Los últimos años han sido difíciles para las empresas que tenían que adaptarse a las nuevas realidades y reaccionar con precisión a los desafíos. Era un verdadero esfuerzo de alinearse con las expectativas de los clientes que van creciendo y adaptarse a las necesidades cambiables en condiciones de una situación económica inestable.
Hoy en día mucha gente habla de la importancia de formación de relaciones sólidas y a largo plazo entre la compañía y el cliente: el primer contacto, compra de producto o servicio, servicio de mantenimiento, compra repetida, etc. La positiva experiencia de cliente anima a contactar la empresa de nuevo y como resultado forma la fidelidad a la marca.
En realidad, más atención se presta a la experiencia general de cliente y a la transformación de los modelos de negocio para crear un cómodo entorno tanto para los clientes como para los empleados. Según las previsiones de Gartner hasta el año 2026 el 60% de grandes empresas utilizarán la experiencia general para la transformación de sus modelos empresariales para lograr el nivel mundial de protección de intereses de los clientes y empleados. Este reconocimiento que va creciendo, es un indicador positivo de que por fin el servicio ha sido reconocido como un factor básico para la creación de valor de negocio, ya que los equipos de soporte se convirtieron en la clave para mantener la fidelidad de clientes e implicar los nuevos clientes durante la pandemia de COVID-19.
¿Pero son capaces las empresas de enfrentarse a los desafíos y si son capaces de prestar tal nivel de servicios a gran escala? Otra pregunta actual es la búsqueda de herramientas que ayudan cada vez a devolver el cliente y aumentar su fidelidad.
¿Qué hace que un servicio se oriente al cliente?
¿Cómo convertir una llamada casual en un cliente para toda la vida? ¡Reconocerle por segunda vez! Con ayuda de la automatización e implicación de sistemas inteligentes se puede no sólo almacenar la información de clientes e historial de interacción con ellos, sino también reforzar considerablemente la empresa con nuevos canales y funcionalidad adicional. El cliente espera que con cada nueva interacción vamos a acumular y almacenar la información sobre sus preferencias y necesidades, actualizar los datos de contacto. Es esto que simplifica el camino de una persona hacia la compra o servicio deseado y permite mejorar la calidad de servicio.
¿Qué hace que una empresa sea moderna y humana y a qué deben aspirar las empresas en sus interacciones con los clientes?:
- Comunicación sostenible
- Simplificación del recorrido hacia la compra
- Rapidez de procesamiento de solicitudes
- Conocimiento de su público
- Todos los canales de interacción en un sistema centralizado
- Personalización
- Fidelidad
- Comunicación sin obstáculos
Las nuevas tendencias demuestran que las personas cambian fácilmente sus preferencias y abandonan las empresas en las que algo no le gusta. Por esto preste atención a las necesidades de los clientes, implemente las herramientas y tecnologías que llevarán su experiencia de servicio a un nuevo nivel, diferenciarán su marca y, al fin y al cabo, ayudarán a convertirse en un líder en su sector.
Cinco tendencias de modernización de servicio al cliente
1. Amplie la interacción omnicanal con los clientes
Hace poco, el correo electrónico y el teléfono eran el único medio de comunicación con los clientes. No obstante, hoy en día la cantidad de canales de comunicación se ha ampliado bastante con las redes sociales y mensajeros. Además, cada usuario tiene sus hábitos de precisar la información o las compras.
Los clientes cada vez más esperan que las empresas les propondrán una interacción de calidad directamente en un canal de comunicación confortable para ellos. Ya que cada una red social representa diferentes segmentos de clientes, la interacción con ellos abre oportunidades infinitas para un perfecto servicio. Al integrar los canales, como el correo electrónico, redes sociales, chat y teléfono, las empresas pueden ofrecer fácilmente una experiencia coherente y continua.
Según los últimos estudios el 63% de clientes esperan que las empresas propondrán el servicio a través de sus canales en las redes sociales y el 90% de los usuarios de redes sociales ya han utilizado las redes sociales como un medio de comunicación con la marca o empresa.
Las empresas buscan nuevos enfoques, siguiendo a sus clientes hacia nuevas plataformas. Al mismo tiempo, no se olvidan del offline: tras la pandemia, el formato «en vivo» vuelve a ganar la popularidad. Como resultado, el cliente tiene la oportunidad de interactuar con la empresa a muchos niveles: omnicanalidad. Todos los canales de comunicación y venta funcionan como un todo.
Soluciones de SMART business: SMART Chat es un módulo que permite establecer una comunicación comprensiva con los clientes, socios y empleados dentro de una única plataforma utilizando mensajeros habituales. Combina todos los mensajeros en una única ventana del sistema, registra el historial de cada interacción para ofrecer recomendaciones personalizadas sobre cada cliente. La solución amplía las posibilidades de contacto a través de un canal de interacción cómodo para el cliente que permite una omunicación omnicanal eficaz.
2. Cree las condiciones para el autoservicio del cliente
Los chatbots basados en IA lideran en el sector del autoservicio inteligente. Los bots sirven como primer punto de contacto con los clientes, reduciendo la frustración de las largas esperas y proporcionando asistencia en línea instantánea las 24 horas del día. Una respuesta rápida a un problema puede ser crucial para retener a un cliente o trasladarlo a un competidor. Según Gartner, para 2027 los chatbots se convertirán en el principal canal de atención al cliente para aproximadamente una cuarta parte de las organizaciones..
Gracias a los chatbots basados en IA, los clientes reciben respuestas a sus preguntas en un momento y en un formato convenientes para ellos. Esta opción de autoservicio es cada vez más popular y demandada entre los clientes, y la tecnología es cada vez más accesible. Cree las condiciones para que los clientes encuentren respuestas e información por sí mismos en una base de conocimientos, una comunidad en línea o un portal antes de ponerse en contacto con los agentes de asistencia. Estas importantes opciones de autoservicio liberan recursos de los agentes para que puedan centrarse en cuestiones prioritarias y complejas, y mejoran la satisfacción general de los clientes.
En una encuesta realizada por McKinsey entre los directivos de servicios de atención al cliente, casi dos tercios de los encuestados que han conseguido reducir el volumen de llamadas citaron como factor clave la mejora del autoservicio.
Soluciones de SMART business: SMART Easy Bot es un módulo con una interfaz cómoda de usar para la gestión fácil y cómoda de chatbots en Viber y Telegram. El servicio permite comunicarse con los abonados de forma sencilla y cómoda, gestionar los botones y sus funciones, así como enviar mensajes masivos y personales a los abonados en los segmentos seleccionados.
3. Desarrolle la fidelidad del cliente a través de la personalización
Los clientes quieren que las empresas les reconozcan rápidamente como personas y adapten su experiencia de servicio a ellos. La personalización no sólo consiste en conocer a los clientes, sus datos de contacto y su historial de compras, sino también en ser capaz de entender y reaccionar a sus estados de ánimo en tiempo real. Cree ofertas personalizadas basadas en el perfil de cada cliente, utilizando sus interacciones actuales y pasadas y los datos de usuario para mejorar su experiencia. Esto puede ser tan sencillo como saludar a un cliente por su nombre y generar automáticamente un pedido basándose en su dirección de correo electrónico o número de teléfono, o puede tratarse de un servicio de atención al cliente proactivo.
RedPoint Global ha descubierto en su investigación que el 63% de los consumidores esperan que la personalización sea un estándar de servicio y consideran que se les reconoce como individuos cuando se les envían ofertas especiales, y que es más probable que el 80% de los clientes realicen una compra cuando una la empresa les ofrece una experiencia personalizada.
Esta tendencia hacia el servicio personalizado demuestra el valor de las relaciones con los clientes, aumentando el CSAT (índice de satisfacción del cliente) y reforzando la fidelidad, al tiempo que tiene un impacto significativo en los resultados financieros. Sin embargo, cabe recordar que, aunque la tarea de procesar los datos de los clientes puede resolverse fácilmente mediante la tecnología, la atención y el respeto humanos deben ser lo primero. De lo contrario, la personalización puede ser incluso perjudicial.
4. Aumente la productividad de los agentes
Según McKinsey, los responsables del servicio de atención al cliente han visto aumentar drásticamente la cantidad de empleados que trabajan desde casa en los últimos dos años: en algunos casos, hasta el 85% de su plantilla total..
Como los agentes pueden trabajar desde distintos sitios y no siempre están atados a una oficina, necesitan nuevas herramientas para encontrar a los profesionales adecuados que son capaces de ayudar a resolver los problemas de los clientes. Disponer de los datos adecuados en el momento oportuno es la clave para proporcionar a los operadores información suficiente para reaccionar con rapidez a las consultas y satisfacer con precisión las necesidades de los clientes.
Los avances en el sector de IA, especialmente la comprensión del lenguaje natural, permiten analizar las conversaciones en tiempo real y sacar a la superficie información y conocimientos en cualquier momento. Los operadores pueden recibir notificaciones sobre casos similares y pasos de resolución exitosos, así como consejos adaptados al contexto actual. Todas estas capacidades ayudan a los agentes de soporte a resolver los problemas de los clientes con mayor rapidez, aumentando los índices de resolución y la satisfacción de los clientes.
Es una situación en la que todos ganan: los clientes reciben un servicio adecuado y se sienten importantes, y el operador logra el éxito en su parte del proceso. Gracias a la inteligencia artificial, los problemas pueden resolverse mucho más rápido.
5. Automatice los procesos y gestione su negocio con eficacia
Muchos responsables de departamentos de atención al cliente tienen como prioridad transformar su departamento de centro de gastos a centro de crecimiento. Al mismo tiempo, se enfrentan a una presión constante para reducir los costes.
La unificación de herramientas en una única plataforma basada en la nube que reduce la redundancia y proporciona flexibilidad de costes para adaptarse a las condiciones cambiantes del negocio. Si esta plataforma tiene una arquitectura abierta y capacidades de desarrollo no-code/low-code, el tiempo y el coste de implementación pueden reducirse significativamente, haciendo que las innovaciones sean accesibles a toda la organización.
Soluciones de SMART business: SMART Customer Care es una solución para registrar y procesar las solicitudes de servicio de los clientes. El sistema permite simplificar el proceso de prestación de servicios y gestionar todas las solicitudes de los clientes desde una única ventana en tiempo real.
Actúe ya
Éstas son sólo algunas de las tendencias en atención al cliente, pero una cosa es cierta: el servicio evoluciona rápidamente. El verdadero reto es poder atender a los clientes estén donde estén y garantizar que cada interacción con el cliente quede registrada en un único perfil, de modo que el agente de soporte pueda utilizarlo para resolver los problemas del cliente.
SMART business escucha. Nos adaptamos e implementamos innovaciones constantemente para proporcionar a los líderes de servicio las herramientas que necesitan para ofrecer constantemente un servicio de atención al cliente excepcional. Seguimos invirtiendo en funciones como el autoservicio, bots, interacción social y herramientas para aumentar la productividad de los agentes que le benefician a usted, a su equipo de atención al cliente y, lo que es más importante, a sus clientes. Nuestro objetivo es crear herramientas intuitivas y fáciles de usar que mejoren la experiencia de servicio y permitan a sus agentes superar las expectativas de los clientes y de la organización.
Si necesita más información sobre los productos descritos anteriormente o tiene alguna otra pregunta sobre la automatización de cualquier parte de su empresa, póngase en contacto con nosotros: sales@smart-it.com.
