En la época de saturación informativa y competición intensiva, el papel de marketing va creciendo constantemente.
Penetrar en el mercado, aumentar la fidelidad de los clientes y maximizar los beneficios son tan sólo algunos de los retos a los que se enfrentan los departamentos de marketing hoy en día. Además, los consumidores modernos son cada vez más exigentes y esperan un trato personalizado, ofertas individuales y un servicio de alta calidad.
Para hacer frente a estos retos, los especialistas en marketing buscan nuevas tecnologías y herramientas. Una de estas soluciones es la implementación de un sistema CRM (Customer Relationship Management) en el conjunto de herramientas de marketing de la empresa.
En este artículo analizaremos por qué los sistemas CRM se han convertido en una necesidad para el marketing moderno y cómo pueden brindar una ventaja competitiva a su negocio.
Sobre la relevancia en cifras
Según los datos de la edición especializada martech.zone, a partir de 2023, los sistemas CRM se consideran el software de marketing digital de mayor crecimiento. Y para el año 2029, se espera que el mercado total de software CRM alcance los 146.000 millones de dólares (fuente: Fortune Business Insights).
En cuanto a la relevancia del sistema CRM en el futuro, tenemos las siguientes estadísticas: casi el 80% de los directivos del departamento de marketing considera que el uso de las tecnologías CRM pronto irá más allá de las tareas de ventas y atención al cliente. (fuente: demandspace)
Importancia del CRM para el marketing
En esta sección analizaremos más detenidamente por qué un sistema CRM es una herramienta extremadamente importante para los departamentos de marketing y cómo contribuye al éxito en un entorno empresarial competitivo.
1. Aumento del nivel de compromiso de los clientes a través de la personalización
Una de las ventajas clave del CRM para el marketing es la capacidad de crear comunicaciones personalizadas con los clientes. Los profesionales del marketing reconocieron hace tiempo que el enfoque único para todos los clientes ya no funciona. Los consumidores modernos esperan un enfoque individual de las empresas, y el CRM ofrece la oportunidad de brindarlo.
El sistema permite recopilar y analizar los datos de los clientes, incluidas sus compras, preferencias, datos demográficos y otra información valiosa. Con estos datos, los especialistas pueden crear mensajes de marketing individuales que correspondan mejor a las necesidades e intereses de cada cliente. Esto aumenta el nivel de compromiso de los clientes y contribuye al incremento de las conversiones.
Ejemplo: Un cliente recibe un email con una oferta especial sobre un producto que ha visto previamente en el sitio web de una empresa. Esta oferta personalizada aumenta significativamente la probabilidad de la compra.
2. Análisis de datos y mejora de las estrategias de marketing
El CRM ayuda a los profesionales de marketing a recopilar y analizar grandes volúmenes de datos sobre los clientes y sus interacciones con la empresa. Este análisis de datos permite identificar las tendencias de marketing, prever los cambios en la demanda y elaborar las estrategias que correspondan mejor a las condiciones del mercado.
Los profesionales de marketing pueden utilizar los datos del sistema para identificar los patrones de compra de los clientes, determinar los segmentos del público más rentables y optimizar los presupuestos publicitarios. Además, el análisis de los datos de CRM ayuda a identificar los puntos débiles en las campañas de marketing y a optimizarlas posteriormente.
Ejemplo: Un análisis de los datos de CRM ha demostrado que un determinado producto se vende bien al recibir opiniones en las redes sociales. El departamento de marketing decide centrar más esfuerzos en la creación de una estrategia de captación de opiniones de los clientes.
3. Aumento de la fidelidad de clientes a través de comunicaciones de marketing eficaces
El CRM ayuda a las empresas a mantener y desarrollar las relaciones con sus clientes. Esta solución permite a los especialistas de marketing realizar un seguimiento de las interacciones de los clientes con la marca, enviar actualizaciones periódicas y ofertas especiales, así como responder a las peticiones de los clientes de forma oportuna.
El aumento de la fidelidad de los clientes es un aspecto clave para mejorar los resultados de las actividades de marketing. La confianza de los clientes y sus actitudes positivas hacia una marca pueden traducirse en compras repetidas y recomendaciones, que son de gran valor para el negocio.
Ejemplo: Una empresa ofrece a sus clientes una cuenta personal en la que pueden ver su historial de compras y recibir bonificaciones y descuentos especiales. Esto ayuda a aumentar la fidelidad de los clientes y la lealtad a la marca.
Funciones CRM clave para el marketing
El CRM para marketing ofrece una gran variedad de funciones y capacidades que ayudan a optimizar las estrategias de marketing y a aumentar la eficiencia de la empresa. Estas son las funciones clave del sistema que desempeñan un papel importante en el marketing:
- Gestión de la base de datos de clientes
- Una de las principales funciones del CRM para marketing es el almacenamiento y la gestión de una base de datos de clientes. Esta base de datos contiene información sobre los clientes, incluidos sus datos de contacto, historial de compras, interacciones con la empresa, intereses y mucho más. Los especialistas de marketing pueden utilizar estos datos para la personalización de las campañas de marketing y para ofrecer interacciones más eficaces con los clientes.
- Segmentación del público
- El sistema permite a los especialistas de marketing dividir el público por diferentes segmentos en función de distintos criterios, como datos demográficos, compras, comportamiento y otros parámetros. Esto permite crear mensajes de marketing y ofertas que correspondan mejor a las necesidades e intereses de cada segmento.
- Seguimiento de la experiencia del cliente con la marca
- Una solución de CRM permite realizar un seguimiento de todos los puntos de contacto del cliente con una marca, incluidas las visitas al sitio web, interacciones en las redes sociales, apertura de correos electrónicos y mucho más. Esto ayuda a los profesionales del marketing a comprender cómo interactúan los clientes con la marca y cómo pueden mejorar esta experiencia.
- El análisis de las opiniones y comentarios de los clientes ayuda a identificar los puntos débiles y fuertes de las campañas de marketing y enseña al equipo cómo adaptar sus estrategias en base a las necesidades reales de los clientes.
- Estas funciones clave de un sistema de interacción con los clientes ayudan a los profesionales de marketing a crear unas estrategias de marketing más eficaces y personalizadas, lo que se traduce en mayores conversiones y mejores relaciones con los clientes.
6 pasos para la implantación exitosa de CRM para marketing
Elegir una solución correcta es una tarea importante que puede mejorar significativamente la eficacia de las estrategias de marketing. Para elegir con éxito un CRM, recomendamos seguir ciertos pasos y recomendaciones:
Identifique las necesidades
En primer lugar, determine con su equipo de marketing y otras partes interesadas qué funciones de CRM necesita, qué datos desea recopilar y qué tareas desea automatizar.
No olvide del presupuesto
Estime su presupuesto para la implementación y el soporte del sistema. Las distintas soluciones de CRM tienen costes diferentes, por lo que es importante determinar cuánto está dispuesto a gastar en esta herramienta.
Realice un estudio de mercado
Realice un estudio de mercado y compare distintas opciones. Evalúe sus capacidades, calificaciones, opiniones de los usuarios y otros factores importantes para su empresa.
Pruébelo
Las pruebas del sistema le ayudarán a asegurarse de que satisface sus necesidades y se integra fácilmente en su conjunto actual de herramientas de marketing.
Impleméntelo prudentemente
Antes de implementar el CRM, debe asegurarse de que su personal está formado y capacitado. Elabore un plan de implementación y asegúrese de que todos los empleados entienden cómo manejar el sistema.
Supervise y optimice
Una vez implementada la solución, es importante supervisar constantemente su rendimiento y pensar en formas de mejorarla. Analice los datos, responda a los cambios en las necesidades de su público y mejore las estrategias de marketing basándose en estos datos.
Elegir un sistema CRM para marketing es un paso importante para mejorar las estrategias de marketing de su empresa. Siguiendo estos pasos y recomendaciones, podrá encontrar un sistema fiable que ayudará a su equipo de marketing a lograr un mayor éxito.
Plataforma SMART CRM integral con una solución separada para marketing
SMART CRM es una plataforma integral para ventas en segmentos B2B, B2C, marketing y servicios basada en la tecnología Microsoft Power Platform. La plataforma consta de varias soluciones que pueden implementarse por separado o conjuntamente. A saber:
SMART Sales – para automatizar el proceso de ventas B2B
SMART Order Management – para registrar y procesar los pedidos en B2C
SMART Customer Care – para registrar y procesar las solicitudes de servicio de los clientes
y SMART Marketing especializado – para gestionar las comunicaciones de marketing omnicanales con sus clientes. Hablemos de ello más detalladamente:
Capacidades de la solución SMART Marketing
- Gestión de la base de clientes
Con una visión de 360 grados del cliente, almacenamiento de todo el historial de comunicación en un solo sistema y uso de los datos personales en las actividades de marketing. - Gestión de comunicaciones
Con la capacidad de gestionar envíos de varios canales en un solo sistema e iniciar envíos por Email/Víber/SMS/Telegrama al público objetivo formado en CRM. - Automatización del marketing omnicanal
Con la capacidad de sistematizar el contenido a través de los canales de comunicación disponibles y realizar un seguimiento de cada interacción con el cliente. - Constructor de público objetivo
Creación de una muestra del público objetivo para su uso en actividades de marketing y formación de los segmentos de envío basados en los datos anteriores. - Gestión de contenidos
Con la capacidad para crear y previsualizar plantillas en el sistema CRM; cómodo almacenamiento de imágenes; y diseñador de parámetros de personalización dinámicos. - Puesto de trabajo único con Análisis e Informes
Con un cuadro de mandos y un plan de actividades para el gerente y el gestor
Otra ventaja clave de la solución es la posibilidad de añadir conectores y módulos relevantes. Entre ellos:
SMART Connector for Infobip
Para campañas masivas y por activación de SMS/Viber con obtención de datos analíticos sobre su estado y resultados.
SMART Connector for GMS
Para campañas masivas y por activación de SMS/Viber con obtención de datos analíticos sobre su estado y resultados.
SMART Connector for eSputnik
Para campañas de correo electrónico masivas y por activación a través de eSputnik con obtención de datos analíticos sobre sus estados y resultados.
Y también el módulo SMART Easy Bot con una interfaz intuitiva para una gestión fácil y cómoda de los chatbots de Viber y Telegram.
En general, las soluciones SMART Marketing, así como toda la plataforma SMART CRM, han sido desarrolladas basándose en las necesidades y peticiones de las empresas locales, por lo que, si está buscando un sistema claro y flexible, le recomendamos que solicite una consulta personal. Para ello, deje su solicitud a continuación:
