მომხმარებელთა სერვისის 5 აქტუალური ტენდენცია

გასული რამდენიმე წელი ბიზნესისთვის დიდი გამოწვევა აღმოჩნდა. მომხმარებელთა მზარდი მოლოდინების დაკმაყოფილებას და ცვალებად საჭიროებებთან ადაპტაციას არასტაბილურ ეკონომიკურ გარემოში დიდი ძალისხმევა დასჭირდა.

დღეს ბევრი საუბრობს კომპანიასა და მომხმარებელს შორის ძლიერი და ხანგრძლივი ურთიერთობების დამყარების მნიშვნელობაზე: პირველი კონტაქტი, პროდუქტის ან სერვისის შეძენა, გაყიდვების შემდგომი მომსახურება, განმეორებითი შესყიდვა და ა.შ. მომხმარებელთა დადებითი გამოცდილება უზრუნველყოფს მათ დაბრუნებას და საბოლოოდ აყალიბებს ბრენდის ლოიალობას.

ფაქტობრივად, სულ უფრო მეტი ყურადღება ექცევა მომხმარებლის საერთო გამოცდილებას და ბიზნეს მოდელების ტრანსფორმაციას, რათა შეიქმნას მოსახერხებელი გარემო როგორც მომხმარებლებისთვის, ასევე თანამშრომლებისთვის. Gartner პროგნოზის თანახმად, 2026 წლისთვის მსხვილი საწარმოების 60% გამოიყენებს სრულ გამოცდილებას საკუთარი ბიზნეს მოდელების გარდაქმნისთვის, რათა მოიპოვოს წვდომა მსოფლიო დონის კლიენტებსა და თანამშრომლებზე. ეს მზარდი აღიარება არის დადებითი მაჩვენებელი იმისა, რომ სერვისი აღიარებულია, როგორც ძირითადი ბიზნეს ღირებულების მამოძრავებელი ელემენტი, რადგან საფორთის გუნდებმა უზრუნველყპ კლიენტების ლოიალობის შენარჩუნება და ახალი მომხმარებლების მოზიდვა COVID-19 პანდემიის დროს.

მაგრამ არის თუ არა ბიზნესი მზად რიგი გამოწვევებისთვის და შეძლებს ამ დონის მომსახურების ფართომასშტაბიან უზრუნველყოფას? ინსტრუმენტების ძიება, რომლებიც ხელს შეუწყობს მომხმარებლების დაბრუნებას და მათი ლოიალობის ზრდას კვლავ აქტუალურ საკითხად რჩება.

რა ხდის სერვისს მომხმარებელზე ორიენტირებულს

როგორ შევინარჩუნოთ კლიენტი უვადოდ მორიგი ზარის გარეშე? ინტელექტუალური სისტემების ავტომატიზაცით თქვენ შეგიძლიათ არა მხოლოდ შეინახოთ ინფორმაცია კლიენტების შესახებ და მათთან ურთიერთობის ისტორია, არამედ მნიშვნელოვნად გააძლიეროთ თქვენი ბიზნესი ახალი არხებით და დამატებითი ფუნქციონალით. მომხმარებელი მოელის, რომ ყოველი შემდგომი ურთიერთქმედებით დავაგროვებთ და შევინახავთ ინფორმაციას მათი პრეფერენციებისა და საჭიროებების შესახებ, შესაბამისად განვაახლებთ საკონტაქტო ინფორმაციას. ეს უმარტივებს მომხმარებელს განახორციელოს შესყიდვა ან მიიღოს სასურველი სერვისი, ჩვენ კი საშუალებას მოგცემს გავაუმჯობესოთ მომსახურების ხარისხი.

სწორედ ეს აქცევს ბიზნესს თანამედროვედ და ჰუმანურს. ეს კი ის მიმართულებაა, რომლისკენაც უნდა ისწრაფოდნენ კომპანიები მომხმარებლებთან ურთიერთობისას:

• ეკოლოგიური კომუნიკაცია
• შესყიდვის გამარტივება
• მოთხოვნებზე სწრაფი რეაგირება
• თქვენი აუდიტორიის ცოდნა
• კომუნიკაციის ყველა არხის თავმოყრა ცენტრალიზებულ სისტემაში
• პერსონალიზაცია
• ერთგულება
• კომუნიკაცია ხარვეზების გარეშე

უახლესი ტენდენციები აჩვენებს, რომ ადამიანები ძალიან ადვილად ცვლიან პრეფერენციებს და ტოვებენ ბიზნესს, სადაც რაღაც არ მოსწონთ. ამიტომ, განსაკუთრებული ყურადღება დაუთმეთ მომხმარებელთა საჭიროებებს, დანერგეთ ინსტრუმენტები და ტექნოლოგიები, რომლებიც გააუმჯობესებს თქვენი სერვისის გამოცდილებას, გახდით თქვენს ბრენდს გამორჩეულს და საბოლოოდ დაგეხმარებათ გახდეთ ლიდერი თქვენს ინდუსტრიაში.

მომხმარებელთა მომსახურების მოდერნიზაციის ხუთი ტენდენცია

1. გააფართოვეთ თქვენი მრავალარხიანი მომხმარებლის გამოცდილება

ბოლო კვლევის მიხედვით, მომხმარებელთა 63% მოელის, რომ კომპანიები შესთავაზებენ სერვისებს მათი სოციალური მედიის არხებით, ხოლო სოციალური მედიის მომხმარებელთა 90% უკვე იყენებს სოციალურ მედიას ბრენდთან ან ბიზნესთან კომუნიკაციისთვის.

კომპანიები ეძებენ ახალ მიდგომებს, მიჰყვებიან თავიანთ მომხმარებლებს ახალ პლატფორმებზე. ამავდროულად, არ უნდა დაგვავიწყდეს, რომ პანდემიის შემდეგ, “ცოცხალი” ფორმატი კვლავ პოპულარული ხდება. შედეგად, კლიენტს ეძლევა შესაძლებლობა იმოქმედოს კომპანიასთან მრავალ დონეზე – omnichannel.

SMART business-ის გადაწყვეტილებები: SMART Chat არის მოდული, რომელიც საშუალებას გაძლევთ შექმნათ მკაფიო კომუნიკაცია მომხმარებლებთან, პარტნიორებთან და თანამშრომლებთან ერთი პლატფორმის ფარგლებში ნაცნობი მესენჯერების გამოყენებით. ის აერთიანებს ყველა მესენჯერს სისტემის ერთ ფანჯარაში, ინახავს თითოეული ურთიერთობის ისტორიას, რათა უზრუნველყოს პერსონალიზებული რეკომენდაციები თითოეული კლიენტისთვის. გადაწყვეტილება აფართოებს მომხმარებელთა მეგობრული კომუნიკაციის არხის საშუალებით დაკავშირების შესაძლებლობებს ეფექტური კომპლექსური კომუნიკაციისთვის.

2. შექმენით პირობები მომხმარებლის თვითმომსახურებისთვის

AI-ზე მომუშავე ჩატბოტები ლიდერობენ ინტელექტუალური თვითმომსახურების მიმართულებით. ბოტები ამცირებენ მომხმარებლების იმედგაცრუებას ხანგრძლივი ლოდინის გამო და უზრუნველყოფენ მთელი საათის განმავლობაში, მყისიერ ონლაინ მხარდაჭერას. პრობლემაზე დროული რეაგირება მომხმარებლის შესანარჩუნებლად შესაძლოა გადამწყვეტი აღმოჩნდეს. Gartner-ის თანახმად, 2027 წლისთვის ჩატბოტები მომხმარებლების ორგანიზაციების მეოთხედისთვის მომსახურების ძირითადი არხი გახდება.

AI-ზე მომუშავე ჩატბოტებით, მომხმარებლები იღებენ პასუხებს კითხვებზე ერთდროულად და მოსახერხებელ ფორმატში. თვითმომსახურების ეს ვარიანტი სულ უფრო პოპულარული და მოთხოვნადი ხდება მომხმარებლებში, ტექნოლოგია კი- უფრო ხელმისაწვდომი. შექმენით პირობები, რომ მომხმარებლებმა თავად მოიძიონ პასუხები და ინფორმაცია ცოდნის ბაზაში, ონლაინ ან პორტალში, აგენტთან დაკავშირებამდე. თვითმომსახურების ეს მნიშვნელოვანი ვარიანტები ათავისუფლებს აგენტის რესურსს, რაც მათ საშუალებას აძლევს ფოკუსირება მოახდინონ მაღალ პრიორიტეტულ, რთულ საკითხებზე და გააუმჯობესონ მომხმარებლის საერთო კმაყოფილება.

McKinsey-ის გამოკითხვაში მომხმარებელთა მომსახურების შესრულებით, რესპონდენტთა თითქმის ორმა მესამედმა, რომლებმაც მოახერხეს ზარის ხარგრძლივობის შემცირება, გაუმჯობესებული თვითმომსახურება, როგორც ძირითად ფაქტორად დაასახელა.

SMART business-ის გადაწყვეტილება: SMART Easy Bot არის მოდული მოსახერხებელი ინტერფეისით Viber-სა და Telegram-ში ჩატბოტების მარტივი და კომფორტული მართვისთვის. სერვისი, რომელიც საშუალებას გაძლევთ მარტივად და კომფორტულად დაუკავშირდეთ აბონენტებს, მართოთ ღილაკები და მათი ფუნქციები, ასევე დააგზავნოთ მასობრივი და პირადი შეტყობინებები აბონენტებთან შერჩეულ სეგმენტებში.

3. შექმენით მომხმარებელთა ლოიალობა პერსონალიზაციის გზით

მომხმარებლებს სურთ, რომ ბიზნესებმა სწრაფად მოარგონ მათ თავიანთი მომსახურების გამოცდილება. პერსონალიზაცია არ არის მხოლოდ თქვენი მომხმარებლების, მათი საკონტაქტო ინფორმაციისა და შესყიდვების ისტორიის ცოდნა, არამედ მათ განწყობის რეალურ დროში გაგება და რეაგირება. შექმენით პერსონალიზებული შეთავაზებები თითოეული მომხმარებლის პროფილზე დაყრდნობით, მათი მიმდინარე და წარსული ინტერაქციისა და მომხმარებლის მონაცემების გამოყენებით მათი გამოცდილების გასაუმჯობესებლად. ეს შეიძლება იყოს ისეთივე მარტივი, როგორც მომხმარებლის სახელით მისალმება და შეკვეთის ავტომატურად განთავსება მათი ელ.ფოსტის მისამართის ან ტელეფონის ნომრის მიხედვით, ან მომხმარებლის პროაქტიული მომსახურება.

RedPoint Global-მა კვლევის შედეგად აღნიშნა, რომ მომხმარებელთა 63% პერსონალიზაციას სტანდარტად აღიქვამს. მომხმარებლების 80% განახორციელებს უფრო მეტ შენაძენს, როდესაც ბიზნესი უზრუნველყოფს პერსონალიზებულ გამოცდილებას.

ტენდენცია პერსონალიზებული სერვისისკენ გვიჩვენებს მომხმარებელთან ურთიერთობის მნიშვნელობას, ზრდის CSAT (მომხმარებლის კმაყოფილების ქულას) და ამყარებს ლოიალობას. თუმცა, უნდა გვახსოვდეს, რომ მიუხედავად იმისა, რომ მომხმარებლის მონაცემების დამუშავების ამოცანა მარტივად გადასაწყვეტია ტექნოლოგიის მეშვებოით, მთავარი პრიორიტეტულ სულს პიროვნების პატივისცემა და ყურადღება თამაშობს. წინააღმდეგ შემთხვევაში, პერსონალიზაცია შეიძლება საზიანოც კი აღმოჩნდეს.

4. გაზარდეთ აგენტების პროდუქტიულობა

McKinsey-ის თანახმად, ბოლო ორი წლის განმავლობაში მომხმარებელთა მომსახურების ლიდერებმა დააფიქსირეს დისტანციურად მომუშავე თანამშრომლების რაოდენობის მკვეთრი ზრდა – ზოგიერთ შემთხვევაში, მთლიანი სამუშაო ძალის 85%-მდეც კი.

გამომდინარე იქიდან, რომ აგენტებს შეუძლიათ იმუშაონ ნებისმიერი ლოკაციიდან, მათ ესაჭიროებათ ახალი ინსტრუმენტები, რათა მოძებნონ სწორი სპეციალისტები, მომხმარებელთა პრობლემების გადასაჭრელად. სწორი მონაცემები საჭირო დროს უზრუნველყოფს საკმარისი ინფორმაციის მიწოდებას, რათა სწრაფად უპასუხონ მოთხოვნებს და ზუსტად დააკმაყოფილონ მომხმარებლის საჭიროებები.

ხელოვნური ინტელექტის მიღწევები, საუბრების რეალურ დროში ანალიზს და ინფორმაციისა და ცოდნის ნებისმიერ დროს გამოვლენის შესაძლებლობას მოიცავს. აგენტებს შეუძლიათ მიიღონ შეტყობინებები მსგავსი შემთხვევებისა და წარმატებული გადაწყვეტის ნაბიჯების შესახებ, ისევე როგორც რჩევები, რომლებიც მორგებულია მიმდინარე კონტექსტზე. ყველა ეს შესაძლებლობა ეხმარება აგენტებს მომხმარებელთა პრობლემების უფრო სწრაფად გადაჭრაში, და ზრდის მომხმარებელთა კმაყოფილებას.

ეს ყველასთვის მომგებიანია – მომხმარებლები იღებენ სათანადო მომსახურებას და თავს მნიშვნელოვნად გრძნობენ, ხოლო ოპერატორი პროცესს წარმატებულად ართმევს თავს. ხელოვნური ინტელექტის წყალობით პრობლემების მოგვარება ბევრად უფრო სწრაფად შეიძლება.

5. უზრუნველყავით პროცესების ავტომატიზაცია და მართეთ თქვენი ბიზნესი ეფექტურად

ინსტრუმენტების გაერთიანება ერთ ღრუბლოვან სისტემაზე დაფუძნებულ პლატფორმაში ამცირებს ზედმეტობას და უზრუნველყოფს ხარჯების მოქნილობას ცვალებად ბიზნეს პირობების დასაკმაყოფილებლად. თუ ამ პლატფორმას აქვს ღია არქიტექტურა და no-code/low-code შესაძლებლობები, დეველოპმენტის დრო და ღირებულება შეიძლება მნიშვნელოვნად შემცირდეს, რაც ინოვაციას ხელმისაწვდომს გახდის მთელი ორგანიზაციისთვის.

SMART business-ის გადაწყვეტილებები: SMART Customer Care არის გადაწყვეტილება მომხმარებელთა მომსახურების მოთხოვნების რეგისტრაციისა და დამუშავებისთვის. სისტემა საშუალებას გაძლევთ გაამარტივოთ მომსახურების მიწოდების პროცესი და მართოთ მომხმარებლის ყველა მოთხოვნა ერთი ფანჯრიდან რეალურ დროში.

ეს არის მხოლოდ რამდენიმე ტენდენცია მომხმარებელთა მომსახურების სფეროში, მაგრამ ერთი რამ უდავოა: სერვისი სწრაფად ვითარდება. რეალური გამოწვევა მომხმარებელთა მომსახურების უზრუნველყოფაა, მათი ადგილმდებარეობის მიუხედავად. მომხმარებელთა ყველა ურთიერთქმედება აღირიცხება ერთ პროფილში, რათა დამხმარე პირმა შეძლოს მისი გამოყენება მომხმარებლის პრობლემების გადასაჭრელად.

ჩვენ მუდმივად ვადაპტირდებით და და ვახორციელებთ ინოვაციებს, სერვისის ლიდერებისთვის საჭირო ინსტრუმენტების უზრუნველსაყოფად, რათა მივაწოდოთ განსაკუთრებული მომსახურება ჩვენს კლიენტებს. ვაგრძელებთ ინვესტირებას ისეთ ფუნქციონალში, როგორიცაა თვითმომსახურება, ბოტები, სოციალური ინტერაქცია და აგენტების პროდუქტიულობის ინსტრუმენტები, რომლებიც სარგებელს მოგიტანთ თქვენ, თქვენს კლიენტთა მომსახურების გუნდს და რაც მთავარია, თქვენს მომხმარებლებს. ჩვენი მიზანია შევქმნათ ინტუიციური, მოსახერხებელი ინსტრუმენტები, რომლებიც აუმჯობესებს სერვისის გამოცდილებას და აძლევს თქვენს აგენტებს უფლებას გადააჭარბონ კლიენტებისა და ორგანიზაციის მოლოდინებს.

თუ გსურთ მიიღოთ დეტალური ინფორმაცია პროდუქტების შესახებ ან გაქვთ რაიმე სხვა შეკითხვა თქვენი ბიზნესის რომელიმე ნაწილის ავტომატიზაციის შესახებ, გთხოვთ დაგვიკავშირდეთ sales@smart-it.com.