Embudo de ventas sin brechas y cómo el CRM ayuda a mantener a la vista a cada lead

En el mundo de negocios, las ventas suelen marcar el éxito de una empresa, por lo que cada solicitud tiene el potencial de convertirse en un acuerdo y cada interacción en la base de una futura cooperación. Por eso, el departamento de ventas se parece a menudo a un equipo de rescate: gran cantidad de contactos, falta de tiempo, multitarea permanente. Y si no hay un sistema claro que registre cada interacción, el embudo de ventas corre el riesgo de convertirse en un colador por el que se escapan oportunidades valiosas.

Además, según los datos de Gartner, un 84 % de los líderes empresariales consideran que la transferencia de la responsabilidad del marketing a las ventas es uno de los desafíos más complejos e importantes. Suena familiar, ¿verdad? La transición de un lead de nivel MQL (Marketing Qualified Lead) a SQL (Sales Qualified Lead) es un proceso delicado de acompañamiento de un cliente potencial en cada etapa del embudo, hasta que demuestre una clara intención de hacer la compra. Es aquí donde suelen producirse las brechas que cuestan tan caro a las empresas.

Por lo tanto, un embudo de ventas eficiente, en pocas palabras, es una herramienta que ayuda al equipo a trabajar en armonía. Es una forma de ver la imagen completa, comprender dónde se detiene el movimiento y qué es exactamente lo que frena la conversión.

¿Qué es un embudo de ventas en el lenguaje empresarial?

El embudo de ventas, también conocido como «funnel de ventas», es una secuencia de etapas por las que pasa un cliente potencial desde el primer contacto con la empresa hasta la conclusión de un acuerdo (compra de un producto, firma de un contrato, solicitud de un servicio o suscripción, etc.). Imagínese esto como un camino que va estrechándose como un embudo: al principio hay muchos interesados, pero al final solo quedan aquellos que están realmente listos para hacer la compra.

Para las empresas, es una herramienta práctica que ayuda a:

• Ordenar el proceso de captación de clientes;
• Identificar los puntos débiles (analizar en qué etapas se pierden más leads);
• Optimizar los recursos (asignar los recursos del equipo para que cada etapa del proceso de venta funcione con la máxima eficiencia);
• Mejorar la conversión (comprender con mayor precisión las necesidades de los clientes y adaptar la estrategia de interacción).

Por lo tanto, gracias al embudo, se puede ver claramente en qué etapas se «atascan» los compradores potenciales, dónde se necesita prestar atención adicional a los clientes y cómo aumentar la cantidad de acuerdos exitosos. De este modo, el embudo de ventas es la base de la estrategia, cuyo objetivo es reducir las pérdidas y multiplicar los ingresos.

Ventajas para las empresas

Un embudo de ventas eficiente brinda a las empresas una serie de ventajas, entre las cuáles se destacan:

1. Imagen completa del proceso. Se ve cada paso del cliente potencial, se entiende dónde se encuentra y qué hay que hacer para que su movimiento no se detenga.
2. Identificación de los «puntos débiles». El embudo de ventas muestra en qué etapas se pierden más a menudo los clientes potenciales. Esto ayuda a no especular, sino a tomar decisiones puntuales para eliminar las causas de la «fuga» de leads.
3. Foco en las prioridades. En vez de dispersar los esfuerzos en todas las direcciones, el equipo se centra en aquellos clientes que están más cerca de la compra. Esto ahorra el tiempo y los recursos, mejorando la eficacia de trabajo.
4. Mejora de la calidad de interacción. Al comprender en qué etapa se encuentra el cliente, puede adaptar la comunicación, ofrecer soluciones apropiadas y responder a las preguntas que preocupan al cliente en algún momento.
5. Previsión de resultados. Al analizar el embudo, es fácil prever cuántos acuerdos se pueden cerrar en un futuro próximo. Esto mejora la calidad de planificación y ayuda a evitar sorpresas.
6. Crecimiento de la conversión. En enfoque sistemático permite aumentar el porcentaje de transición de los clientes de una etapa a otra, y por lo tanto aumenta la cantidad total de acuerdos cerrados.
7. Apertura y transparencia. El embudo de ventas hace que el proceso sea comprensible tanto para el director como para el equipo. Cada uno sabe cuál es su función y se responsabiliza del resultado en su etapa.
8. Capacidad de ampliación. Cuando el proceso está bien organizado, resulta más fácil aumentar el volumen de ventas, ya que todas las etapas están claramente definidas y controladas.

 ¿Cómo funciona el embudo de ventas?

Imagine el recorrido real de un comprador: al principio está buscando algo, luego encuentra su producto o servicio, después lee las reseñas, compara el producto con los competidores, duda, pide consejo y, al final, toma una decisión.

En la estructura del embudo, normalmente se destacan varios niveles:

• Parte superior del embudo. El nivel más amplio, donde las personas solo conocen la marca. Aquí funcionan bien la publicidad, las redes sociales y las herramientas SEO;
• Centro del embudo. El cliente potencial ya está interesado: lee el blog, mira el seminario web, descarga la lista de precios. Aquí es importante explicar por qué su oferta merece la atención;
• Parte inferior del embudo. El cliente está casi listo para comprar, pero necesita un último empuje: una demostración, un caso práctico o una consulta personalizada.

Si el embudo está diseñado sin presión y con respeto al cliente, no parece una venta, sino más bien una ayuda. Así, el cliente siente que no le están llevando de la mano, sino guiándole por un camino que realmente le interesa.

¿Cómo trabajar con el funnel de ventas?

Para que el funnel de ventas realmente funcione a favor de su empresa, debe ser una herramienta «viva», es decir, integrada en los procesos reales diarios. Estos son algunos principios clave que le ayudarán a convertir el trabajo con el embudo en algo sistemático y eficaz:

1. Comience con la situación real. Evalúe cómo se ve su embudo ahora mismo. ¿Cuántos leads hay en cada etapa? ¿Dónde se producen más a menudo las «fugas»? Resulta difícil cambiar algo sin hacer un diagnóstico honesto. No tenga miedo de ver los puntos débiles – son sus puntos de crecimiento.
2. Determine claramente las etapas. Cada embudo tiene sus propios niveles: desde el primer contacto hasta el cierre del acuerdo. Es importante estructurar estas etapas de acuerdo con su proceso empresarial, por ejemplo:

• Adquisición de un lead (generar interés a través de la publicidad o el contenido).
• Primera interacción (llamada telefónica, correo electrónico o reunión).
• Presentación de la solución (demostración del producto o servicio).
• Discusión de las condiciones (negociación de los detalles del acuerdo).
• Cierre del acuerdo (compra, firma del contrato, formalización del servicio, etc.).

No existe un embudo universal. Algunos tendrán 4 etapas, otro tendrá 8. Es importante que cada etapa se ajuste a la lógica de su interacción con el cliente: desde el primer clic o llamada hasta la firma del contrato.

3. Vincule cada etapa a las acciones claras y a los responsables. Cuando el embudo se convierte en una herramienta de equipo, cada uno sabe qué hacer con los leads en su etapa. Por ejemplo: «el lead que ha respondido a una oferta comercial» = tarea para el gerente en 24 horas.
4. Registre todas las interacciones, desde el primer saludo hasta el agradecimiento final «Gracias por su compra», ya que cada cliente potencial puede encontrarse en diferentes etapas del embudo. Aquí el sistema CRM es una herramienta indispensable, ya que garantiza que todas las llamadas, correos electrónicos, notas e historial de negociaciones se almacenen en un solo lugar. Esto elimina el riesgo de perder los datos durante la transición entre las etapas o al cambiar de gerente.
5. Mida, analice y corrija. Lo que no se mide, no se mejora. Si los leads se «descartan» de forma masiva en una determinada etapa, es una señal de que hay que optimizar el proceso. Por ejemplo, es posible que la presentación sea poco convincente o que la fase de negociaciones requiera un enfoque más flexible. Los datos se convierten aquí en su mejor asesor.
6. Configure la automatización allí donde realmente simplifica la vida. Los recordatorios, envíos de correo electrónico, tareas automáticas – todo ello ahorra el tiempo y reduce el riesgo del factor humano. Pero no convierta la automatización en una burocracia. El embudo de ventas automatizado debe reforzar y no obstaculizar la comunicación en vivo.

• Recopilación de datos sobre leads;
• Envío de recordatorios y correos electrónicos;
• Generación de analíticas sobre la eficacia de cada etapa, etc.

7. Utilice un enfoque personalizado. Los clientes valoran la comunicación personalizada, por tanto, el embudo de ventas debe tener en cuenta sus intereses, y el sistema CRM para empresas les ayudará a adaptar sus ofertas a sus necesidades específicas

Los tipos más comunes de embudos de ventas y las principales diferencias entre los embudos para B2C y B2B

Para el B2C es característico el embudo de marketing clásico AIDA:

Attention (Atención) → Interest (Interés) → Desire (Deseo) → Action (Acción).

Veamos estas etapas en detalle:

1. Attention. La empresa primero llama la atención de la gente hacia el producto o la marca. Por ejemplo, un banner brillante, un título provocativo o una publicidad en las redes sociales.
2. En esta etapa hay que despertar el interés: mostrar por qué es relevante, útil o simplemente digno de atención. Aquí funciona un contenido significativo que responde a las preguntas o resalta el valor del producto.
3. En esta etapa, el cliente comienza a desear el producto o el servicio. Para él es importante ver cómo esto resuelve su problema o mejora su vida. Aquí son útiles los comentarios, ejemplos de uso, visualización de ventajas, etc.
4. Action. Paso final. El cliente realiza una acción deseada: hace la compra, se registra, deja una solicitud, etc. La tarea del marketing es simplificar al máximo esta etapa y eliminar las últimas dudas.

En B2C, la decisión sobre la compra se toma con mayor rapidez y el contacto suele establecerse inmediatamente con el consumidor final. Se trata más bien de un impulso, comodidad y rapidez. El embudo es corto y los pasos son mínimos. En estas condiciones, la solución SMART CRM ayuda a no perder ningún contacto, a responder con rapidez a las acciones del cliente y a automatizar las ventas repetidas -justo lo que se necesita para un trabajo eficaz con el público B2C.

En B2B, todo es bastante más complicado. Las decisiones las toma un equipo, no una sola persona. Y cada uno tiene su propia visión, su motivación y sus temores. Por eso, el embudo B2B suele tener un aspecto diferente:

Identificación de necesidades → Investigación de soluciones → Evaluación de opciones → Aprobación → Contrato → Servicio posventa

Aquí son importantes tanto la emoción como la lógica, los argumentos y la confianza. Las ventas son más largas, el ciclo es más complejo y cada etapa es crucial. La solución SMART CRM ayuda a mantener un historial completo de interacciones, estructurar todas etapas del acuerdo, automatizar los seguimientos y garantizar una comunicación fluida entre departamentos. Esto crea una sensación de control y transparencia en las ventas B2B.

SMART business, al igual que otras empresas B2B, también trabaja con ciclos de ventas largos y utiliza SMART CRM para gestionar sus propios procesos de marketing y ventas para ser eficiente en cada punto de contacto con el cliente.

¿Cómo determinar la disposición del cliente para seguir adelante?

Es evidente que no todos los contactos se convierten inmediatamente en leads. Y no todos los leads están listos para hacer las compras. Para que el embudo funcione de manera sistemática, es necesario comprender claramente qué criterios determina la transición del cliente potencial de una etapa a otra. Aquí hay algunos ejemplos de criterios que las empresas suelen utilizar:

• De «Atención» a «Interés». El usuario ha seguido el enlace, se ha suscrito al boletín o ha dejado su correo electrónico. Esto significa que el contenido ha funcionado y que cabe preparar una comunicación personalizada.
• De «Interés» a «Deseo». La persona ha descargado la lista de precios, se ha registrado para recibir una demo, ha planteado una pregunta en el chat o ha pasado un cierto periodo de tiempo en la página de los casos prácticos. En este caso, conviene transferir el lead al gerente de ventas.
• De «Deseo» a «Acción». El cliente ha solicitado una consulta, ha aceptado recibir una llamada, ha respondido a la oferta o ha rellenado una solicitud. Este es el momento en el que es importante no perder el ritmo y llegar a cerrar un acuerdo.
• De «Acción» al servicio posventa. Se ha efectuado el pago, el cliente se ha convertido en un usuario activo o en un socio. Aquí comienza una nueva historia sobre el soporte, ventas adicionales y fidelidad.

La solución SMART CRM permite registrar estas señales y automatizar la lógica de las transiciones. Esto significa que el sistema ayuda a ver en qué etapa se encuentra el cliente y sugiere qué hacer a continuación: enviar un correo electrónico, crear una tarea, proponer contenido o transferir el contacto a otro departamento, etc. Así, gracias a una clara visión de la transición por las etapas, el equipo de ventas no pierde acuerdos potenciales y no trabaja al azar, sino de forma estratégica, sabiendo dónde se encuentra cada lead y qué hay que hacer para que llegue a su objetivo final.

Embudo de ventas automatizado con la plataforma SMART CRM

En las ventas, no siempre gana el que grita más fuerte, sino el que es más sistemático. Pero es importante que este sistema no ahogue la iniciativa, sino que, por el contrario, la apoye. Así es como funciona SMART CRM, que es un ecosistema completo para las ventas, donde hay lugar para las reglas y espacio para la creatividad. Porque un embudo de ventas automatizado no es un robot con un algoritmo rígido que encierra a todos en los mismos límites. Es más bien un mapa detallado en el que están claramente marcados los puntos clave, pero es usted quien decide cómo llegar a ellos. El sistema establece la ruta, pero no limita al usuario en la elección de los medios: llame por teléfono, escriba, concierte una cita, lance campañas de marketing – todas estas posibilidades se encuentran reunidas en un solo entorno de trabajo. Por lo tanto, SMART CRM disciplina, pero no limita.

Pero ¿hasta qué punto debe estar reglamentado el proceso de ventas y hasta qué punto debe ser creativo?

El reglamento es necesario para:

1. Un estándar unificado de calidad de atención al cliente;
2. Análisis y previsión (es imposible medir la eficacia sin determinar las etapas y los estados en el CRM);
3. Formación de nuevos empleados. Una estructura comprensible reduce considerablemente el periodo de adaptación;
4. Garantizar la escalabilidad. Es bueno si el proceso funciona con un solo gerente, pero cuando el equipo crece, se necesita un sistema unificado;
5. Conformidad con los requisitos legales y comerciales. Por ejemplo, en B2B es importante contar con una oferta aprobada, plantillas de contratos y procedimientos de aprobación claros.

Es decir: las etapas del embudo, los criterios de transición entre ellas, el conjunto de acciones y documentos obligatorios, así como las reglas de comunicación deben estar claramente definidos y respetados.

¿Y qué es lo que debe seguir siendo creativo?

1. Establecimiento de un contacto personal con el cliente: adaptación a su estilo, estado de ánimo y expectativas.
2. Negociaciones que requieren flexibilidad, improvisación y soluciones poco convencionales.
3. Visualización del valor de producto para transmitir de la forma más eficaz posible las ventajas en una situación concreta.
4. Trabajo con objeciones, porque las plantillas estándar a menudo no funcionan y se necesita un enfoque personalizado.

Cabe señalar que cuanto más complejo es el producto, mayor es el papel que desempeña el enfoque creativo. No obstante, las ventas masivas requieren un reglamento más riguroso para mantener una calidad estable.

 Ventajas del embudo de ventas automatizado con SMART CRM

• Estructura clara y libertad de acciones. SMART CRM ayuda a estandarizar el proceso de ventas con etapas claramente definidas. Pero dentro de una etapa concreta, el gerente tiene libertad de acciones: elige por sí mismo qué acciones se debe realizar para alcanzar el resultado. Esto permite seguir un sistema unificado sin perder el enfoque personalizado hacia el cliente.
• Seguimiento oportuno sin riesgo de perder nada. Los recordatorios automáticos, los desencadenantes y las tareas en CRM ayudan a no perder ningún cliente potencial, manteniendo el orden y el control en cada etapa de las ventas.
• Todo el equipo trabaja en un solo campo de datos. Los informes, los comentarios y el historial de interacciones están disponibles en tiempo real. Con el embudo de ventas automatizado, no es necesario solicitar o consultar a los compañeros los detalles sobre el estado de pedidos, ya que siempre están actualizados y a la vista.
• La empresa ve la imagen completa. En SMART CRM los datos se presentan con claridad para tomar decisiones rápidas e informadas.
• Instrucciones donde se necesitan. Los principiantes no se pierden, porque hay escenarios claros. Y los vendedores experimentados no se aburren, porque hay espacio para la improvisación.

¿Y qué hay de los inconvenientes?

Aquí es importante decir con honestidad: la automatización casi siempre conlleva un cambio de hábitos. Si antes el gerente lo tenía todo en la cabeza o en las tablas, eso no funcionará con el CRM. Se trata de un sistema que requiere una cultura de rendición de cuentas y una interacción constante. Pero cuando esta cultura se arraiga y se convierte en algo habitual, la eficiencia de la empresa crece exponencialmente.

SMART CRM es toda una lógica de ventas en una sola solución. La plataforma combina marketing, servicio, analítica, gestión de solicitudes y pedidos en los ámbitos B2B y B2C. Así, con la solución SMART Sales, su empresa controla todo el ciclo del acuerdo – desde el primer contacto hasta el cierre. La solución SMART Order Management automatiza la gestión de pedidos. SMART Customer Care ayuda a resolver rápidamente las solicitudes de los clientes sin perder ninguna. Y SMART Marketing permite gestionar los segmentos de clientes, lanzar campañas omnicanales en tiempo real y analizar su eficiencia. Al mismo tiempo, todas las acciones son transparentes, coordinadas y medibles.

Además, el sistema admite ampliaciones a través de conectores e integraciones adicionales, lo que permite combinar en un solo entorno todos los canales de comunicación clave, como mensajería instantánea, redes sociales y otros servicios populares como Nova Poshta, Rozetka, etc. Esta posibilidad garantiza una experiencia fluida y personalizada para sus clientes.

Como ejemplo de un caso práctico de implementación de un enfoque automatizado para trabajar con el embudo de ventas, podemos citar la experiencia de AM Integrator Group. La empresa se puso en contacto con SMART business solicitando reforzar su departamento de ventas con una solución CRM moderna que permitiera una integración flexible con la plataforma Microsoft 365.

Como resultado, se implementó la solución SMART Sales de la gama de productos de software SMART CRM. Gracias a esta implementación, el equipo de AM Integrator Group obtuvo un entorno de trabajo unificado para gestionar fácilmente a los clientes a lo largo de las etapas clave del embudo de ventas. La solución se integra con Outlook y Microsoft Teams, por lo que los gerentes reciben recordatorios de tareas, reuniones o actividades programadas en sus herramientas de trabajo habituales, sin necesidad de cambiar entre varias aplicaciones. Esto simplifica enormemente el trabajo diario y mejora la disciplina en la ejecución de tareas.

También se automatizó el proceso de creación de la ficha de un nuevo cliente y los datos importantes se visualizan en los paneles analíticos de Power BI, lo que agilizó significativamente la planificación y el control de los procesos empresariales. El sistema permitió configurar las etapas del embudo de acuerdo con los procesos empresariales internos, así como añadir campos importantes para evaluar cada acuerdo, como el porcentaje de probabilidad de cierre o el margen esperado.

Integralmente, esto permitió planificar mejor el trabajo, simplificar la adaptación de los nuevos empleados y obtener una imagen completa de la participación de los especialistas en cada acuerdo.

Cómo se mide el embudo de ventas: ejemplo

Para no simplemente adivinar, sino saber dónde “se pierden” los clientes y cómo evitarlo, es necesario calcular constantemente las conversiones entre las etapas del embudo. La conversión es el porcentaje de transición de los leads de una etapa del embudo a la siguiente. La fórmula es muy sencilla:

Conversión (%) = (Cantidad de leads que pasaron a la siguiente etapa / Cantidad de leads en la etapa anterior) × 100

Ejemplo:

Usted tiene 500 leads que han dejado una solicitud en su sitio web. Los gerentes se han puesto en contacto con 300 de ellos y 120 leads han aceptado una presentación del producto.

• Conversión de la solicitud en una llamada = (300 / 500) × 100 = 60%
• Conversión de la llamada en una presentación = (120 / 300) × 100 = 40%

Estas simples cifras ya indican dónde se pierden los clientes potenciales. Si en el primer paso se pierde el 40 %, esto indica un potencial de mejora. Y cuando solo el 10 % de las presentaciones llegan a la oferta comercial, es necesario analizar más a fondo la presentación, el enfoque del gerente o la relevancia de la oferta para el público objetivo.

Para obtener conclusiones realmente útiles, se debe tener en cuenta lo siguiente:

1. Recorrido completo del cliente, y no solo la etapa final del acuerdo.
2. Fuente de los leads, ya que las conversiones de un seminario web y de una llamada en frío pueden ser muy diferentes.
3. El papel del gerente: quién se encargaba de la operación y qué herramientas utilizaba.
4. Complejidad del producto. Una cosa es una solución SaaS y otra muy distinta es desarrollar un gran proyecto desde cero con numerosas integraciones.

Es precisamente el cálculo de cada una de las etapas (lead → lead cualificado → presentación → oferta comercial → acuerdo) lo que permite ver dónde exactamente «se atasca» el proceso y, lo que es más importante, por qué.

¿Cómo mejorar la conversión del embudo de ventas en CRM?

A la hora de identificar los puntos débiles en el embudo, puede modificar puntualmente el proceso: añadir desencadenantes, recordatorios, cambiar scripts, mejorar la interacción a través de diferentes canales.

Y para que los clientes no se «atasquen» en el centro del embudo o no se pierdan entre los canales de comunicación, es importante crear una experiencia de interacción cómoda y secuencial para ellos. SMART CRM ayuda con esto gracias a tres enfoques clave:

• Omnicanalidad: estar donde está el cliente. El comprador moderno no tiene paciencia para esperar a que le vuelvan a llamar. Puede escribir en el chat, rellenar el formulario de contacto, dejar una solicitud en el mensajero instantáneo. La omnicanalidad en SMART CRM significa que todas estas solicitudes se envían automáticamente al embudo en la ficha de un cliente único, sin correr el riesgo de perderlo. El gestor lo ve todo en un solo lugar y puede reaccionar con mayor rapidez. Esto afecta directamente a la conversión desde el primer contacto: cuanto más rápida sea la respuesta, mayor será la probabilidad de interesar al cliente.
• Uso de IA: asistentes de chat inteligentes al servicio de ventas. SMART CRM es capaz de ampliar la interacción con los clientes con ayuda de soluciones intelectuales, como SMART Chat y SMART Easy Bot. Son extensiones que ayudan a automatizar la comunicación y hacerla más cómoda y personalizada. SMART Chat reúne mensajeros instantáneos populares en una sola ventana, almacena el historial de comunicaciones y analítica, y SMART Easy Bot permite crear chatbots inteligentes para Viber і Telegram, realizar los escenarios de autoservicio, envíos y recopilar contactos verificados.
  Estas soluciones se llaman “inteligentes” porque son capaces de responder automáticamente a las solicitudes de clientes sin ayuda del operador, identificar las intenciones, sugerir pasos siguientes y presentar información relevante en tiempo real. Juntos reducen el tiempo de respuesta, aumentan la confianza de clientes y proporcionan a los gerentes las herramientas para trabajar de forma proactiva.
• Creación de Customer Journey Map. Comprensión del recorrido del cliente = impacto en el resultado. SMART CRM permite recopilar la información sobre interacciones con el cliente: cuándo y cómo se dirigía, qué lo que estaba mirando, en qué etapa se detuvo. Esto ayuda a ver los patrones típicos de comportamiento y adaptarse a las expectativas. Por ejemplo, si la mayoría de los leads «desaparecen» después de recibir una oferta comercial, tal vez sea el momento de revisar la plantilla del correo electrónico o añadir una llamada de recordatorio.

Conclusión:

SMART CRM ofrece a las empresas tanto indicadores comprensibles como herramientas reales para influir en ellos. El sistema sugiere dónde hay problemas y proporciona medios para resolverlos: desde la automatización hasta el análisis profundo del recorrido del cliente.

Si le interesa saber cómo SMART CRM ayudará a su equipo de ventas a cerrar más acuerdos, solicite una consulta y descubra cómo adaptar el sistema a su embudo de ventas y lograr resultados medibles.

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