ტექნოლოგიური მხარდაჭერა მათთვის, ვინც სხვებს უჭერს მხარს: როგორ გააძლიერა CRM-ის ავტომატიზაციამ „დობროდიოვის კლუბის“ სამუშაო

„დობროდიოვის კლუბი“  მხოლოდ ემოციებს, თანაგრძნობასა და ანგარიშებს არ მოიცავს. საქმე ეხება სტრატეგიული მოქმედების, წინსვლისა და მდგრადი გადაწყვეტილებების შექმნის უნარს, თუნდაც არასტაბილურ გარემოში. სექტორი, რომელიც ტრადიციულად შეზღუდული რესურსების პირობებში მუშაობს, დღეს ავლენს მოქნილობას, ტექნოლოგიურ და ცვლილებებისთვის მზაობას. ეს სექტორი თავისი შესაძლებლობების ზღვრით მუშაობს: ომები, ჰუმანიტარული კრიზისი და ეკონომიკური არასტაბილურობა მხოლოდ ზრდის დახმარების მოთხოვნის ნაკადს. ტენდენცია ისაა, რომ საჭიროებები ყოველდღიურად იზრდება და რესურსები შესამჩნევად მცირეა. ასეთ სიტუაციაში ავტომატიზაცია და სისტემატიზაცია კარგავს სასიამოვნო ბონუსს და ხდება კრიტიკული პირობა იმ ორგანიზაციების გადარჩენისა და განვითარებისთვის, რომლებიც ყოველდღიურად იღებენ პასუხისმგებლობას იზრუნონ მათზე, ვინც სათანადო მხარდაჭერის გარეშეა აღმოჩნდა. ამ წარმატების ისტორიაში ჩვენ ვსაუბრობთ „დობროდიოვის კლუბის“ მისიაზე და გიზიარებთ, თუ როგორ დაეხმარა SMART business-ის გუნდი მათ პროცესების ოპტიმიზაციაში და ბავშვების დახმარებაზე – ფოკუსირებაში.

Google Forms-დან CRM-მდე: ახალი გადაწყვეტილების ძიების დაიწყოწინაპირობები

რუსეთის მიერ უკრაინაში სრულმასშტაბიანი შეჭრის დასაწყისში, „დობროდიევის კლუბმა“ კონცენტრაცია დროებით თავშესაფრებზე გადაიტანა, სადაც ბავშვიანი ოჯახები იძულებით გადაასახლეს, რითაც მათი სიცოცხლე საომარი მოქმედებებისგან გადაარჩინეს. 2022 წლის მაისიდან კი ფონდმა მკვეთრად გაზარდა ინდივიდუალური ოჯახების დახმარება – საკვები, მედიკამენტები, ჰიგიენური საშუალებები და დროებითი საცხოვრებელი.

ეს მოთხოვნა გაიზარდა ომის მცირე ქალაქებსა და სოფლებში გავრცელებისას, როდესაც ოჯახები იმ ტერიტორიებზე აღმოჩნდნენ, სადაც სტაბილური მხარდაჭერის ორგანიზება საკმაოდ გართულდა. ბევრი განაცხადი სოციალური ქსელების საშუალებით შემოდიოდა, რაც მათი დამუშავებისადმი სისტემურ მიდგომას მოითხოვდა: ინფორმაცია იკარგებოდა, ძნელი იყო განაცხადების სტატუსის მონიტორინგი და დამუშავების ყოველი წუთი კონკრეტული ოჯახების ბედის სასწორზე აღმოჩენის ტოლფასი იყო. ამ ფაქტორებმა მონაცემთა შეგროვებისა და დამუშავებისადმი სისტემური მიდგომის გადაუდებელი საჭიროება შექმნა.

ჩვენ ვიგრძენით, რომ დახმარების თხოვნები სულ უფრო და უფრო მასშტაბური ხდებოდა და ყოველი წუთი შეიძლება გადამწყვეტი ყოფილიყო უკრაინის სხვადასხვა კუთხიდან ჩამოსული ოჯახებისთვის. ცხადი იყო: დაუყოვნებლივ უნდა გვემოქმედა და გვეძია ეფექტური გადაწყვეტილებები, რომლებიც საშუალებას მოგვცემდა განგვეხორციელებინა მოთხოვნების სისტემატიზაცია, სწრაფად გვეპასუხა თითოეულ მოთხოვნაზე და დაუყოვნებლივ აღმოგვეჩინა საჭირო მხარდაჭერა თოთოეული ოჯახისთვის. საბედნიეროდ, SMART business-ის გუნდი სწრაფად ჩაერთო და მოგვაწოდა სისტემა, რომელმაც საშუალება მოგვცა ფონდის მუშაობა პროდუქტიულობის ახალ დონეზე აგვეყვანა.

მარია ტოდორჩუკი

„დობროდიევის კლუბის“ დამფუძნებელი და ლიდერი

CRM სისტემის დანერგვამდე, ფონდის სოციალური მედიის ჩატებში შეტყობინებებს შორის დაკარგული მრავალი მოთხოვნის ორგანიზების მიზნით, კლიენტის გუნდმა ჩართო Google Forms. ამ ნაბიჯმა შესაძლებელი გახადა ერთ-ერთი ამოცანის გადაჭრა – მოთხოვნების შესახებ ყველა ინფორმაციის ერთ ადგილას შეგროვება. თუმცა, ეს დროებითი გადაწყვეტა იყო, რადგან ის არ მოიცავდა სხვა ძირითად ამოცანებს. ფორმების გაშვების დაწყებისთანავე, ფონდმა 10 000-ზე მეტი განაცხადი მიიღო, რამაც მაშინვე აჩვენა საჭიროებების უზარმაზარი მოცულობა და დამუშავების საჭირო სამუშაოს მასშტაბი.

კითხვარების შემდგომმა გაშვებამ  ამ მიდგომის ხარვეზები გამოავლინა: სისტემა ვერ უმკლავდებოდა დატვირთვას, გაჩნდა ტექნიკური სირთულეები და მონაცემთა დამუშავების პროცესი შრომატევადი გახდა, რამაც საფრთხე შეუქმნა დახმარების გაწევის ეფექტურობას. გარდა ამისა, სხვადასხვა ცხრილიდან მონაცემების გაერთიანებისა და მოთხოვნების ჰოლისტური სურათის შესაქმნელად, გუნდს მთელი სამუშაოს ხელით შესრულება მოუხდა, რასაც დროის უზარმაზარი რესურსი დასჭირდა.

დახმარების მისაღებად რეგისტრაციის მსურველებს ხშირად ექმნებოდათ ტექნიკური სირთულეები: დოკუმენტების ატვირთვა შეუძლებელი იყო, ფორმა ითიშებოდა და განაცხადის სტატუსი გაურკვეველი რჩებოდა, რაც მხოლოდ ამძაფრებდა ასეთ რთულ დროს არსებულ სტრესს. შეიქმნა სიტუაცია, როდესაც განაცხადების რაოდენობა სწრაფად გაიზარდა, ერთ-ერთმა კითხვარმა დატვირთვას ვერ გაუძლო და საერთოდ შეწყვიტა მუშაობა. სწორედ მაშინ გახდა აშკარა, რომ რადიკალურად ახალი მიდგომა იყო საჭირო.

ტატიანა ეისმონტი

„დობროდიოვის კლუბის“ ვერიფიკაციის ცენტრის ხელმძღვანელი

ასე გაჩნდა ფონდში იდეა თანამედროვე CRM სისტემის დანერგვის შესახებ, რომელიც ავტომატიზირებდა მონაცემთა დამუშავებას, გაზრდიდა სამუშაო ეფექტურობას და დააჩქარებდა ოჯახების საჭიროებებზე რეაგირებას.

ისეთი ინსტრუმენტის ძიებისას, რომელიც უზრუნველყოფდა პროცესების მაქსიმალურ ავტომატიზაციას და უზრუნველყოფდა მოთხოვნებთან ეფექტურ მუშაობას, ფონდმა SMART business-ს მიმართა. ვენდორის გუნდმა აღნიშნული მოთხოვნების დასაკმაყოფილებლად ფონდს Microsoft Power Platform-ზე დაფუძნებული CRM გადაწყვეტილება შესთავაზა. ეს არის Low-code/No-code პლატფორმა, რომელიც საშუალებას გაძლევთ სწრაფად მოარგოთ CRM ორგანიზაციის კონკრეტულ საჭიროებებს ნულიდან ხანგრძლივი დეველოპმენტის გარეშე.

Microsoft Power Platform-ის გამოყენებამ „დობროდიევის კლუბს“ მრავალი უპირატესობა მიანიჭა: კონფიგურაციის მოქნილობა, სხვა ინსტრუმენტებთან ინტეგრაციის შესაძლებლობა, მზარდი საჭიროებებისთვის მარტივი მასშტაბირება, ასევე გამჭვირვალე ანალიტიკა სწრაფი გადაწყვეტილების მისაღებად.

SMART business-ის გამოცდილებამ ასეთი პროექტების დანერგვით ფონდს საშუალება მისცა, პროცესი ისე დაგვეგეგმა, რომ CRM არა მხოლოდ შეეგროვებინა და შეენახა მონაცემები, არამედ ყოფილიყო ინსტრუმენტი, რომელიც მხარს დაუჭერდა თითოეული მოთხოვნისადმი ინდივიდუალურ მიდგომას. საქველმოქმედო სექტორში მნიშვნელოვანია, რომ მხარდამჭერთა გუნდს შეეძლოს კონცენტრაცია მოახდინოს ადამიანების რეალურ საჭიროებებზე და არა რუტინულ ოპერაციებზე. სწორედ ავტომატიზაციით შეძლო ფონდმა ოჯახებთან პირდაპირი კომუნიკაციისთვუს რესურსების გამოთავისუფლება, მოთხოვნებზე ოპერატიული რეაგირება და დახმარების ეფექტურად განაწილება მათთვის, ვისაც ეს ყველაზე მეტად სჭირდებოდა.

ინტეგრაცია, ცენტრალიზაცია და კონტროლი: CRM გადაწყვეტილების დანერგვის ფუნქციური უპირატესობები

SMART business-ის CRM გადაწყვეტილების დანერგვით, განხორციელდა რუტინული პროცესების ოპტიმიზაცია: განაცხადების შემოწმება და დამუშავება რამდენჯერმე უფრო სწრაფია, ხოლო განმცხადებლებისთვის დოკუმენტების წარდგენის გზა გაცილებით მარტივი და გასაგები გახდა. სისტემის მიერ მოწოდებულ ძირითად შესაძლებლობები მოიცავს:

1. მოსახერხებელ ონლაინ რეგისტრაციას — CRM ინტეგრირებულია ფონდის ვებსაიტთან, რაც ბენეფიციარებს საშუალებას აძლევს მარტივად წარადგინონ განაცხადი ზედმეტი ნაბიჯებისა და შეფერხებების გარეშე.
2. ცენტრალიზებულ მონაცემთა ბაზას — ყველა პირადი ბარათი ინახება ერთ სისტემაში, რაც ხელს უწყობს დუბლირების თავიდან აცილებას და განმეორებითი მოთხოვნების დაუყოვნებლივ „გამორიცხვას“.
3. დოკუმენტების ავტომატურ დადასტურებას — საჭირო ფაილები (მაგალითად, დოკუმენტების ასლები) პირდაპირ მიმაგრებულია ბენეფიციარის ბარათზე, რაც ამარტივებს მოხალისეების მუშაობას და აჩქარებს დადასტურების პროცესს.
4. სისტემურ კომუნიკაციას ბენეფიციარებთან — განაცხადის დამუშავების თითოეულ ეტაპს თან ახლავს ავტომატური შეტყობინებები. ადამიანები დაუყოვნებლივ იღებენ დადასტურებას, რომ მათი მოთხოვნა მიღებულია, ხედავენ, რა ეტაპზეა ის და როდის უნდა ელოდონ შედეგს. ასეთი გამჭვირვალობა ხსნის გაურკვევლობას, აჩვენებს ფონდის პასუხისმგებლობას და ამყარებს ნდობას ბენეფიციარების მხრიდან.
5. გადაზიდვების რეალურ დროში მონიტორინგს — CRM ინტეგრაცია საფოსტო ოპერატორის ოფისთან საშუალებას გაძლევთ სწრაფად მიიღოთ ინფორმაცია ამანათების სტატუსის შესახებ, რაც კრიტიკულად მნიშვნელოვანია დახმარების მომლოდინე ოჯახებისთვის.
6. სწრაფ ანგარიშგებას დონორებისთვის — ორგანიზებული მონაცემები საშუალებას გაძლევთ გაცილებით სწრაფად შექმნათ ანგარიშები. დონორები იღებენ რესურსების გამოყენების მკაფიო და გასაგებ სურათს, რაც აძლიერებს მათ ნდობას ფონდის საქმიანობის მიმართ და სტიმულს აძლევს შემდგომი მხარდაჭერისთვის.

შედეგები მართლაც შთამბეჭდავია: სრულმასშტაბიანი ომის დაწყებიდან წელიწადნახევრის განმავლობაში „დობროდიევის კლუბმა“ 90,000-ზე მეტ ბავშვს გაუწია დახმარება, ხოლო ბავშვიანი ოჯახები დაახლოებით 200 ტონა საკვებით მოამარაგა.

ეს არ არის მხოლოდ მშრალი სტატისტიკა — თითოეული ციფრის უკან დგას რეალური ისტორიები ოჯახებისა, რომლებმაც დროული დახმარება მიიღეს და იგრძნეს, რომ მარტო არ არიან თავიანთ სირთულეებთან ბრძოლაში.

ამ წარმატების მიღწევა შესაძლებელი გახდა თანამედროვე ტექნოლოგიების და გუნდისა და მოხალისეების შეუდრეკელი ერთგულების კომბინაციის წყალობით, რომლებმაც დახმარების პროცესი სისტემურ და ეფექტურ მექანიზმად გარდაქმნეს.

მას შემდეგ, რაც კითხვარი ვებსაიტზე განთავსებულ ფორმასთან ინტეგრირდა, მაშინვე დავინახეთ, რამდენად მარტივი და სწრაფი შეიძლება გამხდარიყო პროცესი. თუ ადრე SMS შეტყობინებების შემოწმებას, ატვირთვასა და სიების ფორმირებას სამ დღემდე ვხარჯავდით, ახლა CRM სისტემის წყალობით ყველა ეს ეტაპი მხოლოდ ერთ დღეში სრულდება. ამასთან, ვზოგავთ არა მხოლოდ დროს, არამედ ადამიანურ რესურსებსაც, რომლებიც ახლა უფრო მნიშვნელოვან ამოცანებზე არიან კონცენტრირებულნი, რაც ჩვენს საქველმოქმედო საქმიანობას კიდევ უფრო ეფექტურს და მასშტაბურს ხდის.

ტატიანა ეისმონტი

„დობროდიოვის კლუბის“ ვერიფიკაციის ცენტრის ხელმძღვანელი

ასეთი მასშტაბის დახმარების ორგანიზება მოითხოვს უნაკლო კოორდინაციასა და პროცესის ყველა ეტაპზე მაქსიმალურ გამჭვირვალობას. სწორედ ამიტომ, არსებული სამუშაო მექანიზმების მუდმივი გაუმჯობესება ფონდისთვის ეფექტური განვითარების და სტაბილური ფუნქციონირების აუცილებელი პირობაა.

SMART business-თან თანამშრომლობის შემდეგი ეტაპი — „დობროდიევის კლუბი“ — სრულფასოვანი დამხმარე სერვისის შექმნას ითვალისწინებს. ეს სისტემა დაფუძნებული იქნება Microsoft-ის თანამედროვე ინსტრუმენტებზე, რაც ფონდს მისცემს შესაძლებლობას, ბენეფიციარებთან ურთიერთქმედება კიდევ უფრო მასშტაბური და ხარისხიანი გახადოს — განაცხადის მიღებისა და დადასტურების მომენტიდან, ოჯახის დახმარების პროცესამდე და უკუკავშირის მიღებით დასრულებული ეტაპით.

ასეთი ტექნიკური გადაწყვეტა ფონდს დაეხმარება, უზრუნველყოს კომუნიკაციის თანმიმდევრულობა და ბენეფიციარებისთვის მუდმივი მზრუნველობის განცდა, რაც დახმარების პროცესს უფრო გამჭვირვალესა და ადამიანურ გამოცდილებაზე ორიენტირებულს გახდის.

უკრაინელებმა კიდევ ერთხელ დაამტკიცეს კრიზისულ სიტუაციებში სწრაფი რეაგირების უნარი და მზაობა, მხარი დაუჭირონ მათ, ვისაც ეს ყველაზე მეტად სჭირდება. შთამაგონებელია, რომ ისეთი ორგანიზაციები, როგორიცაა „დობროდიევის კლუბი“, სისტემატურად ქმნიან გარემოს, სადაც თითოეულ ადამიანს შეუძლია გაწევრიანება და საკუთარი უნარების, რესურსებისა და გამოცდილების რეალური დახმარებისთვის გამოყენება.

როდესაც მხარდაჭერის მასშტაბი ათიათასობით ბენეფიციარს მოიცავს, განსაკუთრებით მნიშვნელოვანია მკაფიო და უწყვეტი კომუნიკაცია ყველა მხარესთან: ბენეფიციარებთან, რომლებიც დახმარებას ელოდებიან, და დონორებთან, რომლებიც რესურსებს აწვდიან. საჭიროა სწრაფად და ეფექტურად დამუშავდეს განაცხადები, დაიგეგმოს მნიშვნელოვანი შეხვედრები, მომზადდეს გამჭვირვალე ანგარიშები და ყველა მონაწილე ინფორმირებული იყოს პროცესის მიმდინარეობაზე.

ამ მექანიზმის გარეშე ადვილია დაიკარგოს როგორც ბენეფიციარების, ასევე დონორების ნდობა. სწორედ აქ ჩნდება ჭკვიანი ავტომატიზაციის აუცილებლობა — ის ზრდის პროცესების ეფექტურობას, ამცირებს დროის დანახარჯებს და აჩქარებს იმ ადამიანებამდე დახმარების მიწოდებას, ვისაც ეს ყველაზე მეტად სჭირდება.

ნატალია ონიშჩუკი

СЕО SMART business

მნიშვნელოვანია აღინიშნოს, რომ SMART business არა მხოლოდ ტექნოლოგიურ გადაწყვეტილებებს სთავაზობს კომერციულ და არაკომერციულ ორგანიზაციებს, არამედ თავისი გუნდის მრავალწლიან გამოცდილებას შიდა პროცესების ოპტიმიზაციისა და კომპანიის საქმიანობის მაქსიმალურად ეფექტურად მასშტაბირებისთვის. ექსპერტთა გუნდი ირჩევს იმ ინსტრუმენტებს, რომლებმაც უნდა გადაჭრას თითოეული ორგანიზაციის კონკრეტული გამოწვევები და ამოცანები, რაც უზრუნველყოფს პროექტების სწრაფ და პროდუქტიულ იმპლემენტაციასა და მხარდაჭერას.

კონსულტაციის მოთხოვნით, თქვენ მიიღებთ სწრაფ რეაგირებას და ინდივიდუალურ მიდგომას თითოეული კონკრეტული გამოწვევის მიმართ, რაც საშუალებას მოგცემთ იპოვოთ ოპტიმალური გადაწყვეტილება ნებისმიერი საჭიროებისთვის.