახალი პროექტი გარკვეულ გამოწვევებსა და მოულოდნელ სირთულეებს უკავშირდება. თუმცა SMART business-ის გუნდის ექსპერტების მხარდაჭერა ყოველთვის დროული— და რაც მთავარია, ეფექტური იყო. იმპლემენტაცია ვადაზე სამი დღით ადრე დავასრულე, რაც ცხადია, დიდი წარმატებაა.

ნატალია ვოიტენკო

Head of CRM Department

ჩვენი გამოცდილი იმპლემენტაციის მეთოდოლოგიისა და Microsoft Power Platform-ის low-code/no-code შესაძლებლობებით, SMART business-ის გუნდმა შეძლო SMART CRM პლატფორმის სწრაფად იმპლემენტაცია Nova Post-ისთვის. შედეგად, კომპანიამ წარმატებით განახორციელა თავისი ექსპანსიის სტრატეგია და ფილიალები პოლონეთში უმოკლეს დროში გახსნა.

პირველი მომხმარებლის გამოხმაურება და CRM სისტემის შესაბამისობა Nova Post-ის მიზნებთან

SMART CRM პლატფორმა შექმნილია კომპანიის ძირითადი დეპარტამენტების მუშაობის ოპტიმიზაციისთვის. SMART business-ის გუნდისთვის, Nova Post-ის მომხმარებლებისგან პირველადი გამოხმაურების შეგროვება აუცილებელი წინაპირობა იყო იმის დასადგენად, რომ შერჩეული გადაწყვეტილებები მართლაც აკმაყოფილებდა ყველა დაგეგმილ მიზანს. ამ მიდგომამ უზრუნველყო თანამშრომლობის ეფექტურობის და პროდუქტის განვითარების სფეროების შეფასება, რადგან ინოვაციის საფუძველი მუდმივი გაუმჯობესებაა.

გაშვებიდან ორი თვის შემდეგ, Nova Post-ის გუნდმა გაგვიზიარა სპეციალისტების უკუკავშირი და დაადასტურა, რომ თანამშრომლებმა სწრაფად აითვისეს CRM სისტემა. მისი ფართო ფუნქციონალისა და ცენტრალიზებული მონაცემთა გარემოს დამსახურებით, მომხმარებლებმა მიიღეს ინტუიციური ინსტრუმენტი ერთიან, მოსახერხებელ სამუშაო სივრცეში. შედეგად, CRM-მა დადებითად იმოქმედა გუნდის KPI-ზე და ხელი შეუწყო მომხმარებლის კმაყოფილების უზრუნველყოფას Nova Post-ის პირველ კლიენტების მხრიდან პოლონეთში. გარდა ამისა, პლატფორმის მოქნილობა მომხმარებელთა საჭიროებებთან პრაქტიკაში დადასტურდა:

რა თქმა უნდა, თავიდან იყო გარკვეული კითხვები, და სისტემასთან შეგუებისთვის პრაქტიკაც დაგვჭირდა— ისევე, როგორც ნებისმიერი ახალი რამის შემთხვევაში. თუმცა, იმის გათვალისწინებით, რომ თანამშრომლებს უკვე ჰქონდათ Microsoft-ის ტექნოლოგიებზე დაფუძნებულ პროგრამებთან მუშაობის გამოცდილება, მათ შორის SMART Sales-თან და SMART Customer Care-თან, სწავლების დრო საკმაოდ ხანმოკლე აღმოჩნდა. სისტემის ფუნქციონალი საკმაოდ ინტუიციური და გარკვეულწილად ნაცნობი იყო.

ნატალია ვოიტენკო

Head of CRM Department

CRM გადაწყვეტილებებმა წარმატებით გაიარეს ტესტი Nova Post-ის გაშვებისა და ყოველდღიური ოპერაციების მხარდაჭერის მიმართულები პოლონეთში, ბალტიის ქვეყნებში, ჩეხეთში, გერმანიაში, უნგრეთსა და რუმინეთში. SMART CRM-ით, კომპანიამ შეძლო დღეში 500 მოთხოვნისა და 3,500 ზარის დამუშავება. CRM სისტემამ უზრუნველყო მომხმარებლის მომსახურების მაღალი სტანდარტი და გადამწყვეტი როლი ითამაშა მომხმარებლების ნდობის ჩამოყალიბებაში.

უკრაინული ბიზნესის ექსპანსიის პერსპექტივები ევროპაში

SMART business-ს აქვს 16 წლიანი გამოცდილება  Microsoft-ის ტექნოლოგიებზე დაფუძნებული გადაწყვეტილებების განვითარებისა და იმპლემენტაციის მიმართულებით. წლების განმავლობაში, ჩვენ თვალსაჩინოდ ვხედავთ, რომ უკრაინული ბიზნესები თამამად იღებენ ინოვაციურ გადაწყვეტილებებს და იყენებენ ახალ შესაძლებლობებს. უკრაინელი მომხმარებლები სახელგანთქმულნი არიან თავიანთი მოთხოვნებით — ხალხს არ სურს ლოდინი ან რიგში დგომა, თუ მათ შეუძლიათ საკითხების გადაჭრა აპლიკაციის ან მოკლე ზარის საშუალებით. ევროპაში კი ამ მხრივ ხშირად საპირისპირო სიტუაციაა:

Nova Post ადგენს მაღალ სტანდარტს ლოჯისტიკური კომპანიებისთვის. ყველა ბიზნესს არ შეუძლია ხუთ დღეში ხერსონიდან გერმანიაში ამანათის მიწოდება. უფრო მეტიც, ევროპელები ხშირად გაოცებულნი არიან, როდესაც საკონტაქტო ცენტრის აგენტი სამ თანმიმდევრულ ზარს ოპერატიულად პასუხობს და მათ საკითხს სწრაფად წყვეტს. ევროკავშირში, 30 წუთზე მეტი ლოდინი ხშირია, მაშინ როდესაც უკრაინელებისთვის ეს ცუდი მომსახურების თვალსაჩინო მაგალითი იქნებოდა. ამიტომ, ახალ ბაზრებზე მასშტაბირებისას, ბიზნესებმა ყურადღებით უნდა გააანალიზონ ადგილობრივი მომხმარებლის გამოცდილება და ეს ცოდნა თავიანთ სასარგებლოდ გამოიყენონ.

ნატალია ვოიტენკო

Head of CRM Department

SMART business-ის გუნდი ამაყობს Nova Post-თან პარტნიორობით. ჩვენ გვჯერა, რომ უკრაინული კომპანიები გააგრძელებენ ახალი მწვერვალების დაპყრობას, ჩვენ კი ყოველთვის მზად ვართ, მხარი დავუჭიროთ მათ ინოვაციური გადაწყვეტილებებით:

ეს პროექტი ჩვენი გუნდისთვის უკიდურესად მნიშვნელოვანი იყო. უკრაინაში, Nova Post დიდი ხანია, რაც ეროვნული მნიშვნელობის მატარებელი კომპანიაა — ძნელი წარმოსადგენია ყოველდღიური ცხოვრება მის გარეშე. სრულმასშტაბიანი ომის დაწყების შემდეგ, როდესაც ბევრი ოჯახი სხვადასხვა ქალაქებსა და ქვეყნებში აღმოჩნდა, კომპანიის გავლენა კიდევ უფრო გაიზარდა.
ჩვენთვის პატივი იყო, მათი ოპერატიულად დახმარება ოპერაციების უზრუნველყოფისთვის ევროპის სხვადასხვა ქვეყნებში, ჩვენ მივეცით უკრაინელებს საშუალება, დარჩენილიყვნენ დაკავშირებულნი სამშობლოსთან და ჰქონოდათ წვდომა ფილიალებზე, სადაც მათ საკუთარ ენაზე საუბრის შესაძლებლობა ექნებოდათ.
გვსურს მადლობა გადავუხადოთ Nova Post-ს ნდობის, თანამშრომლობისა და ერთგულებისთვის ამ შთამბეჭდავ პროექტში.“

ნატალია ონიშჩუკი

СЕО SMART business

უკრაინული ბიზნესი არასოდეს ჩერდება — ის იზრდება და ვითარდება. Nova Post წარმატებული ტრანსფორმაციის ნათელი მაგალითია.

გაიგეთ მეტი იმის შესახებ, თუ როგორ შეუძლია SMART business-ის გადაწყვეტილებებს თქვენი კომპანიის ზრდის მხარდაჭერა, გამოგვიგზავნეთ მოთხოვნა დღესვე: