AQUA PLUS es una empresa familiar con una misión importante – proporcionar el agua pura a todos los hogares y, al mismo tiempo, contribuir a formar la cultura de consumo del agua en el país. La empresa presta servicios de instalación, mantenimiento y reconstrucción de sistemas de tratamiento de agua. Es líder en el tratamiento del agua en Ucrania occidental y socio oficial del fabricante principal de filtros «Ecosoft».
La empresa siempre procuraba a mejorar la calidad de sus servicios. Como resultado, la cantidad de los clientes agradecidos se aumentaba rápidamente, lo que inspiraba bastante al equipo de AQUA PLUS. La creciente base de clientes empezó a requerir herramientas de gestión adicionales para mantener un alto nivel de servicio al cliente. En cierto momento llegó a ser extremadamente difícil mantener controlada toda la gama de tareas para todos los clientes – por ejemplo, ofrecer a tiempo el cambio de cartuchos de filtros en los sistemas ya instalados.
Así es como surgió la necesidad de CRM. Siguiendo el consejo, decidimos intentar implementar Bitrix24. Acudimos a varios contratistas, gastamos mucho dinero, pero en vano – no pudimos encontrar un equipo profesional de los especialistas que nos ayudaran a aprender y configurar el producto. Tuvimos que solucionarlo nosotros mismos. Como resultado, la empresa no pudo personalizar completamente el sistema para satisfacer sus necesidades empresariales. Además, no teníamos certeza de que los datos del sistema estuvieran suficientemente protegidos. Así que finalmente se decidió cambiar el CRM.
Requisitos del nuevo sistema y complejidad de la búsqueda
En busca de un nuevo producto, la empresa se enfrentó al hecho de que las capacidades de muchos sistemas CRM no eran bastante amplias. Serían suficientes para una tienda en línea, pero no para los procesos más complejos de AQUA PLUS.
Además, los contratistas no podían garantizar una migración de datos completa. Para la empresa era importante transferir todos sus datos del sistema anterior – la base de clientes y el historial de interacciones con ellos.
La experiencia del socio quien se encargaría de la implementación también era una condición crucial.
Estábamos buscando una organización que no sólo nos ofreciera un producto con una funcionalidad potente, sino que también tuviera un equipo suficientemente cualificado para configurar la solución conforme a nuestros requisitos. Somos una empresa muy creativa e innovadora, con objetivos ambiciosos y ganas de crecer. Siempre nos ponemos el listón muy alto, pero esperamos lo mismo de nuestros socios. SMART business es realmente un equipo de profesionales dispuestos a escuchar y a cumplir la tarea planteada
En el proceso de la búsqueda de un nuevo sistema, los criterios más importantes eran:
- Un equipo de socio profesional que comprende los requisitos a media palabra;
- Almacenamiento de datos fiable y protegido;
- Facilidad de uso de la solución para los managers;
- Funcionalidad avanzada y amplias capacidades de la personalización;
- Posibilidad de configurar los informes para analizar el trabajo de los managers;
- Posibilidad de migrar los datos del antiguo sistema en su totalidad.
La demostración realizada por nuestro equipo convenció a la dirección de AQUA PLUS de que el producto SMART Order Management cumple lo mejor posible todos los requisitos.
La estrategia de los líderes del mercado se basa en el desarrollo continuo y en la búsqueda de las formas de acelerar los procesos empresariales. Consideramos que AQUA PLUS ha alcanzado sus objetivos al elegir nuestra solución SMART Order Management. Nuestros valores en la aspiración de crear las mejores condiciones y proporcionar las herramientas potentes para el trabajo eficaz del equipo coinciden. Además, el proyecto ha tenido éxito
Sin embargo, a pesar de la convincente presentación de la solución, la empresa tenía ciertas dudas sobre la implementación. El producto era claramente de un nivel superior al del sistema anterior. Pero también implicaba más responsabilidad.
La transición de Bitrix24 a SMART Order Management para mí fue algo parecido a la sustitución de una bicicleta por un coche moderno – por supuesto, es más cómodo, más rápido, más conveniente, pero al mismo tiempo «más serio», que requiere una manejo y mantenimiento más responsables. Pero como no nos asustan los nuevos retos, sino que nos inspiran, decidimos intentarlo
Objetivos alcanzados y planes
Actualmente el equipo de AQUA PLUS está aprendiendo con éxito la funcionalidad de la solución. Todos los procesos del antiguo sistema han sido trasladados al nuevo. Y lo que es muy importante – con información completa sobre los clientes: no sólo sus datos, sino también todo el historial de comunicaciones, incluidas las fotos y los comentarios.
Puesto que los datos de los clientes se almacenan ahora de forma estructurada en un único entorno, resulta más fácil trabajar con ellos. Además, la empresa confía ahora en que todos los datos están bien protegidos gracias a las tecnologías de seguridad de Microsoft.
Además, sobre la base de SMART Order Management se mejoraron y automatizaron los procesos de procesamiento de pedidos. Ahora los empleados necesitan mucho menos tiempo y esfuerzo para procesar los pedidos y, por tanto, tienen más oportunidades para mejorar la calidad de interacción con el cliente.
Además de SMART Order Management, la empresa también ha implementado SMART Connector for GMS. Esto ha permitido a la empresa optimizar considerablemente la comunicación con los clientes mediante las campañas masivas y por activación de SMS y Viber, con la posibilidad de analizar los resultados.
En este proyecto para nosotros era importante no sólo sustituir el sistema existente, sino también proporcionar al cliente una herramienta potente que pudiera adaptarse con flexibilidad a los cambios en los procesos empresariales. Nuestras soluciones se basan en el principio de modularidad, que nos permite aumentar la funcionalidad del sistema según sea necesario para satisfacer las necesidades del cliente en cualquier momento. Por ejemplo, si mañana un cliente decide conectar un chatbot a sus procesos, tenemos una solución lista para usar que puede ponerse en marcha en pocos días. Además, una de las ventajas de la plataforma es su escalabilidad, por lo que el cliente puede cambiar los procesos incorporados «a su medida», ya sea de forma independiente o con nuestra ayuda
La solución SMART Order Management ya se utiliza plenamente y con éxito. No obstante, las mejoras en AQUA PLUS nunca se detienen. El equipo del cliente aporta constantemente nuevas ideas de optimización de los flujos de trabajo. Los managers de la empresa participan activamente en el proyecto, expresando sus deseos en cuanto a la funcionalidad. Y el equipo de SMART business ayuda a implementar rápidamente todas las ideas.
La flexibilidad de la solución permite ajustar sus elementos a las necesidades específicas del cliente. Los planes de futuro incluyen, por ejemplo, la corrección de apariencia de la ficha de tareas, ajuste final de los cuadros de mando para visualizar la analítica e informes, así como el ajuste de los procesos de comunicación dentro del equipo.
SMART Order Management permite plantear cómodamente las tareas para los empleados, controlar su cumplimiento e intercambiar rápidamente la información. En general, el equipo de AQUA PLUS afirma que la funcionalidad existente ya satisface plenamente sus expectativas.
Si también desea mejorar la calidad de trabajo con sus clientes mediante soluciones tecnológicas avanzadas, solicite una consulta con los expertos de SMART Business. Estudiaremos detenidamente las necesidades de su organización y le ofreceremos el mejor conjunto de soluciones.
