Los objetivos pueden compararse con el rumbo* de la brújula, por el que se orienta un barco. El rumbo de la brújula es constante, pero durante la navegación real, el barco puede desviarse muchas millas de su rumbo. Sin el rumbo de la brújula, el barco no encontrará su puerto y no podrá calcular el tiempo necesario para llegar allí
* El rumbo de la brújula en navegación es, en términos sencillos, la dirección que indica la brújula.
En esta analogía del famoso fundador de la administración moderna, Peter Drucker, los negocios puede compararse con un barco mercante en un océano tormentoso con las olas de la demanda cambiante, el rumbo hacia la hiperpersonalización, la globalización de los mercados, la expansión a nuevas regiones, etc. Por lo tanto, para no perderse en la tormenta de los procesos empresariales, las compañías necesitan no solo un rumbo estratégico, sino también un sistema de navegación fiable. Este les permitirá orientarse en cada interacción con sus clientes y socios, ganar confianza y fidelidad, manteniendo el foco en los detalles importantes a lo largo de este camino. Así es como funciona un sistema CRM para empresas, que fija el rumbo hacia el cliente, ayuda a retenerlo y a no desviarse del objetivo. El CRM funciona como el rumbo de la brújula en el mundo de la experiencia del cliente. Sin él, es fácil perder el contacto, puntualidad, contexto y, finalmente, al propio cliente.
Entonces ¿qué es el sistema CRM para empresas?
El sistema CRM (Customer Relationship Management) es un software que constituye una herramienta estratégica y permite a una empresa entablar relaciones duraderas y beneficiosas para ambas partes con sus clientes. El programa CRM para empresas funciona como un cerebro digital de los equipos de ventas, marketing y atención al cliente, ayudando a no perder ninguna consulta, comprender mejor las necesidades del cliente y reaccionar a tiempo a sus consultas. El CRM registra el historial de interacciones con los clientes: quién preguntó qué, cuándo lo hizo, en qué fase de la operación se detuvo, y convierte este caos en un sistema ordenado que sugiere cuándo llamar, qué ofrecer y cómo mantener el interés del cliente.
¡A continuación, le ofrecemos más detalles para que pueda elegir la solución más relevante para las necesidades y objetivos de su empresa!
¿En qué áreas de negocio se aplican los sistemas CRM y qué funcionalidad deben ofrecer las soluciones modernas?
El CRM moderno para empresas ya salió hace mucho tiempo más allá de los límites del departamento de ventas. Se convirtió en una herramienta integral que une el marketing, servicios, analítica, comunicación e incluso la gestión del personal. Por eso, vamos a ver en qué áreas de negocios el CRM de una empresa aporta el mayor valor.
Áreas de negocios en las que se aplica el CRM
El sistema CRM abarca varias áreas clave de negocios:
- Ventas. Los CRM modernos proporcionan un control completo del ciclo de ventas – desde el primer contacto con el cliente potencial hasta la firma del contrato. El sistema puede registrar automáticamente las consultas procedentes de diferentes canales, ayuda a clasificar los clientes potenciales, asignar los gestores responsables, llevar a cabo las operaciones por fases, crear tareas y recordatorios, guardar el historial de interacciones y proporcionar integración con el flujo de documentación. Esto permite realizar ventas de forma estructurada, no perder ninguna oportunidad y tomar decisiones eficientes basadas en datos actuales.
- Marketing. El CRM de una empresa amplía el abanico de posibilidades en marketing – desde la recopilación básica de clientes potenciales hasta el lanzamiento de campañas personalizadas. El sistema CRM permite segmentar el público según sus intereses, comportamiento y fases del embudo de ventas. Soluciones como SMART CRM permiten configurar los escenarios de envíos y lanzar automáticamente campañas por correo electrónico o SMS en el momento necesario, así como realizar un seguimiento de los resultados. Y gracias a la integración con los sitios web, mensajería instantánea y canales publicitarios, el marketing se vuelve más creativo, gestionable y mensurable.
- Atención al cliente. El sistema CRM para empresas transforma significativamente el enfoque a la atención al cliente. En el lugar de respuestas caóticas y pérdida de consultas, la funcionalidad de CRM puede brindar un sistema de atención al cliente claramente estructurado. Así, la solución SMART CRM garantiza que las consultas de los clientes, ya sea enviadas a través del formulario en el sitio web, mensajería instantánea, correos electrónicos o teléfono, se registren automáticamente en una base de datos unificada, no se pierdan y se procesen según las prioridades. Los gestores pueden encontrar rápidamente el historial de consultas y ofrecer soluciones de la base de conocimientos, cumpliendo con el ANS (Acuerdo de Nivel de Servicio).
- Interacción en equipo. El programa CRM para empresas no se limita al trabajo con los clientes, sino que también abarca la interacción eficaz dentro del equipo. El sistema CRM moderno le permitirá plantear tareas, asignar responsables, realizar un seguimiento del estado de ejecución de tareas y mantener bajo control las fechas límite importantes. Además, las herramientas de analítica integradas ayudan a evaluar la carga de trabajo y la productividad de cada empleado. Como resultado, la empresa obtiene menos caos y más pasos coordinados hacia un objetivo común.
- Analítica. Las herramientas de analítica y generación de informes en los sistemas CRM para empresas facilitan la toma de decisiones basadas en datos reales, y no en intuiciones o suposiciones. Esto significa que cada paso, desde la planificación de una campaña de marketing hasta la optimización de los procesos de venta, se basa en datos procesados y analizados. Gracias a este enfoque, las empresas pueden pronosticar con mayor precisión las tendencias futuras, identificar problemas en las fases tempranas y adaptar rápidamente su propia estrategia. Este enfoque reduce el riesgo de errores y aumenta la eficiencia general del negocio.
- Infraestructura de TI. Los modernos sistemas CRM, como SMART CRM o Microsoft Dynamics 365 Sales, ofrecen una integración flexible con otras plataformas corporativas de la empresa. Esta opción permite crear un ecosistema unificado para trabajar con los datos y procesos empresariales. Al mismo tiempo, el acceso en la nube permite trabajar con el sistema CRM desde cualquier lugar, sin estar vinculado a la oficina, proporcionando movilidad y flexibilidad. Además, la seguridad es uno de los aspectos clave empresariales: la autenticación de dos factores, el control de los derechos de acceso y el almacenamiento seguro de los datos garantizan la protección contra el acceso no autorizado, lo cual es importante para mantener la confidencialidad y la integridad de los datos sensibles.
Por eso, para que un sistema CRM sea realmente eficiente para las áreas de negocios mencionadas, debe cumplir con ciertos requisitos funcionales.
¿Qué debe saber hacer un sistema CRM moderno para empresas?
Veamos qué es lo que debe saber hacer un sistema CRM moderno para convertirse en una herramienta potente para su empresa.
- Visión de 360 grados del cliente. El CRM debe ser la fuente única de información veraz sobre cada cliente gracias a:
- Una base de datos unificada de clientes, donde se almacena todo el historial de operaciones, compras, consultas, solicitudes, etc.
- Personalización, que incluye el registro de preferencias de los clientes, segmentación e interacción específica.
- Registro automático de las comunicaciones por correo electrónico, llamadas, chats, solicitudes a través del sitio web, y todo ello en un solo lugar.
- Automatización de ventas, servicio y marketing. Un CRM moderno para empresas debe acabar con las tareas rutinarias manuales mediante la automatización inteligente de los procesos, a saber:
- Control de la generación de leads: la solución debe proporcionar la recopilación automática de los leads por diferentes canales (sitios web, redes sociales, chatbots, publicidad).
- Automatización de envíos: la automatización de envíos en CRM permitirá crear campañas de correo electrónico y SMS específicas, que se lanzarán según escenarios preconfigurados. Esto garantiza una comunicación personalizada con los clientes y reduce el tiempo dedicado a las tareas rutinarias.
- Proceso de atención al cliente mediante el uso de la base de conocimientos que permite encontrar rápidamente soluciones para los clientes, automatizando las respuestas a las preguntas frecuentes.
- Integración con otros servicios. Su sistema CRM no debe ser una isla aislada en el panorama digital de una empresa, sino que debe mantener:
- Sincronización con la mensajería instantánea popular entre sus clientes: WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Viber, Instagram, etc.
- Integración con los sistemas ERP, financieros y contables de la empresa destinados para la contabilidad financiera y de mercancías.
- API para integraciones personalizadas, lo que garantiza flexibilidad en la conexión a las plataformas internas de la empresa.
- Analítica e inteligencia artificial (IA). Los datos son uno de los recursos más valiosos de la empresa, pero solo si se utilizan para obtener resultados. Por eso, el sistema CRM de una empresa debe proporcionar:
- Cuadros de mando y analíticas en tiempo real con seguimiento de métricas clave (conversiones, eficacia de ventas, etc.).
- Funcionalidad para pronosticar las ventas mediante la IA: análisis de datos y predicción del comportamiento de los clientes.
- Herramientas para la categorización automática de los leads: distribución por segmentos según el comportamiento y las necesidades.
Como ejemplo, McKinsey & Company cita el caso práctico de la integración de la IA en el sistema CRM de una empresa líder en el sector inmobiliario. La integración de la IA permitió automatizar la comunicación con los clientes potenciales, logrando un aumento de la conversión del 25 % y una reducción de la necesidad de intervención humana en el 87 % de los casos.
- Comunicación omnicanal. Ya que el cliente puede escribir en Instagram, llamar o dejar una solicitud a través del formulario de retroalimentación, el CRM puede combinar todo:
- Centro de comunicación único: chats, llamadas, correos electrónicos y mensajería instantánea en un solo lugar.
- Telefonía con función de grabación, escucha, análisis de llamadas, etc.
- Chatbots y respuestas automáticas para procesar automáticamente las consultas frecuentes y populares.
Como señala McKinsey & Company, los clientes modernos interactúan con las marcas a través de más de 10 canales, y dos tercios de estos usuarios prefieren la experiencia digital o remota. Por lo tanto, las empresas que implementan rápidamente canales de autoservicio y automatización, como CRM para empresas con capacidades de autoservicio, pueden ampliar significativamente su potencial de ventas y liberar recursos valiosos de su equipo. A modo de ejemplo, McKinsey cita el caso práctico de una empresa transnacional que lanzó un canal online adicional. Esta iniciativa le proporcionó a la empresa más de 500 oportunidades de ventas adicionales y redujo la carga de trabajo del equipo en el periodo de la pandemia de COVID-19.
- Gestión de tareas y equipos. El CRM debe convertirse en el espacio de trabajo de todo el equipo dado a las siguientes funcionalidades y herramientas CRM para desarrollo empresarial:
- Calendario, recordatorios y gestor de tareas que ayudan a planificar las reuniones, recordar sobre las fechas importantes y asignar las tareas al equipo.
- Control de la eficacia de los gestores mediante el análisis de la actividad y la productividad del equipo.
- Sistema de formación integrado por medio de uso de la base de conocimientos en el sistema CRM que automatiza este proceso.
- Versión móvil y acceso en la nube. El sistema CRM para empresas debe ser cómodo y accesible independientemente de la ubicación geográfica del usuario y del formato de su trabajo. Esto es posible si el sistema CRM incluye:
- Acceso a toda la información desde el teléfono o la tableta.
- Posibilidad de trabajar en cualquier lugar sin estar vinculado a la oficina, gracias al almacenamiento de los datos en la nube.
- Autenticación de dos factores y derechos de acceso flexibles para la seguridad y protección de la información corporativa.
- Flexibilidad y escalabilidad. Aquí todo es sencillo: si la empresa va creciendo, el CRM debe desarrollarse junto con ella. Por lo tanto, a la hora de elegir una solución, es importante considerar los siguientes factores:
- Posibilidad de configurar el CRM conforme a los procesos empresariales: personalización de interfaces, automatización de escenarios específicos, etc.
- Escalabilidad fácil, lo que permite conectar nuevos países, sucursales y usuarios.
- Soporte de un sistema flexible de derechos de acceso con la posibilidad de configurar accesos para diferentes roles (gestores, especialistas en marketing, comerciales, etc.).
¿Cuáles son los beneficios de CRM para empresas y qué resultados puede alcanzar una empresa con la solución relevante?
La implementación de un sistema CRM permite lograr ciertos resultados que se repercutirán directamente en los indicadores financieros. La implementación de CRM contribuye a la consecución de objetivos clave empresariales.
Aumento de ventas y beneficios
El CRM ayuda a trabajar de forma más eficaz con los leads, reduciendo las pérdidas de clientes y mejorando la conversión en todas las fases de embudo de ventas. La capacidad de automatizar tareas rutinarias permite a los gestores dedicar más tiempo al trabajo con los clientes y cierre de las operaciones. Los sistemas CRM ayudan a pronosticar el comportamiento de los clientes con ayuda de los datos actuales, lo que brinda la oportunidad de tomar decisiones informadas para ventas futuras y aumenta la eficacia de la planificación estratégica.
Mejor interacción con los clientes
Gracias a que todos los contactos, historial de interacciones, datos de compras y solicitudes se almacenan en un solo sistema, se minimiza el riesgo de perder información importante sobre los clientes. Por ejemplo, la solución moderna SMART CRM permite combinar todos los canales de comunicación, como correo electrónico, mensajería instantánea, telefonía, redes sociales, y garantizar una interacción holística con los clientes. Según los datos de McKinsey & Company, aquellas empresas que ya habían implementado la omnicanalidad por medio de tecnologías modernas registraron un crecimiento del BAII (beneficio antes de intereses e impuestos) del 13,5 %.
Además, el CRM ayuda a analizar las preferencias del público y permite configurar ofertas personalizadas, lo que aumenta la lealtad y la satisfacción de los consumidores. Así, la empresa podrá reaccionar con mayor rapidez a las consultas, aumentando el nivel de satisfacción de los clientes y reforzando su lealtad.
Mejora de la eficiencia operativa
El programa CRM para empresas ayudará a automatizar las tareas diarias, hará que el seguimiento y la ejecución de las tareas sean más transparentes y optimizará los procesos internos de trabajo. Esto, a su vez, permite reducir los gastos en recursos humanos, acortar el tiempo dedicado a las operaciones rutinarias y minimizar la probabilidad de pérdidas financieras causadas por decisiones ineficaces o erróneas.
Aumento de los ingresos de la empresa
Todo lo mencionado anteriormente en conjunto deriva conlleva el aumento de los ingresos de una empresa gracias a la reducción de costos, aumento de la eficiencia de ventas y una mejor experiencia del cliente. Basándose en numerosos estudios, McKinsey & Company señalan que el uso de tecnologías avanzadas y la automatización de ventas pueden reducir los costos y aumentar los ingresos de la empresa hasta en un 20%.
¿Qué sistemas CRM existen para procesos empresariales específicos, qué sistema elegir y qué factores influyen en la elección de la solución?
La elección de un programa CRM para empresas depende de la actividad de la empresa, su tamaño y los objetivos de su equipo. La clasificación de los sistemas CRM permite comprender qué soluciones son las más adecuadas para automatizar procesos empresariales específicos, desde las ventas hasta el marketing y la atención al cliente.
Sistemas CRM para diferentes procesos empresariales
En función de los objetivos de la empresa, el mercado ofrece soluciones que pueden ayudar a vender más, comunicarse mejor con los clientes o gestionar de forma más eficaz las consultas de servicio.
CRM para automatizar las ventas
Los componentes clave de las ventas son la rapidez, claridad y control en cada etapa del embudo, y los sistemas CRM para ventas ayudan a construir estos procesos.
Qué ofrece este tipo de CRM:
- Control de todas las etapas de la operación en un entorno unificado de trabajo.
- Aumento de la eficiencia del trabajo con los clientes para que no se pierda ninguno.
- Generación automática de los informes del embudo de ventas.
- Registro del historial de comunicación con cada contacto.
Para quién es apropiado:
- Empresas B2B con ciclos de ventas largos;
- Empresas con varios canales de generación de los leads;
- Empresas con un departamento de ventas grande.
Uno de los ejemplos de este tipo de sistema es la solución SMART Sales, que automatiza los procesos de ventas B2B desde la aparición de un cliente potencial hasta el cierre de la operación.
CRM para automatizar el marketing
Hoy en día, el marketing no se limita al envío de cartas o a la administración de una página web en las redes sociales, sino que abarca una gama de los procesos mucho más amplia. Por eso, el CRM para marketing moderno ayuda a vincular las acciones con los objetivos: aumentar las ventas, lealtad de los clientes y la de compras repetidas.
Qué ofrece este tipo de CRM:
- Ayuda a segmentar a los clientes;
- Automatiza los envíos y las comunicaciones;
- Permite lanzar campañas personalizadas sin esfuerzos adicionales;
- Permite crear bases de plantillas de texto para diferentes canales de interacción;
- Proporciona herramientas analíticas modernas para el análisis operativo y el control de los resultados de las actividades de marketing.
Para quién es apropiado:
- Empresas que procuran aumentar la fidelidad de los clientes;
- Empresas que desean combinar la analítica y el marketing en una sola solución.
Para satisfacer las necesidades mencionadas anteriormente, recomendamos considerar la solución SMART Marketing para gestionar las comunicaciones de marketing omnicanal y crear una experiencia del cliente holística y coherente.
CRM para automatizar los procesos en el sector de servicios
Para las empresas que prestan servicios, es importante procesar rápidamente las consultas, guardar el historial de interacción con los clientes y controlar el cumplimiento de las tareas. En este caso, el CRM para el sector de servicios se enfoca en la gestión operativa de las consultas, transparencia de los procesos de servicio e interacción eficaz entre los equipos.
Qué ofrece este tipo de CRM:
- Automatización de la gestión de consultas y pedidos.
- Distribución de tareas por ejecutores.
- Herramientas para controlar plazos, ANS y pagos.
- Almacenamiento centralizado de documentos y plantillas para trabajar cómodamente con los clientes.
Para quién es apropiado:
- Empresas de servicios con pedidos regulares;
- Empresas con un gran volumen de consultas de clientes;
- Empresas que buscan automatizar la interacción interna entre departamentos.
Por ejemplo, la solución SMART Customer Care está diseñada especialmente para brindar servicio al cliente. Permite gestionar eficazmente las consultas, optimizar los procesos internos de procesamiento de solicitudes y ofrece un alto nivel de transparencia en cada etapa de la interacción con los clientes.
¿Influye el sector empresarial en la elección de un sistema CRM?
Algunas plataformas CRM realmente tienen una división por sectores: una versión separada para los profesionales del sector agropecuario, otra para minoristas y otra para empresas de TI. Esta división permite a las empresas obtener una solución que, en cierta medida, ya está «adaptada» a sus tareas. Pero este enfoque tiene también un inconveniente: a menudo, estos CRM son más difíciles de adaptar cuando la empresa cambia de modelo o se expande más allá de un sector específico. La plataforma SMART CRM es un sistema flexible, proyectado en torno a los procesos y no a las plantillas sectoriales. La lógica de funcionamiento está dividida por áreas: ventas B2B y B2C, marketing, atención al cliente e interacción interna. Esto significa que SMART CRM funciona con la misma eficacia tanto en el sector de los servicios profesionales como en la producción, educación, agroindustria, TI, comercio minorista, para las organizaciones sin fines de lucro y benéficas o en cualquier otro sector.
¿Influye el tamaño de la empresa en la elección del sistema CRM?
A la hora de elegir un CRM, no son importantes el tamaño de la empresa ni la cantidad de sus sucursales, sino los objetivos que la empresa quiere alcanzar. Si la empresa trabaja con una gran base de clientes y apuesta por la comunicación personalizada, entonces debería considerar soluciones potentes con una amplia funcionalidad. Uno de estos ejemplos es el caso práctico de SMART business con BROCARD. Se implementó un ecosistema basado en una serie de soluciones de Microsoft Dynamics 365 (Sales, Customer Insights Journeys, Customer Insights Data, Customer Voice y Customer Service) para el cliente. Esta implementación integral ayudó a BROCARD a combinar todas las fuentes de datos sobre los consumidores, crear una segmentación compleja y pasar a una interacción personalizada, logrando un enfoque individual para 1,8 millones de clientes.
Al mismo tiempo, una empresa con presencia internacional puede elegir una plataforma CRM más compacta si sus tareas clave son el inicio rápido, adaptabilidad y usabilidad. Esto lo confirma otro caso práctico de SMART business con Nova Poshta. En el marco del proyecto, se implementó la plataforma SMART CRM para las sucursales europeas del cliente. Ya en los primeros meses, el sistema permitió procesar 500 consultas y 3500 llamadas al día, proporcionando al departamento de ventas y al centro de contacto un entorno digital cómodo que podía expandirse rápidamente junto con el crecimiento de la empresa.
Por eso, el CRM para empresas debería elegirse no por su tamaño, sino por las tareas de la empresa, ya que a veces la universalidad y la rapidez importan más que la escala de la funcionalidad disponible. Y si sus procesos empresariales son únicos y la adaptación de soluciones listas para usar requiere mucho tiempo y recursos, SMART business le ayudará a crear una solución personalizada basada en Microsoft Power Platform.
¿Qué sistema CRM elegir para su negocio y qué alternativas hay para el software de origen ruso?
La tendencia mundial a excluir por completo los productos, servicios y narrativas rusos del espacio civilizado es una necesidad actual. Su impacto destructivo en la seguridad global es evidente. A partir de 2022, ha aumentado la cantidad de ciberataques rusos no solo contra Ucrania, sino también contra sus aliados – miembros de la UE y la OTAN. Los blancos no son solo la infraestructura crítica y las instituciones gubernamentales, sino también las empresas, según afirman los servicios especiales occidentales. Rusia amenaza con guerras cibernéticas a todo el mundo, y el aumento de los ataques antes del inicio de operaciones militares a gran escala es ya una característica reconocible del país agresor. Así, Rusia lanzó ciberataques contra los sitios web gubernamentales y medios de comunicación de Sakartvelo, que precedieron al posterior asalto al país, y el enemigo actuó siguiendo el mismo escenario en Ucrania al comienzo de la Revolución de la Dignidad.
Las empresas rusas no pueden funcionar independientemente del país que está en guerra a gran escala con Ucrania y viola sistemáticamente el derecho internacional. Al comprar o seguir utilizando productos de origen ruso, las empresas contribuyen de facto a la financiación del país agresor y, con ello, a la inestabilidad mundial. En este contexto, el uso de software ruso como Bitrix24, AmoCRM, RetailCRM, KommoCRM o Megaplan no parece una solución tecnológica, sino un riesgo consciente. Ninguno de los sistemas CRM rusos garantiza el cumplimiento de los estándares internacionales en materia de protección de datos personales, ciberseguridad y transparencia. Porque, en un país donde las empresas están obligadas a compartir los datos a petición de los servicios especiales, no se puede hablar de la verdadera confidencialidad o seguridad en el almacenamiento de datos corporativos. Por eso, cada vez más las empresas dejan de usar el software hostil a favor de las soluciones probadas que cumplen con los requisitos internacionales.
En calidad de una alternativa segura, SMART business ofrece su propia solución SMART CRM, basada en la tecnología Microsoft Power Platform. Además, SMART business es el socio Gold de Microsoft y cuenta con experiencia en la implementación de Microsoft Dynamics 365 – una plataforma que cumple con los estándares internacionales de seguridad, está adaptada a las necesidades de empresas de cualquier nivel y es compatible con otros productos de Microsoft para crear un ecosistema digital unificado. La plataforma ayuda a gestionar de forma eficaz los leads, automatizar los procesos de ventas, mejorar la interacción con los clientes y generar informes analíticos detallados y comprensibles. Ambos sistemas proporcionan no solo funciones modernas para gestionar la interacción con los clientes, sino también la seguridad y la conformidad con los estándares internacionales de seguridad.
¿Cómo asegurar una implementación eficiente de un sistema CRM para empresas?
La implementación de CRM para empresas es una oportunidad para hacer que el trabajo con los clientes sea más estructurado, transparente y eficiente. Si se aborda el proceso con una comprensión clara de los objetivos y la lógica del negocio, el sistema no se convertirá en una carga para el equipo, sino que, al contrario, se transformará en un asistente fiable.
Consejo 1 – Comience no por el sistema, sino por los objetivos
Antes de buscar un CRM para su negocio, responda a algunas preguntas: ¿qué es exactamente lo que quiere mejorar? ¿Las ventas van lo suficientemente rápido? ¿Se pierden los clientes después del primer contacto? ¿Los gestores vuelven a llamar a todos? Etc.
Cada uno de estos problemas tiene su propio objetivo mensurable por medio de los KPI. Por ejemplo, si le preocupa la pérdida de clientes, el CRM debe ayudarle a hacer un seguimiento de las fechas de las últimas interacciones para recordarle a tiempo sobre la necesidad de ponerse en contacto con el cliente.
Consejo 2 – Elija el sistema y el proveedor que mejor se adapte a sus necesidades
El enfoque «compra lo más caro y no vas a perder» no siempre es eficaz. El CRM ideal para empresas no es el que tiene multitud de funciones, sino el que apoya sus procesos y se amplía fácilmente junto con el crecimiento de su negocio.
Al mismo tiempo, el éxito de la implementación depende de la sinergia entre el cliente y el proveedor, que debe ser un socio fiable que comprende las especificidades de su sector y sabe cómo entablar amistad entre el producto de software y los procesos empresariales. Por ejemplo, las plataformas low-code/no-code permiten adaptar fácilmente el sistema a los procesos empresariales sin necesidad de contratar a un gran equipo de programadores ni de contar con conocimientos específicos profundos.
Consejo 3 – No intente arreglar el caos mediante el sistema CRM
El CRM para empresas no es una solución mágica que resuelve todos los problemas. Si los procesos de la empresa son complicados y no estructurados, es mejor corregirlos antes de iniciar la implementación. Es necesario dividir el recorrido del cliente en etapas, destacar lo que se puede automatizar y eliminar lo innecesario. Por ejemplo, si los gestores no registran el historial de comunicaciones, es conveniente configurar su registro automático. La idea es que el CRM no añada trabajo, sino que optimice los procesos ya existentes.
Consejo 4 – Explique al equipo qué beneficios concretos les aporta el CRM
Hasta el sistema más relevante no sirve de nada si el equipo lo ve como una complicación más, porque así es como se perciben los cambios en la empresa al principio. Por eso, hace falta involucrar a los empleados en la fase inicial de la implementación: elegir embajadores internos, impartir una breve formación práctica. Y lo más importante – no mostrar beneficios abstractos de CRM para empresa, sino ventajas reales. Por ejemplo: «Gracias a este sistema, ahorrarás dos horas al día, por lo que podrás centrarte en los clientes que realmente te brindan resultados» o «Ya no tendrás que recordar a quién llamar y cuándo, no te olvidarás de ningún contacto importante, no perderás ningún cliente potencial y cumplirás tus KPI, lo que repercutirá directamente en tus bonificaciones e ingresos».
Consejo 5 – Automatice los procesos clave
Un CRM eficaz para empresas no requiere acciones, sino que sugiere y ayuda, recuerda cuándo y a quién llamar, crea automáticamente tareas tras una solicitud en el sitio web y recopila los datos analíticos. Si los empleados tienen que introducir manualmente los datos de los formularios y cumplimentar los campos que quizá nunca vayan a utilizar, este sistema se convertirá en una carga pesada para todo el equipo.
Consejo 6 – Integre el sistema CRM con otras herramientas de la empresa
El CRM no debe funcionar por separado, es importante que permita la integración con ERP, EDMS, BI, etc. El escenario ideal es el siguiente: el cliente deja una solicitud → el CRM crea automáticamente una ficha → el gestor ve inmediatamente la tarea → se registra una llamada → los datos se envían al sistema de analítica y no hay que realizar ninguna acción adicional.
Consejo 7 – Utilice los datos en el trabajo, no se limite a almacenarlos
El CRM no es un archivo, sino una herramienta integral para la toma de decisiones estratégicas. Si la analítica muestra que el 80 % de los leads se pierden tras el primer contacto, y es una seña de que quizá el guion de la llamada no funciona o el primer contacto se produce demasiado tarde, cuando el interés del cliente ya se ha extinguido. Las cifras no deben simplemente acumularse en el CRM, sino analizarse a diario y sugerir qué hay que cambiar para alcanzar los resultados deseados.
Consejo 8 – Haga un seguimiento y optimización permanente
El sistema CRM para empresas es una herramienta dinámica que requiere mejoras y actualizaciones periódicas. Revise una vez al trimestre si los gerentes van cumplimentando todos los campos y si han surgido nuevos procesos que el CRM aún no cubre. A veces, un pequeño cambio, como añadir o eliminar un campo, es capaz de ahorrar decenas de horas.
Con más de 16 años de experiencia trabajando con diferentes modelos de negocio, sectores y empresas de distintos tamaños, SMART business tiene un profundo conocimiento de las necesidades de cada cliente y es capaz de crear soluciones que se adaptan al máximo a sus necesidades y a los retos de la comunidad empresarial internacional.
Deje su solicitud y SMART business le ayudará a elegir un sistema CRM para su negocio que se integre perfectamente en los procesos empresariales existentes de su empresa, garantice un trabajo eficaz con los clientes y refuerce su negocio en todas las etapas de su desarrollo y crecimiento.
