SOFTICO es uno de los líderes de mercado ucraniano de las soluciones de software y tiene una amplia red de los socios. Trabajando con más de 1500 socios en toda Ucrania, la empresa ofrece una amplia selección de los productos, consultas cualificadas, soporte técnico y logística eficiente.
¿Sabía que Hamburgo ocupa el primer lugar de Europa por la cantidad de puentes, con más de dos mil quinientos en la ciudad? Pero hoy vamos a hablar de otros puentes que son invisibles, a diferencia de los de Hamburgo, pero que desempeñan un papel igualmente importante en el mundo moderno. Estará de acuerdo que la ampliación de negocio es similar a la construcción de los puentes que permiten trazar nuevas rutas para alcanzar los objetivos estratégicos. SOFTICO, que es uno de los embajadores de la distribución de TI en Ucrania, ya ha construido más de uno de esos puentes para ampliar el abanico de oportunidades de sus clientes. El material principal que garantiza la fiabilidad y durabilidad de estos puentes es una comunicación sólida y eficaz con los socios y clientes. Por eso SOFTICO hace muchos esfuerzos para mejorar y desarrollar su servicio al cliente, potenciándolo con soluciones innovadoras.
Una de las últimas mejoras ha sido la integración del conector de la telefonía IP con la plataforma Microsoft Dynamics 365 Sales. Para lograr este objetivo, el equipo de SMART business ha ofrecido su asistencia experta que es la solución SMART Connector for Binotel. El conector permite automatizar los procesos de recepción y realización de llamadas y, lo que es más importante, sincroniza el historial de estas interacciones con el sistema CRM. Para SOFTICO, esta importante implementación se ha convertido en otro puente recién construido que ha reforzado la relación entre la empresa y sus clientes y socios. Hoy queremos contarle más detalles sobre ello.
¿Cómo SOFTICO proporciona a las empresas el acceso a las mejores soluciones innovadoras y al software de los líderes mundiales?
Desde hace más de diez años, SOFTICO brinda al mercado ucraniano y a otros mercados regionales las soluciones de TI que ocupan posiciones de liderazgo en las clasificaciones internacionales más prestigiosas. El portafolio de productos de la empresa incluye más de 400 proveedores, entre ellos Microsoft, Bitdefender, ESET, Tableau, TeamViewer, Brandefence, BotGuard, IRIS, ABBYY, Adobe, Corel, Dassault Systemes, Holm Security. De este modo, el equipo de SOFTICO reduce la distancia entre la empresa y la innovación mediante potentes creadores de tendencias del ámbito mundial:
Podemos afirmar con certeza que hoy en día SOFTICO cubre todas las áreas en las que se utilizan las tecnologías modernas: ciberseguridad, soluciones infraestructurales, CAD y gráficos, analítica, soporte técnico, formación y, en general, todo lo relacionado con la integración de software. Nuestro equipo es capaz de seleccionar una solución llave en mano óptima para cada cliente, la que automatizará los procesos empresariales y le ayudará a alcanzar sus objetivos estratégicos de forma más eficiente. Esta es nuestra misión y el objetivo que nos impulsa. Por eso mejoramos constantemente nuestras competencias profesionales y nuestros servicios. Desarrollamos incansablemente el ecosistema SOFTICO family, en el cual cada uno de nuestros clientes y socios es un fiel compañero con el que hacemos de este mundo un lugar más cómodo, progresivo y mejor
El servicio al cliente de alta calidad de SOFTICO se basa en el funcionamiento de los procesos de comunicación bien establecidos hasta el más mínimo detalle. Para ellos, el equipo de SMART business también ha configurado claramente la solución ofrecida SMART Connector for Binotel, para que el mecanismo funcione a la perfección.
SOFTICO es un grupo de empresas que desempeñan tareas en distintas áreas. La integración de SMART Connector for Binotel fue orientada principalmente al departamento que trabaja con clientes finales y al departamento de relaciones con los socios. Todo está organizado de tal manera que a cada manager se le asigna un determinado cliente o socio. Este factor ha desempeñado un papel importante a la hora de encontrar la solución apropiada. El conector tenía que garantizar una distribución flexible de las llamadas entre los especialistas para que no se solaparan unas con otras. Por ello, la empresa ha prestado una gran atención a las capacidades de enrutamiento.
En este sentido, SMART Connector for Binotel tiene muchas ventajas sobre otras soluciones competidoras. El conector brinda la oportunidad de utilizar toda la funcionalidad del desvío de llamadas inteligente de Binotel, que le permite configurar de forma rápida y sencilla las reglas de enrutamiento de llamadas. Por ejemplo, desviar las llamadas en función del gestor asignado a un determinado cliente o socio.
El equipo de SOFTICO siempre trabaja para conseguir resultados e intenta resolver los problemas de los clientes y socios en una sola llamada para minimizar las expectativas de las personas que han depositado su confianza en ellos. El tiempo desempeña un papel muy importante a la hora de brindar un soporte calificado al cliente. La empresa cuenta con un departamento de ingenieros con profundos conocimientos técnicos de los productos. SMART Connector for Binotel les permite realizar desvíos de llamadas a otros especialistas durante la llamada. También es conveniente que todo el historial de dichos desvíos y la duración de cada fase de la llamada se almacenen en el sistema CRM de la empresa.
Este enfoque permite mejorar la eficacia del servicio, ya que se garantiza que los socios y clientes se pongan en contacto con los managers más informados y competentes en sus casos. El enrutamiento pensado hasta el más mínimo detalle aumenta el grado de satisfacción de los abonados y reduce considerablemente el indicador de Average Handling Time. Por tanto, la nueva solución tenía que cumplir plenamente los procesos empresariales desarrollados y reforzarlos.
Requisitos previos para la integración de la solución SMART Connector for Binotel de SMART business
Desde el comienzo de su actividad hasta el día de hoy, SOFTICO ha sido un proveedor de estándares de calidad definidos por las tendencias mundiales actuales. La empresa demuestra con su propio ejemplo que las empresas modernas no deben tener miedo a los cambios, y que la implementación de las innovaciones forma parte integrante del crecimiento de la empresa. Así, SOFTICO ha rechazado la versión anterior del sistema CRM que había estado utilizando durante muchos años. El equipo ha migrado sus procesos empresariales a Dynamics 365 Sales, una solución integral más orientada a los estándares internacionales. Esta plataforma está desarrollada por Microsoft y es una de las mejores en el mercado, que combina herramientas avanzadas para la gestión de relaciones con clientes, ventas y análisis de datos. Con ayuda de Dynamics 365 Sales, las empresas pueden construir de manera más eficiente relaciones firmes con los clientes y socios, supervisar los procesos de servicio, hacer previsiones estratégicas, automatizar las tareas rutinarias de los managers y, lo que es más importante, aumentar sus ventas. Por ello, SOFTICO solicitó una integración de alta calidad de la telefonía IP de Binotel con un nuevo sistema.
Se ha hecho hincapié especial en la creación de llamadas desde el campo CRM en un solo clic. El equipo de SOFTICO hablaba con varios integradores sobre la disponibilidad de esta función. Por desgracia, todos ellos ofrecían soluciones que requerían muchas más acciones para iniciar las llamadas, lo que no cumplía las expectativas planteadas. La empresa aspiraba a que los managers fueron lo más productivos posible y no perdieran tiempo en navegar entre distintas pestañas y realizar acciones innecesarias. Querían que un especialista simplemente entienda la entidad necesaria, hiciera clic en un número de teléfono y realizara una llamada. El SMART Connector for Binotel brinda esta oportunidad de realizar la llamada en un solo clic. Esta cómoda función facilita y agiliza la creación de llamadas por los usuarios. Ahora el manager puede encontrar rápidamente el contacto necesario, sin necesidad de introducir manualmente el número de teléfono, y realizar una llamada en un solo clic.
Otro requisito importante era la posibilidad de reproducir la grabación de la llamada y escucharla, o reenviarla a otro especialista, dentro de una sola ventana de trabajo. Por supuesto, otros integradores también ofrecían la posibilidad de manejar la grabación de la conversación, pero sólo la solución SMART business permitía hacerlo dentro de una sola ventana de trabajo, sin cambiar a otras.
SOFTICO se encarga de la reducción de las acciones rutinarias de los managers para que dispongan de más tiempo para la comunicación en vivo con los clientes y socios. Teniendo esto en cuenta, ha surgido otra necesidad que la nueva solución debía satisfacer, a saber, la creación de los tickets a la hora de trabajar con las llamadas no atendidas:
Ahora lo tenemos todo configurado de tal manera que cada llamada genere automáticamente un ticket. Este enfoque nos permite maximizar nuestra comunicación con los clientes y socios y proporcionar una consulta a todo el mundo. Es decir, si hay una llamada no atendida, el proceso de automatización está configurado para ello. En este caso, el manager recibe una notificación por correo electrónico. Si la notificación no se procesa, el manager recibe un recordatorio en Teams poco después. Luego, si la llamada perdida no se atiende en media hora, el gestor recibe una notificación. De esta manera la integración de SMART Connector for Binotel nos ayuda a minimizar las llamadas no contestadas
Por tanto, el equipo de SMART business ha considerado todas las necesidades del cliente y ha implementado una integración de alta calidad de la solución, lo que ha incrementado el nivel de servicio al cliente de SOFTICO. Además de las ventajas anteriores, la integración de SMART Connector for Binotel con Dynamics 365 Sales ha proporcionado:
- Identificación automática de los clientes en función de diferentes escenarios:
– no se ha encontrado ningún cliente con este número de teléfono;
– se ha encontrado más de un cliente con este número de teléfono;
– se ha identificado al cliente. - Creación automática de nuevas fichas de clientes: el conector es capaz de generar automáticamente un nuevo registro en el sistema CRM sobre un contacto o interés cuando un cliente llama por primera vez. Esto permite generar rápidamente registros de nuevos clientes potenciales y almacenar toda la información importante sobre la interacción con ellos en un sistema centralizado;
- Capacidad para revisar toda la información sobre el cliente encontrado navegando rápidamente desde la ficha de la llamada telefónica;
- Notificación Web Push sobre la llamada entrante: el navegador muestra al manager un mensaje emergente, aunque la ventana esté inactiva o minimizada. Tal notificación puede contener el número del abonado, su nombre, correo electrónico, nombre de la empresa, etc. La notificación ayuda a reaccionar más rápidamente a las llamadas entrantes y a identificar a los abonados;
- Recopilación y análisis de las llamadas: la solución es capaz de recopilar y analizar los datos de las llamadas. Se puede visualizarlos por días, es decir, cuándo se realizaron exactamente las llamadas, con el fin de agruparlas para su análisis posterior. El sistema también puede determinar qué managers realizaron o manejaron llamadas específicas, por ejemplo, a fin de evaluar a cada especialista. La solución permite determinar a qué grupos de usuarios pertenecen las llamadas, dividiéndolos por diferentes departamentos o equipos. La información también puede dividirse según diferentes tipos de llamadas: entrantes, salientes, nacionales o internacionales;
- Escucha de todo el historial de llamadas en una escala de tiempo: el conector brinda la oportunidad de ver todas las llamadas que un cliente ha realizado o ha recibido en un determinado periodo de tiempo por orden cronológico. De este modo, los managers pueden hacer el seguimiento de todas las interacciones con un cliente concreto a través de la telefonía. Los usuarios pueden ver los detalles de cada conversación, como la fecha, hora, duración, llamada entrante o saliente, participantes de la conversación. Y la visualización de esta información en una escala de tiempo permite identificar fácilmente las tendencias, cambios y otros aspectos importantes de la interacción con el cliente a través de la telefonía. Una cómoda visualización ayuda a comprender mejor los casos individuales.
Consiga más oportunidades con SMART Connectors – una solución add-on para integrar su sistema CRM con las aplicaciones, servicios y canales modernos para conseguir una interacción eficiente con el cliente a lo largo de todo el ciclo de vida:
¿Cómo ha ido la integración del Conector SMART for Binotel y qué cambios tangibles han observado en el servicio al cliente?
La conexión del SMART Connector para Binotel se ha producido justo en el periodo de migración de los procesos empresariales del antiguo sistema CRM a Dynamics 365 Sales por parte del equipo de SOFTICO. Por supuesto, siempre se necesita un tiempo para adaptarse y acostumbrarse a algo nuevo. En las primeras fases, los managers tenían muchas preguntas sobre cómo trabajar con el nuevo sistema. Sin embargo, no era la primera migración que SOFTICO emprendía en aras de la mejora y la innovación, por lo que el equipo ya contaba con un plan de adaptación elaborado. Adicionalmente, la empresa ha preparado manuales de usuario internos para el nuevo sistema CRM y el Conector SMART for Binotel para facilitar el proceso de transición. Cabe destacar que a la hora de desarrollar el conector de telefonía IP de Binotel, el equipo de SMART business se ha procurado que el proceso de integración sea lo más cómodo y amistoso posible. En particular, esto se repercute en el hecho de que la solución cuenta con:
- Documentación de soporte comprensible que ayuda a los especialistas del cliente a comprender las cuestiones principales relacionadas con la integración de la solución con el sistema CRM;
- Implementación rápida del conector – el equipo de SMART business le ayudará a planificar e implementar con rapidez SMART Connector for Binotel sin afectar a sus procesos empresariales existentes. Ya que se trata de una solución llave en mano que le permite conectar y configurar de forma independiente la integración de Dynamics 365 y la telefonía virtual en tan solo 4 horas, sin participación de los desarrolladores;
- Configuración inicial sencilla – el proceso de configuración del conector es sencillo e intuitivo. Este factor brinda la oportunidad a los usuarios de empezar a utilizar rápidamente la solución, sin hacer grandes esfuerzos o tener conocimientos profundos específicos;
- Oportunidad de ampliar la funcionalidad del conector – SMART business trabaja constantemente sobre la ampliación de la funcionalidad de sus propias soluciones, lo que permite a los clientes acceder a nuevas herramientas en las futuras versiones.
Teniendo en cuenta los factores expuestos, la integración de SMART Connector for Binotel con el sistema CRM de SOFTICO se ha hecho con éxito y dentro de los plazos establecidos, y los primeros resultados no se han hecho esperar:
SOFTICO siempre presta una gran atención a la comunicación con los clientes y socios, fijando un alto nivel de calidad de servicio. Nunca hemos tenido periodos con un gran número de llamadas no atendidas o largos tiempos de tramitación de consultas. Por supuesto, la guerra a gran escala ha introducido sus propios ajustes y nos ha obligado a hacer más esfuerzos para mantener nuestro rendimiento no sólo al nivel apropiado, sino también para mejorarlo. En términos de cifras, hubo 232 llamadas no atendidas en 2022. El tiempo medio de respuesta fue de 1 minuto y 32 segundos. Para comparar, desde el momento de implementación del nuevo sistema CRM y conexión de SMART Connector for Binotel – en 2023 y a principios de 2024 – el número de llamadas no atendidas se redujo hasta 64. Actualmente, el tiempo medio de respuesta es de 25 segundos. Y todo ello teniendo en cuenta que la cantidad de clientes potenciales casi se ha triplicado. Consideramos que es una tendencia muy buena
Hoy en día, los managers de SOFTICO atienden un promedio de 90 llamadas a diario. En este caso, la carga de trabajo puede casi triplicarse en función de los webinarios u otras actividades de marketing de la empresa realizadas. Al mismo tiempo, la solución de SMART business hace frente plenamente a todos los volúmenes y está preparada para cualquier desafío relacionado con el crecimiento continuo de SOFTICO.
Como se puede ver, la integración de SMART Connector for Binotel con Dynamics 365 Sales proporciona importantes ventajas para el servicio de atención al cliente, donde las empresas aspiran a optimizar los procesos empresariales y mejorar la calidad de la comunicación con los socios y clientes. Para despejar las últimas dudas, aquí van unos argumentos de peso por qué la integración del conector de SMART business es beneficiosa:
- Mejora de la comunicación con los clientes y socios: mediante una amplia funcionalidad, como la identificación, grabación de llamadas, enrutamiento, creación automática de los tickets – los empleados reciben una herramienta integral para un servicio más personalizado y eficiente;
- Aumento de la productividad de los managers – mediante la automatización de las tareas rutinarias como la creación de las fichas de cliente, realización de llamadas, grabación de llamadas, carga de archivos de audio y mucho más, se reduce la carga de trabajo de los especialistas. Con SMART Connector for Binotel, los managers pueden centrarse en la resolución de los problemas y solicitudes de los clientes sin distracciones innecesarias;
- Acceso cómodo a la analítica – la integración permite recopilar, almacenar y analizar los datos de llamadas. Una analítica comprensible proporciona información valiosa para la gestión de ventas y atención al cliente;
- Integración eficaz con otras herramientas: el conector tolera la integración con aplicaciones empresariales y servicios de Microsoft. Esta amigabilidad de la solución permite que se convierta en una sola unidad con el ecosistema integrado de la empresa.
En conjunto, todos estos factores contribuyen a mejorar la eficacia de interacción con los clientes y socios. Finalmente, esto contribuye al crecimiento del negocio y al fortalecimiento de las posiciones en el mercado.
La implementación del SMART Connector for Binotel en cooperación de SOFTICO con SMART business es un ejemplo ideal de cómo la sinergia entre dos empresas de TI puede crear una solución exitosa que aumente la eficiencia empresarial y ayude a prestar el mejor servicio, garantizando la fiabilidad en cada interacción con los clientes
Algunos consejos de SOFTICO a las empresas acerca de lo que deben tener en cuenta a la hora de implementar nuevas soluciones y elegir un proveedor de innovación
Ahora que la integración del Conector SMART for Binotel ha quedado atrás, el equipo de SOFTICO ha compartido valiosos consejos de su propia retrospectiva sobre la implementación:
Confiando en nuestra experiencia, a la hora de elegir un nuevo sistema CRM o un conector de telefonía IP, le aconsejaríamos que empezara a probar el producto lo antes posible. En cada fase, recoja la retroalimentación de los empleados de la empresa que participarán directamente en la implementación: lo que está mal, lo que es conveniente y lo que categóricamente no es satisfactorio. Una retroalimentación exhaustiva será la información más valiosa tanto para usted como para su socio integrador. Así es exactamente como construimos nuestro proceso con el equipo de SMART business, que siempre nos proporcionaba un soporte técnico puntual y de alta calidad, estaba abierto a las sugerencias y nos ayudaba a realizar todos los ajustes necesarios
En efecto, es sumamente importante prestar la atención al componente de soporte de la empresa, el que va a implementar nuevas soluciones o integrar herramientas particulares. Al fin y al cabo, la rapidez con que se produzca la adaptación de los empleados y la implementación empiece a funcionar en su beneficio depende de la operatividad y de la calidad del soporte del socio. Porque hoy en día el tiempo es un recurso demasiado valioso en el contexto de la volatilidad del mercado actual, donde cada minuto importa.
El equipo de SMART business se centra principalmente en el éxito de sus clientes. La empresa no sólo proporciona soporte técnico, sino también consultas estratégicas que permiten a las empresas alcanzar los resultados deseados lo más rápido posible. ¡Y el caso de éxito de la integración de la solución SMART Connector for Binotel para SOFTICO es un ejemplo claro de ello!
No se demore y empiece ya a crear las conexiones empresariales sólidas utilizando las herramientas de SMART Connectors.
