El reconocimiento de Ucrania como una marca está creciendo rápidamente en todo el mundo: las celebridades de Hollywood aparecen cada vez más en público vistiendo ropas de diseñadores ucranianos, el Estado lanza su propia franquicia que digitaliza con confianza a los países europeos basándose en su propia y exitosa experiencia de digitalización, los ucranianos filman vídeos creativos para estrellas mundiales y relatan temas importantes a través de películas ganadoras del Oscar y el servicio ucraniano de alta calidad establece sus propias reglas del juego frente a la competencia del mercado mundial.
Nova Poshta es un ejemplo vívido de cómo una marca nacional, gracias a su enfoque de negocios orientado al cliente y a su servicio de alta calidad, primero consigue el liderazgo en el campo de la entrega urgente en Ucrania y oficializa su estatus de love mark entre los clientes, y luego se expande con éxito en el mercado europeo de servicios logísticos.
Nuevos desafíos surgidos durante la expansión de Nova Poshta y la búsqueda de soluciones tecnológicas
Han pasado más de dos años desde que se realizó la idea de la expansión estratégica de Nova Poshta en los mercados europeos, y la empresa ya se ha consolidado bajo la nueva marca Nova Post en 16 países europeos: Polonia, Moldavia, Lituania, República Checa, Rumanía, Alemania, Eslovaquia, Estonia, Letonia, Hungría, Italia, España, Francia, Reino Unido, Austria y Países Bajos, y sigue ampliando su presencia en los países de la UE. Y, como subrayaron los cofundadores de la empresa, esto es sólo el principio, una especie de aceleración en el camino rápido de su expansión.
La empresa fue la primera en entrar en el mercado de Europa durante la guerra a gran escala, lo que abrió nuevos horizontes y oportunidades para las empresas ucranianas. Nova Poshta se ha convertido en un faro para otros empresarios en su camino hacia la expansión en la UE. Como resultado, ahora en Varsovia se puede disfrutar de los cruasanes de Lviv o del marisco de Chornomorka. En Polonia, Italia, Rumanía y Hungría ya es fácil solicitar productos de primera necesidad en línea en Liki24, o ir de compras a Solmar o suscribirse a una enérgica clase de fitness del estudio Smartass en la capital, Sofía. Y esta no es toda la lista de empresas ucranianas establecidas en el extranjero.
La apertura de la primera sucursal de Nova Poshta en Polonia tuvo lugar en octubre de 2022, cuando cientos de miles de ciudadanos ucranianos se refugiaron en el país vecino debido a la guerra a gran escala. Por ello, la misión principal establecida por la empresa es ser un puente de confianza para unos vínculos inquebrantables entre los ucranianos que se encuentran lejos unos de otros. Ante todo, Nova Poshta pretendía brindar a miles de nuestros ciudadanos la oportunidad de realizar envíos rápidos y cómodos desde Polonia a Ucrania y viceversa a sus familiares, para cuidarse mutuamente incluso en la distancia. Actualmente, Nova Poshta cuenta con 50 sucursales en 31 ciudades de Polonia, dos terminales de clasificación de mercancías en Varsovia y Glogów Małopolski, y pronto abrirá un centro de cumplimiento para los clientes empresariales que deseen recibir de la empresa una gama completa de servicios logísticos. Además, la empresa amplió su cadena de entrega mediante una asociación con InPost, un operador logístico polaco. De este modo, los clientes de Nova Poshta tienen acceso a 25.000 casilleros de paquetes de toda Polonia para recibir y enviar rápidamente sus paquetes.
En Ucrania, Nova Poshta se ha distinguido por su rapidez de entrega, fiabilidad y servicio de calidad, tanto en la metrópoli como en las pequeñas localidades. Por supuesto, esto ha costado mucho tiempo y gran esfuerzo. Al entrar en el mercado europeo, la empresa pretendía partir de un alto nivel ya establecido en Ucrania. Esto significaba que el negocio necesitaba soluciones innovadoras eficaces para satisfacer la demanda de mejor manera, en menos tiempo y en condiciones más desafiantes: la guerra, globalización del mercado, diferencias en las legislaciones de otros países, diferentes tendencias y hábitos de consumo. Una vez definidas las tareas, la empresa se dirigió a SMART business como experto en el sector de desarrollo de alta tecnología, y así comenzó nuestra cooperación.
Gracias a la implicación de ambas partes, se trazaron claramente los aspectos más importantes para el negocio europeo de Nova Poshta:
- creación de un entorno digital unificado para el trabajo de los gestores de ventas, sistematización de datos de los clientes y almacenamiento del historial de interacciones;
- creación de nuevos procesos empresariales manteniendo la eficacia del trabajo en equipos;
- dotación al centro de contacto de la empresa de las soluciones necesarias para automatizar la tramitación de solicitudes.
Como resultado, la demostración preparada y realizada por los expertos de SMART business convenció al equipo de que las soluciones de la plataforma SMART CRM se ajustan mejor a todos los requisitos mencionados.
Cooperación de Nova Poshta con SMART business e implementación de soluciones CRM para ventas B2B y procesamiento de consultas de los clientes
Nova Poshta entró en el mercado logístico de Europa con un pequeño presupuesto start-up de 10 millones de dólares. Este enfoque obligó al equipo a actuar de forma práctica como en las etapas iniciales de creación de negocios: con creatividad y flexibilidad:
Decidimos entrar en el mercado de la UE como una start-up. Es decir, planificamos todas las soluciones arquitectónicas desde cero, ya que no teníamos experiencia ni un esquema de trabajo establecido en Europa, y era un reto completamente nuevo para Nova Poshta. Nos interesó SMART business porque la empresa podía ofrecer módulos para el centro de contacto y las ventas como una solución lista para usar que solo teníamos que personalizar un poco. Esta elección resolvió de inmediato muchas tareas planteadas con un consumo mínimo de recursos. Además, decidimos firmemente que todas las soluciones que Nova Poshta lance en Europa se basarán en la nube. Esto se debe a numerosas ventajas: seguridad de los datos, mejor adaptabilidad durante la expansión, las soluciones en la nube requieren menores costes para desplegar la infraestructura de TI, al tiempo que garantizan la accesibilidad desde cualquier parte del mundo, lo que es extremadamente importante durante la expansión internacional
Como resultado, el cliente eligió nuestras soluciones SMART Sales y SMART Customer Care. Forman parte de la plataforma integral SMART CRM, que cumplía plenamente los criterios requeridos por el cliente y presentaba ventajas significativas:
- Seguridad. El sistema cumple todos los estándares internacionales de protección de datos personales, como GDPR y CCPA. Esto permite a las empresas ampliar su presencia en aquellos países en los que estos estándares son habituales;
- Rapidez de despliegue. La versión lista para usar del sistema incluye plantillas ya preparadas para los procesos empresariales clave. Este enfoque permite desplegar rápidamente la plataforma y empezar a trabajar en ella en 3-4 semanas;
- Modularidad. Permite que el sistema CRM se amplíe junto con la empresa. Gracias al constructor de herramientas, es posible añadir nuevos módulos para resolver una gama más amplia de tareas. Además, la plataforma es democrática en términos de integración con otros sistemas y servicios, lo que la hace versátil y flexible en su uso;
- Sistema unificado para todos los países. Permite abrir rápidamente nuevas sucursales en el CRM existente o crear una copia del sistema para cada país por separado.
SMART CRM es una plataforma integral para ventas en los segmentos de B2B y B2C, marketing y servicios, basada en la tecnología Microsoft Power Platform. Ofrece a las empresas cuatro soluciones CRM innovadoras para una amplia gama de tareas:
- SMART Sales – para la automatización de las ventas B2B;
- SMART Customer Care – para registrar y procesar las solicitudes de servicio de los clientes;
- SMART Order Management – para registrar y procesar las solicitudes en las ventas В2С;
- SMART Marketing – para gestionar las comunicaciones de marketing omnicanales.
La integración de las dos últimas soluciones no se realizaba para el cliente, pero estos productos de software forman parte integrante de la plataforma SMART CRM y también están disponibles para la implementación.
Así, comenzó un intenso trabajo de personalización de la arquitectura para satisfacer las necesidades individuales de Nova Post, seguido por el despliegue del propio sistema CRM. Sólo se asignaron cuatro semanas para la implementación, ya que era necesario cumplir la fecha de apertura de las sucursales en el nuevo país. El equipo de SMART business hizo todo lo posible por cumplir los ambiciosos plazos del cliente, manteniendo al mismo tiempo la calidad absoluta de la implementación. Por tanto, a pesar de todas las preocupaciones, gracias a la experiencia y buena organización de ambas partes, el lanzamiento se realizó a tiempo:
Por supuesto, a la hora de implementar nuevos proyectos siempre surgen algunas dificultades y siempre hay algo que sale mal. Sin embargo, la asistencia experta del equipo de SMART business fue siempre oportuna y, lo que es más importante, eficaz. Por lo tanto, conseguimos desplegar el sistema CRM con las soluciones elegidas incluso antes – tres días antes de la fecha límite, lo que nos hizo muy felices
Gracias al procedimiento de implementación de soluciones ya aplicado a lo largo de los años y a las tecnologías de low-code/no-code de Microsoft Power Platform, nuestro equipo pudo desplegar rápidamente la plataforma SMART CRM para Nova Post. Como resultado, esto ayudó a la empresa a realizar su estrategia de expansión oportunamente y a abrir una sucursal en Polonia en un corto tiempo.
Los primeros comentarios de los usuarios, y ¿si el sistema CRM ha garantizado el cumplimiento de los objetivos de Nova Poshta?
La plataforma SMART CRM está orientada a optimizar el trabajo de los departamentos clave de una empresa. Para el equipo de SMART business, era importante obtener los primeros comentarios de los usuarios de Nova Post para asegurarse de que la funcionalidad de las soluciones cubría todo el conjunto de tareas programadas. Este enfoque permite evaluar los resultados de la cooperación y comprender el área de desarrollo de sus productos CRM, ya que el principio fundamental de la innovación es la transformación constante hacia las mejoras.
Dos meses después, el equipo de Nova Post compartió la retroalimentación de sus especialistas y señaló que los empleados se adaptaron rápidamente a trabajar con el sistema CRM. Gracias a la amplia funcionalidad y a la consolidación de datos, los usuarios recibieron una herramienta intuitiva en un cómodo entorno unificado. Como resultado, tuvo un impacto positivo en los KPI de todos los equipos y garantizó un alto nivel de satisfacción para los primeros clientes de Nova Post en Polonia. Además, la plataforma SMART CRM demostró su propia flexibilidad de adaptación a las necesidades del cliente:
Por supuesto, al principio, los usuarios tenían dudas y necesitaban práctica para acostumbrarse al sistema, como pasa con cualquier cosa nueva. Al mismo tiempo, la empresa había trabajado anteriormente con el software basado en tecnologías de Microsoft, como las soluciones SMART Sales y SMART Customer Care, por lo que la adaptación fue bastante rápida, ya que la funcionalidad de estos sistemas es bastante intuitiva y ya nos resultaba en cierta medida conocido
Así, el lanzamiento y el volumen de trabajo de Nova Post en Polonia, los países Bálticos, República Checa, Alemania, Hungría y Rumanía pusieron a prueba con éxito las soluciones CRM implementadas. Gracias a las soluciones SMART CRM, la empresa gestionaba 500 consultas y 3.500 llamadas a diario. El sistema CRM proporcionó un alto nivel de atención al cliente y ayudó a generar confianza en la empresa.
Perspectivas de expansión internacional de las empresas ucranianas
SMART business cuenta con dieciséis años de experiencia en el desarrollo y la implementación de las soluciones basadas en las tecnologías de Microsoft. Durante este tiempo, hemos comprobado que las empresas ucranianas son valientes para implementar las innovaciones y abrir nuevas oportunidades. Los ucranianos son usuarios muy exigentes: la gente no está acostumbrada a esperar mucho tiempo o a hacer cola si puede conseguir lo deseado en línea a través de una aplicación o con una sola llamada. Europa es más comedida en este sentido:
Nova Poshta pone el listón muy alto para las empresas logísticas, ya que no todo el mundo es capaz de entregar un paquete de Kherson a Alemania en cinco días. Además, resulta que los europeos se sorprenden cuando el operador de nuestro centro de contacto responde a la llamada en un máximo de tres timbres y resuelve rápidamente todas las dudas que surgen. Para los residentes en la UE, esperar en la línea más de 30 minutos es algo habitual, mientras que los ucranianos consideran que un service level así es la señal de una baja orientación al cliente. Por lo tanto, durante la expansión, los empresarios deben analizar con más detalle la experiencia de cliente ya establecida en los nuevos mercados para utilizar estos conocimientos en su beneficio
El equipo de SMART business está orgulloso de haber tenido la oportunidad de trabajar con Nova Poshta. Creemos que las empresas ucranianas seguirán superando nuevas fronteras, y nosotros siempre las ayudaremos con nuestras soluciones innovadoras:
Este proyecto era extremadamente importante para nuestro equipo. En Ucrania, Nova Poshta ha sido durante mucho tiempo una empresa de importancia nacional – es difícil imaginar la vida de cualquier ucraniano sin ella. Y desde el comienzo de la invasión a gran escala, cuando muchas familias perdieron sus hogares y las personas cercanas se desplazaron no solo a distintas ciudades, sino también a distintos países, es difícil sobrestimar el impacto de la empresa en la vida de los ucranianos.
Para nosotros fue un honor apoyar la rápida expansión de la empresa en los países europeos, cuando los ucranianos pudieron mantener los lazos logísticos con su Patria y acudir a sucursales en las que podían comunicarse en su idioma nativo.
Gracias por la confianza, es un proyecto interesante y el equipo de Nova Post se ha implicado al máximo.
Las empresas ucranianas no se detienen, sino que crecen y cambian, y Nova Poshta es un claro ejemplo de estas transformaciones exitosas.
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