¿Qué es CRM? ¿Qué sistema CRM es mejor elegir? ¿Qué ganará mi empresa con la implementación y cómo puedo hacer que este proceso sea lo más eficiente posible? Éstas son sólo algunas de las preguntas a las que se enfrentan las empresas a la hora de elegir una solución de gestión de las relaciones con los clientes. Y, dada la infinidad de sistemas CRM que existen en el mercado local, esta elección se convierte en algo complicado y agotador.
Comprendiendo su dolor, hemos recopilado toda la información más útil e interesante sobre el tema de CRM. En este material, le hablaremos en detalle sobre el concepto de «CRM», descubriremos las ventajas de una solución de este tipo para su empresa y le daremos recomendaciones de expertos sobre la elección e implementación del sistema. Así pues, le aconsejamos que se concentre y sintonice con una parte del contenido de alta calidad sobre CRM. El artículo será útil tanto para aquellos que buscan un sistema CRM por primera vez como para aquellos que quieren cambiar su solución CRM actual.
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Explicamos qué es CRM
CRM es el acrónimo de customer relationship management (gestión de las relaciones con los clientes). Es una combinación de prácticas, estrategias y herramientas que las empresas utilizan para comunicarse eficazmente y mejorar las relaciones con los clientes.
Precisamente, un sistema CRM es un software que ayuda a las empresas a recopilar y analizar los datos sobre los clientes procedentes de distintas fuentes, como sitios web, redes sociales, llamadas telefónicas, correos electrónicos, material de marketing y otros canales. El sistema también permite almacenar la información sobre el historial de interacción con los clientes, sus compras anteriores, solicitudes, niveles de satisfacción y otros parámetros. En otras palabras, gracias al CRM, usted pone a los clientes en el centro de su negocio, aumenta su fidelización y satisfacción y, como consecuencia, aumenta sus ventas.
Acotación histórica y algunas cifras
Los primeros sistemas CRM se crearon a finales de los ochenta y principios de los noventa. Por aquel entonces, se utilizaban sobre todo en grandes empresas como IBM para almacenar la información de los clientes. En 1995 se lanzó el primer sistema CRM comercial – Siebel Systems, que se hizo popular entre las empresas medianas y grandes. Más tarde, empresas como Microsoft, Salesforce, Oracle y SAP, y otras, entraron en el mercado.
Hoy en día, los sistemas CRM se utilizan en las empresas de todos los tamaños y sectores para almacenar y analizar los datos de los clientes, automatizar los procesos de ventas y mejorar la eficiencia empresarial.
«El alcance del mercado mundial de software CRM ascendía a 63.900 millones de dólares en 2022, y se espera que esta cifra crezca hasta 145.800 millones de dólares en 2029» (fuente: Fortune Business Insights).
Entonces, ¿realmente desempeña el CRM un papel clave en un enfoque centrado en el cliente? Siga leyendo para descubrirlo.
Ventajas de utilizar un sistema CRM para las empresas
Según el informe de FocusOnForce, el 47% de los encuestados afirma que la disponibilidad de un sistema CRM ha mejorado significativamente la retención y la satisfacción de los clientes. Al mismo tiempo, el 45% de los encuestados señala un aumento de los ingresos como resultado del uso de CRM, y el 39% ha declarado sobre el aumento de las ventas cruzadas a consecuencia del uso del sistema.
¿Qué precede a este crecimiento? Proponemos conocer las principales ventajas de contar con un sistema CRM:
Mejor conocimiento de sus clientes:
La capacidad de un sistema CRM de recopilar y analizar los datos de los clientes le permite aumentar la eficacia de la comunicación con ellos y garantizar un enfoque personalizado a cada cliente.
Menos trabajo rutinario:
Una solución CRM permite automatizar muchos procesos rutinarios, como la generación de informes, recopilación de datos, etc. Esto reduce la carga de trabajo del personal y le permite centrarse en tareas estratégicamente importantes.
Eficientes campañas de marketing:
Una imagen completa de los datos recopilados con ayuda de CRM permite a las empresas comprender mejor las necesidades y deseos de su público. Y esta es la llave para encontrar información sobre los consumidores y lanzar campañas de marketing eficaces.
Gestión y planificación de ventas:
La solución permite hacer el seguimiento del estado de las ventas actuales y potenciales y, en consecuencia, reaccionar rápidamente a los cambios. La funcionalidad del sistema CRM también le permite planificar las ventas según distintos criterios (por manager individual, por región, dentro de un periodo de tiempo, etc.).
Almacenamiento de la información sobre los clientes:
La posibilidad de almacenar la información importante sobre los clientes, como datos de contacto, historial de interacciones con ellos y detalles de pedidos anteriores, garantiza una mejor comunicación con los clientes a lo largo de su recorrido y ayuda a evitar malentendidos.
Optimización de la gestión de recursos:
La disponibilidad de un sistema CRM permite a los directivos de las empresas supervisar el trabajo de su personal, hacer el seguimiento de la eficacia de la comunicación con los clientes, controlar el desempeño de las tareas, etc. Esto ayuda a distribuir los recursos de forma más eficiente y a alcanzar los objetivos.
Informes y analítica mejorados
Las herramientas disponibles en CRM permiten crear cómodos informes sobre las ventas y los clientes. A partir de estos datos, los directivos y propietarios de empresas pueden tomar decisiones más ponderadas.
Gestión de la cartera de producto
Un sistema CRM ayuda a planificar y coordinar la introducción de los cambios en la cartera de productos, incluyendo la eliminación de los productos ineficaces, adición de otros nuevos y mejora de los existentes. Esto ayuda a aumentar la competitividad de la empresa y la satisfacción del cliente.
Optimización de la comunicación interna
El acceso centralizado a la información sobre los clientes mejora la comunicación entre los distintos departamentos y ayuda a evitar brechas internas de información.
Tipos de sistemas CRM
Para empezar, proponemos conocer las variaciones de los sistemas CRM según su funcionalidad y enfoque. Se destacan los siguientes tipos:
- Operativos: sistemas CRM destinados a automatizar los procesos operativos de la empresa, relacionados con el procesamiento y almacenamiento de la información de los clientes. Los CRM operativos permiten recopilar, almacenar y procesar los datos de los clientes, lo que ayuda a optimizar los procesos de ventas. Los sistemas proporcionan información sobre los clientes, lo que ayuda a aumentar la eficacia de la comunicación con ellos y a prestarles un mejor servicio.
- Analíticos: los sistemas analíticos de CRM proporcionan a la empresa la capacidad de analizar los datos de los clientes e identificar las tendencias en su comportamiento. Esto ayuda a aumentar la eficacia de las campañas de marketing y ventas, mejorar la interacción con los clientes y ofrecer un mejor servicio.
- Los sistemas CRM colaborativos son soluciones destinadas a la cooperación entre diferentes departamentos y equipos de una empresa con el fin de garantizar una interacción más eficaz con los clientes.
- Combinados: sistemas que combinan funciones operativas, analíticas y colaborativas. Los sistemas CRM combinados permiten a las empresas recopilar, almacenar y procesar los datos de los clientes, analizarlos, garantizar una cooperación eficaz entre los diferentes departamentos y equipos y mejorar la calidad del servicio al cliente. Estos sistemas son los más comunes, ya que permiten a las empresas cubrir todo el ciclo de atención al cliente, desde la recogida de información hasta el análisis y el soporte del servicio posventa.
Un ejemplo destacado de CRM combinado es la plataforma SMART CRM. Combina 3 soluciones que pueden instalarse juntas o por separado, a saber: SMART Sales – para automatizar el proceso de ventas B2B desde la aparición de un cliente potencial hasta la conclusión de una operación; SMART Customer Care – para registrar y procesar las solicitudes de servicio al cliente; y también SMART Order Management – para registrar y procesar los pedidos en las ventas B2C.
SMART CRM también prevé el uso de aplicaciones, canales y servicios modernos para una interacción eficaz con los clientes a lo largo de todo el ciclo de vida de la empresa. Esto es posible gracias a los conectores disponibles en la plataforma, entre ellos: conector al proveedor Binotel; conector a eSputnik; conector al proveedor GMS. Y también al servicio de PayPal; Nova Poshta y Ukrposhta.
Consejos para elegir un sistema CRM
Cada uno de los CRM tiene sus propias particularidades y ventajas, pero a la hora de elegir un sistema, es importante comprobar que cumple los siguientes criterios clave:
Funcionalidad. Compruebe si el sistema CRM dispone de todas las funciones necesarias para su empresa. Esto puede incluir la recopilación de los datos de los clientes, realización de ventas, gestión de proyectos, análisis de datos, atención al cliente, etc. Averigüe si la solución elegida permite ampliarla y adaptarla a sus necesidades.
Posibilidades de integración. Asegúrese de que el software CRM elegido se puede conectar a otras aplicaciones utilizadas por su empresa. Por ejemplo, puede conectarse al correo electrónico, redes sociales, varios servicios de marketing, etc.
Coste. Compare el coste de los diferentes sistemas CRM y sus paquetes de servicios, ya que las políticas de precios de los CRM pueden variar. Habitualmente, el precio se fija por cada usuario, pero existen otros sistemas de tarifas. Elija una opción que más le convenga.
Acceso móvil. La capacidad de acceder al sistema CRM desde un dispositivo móvil le permitirá hacer un seguimiento rápido de la información de los clientes y tomar decisiones empresariales en el régimen to go.
Seguridad de datos. Compruebe de qué manera el software CRM garantiza la protección de sus datos y los de sus clientes. Asegúrese de que cumple los requisitos de protección de datos, como el GDPR.
Interfaz y usabilidad. Elija un sistema con una interfaz intuitiva y fácil de usar. Esto le permitirá utilizar el sistema de manera eficiente y garantizar una mayor productividad.
Implementación de un sistema CRM
La implementación de un sistema CRM puede parecer una tarea complicada, pero si se sigue una cierta secuencia, este procedimiento puede resultar mucho más sencillo y, lo que es más importante, exitoso. Por eso, antes de iniciar el proceso de implementación, le sugerimos que siga estos consejos:
Paso 1: Identificación de los objetivos y necesidades de la empresa. Antes de empezar a implementar un sistema CRM, es necesario determinar qué objetivos empresariales se quieren alcanzar y qué problemas debe resolver el sistema. También es importante determinar qué procesos empresariales deben automatizarse para optimizar el trabajo de la empresa y garantizar la máxima eficacia.
Paso 2: Elección de un sistema CRM. Una vez identificadas las necesidades empresariales, hay que elegir el software CRM que mejor corresponda a sus necesidades y objetivos. Esto es lo que hemos tratado en el capítulo anterior sobre la elección de un sistema CRM.
Paso 3: Elaboración de un plan de implementación. Una vez elegido el sistema CRM, hay que elaborar un plan de implementación detallado. El plan debe reflejar los pasos de implementación, plazos, responsables y recursos que se involucrarán en el proceso. También hay que tener en cuenta los riesgos potenciales y las formas de prevenirlos.
Paso 4: Preparación de los datos y configuración del sistema
Antes de implementar un sistema CRM, hay que preparar todos los datos que se importarán al sistema, como los datos de los clientes, información de contacto, historial de interacciones, etc. Es importante comprobar y limpiar estos datos de duplicados y errores para mantener la calidad y precisión de la información en el sistema.
Paso 5: Formación de usuarios
Antes de implementar un sistema CRM, es necesario formar a los usuarios para que trabajen con él. Esto ayudará a garantizar que todos los empleados utilicen el sistema de forma eficaz. La formación puede realizarse tanto en línea como in situ.
Paso 6: Implantación del sistema CRM
Una vez preparados los datos y formados los usuarios, se puede pasar a la implementación del CRM. En esta fase, es importante seguir el plan de implementación y asegurarse de que el sistema está correctamente configurado para satisfacer las necesidades de la empresa. También es necesario garantizar el funcionamiento continuo del sistema y la integración pertinente con otras herramientas de la empresa.
¡Preste atención!
La búsqueda de un contratista fiable y experimentado es igualmente importante en el proceso de implementación de un sistema CRM. La comprensión de sus procesos empresariales, experiencia y conocimientos en otros sectores – estos son los aspectos a los que debe prestar atención a la hora de elegir un contratista. Un buen contratista no sólo debe satisfacer sus peticiones, sino también ofrecerle asesoramiento experto sobre cómo utilizar el sistema.
Por lo tanto, si está buscando un sistema CRM fiable y un socio de implementación experimentado, SMART business está listo para convertirse en su asistente de confianza. Puede solicitar una consulta en: sales@smart-it.com
