La cadena de BROCARD puede sentirse orgullosa no sólo de tener el mejor portafolio de marcas de perfumes clase premium y de nicho, sino también de contar con una base de clientes constantes igualmente impresionante. Alrededor de dos millones de ucranianos visitan regularmente las tiendas de la compañía en 20 ciudades del país para comprar las perfumes o cosméticas de lujo.
Crear una interacción con tantos clientes no es una tarea fácil. La dirección de la compañía estaba buscando soluciones innovadoras que ofrecieran una comunicación exhaustiva y personalizada con los clientes existentes y ayudaran a atraer eficientemente a los nuevos.
El equipo de SMART business ha ofrecido a la cadena un proyecto ambicioso – crear un ecosistema de marketing de una serie de soluciones de la plataforma Dynamics 365.
Colaboramos con BROCARD desde hace tiempo y de forma fructífera en otros sectores, por lo que esta oferta era una continuación lógica de nuestra colaboración. La confianza en nosotros como expertos del sector, así como la convincente funcionalidad de los productos ofrecidos, contribuyeron a que la alta dirección de la cadena decidiera implementar el conjunto de soluciones que ofrecimos:
- Dynamics 365 Sales
- Dynamics 365 Customer Insights Journeys
- Dynamics 365 Customer Insights Data
- Dynamics 365 Customer Voice
- Dynamics 365 Customer Service
- SMART Connector for GMS
Además, Conector for GMS que forma parte de la plataforma SMART CRM, ha sido desarrollado directamente por el equipo de SMART business. Este conector es una herramienta muy apropiada para la cadena con una base de millones de clientes, ya que permite configurar y enviar campañas tanto masivas como por activación de SMS y Viber, y analizar asimismo los resultados en el propio sistema.
Dato de interés: la cadena de BROCARD ha sido la primera empresa de la región de Europa del Este, la que ha implementado la solución Microsoft Dynamics 365 Customer Insights Data.
¿Qué desafíos deben abordar las nuevas soluciones?
Para un marketing eficaz, es crucial tener la capacidad mantener un diálogo más personalizado con el cliente. Las herramientas existentes no brindaban a la cadena tal oportunidad.
Por tanto, era simplemente imposible configurar complejos segmentos detallados y crear perfiles de cliente únicos de 360°.
Como consecuencia, resultaba muy difícil tomar medidas eficaces para aumentar la fidelidad de los clientes. Además, todas las comunicaciones con los clientes estaban separadas por diferentes sistemas, lo que complicaba mucho el trabajo del departamento de marketing. Este problema se ha solucionado al trasladar todos los procesos a Dynamics 365 Customer Insights Journeys.
Nuestra tarea principal era consolidar la base de clientes y su segmentación detallada, lo que nos permitiría dirigir más precisamente nuestros esfuerzos de marketing a microsegmentos específicos y llevar a cabo una comunicación personalizada. Además, era necesario continuar ampliando la base de datos mediante la recopilación de datos de clientes potenciales procedentes de diferentes fuentes y su integración en un único sistema.
Constructor visual de los recorridos de clientes en tiempo real en Dynamics 365 Customer Insights Journeys
Otro problema que impedía a los empleados de la compañía trabajar con eficacia era un gran volumen de trabajo manual. La implementación de un ecosistema de soluciones de marketing también resuelve el problema de la automatización de procesos de interacción con los clientes. Por un lado, esto permite a los empleados liberarse de un volumen importante de rutina y centrarse en tareas más creativas y, por otro lado, mejora considerablemente la calidad de la experiencia del cliente. Además, permite reaccionar con rapidez ante las acciones de los clientes, incluidos los acontecimientos que generan el tráfico. Y, de esta manera, influir mejor en el comportamiento de compra del cliente y fidelizar eficazmente a la empresa paso a paso.
¿Por qué BROCARD ha elegido a SMART business?
La elección de BROCARD se debe principalmente a que el producto Customer Insights Data brinda la oportunidad de segmentar la base de clientes de forma más flexible y detallada que otras soluciones semejantes presentes en el mercado. Esto permite crear un perfil de cliente más exhaustivo y de calidad sobre la base de datos de diferentes sistemas. También permite estudiarlo en varios segmentos mediante los cuadros de mando integrados y cómodos: analizar el historial de interacción con la empresa, escenarios de comportamiento, resultados de la comunicación, etc.
Con Customer Insights podemos considerar no sólo los datos sociodemográficos de los clientes, sino también importantes factores de comportamiento, como el cheque medio, frecuencia de compras, reacciones a nuestros mensajes, tienda favorita y preferencias de marcas. También podemos comprender la actitud de los clientes ante nuestro programa de fidelización: hasta qué punto es interesante para ellos y si estamos consiguiendo el efecto esperado
Dynamics 365 Customer Insights Data combina todos los datos de transacciones, demográficos y de comportamiento para obtener una visión holística sobre los clientes
En la fase inicial de la implementación, la empresa ha pasado de las comunicaciones puntuales con su público a un método integrado más eficiente basado en la creación de «un mapa del recorrido del cliente» (Customer Journey Map). Se han configurado los scripts automatizados omnicanales para interactuar con los clientes, que continúan mejorándose. Aquí es donde resultó útil SMART Connector for GMS, que nos ha permitido lanzar las campañas de SMS y Viber con el análisis posterior de los envíos.
Para una comunicación más fructífera con los clientes y su motivación adicional a realizar las compras, se ha establecido una reacción automática ante diferentes eventos. Por ejemplo, a determinadas acciones del cliente en el sitio web, como la navegación abandonada, cesta de compra abandonada, etc. Y si se acerca el día del cumpleaños de un cliente o le quedan muy pocos puntos por acumular para pasar a un nivel superior en el programa de fidelización – el sistema le envía automáticamente un mensaje con una oferta incentivadora.
Otra funcionalidad importante que permite a BROCARD estudiar mejor a los clientes actuales y potenciales y gestionar su fidelidad es la recopilación y el análisis exhaustivos de la retroalimentación sobre la cadena. Se ha implementado mediante el módulo Dynamics 365 Customer Voice. Este módulo permite procesar con rapidez los resultados de las encuestas, incluida la reacción rápida ante los comentarios negativos. Antes de automatizar los procesos, había que realizar tareas similares manualmente, lo que resultaba poco eficiente y requería mucho tiempo y esfuerzo.
La cadena de BROCARD ha sido la primera en la región de Europa del Este en implementar la solución innovadora de Microsoft – Dynamics 365 Customer Insights Data. Estamos agradecidos por habernos elegido como socio de implementación, lo que nos permitió confirmar nuestra competencia en esta área de soluciones empresariales. Entre las funcionalidades del proyecto, me gustaría destacar el uso de los canales no estándar Viber y SMS para el producto Customer Insights Journeys a través de un proveedor local, que fue proporcionado por nuestro propio desarrollo – SMART Connector for GMS.
Resultados intermedios y planes de desarrollo posterior
El proceso de la implementación continúa, pero las nuevas soluciones ya han aportado cambios positivos significativos. La empresa ha creado una base de clientes unificada. Esto ha hecho posible crear unos segmentos complejos, lo que a su vez ha permitido configurar eficazmente una interacción personalizada con el millón de personas que forman el público de la cadena. Además, se han creado Customer Journeys automatizados. Ya generan un importante flujo de clientes potenciales en el sistema, algunos de los cuales se transforman con éxito en nuevos clientes.
Con el apoyo del equipo de SMART business, la empresa pretende seguir desarrollando su ecosistema de TI. Los planes más inmediatos de la empresa incluyen la implementación de algoritmos de aprendizaje automático para identificar las tendencias en el comportamiento de los clientes, lanzamiento de una aplicación móvil y la mejora de su programa de fidelización. Y la empresa está desarrollando extensiones para el módulo Microsoft Power BI que ayudarán a analizar los datos de los clientes de forma más eficiente y a aplicar los resultados para tomar decisiones estratégicas de marketing.
Admiro el modo en que el equipo de Brocard implementa con persistencia las últimas plataformas para mejorar los procesos y la experiencia del cliente. Puedo afirmar que en términos de la eficacia tecnológica Brocard es un modelo para muchas empresas ucranianas.
Me alegro de que junto con Brocard y Microsoft podamos implementar soluciones para cualquier tarea y desafíos del turbulento momento actual
Si usted también está buscando sistemas de TI innovadores para mejorar la eficacia de sus procesos empresariales – solicite una consulta con los expertos de SMART business. Estudiaremos detenidamente las necesidades de su organización y le ofreceremos el mejor conjunto de soluciones.
