La caridad no es solo una cuestión de emociones, empatía e informes. Se trata de la capacidad de actuar estratégicamente, pensar con anticipación y tomar decisiones sostenibles incluso en entornos inestables. El sector que tradicionalmente opera con recursos limitados demuestra ahora su flexibilidad, apertura tecnológica y disposición a los cambios. Hoy en día, este sector trabaja al límite de sus posibilidades: las guerras, las crisis humanitarias y la inestabilidad económica sólo incrementan el flujo de solicitudes de ayuda. La tendencia es que las necesidades crecen cada día y los recursos son muy escasos. En esta situación, la automatización y la sistematización dejan de ser un agradable extra y se convierten en una condición crítica para la supervivencia y el desarrollo de las organizaciones que cada día asumen la responsabilidad de cuidar de quienes se han quedado sin el apoyo apropiado. En esta historia de éxito contamos la misión de Dobrodiy Club y compartimos cómo el equipo de SMART business ayudó a optimizar sus procesos y a centrarse en lo principal — la ayuda a los niños.
De Google Forms a CRM: las premisas que iniciaron la búsqueda de una nueva solución
Al comienzo de la invasión a gran escala de Rusia en Ucrania, Dobrodiy Club centraba su apoyo en los refugios temporales, a los que se veían obligadas a trasladarse las familias con niños para salvar sus vidas de los enfrentamientos armados. A partir de mayo de 2022, la fundación registró un fuerte aumento de las solicitudes de familias que necesitaban ayuda inmediata, principalmente en forma de paquetes de alimentos, medicamentos, productos de higiene y alojamiento temporal.
Esta demanda crecía a medida que la guerra se extendía a las pequeñas ciudades y aldeas, donde las familias se encontraban en territorios donde era difícil organizar una ayuda estable. Muchas solicitudes se recibían a través de las redes sociales, lo que requería un enfoque sistemático para su tramitación: se perdía la información, era difícil hacer un seguimiento del estado de las solicitudes y cada minuto dedicado a su tramitación era un tiempo valioso, ya que estaba en juego el destino de determinadas familias. Estos factores generaron una necesidad urgente de adoptar un enfoque sistemático para la recopilación y el tratamiento de datos.
Sentíamos que las solicitudes de ayuda eran cada vez más amplias y que cada minuto podía ser decisivo para las familias de diferentes rincones de Ucrania. Estaba claro: había que actuar de inmediato y buscar soluciones eficaces que permitieran sistematizar las solicitudes, responder rápidamente a cada solicitud y proporcionar a las familias el apoyo necesario sin demoras. Afortunadamente, el equipo de SMART business se puso rápidamente manos a la obra y nos proporcionó un sistema que nos permitió llevar el trabajo de la fundación a un nuevo nivel de productividad.
Antes de implementar el sistema CRM, el equipo del cliente utilizaba Google Forms para ordenar numerosas solicitudes que se perdían entre los mensajes de los chats de las redes sociales de la fundación. Este paso permitió resolver una de las tareas — recopilar toda la información sobre las solicitudes en un solo lugar. Pero era solo una solución temporal, ya que no resolvía otra serie de tareas clave. Ya desde el inicio del lanzamiento del formulario, la fundación recibió más de 10 000 solicitudes, lo que demostró de inmediato el enorme volumen de necesidades y el alcance del trabajo que había que realizar.
Los siguientes lanzamientos de los cuestionarios revelaron las deficiencias de este enfoque: el sistema no soportaba la carga, surgían problemas técnicos y el procesamiento de los datos seguía siendo laborioso, lo que ponía en peligro la rapidez de la prestación de ayuda. Además, para combinar los datos de diferentes tablas y formar una imagen completa de las solicitudes, el equipo tenía que hacer todo el trabajo a mano, lo que llevaba mucho tiempo.
Las personas que intentaban registrarse para recibir ayuda a menudo se enfrentaban a los problemas técnicos: no podían cargar los documentos, el formulario fallaba y el estado de la solicitud seguía siendo confuso, lo que solo aumentaba el estrés en un momento tan difícil. Hubo un momento cuando la cantidad de solicitudes crecía rápidamente, uno de los formularios no pudo soportar la carga y dejó de funcionar por completo. Fue entonces cuando se hizo evidente que se necesitaba un enfoque radicalmente nuevo.
Así fue como a la fundación se le ocurrió la idea de implementar un sistema CRM moderno que permitiera automatizar el procesamiento de datos, aumentar la eficiencia del trabajo y acelerar la reacción a las necesidades de las familias.
En busca de una herramienta que permitiera automatizar al máximo los procesos y garantizar un trabajo eficaz con las solicitudes, la fundación se dirigió a SMART business. El equipo del proveedor propuso una solución CRM basada en Microsoft Power Platform. Se trata de una plataforma low-code/no-code que permite adaptar rápidamente el CRM a las necesidades específicas de la organización sin necesidad de un largo desarrollo desde cero.
El uso de Microsoft Power Platform ha aportado a Dobrodiy Club una serie de ventajas: flexibilidad en la configuración, posibilidad de integración con otras herramientas, ampliación sencilla para satisfacer las crecientes necesidades y analítica transparente para una rápida toma de decisiones.
La experiencia de SMART business en la implementación de proyectos similares permitió organizar el proceso de tal manera que el CRM no solo recopilara y almacenara los datos, sino que se convirtiera en una herramienta que respaldara un enfoque individual para cada solicitud. Porque en el ámbito benéfico es importante que el equipo de benefactores pueda centrarse en las necesidades reales de las personas, y no en las operaciones rutinarias. Gracias a la automatización, la fundación consiguió liberar los recursos para trabajar directamente con las familias, reaccionar rápidamente a las solicitudes y distribuir eficazmente la ayuda a quienes más la necesitan.
Integración, centralización y control: ventajas funcionales de la implementación de la solución CRM
Al principio de la actividad del centro de verificación, la fundación se basaba principalmente en los recursos humanos: más de dos docenas de voluntarios revisaban manualmente los documentos, llamaban por teléfono a las familias y verificaban la información. Esto requería mucho tiempo y esfuerzos.
Gracias a la implementación de la solución CRM de SMART business, se lograron optimizar los procesos rutinarios y ahora la verificación y el tratamiento de las solicitudes se realizan mucho más rápido, y para los solicitantes, el proceso de presentación de documentos se ha vuelto mucho más sencillo y comprensible. Entre las principales posibilidades que ofreció el sistema se encuentran las siguientes:
- Registro online cómodo. El CRM está integrado en el sitio web de la fundación, lo que permitió a los beneficiarios enviar fácilmente su solicitud sin pasos ni retrasos innecesarios.
- Base de datos centralizada. Todas las fichas personales se almacenan en un solo sistema, lo que ayuda a evitar duplicaciones y a descartar inmediatamente las solicitudes repetidas.
- Verificación automatizada de documentos. Los archivos necesarios (como copias de documentos) se adjuntan directamente a la ficha del beneficiario, lo que simplifica el trabajo de los voluntarios y agiliza el proceso de verificación.
- Comunicación sistemática con los beneficiarios de la ayuda. Cada etapa de tramitación de la solicitud va acompañada de las notificaciones automatizadas. Las personas reciben inmediatamente la confirmación de que su solicitud ha sido aceptada, ven en qué fase se encuentra y cuándo pueden esperar el resultado. Esta transparencia elimina la incertidumbre, demuestra la responsabilidad de la fundación y genera confianza por parte de los beneficiarios de la ayuda.
- Seguimiento de envíos en tiempo real. La integración del CRM con la cuenta del operador postal permite obtener rápidamente la información sobre el estado de los envíos, lo cual es de vital importancia para las familias que están esperando la ayuda.
- Rápida presentación de informes a los donantes. Los datos ordenados permiten generar informes con mayor rapidez. Los donantes obtienen una imagen clara y comprensible del uso de los recursos, lo que refuerza su confianza en las actividades de la fundación y estimula su apoyo posterior.
Los resultados hablan por sí mismos: en el año y medio transcurrido desde el inicio de la guerra a gran escala, Dobrodiy Club ha apoyado a más de 90 000 niños, entregando a las familias con hijos aproximadamente 200 toneladas de alimentos. Y este es precisamente uno de esos casos cuando no se trata solo de cifras. Detrás de cada cifra hay historias reales de familias que recibieron ayuda oportuna y sintieron que no estaban solas ante sus desafíos. Esto fue posible gracias a la combinación de las tecnologías modernas con la dedicación del equipo y los voluntarios, que juntos convirtieron la ayuda en un proceso sistemático y eficaz.
Después de combinar el cuestionario con el formulario en el sitio web, quedó claro lo sencillo y rápido que puede ser el proceso. Si antes necesitábamos hasta tres días para verificar, descargar y crear listas para envíos de SMS, ahora, gracias al sistema CRM, todos estos trámites se realizan tan solo en un día. Al mismo tiempo, ahorramos no solo el tiempo, sino también los recursos humanos, que podemos dedicar a las tareas más importantes, aumentando así la capacidad de nuestras actividades benéficas.
La prestación de ayuda a tal escala requiere una coordinación impecable y transparencia en cada etapa del proceso. Por lo tanto, el perfeccionamiento constante de los mecanismos de trabajo existentes se convierte en una condición clave para el desarrollo eficaz y el funcionamiento estable de la fundación.
El siguiente paso en la cooperación con SMART business que ve Dobrodiy Club es la creación de un auténtico servicio de asistencia. Se basará en herramientas de Microsoft que permitirán establecer una interacción aún más amplia y de mayor calidad con los beneficiarios en cada etapa: desde el momento de confirmación de la solicitud hasta la finalización de recepción de la ayuda y el contacto con la familia. Este desarrollo de herramientas técnicas ayudará a la fundación a garantizar la continuidad de la comunicación y la sensación de atención durante todo el proceso de asistencia.
Los ucranianos han vuelto a demostrar su capacidad de reaccionar rápidamente en situaciones de crisis y apoyar a quienes más lo necesitan. Resulta inspirador que las organizaciones como Dobrodiy Club trabajen de forma sistemática, creando las condiciones para que cualquier persona interesada pueda participar y ofrecer sus habilidades, recursos y experiencia para la ayuda real.
Y cuando el volumen de ayuda abarca a decenas de miles de beneficiarios, es importante garantizar una retroalimentación clara y constante con cada persona que necesita ayuda, tramitar eficazmente las solicitudes, planificar nuevas importantes campañas de recaudación de fondos, preparar informes transparentes e informar a todos los participantes del proceso. Sin ello, es fácil perder la confianza tanto de los beneficiarios de la ayuda como de los donantes. Aquí es donde la automatización inteligente resulta útil — aumenta la eficiencia de cada etapa y acelera la recepción de la ayuda.
Es importante señalar que SMART business no solo ofrece soluciones tecnológicas para organizaciones comerciales y no comerciales, sino también la experiencia de muchos años de su equipo para optimizar los procesos internos y ampliar las actividades de la empresa de la manera más eficaz posible. El equipo de expertos selecciona las herramientas capaces de resolver los retos y tareas específicos de cada organización, garantizando una implementación rápida y productiva y el soporte de los proyectos. Al solicitar una consulta, recibirá una respuesta rápida y un enfoque personalizado para cada reto específico, lo que le permitirá encontrar la mejor solución para cualquier necesidad.
