28 Jan 2026
17 წუთი კითხვა
როგორ გააორმაგა Aqua Plus-მა კლიენტების ბაზა სულ რაღაც 2 წელიწადში და რა როლი ითამაშა ამაში CRM სისტემამ
მომხმარებელთა ბაზის გაორმაგება ამბიციურ მიზანს ჰგავს. თუმცა, ბიზნესის ზრდისას მომსახურების ხარისხის შენარჩუნება კიდევ უფრო რთულია.
2017 წლიდან, Aqua Plus-ის გუნდი სისტემატურად ავითარებს წყლის მოხმარების კულტურას უკრაინაში. ბიზნესი გაიზარდა მარტივი, მაგრამ ძლიერი იდეის გარშემო: სუფთა წყალი ყოველდღიურად უნდა იყოს ხელმისაწვდომი. სწორედ ამიტომ, კომპანია მუშაობს არა მხოლოდ გაყიდვებზე, არამედ წყლის გამწმენდი სისტემების მონტაჟზე, მომსახურებასა და მოდერნიზაციაზე, კერძო სახლებიდან ბიზნესებამდე. დღეს, Aqua Plus ერთ-ერთი ლიდერია წყლის გამწმენდი სისტემების ბაზარზე დასავლეთ უკრაინაში და NPO “Ecosoft”-ის ოფიციალური პარტნიორი – წყლის ფილტრაციის სისტემების ერთ-ერთი წამყვანი მწარმოებელი. Aqua Plus სერიოზულად მიუდგა პროცესების გაციფრულებას, რათა გაეძლო ზრდისთვის მომსახურების ხარისხის დაკარგვის გარეშე. სწორედ ამ მიზნით დანერგა SMART business-ის გადაწყვეტილებები: SMART Order Management და SMART Connector GMS-ისთვის SMART CRM პლატფორმაში. კომპანიამ უკვე დეტალურად ისაუბრა ამ ეტაპზე სხვა ქეისში და დღეს, როდესაც გადაწყვეტილებები დროში გამოცდილია, გუნდი საკუთარი გამოცდილებიდან გამომდინარე პრაქტიკულ ხედვებს გვიზიარებს. SMART business-თან ერთობლივი ვებინარის დროს, Aqua Plus-ის თანადამფუძნებელმა და ხელმძღვანელმა, ტეტიანა ლუგოვსკამ, გულახდილად ისაუბრა იმაზე, თუ როგორ შეუწყო ხელი CRM სისტემამ პროცესების გამარტივებასა და ავტომატიზაციას, გუნდის კლიენტებისადმი პერსონალური მიდგომის გაძლიერებას და ორ წელიწადში გაორმაგებულ ზრდას მართვადობის დაკარგვის გარეშე.
როდის გახდა ნათელი, რომ ახალი CRM სისტემის გარეშე ვერ გავაგრძელებდით მუშაობას და რატომ ავირჩიეთ SMART business-ის გადაწყვეტილება?
მომხმარებელთა ბაზის ზრდასთან ერთად, გართულდა ყველა პროცესის მონიტორინგი: მიმდინარე შეკვეთებიდან დაწყებული, რეგულარული შეხსენებების საჭირო სერვისული ამოცანებით დამთავრებული. მაგალითად, უკვე დამონტაჟებულ სისტემებში კარტრიჯების დროული შეცვლა პირდაპირ გავლენას ახდენს წყლის ხარისხსა და მომხმარებელთა კმაყოფილებაზე. როდესაც ათასობით ასეთი მომხმარებელია, მეხსიერებაზე ან განსხვავებულ ინსტრუმენტებზე დაყრდნობა აღარ მუშაობს. SMART business-თან თანამშრომლობა 2022 წელს დაიწყო – იმ დროს, როდესაც კომპანია უკვე გრძნობდა წინა CRM-ის შესაძლებლობების შეზღუდვას. შემდეგ Aqua Plus-მა უარი თქვა Bitrix24-ზე, რომელიც არ აკმაყოფილებდა რეალურ ბიზნეს საჭიროებებს და უსაფრთხოების მოთხოვნებს. იმ მომენტში აშკარა გახდა: კომპანიას სჭირდებოდა არა მხოლოდ ახალი CRM, არამედ საიმედო პარტნიორიც.
მიგრაციის მთავარი მოთხოვნა იყო ყველა კრიტიკულად მნიშვნელოვანი მონაცემის შენარჩუნება: მომხმარებელთა ბაზა, ურთიერთქმედების ისტორია, შესრულებული სამუშაოს აქტები, ობიექტების ფოტოები და ა.შ. და სწორედ ეს მოთხოვნები უზრუნველყო SMART business-ის გუნდმა. 2023 წლის მაისში კომპანიამ უზრუნველყო სრული მიგრაცია Bitrix24-დან SMART CRM-ზე. და უკვე 2023 წლის სექტემბერში Aqua Plus-ის გუნდი მთლიანად გადაერთო ახალ სისტემაში მუშაობაზე.
„SMART business -მა სიღრმისეულად შეისწავლა ჩვენი ბიზნესპროცესები, რათა სისტემის დანერგვას არ დაერღვია მუშაობის არსებული ლოგიკა და, პირიქით, კიდევ უფრო გაეძლიერებინა იგი. პროგრამული უზრუნველყოფის დანერგვის პროცესში ბევრი კომპანია აწყდება პრობლემას, როდესაც მომხმარებელი და ტექნიკური გუნდი ერთმანეთისგან განსხვავებულ „ენაზე“ ურთიერთობენ. SMART business-ისგან სრულიად განსხვავებული მიდგომა დავინახეთ — მათ ყურადღებით მოგვისმინეს, ყველა მოთხოვნა ზუსტად და სწორად გადასცეს ტექნიკურ გუნდს და უზრუნველყვეს, სისტემის ისე მუშაობა, როგორც დაგეგმილი იყო. შედეგად, მიღებული გადაწყვეტილება დღეს სრულად შეესაბამება და აკმაყოფილებს ჩვენს ბიზნეს მიზნებს.
Aqua Plus-ის რა თავისებურებები უნდა გაითვალისწინოს CRM სისტემამ?
Aqua Plus-ის ბიზნესის სპეციფიკა მომსახურებაზე დაფუძნებულ მოდელში მდგომარეობს, რომელსაც მომხმარებელთან ურთიერთქმედების ხანგრძლივი ციკლი ახასიათებს. ასეთ გარემოში ნებისმიერი კომუნიკაციური შეცდომა ან დავიწყებული შეთანხმება პირდაპირ აისახება ნდობაზე. შესაბამისად, მხოლოდ მომხმარებლის მოზიდვა და გაყიდვის დახურვა საკმარისი არ არის. კრიტიკულად მნიშვნელოვანია, რომ კლიენტი არ დაიკარგოს დროის განმავლობაში — იქნება ეს ერთ თვე, ექვსი თვე თუ წელიწადი, როდესაც მომსახურების განახლების, კარტრიჯის შეცვლის ან ახალი საჭიროების დრო დგება.
კომპანიამ უნდა შეძლოს ყველა შეთანხმების შენახვა, მომსახურების დროული შეხსენება და ურთიერთქმედების სრული კონტექსტის შენარჩუნება — მიუხედავად იმისა, თუ რამდენი მენეჯერი, ადმინისტრატორი თუ ინჟინერია ჩართული კლიენტთან მუშაობის პროცესში.
სწორედ ამიტომ, Aqua Plus-ისთვის კრიტიკულად მნიშვნელოვანია ერთიანი საინფორმაციო სივრცის არსებობა, სადაც კლიენტთან ურთიერთქმედების სრული ისტორია ცენტრალიზებულად ინახება. როდესაც მონაცემები მიმოფანტულია ბლოკნოტებს, ცხრილებსა და თანამშრომლების პირად ჩანაწერებს შორის, საჭირო ინფორმაციის სწრაფად პოვნა თითქმის შეუძლებელია. ამის საპირისპიროდ, CRM სისტემაში ერთიანი მონაცემთა ბაზა კომპანიას აძლევს შესაძლებლობას იმუშაოს ნებისმიერ პარამეტრთან — აღჭურვილობის ტიპიდან დაწყებული, მომდევნო მომსახურების თარიღით დამთავრებული — და ნებისმიერ მომენტში სწრაფად აღადგინოს თანამშრომლობის კონტექსტი.
ცალკე გამოწვევას წარმოადგენს მომხმარებელთა სხვადასხვა სეგმენტი. Aqua Plus ერთდროულად მუშაობს როგორც საბოლოო მომხმარებლებთან (B2C), ასევე ბიზნესებთან და ორგანიზაციებთან (B2B) — მათ შორის ინდუსტრიებთან, საგანმანათლებლო დაწესებულებებთან და სხვა ინსტიტუციებთან. თითოეული სეგმენტი მოითხოვს განსხვავებულ მონაცემებს, განსხვავებულ კომუნიკაციის ლოგიკას და ინდივიდუალურ მიდგომას. SMART CRM-ს ეს პროცესი ინტუიციიდან სისტემურ დონეზე გადაჰყავს და საშუალებას იძლევა, თითოეულ მომხმარებელთან ურთიერთობა სტრუქტურირებულად და ეფექტურად იმართოს.
ამ მიზნის მისაღწევად, სისტემა ინახავს მაქსიმალურად სრულ ინფორმაციას კლიენტების შესახებ. იურიდიული პირების შემთხვევაში — ორგანიზაციის მონაცემებს, დამფუძნებელ დოკუმენტებსა და ხელშეკრულებების გაფორმებისთვის საჭირო იურიდიულ მისამართებს. კერძო კლიენტებთან მუშაობისას კი მნიშვნელოვანი ხდება თითოეული დეტალი: საცხოვრებელი მისამართი, საკონტაქტო პირები და ისიც კი, ვინ იმყოფება სახლში სამუშაო საათებში. მაგალითად, მომსახურების დამკვეთი და გადამხდელი პირი შეიძლება არ იმყოფებოდეს ინჟინრის ვიზიტის დროს, მაშინ როცა ოჯახის სხვა წევრები ადგილზე არიან. ასეთი ინფორმაცია ფიქსირდება SMART CRM-ში შესაბამისი საკონტაქტო პირების მითითებით, რაც მნიშვნელოვნად ამარტივებს მომსახურების დაგეგმვასა და განხორციელებას.
არანაკლებ მნიშვნელოვანი კომპონენტია მონაცემები აღჭურვილობის შესახებ. იმის ცოდნა, თუ რა გადაწყვეტილებაა გამოყენებლი კონკრეტულ კლიენტთან, კომპანიას საშუალებას აძლევს წინასწარ განსაზღვროს შემდეგი ნაბიჯები — იქნება ეს გეგმიური ტექნიკური მომსახურება, კომპონენტების შეცვლა თუ დამატებითი გაყიდვების შესაძლებლობები.
განსაკუთრებულ როლს თამაშობს ვიზუალური კონტექსტი. ობიექტების, ინსტალაციის ან შემოწმების ადგილების ფოტოები პირდაპირ CRM სისტემაში ინახება. ხშირად ეს იძლევა შესაძლებლობას, კლიენტის პრობლემა დისტანციურადაც გადაწყდეს: ინჟინერს შეუძლია ფოტოს საფუძველზე მომხმარებელს ტელეფონით ან ხმოვანი შეტყობინებით დაეხმაროს, ადგილზე მისვლის გარეშე. შედეგად, კლიენტი იღებს სწრაფ მხარდაჭერას „აქ და ახლა“, ხოლო კომპანია ზოგავს დროს, რესურსებსა და ფინანსებს.
საბოლოოდ, ასეთი მიდგომა ქმნის ერთიან საინფორმაციო გარემოს, სადაც როგორც გუნდი, ისე კლიენტი ერთსა და იმავე ენაზე საუბრობს და ერთსა და იმავე სურათს ხედავს.
„ჩვენი თანამშრომლობა კლიენტებთან ხშირად მრავალწლიან პერიოდს მოიცავს. როგორც წესი, პროცესი იწყება დაინტერესებითა და კონსულტაციით, რასაც მოჰყვება გარკვეული შეთანხმებები, ხოლო აღჭურვილობის მონტაჟის რეალური საჭიროება შესაძლოა მხოლოდ მოგვიანებით — რემონტის დასრულების, წარმოების დაწყების ან სასწავლო სეზონის წინ დადგეს. ასეთ დროს გადამწყვეტია, რომ კომპანიამ დროულად შეახსენოს კლიენტს საკუთარი თავი. ეს აღარ არის გაყიდვის თავიდან დაწყება, არამედ უკვე ჩამოყალიბებული, სანდო დიალოგის ლოგიკური გაგრძელება. სწორედ ამ კონტექსტის შენარჩუნებაში გვეხმარება CRM სისტემა, რომელიც საშუალებას გვაძლევს, ნებისმიერ ეტაპზე განვაგრძოთ ურთიერთობა კლიენტთან გააზრებულად და მიზანმიმართულად.
სინამდვილეში, CRM სისტემა აერთიანებს ყველა იმ ინფორმაციას, რომელიც აუცილებელია მომხმარებლისთვის მოსახერხებელი, თანმიმდევრული და პროგნოზირებადი მომსახურების უზრუნველსაყოფად. ეს განსაკუთრებით კრიტიკულია იმ ბიზნესებისთვის, სადაც გაყიდვების ციკლი ხანგრძლივია და ტრანზაქციის დასრულებას შესაძლოა თვეები ან წლებიც კი დასჭირდეს. ასეთ შემთხვევაში კომპანიამ უნდა დაიმახსოვროს არა მხოლოდ კლიენტი, არამედ საწყისი შეთანხმებებიც — ის კონტექსტი, საიდანაც ურთიერთობა დაიწყო. სწორედ ასე ყალიბდება ნდობა ბრენდის მიმართ.
დღეს Aqua Plus აქტიურად თანამშრომლობს დეველოპერებთან და დიზაინის სტუდიებთან, რომლებიც კლიენტებს წყლის გამწმენდი სისტემების ინტეგრაციას სთავაზობენ უკვე მშენებლობის ან რემონტის საწყის ეტაპზე. ეს პრაქტიკული და ეფექტური მიდგომაა: ტექნიკური და სასმელი წყლის სისტემების წინასწარ გათვალისწინება გაცილებით მარტივია, ვიდრე მათი ინტეგრაცია უკვე დასრულებულ ინტერიერში.
ამასთანავე, კომპანია ხშირად წინასწარ აფიქსირებს შეთანხმებებს, რომლებიც მომავალ პერიოდს ეხება — მაგალითად, ერთ ან ორ წელიწადში დამატებითი ფილტრის მონტაჟს ან სპეციალური პირობების გამოყენებას. კლიენტისთვის ფუნდამენტურად მნიშვნელოვანია, რომ ამ ეტაპზე მას აღარ მოუწიოს საუბრის თავიდან დაწყება, საკუთარი მოთხოვნების ხელახლა ახსნა ან შეთანხმებების დამტკიცება. თუ ფასდაკლება ან კონკრეტული პირობები იყო განხილული და შეთავაზებული, ისინი აუცილებლად უნდა შესრულდეს.
სწორედ ამიტომ, SMART CRM-ში ყველა ძირითადი შეთანხმება დეტალურად აღირიცხება. მაშინაც კი, თუ ამ პერიოდში იცვლება მენეჯერი, ინჟინერი ან სამუშაო გრაფიკი, შეთანხმებების არსი უცვლელი რჩება. კლიენტი ხედავს, რომ კომპანიას ახსოვს თავისი დაპირებები — და ეს პირდაპირ აისახება გრძელვადიან ნდობასა და ლოიალობაზე.
კომუნიკაციის ერთიანი ნაკადით, Aqua Plus ხედავს მომხმარებლის სრულ მოგზაურობას — პირველი კონტაქტიდან დაწყებული, ერთ ან ორ წელიწადში დაგეგმილ მომსახურებამდე. CRM სისტემაში ფიქსირდება ყველა მნიშვნელოვანი ქმედება: მენეჯერების აქტივობები, ინჟინრების ვიზიტები, შეთანხმებები, ტექნიკური კომენტარები და კლიენტის უკუკავშირი. სისტემა ასევე ინახავს ყველა მნიშვნელოვან საკონტაქტო პირს — მათ შორის იმ ადამიანებსაც, ვისთანაც რეალურად ხდება ურთიერთქმედება ობიექტზე, მაშინაც კი, თუ ისინი ფორმალურად არ არიან მითითებული როგორც კლიენტები.
„როდესაც კომპანიის შექმნასა და ბიზნესის განვითარებას ვგეგმავდით, ჩვენი ხედვა პატიოსნებაზე, სამართლიანობაზე, პასუხისმგებლობასა და ხარისხიან პროდუქტზე იყო დაფუძნებული — იმ პრინციპებზე, რომლებიც საშუალებას გაძლევს, მომხმარებელს ყოველთვის პირდაპირ თვალებში შეხედო. თუმცა, ასეთი სტანდარტების შენარჩუნებისთვის მხოლოდ სურვილი არ კმარა — ამას ძლიერი ტექნოლოგიური მხარდაჭერა სჭირდება. დღეს SMART CRM სწორედ ის ინსტრუმენტია, რომელიც ამ პასუხისმგებლობის რეალურ განხორციელებაში გვეხმარება“.
როგორ მუშაობს მომხმარებელთა მომსახურება CRM-ში პროცესის პერსპექტივიდან?
წყლის გამწმენდ სისტემებს რეგულარუი მოვლა სჭირდებათ — ფილტრების შეცვლა, აღჭურვილობის მდგომარეობის მონიტორინგი და მომხმარებელთან კონსულტაციები. Aqua Plus-ის ამოცანა არ არის კლიენტის მხრიდან პრობლემის წარმოშობის მოლოდინი, არამედ პროაქტიული მოქმედება, რათა წყლის ხარისხი ყოველთვისსტაბილური და დაცული იყოს შეფერხებებისა და ფორსმაჟორული სიტუაციებისგან.
სწორედ ამ ეტაპზე იძენს საკვანძო მნიშვნელობას SMART CRM. ინსტალაციის ან მომსახურების სამუშაოების დასრულების შემდეგ, სისტემაში ფიქსირდება ობიექტის შესახებ სრული ინფორმაცია — მათ შორის ის მომენტები, როდესაც კლიენტს დასჭირდება შემდეგი ფილტრის შეცვლის ან გეგმიური მოვლა-პატრონობის შეხსენება. ეს მონაცემები ხდება შემდგომი მომსახურების ციკლის საწყისი წერტილი.
მენეჯერი სისტემაში ხედავს შესაბამის შეხსენებას, უკავშირდება კლიენტს, ათანხმებს მომსახურების ღირებულებასა და სამუშაოების ჩამონათვალს და მიღებულ შეთანხმებებს CRM-ში აფიქსირებს. ამის შემდეგ პროცესი ავტომატურად გადადის მომდევნო ეტაპზე — დავალება ინიშნება ადმინისტრატორზე.
ადმინისტრატორი კოორდინაციას უწევს ინჟინრის ვიზიტს: ათანხმებს კლიენტთან მოსახერხებელ თარიღსა და დროს, აზუსტებს ობიექტზე საკონტაქტო პირს და აყალიბებს გუნდისთვის ოპტიმალურ ლოჯისტიკას. მთელი ეს პროცესი ერთიან საინფორმაციო სივრცეში მიმდინარეობს, ინფორმაციის დაკარგვის ან დამახინჯების რისკის გარეშე.
ვიზიტის დადასტურებისთანავე ინფორმაცია ავტომატურად აისახება ინჟინრების კალენდარში, ხოლო კლიენტი იღებს SMS შეტყობინებას სპეციალისტის მოსვლის ზუსტი თარიღითა და დროით. ამგვარი ავტომატიზაცია გამორიცხავს ზედმეტ განმარტებებს, განმეორებით ზარებს და გაუგებრობებს კომუნიკაციის ეტაპზე.
მნიშვნელოვანი ნიუანსია ინფორმაციის მკაფიო დაყოფა როლების მიხედვით. მენეჯერი ავსებს კლიენტისა და ობიექტის სრულ ბარათს, ხოლო ადმინისტრატორი იღებს მოკლე, სტრუქტურირებულ ამონაწერს, რომელიც აუცილებელია ვიზიტისა და ინჟინრის სამუშაოს ეფექტური ორგანიზებისთვის. ეს ამცირებს კომუნიკაციურ „ხმაურს“ და აჩქარებს პროცესის თითოეულ ეტაპს.
სამუშაოს დასრულების შემდეგ ინჟინრები ადმინისტრატორს გადასცემენ შესრულებული სამუშაოს შედეგებსა და ფოტოებს. ადმინისტრატორი აფიქსირებს დასრულების ფაქტს, სისტემაში ამატებს შესრულებული სამუშაოს სერტიფიკატს და ინფორმაციას მენეჯერს უბრუნებს. მენეჯერს, რომელსაც სრული სურათი აქვს შესრულებული სამუშაოს შესახებ — აღჭურვილობის მდგომარეობა, ინჟინრის რეკომენდაციები და შემდგომი ნაბიჯები — შეუძლია დახუროს მიმდინარე შეკვეთა და დაუყოვნებლივ დაგეგმოს მომავალი ქმედებები.
თუ საჭირო ხდება დამატებითი კონსულტაცია, დამატებითი გაყიდვების განხილვა ან მომავალი ვიზიტის დაგეგმვა, მენეჯერი ამ ყველაფერს ხედავს ერთ სისტემაში — დამატებითი ზარებისა და ინფორმაციის ძიების გარეშე. შემდგომი ნაბიჯები იგეგმება ფაქტობრივ მონაცემებზე და არა ვარაუდებზე დაყრდნობით, რაც უზრუნველყოფს როგორც პროცესების ეფექტურობას, ისე კლიენტის მაღალი ხარისხის გამოცდილებას.
„დღეს, მომსახურების შემოსავალი Aqua Plus-ის მთლიანი გაყიდვების 50%-ზე მეტს შეადგენს და ეს წილი კვლავ იზრდება. ბოლოს და ბოლოს, ბიზნესის მიზანი არა ერთჯერადი გარიგება, არამედ კლიენტზე ზრუნვაა წლების განმავლობაში, მათთვის სუფთა წყლით უზრუნველყოფა და lifetime value თანდათანობით ზრდა.“
როგორ გვეხმარება SMART CRM დამატებითი გაყიდვების ზრდაში?
კომპანიის მუშაობის ერთ-ერთ მნიშვნელოვან ეტაპს წარმოადგენს დამატებითი გაყიდვები ძირითადი პროდუქტის დამონტაჟების შემდეგ. ასეთ შემთხვევებში გადამწყვეტია არა გაყიდვის დაჩქარება, არამედ სწორი დროისა და კონტექსტის დაჭერა.
მაგალითად, რემონტის დაწყების ეტაპზე კლიენტს შესაძლოა მხოლოდ ტექნიკური წყლის ფილტრის ბიუჯეტი ჰქონდეს. სასმელი წყლის ფილტრის მონტაჟი კი გადაიდოს სხვადასხვა მიზეზით — არასაკმარისი ფინანსური რესურსი, ჯერ არ დამონტაჟებული სამზარეულო ან უბრალოდ გადაუდებელი საჭიროების არარსებობა. CRM სისტემა საშუალებას იძლევა, ეს კონტექსტი დეტალურად დაფიქსირდეს და კლიენტთან დაბრუნება მოხდეს სწორედ მაშინ, როდესაც საჭიროება რეალურად გაჩნდება — ბუნებრივად, ზედმეტი ზეწოლის გარეშე.
ამ პროცესში განსაკუთრებულ როლს ასრულებენ ინჟინრები, რომლებიც უშუალოდ ობიექტებზე მუშაობენ და ხშირად ფლობენ უფრო ღრმა ინფორმაციას კლიენტის გეგმების შესახებ. ვიღაც აგარაკზე სახლის შეძენას გეგმავს, ვიღაც — საცხოვრებლის გაფართოებას, სხვები კი გადასვლის პროცესში არიან. ეს რეალური უკუკავშირი სისტემაში ფიქსირდება და კომპანიას აძლევს საშუალებას, შემდგომი შეთავაზებები კონკრეტულ საჭიროებებზე მორგებულად ჩამოაყალიბოს.
შედეგად, კლიენტი გრძნობს, რომ კომპანია ნამდვილად უსმენს და მის საჭიროებებს ითვალისწინებს, ხოლო ბიზნესი იღებს გაყიდვების ზრდას აგრესიული კომუნიკაციისა და ზეწოლის გარეშე.
SMART CRM ნათლად აჩვენებს, რომელი პროდუქტებია უკვე დამონტაჟებული კლიენტთან, რა გადაწყვეტილებები იქნა მიღებული წარსულში და როდის არის ლოგიკური შემდეგი ნაბიჯის შეთავაზება. ამ მიდგომით, მომსახურების პროცესი ქაოსურიდან სტრუქტურირებულზე გადადის, ხოლო გაყიდვები — შემთხვევითობიდან პროგნოზირებად მოდელზე. საბოლოოდ, იქმნება სისტემური ურთიერთქმედება, სადაც სარგებელს იღებს როგორც კლიენტი, ისე ბიზნესი.
რა გავლენა იქონია ავტომატიზაციამ Aqua Plus-ის ბიზნესზე?
Aqua Plus CRM-ს არასოდეს აღიქვამს როგორც „ჯადოსნურ ჯოხს“, რომელიც თავისთავად შეცვლის ბიზნესს. სისტემის ეფექტურობა რეალურად მაშინ ჩანს, როდესაც მას უჭერს მხარს განვითარებული პროცესების კულტურა და გუნდის მზადყოფნა, იმუშაოს სტრუქტურირებულად და მოწესრიგებულად.
“Aqua Plus-ის ქეისი უპირველეს ყოვლისა აჩვენებს კომპანიის მიდგომას — ორგანიზება გაუწიოს პროცესებს და შექმნას სტრუქტურირებული სამუშაო გარემო. SMART CRM ამ შემთხვევაში მხოლოდ ინსტრუმენტია და ასისტენტი, არავითარი „ჯადოსნური ჯოხი“. ჩვენ არასოდეს შეგვქმნია ილუზია, რომ სისტემა ყველაფერს თავის თავზე აიღებდა. თუმცა, პრაქტიკამ გვაჩვენა, რომ SMART CRM ნამდვილად გახდა ჩვენი მხარდამჭერი და პოზიტიური ბიზნეს შედეგების თანამონაწილე.
უკრაინის ბაზრის ამჟამინდელ პირობებში ავტომატიზაცია აღარ არის კომფორტის საკითხი — ეს უკვე ბიზნესის მდგრადობის საკითხია. კვალიფიციური სპეციალისტები დღეს ფაქტობრივად „ოქროს ფასი“ ღირს, ამიტომ რაც უფრო მეტი პროცესის ავტომატიზაცია განხორციელდება კომპანიაშო, მით ნაკლები იქნება მისი დამოკიდებულება პერსონალის დეფიციტზე. პარალელურად, მცირდება შეცდომების რაოდენობა: დავიწყებული შეთანხმებები, არაკოორდინირებული გამგზავრებები, გრაფიკების გადაფარვები და სხვა.
Aqua Plus-მა SMART CRM-ის დანერგვა აღიქვა, როგორც ინვესტიცია განვითარებაში. სისტემა სწორად კონფიგურირებული პროცესების შემთხვევაში დამოუკიდებლად ახორციელებს გასამართავ ფუნქციებს: ახსენებს, კორდინაციას უწევს ადამიანებსა და მოქმედებებს და უზრუნველყოფს ოპტიმალურ მუშაობას.
მნიშვნელოვანია, რომ თითოეულმა ბიზნესმა სისტემა საკუთარი სამუშაო ლოგიკის შესაბამისად მოირგოს — სწორედ ამ მოქნილობამ გამოავლინა SMART CRM-ის ეფექტურობა. მაგალითად, ადმინისტრატორის ინტერფეისი კონფიგურირებულია ინჟინრების ვიზიტების დაგეგმვის გასამარტივებლად: შეკვეთის მოკლე შინაარსი აჩვენებს სამუშაოს მოცულობას და შესრულების დროის შეფასების საშუალებას, ხოლო გრაფიკების მოსახერხებელი ჩვენება საშუალებას აძლევს ოპტიმალური მარშრუტები აეწყოს ქალაქის სხვადასხვა ნაწილში, ქაოტური გადაადგილების გარეშე.
მენეჯერებს შეუძლიათ დავალებების დაჯგუფება ერთი კვირით ან თვით ადრე, სამუშაოს განაწილება და მომხმარებლების მონიტორინგი მიმართულებებისა და ურთიერთქმედების ეტაპების მიხედვით. შედეგად, პროცესის თითოეული მონაწილე — მენეჯერი თუ ინჟინერი — გეგმავს საკუთარ დროს ერთ კოორდინირებულ სისტემაზე დაყრდნობით. ეს კრიტიკულია მომსახურებისთვის, რომელიც დიდი რაოდენობის ვიზიტებს მოიცავს. მკაფიო ორგანიზაციის გარეშე, ძლიერი გუნდიც კი სწრაფად გადაიტვირთება.
ცალკე გამოწვევას წარმოადგენენ სეზონური და მარკეტინგული პიკები. მაგალითად, შავი პარასკევი მნიშვნელოვნად ზრდის საწყისი გაყიდვების რაოდენობას და ინჟინრების დატვირთვას. SMART CRM საშუალებას აძლევს Aqua Plus-ს მოქნილად მართოს ასეთი ტალღები: ზოგიერთი ვიზიტი შეიძლება რამდენიმე კვირით გადაიდოს მომხმარებლის გამოცდილების შეცვლის გარეშე.
სეზონური ვარდნის ან არდადეგების პერიოდში სისტემა საშუალებას იძლევა თანაბრად გადაანაწილოს დავალებები, მეტი ყურადღება დაუთმოს მომსახურებას და დამატებითი გაყიდვებს, ხოლო ინჟინრები სხვა ტიპის სამუშაოთი დატვირთოს. ამგვარად, CRM ხელს უწყობს სამუშაოს მართვას მთელი წლის განმავლობაში, რაც ზრდის და აუმჯობესებს ეფექტურობას და კლიენტის გამოცდილებას.
“სინამდვილეში, ავტომატიზაციამ Aqua Plus-ს ყველაზე მნიშვნელოვანი რამ მისცა — მართვადობა. კომპანიამ შეძლო არა მხოლოდ ზრდა, არამედ მომსახურების ხარისხის შენარჩუნებაც, მაშინაც კი, როდესაც კლიენტების, ვიზიტებისა და პროცესების რაოდენობა მუდმივად იზრდება. სწორედ აქ იკვეთება CRM სისტემის მთავარი ღირებულება: ის არ ცვლის ადამიანებს, არამედ ეხმარება მათ უფრო მშვიდად, უფრო ზუსტად და უფრო ეფექტურად მუშაობაში — ერთდროულად როგორც კლიენტის, ისე ბიზნესის ინტერესების სასარგებლოდ.
რა დასკვნების გამოტანა შეიძლება რიცხვების სახით, რაოდენობრივი და თვისებრივი შედეგების საფუძველზე?
Aqua Plus ავტომატიზაციის ეფექტს აფასებს არა მხოლოდ მშრალი ინდიკატორებით, არამედ მომხმარებლებთან ურთიერთქმედების ხარისხითაც. თუმცა, სწორედ ციფრები აჩვენებს ყველაზე მკაფიოდ, თუ როგორ გარდაიქმნება პროცესები, იზრდება ეფექტურობა და ძლიერდება ბიზნესის მართვადობა.
რაოდენობრივი შედეგები
2023 წელს SMART CRM-ზე გადასვლის შემდეგ, კომპანიამ მნიშვნელოვანი შედეგი დააფიქსირა: კლიენტების ბაზა ორ წელიწადში გაორმაგდა.
ეს ზრდა შემთხვევითი არ ყოფილა. ეს სამუშაოში რამდენიმე ფუნდამენტური ცვლილების შედეგი იყო:
- კომპანიამ შეწყვიტა მომხმარებლების „დაკარგვა“ – როგორც ახალი, ასევე იმ მომხმარებლების, ვინც უკვე მიიღო მომსახურება;
- დაიწყო CRM მეტრიკის სისტემატური გაზომვა, ინტუიციაზე დაყრდნობის ნაცვლად;
- მენეჯერები ყოველთვის ხედავენ თითოეულ კლიენტთან შემდგომი ქმედებების მკაფიო გეგმას, იმის ნაცვლად, რომ ხელმძღვანელობდნენ პრინციპით „როცა დრო მოვა, გავიხსენებთ“.
სინამდვილეში, Aqua Plus-ში განვითარება ასე დაიწყო:
- არსებობს კლიენტების ბაზა, რომლითაც ხელმძღავენლობენ
- მუშაობენ ხარისხობრივად – ჩნდება რეკომენდაციები.
- კლიენტებისა და შეკვეთების რაოდენობა იზრდება – კომპანია აფართოებს ინჟინრების გუნდს.
- საჭიროა ახალი სპეციალისტების დაკომპლექტება – მენეჯერები მუშაობენ უფრო სწრაფად და ზუსტად.
შედეგად, ყველა მოგებულია: დატვირთვის მქონე ინჟინრები, გაყიდვების მქონე მენეჯერები, შემოსავლისა და მასშტაბირების მქონე ბიზნესი.
ხარისხობრივი ცვლილებები, რომელთა გაზომვა რთულია, მაგრამ ადვილად შესამჩნევი
2023 წლიდან Aqua Plus-ის CRM კომპანიასა და მომხმარებლებს შორის ნდობის საყრდენ წერტილად იქცა, რამაც უზრუნველყო:
- ადამიანური ფაქტორით გამოწვეული ლიდებისა და მომხმარებლების დაკარგვის მინიმიზაცია;
- გაყიდვების, მომსახურების და საველე ინჟინრებს შორის „გაფუჭებული ტელეფონის ეფექტის“ აღმოფხვრა;
- მომხმარებლის ისტორიაში ჩართული ყველა ადამიანის ერთ საინფორმაციო ველში გაერთიანება.
„2022 წელს, როდესაც გააზრებულად დავინახეთ, რომ გარკვეული პერიოდის განმავლობაში შესაძლოა CRM-ის გარეშე დავრჩენილიყავით, ქაოსის რეალური შიში გაჩნდა. მე ვარ ადამიანი, ვისთვისაც მნიშვნელოვანია, რომ ყველაფერი თავის ადგილზე იყოს. სწორედ ამიტომ, SMART business -თან ერთად ძალიან სწრაფად დავიწყეთ ახალი სისტემის შექმნა — ეტაპობრივად, მკვეთრი მოძრაობების გარეშე, მაგრამ მკაფიო მიზნით: მიგვეღო ის, რაც დღეს გვაქვს — გაყიდვებისა და მომსახურების ერთიანი საინფორმაციო ველი, მომხმარებლებთან შეთანხმებების სრული კონტროლი და გამჭვირვალე პროცესები, რომლებიც ბიზნესის ზრდას უწყობს ხელს და არა მის შენელებას. ეს არის CRM-ის ნამდვილი „მაგია“ — წესრიგის მაგია ჩვენს საკუთარ ბიზნესში. და გაგვიმართლა, რომ SMART business დაგვეხმარა ისეთი ინსტრუმენტის შექმნაში, რომელიც ამ წესრიგს რეალურად უზრუნველყოფს.“
დღეს სისტემა აშკარად მუშაობს მიზეზ–შედეგობრივი ლოგიკით: როგორც კი მენეჯერი აფიქსირებს შეთანხმებას, ადმინისტრატორი უზრუნველყოფს მის განხორციელებას, ხოლო ინჟინერი ასრულებს სამუშაოს. თითოეული მონაწილე მკაფიოდ ხედავს საკუთარ როლს საერთო ჯაჭვში და აცნობიერებს, რომ შეცდომა ნებისმიერ ეტაპზე საბოლოო შედეგზე აისახება. სწორედ ეს მიდგომა ქმნის პასუხისმგებლობასა და შინაგან დისციპლინას გუნდში.
CRM სისტემის ფუნქციონალი ასევე კრიტიკულად მნიშვნელოვანია კლიენტთან კონტაქტის შენარჩუნებისთვის. ავტომატური შეხსენებები, „დაკარგული“ კლიენტების შესახებ ანგარიშები და მასობრივი კომუნიკაციის ინსტრუმენტები უზრუნველყოფს, რომ ურთიერთობა არ დაიკარგოს დროის განმავლობაში. რადგან შეუსრულებელი დაპირება ნიშნავს არა მხოლოდ ერთი კლიენტის დაკარგვას, არამედ ათობით პოტენციურ რეკომენდაციაზე უარის თქმას.
რა გეგმები გაქვთ მომავლისთვის და როგორ ემზადება Aqua Plus ზრდის შემდეგი ეტაპისთვის?
ბოლო წლებში Aqua Plus მნიშვნელოვნად გაიზარდა, რამაც კომპანიას ახალი მოთხოვნები დაუწესა. თუ ადრე მთავარი ამოცანა გაყიდვებისა და მომსახურების პროცესებში წესრიგის დამყარება იყო, დღეს ყურადღება ბიზნესის ციფრული სიმწიფის გაღრმავებასა და ინფორმაციული დამოუკიდებლობის გაძლიერებაზეა მიმართული.
გუნდი შეგნებულად მიისწრაფვის იმისკენ, რომ ყველა ძირითადი პროცესი ერთიანი ლოგიკით მუშაობდეს და არ იყოს დამოკიდებული განსხვავებულ ინსტრუმენტებზე ან ადამიანურ ფაქტორზე. თანამედროვე რეალობა მოითხოვს ტექნოლოგიების აქტიურ გამოყენებას, და Aqua Plus მზად არის ინვესტიცია ჩადოს იმ მიმართულებებში, სადაც გაციფრულება რეალურად აძლიერებს ბიზნესს და გრძელვადიან ღირებულებას ქმნის.
პირველი ნაბიჯი არის CRM-ის კომუნიკაციის კომპონენტის შემუშავება.
დღეს Aqua Plus-ში მომხმარებელთან ურთიერთობის მხოლოდ დაახლოებით 20% მიმდინარეობს სატელეფონო ზარებით, მაშინ როცა დაახლოებით 80% მესენჯერებში მიმოწერაზე მოდის. სწორედ ამიტომ, კომპანია გეგმავს საკომუნიკაციო მოდულების — SMART Chat და SMART Easy Bot — დანერგვას, რაც უზრუნველყოფს ყველა საკომუნიკაციო არხის გაერთიანებას პირდაპირ CRM სისტემაში.
2023 წლის მთავარი პრიორიტეტი იყო სწრაფი და უსაფრთხო მიგრაცია, რათა მონაცემები არ დაკარგულიყო და ბიზნესპროცესები არ შეჩერებულიყო. ახლა, როდესაც სისტემა სტაბილურად მუშაობს, Aqua Plus-ს აქვს შესაძლებლობა ეტაპობრივად გააფართოოს მისი ფუნქციონალი და უზრუნველყოს კლიენტთან კომუნიკაციის სრული ისტორიის ხილვადობა ერთიან საინფორმაციო ველში — არხის მიუხედავად.
მეორე ნაბიჯი – ERP სისტემის დანერგვა.
Aqua Plus-ის ბიზნეს საჭიროებები უკვე სცილდება მხოლოდ გაყიდვებისა და მომსახურების მართვას. კომპანიის სტრატეგიული მიზანია ფინანსური, ანალიტიკური, ფულადი სახსრების მართვისა და ოპერაციული მონაცემების ერთიან სისტემაში კონსოლიდაცია — სხვადასხვა ინსტრუმენტებს შორის ნავიგაციისა და ჰოლისტური სურათის ხელით აწყობის საჭიროების გარეშე.
განსაკუთრებული მნიშვნელობა ენიჭება სტატისტიკურ მონაცემებსა და ანალიტიკას, რომლებიც Aqua Plus-ს საშუალებას აძლევენ მიიღოს ინფორმირებულ მონაცემებზე დაფუძნებული მენეჯმენტის გადაწყვეტილებები და განახორციელოს მომავალზე ორიენტირებული, სტრატეგიული დაგეგმვა.
„მე მჯერა, რომ სტატისტიკური მონაცემებისა და ანალიტიკის გარეშე განვითარება პრაქტიკულად შეუძლებელია. როგორც ბიზნესის მფლობელი, შესაძლოა ინტუიციას დაეყრდნო, თუმცა ემოციები ყოველთვის ობიექტური არ არის. სწორედ ამიტომ არის საჭირო სისტემა, რომელიც ბიზნესის მიმდინარე მდგომარეობას ციფრებში აჩვენებს — რა მუშაობს ეფექტურად და რა არა, სად არის ზრდა და სად დანაკარგი. ERP-ის დანერგვასთან შინაგანად შეგუება ჩემთვის ჯერ კიდევ მარტივი არ არის, თუმცა მკაფიოდ ვაცნობიერებ: მასშტაბირებისა და სტაბილური განვითარების თვალსაზრისით ალტერნატივა უბრალოდ არ არსებობს.“
შედეგად, Aqua Plus მიიწევს იმ მოდელისკენ, სადაც CRM და ERP ერთიან ციფრულ საფუძვლად ყალიბდება — გამჭვირვალედ, მართვადად და შემდგომი განვითარგებისთვის მზად. SMART business-თან პარტნიორობა კი კომპანიას საშუალებას აძლევს, ეს ტრანსფორმაცია არა ქაოტურად, არამედ სისტემურად განახორციელოს — ეტაპობრივად, მკაფიო არქიტექტურით და მომხმარებლებისა და თავად ბიზნესისთვის გრძელვადიან ღირებულებაზე კონცენტრირებით.
“თუ თქვენი ბიზნესიც ზრდის ეტაპზეა — იმ ეტაპზე, სადაც მანუალური მართვა უკვე აღარ მუშაობს, ხოლო მოძველებული და ფრაგმენტული ინსტრუმენტები განვითარებას აფერხებს — ეს ქეისი შეიძლება კარგი საწყისი წერტილი გახდეს. SMART business გუნდი კომპანიებს ეხმარება სისტემური და მასშტაბირებადი ციფრული მოდელების შექმნაში — CRM-დან ERP-მდე — რეალური ბიზნეს პროცესების ლოგიკაზე დაყრდნობით და არა აბსტრაქტულ „იდეალურ სქემებზე“. სწორედ ასე იბადება მდგრადი ზრდის ისტორიები: როდესაც ტექნოლოგიები სამუშაოს კი არ ართულებს, არამედ ბიზნესის განვითარების და მომხმარებლის გრძელვადიანი ნდობის საიმედო საფუძვლად იქცევა.“
