Tan sólo en Ucrania la empresa tiene 41 líneas de producción y más 7 en Italia, mientras que las capacidades de producción superan 300 millones de productos al año. YURiA-PHARM entra en TOP-3 de las empresas farmacéuticas nacionales y extranjeras en cuanto al intercambio comercial y se distingue por la calidad y seguridad de productos farmacéuticos eficientes, cumpliendo las necesidades del consumidor final y los requisitos regulatorios internacionales.
La industria farmacéutica es un importante sector de negocios que desempeña un papel clave para garantizar la salud y calidad de vida de la sociedad. La competencia en el mercado es muy alta, mientras que las expectativas de las empresas son aún más altas: los socios requieren una coordinación clara, los consumidores necesitan una calidad impecable, y las empresas exigen una flexibilidad para responder con rapidez a los cambios.
YURiA-PHARM es una empresa que no solamente se mantiene al día, sino establece los estándares de desarrollo del sector, demostrando un enfoque innovador. Desde la fundación de la empresa, su principio básico se basa en la reinversión de más de 90% de ingresos en nuevas líneas de negocio. Este enfoque permite canalizar más de 25 millones de dólares al año en la ampliación de las iniciativas de investigación científica y otras iniciativas estratégicas. En particular, YURiA-PHARM invierte activamente en la consolidación del potencial de I&D (Investigación y Desarrollo), lo sirve de base para crear productos únicos y soluciones terapéuticas innovadoras. Al mismo tiempo, el crecimiento y desarrollo de la corporación farmacéutica requieren no solamente un I&D potente, sino también unas herramientas empresariales modernas para la gestión eficiente de relaciones con los clientes y socios. Siendo consciente de esto, YURiA-PHARM hizo un paso importante con la implementación de la solución Dynamics 365 Sales para sistematizar el trabajo con los socios, llevar a cabo la gestión transparente de contactos e interacción eficiente entre unidades estructurales de la empresa. ¿Cómo se realizó la implementación, qué desafíos se resolvieron y qué resultados se obtuvieron? Descúbralo en el nuevo caso práctico de SMART business.
¿Cómo funcionaban los procesos empresariales antes de implementar Dynamics 365 Sales y qué factores fueron de premisas para buscar una solución digital?
Los procesos empresariales de YURiA-PHARM están construidos según el esquema tradicional: búsqueda de socios, negociaciones, análisis del potencial de ventas o adquisiciones, firma de contratos, etc.
La implementación de la solución digital no tenía por objetivo reorganizar drásticamente el esquema de trabajo establecido, ya que era efectiva y a lo largo de muchos años brindaba resultados necesarios. El objetivo era migrar las operaciones manuales a un entorno digital, proporcionar un espacio para la consolidación de datos a fin de reforzar los procesos empresariales existentes, automatizar las fases clave de trabajo con los clientes, reducir la carga operativa de los equipos y garantizar una escalabilidad continua de negocio en condiciones de crecimiento rápido. En esto nos ayudó la implementación de la solución Dynamics 365 Sales
El hecho de que YURiA-PHARM no tenía un sistema CRM centralizado generaba una serie de desafíos operacionales. La información clave sobre los clientes y socios se almacenaba en distintos lugares: en los dispositivos locales de los gestores, tablas, correo electrónico, etc. Esto complicaba el acceso a los historiales de comunicación, analítica y estados actuales de las operaciones. Se tenía que analizar las ventas manualmente, lo que no solo llevaba mucho tiempo, sino que también generaba el riesgo de imprecisiones.
Además, según el cliente, la peculiaridad de la industria farmacéutica es la complejidad de la expansión a nuevos mercados. Por ejemplo, si la empresa expande un medicamento a un determinado país, hace falta completar el proceso de registro local a través de un distribuidor local. Por tanto, este proceso puede durar mucho tiempo, exigiendo una clara coordinación de acciones y un seguimiento permanente del estado de registro y suministros. Con la ampliación de la geografía de negocio y el crecimiento de los volúmenes de distribución, resultaba cada vez más difícil gestionar tales procesos, lo que iniciaba la necesidad de automatizarlos.
Teniendo en cuenta todo lo anterior, el cliente destacó tres factores básicos que motivaron la búsqueda de una nueva solución:
- Falta de un mecanismo unificado para evaluar la eficacia de las estrategias de marketing. Este factor complicaba la toma de decisiones operativas en los mercados internacionales. La información sobre las campañas de marketing, promoción de productos, costos y resultados podía almacenarse en distintas fuentes (tablas, presentaciones, informes, etc.) La falta de un solo enfoque a la recopilación y almacenamiento de estos datos complicaba el análisis del panorama general. Además, cada región podía aplicar su modelo de la actividad de marketing. La disponibilidad de un mecanismo unificado para comparar su eficacia permitiera a la empresa reaccionar con más rapidez a los cambios en el mercado, los que influyera positivamente en la capacidad competidora de negocio. Fue precisamente el sistema CRM el que permitió garantizar este enfoque unificado.
- Fragmentación de los datos de clientes y comunicaciones. La información no fue centralizada, lo que generaba el riesgo de perder contactos importante e historial de interacciones. Por ejemplo, si un gestor se despedía o se trasladaba a otro departamento, junto con él se podía perder información valiosa sobre el cliente, sus contactos o las particularidades de la colaboración. La correspondencia con el cliente o los registros importantes podían almacenarse en el correo electrónico del gestor, y no en un sistema de acceso público. Si el cliente volvía a contactar, otros gestores podían no estar al tanto de las solicitudes anteriores, lo que complicaba la comunicación. También, varios gestores podían trabajar simultáneamente con un mismo cliente sin saber de las acciones de cada uno. Esto podía dar lugar a solicitudes duplicadas, confusión en las negociaciones, etc.
- Falta de una base unificada de contactos. En la industria farmacéutica los contratos pueden tener condiciones exclusivas, es decir, cuando una empresa se pone de acuerdo con vender sus productos sólo a través de ciertos distribuidores, o los socios tienen derecho de distribuir el producto sólo en una región específica. Cuando varias unidades de la empresa (por ejemplo, de destinos países o regiones) operan en el mismo mercado y no tienen condiciones claramente definidas, puede surgir una situación, cuando una unidad venda un producto en este mercado eludiendo un acuerdo de exclusividad. Esto puede resultar en la infracción de las condiciones de contrato, lo que a su vez se repercutirá negativamente en la reputación de la empresa. En este contexto, la disponibilidad de un sistema centralizado para gestionar los contratos ayuda a evitar tales situaciones, asegurar el complimiento exacto de las condiciones de contratos y mantener la reputación de un socio fiable en el mercado.
Tomando en consideración todos estos desafíos, YURiA-PHARM tomó una decisión estratégica de implementar un sistema CRM. Así comenzó el camino hacia la transformación de Dynamics 365 Sales que permitió optimizar los procesos de gestión de ventas y relaciones de socios.
¿Cuáles eran los requisitos de la empresa y por qué se eligió Dynamics 365 Sales?
YURiA-PHARM tenía unos requisitos claros de la futura solución formados en vista a las siguientes necesidades:
- Sistematizar el trabajo con los socios. Se analizaban los sistemas capaces de crear una base de información unificada para almacenar todos los datos de clientes, historiales de comunicación e información importante relacionada con los contratos. Este sistema tenía que organizar los datos de tal manera que se garantizara un fácil acceso a la información actualizada y la eficacia en el trabajo con los clientes y socios.
- Proporcionar un almacén fiable de los datos de clientes. El requisito se basaba en la necesidad de centralizar el almacenamiento de la información, ya que, antes de la implementación, los datos se almacenaban de forma dispersa, y esto complicaba el acceso a ellos. El sistema tenía que garantizar un almacenamiento seguro, cómodo y rápido de la información importante en un entorno unificado, con la posibilidad de acceso en tiempo real para todas las personas responsables.
- Mejorar la interacción entre las unidades estructurales. Se daba la preferencia al sistema que podía proporcionar un mecanismo único de gestión de los datos, para que los distintos departamentos de la empresa siempre tuvieran información actualizada sobre la interacción con los clientes y socios. Por lo tanto, un factor importante era la posibilidad de mejorar la comunicación y la coherencia en el trabajo de los distintos departamentos de la empresa.
- Simplificación del proceso de búsqueda de nuevos socios. Era importante encontrar nuevos socios en los mercados nuevos y existentes para apoyar el crecimiento rápido de la empresa. La automatización de los procesos relacionados permitiría acelerar la búsqueda, garantizando una mejor organización y un acceso más cómodo a todos los datos necesarios.
- Transparencia en los procesos de gestión de contratos. La empresa buscaba un sistema capaz de almacenar de forma centralizada todos los contratos, hacer el seguimiento de sus estados, monitorear cómodamente las condiciones de contrato y notificar oportunamente a las personas responsables sobre los cambios importantes.
- Integración sin fisuras con los productos de Microsoft. Ya que los especialistas de YURiA-PHARM ya utilizaban activamente una serie de productos de software de Microsoft, como Teams, Outlook, SharePoint y OneDrive, la empresa buscaba una solución que permitiera una integración sin fisuras con las herramientas de trabajo habituales de los empleados.
Considerando estos requisitos, el equipo de YURiA-PHARM estudiaba varias soluciones, pero al final optó por Dynamics 365 Sales – una solución de Microsoft que automatiza los procesos de gestión de ventas y garantiza un cómodo trabajo con los clientes y socios y también ayuda a analizar las ventas y acuerdos futuros. Los factores predominantes de este producto de software para YURiA-PHARM fueron:
- Posibilidad de integrarse con los productos existentes de Microsoft. El sistema admite una integración sin fisuras con otros productos de Microsoft. Este factor permitió no gastar esfuerzos adicionales en la integración y proporcionó un acceso conveniente a las herramientas existentes de Microsoft dentro de un ecosistema de TI unificado.
- Gestión centralizada de ventas y datos de cliente. Dynamics 365 Sales garantiza un almacenamiento estructurado de la información sobre clientes, comunicación y contacto en un sistema unificado.
- Automatización de procesos. La solución permite estandarizar los procesos empresariales clave, como aprobación de acuerdos, procesamiento de pedidos y seguimiento de contratos, lo que reduce la carga de trabajo de los gestores y aumenta la velocidad de trabajo.
- Analítica profunda y previsión. Las herramientas de análisis integradas en Dynamics 365 Sales ayudan a evaluar la eficacia de las ventas y a tomar decisiones informadas basadas en datos reales, no en suposiciones.
- Ampliación rápida. Para YURiA-PHARM era de vital importancia contar con una solución estable y probada que se pudiera implementar y ampliar rápidamente, minimizando la necesidad de modificaciones complejas. La versión lista para usar cumplía este requisito. Dynamics 365 Sales permite añadir fácilmente nuevos usuarios, trabajar con nuevos mercados y adaptar la lógica empresarial sin necesidad de realizar cambios significativos en el sistema.
SMART business, empresa con más de 16 años de experiencia en el desarrollo de soluciones propias y en la localización y ampliación de las capacidades funcionales de los productos de software de Microsoft, fue elegida como proveedor para la implementación de la solución.
Cómo fue la implementación de Dynamics 365 Sales: migración de los procesos de YURiA-PHARM al nuevo sistema, con qué retos se encontraron y si fueron logrados los objetivos establecidos
SMART business desplegó la versión lista para usar de Dynamics 365 Sales, proporcionó al cliente las instrucciones y la documentación necesarias y le familiarizó con los aspectos clave para trabajar con el sistema. Por parte del cliente, se formó un potente equipo de implementación, compuesto por un gestor de proyecto, un analista de sistemas y varios representantes de los departamentos relacionados de la empresa. Los datos sobre los clientes, organizaciones y productos se transfirieron desde archivos Excel preparados con antelación. Los contratos existentes en el momento del inicio del proyecto se introdujeron manualmente, lo que permitió estructurarlos inmediatamente en el sistema.
Después, el equipo de YURiA-PHARM empezó a comparar activamente las posibilidades del sistema con los casos reales de negocios, lo que permitió ver con más precisión dónde encajaba la solución en los procesos existentes y dónde necesitaba algunos ajustes. Así, por ejemplo, para dos departamentos de Sales International, la solución cubría las necesidades clave, ya que el sistema estaba orientado específicamente a los procesos de ventas. Sin embargo, para Business Development, el departamento encargado de buscar proveedores y socios, la solución lista para usar a veces no era suficiente. Por ello, el equipo de YURiA-PHARM ya elaboró una lista de mejoras para que el sistema sea más cómodo y eficaz también para este departamento.
Al principio, la amplia interfaz de la solución lista para usar supuso un cierto desafío, ya que algunos campos, botones y elementos resultaron ser innecesarios para los escenarios de trabajo existentes, lo que se descubrió al recibir la retroalimentación de los usuarios durante el uso del sistema. Sin embargo, gracias a las flexibles posibilidades de personalización de la interfaz de la solución, se está trabajando en su simplificación para dejar solo los elementos UX necesarios. Se trata de una etapa importante, ya que es precisamente la comodidad del sistema, respaldada por las emociones positivas durante su uso, lo que influye en el nivel de confianza en el sistema y en el compromiso de los empleados con el nuevo producto de software.
Como señaló el cliente, el equipo de proyecto de SMART business se involucró en el proceso de implementación de manera exhaustiva y responsable: respondió rápidamente a las solicitudes, propuso soluciones para situaciones no estándar y ayudó a implementar los cambios de manera eficaz. Este caso se convirtió en un ejemplo de verdadero trabajo en equipo.
Una vez implementado el sistema, ya hemos ordenado la base de clientes y hemos eliminado el riesgo de perder contactos, correspondencia o acuerdos con los clientes. Varios gestores pueden trabajar con un mismo cliente y ahora es fácil ver el estado actual de cada cliente en el sistema cuando es necesario, sin tener que esperar a que un compañero «pase el testigo». Esto permite evitar conflictos cuando dos gestores mantienen una comunicación separada con el mismo cliente. Además, es muy fácil volver al trabajo previo con el cliente y ver inmediatamente el historial de interacciones anteriores: con quién se ha hablado, qué se ha ofrecido, cuál es la mejor manera de iniciar la conversación en una etapa concreta. Esto ahorra mucho tiempo tanto al gestor como al cliente. Empezamos a hacer un seguimiento de las tareas prioritarias a partir del embudo (desde la oportunidad hasta el cierre del acuerdo) y vemos en ello una oportunidad para acortar el ciclo de ventas.
Al mismo tiempo, el equipo de YURiA-PHARM no se detiene en lo que ya ha logrado. Continúa la formación gradual de una cultura de trabajo con el sistema CRM: se abandonan los cuadernos, las tablas personales de los empleados y los viejos costumbres. Por supuesto, esto requiere tiempo y la máxima personalización de las interfaces. Además, YURiA-PHARM, basándose en su propia experiencia, señala que no hay que subestimar la necesidad de adaptación. El cliente aconseja destinar recursos a iteraciones adicionales y analizar detenidamente si la versión lista para usar es suficiente para sus procesos empresariales o si conviene considerar una versión personalizada del sistema CRM. Porque la implementación es solo el primer paso, y el efecto real se produce cuando el sistema se vuelve cómodo y realmente «propio» para cada usuario.
Al elegir las soluciones de Microsoft, la empresa da un paso estratégico ganador. Estos productos ya cuentan con las mejores prácticas empresariales a nivel mundial y su desarrollo está orientado hacia el futuro.
Próximamente, cada solución de Microsoft se verá reforzada con agentes de la IA, una inteligencia artificial integrada que ayudará a los empleados a planificar, tomar decisiones y automatizar tareas rutinarias de varios pasos.
Por lo tanto, no es casualidad que la empresa YURiA-PHARM lleve muchos años eligiendo estas soluciones para automatizar sus procesos, lo que demuestra su visión de futuro y su enfoque en el éxito duradero y estable
Por lo tanto, si necesita un sistema CRM que no solo «exista», sino que funcione para su empresa, adaptándose a su ritmo, lógica y enfoques, SMART business le ayudará a seleccionar la solución más adecuada. ¡Solicite una consulta y le orientaremos por dónde empezar!
